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1、项目九项目九 4S店整车销售店整车销售任务1、销售顾问的角色定位任务2、整车销售的流程任务3、客户接待任务4、需求分析任务5、产品介绍任务6、试乘试驾任务7、促成交易任务8、交车及跟踪2本章教学目的本章教学目的知识要求知识要求能力要求能力要求1.了解汽车销售人员所具备的基本知识了解汽车销售人员所具备的基本知识2.熟悉汽车销售前的准备工作、汽车销售流程；熟悉汽车销售前的准备工作、汽车销售流程；3.掌握汽车产品的介绍方法掌握汽车产品的介绍方法4.掌握汽车销售过程异议处理方法。掌握汽车销售过程异议处理方法。5、掌握促成交易的方法技巧、掌握促成交易的方法技巧1. 能按销售流程要求接待客户。能按销售流程
2、要求接待客户。2. 能对客户进行需求分析。能对客户进行需求分析。3. 能根据客户的需求介绍汽车产品。能根据客户的需求介绍汽车产品。4.能解决销售过程中客户提出的各种异议能解决销售过程中客户提出的各种异议5、能利用合适的时机促成交易、能利用合适的时机促成交易任务任务1 1、销售顾问的角色定位销售顾问的角色定位视频：中国汽车销售之神-陈伟文汽车销售顾问汽车销售顾问的的职位描述职位描述 汽车销售顾问是指为客户汽车销售顾问是指为客户汽车销售顾问是指为客户汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的提供顾问式的提供顾问式的提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购专业汽车消费咨询和导购专业汽车消费咨询和导购专业汽车消费咨
3、询和导购服务服务服务服务的汽车销售服务人员的汽车销售服务人员的汽车销售服务人员的汽车销售服务人员工作范围就是工作范围就是工作范围就是工作范围就是从事汽车销售工作从事汽车销售工作从事汽车销售工作从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益，立足点是以客户的需求和利益，立足点是以客户的需求和利益，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务工作的最终目标是：在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作的最终目标是
4、：在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作的最终目标是：在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作的最终目标是：在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月销售任务工作，努力完成每月销售任务工作，努力完成每月销售任务工作，努力完成每月销售任务 汽车销售顾问必备五项基本素质汽车销售顾问必备五项基本素质 1 1 1 1、 汽车销售汽车销售汽车销售汽车销售顾问顾问顾问顾问素质一：素质一：素质一：素质一：坚定的信念坚定的信念坚定的信念坚定的信念卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过：“任何一位获得成功的人，内心都存在着一任何一位获得成功的人，内心都存在着一任何一位
5、获得成功的人，内心都存在着一任何一位获得成功的人，内心都存在着一个坚定不移的信念。克服横在路上的障碍、困难以及战胜其他个坚定不移的信念。克服横在路上的障碍、困难以及战胜其他个坚定不移的信念。克服横在路上的障碍、困难以及战胜其他个坚定不移的信念。克服横在路上的障碍、困难以及战胜其他对手，所有的动力都来源于信念。对手，所有的动力都来源于信念。对手，所有的动力都来源于信念。对手，所有的动力都来源于信念。”销售顾问都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售顾问的成交率销售顾问都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售顾问的成交率销售顾问都会遇到各种困难和挫折，最优秀销售顾问的成交率销售顾问都会遇到各种困难和挫折，最优
6、秀销售顾问的成交率也只能达到也只能达到也只能达到也只能达到20%20%20%20%，如果没有坚定的信念，销售顾问会难以承受，如果没有坚定的信念，销售顾问会难以承受，如果没有坚定的信念，销售顾问会难以承受，如果没有坚定的信念，销售顾问会难以承受失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于失败的打击而选择放弃。决心和信心对成功的重要意义，对于销售顾问来说，信心为为重要。销售顾问来说，信心为为重要。销售顾问来说，信心为为重要。销售顾问来说，信心为为重要。一个成功的汽车销售一个成功的汽
7、车销售一个成功的汽车销售一个成功的汽车销售顾问顾问顾问顾问，应该时时刻刻都鼓励自，应该时时刻刻都鼓励自，应该时时刻刻都鼓励自，应该时时刻刻都鼓励自己己己己，鞭策自，鞭策自，鞭策自，鞭策自己，以激发内心的动力，这就需要一个更好的心态和坚定的信己，以激发内心的动力，这就需要一个更好的心态和坚定的信己，以激发内心的动力，这就需要一个更好的心态和坚定的信己，以激发内心的动力，这就需要一个更好的心态和坚定的信念。念。念。念。汽车销售顾问必备五项基本素质汽车销售顾问必备五项基本素质 2 2 2 2、汽车销售顾问素质二：、汽车销售顾问素质二：、汽车销售顾问素质二：、汽车销售顾问素质二：有持续的热情有持续的热
8、情有持续的热情有持续的热情 热情是一种精神状态，一种对工作、对事业、对顾客的炽热情是一种精神状态，一种对工作、对事业、对顾客的炽热情是一种精神状态，一种对工作、对事业、对顾客的炽热情是一种精神状态，一种对工作、对事业、对顾客的炽热情感。热情感。热情感。热情感。卡耐基曾经说：卡耐基曾经说：卡耐基曾经说：卡耐基曾经说：“缺乏热情，就无法成就任何一件大事。缺乏热情，就无法成就任何一件大事。缺乏热情，就无法成就任何一件大事。缺乏热情，就无法成就任何一件大事。”热热热热情可以使销售顾问更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和情可以使销售顾问更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和情可以使销售顾问更加乐观、勤
9、奋、向上，对工作充满希望和情可以使销售顾问更加乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪自豪自豪自豪; ; ; ;热情可以鼓励销售顾问更好、更愉快地完成工作，保持热情可以鼓励销售顾问更好、更愉快地完成工作，保持热情可以鼓励销售顾问更好、更愉快地完成工作，保持热情可以鼓励销售顾问更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力旺盛的精力旺盛的精力旺盛的精力; ; ; ;热情最重要的是：能够感染顾客，使销售顾问赢热情最重要的是：能够感染顾客，使销售顾问赢热情最重要的是：能够感染顾客，使销售顾问赢热情最重要的是：能够感染顾客，使销售顾问赢得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。得更多的朋友，获得顾客的信任，
10、创造更大的业绩。得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。得更多的朋友，获得顾客的信任，创造更大的业绩。作为一名汽车销售顾问，应该把热情变成一种习惯，而不只是作为一名汽车销售顾问，应该把热情变成一种习惯，而不只是作为一名汽车销售顾问，应该把热情变成一种习惯，而不只是作为一名汽车销售顾问，应该把热情变成一种习惯，而不只是一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻一时的热情。一时的热情容易做到，养成习惯却需要培养和锻炼。炼。炼。炼。汽车销售顾问必备五项基本素质汽车销售顾问必备
11、五项基本素质 3 3 3 3、汽车销售顾问素质三：、汽车销售顾问素质三：、汽车销售顾问素质三：、汽车销售顾问素质三：从顾客的角度思考从顾客的角度思考从顾客的角度思考从顾客的角度思考要能够站在顾客的立场进行思考，简单地说就是换位思考。要能够站在顾客的立场进行思考，简单地说就是换位思考。要能够站在顾客的立场进行思考，简单地说就是换位思考。要能够站在顾客的立场进行思考，简单地说就是换位思考。在解决顾客问题的时候，要从顾客的利益出发，问一问自己，在解决顾客问题的时候，要从顾客的利益出发，问一问自己，在解决顾客问题的时候，要从顾客的利益出发，问一问自己，在解决顾客问题的时候，要从顾客的利益出发，问一问自
12、己，如果是我该怎样如果是我该怎样如果是我该怎样如果是我该怎样? ? ? ?换位思考要求汽车销售顾问在与顾客交流的换位思考要求汽车销售顾问在与顾客交流的换位思考要求汽车销售顾问在与顾客交流的换位思考要求汽车销售顾问在与顾客交流的时候，一方面理解顾客的心情，另一方面需要理解顾客的要求。时候，一方面理解顾客的心情，另一方面需要理解顾客的要求。时候，一方面理解顾客的心情，另一方面需要理解顾客的要求。时候，一方面理解顾客的心情，另一方面需要理解顾客的要求。充分考虑顾客的需要，维护顾客的利益，这样才会得到顾客的充分考虑顾客的需要，维护顾客的利益，这样才会得到顾客的充分考虑顾客的需要，维护顾客的利益，这样才
13、会得到顾客的充分考虑顾客的需要，维护顾客的利益，这样才会得到顾客的认同和赞赏，从而大大提高顾客满意度。认同和赞赏，从而大大提高顾客满意度。认同和赞赏，从而大大提高顾客满意度。认同和赞赏，从而大大提高顾客满意度。如果我们在销售过程如果我们在销售过程如果我们在销售过程如果我们在销售过程中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售中，无法让顾客感觉到我们在替他们考虑，顾客就会觉得销售顾问不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。顾问不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。顾
14、问不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。顾问不关心、不尊重他，我们就不可能获得顾客的信任。汽车销售顾问必备五项基本素质汽车销售顾问必备五项基本素质 4 4 4 4、汽车销售顾问素质四：、汽车销售顾问素质四：、汽车销售顾问素质四：、汽车销售顾问素质四：谦虚、诚实、守信谦虚、诚实、守信谦虚、诚实、守信谦虚、诚实、守信 如果怕顾客说自己不专业，在商品介绍过程中将自己表现如果怕顾客说自己不专业，在商品介绍过程中将自己表现如果怕顾客说自己不专业，在商品介绍过程中将自己表现如果怕顾客说自己不专业，在商品介绍过程中将自己表现成一个行家，卖弄各种专业术语，不容许顾客发表不同的意见成一个行家，卖弄各种专
15、业术语，不容许顾客发表不同的意见成一个行家，卖弄各种专业术语，不容许顾客发表不同的意见成一个行家，卖弄各种专业术语，不容许顾客发表不同的意见; ; ; ;或刻意地与顾客发生激烈的争论。所有这些，即使你赢得了或刻意地与顾客发生激烈的争论。所有这些，即使你赢得了或刻意地与顾客发生激烈的争论。所有这些，即使你赢得了或刻意地与顾客发生激烈的争论。所有这些，即使你赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、也表现了你的专业水平，但你得胜利，把顾客驳得哑口无言、也表现了你的专业水平，但你得胜利，把顾客驳得哑口无言、也表现了你的专业水平，但你得胜利，把顾客驳得哑口无言、也表现了你的专业水平，但你得到的是什么呢，是失去了
16、顾客、丢掉了生意。到的是什么呢，是失去了顾客、丢掉了生意。到的是什么呢，是失去了顾客、丢掉了生意。到的是什么呢，是失去了顾客、丢掉了生意。 诚实守信是对销售顾问的基本要求，也是汽车销售顾问条诚实守信是对销售顾问的基本要求，也是汽车销售顾问条诚实守信是对销售顾问的基本要求，也是汽车销售顾问条诚实守信是对销售顾问的基本要求，也是汽车销售顾问条件之一。销售顾问在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大件之一。销售顾问在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大件之一。销售顾问在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大件之一。销售顾问在介绍商品的过程中必须做到客观，不夸大其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交
17、易而欺骗顾其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾其词，不去恶意地贬低竞争对手，不能为了促成交易而欺骗顾客。客。客。客。销售顾问的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进销售顾问的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进销售顾问的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进销售顾问的不诚实，直接造成顾客对经销商的不信任，进而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。而对品牌的不信任，从而影响企业的长期发展。汽车销售顾问必备五项基本素质汽车销售顾问必备
18、五项基本素质 5 5 5 5、汽车销售顾问素质五：、汽车销售顾问素质五：、汽车销售顾问素质五：、汽车销售顾问素质五：善于思考和总结善于思考和总结善于思考和总结善于思考和总结 经常总结和反思工作中的得失经常总结和反思工作中的得失经常总结和反思工作中的得失经常总结和反思工作中的得失; ; ; ;要将工作中的体会和经验要将工作中的体会和经验要将工作中的体会和经验要将工作中的体会和经验进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去进行文字总结，将学习到的知识运用到工作当中去; ; ; ;善于观察善于观察善于观察善于观
19、察分析，了解顾客的真实需求分析，了解顾客的真实需求分析，了解顾客的真实需求分析，了解顾客的真实需求 优秀销售顾问的工作方法，通过细致的观察来提高自己的优秀销售顾问的工作方法，通过细致的观察来提高自己的优秀销售顾问的工作方法，通过细致的观察来提高自己的优秀销售顾问的工作方法，通过细致的观察来提高自己的工作能力工作能力工作能力工作能力; ; ; ;汽车销售顾问要不断地开拓新的业务，要走出展厅汽车销售顾问要不断地开拓新的业务，要走出展厅汽车销售顾问要不断地开拓新的业务，要走出展厅汽车销售顾问要不断地开拓新的业务，要走出展厅去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。去寻找更多的销售机会，将在展
20、厅的坐等变为主动出击。去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。去寻找更多的销售机会，将在展厅的坐等变为主动出击。销售顾问工作的起点和终点销售顾问工作的起点和终点以顾客的需求为起点以顾客的需求为起点以顾客的满意为终点以顾客的满意为终点任务任务2 2、销售顾问的、销售顾问的销售流程销售流程销售流程销售流程顾客接待顾客接待顾客接待顾客接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾签约成交签约成交签约成交签约成交交车交车交车交车售前准备售前准备售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪1 12 23 34 45 56 67 78 8
21、SSP销售标准流程集客活动集客活动客户接待客户接待需求分析需求分析商品说明商品说明试乘试驾试乘试驾售后跟踪售后跟踪车辆交付车辆交付报价说明报价说明签约成交签约成交P、D、C、A诱导活动诱导活动诱导活动的核心：诱导活动的核心：发掘潜在顾客，融入社区，与顾客建立长发掘潜在顾客，融入社区，与顾客建立长期稳定关系期稳定关系通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成老顾
22、客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群终身顾客群广汽丰田的六大诱导方式广汽丰田的六大诱导方式电话诱导电话诱导试乘试驾会试乘试驾会顾客联谊会顾客联谊会节日促销节日促销直接拜访直接拜访店头文化公益活动店头文化公益活动诱导活动诱导活动售前准备售前准备售前准备的目的售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任客的信任客的信任客的信任 拥有顾客所期望的个人品质，拥有顾客所期望的个人品质，拥有顾客所期望的个人品质，拥有顾客所期
23、望的个人品质，销售顾问就可以提高销售顾问就可以提高销售顾问就可以提高销售顾问就可以提高销售业绩。销售业绩。销售业绩。销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、这些品质包括：仪容仪表、专业化、这些品质包括：仪容仪表、专业化、这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。可信赖、真诚、积极的态度。可信赖、真诚、积极的态度。可信赖、真诚、积极的态度。 展示良好的专业形象，展示良好的专业形象，展示良好的专业形象，展示良好的专业形象，建立顾客信心。充分利用各建立顾客信心。充分利用各建立顾客信心。充分利用各建立顾客信心。充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作项工具和销售流程，顺利地开展
24、销售工作项工具和销售流程，顺利地开展销售工作项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 建立销售顾问自己的信心建立销售顾问自己的信心建立销售顾问自己的信心建立销售顾问自己的信心售前准备的流程售前准备的流程售前准备售前准备售前准备售前准备 顾客接待顾客接待顾客接待顾客接待 检查展车检查展车整理仪表整理仪表售前准备的行为要求售前准备的行为要求 保持饱满的精神，并在工作环境中保持饱满的精神，并在工作环境中保持饱满的精神，并在工作环境中保持饱满的精神，并在工作环境中展展展展现乐观、积极的面貌现乐观、积极的面貌现乐观、积极的面貌现乐观、积极的面貌充分调适自己的生活，睡眠充足，不充分调适自己的生活，睡眠充足，不
25、充分调适自己的生活，睡眠充足，不充分调适自己的生活，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中要酗酒，在工作场合中要酗酒，在工作场合中要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗永葆旺盛的斗永葆旺盛的斗永葆旺盛的斗志志志志精神面貌精神面貌精神面貌精神面貌售前准备的行为要求售前准备的行为要求穿着制服，保持整洁、合身穿着制服，保持整洁、合身穿着制服，保持整洁、合身穿着制服，保持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带工作名牌，保持干净平整统一佩带工作名牌，保持干净平整
26、统一佩带工作名牌，保持干净平整统一佩带工作名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物不佩戴过大或过于贵重的饰物不佩戴过
27、大或过于贵重的饰物不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容服装仪容服装仪容服装仪容售前准备的行为要求售前准备的行为要求对于自己
28、的产品，能对于自己的产品，能对于自己的产品，能对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性掌握各车型的配备、性掌握各车型的配备、性掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，能和所有技术参数，能和所有技术参数，能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，并随时可以提供给顾客，并随时可以提供给顾客，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据作为介绍和讲解的依据作为介绍和讲解的依据作为介绍和讲解的依据对于自己的产品和形成竞争品牌的车型，要对于自己的产品和形成竞争品牌的车型，要对于自己的产品和形成竞争品牌的车型，要对于自己的产品和形成竞争品牌的车型，要有能力提供给顾客有能力提供给顾客有能力提供给顾客有能力提供给顾客
29、进行参数分析和比较进行参数分析和比较进行参数分析和比较进行参数分析和比较产品资料充分供应产品资料充分供应产品资料充分供应产品资料充分供应产品知识产品知识售前准备的行为要求售前准备的行为要求茶水、饮料及香烟等，应一应俱全，茶水、饮料及香烟等，应一应俱全，茶水、饮料及香烟等，应一应俱全，茶水、饮料及香烟等，应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能达到展厅内热情服务顾客的功能达到展厅内热情服务顾客的功能达到展厅内热情服务顾客的功能杯子要干净，最好用托盘杯子要干净，最好用托盘杯子要干净，最好用托盘杯子要干净，最好用托盘茶水、饮料、香烟茶水、饮料、香烟售前准备的行为要求售前准备的行为要求按企业的规范制作
30、及使用按企业的规范制作及使用按企业的规范制作及使用按企业的规范制作及使用销售顾问应充分使用名片，销售顾问应充分使用名片，销售顾问应充分使用名片，销售顾问应充分使用名片，准备的数准备的数准备的数准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将量充足，不要吝于送名片，因为它将量充足，不要吝于送名片，因为它将量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果有意想不到的效果有意想不到的效果有意想不到的效果名片名片名片名片售前准备的行为要求售前准备的行为要求 专卖店简介专卖店简介专卖店简介专卖店简介展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫展车轮胎下方垫有轮胎垫展车功能正常、前座窗户放下
31、、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内不得放置任何宣传物及私人物品展车内的座椅都调整至标准位置展车内的座椅都调整至标准位置展车内的座椅都调整至标准位置展车内的座椅都调整至标准位置展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫展车内放置清洁的脚踏垫( ( ( (不得使用纸制不得使用纸制不得使用纸制不得使用纸制品品品品) ) ) )展车充分充电，以利展示用电的配备展车充分充电，以利展示用电的配
32、备展车充分充电，以利展示用电的配备展车充分充电，以利展示用电的配备展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责展车日常清洁由销售人员负责展车准备展车准备展车准备展车准备售前准备的行为要求售前准备的行为要求为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的播放的播放的播放的CDCDCDCD及及及及DVDDVDDVDDVD碟片应随时备取，以便适时碟片应随时备取，以便适时碟片应随时备取，以便适时碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置向顾
33、客演示，以使顾客能亲自感受产品配置向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点的优点的优点的优点展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用要的时候，快速的取得，充分的运用要的时候，快速的取得，充分的运用要的时候，快速的取得，充分的运用音乐、音乐、音乐、音乐、CDCD、DVDDVD、钥匙、钥匙、钥匙、钥匙售前准备的行为要求售前准备的行为要求报价单报价单报价单报价单合同书合同书合同书合同书保险相关资料保险相关资料保险相关
34、资料保险相关资料客户资料交接单客户资料交接单客户资料交接单客户资料交接单按揭（贷款）相关资料按揭（贷款）相关资料按揭（贷款）相关资料按揭（贷款）相关资料服务委托书服务委托书服务委托书服务委托书各种表单各种表单各种表单各种表单售前准备的行为要求售前准备的行为要求顾客接待顾客接待顾客接待 与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。与顾客建立关系是销售的第一步。 针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或
35、来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，。在销售过程中，。在销售过程中，。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印热情、周到的接待可以建立积极的第一印热情、周到的接待可以建立积极的第一印热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。象。象。象。 在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，在通常
36、情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业专业专业专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。友好愉快的气氛。友好愉快的气氛。友好愉快的气氛。 让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售
37、活动的顺利以利于销售活动的顺利以利于销售活动的顺利以利于销售活动的顺利开展开展开展开展 让顾客在展厅逗留更长时间，让顾客在展厅逗留更长时间，让顾客在展厅逗留更长时间，让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会以拥有更多的销售机会以拥有更多的销售机会以拥有更多的销售机会任务任务3 3 客客户户接待接待顾客接待的流程顾客接待的流程顾客接待顾客接待进入需求进入需求进入需求进入需求分析分析分析分析展厅接待展厅接待电话接待电话接待拜访客户拜访客户问候问候客户开拓客户开拓老客户老客户陪同顾客看车陪同顾客看车与顾客交谈与顾客交谈介绍产品介绍产品解答问题解答问题执行接待执行接待送客送客顾客接待技巧顾客接待
38、技巧建立舒适区建立舒适区 热情的招呼热情的招呼热情的招呼热情的招呼语句语句语句语句 7 % 7 % 7 % 7 % 真诚的语言真诚的语言真诚的语言真诚的语言语音、语调语音、语调语音、语调语音、语调 35 %35 %35 %35 %肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 58 %58 %58 %58 % 破冰的语言破冰的语言破冰的语言破冰的语言先生，我看您开车过来的，开车多少年了先生，我看您开车过来的，开车多少年了先生，我看您开车过来的，开车多少年了先生，我看您开车过来的，开车多少年了 ？您两位一起来看车，是给哪位买车您两位一起来看车，是给哪位买车您两位一起来看车，是给哪位买车您两位一起来看车，是给哪
39、位买车 ？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。 汽车的对话汽车的对话汽车的对话汽车的对话您以前接触过这一品牌的车吗？您以前接触过这一品牌的车吗？您以前接触过这一品牌的车吗？您以前接触过这一品牌的车吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球
40、吗？ 寒暄寒暄寒暄寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景 提供饮料提供饮料提供饮料提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料顾客接待技巧顾客接待技巧建立顾客信心建立顾客信心 对品牌的信心与热情对品牌的信心与热情对品牌的信心与热情对品牌的信心与热情随时表现出销售顾问对本品牌，对本特约店的信心与热情随时表现出销售顾问对
41、本品牌，对本特约店的信心与热情随时表现出销售顾问对本品牌，对本特约店的信心与热情随时表现出销售顾问对本品牌，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达真诚的语言表达真诚的语言表达真诚的语言表达 售前准备售前准备售前准备售前准备充分准备应对顾客要求充分准备应对顾客要求充分准备应对顾客要求充分准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问充分准备回答顾客提问 服装仪容服装仪容服装仪容服装仪容形象建立顾客信心形象建立顾客信心形象建立顾客信心形象建立顾客信心 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍对本品牌，本特约店与销售员的精炼介绍对本品牌，本特约店与销售员的精炼介绍对本品牌，本特约
42、店与销售员的精炼介绍对本品牌，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度公信度公信度公信度顾客接待的行为要求顾客接待的行为要求1 1 1 1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客，在展厅大门内热情迎接顾客，在展厅大门内热情迎接顾客，在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访
43、目的询问顾客的来访目的询问顾客的来访目的询问顾客的来访目的及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼与顾客同行人员一一招呼如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待时间点头招
44、呼、请顾客稍等，再尽快接待顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客进入展厅时顾客接待的行为要求顾客接待的行为要求按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置，明确说明自己的服务意愿和所处的位置，明确说明自己的服务意愿和所处的位置，明确说明自己的服务意愿和所处的位置，“ “如有需要，请随时召唤，我就在这边如有需要，请随时召唤，我就在这边如有需要，请随时召唤，我就在这边如有需要，请随时召唤，我就在这边” ”在顾客所及范围内关注顾客需求，在顾客所及范围内关注顾客需求，在顾客所及范围内关
45、注顾客需求，在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定保持一定保持一定保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉距离，避免给顾客有压力的感觉距离，避免给顾客有压力的感觉距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客自行看车时顾客自行看车时顾客自行看车时顾客自行看车时顾客接待的行为要求顾客接待的行为要求先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话给顾客机会引导对话给顾客机会引导对话给顾
46、客机会引导对话方向方向方向方向先回应顾客提出的话题，先回应顾客提出的话题，先回应顾客提出的话题，先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡溶咖啡溶咖啡溶咖啡介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增
47、加顾客信心信心信心信心争取适当时机，争取适当时机，争取适当时机，争取适当时机，请顾客留下顾客信息请顾客留下顾客信息请顾客留下顾客信息请顾客留下顾客信息与顾客交谈时与顾客交谈时与顾客交谈时与顾客交谈时顾客接待的行为要求顾客接待的行为要求放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外放下手中其他事务，送顾客到展厅门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，目送顾客离开，直至顾客走出视线
48、范围，目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，挥手告别挥手告别挥手告别挥手告别顾客离去时顾客离去时顾客离去时顾客离去时如何询问初入展厅的顾客如何询问初入展厅的顾客? ? 汽车销售员询问顾客的目的是为了弄清楚顾客是作前期的市场汽车销售员询问顾客的目的是为了弄清楚顾客是作前期的市场汽车销售员询问顾客的目的是为了弄清楚顾客是作前期的市场汽车销售员询问顾客的目的是为了弄清楚顾客是作前期的市场情况调查还是对其他销售商、其他同类产品不满意或有异议，情况调查还是对其他销售商、其他同类产品不满意或有异议，情况调查还是对其他销售商、其他同类产品不满意或有异议，情况调查还是对其他销售商、其他同类产品不满意或有异议，寻
49、找销售的契机，奠定后续销售的基础。寻找销售的契机，奠定后续销售的基础。寻找销售的契机，奠定后续销售的基础。寻找销售的契机，奠定后续销售的基础。作为汽车销售人员，首先要弄清楚的就是顾客为什么来作为汽车销售人员，首先要弄清楚的就是顾客为什么来作为汽车销售人员，首先要弄清楚的就是顾客为什么来作为汽车销售人员，首先要弄清楚的就是顾客为什么来? ? ? ?当顾当顾当顾当顾客首次来到销售展厅时，应该如何询问顾客客首次来到销售展厅时，应该如何询问顾客客首次来到销售展厅时，应该如何询问顾客客首次来到销售展厅时，应该如何询问顾客? ? ? ? 例例例例1 1：来这里之前，您到过哪些地方看过同类的车来这里之前，您
50、到过哪些地方看过同类的车来这里之前，您到过哪些地方看过同类的车来这里之前，您到过哪些地方看过同类的车? ?说明：了解顾客来这里之前对销售人员所销售的汽车产品和竞说明：了解顾客来这里之前对销售人员所销售的汽车产品和竞说明：了解顾客来这里之前对销售人员所销售的汽车产品和竞说明：了解顾客来这里之前对销售人员所销售的汽车产品和竞争对手的产品作过哪些方面的了解。争对手的产品作过哪些方面的了解。争对手的产品作过哪些方面的了解。争对手的产品作过哪些方面的了解。例例例例2 2：他们都给您什么样的承诺和保障他们都给您什么样的承诺和保障他们都给您什么样的承诺和保障他们都给您什么样的承诺和保障? ?说明：不论是同类
51、产品还是同品牌产品的竞争对手，他们对顾说明：不论是同类产品还是同品牌产品的竞争对手，他们对顾说明：不论是同类产品还是同品牌产品的竞争对手，他们对顾说明：不论是同类产品还是同品牌产品的竞争对手，他们对顾客做出的承诺将是销售人员制定正确的销售策略前必须清楚了客做出的承诺将是销售人员制定正确的销售策略前必须清楚了客做出的承诺将是销售人员制定正确的销售策略前必须清楚了客做出的承诺将是销售人员制定正确的销售策略前必须清楚了解的问题，所谓解的问题，所谓解的问题，所谓解的问题，所谓“ “知已知彼，百战不殆知已知彼，百战不殆知已知彼，百战不殆知已知彼，百战不殆” ”就是这个道理。就是这个道理。就是这个道理。就
52、是这个道理。如何询问初入展厅的顾客如何询问初入展厅的顾客? ? 例例例例3 3：你对他们的印象如何你对他们的印象如何你对他们的印象如何你对他们的印象如何? ?说明：顾客对前面所调查的竞争品牌和竞争对手的印象好坏可以让销说明：顾客对前面所调查的竞争品牌和竞争对手的印象好坏可以让销说明：顾客对前面所调查的竞争品牌和竞争对手的印象好坏可以让销说明：顾客对前面所调查的竞争品牌和竞争对手的印象好坏可以让销售人员清楚如何去强化自己的优点，弱化对手的长处，寻找销售售人员清楚如何去强化自己的优点，弱化对手的长处，寻找销售售人员清楚如何去强化自己的优点，弱化对手的长处，寻找销售售人员清楚如何去强化自己的优点，弱
53、化对手的长处，寻找销售的机会。同时，对于顾客印象中不满意或不认同的地方，适当地的机会。同时，对于顾客印象中不满意或不认同的地方，适当地的机会。同时，对于顾客印象中不满意或不认同的地方，适当地的机会。同时，对于顾客印象中不满意或不认同的地方，适当地进行扩大，会加深顾客与自己合作的基础。进行扩大，会加深顾客与自己合作的基础。进行扩大，会加深顾客与自己合作的基础。进行扩大，会加深顾客与自己合作的基础。例例例例4 4：既然您对这款车已经满意了，为什么不在他们那里购买既然您对这款车已经满意了，为什么不在他们那里购买既然您对这款车已经满意了，为什么不在他们那里购买既然您对这款车已经满意了，为什么不在他们那
54、里购买? ?说明：顾客在选购汽车产品时，总希望有限的投资得到超出他刚才接说明：顾客在选购汽车产品时，总希望有限的投资得到超出他刚才接说明：顾客在选购汽车产品时，总希望有限的投资得到超出他刚才接说明：顾客在选购汽车产品时，总希望有限的投资得到超出他刚才接触过的销售商的承诺和实惠，所以他们会在购买之前花大量的时触过的销售商的承诺和实惠，所以他们会在购买之前花大量的时触过的销售商的承诺和实惠，所以他们会在购买之前花大量的时触过的销售商的承诺和实惠，所以他们会在购买之前花大量的时间对销售商和目标汽车产品进行广泛的调查，此时，如果能够从间对销售商和目标汽车产品进行广泛的调查，此时，如果能够从间对销售商和
55、目标汽车产品进行广泛的调查，此时，如果能够从间对销售商和目标汽车产品进行广泛的调查，此时，如果能够从顾客的表达中知道他们对某个品牌和销售商已经做出较高的评价，顾客的表达中知道他们对某个品牌和销售商已经做出较高的评价，顾客的表达中知道他们对某个品牌和销售商已经做出较高的评价，顾客的表达中知道他们对某个品牌和销售商已经做出较高的评价，那么影响他们还下不了决心的因素是什么。这将是后续成交的一那么影响他们还下不了决心的因素是什么。这将是后续成交的一那么影响他们还下不了决心的因素是什么。这将是后续成交的一那么影响他们还下不了决心的因素是什么。这将是后续成交的一个契机，绝对不能放过。个契机，绝对不能放过。
56、个契机，绝对不能放过。个契机，绝对不能放过。例例例例5 5：您希望我们给您什么样的承诺与保障您希望我们给您什么样的承诺与保障您希望我们给您什么样的承诺与保障您希望我们给您什么样的承诺与保障? ?说明：只有真正明晰了顾客的需求目标，才能制定出符合企业利益最说明：只有真正明晰了顾客的需求目标，才能制定出符合企业利益最说明：只有真正明晰了顾客的需求目标，才能制定出符合企业利益最说明：只有真正明晰了顾客的需求目标，才能制定出符合企业利益最大化目标的销售方案。每一位汽车销售人员应该清醒地认识到，大化目标的销售方案。每一位汽车销售人员应该清醒地认识到，大化目标的销售方案。每一位汽车销售人员应该清醒地认识到
57、，大化目标的销售方案。每一位汽车销售人员应该清醒地认识到，一个成功的销售是在没有了解顾客量化的需求目标前不可以为顾一个成功的销售是在没有了解顾客量化的需求目标前不可以为顾一个成功的销售是在没有了解顾客量化的需求目标前不可以为顾一个成功的销售是在没有了解顾客量化的需求目标前不可以为顾客提供任何的交易。客提供任何的交易。客提供任何的交易。客提供任何的交易。如何询问初入展厅的顾客如何询问初入展厅的顾客? ? 例例例例6 6：请问您身边的朋友和同事都开什么样的车请问您身边的朋友和同事都开什么样的车请问您身边的朋友和同事都开什么样的车请问您身边的朋友和同事都开什么样的车? ?喜喜喜喜欢什么样的车欢什么样
58、的车欢什么样的车欢什么样的车? ?说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的人员是哪些人员是哪些人员是哪些人员是哪些? ?他们喜欢什么样品牌的汽车他们喜欢什么样品牌的汽车他们喜欢什么样品牌的汽车他们喜欢什么样品牌的汽车? ?这些人会对顾客这些人会对顾客这些人会对顾客这些人会对顾客的决策产生什么样的影响的决策产生什么样的影响的决策产生什么样的影响的决策产生什么样的影响? ?这种影响程度有多大这种影响程度有多大这种影响程度有多
59、大这种影响程度有多大? ?顾客对竞顾客对竞顾客对竞顾客对竞争产品的认同度如何争产品的认同度如何争产品的认同度如何争产品的认同度如何? ?后续的销售中会遇到什么样的障碍后续的销售中会遇到什么样的障碍后续的销售中会遇到什么样的障碍后续的销售中会遇到什么样的障碍? ?等等。等等。等等。等等。例例例例7 7：你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他的方面的方面的方面的方面? ?说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是
60、说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方面选择适合的产品向顾客推荐。面选择适合的产品向顾客推荐。面选择适合的产品向顾客推荐。面选择适合的产品向顾客推荐。任务任务4需求分析需求分析需求分析的目的需求分析的目的 在和顾客打交道的过程中，在和顾客打交道的过程中，在和顾客打交道的过程中，在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的顾客最关心的便
61、是自己的顾客最关心的便是自己的顾客最关心的便是自己的利益，利益，利益，利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，机，明确顾客的需求，机，明确顾客的需求，机，明确顾客的需求， 销售顾问才能知道销售顾问才能知道销售顾问才能知道销售顾问才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的在产品介绍的时候如何强调顾客的在产品介绍的时候如何强调顾客的在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，利益，利益，利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式以便将产品有效地介绍给顾客，此种销
62、售方式以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。将产生事半功倍的效果。将产生事半功倍的效果。将产生事半功倍的效果。 销售顾问要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需销售顾问要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需销售顾问要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需销售顾问要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有求的工具，还有求的工具，还有求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。有关顾客需求的具体内容。有关顾客需求的具体内容。有关顾客需求的具体内容。了解顾客买车的理由了解顾客买车的理由 代步代步代步代步强化和延伸你腿的功能强化和延伸你腿
63、的功能强化和延伸你腿的功能强化和延伸你腿的功能 速度速度速度速度节约时间，缩短距离，延长生命，扩张生命活力节约时间，缩短距离，延长生命，扩张生命活力节约时间，缩短距离，延长生命，扩张生命活力节约时间，缩短距离，延长生命，扩张生命活力 空间空间空间空间一幢温磬、私秘、流动的房子一幢温磬、私秘、流动的房子一幢温磬、私秘、流动的房子一幢温磬、私秘、流动的房子 接人接人接人接人办公从汽车里开始，延伸你办公从汽车里开始，延伸你办公从汽车里开始，延伸你办公从汽车里开始，延伸你officeofficeofficeoffice的功能的功能的功能的功能 待物待物待物待物强化和延伸手、肩、腰、腿的功能强化和延伸手
64、、肩、腰、腿的功能强化和延伸手、肩、腰、腿的功能强化和延伸手、肩、腰、腿的功能 旅游旅游旅游旅游自由进出，融合自然，凸现个人魅力自由进出，融合自然，凸现个人魅力自由进出，融合自然，凸现个人魅力自由进出，融合自然，凸现个人魅力 舒适舒适舒适舒适避风遮雨，冷暖皆宜，个性装饰，自由空间避风遮雨，冷暖皆宜，个性装饰，自由空间避风遮雨，冷暖皆宜，个性装饰，自由空间避风遮雨，冷暖皆宜，个性装饰，自由空间 方便方便方便方便要用即用，出入方便要用即用，出入方便要用即用，出入方便要用即用，出入方便 从众从众从众从众实现与社会发展同步的心理期望实现与社会发展同步的心理期望实现与社会发展同步的心理期望实现与社会发展
65、同步的心理期望 色彩造型色彩造型色彩造型色彩造型彰显时尚，惹人注目，享受人生彰显时尚，惹人注目，享受人生彰显时尚，惹人注目，享受人生彰显时尚，惹人注目，享受人生 自我实现自我实现自我实现自我实现使你倍感成功的喜悦使你倍感成功的喜悦使你倍感成功的喜悦使你倍感成功的喜悦协助顾客挑选车型协助顾客挑选车型1 1 1 1，用用车的眼光对待买车用用车的眼光对待买车用用车的眼光对待买车用用车的眼光对待买车2 2 2 2，由内而外的研究车型，由内而外的研究车型，由内而外的研究车型，由内而外的研究车型3 3 3 3，在同类价格下研究车型在同类价格下研究车型在同类价格下研究车型在同类价格下研究车型4 4 4 4，
66、挑选品牌（品牌知名度、零配件价格、维修方便度），挑选品牌（品牌知名度、零配件价格、维修方便度），挑选品牌（品牌知名度、零配件价格、维修方便度），挑选品牌（品牌知名度、零配件价格、维修方便度）5 5 5 5，研究性能：，研究性能：，研究性能：，研究性能： 核心产品核心产品核心产品核心产品 汽车的动力性汽车的动力性汽车的动力性汽车的动力性/ / / /汽车燃油经济性汽车燃油经济性汽车燃油经济性汽车燃油经济性/ / / /汽车使用安全性汽车使用安全性汽车使用安全性汽车使用安全性/ / / /汽车操纵汽车操纵汽车操纵汽车操纵 稳定性稳定性稳定性稳定性/ / / / 汽车行驶平顺性汽车行驶平顺性汽车行驶
67、平顺性汽车行驶平顺性/ / / /车身及空间评价车身及空间评价车身及空间评价车身及空间评价 有形产品有形产品有形产品有形产品 汽车的色彩造型汽车的色彩造型汽车的色彩造型汽车的色彩造型 汽车的配置汽车的配置汽车的配置汽车的配置 汽车的内饰性特征汽车的内饰性特征汽车的内饰性特征汽车的内饰性特征 附加产品附加产品附加产品附加产品 汽车附件汽车附件汽车附件汽车附件6 6 6 6，汽车厂家和经销商承诺的各类服务，汽车厂家和经销商承诺的各类服务，汽车厂家和经销商承诺的各类服务，汽车厂家和经销商承诺的各类服务理性需求和感性需求理性需求和感性需求 了解顾客的需求了解顾客的需求了解顾客的需求了解顾客的需求 协助
68、顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求协助顾客表达他的需求 总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍总结顾客需求以便进行产品介绍 让顾客有表达的快感让顾客有表达的快感让顾客有表达的快感让顾客有表达的快感 让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客感觉我们尊重他以及他的需求 让顾客开始体验我们提供的专业购车让顾客开始体验我们提供的专业购车让顾客开始体验我们提供的专业购车让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务咨询服务咨询服务咨询服务理性需求理性需求理性需求理性需求感性需求感性
69、需求感性需求感性需求需求分析的流程需求分析的流程需求分析需求分析进行产品介绍进行产品介绍提问提问倾听顾客的需求倾听顾客的需求总结客户需求总结客户需求需求分析的技巧需求分析的技巧提问法则提问法则 一般性问题：一般性问题：一般性问题：一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史，询问顾客的买车背景，用车历史，询问顾客的买车背景，用车历史，询问顾客的买车背景，用车历史，以预测买车动向以预测买车动向以预测买车动向以预测买车动向 辨识性问题：辨识性问题：辨识性问题：辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨根据顾客初步的说法，提出若干辨根据顾客初步的说法，提出若干辨根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导
70、顾客进一步说明需求识性问题引导顾客进一步说明需求识性问题引导顾客进一步说明需求识性问题引导顾客进一步说明需求 连接性问题：连接性问题：连接性问题：连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提对顾客的需求有一定了解之后，提对顾客的需求有一定了解之后，提对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去主题上去主题上去主题上去开放式提问开放式提问开放式提问的开放式提问的开放式提问的开放式提问的主要目的是收集信息主要目的是收集信息主要目的是收集信息
71、主要目的是收集信息销售顾问可以通过开放式提问，让顾客展开销售顾问可以通过开放式提问，让顾客展开销售顾问可以通过开放式提问，让顾客展开销售顾问可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是话题，充分表露自己的想法和意见，也就是话题，充分表露自己的想法和意见，也就是话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求他（她）的期望和需求他（她）的期望和需求他（她）的期望和需求适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售顾问提供更多的顾客信息。销售顾问提供更多的
72、顾客信息。销售顾问提供更多的顾客信息。销售顾问提供更多的顾客信息。开放式提问的特点开放式提问的特点开放式提问是指没有限制答案的询问，给与开放式提问是指没有限制答案的询问，给与开放式提问是指没有限制答案的询问，给与开放式提问是指没有限制答案的询问，给与客户很大的空间客户很大的空间客户很大的空间客户很大的空间常用的词语有：常用的词语有：常用的词语有：常用的词语有：如何、为什么、哪里、哪些、如何、为什么、哪里、哪些、如何、为什么、哪里、哪些、如何、为什么、哪里、哪些、何时等何时等何时等何时等优点是没有限制，容易获得更多的信息优点是没有限制，容易获得更多的信息优点是没有限制，容易获得更多的信息优点是没
73、有限制，容易获得更多的信息缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离缺点是由于没有引导，客户容易回避和偏离一般适合我们在寻求突破点、赢得时间或更一般适合我们在寻求突破点、赢得时间或更一般适合我们在寻求突破点、赢得时间或更一般适合我们在寻求突破点、赢得时间或更深入的互动中采用。较适合针对权威型、分深入的互动中采用。较适合针对权威型、分深入的互动中采用。较适合针对权威型、分深入的互动中采用。较适合针对权威型、分析型的客户。析型的客户。析型的客户。析型的客户。开放式提问举例开放式提问举例例：在沟通开始尽量用开放型的句子例：在沟通
74、开始尽量用开放型的句子例：在沟通开始尽量用开放型的句子例：在沟通开始尽量用开放型的句子“ “这件事您有什么看法这件事您有什么看法这件事您有什么看法这件事您有什么看法？” ” （1 1 1 1）取得信息）取得信息）取得信息）取得信息 了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？题想要解决？题想要解决？题想要解决？ 了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到
75、什么样的效果？了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到什么样的效果？ 了解客户对其他竞争者的看法：您认为了解客户对其他竞争者的看法：您认为了解客户对其他竞争者的看法：您认为了解客户对其他竞争者的看法：您认为A A A A品牌有哪些优点？品牌有哪些优点？品牌有哪些优点？品牌有哪些优点？ 了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？ （2 2 2 2）了解看法、想法。）了解看法、想法。）了解看法、想法。）了解看法、想法。如
76、：如：如：如： 您的意思是您的意思是您的意思是您的意思是？ 您的问题是您的问题是您的问题是您的问题是? ? ? ? 您的想法是您的想法是您的想法是您的想法是? ? ? ? 您看这个款式如何？您看这个款式如何？您看这个款式如何？您看这个款式如何？ 您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？您对汽车安全保障方面还有哪些需要再考虑的？封闭式提问封闭式提问封闭式提问的封闭式提问的封闭式提问的封闭式提问的主要目的是确认信息主要目的是确认信息主要目的是确认信息主要目的是确认信息在收集到足够的信息后，销售顾问就可以在收集到足
77、够的信息后，销售顾问就可以在收集到足够的信息后，销售顾问就可以在收集到足够的信息后，销售顾问就可以封闭式问题确定自己的判断和理解封闭式问题确定自己的判断和理解封闭式问题确定自己的判断和理解封闭式问题确定自己的判断和理解销售顾问用封闭式问题集中提问，就将顾销售顾问用封闭式问题集中提问，就将顾销售顾问用封闭式问题集中提问，就将顾销售顾问用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到客的需求不断地确定下来，最后能确认到客的需求不断地确定下来，最后能确认到客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求某个产品或服务能符合顾客的需求某个产品或服务能符合顾客的需求某个
78、产品或服务能符合顾客的需求封闭式提问的特点封闭式提问的特点闭闭闭闭锁锁锁锁式式式式询询询询问问问问给给给给与与与与客客客客户户户户回回回回答答答答的的的的空空空空间间间间较较较较小小小小，要要要要求求求求客客客客户户户户在在在在选选选选定定定定的范围内回答的范围内回答的范围内回答的范围内回答常用词语有：是否、行不行、可不可以等常用词语有：是否、行不行、可不可以等常用词语有：是否、行不行、可不可以等常用词语有：是否、行不行、可不可以等优点是不宜偏离主题优点是不宜偏离主题优点是不宜偏离主题优点是不宜偏离主题缺点是不利于获得更多的信息缺点是不利于获得更多的信息缺点是不利于获得更多的信息缺点是不利于获
79、得更多的信息一般用来确认和暗示：一般用来确认和暗示：一般用来确认和暗示：一般用来确认和暗示：（1 1 1 1）获取客户的确认。）获取客户的确认。）获取客户的确认。）获取客户的确认。（2 2 2 2）在客户确认点上发挥自己的优点。）在客户确认点上发挥自己的优点。）在客户确认点上发挥自己的优点。）在客户确认点上发挥自己的优点。（3 3 3 3）引导客户进入您要谈的主题）引导客户进入您要谈的主题）引导客户进入您要谈的主题）引导客户进入您要谈的主题（4 4 4 4）缩小主题的范围）缩小主题的范围）缩小主题的范围）缩小主题的范围（5 5 5 5）确定优先次序）确定优先次序）确定优先次序）确定优先次序（6
80、 6 6 6）对对方的重要问题重复确认。）对对方的重要问题重复确认。）对对方的重要问题重复确认。）对对方的重要问题重复确认。（7 7 7 7）利用惯性思维）利用惯性思维）利用惯性思维）利用惯性思维。 需求分析的标准行为需求分析的标准行为倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话倾听、不打断顾客谈话不立刻发言、回答，而不立刻发言、回答，而不立刻发言、回答，而不立刻发言、回答，而尽量用开放式问尽量用开放式问尽量用开放式问尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会题为顾客提供发表更多意见的机会题为顾客提供发表更多意见的机会题为顾客提供发表更多意见的机会不停用辨识提问跟踪明确顾客需
81、求细节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节顾客表达需求时顾客表达需求时顾客表达需求时顾客表达需求时需求分析的技巧需求分析的技巧了解顾客当前面临的问题了解顾客当前面临的问题 从专业的角度来看，如果销售顾问能抓住顾客从专业的角度来看，如果销售顾问能抓住顾客从专业的角度来看，如果销售顾问能抓住顾客从专业的角度来看，如果销售顾问能抓住顾客当前面临当前面临当前面临当前面临的问题，的问题，的问题，的问题，并且结合所售产品进行有效的结合并且结合所售产品进行有效的结合并且结合所售产品进行有效的结合并且结合所售产品进行有效的结合、开发、开发、开发
82、、开发，将会对销售成交，将会对销售成交，将会对销售成交，将会对销售成交起关键的作用。起关键的作用。起关键的作用。起关键的作用。案例一案例一案例一案例一销售人员：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一销售人员：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一销售人员：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一销售人员：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一下，这部车有什么地方让您不满意下，这部车有什么地方让您不满意下，这部车有什么地方让您不满意下，这部车有什么地方让您不满意? ?顾顾顾顾 客：就是性能不太稳定，总出一些小毛病。客：就是性能不太稳定
83、，总出一些小毛病。客：就是性能不太稳定，总出一些小毛病。客：就是性能不太稳定，总出一些小毛病。销售人员：什么样的小毛病销售人员：什么样的小毛病销售人员：什么样的小毛病销售人员：什么样的小毛病? ?顾顾顾顾 客：助力转向总是会响。客：助力转向总是会响。客：助力转向总是会响。客：助力转向总是会响。说明：通过这样的对话，销售人员首先开发出了客户对现在使用的这款车说明：通过这样的对话，销售人员首先开发出了客户对现在使用的这款车说明：通过这样的对话，销售人员首先开发出了客户对现在使用的这款车说明：通过这样的对话，销售人员首先开发出了客户对现在使用的这款车助力方面的问题，在下一步的销售中，这是必须妥善处理
84、好的客户的难助力方面的问题，在下一步的销售中，这是必须妥善处理好的客户的难助力方面的问题，在下一步的销售中，这是必须妥善处理好的客户的难助力方面的问题，在下一步的销售中，这是必须妥善处理好的客户的难点问题。点问题。点问题。点问题。 需求分析的技巧需求分析的技巧了解顾客当前面临的问题了解顾客当前面临的问题 案例二案例二案例二案例二销售人员：我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想销售人员：我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想销售人员：我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想销售人员：我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想换一部新车呢换一部新车呢换一部新车呢换一部新车呢? ?
85、顾顾顾顾 客：周围的朋友都认为这款车品牌不好，档次太低，对我的客：周围的朋友都认为这款车品牌不好，档次太低，对我的客：周围的朋友都认为这款车品牌不好，档次太低，对我的客：周围的朋友都认为这款车品牌不好，档次太低，对我的生意有影响。生意有影响。生意有影响。生意有影响。说明：对于一些商业客户，汽车的品牌决定了他们的财富与地说明：对于一些商业客户，汽车的品牌决定了他们的财富与地说明：对于一些商业客户，汽车的品牌决定了他们的财富与地说明：对于一些商业客户，汽车的品牌决定了他们的财富与地位，因而在作产品介绍前，须首先明确客户面临的品牌问题位，因而在作产品介绍前，须首先明确客户面临的品牌问题位，因而在作产
86、品介绍前，须首先明确客户面临的品牌问题位，因而在作产品介绍前，须首先明确客户面临的品牌问题是不是销售人员能够解决的问题，否则做了半天的工作都将是不是销售人员能够解决的问题，否则做了半天的工作都将是不是销售人员能够解决的问题，否则做了半天的工作都将是不是销售人员能够解决的问题，否则做了半天的工作都将无效，因为客户关注的难点问题是品牌。无效，因为客户关注的难点问题是品牌。无效，因为客户关注的难点问题是品牌。无效，因为客户关注的难点问题是品牌。需求分析的技巧需求分析的技巧了解顾客当前面临的问题了解顾客当前面临的问题 案例三案例三案例三案例三销售人员：我想请教一下，今天上午您到过销售人员：我想请教一下
87、，今天上午您到过销售人员：我想请教一下，今天上午您到过销售人员：我想请教一下，今天上午您到过汽车市场和汽车市场和汽车市场和汽车市场和汽车市场，也看中了汽车市场，也看中了汽车市场，也看中了汽车市场，也看中了品牌品牌品牌品牌2.5 V62.5 V6旗舰型，什么原因还让旗舰型，什么原因还让旗舰型，什么原因还让旗舰型，什么原因还让您定不下来呢您定不下来呢您定不下来呢您定不下来呢? ?顾顾顾顾 客：我对那家销售商的服务有些担心。客：我对那家销售商的服务有些担心。客：我对那家销售商的服务有些担心。客：我对那家销售商的服务有些担心。销售人员：您说的那家销售商也是销售人员：您说的那家销售商也是销售人员：您说的
88、那家销售商也是销售人员：您说的那家销售商也是4S4S店，您怎么会对他们的店，您怎么会对他们的店，您怎么会对他们的店，您怎么会对他们的服务产生怀疑呢服务产生怀疑呢服务产生怀疑呢服务产生怀疑呢? ?顾顾顾顾 客：因为他们的销售人员见到我的时候不够热情。客：因为他们的销售人员见到我的时候不够热情。客：因为他们的销售人员见到我的时候不够热情。客：因为他们的销售人员见到我的时候不够热情。说明：通过上面这段对话，销售人员了解到顾客对销售商的说明：通过上面这段对话，销售人员了解到顾客对销售商的说明：通过上面这段对话，销售人员了解到顾客对销售商的说明：通过上面这段对话，销售人员了解到顾客对销售商的服务能力产生
89、了怀疑，原因是该销售商的销售人员对该客服务能力产生了怀疑，原因是该销售商的销售人员对该客服务能力产生了怀疑，原因是该销售商的销售人员对该客服务能力产生了怀疑，原因是该销售商的销售人员对该客户不够热情，既然买车时都如此，那么如果成为了车主后户不够热情，既然买车时都如此，那么如果成为了车主后户不够热情，既然买车时都如此，那么如果成为了车主后户不够热情，既然买车时都如此，那么如果成为了车主后就不敢想象会是什么样。这时，客户关注的难点问题是售就不敢想象会是什么样。这时，客户关注的难点问题是售就不敢想象会是什么样。这时，客户关注的难点问题是售就不敢想象会是什么样。这时，客户关注的难点问题是售后的服务保障
90、。后的服务保障。后的服务保障。后的服务保障。需求分析的行为要求需求分析的行为要求用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结总结总结总结征求顾客同意，在征求顾客同意，在征求顾客同意，在征求顾客同意，在“ “咨询笔记本咨询笔记本咨询笔记本咨询笔记本” ”内记录顾客内记录顾客内记录顾客内记录顾客需求需求需求需求协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他协助顾客选择一款适合他/ / / /她的车型她的车型她的车型她的车型总结顾客需求时总结顾客需求时总结顾客需
91、求时总结顾客需求时需求分析的行为要求需求分析的行为要求重新检查顾客需求重新检查顾客需求重新检查顾客需求重新检查顾客需求记录记录记录记录计划跟踪时间与方计划跟踪时间与方计划跟踪时间与方计划跟踪时间与方式式式式顾客离去后顾客离去后顾客离去后顾客离去后分析要以客户目标为中心分析要以客户目标为中心1.1.1.1.目标动机目标动机目标动机目标动机客户为什么要买车客户为什么要买车客户为什么要买车客户为什么要买车2.2.2.2.形势分析形势分析形势分析形势分析为了买车，客户正在做什么为了买车，客户正在做什么为了买车，客户正在做什么为了买车，客户正在做什么3.3.3.3.买车计划买车计划买车计划买车计划为了买
92、车，客户接下来还会做些什么为了买车，客户接下来还会做些什么为了买车，客户接下来还会做些什么为了买车，客户接下来还会做些什么4.4.4.4.替代方案替代方案替代方案替代方案除了向你买车，客户会有什么别的方法实现除了向你买车，客户会有什么别的方法实现除了向你买车，客户会有什么别的方法实现除了向你买车，客户会有什么别的方法实现目标目标目标目标5.5.5.5.决策人物决策人物决策人物决策人物确认谁是客户的看门人、谁是客户的拥护者，确认谁是客户的看门人、谁是客户的拥护者，确认谁是客户的看门人、谁是客户的拥护者，确认谁是客户的看门人、谁是客户的拥护者，谁是最终的决策者谁是最终的决策者谁是最终的决策者谁是最
93、终的决策者6.6.6.6.时间安排时间安排时间安排时间安排客户对买车的开始、预算、决策有什么时间客户对买车的开始、预算、决策有什么时间客户对买车的开始、预算、决策有什么时间客户对买车的开始、预算、决策有什么时间安排安排安排安排7.7.7.7.财务预算财务预算财务预算财务预算客户将用多少钱完成买车任务客户将用多少钱完成买车任务客户将用多少钱完成买车任务客户将用多少钱完成买车任务8.8.8.8.成败关键成败关键成败关键成败关键对照过去经验，分析实现的可能性对照过去经验，分析实现的可能性对照过去经验，分析实现的可能性对照过去经验，分析实现的可能性9.9.9.9.满意评价满意评价满意评价满意评价我们能
94、够帮助客户解决他需要解决的问题吗我们能够帮助客户解决他需要解决的问题吗我们能够帮助客户解决他需要解决的问题吗我们能够帮助客户解决他需要解决的问题吗任务任务5产品介绍产品介绍产品介绍的目的产品介绍的目的 产品介绍是销售流程的核心环节产品介绍是销售流程的核心环节产品介绍是销售流程的核心环节产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客，有效的产品介绍能建立顾客，有效的产品介绍能建立顾客，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。的信任感。的信任感。的信任感。销售顾问必须通过能针对顾客需求的产品说明，来销售顾问必须通过能针对顾客需求的产品说明，来销售顾问必须通过能针对顾客需求的产品说明，来销售顾问必
95、须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。 在此过程中，可确立专卖店和销售顾问服务的专业性，提升服务在此过程中，可确立专卖店和销售顾问服务的专业性，提升服务在此过程中，可确立专卖店和销售顾问服务的专业性，提升服务在此过程中，可确立专卖店和销售顾问服务的专业性，提升服务品质，建立品牌形象以及对专卖店和销售顾问的良好口碑。充分利品质，建立品牌形象以及对专卖店和销售顾问的良好口碑。充分利品质，建立品牌形
96、象以及对专卖店和销售顾问的良好口碑。充分利品质，建立品牌形象以及对专卖店和销售顾问的良好口碑。充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍 积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望识，激发顾客的购买欲望识，激发顾客的购买欲望识，激发顾客的购买欲望 与竞争产品做对比，凸显介绍产品和服务的优势与竞争
97、产品做对比，凸显介绍产品和服务的优势与竞争产品做对比，凸显介绍产品和服务的优势与竞争产品做对比，凸显介绍产品和服务的优势 展现销售顾问的专业性，建立顾客信心展现销售顾问的专业性，建立顾客信心展现销售顾问的专业性，建立顾客信心展现销售顾问的专业性，建立顾客信心产品介绍的流程产品介绍的流程产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾确认顾客的需求信息确认顾客的需求信息根据顾客的需求根据顾客的需求介绍有针对性的产品介绍有针对性的产品适时邀请试乘试驾适时邀请试乘试驾消费者购买心理发展曲线消费者购买心理发展曲线产生产生产生兴趣兴趣兴趣（ InterestingInterestingInteresting）引起引起引
98、起注意注意注意（AttentionAttentionAttention）激发激发激发欲望欲望（DesireDesire）购买购买购买行动行动行动（ActionActionAction）AIDA模式欲望的欲望的产生产生A、引起注意引起注意I、产生兴趣产生兴趣D、激发欲望激发欲望A、促成购买促成购买FABFAB销售法销售法利益(Benefit)优势(Advantage)特征(Feature)欲望的刺激因为因为（特征），（特征），所以所以（优势），（优势），这意味着这意味着（客户得到的利益）（客户得到的利益）新车推介新车推介中中FABFAB的使的使用用特征特征F：三片式全景天窗三片式全景天窗三片式全
99、景天窗三片式全景天窗优势优势A：更加广阔的视野和空间感更加广阔的视野和空间感更加广阔的视野和空间感更加广阔的视野和空间感利益利益B：让乘员都能感受到阳光和让乘员都能感受到阳光和让乘员都能感受到阳光和让乘员都能感受到阳光和新鲜空气，郊游看星星看新鲜空气，郊游看星星看新鲜空气，郊游看星星看新鲜空气，郊游看星星看月亮月亮月亮月亮新车推介中新车推介中FABFAB的使用的使用前排双安全气囊前排双安全气囊前排双安全气囊前排双安全气囊倒车影像系统倒车影像系统倒车影像系统倒车影像系统防炫目内后视镜防炫目内后视镜防炫目内后视镜防炫目内后视镜3 3 3 3片式全景天窗片式全景天窗片式全景天窗片式全景天窗智能迎宾灯
100、光智能迎宾灯光智能迎宾灯光智能迎宾灯光座椅记忆功能座椅记忆功能座椅记忆功能座椅记忆功能紧急情况下迅速弹出紧急情况下迅速弹出紧急情况下迅速弹出紧急情况下迅速弹出缓冲驾乘人员前冲力缓冲驾乘人员前冲力缓冲驾乘人员前冲力缓冲驾乘人员前冲力安全可靠安全可靠安全可靠安全可靠可以通过显示器观察可以通过显示器观察可以通过显示器观察可以通过显示器观察车后车后车后车后避免后方车辆强光刺避免后方车辆强光刺避免后方车辆强光刺避免后方车辆强光刺眼眼眼眼前后排都具备天窗功前后排都具备天窗功前后排都具备天窗功前后排都具备天窗功能能能能智能化记忆驾驶员坐智能化记忆驾驶员坐智能化记忆驾驶员坐智能化记忆驾驶员坐姿习惯姿习惯姿习惯
101、姿习惯驾驶员靠近车辆迎宾驾驶员靠近车辆迎宾驾驶员靠近车辆迎宾驾驶员靠近车辆迎宾灯光自动点亮灯光自动点亮灯光自动点亮灯光自动点亮让倒车更加便捷和安让倒车更加便捷和安让倒车更加便捷和安让倒车更加便捷和安全全全全让夜间行车更加安全让夜间行车更加安全让夜间行车更加安全让夜间行车更加安全让全体车内乘员都能让全体车内乘员都能让全体车内乘员都能让全体车内乘员都能享受到阳光享受到阳光享受到阳光享受到阳光让不同的驾驶员能够迅速让不同的驾驶员能够迅速让不同的驾驶员能够迅速让不同的驾驶员能够迅速调整好座椅角度，人性化调整好座椅角度，人性化调整好座椅角度，人性化调整好座椅角度，人性化为车主营造尊贵的享为车主营造尊贵的
102、享为车主营造尊贵的享为车主营造尊贵的享受和便捷的入车环境受和便捷的入车环境受和便捷的入车环境受和便捷的入车环境一键式开启全景天窗安全、便捷的零距离接触大自然，浪漫的感受操作便捷、后排空间感增强1 别忘了使用别忘了使用FABFAB定速巡航安全、便捷的解放您的双脚，在高速驾驶中更舒适更安全利用电脑系统控制车辆时速2别忘了使用别忘了使用FABFAB通风座椅利于背部的排汗，让身体感觉更加干爽舒适利用内置鼓风机将空气从椅面小孔吹出，实现通风功能3别忘了使用别忘了使用FABFAB实训演练实训演练别忘了使用别忘了使用FABFAB别忘了分析和响应客户的需求别忘了分析和响应客户的需求机智的回应顾客异议机智的回应
103、顾客异议产品介绍的技巧产品介绍的技巧 寻求顾客认同寻求顾客认同寻求顾客认同寻求顾客认同在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求 鼓励顾客参与鼓励顾客参与鼓励顾客参与鼓励顾客参与创造机会让顾客动手创造机会让顾客动手创造机会让顾客动手创造机会让顾客动手鼓励顾客提问鼓励顾客提问鼓励顾客提问鼓励顾客提问 使用产品说明书使用产品说明书使用产品说明书使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的配备用彩笔勾勒出顾客需求的配备用彩笔勾勒出顾客需求的配备用彩笔勾勒出顾客需求的配备在封面
104、上写上顾客姓名在封面上写上顾客姓名在封面上写上顾客姓名在封面上写上顾客姓名在背面订上销售员名片在背面订上销售员名片在背面订上销售员名片在背面订上销售员名片产品介绍的标准行为产品介绍的标准行为明确顾客的需求，选择合适的车型进明确顾客的需求，选择合适的车型进明确顾客的需求，选择合适的车型进明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明行说明行说明行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置的位置的位置的位置产品说明前产品说明前产品说明前产品说明前产品介绍的行为要求产品介绍的行为要求简介产品说明过程与大约所需时间
105、，征简介产品说明过程与大约所需时间，征简介产品说明过程与大约所需时间，征简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明求顾客同意开始说明求顾客同意开始说明求顾客同意开始说明从顾客最感兴趣的地方开始介绍从顾客最感兴趣的地方开始介绍从顾客最感兴趣的地方开始介绍从顾客最感兴趣的地方开始介绍销售人员为顾客提供一份个性化的说明销售人员为顾客提供一份个性化的说明销售人员为顾客提供一份个性化的说明销售人员为顾客提供一份个性化的说明书书书书产品说明开始时产品说明开始时产品说明开始时产品说明开始时六方位绕车介绍六方位绕车介绍1.左前方左前方最有利于看清车辆特征的角度最有利于看清车辆特征的角度最有利于看清车
106、辆特征的角度最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品概述通常可以在这个位置向顾客做产品概述通常可以在这个位置向顾客做产品概述通常可以在这个位置向顾客做产品概述例：车身线条。例：车身线条。例：车身线条。例：车身线条。2.发动机室发动机室介绍车身和风格的好地方介绍车身和风格的好地方介绍车身和风格的好地方介绍车身和风格的好地方例：风阻系数。例：风阻系数。例：风阻系数。例：风阻系数。2.发动机舱发动机舱例：综合现在科技的设计。例：综合现在科技的设计。例：综合现在科技的设计。例：综合现在科技的设计。3.乘客侧乘客侧可以考虑致力于安全性能的介绍可以考虑致力于安全性能的介绍可以考虑致力于安全
107、性能的介绍可以考虑致力于安全性能的介绍轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。4.后部后部可以突出尾灯和保险杠可以突出尾灯和保险杠可以突出尾灯和保险杠可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及汽车的排放也可以在这里提及汽车的排放也可以在这里提及汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。例：大面积尾灯、一体式后保险杆。例：大面积尾灯、一体
108、式后保险杆。例：大面积尾灯、一体式后保险杆。4.行李箱行李箱例：更低的开口，更大的空间。例：更低的开口，更大的空间。例：更低的开口，更大的空间。例：更低的开口，更大的空间。5.车辆后座车辆后座例：腿部空间。例：腿部空间。例：腿部空间。例：腿部空间。介绍后座空间宽敞，乘坐舒适介绍后座空间宽敞，乘坐舒适介绍后座空间宽敞，乘坐舒适介绍后座空间宽敞，乘坐舒适介绍后座空间宽敞，乘坐舒适介绍后座空间宽敞，乘坐舒适6.驾驶座侧驾驶座侧做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题鼓励顾客打开车门进入内部鼓励顾客
109、打开车门进入内部鼓励顾客打开车门进入内部鼓励顾客打开车门进入内部例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。 操作的合理安排。操作的合理安排。操作的合理安排。操作的合理安排。产品介绍的行为要求产品介绍的行为要求产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等驾驶座等驾驶座等驾驶座等利用展车引
110、导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与清楚地回答顾客的问题清楚地回答顾客的问题清楚地回答顾客的问题清楚地回答顾客的问题说明时凸显产品的优势，不攻击竞争车型说明时凸显产品的优势，不攻击竞争车型说明时凸显产品的优势，不攻击竞争车型说明时凸显产品的优势，不攻击竞争车型在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及介绍产品与介绍产品与介绍产品与介绍产品与竞争车型对比的优势竞争车型
111、对比的优势竞争车型对比的优势竞争车型对比的优势产品说明中产品说明中产品说明中产品说明中舒适性车辆外形动力与操纵性安全性产品介绍的行为要求产品介绍的行为要求针对顾客需求，针对顾客需求，针对顾客需求，针对顾客需求，口头总结产品特点与顾口头总结产品特点与顾口头总结产品特点与顾口头总结产品特点与顾客利益客利益客利益客利益在产品说明书上附钉上销售顾问的名片，在产品说明书上附钉上销售顾问的名片，在产品说明书上附钉上销售顾问的名片，在产品说明书上附钉上销售顾问的名片，呈递给顾客呈递给顾客呈递给顾客呈递给顾客主动邀请顾客进行试乘试驾主动邀请顾客进行试乘试驾主动邀请顾客进行试乘试驾主动邀请顾客进行试乘试驾产品说
112、明结束时产品说明结束时产品说明结束时产品说明结束时如何有效解决顾客不满的问题如何有效解决顾客不满的问题 案例一案例一案例一案例一在与客户的沟通中，销售人员发现客户对某款新上市的车型比较有兴趣，该车型又是在与客户的沟通中，销售人员发现客户对某款新上市的车型比较有兴趣，该车型又是在与客户的沟通中，销售人员发现客户对某款新上市的车型比较有兴趣，该车型又是在与客户的沟通中，销售人员发现客户对某款新上市的车型比较有兴趣，该车型又是竞争车型，此时，他希望通过一个有效的沟通提醒顾客购买新上市的车型有风险，竞争车型，此时，他希望通过一个有效的沟通提醒顾客购买新上市的车型有风险，竞争车型，此时，他希望通过一个有
113、效的沟通提醒顾客购买新上市的车型有风险，竞争车型，此时，他希望通过一个有效的沟通提醒顾客购买新上市的车型有风险，并希望客户能够改变决定。并希望客户能够改变决定。并希望客户能够改变决定。并希望客户能够改变决定。销售人员：我想请教一下，您刚才提到了某款新车型。按照一般的情况，新车型总存销售人员：我想请教一下，您刚才提到了某款新车型。按照一般的情况，新车型总存销售人员：我想请教一下，您刚才提到了某款新车型。按照一般的情况，新车型总存销售人员：我想请教一下，您刚才提到了某款新车型。按照一般的情况，新车型总存在一些需要用户使用后验证的技术，不知您能否认同这一点在一些需要用户使用后验证的技术，不知您能否认
114、同这一点在一些需要用户使用后验证的技术，不知您能否认同这一点在一些需要用户使用后验证的技术，不知您能否认同这一点? ?顾顾顾顾 客：可以这么认为。客：可以这么认为。客：可以这么认为。客：可以这么认为。销售人员：正如您所看到的，新车型最大的特点就是某些技术需要进一步验证，如果销售人员：正如您所看到的，新车型最大的特点就是某些技术需要进一步验证，如果销售人员：正如您所看到的，新车型最大的特点就是某些技术需要进一步验证，如果销售人员：正如您所看到的，新车型最大的特点就是某些技术需要进一步验证，如果由于制造商考虑不周而让您不得不经常光顾维修中心，会给您带来哪些麻烦由于制造商考虑不周而让您不得不经常光顾
115、维修中心，会给您带来哪些麻烦由于制造商考虑不周而让您不得不经常光顾维修中心，会给您带来哪些麻烦由于制造商考虑不周而让您不得不经常光顾维修中心，会给您带来哪些麻烦? ?顾顾顾顾 客：让我要花很多的时间和精力，甚至不得不忍受无车乘用时的痛苦。客：让我要花很多的时间和精力，甚至不得不忍受无车乘用时的痛苦。客：让我要花很多的时间和精力，甚至不得不忍受无车乘用时的痛苦。客：让我要花很多的时间和精力，甚至不得不忍受无车乘用时的痛苦。销售人员：从您的职业看，您工作非常的忙，如果总有这样的情况发生，会给您带来销售人员：从您的职业看，您工作非常的忙，如果总有这样的情况发生，会给您带来销售人员：从您的职业看，您工
116、作非常的忙，如果总有这样的情况发生，会给您带来销售人员：从您的职业看，您工作非常的忙，如果总有这样的情况发生，会给您带来什么样的影响什么样的影响什么样的影响什么样的影响? ?顾顾顾顾 客：业务受到影响还不说，老板还会以为我工作不努力。客：业务受到影响还不说，老板还会以为我工作不努力。客：业务受到影响还不说，老板还会以为我工作不努力。客：业务受到影响还不说，老板还会以为我工作不努力。销售人员：如果这样的情况经常发生，您的老板会不会重新考虑让别人来接替您的工销售人员：如果这样的情况经常发生，您的老板会不会重新考虑让别人来接替您的工销售人员：如果这样的情况经常发生，您的老板会不会重新考虑让别人来接替
117、您的工销售人员：如果这样的情况经常发生，您的老板会不会重新考虑让别人来接替您的工作作作作? ?顾顾顾顾 客：有可能。客：有可能。客：有可能。客：有可能。如何有效解决顾客不满的问题如何有效解决顾客不满的问题 案例一案例一案例一案例一销售人员：那就是说，如果要买的这款车是一个刚上市的车型，由于性能稳定方面有销售人员：那就是说，如果要买的这款车是一个刚上市的车型，由于性能稳定方面有销售人员：那就是说，如果要买的这款车是一个刚上市的车型，由于性能稳定方面有销售人员：那就是说，如果要买的这款车是一个刚上市的车型，由于性能稳定方面有不确定的因素，购买风险大不说还会直接影响到您的职业安全，我说的对吗不确定的
118、因素，购买风险大不说还会直接影响到您的职业安全，我说的对吗不确定的因素，购买风险大不说还会直接影响到您的职业安全，我说的对吗不确定的因素，购买风险大不说还会直接影响到您的职业安全，我说的对吗? ?顾顾顾顾 客：应该是这样的。客：应该是这样的。客：应该是这样的。客：应该是这样的。销售人员：那就是说这种新上市的车型并不适合您，是这样的吗销售人员：那就是说这种新上市的车型并不适合您，是这样的吗销售人员：那就是说这种新上市的车型并不适合您，是这样的吗销售人员：那就是说这种新上市的车型并不适合您，是这样的吗? ?顾顾顾顾 客：是这样的。客：是这样的。客：是这样的。客：是这样的。销售人员：既然这样，那您就
119、花点时间来考虑一下这款车吧，如果购买了这款性能极销售人员：既然这样，那您就花点时间来考虑一下这款车吧，如果购买了这款性能极销售人员：既然这样，那您就花点时间来考虑一下这款车吧，如果购买了这款性能极销售人员：既然这样，那您就花点时间来考虑一下这款车吧，如果购买了这款性能极其稳定的车将不会让您遇到上面所谈到的问题。其稳定的车将不会让您遇到上面所谈到的问题。其稳定的车将不会让您遇到上面所谈到的问题。其稳定的车将不会让您遇到上面所谈到的问题。顾顾顾顾 客：好的。客：好的。客：好的。客：好的。说明：这里，销售人员充分利用了客户对汽车新技术的应用存在风险的确认，让他们说明：这里，销售人员充分利用了客户对汽
120、车新技术的应用存在风险的确认，让他们说明：这里，销售人员充分利用了客户对汽车新技术的应用存在风险的确认，让他们说明：这里，销售人员充分利用了客户对汽车新技术的应用存在风险的确认，让他们进一步意识到如果做出了购买行为将会影响到未来的职业安全，从而获得了客户对进一步意识到如果做出了购买行为将会影响到未来的职业安全，从而获得了客户对进一步意识到如果做出了购买行为将会影响到未来的职业安全，从而获得了客户对进一步意识到如果做出了购买行为将会影响到未来的职业安全，从而获得了客户对销售人员所推荐的汽车产品的认同。试想，谁会拿自己的职业安全开玩笑。销售人员所推荐的汽车产品的认同。试想，谁会拿自己的职业安全开玩
121、笑。销售人员所推荐的汽车产品的认同。试想，谁会拿自己的职业安全开玩笑。销售人员所推荐的汽车产品的认同。试想，谁会拿自己的职业安全开玩笑。如何有效解决顾客不满的问题如何有效解决顾客不满的问题 案例二案例二案例二案例二销售人员销售的那款车最大的特点是低油耗，此时在客户选择范围内的某款车油耗为销售人员销售的那款车最大的特点是低油耗，此时在客户选择范围内的某款车油耗为销售人员销售的那款车最大的特点是低油耗，此时在客户选择范围内的某款车油耗为销售人员销售的那款车最大的特点是低油耗，此时在客户选择范围内的某款车油耗为8L/1008L/100公里，通过下面的沟通，销售人员要让客户明白油耗是购车时首先必须考虑
122、公里，通过下面的沟通，销售人员要让客户明白油耗是购车时首先必须考虑公里，通过下面的沟通，销售人员要让客户明白油耗是购车时首先必须考虑公里，通过下面的沟通，销售人员要让客户明白油耗是购车时首先必须考虑的问题。的问题。的问题。的问题。销售人员：在此我想请教一下，如果您将买的车油耗不止销售人员：在此我想请教一下，如果您将买的车油耗不止销售人员：在此我想请教一下，如果您将买的车油耗不止销售人员：在此我想请教一下，如果您将买的车油耗不止8L/1008L/100公里，按照您现在行公里，按照您现在行公里，按照您现在行公里，按照您现在行驶的里程，每个月会支出多少油费驶的里程，每个月会支出多少油费驶的里程，每个
123、月会支出多少油费驶的里程，每个月会支出多少油费? ?顾顾顾顾 客：如果这样计算的话，每个月的油耗差不多要多支出客：如果这样计算的话，每个月的油耗差不多要多支出客：如果这样计算的话，每个月的油耗差不多要多支出客：如果这样计算的话，每个月的油耗差不多要多支出200200元。元。元。元。销售人员：正如您所看到的，销售人员：正如您所看到的，销售人员：正如您所看到的，销售人员：正如您所看到的，8L/1008L/100公里油耗虽然不太高，但却让您一年就要多花公里油耗虽然不太高，但却让您一年就要多花公里油耗虽然不太高，但却让您一年就要多花公里油耗虽然不太高，但却让您一年就要多花24002400元，那么如果这
124、部车以十年的使用期来看的话，是不是将让您在汽油费上多花元，那么如果这部车以十年的使用期来看的话，是不是将让您在汽油费上多花元，那么如果这部车以十年的使用期来看的话，是不是将让您在汽油费上多花元，那么如果这部车以十年的使用期来看的话，是不是将让您在汽油费上多花2400024000元，这还不算其他的费用，这个费用接近您的车价的五分之一。我这样理解元，这还不算其他的费用，这个费用接近您的车价的五分之一。我这样理解元，这还不算其他的费用，这个费用接近您的车价的五分之一。我这样理解元，这还不算其他的费用，这个费用接近您的车价的五分之一。我这样理解对吗对吗对吗对吗? ?顾顾顾顾 客：对。客：对。客：对。客
125、：对。销售人员：那就是说您必须考虑低油耗的汽车，而且油耗须在销售人员：那就是说您必须考虑低油耗的汽车，而且油耗须在销售人员：那就是说您必须考虑低油耗的汽车，而且油耗须在销售人员：那就是说您必须考虑低油耗的汽车，而且油耗须在5L/1005L/100公里以内。公里以内。公里以内。公里以内。顾顾顾顾 客：你说得对。客：你说得对。客：你说得对。客：你说得对。说明：通过上面的对话，销售人员让客户明白了油耗不只是每个月多支出说明：通过上面的对话，销售人员让客户明白了油耗不只是每个月多支出说明：通过上面的对话，销售人员让客户明白了油耗不只是每个月多支出说明：通过上面的对话，销售人员让客户明白了油耗不只是每个
126、月多支出200200元，而是元，而是元，而是元，而是未来未来未来未来1010年的年的年的年的2400024000元，这是一个多么可怕的数字，这正是该销售过程要达到的目标，元，这是一个多么可怕的数字，这正是该销售过程要达到的目标，元，这是一个多么可怕的数字，这正是该销售过程要达到的目标，元，这是一个多么可怕的数字，这正是该销售过程要达到的目标，也是该销售技术的用意所在。如果客户对这样的数字产生恐惧的话，那么低油耗的也是该销售技术的用意所在。如果客户对这样的数字产生恐惧的话，那么低油耗的也是该销售技术的用意所在。如果客户对这样的数字产生恐惧的话，那么低油耗的也是该销售技术的用意所在。如果客户对这样
127、的数字产生恐惧的话，那么低油耗的车必定是他们的首选。车必定是他们的首选。车必定是他们的首选。车必定是他们的首选。如何有效解决顾客不满的问如何有效解决顾客不满的问题题 案例三案例三案例三案例三如果客户准备在一家没有售后服务的销售商那里选购与销售人员销售的同品牌相同车如果客户准备在一家没有售后服务的销售商那里选购与销售人员销售的同品牌相同车如果客户准备在一家没有售后服务的销售商那里选购与销售人员销售的同品牌相同车如果客户准备在一家没有售后服务的销售商那里选购与销售人员销售的同品牌相同车型的汽车，那么通过下面的洽谈可以让顾客意识到买车必须找具备售后服务条件的型的汽车，那么通过下面的洽谈可以让顾客意识
128、到买车必须找具备售后服务条件的型的汽车，那么通过下面的洽谈可以让顾客意识到买车必须找具备售后服务条件的型的汽车，那么通过下面的洽谈可以让顾客意识到买车必须找具备售后服务条件的销售商。销售商。销售商。销售商。销售人员：如果您买车的那家公司没有售后服务，对您的使用会有什么样的影响销售人员：如果您买车的那家公司没有售后服务，对您的使用会有什么样的影响销售人员：如果您买车的那家公司没有售后服务，对您的使用会有什么样的影响销售人员：如果您买车的那家公司没有售后服务，对您的使用会有什么样的影响? ?顾顾顾顾 客：发生问题时不知道在哪里处理。客：发生问题时不知道在哪里处理。客：发生问题时不知道在哪里处理。客
129、：发生问题时不知道在哪里处理。销售人员：如果卖车给您的销售商不负责售后服务，而负责售后服务的又不是销售商，销售人员：如果卖车给您的销售商不负责售后服务，而负责售后服务的又不是销售商，销售人员：如果卖车给您的销售商不负责售后服务，而负责售后服务的又不是销售商，销售人员：如果卖车给您的销售商不负责售后服务，而负责售后服务的又不是销售商，经常让您有问题的时候找不到应该找的人，想处理问题的时候又得不到及时的处理，经常让您有问题的时候找不到应该找的人，想处理问题的时候又得不到及时的处理，经常让您有问题的时候找不到应该找的人，想处理问题的时候又得不到及时的处理，经常让您有问题的时候找不到应该找的人，想处理
130、问题的时候又得不到及时的处理，那会是一个什么样的情况那会是一个什么样的情况那会是一个什么样的情况那会是一个什么样的情况? ?顾顾顾顾 客：会浪费我很多的精力和时间，甚至还会得不到满意的服务。客：会浪费我很多的精力和时间，甚至还会得不到满意的服务。客：会浪费我很多的精力和时间，甚至还会得不到满意的服务。客：会浪费我很多的精力和时间，甚至还会得不到满意的服务。销售人员：根据您刚才所说的，您认为没有售后服务的销售商对售后服务没有保障，销售人员：根据您刚才所说的，您认为没有售后服务的销售商对售后服务没有保障，销售人员：根据您刚才所说的，您认为没有售后服务的销售商对售后服务没有保障，销售人员：根据您刚才
131、所说的，您认为没有售后服务的销售商对售后服务没有保障，所以在购车时还是要考虑该销售商是否具备售后服务的条件，我这样理解对吗所以在购车时还是要考虑该销售商是否具备售后服务的条件，我这样理解对吗所以在购车时还是要考虑该销售商是否具备售后服务的条件，我这样理解对吗所以在购车时还是要考虑该销售商是否具备售后服务的条件，我这样理解对吗? ?顾顾顾顾 客：对。客：对。客：对。客：对。销售人员：也就是说，您买车时首要考虑的条件是售后服务是否有保障了销售人员：也就是说，您买车时首要考虑的条件是售后服务是否有保障了销售人员：也就是说，您买车时首要考虑的条件是售后服务是否有保障了销售人员：也就是说，您买车时首要考
132、虑的条件是售后服务是否有保障了? ?顾顾顾顾 客：是的。客：是的。客：是的。客：是的。注意减速！80全程限速80km/h！空旷路段建议车速60km/h(不要踩死)平坦、宽阔、笔直的柏油路车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建议巡航速度：80-100km/h平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过60km/h车辆操控与稳定性能转向的准确性前座椅的包覆性与支撑感制动踏板的响应性减速时车身的稳定性平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过40km/h坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m；建议车速20-40km/h底盘、悬挂的稳定性轮胎的抓地力演示最小转弯半径/灵活性悬挂带来的良
133、好操控性和驾乘舒适性车底对路噪的隔音效果发动机动力性能，尤其是后段的加速性能ABS+EBD紧急制动时车辆的稳定性和可操控性停车停车电动助力转向的轻便与灵活转弯半径与倒车的安全性出发前出发前车门开闭的声音座椅的调整与舒适性发动与怠速运转发动与怠速运转介绍发动机性能体验方向盘的把握感觉感受怠速时的静谧性发动机加速性能介绍电子油门的优势变速箱换档的平顺性室内的隔音静谧性音响系统巡航定速系统（若配备）起点起点终点终点任务6试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾的目的 试乘试驾是试乘试驾是试乘试驾是试乘试驾是产品介绍的延伸产品介绍的延伸产品介绍的延伸产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关，是让顾客动态地了解
134、车辆有关，是让顾客动态地了解车辆有关，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售顾问口头介绍的认同，增强其购买信心。深对销售顾问口头介绍的认同，增强其购买信心。深对销售顾问口头介绍的认同，增强其购买信心。深对销售顾问口头介绍的认同，增强其购买信心。 试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针
135、对顾客试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化产品优势。让顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化产品优势。让顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化产品优势。让顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化产品优势。让顾客能动态而且感性地了解车辆，能动态而且感性地了解车辆，能动态而且感性地了解车辆，能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心增强顾客的购买信心增强顾客的购买信心增强顾客的购买信心 获取更多的顾客资料与信息获取更多的顾客资料与信息获取更多的顾客资料与信息获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成，以利于销售活动的成功完成，以利于
136、销售活动的成功完成，以利于销售活动的成功完成 激发顾客的购买欲望激发顾客的购买欲望激发顾客的购买欲望激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备，为签约成交作准备，为签约成交作准备，为签约成交作准备试乘试驾车的准备工作应完善试乘试驾车的准备工作应完善试乘试驾车的准备工作应完善试乘试驾车的准备工作应完善试乘试驾车必须清洁试乘试驾车必须清洁试乘试驾车必须清洁试乘试驾车必须清洁试乘试驾车有固定的停放位置试乘试驾车有固定的停放位置试乘试驾车有固定的停放位置试乘试驾车有固定的停放位置试乘试驾车油量加至适当的容量试乘试驾车油量加至适当的容量试乘试驾车油量加至适当的容量试乘试驾车油量加至适当的容量试乘试驾协议书试乘
137、试驾协议书试乘试驾协议书试乘试驾协议书试乘试驾线路试乘试驾线路试乘试驾线路试乘试驾线路试乘试乘试乘试乘/ /试驾试驾试驾试驾试驾前试驾前准备准备的行为要求的行为要求试乘试驾的流程试乘试驾的流程试试乘乘试试驾驾试乘试驾准备试乘试驾准备销售员驾驶、顾客试乘销售员驾驶、顾客试乘签订签订试乘试驾协议试乘试驾协议试乘试驾试乘试驾换手、客户试驾换手、客户试驾签签约约成成交交试乘试驾小结试乘试驾小结注意减速！80全程限速80km/h！空旷路段建议车速60km/h(不要踩死)平坦、宽阔、笔直的柏油路车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建议巡航速度：80-100km/h平坦、宽
138、阔的柏油路建议车速不超过60km/h车辆操控与稳定性能转向的准确性前座椅的包覆性与支撑感制动踏板的响应性减速时车身的稳定性平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过40km/h坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m；建议车速20-40km/h底盘、悬挂的稳定性轮胎的抓地力演示最小转弯半径/灵活性悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性车底对路噪的隔音效果发动机动力性能，尤其是后段的加速性能ABS+EBD紧急制动时车辆的稳定性和可操控性停车停车电动助力转向的轻便与灵活转弯半径与倒车的安全性出发前出发前车门开闭的声音座椅的调整与舒适性发动与怠速运转发动与怠速运转介绍发动机性能体验方向盘的把握感觉感受怠速时的静谧
139、性发动机加速性能介绍电子油门的优势变速箱换档的平顺性室内的隔音静谧性音响系统巡航定速系统（若配备）起点起点终点终点试乘试驾说明要点试乘试驾说明要点试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求仅供顾客试乘试驾使用仅供顾客试乘试驾使用一般不要作为主管或公务用车一般不要作为主管或公务用车使用使用试乘车使用的规范试乘车使用的规范试乘车使用的规范试乘车使用的规范试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求销售顾问事先检查试乘试驾车是否经过销售顾问事先检查试乘试驾车是否经过销售顾问事先检查试乘试驾车是否经过销售顾问事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油美容，保持整洁，并有足够的汽油美容，保持整洁，并有足
140、够的汽油美容，保持整洁，并有足够的汽油准备好准备好准备好准备好试乘试驾协议试乘试驾协议试乘试驾协议试乘试驾协议勘探路线和路况勘探路线和路况勘探路线和路况勘探路线和路况准备好陪驾员准备好陪驾员准备好陪驾员准备好陪驾员顾客到达前顾客到达前顾客到达前顾客到达前试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求按按按按“ “试乘试驾流程图试乘试驾流程图试乘试驾流程图试乘试驾流程图” ”解释活动过程，并说解释活动过程，并说解释活动过程，并说解释活动过程，并说明试乘试驾明试乘试驾明试乘试驾明试乘试驾安全注意事项安全注意事项安全注意事项安全注意事项请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客出示驾驶证件进行
141、登记请顾客出示驾驶证件进行登记请顾客请顾客请顾客请顾客在在在在“ “试乘试驾同意书试乘试驾同意书试乘试驾同意书试乘试驾同意书” ”上签字上签字上签字上签字告知顾客活动结束时请协助告知顾客活动结束时请协助告知顾客活动结束时请协助告知顾客活动结束时请协助填写意见表填写意见表填写意见表填写意见表试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐针对试驾人员针对试驾人员针对试驾人员针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功简要说明车辆的主要
142、操作功简要说明车辆的主要操作功简要说明车辆的主要操作功能能能能根据顾客需求说明试乘体验重点根据顾客需求说明试乘体验重点根据顾客需求说明试乘体验重点根据顾客需求说明试乘体验重点车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求全体试车人员全体试车人员全体试车人员全体试车人员佩带安全带佩带安全带佩带安全带佩带安全带按既定路线展示正确的驾驶方式按既定路线展示正确的驾驶方式按既定路线展示正确的驾驶方式按既定路线展示正确的驾驶方式销售员销售员销售员销售员进行动态介绍进行动态介绍进行动态介绍进行动态介绍顾客试乘时顾客试乘时顾客试乘时顾客试乘时试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求在
143、安全地点停车，邀请顾客试驾在安全地点停车，邀请顾客试驾在安全地点停车，邀请顾客试驾在安全地点停车，邀请顾客试驾换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果客试听音响效果客试听音响效果客试听音响效果再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶
144、事项再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项换手时换手时换手时换手时试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明适当指引路线，适当指引路线，适当指引路线，适当指引路线，点明体验感觉点明体验感觉点明体验感觉点明体验感觉注意观察顾客驾驶的方式，注意观察顾客驾驶的方式，注意观察顾客驾驶的方式，注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏控制顾客驾驶的节奏控制顾客驾驶的节奏控制顾客驾驶的节奏若顾客若顾客若顾客若顾客有危险驾驶动作，及时提醒有危险驾驶动作，及时提醒有危险
145、驾驶动作，及时提醒有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干并在必要时干并在必要时干并在必要时干预预预预顾客试驾时顾客试驾时顾客试驾时顾客试驾时试乘试驾的行为要求试乘试驾的行为要求立即引导顾客回展厅（洽谈区）立即引导顾客回展厅（洽谈区）立即引导顾客回展厅（洽谈区）立即引导顾客回展厅（洽谈区）请顾客请顾客请顾客请顾客填写意见表填写意见表填写意见表填写意见表总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确可再次强调
146、顾客的需求重点以及回答顾客需确可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项认的事项认的事项认的事项试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾后上海华普汽车上海华普汽车上海华普汽车上海华普汽车ShanghaiMapleShanghaiMapleAutomobileAutomobile任务任务7签约成交签约成交签约成交的目的签约成交的目的 报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交否顺利成交否顺利成交否顺利成交 顾客的异议一
147、般会出现在报价签约之前，因此顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售顾问应该销售顾问应该销售顾问应该销售顾问应该妥善处理顾客的异议妥善处理顾客的异议妥善处理顾客的异议妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所有的，并让顾客感觉到他已经了解了所有的，并让顾客感觉到他已经了解了所有的，并让顾客感觉到他已经了解了所有的关键细节关键细节关键细节关键细节 在这一阶段，在这一阶段，在这一阶段，在这一阶段，销售顾问应考虑到顾客的实际需求和他所关心销售顾问应考虑到顾客的实际需求和他所关心销售顾问应考虑到顾客的实际需求和他
148、所关心销售顾问应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题的问题的问题的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一透明的原则一透明的原则一透明的原则一透明的原则 掌握时机，促进顾客成交掌握时机，促进顾客成交掌握时机，促进顾客成交掌握时机，促进顾客成交 通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度签约成交的流程签约成交的流程签约成交签约成交签
149、约成交签约成交说明商品价格说明商品价格说明其他事项说明其他事项签约签约给予顾客空间给予顾客空间和时间思考和时间思考否否是是客户是否同意客户是否同意签约成交技巧签约成交技巧利用报价工具利用报价工具准备好报价单、按揭、保险等说明用工具准备好报价单、按揭、保险等说明用工具准备计算器等销售工具准备计算器等销售工具签约成交技巧签约成交技巧三步报价法三步报价法第一步：第一步：总结本车型的好处总结本车型的好处第二步：报价第二步：报价第三步：强调针对该顾客需求带来第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击的冲击签约成交技巧签约成交技巧处理异议处理异议明确顾客异议产生的原因明确顾客异议产生的原因表示理解表示理解从顾客
150、角度出发，从顾客角度出发，强调产品的利益强调产品的利益签约成交技巧签约成交技巧处理异议处理异议处理误解处理误解处理误解处理误解处理存疑处理存疑处理存疑处理存疑处理不满处理不满处理不满处理不满明确误解点明确误解点收集资料收集资料口头说明、导读口头说明、导读资料资料利用展车说明利用展车说明利用试乘试驾说明利用试乘试驾说明明确疑点明确疑点收集、导读资料收集、导读资料口头、展车、试乘口头、展车、试乘说明说明以本车型满足该以本车型满足该顾客的各种需求抵顾客的各种需求抵消存疑消存疑明确不满处明确不满处以本车型满足该以本车型满足该顾客的各种需求顾客的各种需求平衡不满点平衡不满点减低顾客对不满减低顾客对不满点
151、的需求点的需求签约成交技巧签约成交技巧顾客拒绝成交顾客拒绝成交表示理解与关心表示理解与关心表示理解与关心表示理解与关心不批评竞争车型不批评竞争车型不批评竞争车型不批评竞争车型对竞争车型提出两到三个疑点对竞争车型提出两到三个疑点对竞争车型提出两到三个疑点对竞争车型提出两到三个疑点安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅签约成交的行为要求签约成交的行为要求利用报价单向顾客解释商品价格利用报价单向顾客解释商品价格利用报价单向顾客解释商品价格利用报价单向顾客解释商品价格利用有关资料，利用有关资料，利用有关资
152、料，利用有关资料，向顾客解释各项费用向顾客解释各项费用向顾客解释各项费用向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认并不断向顾客确认并不断向顾客确认并不断向顾客确认耐心回答顾客的问题，清楚解释所有耐心回答顾客的问题，清楚解释所有耐心回答顾客的问题，清楚解释所有耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容的细节内容的细节内容的细节内容说明商品价格时说明商品价格时说明商品价格时说明商品价格时签约成交的行为要求签约成交的行为要求准备有关的按揭与保险讲解方案准备有关的按揭与保险讲解方案准备有关的按揭与保险讲解方案准备有关的按揭与保险讲解方案利用相关资料说明精品加装，协助顾客利用相关资料说明精品加装，协助顾客利用
153、相关资料说明精品加装，协助顾客利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解充分理解充分理解充分理解准备计算器，可即席进行计算说明准备计算器，可即席进行计算说明准备计算器，可即席进行计算说明准备计算器，可即席进行计算说明说明其他事项时说明其他事项时说明其他事项时说明其他事项时签约成交的行为要求签约成交的行为要求若顾客同意签约，提供若顾客同意签约，提供若顾客同意签约，提供若顾客同意签约，提供“定购单定购单定购单定购单”，并，并，并，并协助顾客正确填写协助顾客正确填写协助顾客正确填写协助顾客正确填写专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰专
154、心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰签约时签约时签约时签约时签约成交的行为要求签约成交的行为要求按流程复印相关证件和资料按流程复印相关证件和资料按流程复印相关证件和资料按流程复印相关证件和资料记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客客客客使用使用使用使用“ “一条龙服务一条龙服务一条龙服务一条龙服务” ”资料，说明车辆购资料，说明车辆购资料，说明车辆购资料，说明车辆购置程序和费用置程序和费用置程序和费用置程序和费用签约后签约后签约后签约后签约成交的行为要求签约成交的行为要求了解顾客的需求和抗拒原因，进
155、一步提供信息了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息表示理解，表示理解，表示理解，表示理解，不要对顾客施加压力不要对顾客施加压力不要对顾客施加压力不要对顾客施加压力给顾客足够的空间和时间考虑给顾客足够的空间和时间考虑给顾客足够的空间和时间考虑给顾客足够的空间和时间考虑再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较比较比较比较礼貌地送别顾客，欢迎再次光临礼貌地送别顾客，欢迎再次光临礼貌地送别顾客，欢迎
156、再次光临礼貌地送别顾客，欢迎再次光临顾客拒绝成交时顾客拒绝成交时顾客拒绝成交时顾客拒绝成交时盈利性地营造顾客满意盈利性地营造顾客满意1.1.1.1.区分目标客户、非目标客户和问题客户。区分目标客户、非目标客户和问题客户。区分目标客户、非目标客户和问题客户。区分目标客户、非目标客户和问题客户。2.2.2.2.尊重尊重尊重尊重“上帝上帝上帝上帝”但与但与但与但与“上帝上帝上帝上帝”平等对话。平等对话。平等对话。平等对话。3.3.3.3.与制造厂结成牢固的服务联盟。与制造厂结成牢固的服务联盟。与制造厂结成牢固的服务联盟。与制造厂结成牢固的服务联盟。4.4.4.4.承诺有度，一诺千金。不能做到的坚决不
157、承诺，凡是承诺的一定要做到。承诺有度，一诺千金。不能做到的坚决不承诺，凡是承诺的一定要做到。承诺有度，一诺千金。不能做到的坚决不承诺，凡是承诺的一定要做到。承诺有度，一诺千金。不能做到的坚决不承诺，凡是承诺的一定要做到。5.5.5.5.让表现优于承诺。先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于承诺的效能。让表现优于承诺。先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于承诺的效能。让表现优于承诺。先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于承诺的效能。让表现优于承诺。先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于承诺的效能。6.6.6.6.确认客户的爱好，展开购买协商，提供更加有益的替代方案，设法提升综合确认客户的
158、爱好，展开购买协商，提供更加有益的替代方案，设法提升综合确认客户的爱好，展开购买协商，提供更加有益的替代方案，设法提升综合确认客户的爱好，展开购买协商，提供更加有益的替代方案，设法提升综合业绩。业绩。业绩。业绩。7.7.7.7.在业务洽谈时，不要动摇，不要太快、太大的让步。即使让步，也要让客户在业务洽谈时，不要动摇，不要太快、太大的让步。即使让步，也要让客户在业务洽谈时，不要动摇，不要太快、太大的让步。即使让步，也要让客户在业务洽谈时，不要动摇，不要太快、太大的让步。即使让步，也要让客户知道让步对自己的伤害。如果一无所获，则坚决不让步。知道让步对自己的伤害。如果一无所获，则坚决不让步。知道让步
159、对自己的伤害。如果一无所获，则坚决不让步。知道让步对自己的伤害。如果一无所获，则坚决不让步。8.8.8.8.不要企图让顾客满意最大化，更不能启发顾客期望最大化。不要企图让顾客满意最大化，更不能启发顾客期望最大化。不要企图让顾客满意最大化，更不能启发顾客期望最大化。不要企图让顾客满意最大化，更不能启发顾客期望最大化。9.9.9.9.应当在了解顾客期望的同时，让顾客更多的了解服务的成本信息，理解公司应当在了解顾客期望的同时，让顾客更多的了解服务的成本信息，理解公司应当在了解顾客期望的同时，让顾客更多的了解服务的成本信息，理解公司应当在了解顾客期望的同时，让顾客更多的了解服务的成本信息，理解公司的期
160、望。的期望。的期望。的期望。10.10.10.10.创造更多的无需投入更多成本的顾客价值，例如：提升服务的等级、给顾客创造更多的无需投入更多成本的顾客价值，例如：提升服务的等级、给顾客创造更多的无需投入更多成本的顾客价值，例如：提升服务的等级、给顾客创造更多的无需投入更多成本的顾客价值，例如：提升服务的等级、给顾客更多的人员价值和企业的形象价值、给顾客更为舒心的感觉、开发产品更多更多的人员价值和企业的形象价值、给顾客更为舒心的感觉、开发产品更多更多的人员价值和企业的形象价值、给顾客更为舒心的感觉、开发产品更多更多的人员价值和企业的形象价值、给顾客更为舒心的感觉、开发产品更多的软性卖点。的软性卖
161、点。的软性卖点。的软性卖点。11.11.11.11.区分不同类型的顾客，给最有价值的客户更多的区分不同类型的顾客，给最有价值的客户更多的区分不同类型的顾客，给最有价值的客户更多的区分不同类型的顾客，给最有价值的客户更多的“惊喜惊喜惊喜惊喜”，果断地谢绝问题，果断地谢绝问题，果断地谢绝问题，果断地谢绝问题客户，因为问题客户并不可能为公司带来真正的价值。为此，在顾客满意课客户，因为问题客户并不可能为公司带来真正的价值。为此，在顾客满意课客户，因为问题客户并不可能为公司带来真正的价值。为此，在顾客满意课客户，因为问题客户并不可能为公司带来真正的价值。为此，在顾客满意课题的实践中不但应当有题的实践中不
162、但应当有题的实践中不但应当有题的实践中不但应当有YESYESYESYES这个词，同样还应当有这个词，同样还应当有这个词，同样还应当有这个词，同样还应当有NONONONO这个词。在不同的条件下，这个词。在不同的条件下，这个词。在不同的条件下，这个词。在不同的条件下，这两个方向完全相反的词，完全可能产生异曲同工之妙用这两个方向完全相反的词，完全可能产生异曲同工之妙用这两个方向完全相反的词，完全可能产生异曲同工之妙用这两个方向完全相反的词，完全可能产生异曲同工之妙用。 汽车买卖合同汽车买卖合同买卖双方法律地位平等买卖双方法律地位平等买卖双方法律地位平等买卖双方法律地位平等买卖双方意思表示一致买卖双方
163、意思表示一致买卖双方意思表示一致买卖双方意思表示一致从法律上明确当事人的权利义务从法律上明确当事人的权利义务从法律上明确当事人的权利义务从法律上明确当事人的权利义务一旦成立，具有相应的法律效力，当事人一旦成立，具有相应的法律效力，当事人一旦成立，具有相应的法律效力，当事人一旦成立，具有相应的法律效力，当事人就具有法律上的约束力就具有法律上的约束力就具有法律上的约束力就具有法律上的约束力完整的合同必须包括：完整的合同必须包括：完整的合同必须包括：完整的合同必须包括：1 1、当事人名称和、当事人名称和、当事人名称和、当事人名称和住所；住所；住所；住所；2 2、标的；、标的；、标的；、标的；3 3、
164、数量；、数量；、数量；、数量；4 4、价格或者、价格或者、价格或者、价格或者报酬；报酬；报酬；报酬；5 5、履行期限、地点和方式；、履行期限、地点和方式；、履行期限、地点和方式；、履行期限、地点和方式；6 6、违、违、违、违约责任；约责任；约责任；约责任；7 7、解决争议的方法、解决争议的方法、解决争议的方法、解决争议的方法任务任务8 8 交车及售后跟踪交车及售后跟踪交车的目的交车的目的 交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立特约店交车时的标准作业程刻。通过标准的交车流程，确立特约店交车时的标准作业程序与
165、要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对服务体制序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。激发用户热情，建立其与热情，建立其与企业企业的长期关系的长期关系加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容容交车的流程交车的流程交车交车交车交车送别送别送别送别交交
166、车车前前准准备备文文件件和和服服务务的的说说明明进进行行实实车车说说明明举举行行交交车车仪仪式式交车的行为要求交车的行为要求每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期每天早晨确认库存以及顾客预定交车日期销售顾问确认交车前一日完成新车销售顾问确认交车前一日完成新车销售顾问确认交车前一日完成新车销售顾问确认交车前一日完成新车PDIPDI整备整备整备整备销售销售销售销售顾问顾问顾问顾问确认并检查车牌、登记文件和确认并检查车牌、登记文件和确认并检查车牌、登记文件和确认并检查车牌、登记文件和保修手册保修手册保修手册保修手册，以，以，以，以
167、及其他文件和发票等及其他文件和发票等及其他文件和发票等及其他文件和发票等交车前交车前交车前交车前3 3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程简要介绍交车流程简要介绍交车流程简要介绍交车流程交车前交车前交车前交车前1 1日再次电话联系顾客，确认交车事项日再次电话联系顾客，确认交车事项日再次电话联系顾客，确认交车事项日再次电话联系顾客，确认交车事项销售销售销售销售顾问顾问顾问顾问确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（
168、外、内）确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理若交车日期推迟，第一时间与顾客联系，说明原因和处理方法方法方法方法与参与交车典礼的有关人员预约时间与参与交车典礼的有关人员预约时间与参与交车典礼的有关人员预约时间与参与交车典礼的有关人员预约时间交车前的准备交车前的准备交车前的准备交车前的准备交车的行为要求交车的行为要求展厅门口有当天交车用户的欢迎牌展厅门口有当天交车用户的欢迎牌展厅门口有当天交车用户的欢迎
169、牌展厅门口有当天交车用户的欢迎牌销售员到门口迎接销售员到门口迎接销售员到门口迎接销售员到门口迎接替用户佩带辨示标志替用户佩带辨示标志替用户佩带辨示标志替用户佩带辨示标志每位员工向用户道喜祝贺每位员工向用户道喜祝贺每位员工向用户道喜祝贺每位员工向用户道喜祝贺用户到达时用户到达时用户到达时用户到达时交车的行为要求交车的行为要求根据顾客情况说明专卖店全面服务内容根据顾客情况说明专卖店全面服务内容根据顾客情况说明专卖店全面服务内容根据顾客情况说明专卖店全面服务内容介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约
170、流程介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和服务网络和服务网络和服务网络和服务网络使用使用使用使用用户手册用户手册用户手册用户手册向用户解释车辆检查、维护的日程向用户解释车辆检查、维护的日程向用户解释车辆检查、维护的日程向用户解释车辆检查、维护的日程重点提醒首次保养的服务项目和公里数重点提醒首次保养的服务项目和公里数重点提醒首次保养的服务项目和公里数重点提醒首次保养的服务项目和公里数利用利用利用利用保修手册保修手册保修手册保修手册，说明保修内容和保修范围，说明保修内容和保修范围，说明保修内容和保修范围，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法说明发生故障的有关手续和联系
171、方法说明发生故障的有关手续和联系方法说明发生故障的有关手续和联系方法经用户同意，用胶贴将经用户同意，用胶贴将经用户同意，用胶贴将经用户同意，用胶贴将专卖专卖专卖专卖店的联络方式贴于驾驶侧车店的联络方式贴于驾驶侧车店的联络方式贴于驾驶侧车店的联络方式贴于驾驶侧车门内侧下方门内侧下方门内侧下方门内侧下方进行安全驾驶和乘坐的说明进行安全驾驶和乘坐的说明进行安全驾驶和乘坐的说明进行安全驾驶和乘坐的说明文件与服务说明时文件与服务说明时文件与服务说明时文件与服务说明时交车的行为要求交车的行为要求服务顾问和销售顾问用简单易懂的语言进行车辆说明服务顾问和销售顾问用简单易懂的语言进行车辆说明服务顾问和销售顾问用
172、简单易懂的语言进行车辆说明服务顾问和销售顾问用简单易懂的语言进行车辆说明提醒用户使用提醒用户使用提醒用户使用提醒用户使用用户手册用户手册用户手册用户手册及如何使用新车，并针对重要及如何使用新车，并针对重要及如何使用新车，并针对重要及如何使用新车，并针对重要项目进行介绍项目进行介绍项目进行介绍项目进行介绍简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具确认
173、用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具确认用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具确认后，核对确认后，核对确认后，核对确认后，核对用户提车交接单用户提车交接单用户提车交接单用户提车交接单陪同用户检查新车，并陪同用户检查新车，并陪同用户检查新车，并陪同用户检查新车，并请用户签名请用户签名请用户签名请用户签名实车说明时实车说明时实车说明时实车说明时交车的行为要求交车的行为要求介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识移交有关文件：移交有关文件：移交有关文件：移交有关文
174、件：用户手册用户手册用户手册用户手册、保修手册保修手册保修手册保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等向用户赠送鲜花和带有标志的小礼品，并在新车向用户赠送鲜花和带有标志的小礼品，并在新车向用户赠送鲜花和带有标志的小礼品，并在新车向用户赠送鲜花和带有标志的小礼品，并在新车前合影留念前合影留念前合影留念前合影留念其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺
175、举行交车典礼时举行交车典礼时举行交车典礼时举行交车典礼时交车的行为要求交车的行为要求确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容告知跟踪内容告知跟踪内容告知跟踪内容目送到用户的车辆离店目送到用户的车辆离店目送到用户的车辆离店目送到用户的车辆离店 立即填写立即填写立即填写立即填写“ “用户管理卡用户管理卡用户管理卡用户管理卡” ”，每户一档，并按规范，每户一档，并按规范，每户一档，并按规范，每户一档，并按规范粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息粘贴照片，记录售后跟踪
176、等重要信息粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息顾客离去后顾客离去后顾客离去后顾客离去后售后跟踪的目的售后跟踪的目的对于购买了车辆的顾客来说，售后维修服务是其亲对于购买了车辆的顾客来说，售后维修服务是其亲身体验专卖店身体验专卖店“服务流程服务流程”的机会的机会售后跟踪步骤的目的是继续促进双方之间的长期关售后跟踪步骤的目的是继续促进双方之间的长期关系，发掘更多的商机，增进专卖店服务站的效益。系，发掘更多的商机，增进专卖店服务站的效益。保持与用户的长期关系，提供用车咨询。保持与用户的长期关系，提供用车咨询。加强用户满意度，发掘更多商机加强用户满意度，发掘更多商机吸引用户回
177、厂，增进专卖店服务站的效益吸引用户回厂，增进专卖店服务站的效益售后跟踪的流程售后跟踪的流程售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪定期进行定期进行客户跟踪客户跟踪售后跟踪的方法售后跟踪的方法定期电话或亲访定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发车辆资讯的定期提供车辆资讯的定期提供相关促销通知相关促销通知售后跟踪的行为要求售后跟踪的行为要求交车后交车后交车后交车后5 5 5 5日内发出感谢信，并电话致谢日内发出感谢信，并电话致谢日内发出感谢信，并电话致谢日内发出感谢信，并电话致谢服务部门在交车后一周内电话联系用户，询问服务部门在交车后一周内电话联系用户，询问服务部门在交车后一周内电话联系用
178、户，询问服务部门在交车后一周内电话联系用户，询问新车使用状况新车使用状况新车使用状况新车使用状况在适当的时机致电用户进行首保预约在适当的时机致电用户进行首保预约在适当的时机致电用户进行首保预约在适当的时机致电用户进行首保预约可以与客户留影，在用户来店首保时，把照片可以与客户留影，在用户来店首保时，把照片可以与客户留影，在用户来店首保时，把照片可以与客户留影，在用户来店首保时，把照片交给顾客交给顾客交给顾客交给顾客新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪售后跟踪的行为要求售后跟踪的行为要求做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或做好
179、用户管理计划，通过电话、信件、短信或做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或e-e-e-e-mailmailmailmail与用户保持联系，关心用户用车情。掌握频与用户保持联系，关心用户用车情。掌握频与用户保持联系，关心用户用车情。掌握频与用户保持联系，关心用户用车情。掌握频度度度度节日和生日问候的规划节日和生日问候的规划节日和生日问候的规划节日和生日问候的规划每次跟踪后将用户信息填入每次跟踪后将用户信息填入每次跟踪后将用户信息填入每次跟踪后将用户信息填入“ “用户管理卡用户管理卡用户管理卡用户管理卡” ”，及，及，及，及时更新时更新时更新时更新主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息主动请用户提
180、供可能的潜在顾客购买信息主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息主动热情地邀请用户参加相关促销活动，主动热情地邀请用户参加相关促销活动，主动热情地邀请用户参加相关促销活动，主动热情地邀请用户参加相关促销活动，与与与与顾客的定期联络顾客的定期联络顾客的定期联络顾客的定期联络细节化标准化的客户满意细节化标准化的客户满意市场竞争愈激烈，人们对顾客满意的理解愈深刻，采取的措市场竞争愈激烈，人们对顾客满意的理解愈深刻，采取的措市场竞争愈激烈，人们对顾客满意的理解愈深刻，采取的措市场竞争愈激烈，人们对顾客满意的理解愈深刻，采取的措施也愈细化。施也愈细化。施也愈细化。施也愈细
181、化。一些优秀经销商甚至已经把提升顾客满意度的工作做到了整一些优秀经销商甚至已经把提升顾客满意度的工作做到了整一些优秀经销商甚至已经把提升顾客满意度的工作做到了整一些优秀经销商甚至已经把提升顾客满意度的工作做到了整个服务环节的每一个环节、每一个细节之中，并且使之标准个服务环节的每一个环节、每一个细节之中，并且使之标准个服务环节的每一个环节、每一个细节之中，并且使之标准个服务环节的每一个环节、每一个细节之中，并且使之标准化。化。化。化。例如，本田声称：例如，本田声称：例如，本田声称：例如，本田声称：“我们的顾客如此满意的一个原因我们的顾客如此满意的一个原因我们的顾客如此满意的一个原因我们的顾客如此
182、满意的一个原因, , , ,是我们是我们是我们是我们没有不令其满意的理由没有不令其满意的理由没有不令其满意的理由没有不令其满意的理由“。认真处理投诉认真处理投诉 先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情 不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理 了解顾客的背景了解顾客的背景了解顾客的背景了解顾客的背景 找出原因，界定控制范围找出原因，界定控制范围找出原因，界定控制范围找出原因，界定控制范围 设定目标设定目标设定目标设定目标 取得授权取得授权取得授权取得授权 上级参与，团队行动上级参与，团队行动上级参与，团队行动上级参与，团队行动 寻求双方认可的处理范围寻求双方认可的处理范围寻求双方认可的处理范围寻求双方认可的处理范围 不作过度承诺不作过度承诺不作过度承诺不作过度承诺 交换条件交换条件交换条件交换条件 必要时坚持原则必要时坚持原则必要时坚持原则必要时坚持原则处理投诉处理投诉“四度两避免四度两避免”风度风度力度力度态度态度速度速度投诉投诉不搞对抗搞对话，不搞竞争搞合作，不搞对抗搞对话，不搞竞争搞合作，风度赢得诚信在，态度求得万年福。风度赢得诚信在，态度求得万年福。避免负面消息避免负面消息避免正面冲突避免正面冲突成功兑现品牌承诺成功兑现品牌承诺必须让交易变得简单、方便。必须让交易变得简单、方便。
