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1、优质护理服务中的人际沟通优质护理服务中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing）Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui深圳某医院医护人员带钢盔上班深圳某医院医护人员带钢盔上班护理人员护理人员患者或患者或陪护人员陪护人员 医生医生 是人与人之间信息的传是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。感并达成一致的过程。 沟通沟通:
2、:成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 冲突冲突纠纷纠纷法律法律赔偿赔偿焦点焦点4 4、医疗纠纷易引发社会反应 ，构成社会各界关注的焦点 5 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋
3、势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。 具体具体表现表现护患沟通现状护患沟通现状临床上临床上8080的护理纠纷是由的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致于沟通不良或沟通障碍导致的；的；3030的护士不知道或不的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；绪采用不同的沟通技巧；有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者的患者希望每天与护士交谈希望每天与护士交谈1 1次。次。护患沟通现状护患沟通现状目录目录目录目录护患沟通现状护患沟
4、通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1.1.工作繁忙，没有时间沟通工作繁忙，没有时间沟通3.3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通4.4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等2.2.护士配备不足、治疗量过大、加床等护士配备不足、治疗量过大、加床等4.4.护士对沟通时机掌握不适宜护士对沟通时机掌握不适宜沟沟通通时时不不重重视视对对方方的的想想法法和和反反应应， 只考虑自己能够完成工作只考虑自己能够完成工
5、作沟沟通通内内容容与与日日常常护护理理操操作作相相分分离离。缺缺乏乏灵灵活活机机动动，甚甚至至在在患患者者病病重重或或病病痛痛不不安安，难难以以接接受受外外来来信信息息的的情情况下，不合时宜地自顾自地说话。况下，不合时宜地自顾自地说话。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因5 5、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍传传统统的的生生物物医医学学模模式式观观念念认认为为： 医医生生是是上上级级，护护士士只只是是被被动动的的执执行行医医嘱嘱进进行行操操作作，对对护护士士没没有有与与患者进行交流沟通指导的要求。患者进行交流沟通指导的要求。同同时时，由由于于重重医医轻轻护护的的观观念念存存
6、在在，使部分病人对护士的宣教不重视。使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因6 6 、沟通信息的偏差：沟通信息的偏差：过多使用方言或专业术语。过多使用方言或专业术语。 分分析析和和评评价价病病情情与与治治疗疗时时过过多多的的使用模棱两可的话造成患者误解。使用模棱两可的话造成患者误解。沟通时速度太快、信息量过大。沟通时速度太快、信息量过大。沟沟通通信信息息认认识识的的差差距距也也容容易易造造成成沟沟通通失失败败，如如入入院院评评估估问问病病人人文文化程度时化程度时“你有文凭吗？你有文凭吗？”护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患
7、沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 沟通的重要性沟通的重要性第二第二层次层次沟而不通沟而不通 沟而能通沟而能通 不沟就通不沟就通 不沟不通不沟不通 第一第一层次层次有效沟通的四个层次有效沟通的四个层次第三第三层次层次第四第四层次层次口头口头 口头沟通，即口头语言，宣教告知口头沟通，即口头语言，宣教告知。书面书面 健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。举止举止 动作、表情、神态等。动作、表情、神态等。电子电子 电话、网站、微信等。电话、网站、微信等。礼貌性语言礼貌性语言 解释性语言解释性
8、语言 保护和暗保护和暗示性语言示性语言 安慰和鼓励性语言安慰和鼓励性语言 规范性规范性语言语言 语言的艺语言的艺术修养术修养 语言在沟通中的重要地位语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。 好言一句三冬暖，恶语相向六月寒好言一句三冬暖，恶语相向六月寒案例（沟通空间）案例（沟通空间） 王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植
9、入术后返室。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿返室。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。子来的办公室，说液体快输完了。 护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏时间还不来换液
10、体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！” 如果是你，你怎么做？如果是你，你怎么做？A A护护士士: :“我我正正在在给给液液体体瓶瓶里里加加药药，要要加加好好了了药药才才能能来来换换瓶。你吵什么？我又没有闲着！瓶。你吵什么？我又没有闲着！” 结果如何结果如何B B护护士士：板板着着脸脸，一一言言不不发发，走走到到病病房房换换上上液液体体瓶瓶，调调节好输液速度，然后默默地离开了病房。节好输液速度，然后默默地离开了病房。 结果又如何结果又如何C C护护士士：一一边边配配制制药药液液一一边边说说：“哦哦，对对不不起起！让让你你等等急急了
11、了。你你父父亲亲的的病病情情确确实实比比较较严严重重，我我能能理理解解你你。因因为为液液体体里里要要加加入入抗抗生生素素，所所以以耽耽搁搁了了一一点点时时间间，请请你你谅谅解解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。 这样怎么样这样怎么样案例案例D D护护士士：当当王王先先生生的的儿儿子子第第一一次次来来通通知知护护士士液液体体快快输输完完了了时时，护护士士先先到到病病房房看看了了一一下下，护护士士对对王王先先生生儿儿子子说说：“液液体体还还有有一一点点儿儿没没输输完完，我我去去准准备备药药液液。要要在在液液体体里里加加入入抗抗生生素素，
12、需需要要等等一一会会儿儿，请请你你不不要要着着急急。”王王先先生生儿儿子子点点头头表表示示领领会会。护护士士准准备备好好药药液液来来换换液液体体瓶瓶说说：“刚刚才才主主治治医医生生说说你你父父亲亲的的情情况况还还比比较较稳稳定定，你你不不要要过过分分担担忧忧。（王王先先生生儿儿子子点点头头) )好好了了，我我过过一一会会儿儿再再来来看看你你父父亲亲。”调节好输液速度后离开病房。调节好输液速度后离开病房。案例案例目录目录目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 一分钟效应一分钟效应学会倾听学会倾
13、听交谈的艺术交谈的艺术非语言性的沟通非语言性的沟通护患沟通的基本方法及技巧护患沟通的基本方法及技巧入院时多介绍一分钟入院时多介绍一分钟晨间护理时多问候一分钟晨间护理时多问候一分钟床边交班时多停留一分钟床边交班时多停留一分钟操作时多解释一分钟操作时多解释一分钟手术前多说明一分钟手术前多说明一分钟手术后多安慰一分钟手术后多安慰一分钟出院时多关照一分钟出院时多关照一分钟一分钟效应一分钟效应把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！ 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。学会倾听学会倾听你你听听到到别别人人说说话话时时.你你真
14、真的的听听懂懂他他说说的的意意思思吗吗？如如果果不不懂懂，就就请请听听别别人人说说完完吧吧！这这就就是是基基本本的的“听听的艺术的艺术”。听听话话不不要要听听一一半半，不不要要把把自自己己的的意意思投射到别人所说的话上头。思投射到别人所说的话上头。学会聆听，用心听，虚心听。学会聆听，用心听，虚心听。你真的听懂他的意思了吗你真的听懂他的意思了吗？请记住请记住表现同理心是关键表现同理心是关键同同理理心心定定义义：站站在在当当事事人人的的角角度度和和位位置置上上，客客观观地地理理解解当当事事人人的的内内心心感感受受及及内内心心世世界界，且且把把这这种种理理解解传传达达给给当当事事人人的的一一种种沟沟
15、通通交流方式。交流方式。 沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心(1)(1)先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。(2)(2)立场要坚定，态度要热情。立场要坚定，态度要热情。 同理心的两大准则：同理心的两大准则： 倾听的要求倾听的要求保持适度目光接触保持适度目光接触 教育背景不同教育背景不同 肯定的点头或报以适当的肯定的点头或报以适当的面部表情面部表情 避免心不在焉的举动或避免心不在焉的举动或手势手势有技巧的发问有技巧的发问 重述：你的意思重述：你的意思 是是.避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色转换说话者和倾听者角色 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社
16、交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 交谈的艺术交谈的艺术如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力交谈的意义交谈的意义交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。选择适当的称呼选择适当的称呼学会运用声音的优势学会运用声音的优势多用鼓励性的语言多用鼓励性的语言“会问会问”在适当时候沉默在适当时候沉默交谈中的小技巧交谈中的小技巧一个人说话的声音、
17、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑纹。笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。（电话随访时尤甚）。（电话随访
18、时尤甚）放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器哇！你好勇敢哦！哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！爷爷爷爷不不怕怕，我我们们爷爷爷爷最最棒了！棒了！PSPS：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别人的口头禅！别人的口头禅！多些正面赞美别人的口头禅多些正面赞美别人的口头禅会问会问开放式交谈开放式交谈护士回答：护士回答：“吃片去吃片去痛片吧。痛片吧。”谈话结束，谈话结束，信息收集不全信息收集不全护士这样说：护士这样说：“哦
19、，哦，怎么痛法，什么时怎么痛法，什么时候开始的？候开始的？”或或“痛痛得很严重吗？得很严重吗？”谈谈话深入，信息收集、话深入，信息收集、沟通畅通沟通畅通病人告诉护士说：病人告诉护士说：“我头痛。我头痛。”会问会问开放式交谈开放式交谈护士回答：护士回答：“你不用你不用害怕。害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导得不到疏导护士这样说：护士这样说：“您您在担心什么？在担心什么？.”交谈继续，有针对性进行心理护理交谈继续，有针对性进行心理护理术前病人跟护术前病人跟护士说士说:“ 我有点我有点害怕。害怕。”关于这个，你还有什么可以告诉我关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？哪里不舒服呢？您看起来好像您看起来好像.？据我理解，您所说的是据我理解，您所说的是.”会问会问开放式交谈开放式交谈以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作姿势动作手势面部表情手势面部表情声音言语表情声音言语表情人体空间位置人体空间位置穿著装饰穿著装饰六种非语言沟通。六种非语言沟通。
