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1、培训讲师：肖明波培训讲师：肖明波课程结构一、顾客满意服务的概念二、顾客满意服务的重要性三、顾客消费心理及类型分析四、顾客服务技巧训练五、常用的顾客服务礼节一、顾客满意服务的概念顾客：需要提供商品或服务的个体或团体消费者服务：为集体（或别人的）利益或某种事业而工作顾客服务：简称客服，是零售商采取的系列活动项目，它使顾客到购物经历非常值得，此活动保顾客所得到的价值以及所购买的服务得以增值。二、顾客满意服务的重要性当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
2、 恶名昭彰恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。三、顾客消费心理及类型分析1、消费顾客来商场是为了什么？消费。什么是消费？我们一天要不要买东西？要，买东西是什么？物质消费。顾客买东西想不想得到别人尊重，想不想一进门有人问好，拿不到东西别是娱乐行业，ktv等为什么外面酒水几快到那就几十上百，顾客为什么要去那消费，就是附时有人帮忙？精神消费。所以顾客购买的不仅仅是商品还有精神需求就是服务特加精神消费。2、需求不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需
3、要都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。3、动机有需求就会有动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机：求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机 动机需求可实现度4、购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、5、购买行为特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。一一顾客的类型：创新创新主导主导融合融合分析型分析型
4、二二不同年龄的顾客购买心理差异分析 老年 中年青年 三从性别的分类： 女顾客男顾客 四、顾客服务技巧训练技巧一：如何观察客户看的技巧技巧二：如何拉近与客户的关系听的技巧技巧三：如何提供微笑服务笑的技巧技巧四：客户更在乎你怎么说说的技巧技巧五：如何运用身体语言动的技巧技巧一：看技巧一：看1、观察顾客可以从以下这些角度进行：、观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ 2、不同类型的顾客，不同的服务接待方法、不同类型的顾客，不同的服务接待方
5、法烦躁的顾客傲慢性格的顾客散漫性格的顾客腼腆性格的顾客猜疑性格的顾客慎重型顾客慎重型顾客3、目光接触的技巧、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”4、揣摩顾客心理、揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？技巧二：听技巧二：听1.把话听完，不要打断顾客的话。2.听出话的主意3、为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有
6、的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。技巧三：微笑技巧三：微笑客从笑中来谁偷走了你的微笑怎么办？1、安装过滤器。 2、运用幽默。 微笑服务的魅力微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑可以激发热情3、微笑可以增加创造力练习像空姐一样微笑微笑的三结合微笑的三结合A、与眼睛的结合B、与语言的结合C、与身体的结合技巧四：说技巧四：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么说“我会.”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪说“我理解”以体谅对方情绪说“你能吗？”以缓解紧张程度说“你
7、可以”来代替说“不”服务人员常用的服务人员常用的“说法说法”1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔3、问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好4. 询问语：请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的5、解释用语：“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”“对不起，不能带宠物进商场。”“先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物车/篮上，以防被盗。“对不起，按照政府有关规定。已出
8、售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”“对不起，按消费者权益保护法，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”服务人员的服务人员的“七不问七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体使使“上帝上帝”发疯的表达发疯的表达-禁禁语语： 我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。有病啊，自己脚长的不好还怪人家鞋。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。 人比较多请你让开点。你才买的，怎么又要换？你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？我就这态度，有本事你去投诉呀
9、！到后面排队去，挤什么挤？技巧五：动技巧五：动信息来源： 我们如何从他人那里获取信息头面部头面部头部动作面部表情传递的含义眼神传递出的含义嘴不出声也会“说话”手势：手势：招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指怎样成为一名文质彬彬的一线服务人怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？员呢？五、常用的顾客服务礼节介绍介绍A自我介绍：自我介绍：B介绍他人介绍他人 ：为他人做介绍（第三方做介绍）握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手 其它递接名片电话礼仪乘坐电梯会客室入坐礼仪课程结束课程结束 谢谢大家谢谢大家
