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1、品质管理部品质管理部二一二年一月二一二年一月 华润置地（武汉）物业管理有限公司客服商务礼仪培训第一印象（首映效应）这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）罗伯特庞德（英国形象设计师）只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步仪态、仪表、仪容仪态：举止的姿态与风度仪表：人的外表，体型，服饰，展示精神面貌仪容：人的容貌，表情微笑是见面礼，赞美是通行证微笑是见面礼，赞美是通行证站姿职业包职业包手表手表耳环耳环鞋鞋胸花胸花丝巾
2、丝巾淡妆淡妆会会 面面 礼礼 仪仪第一篇第一篇一、商务活动的一、商务活动的事前准备事前准备1 1、自我介绍资料、自我介绍资料( (四种形式四种形式) )二、商务活动中的二、商务活动中的仪容仪表仪容仪表眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线要烫出裤线鞋子鞋子 搭配得体的搭配得体的 正装皮鞋正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色
3、能搭配颜色能搭配公文包公文包收拾整齐（办公收拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机 ）男士仪容七大自照男士仪容七大自照1.1.发型大方发型大方 干净整洁干净整洁2.2.鼻孔内外清洁干净鼻孔内外清洁干净3.3.鬓角与胡子刮干净鬓角与胡子刮干净4.4.耳朵内外清洁干净耳朵内外清洁干净5.5.使用面霜保持脸部光洁使用面霜保持脸部光洁6.6.适当使用护唇膏适当使用护唇膏7.7.保持口腔清洁保持口腔清洁男士仪表七大自照男士仪表七大自照1.1.正确使用领带正确使用领带 领夹领夹 领链领链2.2.衬衣领口整洁衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好袖口纽扣扣好3.3.衬衣袖口应长出外套的衬衣袖口应长出外套的0.5
4、-10.5-1厘米厘米4.4.衣裤袋口整理服帖衣裤袋口整理服帖5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整洁保持手部整洁6.6.裤子平整干净裤子平整干净 裤长及鞋面裤长及鞋面 拉好裤前拉链拉好裤前拉链7.7.鞋底面保持清洁鞋底面保持清洁 鞋不能破损鞋不能破损 鞋面要擦亮鞋面要擦亮配件配件 避免过于避免过于 花俏的配饰花俏的配饰 外套外套 合身合身 熨烫整齐熨烫整齐贴身衣服贴身衣服 符合尺寸符合尺寸 保持清洁保持清洁 指甲指甲 指甲油颜色以透明指甲油颜色以透明 不易剥落为佳不易剥落为佳连裤袜连裤袜 配合西服的配合西服的 素净颜色素净颜色鞋子鞋子 鞋跟避免过高鞋跟避免过高 及磨损及磨损 破裂破裂上衣上衣
5、活动方便活动方便 不易不易 皱褶皱褶 避免牛仔布料避免牛仔布料手提包手提包 定期整理定期整理（笔记本（笔记本 名片名片 手帕手帕 面纸面纸 化妆品化妆品 连裤袜）连裤袜）女士仪容七大自照女士仪容七大自照1.1.头发干净整洁头发干净整洁 发型大方发型大方 高雅高雅 得体得体2.2.描清眉描清眉 修剪多余眉毛修剪多余眉毛3.3.勾画适当眼线勾画适当眼线 眼影眼影 轻涂睫毛膏轻涂睫毛膏4.4.保持保持T T字带干净不油光字带干净不油光5.5.适度涂抹唇膏适度涂抹唇膏 唇彩唇彩6.6.保持耳朵内外干净保持耳朵内外干净 配戴得体耳环配戴得体耳环7.7.化淡妆化淡妆 施薄粉施薄粉 女士服饰规范（仪表）女士
6、服饰规范（仪表）1 1、素色为主：素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分子长度过膝一公分2 2、衬衫：衬衫：白色白色 、淡粉、淡粉 、水蓝等、水蓝等3 3、内衣：内衣：以肤色以肤色 、无痕为最佳、无痕为最佳4 4、鞋袜：鞋袜：连裤袜连裤袜5 5、指甲：指甲：透明色透明色 6 6、包包：包包：公文包公文包女士仪表七大自照女士仪表七大自照1.1.领口干净领口干净 衬衣领口别太复杂衬衣领口别太复杂 花俏花俏2.2.服饰端庄服饰端庄 不要太薄不要太薄 太透太透 太露太露 太短太短3.3.可佩戴精致的小饰品或公司标志可佩戴精致的小饰品或公司标志4.4.勤
7、修指甲勤修指甲 甲油不要太浓艳甲油不要太浓艳5.5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.6.丝袜刮破不能再穿丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜包里随身备一双丝袜7.7.鞋洁净鞋洁净 款式大方款式大方 中跟为好中跟为好 不宜太高太尖不宜太高太尖仪仪 容容 规规 范范1 1、 淡淡 雅雅2 2、 简简 洁洁3 3、 适适 度度4 4、协、协 调调5 5、避、避 短短6 6、庄、庄 重重形象的塑造形象的塑造 穿衣服饰穿衣服饰 着装的要点：着装的要点： 遵守常规遵守常规区分场合区分场合扬长避短扬长避短符合身份符合身份三、商务活动中的三、商务活动中的仪态仪态仪仪 态态
8、规规 范范正确的正确的 站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 握手、鞠躬、微笑、拥抱握手、鞠躬、微笑、拥抱不雅观的小动作不雅观的小动作: : 打哈欠、剔牙打哈欠、剔牙等。等。仪仪 态态 规规 范范蹲蹲 姿姿1.1.高低式高低式（适用于男士）（适用于男士）2.2.交叉式交叉式（适用于女士）（适用于女士）3.3.半跪式半跪式常用的会面礼仪常用的会面礼仪拱手礼拱手礼吻手礼吻手礼合十礼合十礼挥手礼挥手礼贴面礼贴面礼仪仪 态态 规规 范范仪仪 态态 规规 范范鞠躬鞠躬1515- 30- 30眼神眼神第一次与客户目光接触时间不少于第一次与客户目光接触时间不少于3 秒秒仪仪 态态 规规 范范眼眼 神
9、神上三角：谈判，会议上三角：谈判，会议中三角：朋友，同事中三角：朋友，同事下三角：恋人，亲人下三角：恋人，亲人仪仪 态态 规规 范范目光接触的意涵目光接触的意涵视线向上：表现权威、优越视线向上：表现权威、优越视线向下：表现服从、任人摆布视线向下：表现服从、任人摆布视线水平：表现客观、理智视线水平：表现客观、理智忌：上下打量忌：上下打量四、商务交往中的四、商务交往中的会面礼仪会面礼仪1 1、称呼礼仪、称呼礼仪正确称呼正确称呼 1.1.符合身份符合身份2.2.国际通用国际通用3.3.入乡随俗入乡随俗4.4.主次分明主次分明A A 、没有称呼没有称呼例：例： 喂！叫你呢！喂！叫你呢！B B、 替代性
10、称呼替代性称呼例：例：五号、八号等五号、八号等 一般称呼一般称呼 姓名称呼姓名称呼 职务称呼职务称呼 职业称呼职业称呼 亲属称呼亲属称呼礼仪的距离礼仪的距离亲密距离：亲密距离：00.500.5米米社交距离：社交距离：0.51.50.51.5米米礼仪距离：礼仪距离：1.531.53米米公共距离：公共距离：3 3米米以外以外名片的应用名片的应用1 1、动、动 作作 2 2、语、语 言言3 3、眼、眼 神神 4 4、摆、摆 放放5 5、表、表 情情 6 6、收、收 藏藏 7 7、联、联 络络五、商务交往中的五、商务交往中的会面礼仪会面礼仪寒暄寒暄与与问候问候交谈时那些问题最重要交谈时那些问题最重要一
11、、讲什么（一、讲什么（内容内容）二、如何说（二、如何说（形式形式）细语柔声柔声善于和交善于和交际的的对象互象互动尊重尊重对方方谈话礼仪的四个不准谈话礼仪的四个不准别轻易打断别人别轻易打断别人不补充对方不补充对方不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方涉及个人隐私五不问涉及个人隐私五不问不不问问收收入入不不问问年年龄龄不不问问婚婚否否不不问问健健康康不不问问经经历历说什么说什么 六不谈六不谈不要非议党和政府不要非议党和政府不涉及国家秘密与行业秘密不涉及国家秘密与行业秘密不非议交往对象不非议交往对象不在背后议论领导同事是非不在背后议论领导同事是非不谈论格调不高的话题不谈论格调不高的话题不涉及个人隐
12、私的问题不涉及个人隐私的问题接接 待待 礼礼 仪仪第二篇第二篇不同等级的接待规格：不同等级的接待规格：1.1.高规格接待高规格接待2.2.低规格接待低规格接待3.3.等规格接待等规格接待一、介绍他人一、介绍他人1.1.先卑后尊先卑后尊 2.2.先晚后长先晚后长 3.3.先男后女先男后女 4.4.先个人后团队先个人后团队二、引领礼仪（二、引领礼仪（距离与眼神距离与眼神）仪仪 态态 规规 范范常用的引领手势常用的引领手势横横 摆：摆：（小请）请的手势（小请）请的手势 手位高度手位高度45 45 斜摆式：斜摆式：（中请）请对方落座的手势（中请）请对方落座的手势 （座位在哪手应指向哪）（座位在哪手应指
13、向哪）直臂式：直臂式：（大请）引导手势（用于给对方指引方向手（大请）引导手势（用于给对方指引方向手臂伸直与肩同高）臂伸直与肩同高）双臂式：双臂式：（多请）适用于众多人做（多请）适用于众多人做“请请”的手势的手势时尚接待礼仪时尚接待礼仪礼遇顾客：礼遇顾客：相距约相距约2 2米远米远 点头致意点头致意 问候对方问候对方引领顾客：引领顾客：走在顾客左前方约走在顾客左前方约1.51.5米处，随顾客步子轻松前米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语主陪顾客：主陪顾客：两人并行，主居左两人并行，主居左 ，顾居右，顾居右 ，让客户走在靠近，让客户
14、走在靠近陈列物品的一侧陈列物品的一侧超越顾客：超越顾客：走在顾客左后方约走在顾客左后方约1.51.5米处时，致歉意米处时，致歉意“对不对不起起 打扰您了打扰您了 谢谢谢谢”三、上下楼梯三、上下楼梯仪仪 态态 规规 范范1.1.上下楼梯时：上下楼梯时：减少停留减少停留 右上右下（靠右侧通行）右上右下（靠右侧通行）2.2.出入房门：出入房门：先通报先通报 、手开关、手开关 、面向人、面向人、 替开门替开门3.3.变向行走：变向行走： 后退两步后退两步 、转向对方、点头致意、转向对方、点头致意 、目送微笑、目送微笑4.4.与客人对面相遇时：与客人对面相遇时： 两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！您早
15、！两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！您早！ 躬身下看、目送客人、右侧通行躬身下看、目送客人、右侧通行四、上茶礼仪四、上茶礼仪五、递接物品礼仪五、递接物品礼仪递递 接接 物物 品品1. 1. 双手为佳双手为佳2. 2. 递到手中递到手中3. 3. 主动上前主动上前4. 4. 方便接拿方便接拿5. 5. 尖刃向内尖刃向内多多 用用 敬敬 语语 先生如果您需要吸烟先生如果您需要吸烟 请至吸烟区好吗？请至吸烟区好吗？ 表达灵活：表达灵活：医院等不可讲欢迎下次再来医院等不可讲欢迎下次再来问候的顺序问候的顺序:1 1、统一问候、统一问候 2 2、先尊后卑、先尊后卑 3 3、由近而远、由近而远会会 客客
16、礼礼 仪仪第三篇第三篇一、行进中的位次排列一、行进中的位次排列行进中的两大基本原则行进中的两大基本原则1 1、并排时，客人在中央或内侧、并排时，客人在中央或内侧2 2、单行时，客人在前、单行时，客人在前签字仪式的位次排列签字仪式的位次排列“签字仪式签字仪式”签字桌字桌主人主人门口门口面面门为上上以右以右为上上右中右中为上上以以远为上上前排前排为上上1 2 3 4 55 4 3 2 1商务谈判的礼仪事项：商务谈判的礼仪事项：1 1、尊重、尊重 2 2、谅解、谅解3 3、态度、态度 4 4、语言、语言5 5、应变的技巧、应变的技巧 6 6、如何踩离合、如何踩离合宴宴 请请 礼礼 仪仪第四篇第四篇五
17、五M的规则的规则Meeting 见面的是谁见面的是谁M Money oney 费用费用M Menu enu 菜单菜单M Media edia 环境环境M Manner anner 举止举止一、请客人的礼仪一、请客人的礼仪1 1、列出名单、列出名单 2 2、确定时间、确定时间3 3、选好场地、选好场地 4 4、定好菜谱、定好菜谱5 5、安排座次、安排座次 6 6、巧妙买单、巧妙买单二、赴宴人的礼仪二、赴宴人的礼仪1 1、如何配合主人、如何配合主人2 2、餐盘餐巾应用、餐盘餐巾应用3 3、如何敬酒、如何敬酒4 4、餐桌举止五忌、餐桌举止五忌5 5、离席的礼仪、离席的礼仪6 6、个人服饰气味、个人服
18、饰气味餐桌五忌餐桌五忌餐桌上不吸烟餐桌上不吸烟吃吃东西不西不发出声音出声音不整理服不整理服饰补妆祝酒不祝酒不劝酒酒让菜不菜不夹菜菜筷子筷子1212禁忌禁忌一、三长两短一、三长两短 二、仙人指路二、仙人指路 三、品箸留声三、品箸留声 四、击盏敲盅四、击盏敲盅五、执箸巡城五、执箸巡城 六、迷箸刨坟六、迷箸刨坟七、泪箸遗珠七、泪箸遗珠 八、颠倒乾坤八、颠倒乾坤九、定海神针九、定海神针 十、当众上香十、当众上香十一、交叉十字十一、交叉十字 十二、落地惊神十二、落地惊神中餐的注意事项中餐的注意事项1 1、中国人请中国人中国人请中国人2 2、中国人请外国人中国人请外国人西餐的注意事项西餐的注意事项1 1、
19、牛排、牛排2 2、红酒杯的拿法、红酒杯的拿法酒杯的拿法酒杯的拿法1. 1. 葡萄酒杯是握住杯脚的部分。葡萄酒杯是握住杯脚的部分。2. 2. 以小指压住杯底就能稳住杯子。以小指压住杯底就能稳住杯子。3. 3. 握住杯肚部分不仅不方便喝，葡萄酒也会握住杯肚部分不仅不方便喝，葡萄酒也会因手的温度变热而失去美味。因手的温度变热而失去美味。干杯的方法干杯的方法右手端着杯子或酒杯，右手端着杯子或酒杯，左手托扶，左手托扶，拿到胸前附近，拿到胸前附近，随着随着“干杯干杯”的示意，的示意，举到眼睛的高度，举到眼睛的高度，喝一口后就把杯子放在桌上，喝一口后就把杯子放在桌上，眼睛与对方示意，后鼓掌。眼睛与对方示意，
20、后鼓掌。杯盘的方法杯盘的方法1. 1. 为了方便取菜，杯盘均用单手端。为了方便取菜，杯盘均用单手端。2. 2. 空下盘子左上方空下盘子左上方1/41/4，先垫上餐巾纸再放上酒杯。，先垫上餐巾纸再放上酒杯。3. 3. 用左手拇指和食指端着盘子上的杯子，用中指、无用左手拇指和食指端着盘子上的杯子，用中指、无名指、小指名指、小指3 3只指头支撑整个盘子，这样就能轻易稳稳只指头支撑整个盘子，这样就能轻易稳稳端住端住。出出 行行 礼礼 仪仪第五篇第五篇一、一、订订房与退房房与退房二、二、住住宿礼仪宿礼仪三、三、搭搭乘交通工具礼仪乘交通工具礼仪电梯礼仪的口诀电梯礼仪的口诀九阴白骨指九阴白骨指 目中无人数目
21、中无人数 铜墙铁壁功铜墙铁壁功 站在两侧站在两侧 让开箱门让开箱门 先下后上先下后上 方便进出方便进出馈馈 赠赠 礼礼 仪仪第六篇第六篇礼品、礼物的选择礼品、礼物的选择一、商务礼品的特征：一、商务礼品的特征：1 1、纪念性、纪念性2 2、宣传性（宣传企业形象）、宣传性（宣传企业形象）3 3、便携性、便携性4 4、独特性（特别的爱给特别的你）、独特性（特别的爱给特别的你）5 5、时尚性（可以超前一点）、时尚性（可以超前一点）6 6、习俗性、习俗性沟沟 通通 礼礼 仪仪第七篇第七篇一、称赞与感谢一、称赞与感谢二、祝贺与慰问二、祝贺与慰问三、处理争执与论辩三、处理争执与论辩四、拒绝与道歉的艺术四、拒
22、绝与道歉的艺术五、如何强调自己的观点五、如何强调自己的观点称赞与致谢称赞与致谢1 1、诚心诚意、诚心诚意 2 2、直截了当、直截了当3 3、明确称呼、明确称呼 4 4、谦卑动作、谦卑动作5 5、选择时机、选择时机 6 6、及时回应、及时回应拒绝与道歉的艺术拒绝与道歉的艺术1 1、注意范围、注意范围 2 2、运用谦语、运用谦语3 3、选择方式、选择方式 4 4、注意时机、注意时机5 5、讲究礼仪、讲究礼仪如何强调自己的观点：如何强调自己的观点：1 1、引用名言、引用名言 2 2、借用先例、借用先例3 3、适当手势、适当手势 4 4、巧用数字、巧用数字六句真言六句真言1. 1. 是是2. 2. 好
23、的好的 3. 3. 让我来让我来4. 4. 马上改进马上改进5. 5. 我会注意的我会注意的6. 6. 谢谢您的关照谢谢您的关照四、规劝与批评四、规劝与批评五、拒绝与道歉五、拒绝与道歉六、欢迎与欢送时的演讲六、欢迎与欢送时的演讲七、祝贺与答谢时的演讲七、祝贺与答谢时的演讲八、简介与解说时的演讲八、简介与解说时的演讲九、使用手机的礼仪九、使用手机的礼仪手机的礼仪手机的礼仪注意事项：注意事项：一、别借用别人手机一、别借用别人手机二、使用手机注意安全二、使用手机注意安全三、不要制造噪音三、不要制造噪音四、注意手机放置的位置四、注意手机放置的位置为什么要学商务礼仪为什么要学商务礼仪内强素质内强素质外塑形象外塑形象增进交往增进交往员工个人形象员工个人形象代表组织形象代表组织形象代表产品形象代表产品形象代表企业形象代表企业形象商务礼仪三个重要特点商务礼仪三个重要特点尊重为本尊重为本善于表达善于表达形式规范形式规范什么时候一定要讲礼仪什么时候一定要讲礼仪初次交往初次交往公务交往公务交往涉外交往涉外交往
