《奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数CSI）销售销售与市场销售与市场2Mercedes-Benz (China) Ltd.目录目录12345背景及现状背景及现状目标目标CSI 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节调查的主要环节流程流程3Mercedes-Benz (China) Ltd.1背景及现状背景及现状n随着今年随着今年(2月月3月月)客户满意度调查试点项目的圆满成功客户满意度调查试点项目的圆满成功, 我们已决定于我们已决定于2005年年10月月1日起正日起正式对全国所有经销商开展客户满意度调查式对全国所有经销商开
2、展客户满意度调查.n我们已委托一家独立的专业市场调研公司我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查）负责开展此项调查, TNS 将在年底上交给将在年底上交给MBCL 区域管理部门一份详细的调查报告区域管理部门一份详细的调查报告.n今年月秋季经销商大会上今年月秋季经销商大会上, 我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案， 9月我们月我们曾给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知曾给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知, 随信附一份模板表格，为了确保调查随信附一份模板表格，为了确保调查的准确、完整，要求务必严格按照所提供的统
3、一模式填写相关信息的准确、完整，要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息. 4Mercedes-Benz (China) Ltd.目录目录12345背景及现状背景及现状目标目标CSI 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节调查的主要环节流程流程5Mercedes-Benz (China) Ltd.为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数CSI）？）？ 通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场的最大
4、化的最大化2目标目标1. 了解顾客的需求了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？2. 衡量顾客对我们销售流程满意度衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？3. 衡量我们的顾客维系度衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？6Mercedes-Benz (China) Ltd.目录目录12345背景及现状背景及现状目标目标CSI 作为可变利
5、润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分调查方法调查方法流程流程7Mercedes-Benz (China) Ltd.可变利润由三个重要部分组成可变利润由三个重要部分组成经销商标准经销商标准客户满意度客户满意度(CSI)销售业绩销售业绩及及销售目标销售目标可变利润可变利润固定利润固定利润提高网络开发提高客户满意度提高销售能力3CSI 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分8Mercedes-Benz (China) Ltd.目录目录12345背景及现状背景及现状目标目标CSI 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节调查的主要环节流程流程9Merced
6、es-Benz (China) Ltd.问题种类4调查的主要环节调查的主要环节从从2005年年10月起通过调研机构月起通过调研机构(TNS)进行电话回访进行电话回访1. 整体满意度2. 推荐他人购买3. 再次购买的可能性4. 较其它零售商的优势5. 展厅设施6. 销售人员7. 电话应答工作8. 交车前工作9. 交车流程10. 售后跟进服务i) 6 个关于客户的稳定客户的稳定性及忠诚性性及忠诚性的问题ii) 29 个针对销售过程销售过程 的满意程度的满意程度的问题10Mercedes-Benz (China) Ltd.展厅设施展厅设施4调查的主要环节调查的主要环节n展厅环境氛围n展厅车款n进展厅
7、时接待情况n展厅饮料提供情况 (例如：咖啡、茶、汽水)n展厅营业时间是否方便n展厅地点是否方便销售人员销售人员n销售人员的外观整洁n销售人员友善态度n销售人员对车款及其它品牌车款了解程度n销售人员能否清晰解释产品价格及订车n销售人员产品介绍能力及技巧n销售人员对购车流程 (包括付款方式，提车时间，交车流程等)介绍能力n销售人员对合约细则（车款型号、颜色及特殊配制）的解释能力电话应答工作电话应答工作n销售人员回电态度n销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题n销售人员介绍售后跟进事项能力顾客满意度调查顾客满意度调查 29关于销售流程的问卷内容关于销售流程的问卷内容11Merce
8、des-Benz (China) Ltd.4调查的主要环节调查的主要环节交车前准备工作交车前准备工作n销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改限期等）n在下订单后是否有能力满足客户要求交车流程交车流程n新车交接的准备工作（如：确定交车时间，交车细节安排及顾客提醒等）n提供轿车交收的地点选择n提供轿车交收的时间选择n销售人员交车时对产品的介绍情况n交车时车况 (例如:清洁，没有损坏等)n提供维修、检查、保养的数据n给客户介绍售后服务中心及其维修技工售后跟进服务售后跟进服务n销售人员在交车2-3 星期内致电跟进n销售人员致电客户介绍服务项目，例如 预约服务n销售人员致电询问
9、客户对售车流程的满意度n销售人员致电询问客户对产品的满意程度12Mercedes-Benz (China) Ltd.顾客满意度调查顾客满意度调查 试点项目结果试点项目结果问题分类问题分类权重权重满分满分中国大陆地区试点中国大陆地区试点Weighted abs. averageRelative average顾客满意顾客满意指数指数1. 整体满意度10%1107972%3.62. 推荐给其他人7.5%836376%3.83. 继续选择的可能性7.5%835870%3.54. 相对于其它零售商的好处5%552138%1.95. 展厅设施7%775774%3.76. 销售人员17%18714779%
10、3.957. 电话应对5%554582%4.18. 交车前准备工作14%15411877%3.859. 交车流程14%15412179%3.9510. 售后跟进服务5%553957%2.85总计总计 =100%1012*74874%3.7* 第11个类别-试驾, 没有列入表中。4调查的主要环节调查的主要环节13Mercedes-Benz (China) Ltd.试点项目结果试点项目结果：销售流程满意度销售流程满意度 = 74%客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节调查的主要环节总结总结n 薄弱环节：薄弱环节：售后跟进售后跟进n 其他流程仍有改进余地其他流程仍有改进余地14Mercedes-B
11、enz (China) Ltd.销售流程满意度销售流程满意度： 展厅设施展厅设施 = 74%总结总结n客户希望在展厅见到更多客户希望在展厅见到更多的车款的车款n能得到更友好的接待能得到更友好的接待n有更方便客户的展厅营业有更方便客户的展厅营业时间时间客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节调查的主要环节15Mercedes-Benz (China) Ltd.销售流程满意度销售流程满意度： 销售人员销售人员 = 79%总结总结n销售人员须更专业化销售人员须更专业化n尤其对产品的了解，解说尤其对产品的了解，解说技巧及介绍销售流程等方技巧及介绍销售流程等方面仍需更多改进面仍需更多改进客户实际满意度客
12、户期望度4调查的主要环节调查的主要环节16Mercedes-Benz (China) Ltd.销售流程满意度销售流程满意度： 销售人员电话应答销售人员电话应答 = 82%总结总结n对销售人员的电话应答服对销售人员的电话应答服务的满意度较高，务的满意度较高， 但还是但还是远远没达到客户的期望远远没达到客户的期望n因此应尽可能的把握主动因此应尽可能的把握主动权，积极地与客户保持密权，积极地与客户保持密切联系，以满足他们的需切联系，以满足他们的需求求客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节调查的主要环节17Mercedes-Benz (China) Ltd.销售流程满意度：交车前准备工作销售流程满意
13、度：交车前准备工作 = 77%总结总结n对销售人员交车前的准备对销售人员交车前的准备工作评价远远没达到客户工作评价远远没达到客户的期望的期望n因此应尽可能积极地与客因此应尽可能积极地与客户保持密切联系，及时提户保持密切联系，及时提供提车进度供提车进度客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节调查的主要环节18Mercedes-Benz (China) Ltd.销售流程满意度销售流程满意度：交车：交车流程流程 = 79%总结总结n销售人员交车流程还没达销售人员交车流程还没达到客户的期望到客户的期望n尤其对产品功能的介绍及尤其对产品功能的介绍及对售后服务的信息提供还对售后服务的信息提供还不够周到不够
14、周到, 仍然有改进余地仍然有改进余地客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节调查的主要环节19Mercedes-Benz (China) Ltd.销售流程满意度销售流程满意度：售后跟进：售后跟进 = 57%总结总结n对销售人员的售后跟进工作对销售人员的售后跟进工作的评价较低，远远没达到客的评价较低，远远没达到客户的期望户的期望n因此，售后还应加强主动联因此，售后还应加强主动联系客户，更好的树立品牌形系客户，更好的树立品牌形象，提供优质服务，象，提供优质服务， 提高他提高他们的满意度们的满意度n尽可能的听取他们的意见，尽可能的听取他们的意见，改进工作态度改进工作态度客户实际满意度客户期望度4调查
15、的主要环节调查的主要环节20Mercedes-Benz (China) Ltd.目录目录12345背景及现状背景及现状目标目标CSI 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节调查的主要环节流程流程21Mercedes-Benz (China) Ltd.被访顾客信息名单上交流程被访顾客信息名单上交流程5流程流程经销商经销商调研机构调研机构TNS地区代理地区代理 (2005)/区域部门区域部门 (2006)梅赛德斯梅赛德斯-奔驰中国奔驰中国MBCLn各经销商按照所提供的统一格式填写所有新客户信息.n每月15日和31日之前, 经销商整理出其间的所有已交完车的新客户名单.n然
16、后将此客户名单上交到地区代理RD(至2005年底)/各区域部门 Regional Offices (RO)(从2006年起).n地区代理/各区域部门将所属区域的所有经销商上交的客户信息汇总. n然后将所有客户名单上交到MBCL区域管理部门.n区域管理部门将3 个区域的所有经销商上交的客户信息汇总. n区域管理部门将把上交的名单粗略地与每月销售量进行核对(信息的准确性关系到对可变利润). n然后将所有客户名单上交到调研机构TNS.n调研机构TNS将开展客户满意度调查工作.22Mercedes-Benz (China) Ltd.调查结果反馈流程调查结果反馈流程5流程流程经销商经销商调研机构调研机构TNS地区代理地区代理 (2005)/区域部门区域部门 (2006)梅赛德斯梅赛德斯-奔驰中国奔驰中国n调研机构TNS将每季度做一份顾客满意度报告.n然后将此报告汇报给MBCL 的区域管理部门.n区域管理部门将在此份报告的基础上进行分析.n找出在销售服务过程中所存在的优点 和缺点.n给经销商提供可行性的有效改进措施.n将帮助经销商实施此项改进措施.n经销商须定期召开会议,讨论客户满意度的不足之处并努力实施所建议的改进措施.
