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1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载Chapter 1 品質管理概述品質管理概述結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载品質管理概述品質管理概述壹、品質的定義貳、品質的特性的定義參、品質的歷史肆、品管大師的品質理念結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载壹、品質的定義壹、品質的定義品質是適合使用(fitness for use)(Juran,1974)。產品品質適用。品質是符合要求或規格(Crosby,1979)。品質是在競爭的價格下，滿足顧客的需要和期望。若產品品質相同，則顧客會選擇較便宜的；若價格相同，則顧客會購買品質較好的。品質是產品出廠
2、後，對社會所造成的損失程度Quality loss function (Taguchi,1986)。品質是精準。生生產產者者導導向向消消費費者者導導向向結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖圖 1.1 品質規格品質規格品質規格品質規格 LSL: Lower Specification Level，規格下限規格下限 = T+ USL: Upper Specification Level，規格上限規格上限 = T-結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖圖 1.2 二次對稱損失函數二次對稱損失函數品質規格品質規格 田口玄一田口玄一田口認為品質可以衡量其損失
3、，損失越大表示品質越差。品質損失函數= 。Where X = 品質特性；T=偏離目標值，L=損失品質特性質等於目標值時損失=0 品質最好 (成本最低)結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载品質是精準的品質是精準的 田口玄一田口玄一此品質理念乃由田口玄一的品質定義推衍而出。考慮產出品質分配時，分配的平均值是否偏離目標值(T)與分配變異數大小會影響平均損失的大小。損失函數L=k(X-T)2 假設X的期望值= ，變異數為2平均損失為E(L)=kE(X-T)2 = k2+ T)2 當u=T 時，其2最小 損失最小且品質最佳!nSee 圖1.3 for more explanatio
4、n結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖圖 1.4 精確度與準確度精確度與準確度精確度與準確度精確度與準確度Precision (精確度精確度) versus Accuracy (準確度準確度) 分配平均值分配平均值=目標值，稱為準確目標值，稱為準確 分配變異數小，則精確度高。分配變異數小，則精確度高。發散大發散大平均平均值值結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载貳、品質特性的定義貳、品質特性的定義品質特性可分為下列幾類：物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬度等。(定量型品質變數)感官上的：如顏色、外觀和品味等。 (定性型)時間上的：如可靠度、服務度
5、和耐久度等。結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载參、品質的歷史參、品質的歷史在現代的組織裡，品質機能已經包含下列階段： 檢驗(inspection)品質管制(quality control)品質保證(quality assurance) 全面品質管理(total quality management) 結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载檢驗檢驗最早的品管技術是檢驗產品是否符合規格，但檢驗並無法改善品質。(耗費人力與材料成本)Inspection versus Detection所以產品品質不是檢驗出來的。結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最
6、大的资料库下载生生產產系統系統 (參考參考)工廠輸入好的輸出轉換過程資源資源:- 材料(Materials)- 設備(Equipment)- 人工(Labor)- 資本(Capital)- 空間(Space)績效因子績效因子:- System Design:- Technology/Process- Layout- Control System, - System Operations- Operations planning- Bottleneck Management- Dispatching- Discipline 壞的輸出績效指標績效指標:- Good products- Servic
7、es- Wastes/Scraps11結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载品質管制系統品質管制系統機器物料 顧客滿意方法環境 量測人員 調整 製程製程圖圖 1.5製程管制製程管制In-Process Quality Control, IPQC結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载品質保證品質保證品質保證是指所有的計畫和系統行動提供品質改善的作業稽核、訓練、技術分析和指導等，以確保產品或服務品質能滿足顧客需求。ISO 認證結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载全面品質管理全面品質管理安裝與操作安裝與操作廢棄物處理廢棄物處理技術支援與維
8、護技術支援與維護研發與設計研發與設計產產品品行銷與市場研究行銷與市場研究製程規劃製程規劃物料取得物料取得銷售與分配銷售與分配生生產產圖圖1.6品質迴圈品質迴圈包裝與儲藏包裝與儲藏檢驗與測試檢驗與測試結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载肆、品管大師的品質理念肆、品管大師的品質理念舒華特(Shewhart)戴明(Deming)裘蘭(Juran)費根堡(Feigenbaum)石川馨(Ishikawa)田口玄一(Taguchi)狩野紀昭(Kano)結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载舒華特舒華特(Shewhart)提出以管制圖追蹤製程，管制圖的設計應用到統計
9、理論，因此為統計品管首開先機。將造成製程變異的原因分為兩類，即可歸屬原因(assignable cause, special cause) 非機遇原因 (15%)可藉由SPC找出根因並解決之。不常在製程中機遇原因(chance/ common cause) (85%)管理所衍生問題存在製程中個別影響力小See table. 4.2, page. 155結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载戴明戴明(Deming)被日本人尊為品質之神把造成製程變異的原因分為兩類，即特殊因(special cause)共同因(common cause)第一位將品質由技術層次提升為管理層次的學者
10、十四點原則結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载戴明的十四點原則戴明的十四點原則1建立一個經常性的目的，重視產品和服務的改善 - 重視研發與創新採用拒絕不好的工作關係、不合格品或糟的服務的新哲學 - 提升競爭力不要倚賴大量的檢驗以管制品質 降低生產成本選擇供應商不只以價格為基準，還要考慮品質 see page 11.持續改善 QC 七大手法與PDCA對員工實施教育訓練 累積企業智慧督導的方法 改善工作系統與品質結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载戴明的十四點原則戴明的十四點原則2排除恐懼 力求員工安心 (遣散/解職)排除部內間的障礙 溝通與建立團隊合作
11、避免向員工喊口號，訓誡或訂目標 建立系統消除數值的配額和工作標準 利用改善工作流程方法消除員工工作上的障礙 傾聽員工心聲 (QCC)擬定有活力的教育與自我改進計畫 提升員工問題解決能力 (知識管理)全員參與 所有員工參與公司品質活動u See also, page. 14結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载核心精神核心精神資訊 + 理論 = 知識在戴明循環（PDCA，Plan, Do, Check, Act）中不斷地應用知識，可造就持續改善。智慧與知識可化解恐懼。 S1:尋找問題所在尋找問題所在S2:研究現時方法研究現時方法 P(Plan)D(Do)C(Check)A(A
12、ct)QualityS3:找出各種原因找出各種原因 S4:計劃及制定解決方法計劃及制定解決方法 S5:檢查效果檢查效果 S6:把有效方法制度化把有效方法制度化 S7:檢討成效並發展新目標檢討成效並發展新目標 ParetoCause & Effectchart結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载核心精神核心精神Quality結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载裘蘭裘蘭(Juran) 1/2認為品質是適合使用而品質管制是決定品質的規格標準以及為達到此標準所採取的一切手段。提出品質三部曲(quality trilogy)即品質規劃品質管制品質改善結束結束来
13、自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载裘蘭裘蘭(Juran) 2/2品質規劃品質規劃1.確認顧客確認顧客2.發現顧客需求發現顧客需求3.開發產品特色開發產品特色4.開發製程特色開發製程特色5.建立製程管制建立製程管制表表1.5裘蘭的品質三部曲裘蘭的品質三部曲品質管制品質管制1.選擇製程管制對象選擇製程管制對象2.選擇量測單位選擇量測單位3.建立量測步驟建立量測步驟4.建立管制的目標建立管制的目標5.量測產品的實際績效量測產品的實際績效6.分分析析目目標標與與實實際際績績效效之之差距並解釋原因差距並解釋原因7.採取管制行動採取管制行動品質改善品質改善1.確認改善的需要確認改善的需要2.
14、確認改善的專案計畫確認改善的專案計畫3.組成改善專案小組組成改善專案小組4.診斷問題的原因診斷問題的原因5.擬定改善策略擬定改善策略6.確認改善效果確認改善效果7.標準化以維持成果標準化以維持成果結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载費根堡費根堡(Feigenbaum)於1951年提出TQC(total quality control)的觀念所有品質管制的工作，都必須經過四大步驟：建立品質管制的目標分析實際的品質績效與目標的差距修正不符合目標各項行動修正及改善目標的規定基礎結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载石川馨石川馨(Ishikawa)日本品管圈之
15、父發明特性要因圖(魚骨圖) 指組織內工作性質相同的510人為一團隊，隊員們腦力激盪去發掘工作上的問題，並提出可行的改善方法以改善問題，改善的績效若顯著，則將改善方法標準化，以維持績效或避免相同問題再發生。在一個問題解決後，團員們需接著發掘其他新問題，並解決之。結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载田口玄一田口玄一(Taguchi)提出品質工程方法，以改善產品設計的品質並降低成本。系統設計參數設計允差設計最為重要。最為重要。主主要要在在決決定定使使產產品品品品質質變變異異小小且且穩穩定定，和和成成本本低低的的最最適適生產條件。生產條件。結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中
16、国最大的资料库下载狩野紀昭狩野紀昭(Kano) 1/2首先提出二維的品質模式品質理念在生活中的應用認為企業要能永續經營，其經營策略應由現今的品質改善品質改善品質創造品質創造解決問題解決問題價值創造價值創造結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载狩野紀昭狩野紀昭(Kano) 2/2圖圖1.7kano模式模式(一元的品質一元的品質)(魅力的品質魅力的品質)滿足感滿足感充足狀況充足狀況(當然的品質當然的品質)結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载補充補充滿足滿足(Satisfied)不滿足不滿足(Dissatisfied)品質要素充足時品質要素充足時(Suffi
17、cient)(Insufficient)滿足滿足(Satisfied)不滿足不滿足(Dissatisfied)無差異品質無差異品質(Indifferent Quality)無差異品質無差異品質(Indifferent Quality)魅力品質魅力品質(AttractiveQuality)魅力品質魅力品質(AttractiveQuality)當然品質當然品質(Must-beQuality)當然品質當然品質(Must-beQuality)線性品質線性品質(One-dimensional Quality)線性品質線性品質(One-dimensional Quality)反向品質反向品質(Invers
18、e Quality)反向品質反向品質(Inverse Quality)品質要素不充足時品質要素不充足時結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载品質要素品質要素品質要素分成五大類：1.當然品質要素 (Must-be Quality Element)：顧客認為這類的基本需求必須存在，乃產品基本的特性、功能與條件。2.線性品質要素 (One-dimensional Quality Element)：顧客認為這些品質要素愈多愈佳，乃顧客期待的規格與特性，或為顧客所要求的功能，將影響顧客對產品的選擇。 結束結束来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载品質要素品質要素3.魅力品質要素 (Attractive Quality Element)：顧客認為這些品質要素的存在將使顧客興奮與喜悅，乃超越顧客所期待的規格與特性，或為顧客潛在的需求，可大幅提昇顧客享受產品的附加價值。 4.無差異品質要素 (Indifferent Quality Element)：顧客認為這些品質要素的存在，並不使顧客有任何感覺，顧客只抱持中立的立場。5.反向品質要素 (Inverse Quality Element)：顧客認為這些品質要素的存在將使顧客很不滿意，為顧客所不喜歡的項目。
