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1、经销商员工要求经销商员工要求必必备的品的品质：我在我在经销商的商的联系人系人友好友好谈吐吐礼礼仪尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据用词恰当，发音清晰准确，不用俗语铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围； 不要一味推销，应象对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声与顾客自然、友好相处整整洁外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服，讲究个人卫生以流程以流程为本本贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值同时给顾客带来完美
2、的服务体验吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：真真实/诚恳具有授具有授权品牌倡品牌倡导知知识丰富丰富为顾客着想客着想Listens倾听听重要品重要品质：我在我在经销商的商的联系人系人经销商员工要求经销商员工要求养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握顾客何时想听，何时想说理解顾客，满足其要求当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服用通俗易懂的语言向顾客介绍产品表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者有相
3、当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平真诚待客借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征： 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜销售培训教练手册销售培训教练手册(第二部分第二部分) 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜销售步
4、骤销售步骤1：电话和网络沟通电话和网络沟通1、你如果是客、你如果是客户，你希望，你希望4S店店为你提供你提供哪些服哪些服务?2、我、我们4S店已做到哪些？店已做到哪些？3、那些、那些虽然我然我们没有做，但没有做，但应该去做？去做？到店前沟通到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后
5、关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南1.1 电话和网和网络沟通（互沟通（互动沟通，令我心沟通，令我心动）目目标将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾情感关系情感关系导向向类型型（注重人际交往）性价比性价比导向向类型型 （注重价值）车辆性能性能导向向类型型 （注重技术应用）顾客期望客期望1.1电话和网和网络沟通（互沟通（互动沟通，令我心沟通，令我心动）邀请至经销商处，进行开放式讨论邀请至经销商处，参加活动邀请至经销商处，参加技术展示不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望作作为潜在潜在顾客
6、，我希望：客，我希望：可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新，便于浏览在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑负责:邀邀请流程流程图活活动通通过
7、销售售顾问联系系网网页客服中心客服中心客服中心客服中心网上助手网上助手1.1 电话和网和网络沟通（互沟通（互动沟通，令我心沟通，令我心动）客服中心客服中心销售售顾问行行动:经销商网页包含如下内容:具有一汽-大众企业品牌的一致风格在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览便易通过
8、在线方式联系经销商网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商)网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过电话跟进顾客经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动 客服中心客服中心试乘试驾日经销商文化夜（音乐会，画展等）和顾客或潜在顾客共进午餐 (可以在经销商门店外的地方)由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。交换名片和联系信息汽车保养课程潜在潜在顾客客来来电潜在潜在顾客客来信来信潜在潜在顾客
9、客发送送电子子邮件件客服中心能客服中心能够回答回答问题联系系销售售顾问以便以便获得适当得适当的答案的答案提供答案提供答案并邀并邀请潜在潜在顾客客否是在潜在在潜在顾客客管理系管理系统中中记录信息信息负责:行行动:流程流程图客服中心客服中心客服中心客服中心 客服中心客服中心/销售售顾问 客服中心客服中心/销售售顾问向潜在顾客提供迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间向潜在顾客提供可靠的答案如果需要，将顾客请求转给销售顾问10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应确定
10、谁能迅速恰当地给出可靠的答案。 例如，销售顾问在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况1.1 电话和网和网络沟通（互沟通（互动沟通，令我心沟通，令我心动）流程指南流程指南实现要求要求最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库， 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数， 所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒(如：顾客跟进提醒功能)经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息技技术/协助工具助工具/表格表格 / .有效的电话沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客
11、服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培培训1.1 电话和网和网络沟通（互沟通（互动沟通，令我心沟通，令我心动） 工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承工作承诺表表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标123456789101.1 电话和网和网络沟通（互沟通（互动沟通，令我心沟通，令我心动） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜
12、追求欣喜销售步骤销售步骤2：顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析顾客购车的差异？性格：年龄：性别：思考题：思考题：2.1 顾客接待及需求分析客接待及需求分析到店前沟接触到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客接待及需求分析客接待及需求分析 （待若上（待若上宾，听我心声），听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53
13、.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注顾客期望客期望不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流满足车辆或配置的需求常与成本效益有关期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系情感关系导向向类型型 (注重人际交往)性价比性价比导向向类型型 (注重价值)车辆性能性能导向向类型型 (注重技术应用)2.1
14、 顾客接待及需求分析客接待及需求分析 （待若上（待若上宾，听我心声），听我心声）我需要一个我需要一个专业的的销售人售人员，他能，他能够 一进门就问候我一进店就接待我而无需等待当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注 当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、 进度）在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。来源 J.D. Power and Associates2007 中国 SSI顾客欣喜程度客欣喜程度第一次来第一次来访时是否等待被是否等
15、待被问候候的欣喜程度比的欣喜程度比较被马上问候的顾客，其欣喜度更高销售售顾问是否以正确的名称称呼是否以正确的名称称呼顾客客的欣喜程度比的欣喜程度比较尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要欣喜顾客比例欣喜顾客比例 顾客接待及需求分析（待若上客接待及需求分析（待若上宾，听我心声），听我心声）经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1
16、分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9：00PM成功因素成功因素2.1 顾客接待及需求分析客接待及需求分析 （待若上（待若上宾，听我心声），听我心声）成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 顾客接待及需求分析（待若上客接待及需求分析（待若上宾，听我心声），听我心声）经
17、销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善经销商员工细心聆听，不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟马上问候每一位顾客询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)销售
18、顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9：00PM顾客打客打电话预约顾客抵达客抵达顾客停好客停好车耳麦自动门耳麦客户数据库耳麦雨伞遮阳罩顾客到达客到达接待接待处介介绍销售售顾问顾客指定客指定销售售顾问或者正好或者正好销售售顾问有空有空邀邀请到到咖啡吧咖啡吧是否负责：行行动:流程流程图门卫泊泊车员客服中心客服中心收集顾客的问题将顾客的问题转给销售顾问向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料问候顾客确认来访意向询问顾客称呼指引到泊车员通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位若停车位不足，可租用其他
19、场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩接待接待员接待接待员接待接待员依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程如果需要，主动为顾客存放衣物或行李。请顾客去销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座搜索经销商数据库，查找顾客资料(如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访 .)用姓氏尊称顾客询问来访经销商的目的给所有顾客一个欢迎卡：简要介绍一汽-大众顾客欢迎卡主要内容与用途把顾客介绍给销售顾问向销售顾
20、问复述顾客的意图工具：工具：2.1 顾客接待及需求分析客接待及需求分析 （待若上（待若上宾，听我心声），听我心声）销售售顾问自我介自我介绍显示出以示出以顾客客为导向向邀邀请顾客客到咖啡吧到咖啡吧顾客需求分析客需求分析引引导顾客客走向展走向展车确定确定对顾客客需求的理解需求的理解平板电脑顾客需求分析表平板电脑顾客需求分析表负责:行行动:流程流程图销售售顾问销售售顾问/咖啡吧服咖啡吧服务人人员销售售顾问引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类记住顾客喜好，提供相应服务让顾客感到放松问候顾客时叫出其姓氏递送名片感谢顾客选择本店主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，
21、让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑销售售顾问销售售顾问销售售顾问使用平板电脑，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，并打印出来提供给顾客，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息总结顾客的需求根据顾客需求选择推荐适当的车辆介绍之后的流程询问具体问题，以确定顾客的需要细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息显示出对顾客预算的考虑真诚地为顾客提供服务取得展车钥匙引导顾客走向展车工具工具:2.1 顾客接待及需求分析客接待及需求分
22、析 （待若上（待若上宾，听我心声），听我心声）流程流程图 顾客接待及需求分析（待若上客接待及需求分析（待若上宾，听我心声），听我心声）流程指南流程指南 角色扮演活角色扮演活动 一对年轻夫妇对速腾（saigitar）感兴趣，但是不清楚买得起哪个车型他们现在开的是一辆奇瑞QQ.因为车子太小，常要维修，所以他们不喜欢了. 2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经4岁了. 夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用.流程流程图 顾客接待及需求分析（待若上客接待及需求分析（待若上宾，听我心声），听我心声）工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承工作承诺表表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作
23、承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标12345678910 顾客接待及需求分析（待若上客接待及需求分析（待若上宾，听我心声），听我心声） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤3：产品展示和试乘试驾：产品展示和试乘试驾2.2 产品展示及品展示及试乘乘试驾 （从我出（从我出发，精，精选爱车）到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声
24、）产品展示和品展示和试乘乘试驾交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标让顾客感到激动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜根据顾客对产品的了解程度灵活处理开始看车时的重要方面开始看车时的重要方面 知道了顾
25、客的期望，练习“追求欣喜”，我们就能做到超越顾客的期望.这样做我们能得到什么？能在工作上帮到我们什么？顾客满意的程度越高，他们就会介绍更多的亲友来我们4S店，买我们的车.确定会把经销商经销商推荐给亲友的顾客百分比 满意满意感到满意愉悦的顾客更有可能推荐经销商经销商给亲友FAW-VWMercedes-Benz确定会把车型车型推荐给亲友的顾客百分比 满意满意感到满意愉悦的顾客更有可能推荐车型车型给亲友 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）顾客期望客期望情感关系情感关系导向向类型型（注重人（注重人际交往）交往）性价比性价比导向向类型型 (注重价注重价值)关
26、注关注车辆性能性能导向向类型型(注重技注重技术应用用)不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望 产品展示及品展示及试乘乘试驾（从我出（从我出发，精，精选爱车）顾客期望即将开始的产品介绍和试乘试驾是基于先前对顾客需求分析结果的基础之上的。（每个顾客都拥有不同程度的产品知识，处于不同的购买决策阶段）顾客期望销售顾问展示产品的价值，并确认经销商的能力以及销售顾问本身的可信度产品展示是以绕车介绍为基础，通常按由外而内的方式进行顾客希望通过试乘试驾，得到有关发动机性能、驾驶动力、操控性和舒适度的体验他们想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足他们的需求产品展示应着重于车辆的使用，包括适用
27、于家人、朋友共同使用的特点，及携带相关设备的功能，如与顾客爱好相关的设备产品展示应突出在使用成本相对合理的情况下，车辆所具有的高质量和良好驾驶性能，提及新车价值和车辆的残值产品展示应强调车辆形象，发动机仓内的构件所采用的技术和创新，及其所带给驾驶员的影响顾客期望顾客期望 说说 明明1. 分别来看每个期望2.标出你觉得重要的部分 3.小组讨论比较重要的方面.在这里没有正确答案，所有顾客期望都是重要的.4.同意并强调，将来回到工作岗位上用到的某个方面. 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）成功因素成功因素 单独练习说明：单独练习说明：1.阅读所有成功因素
28、2.确认有一个因素你现在做得很好3.承诺当你回到工作岗位时会在一个因素上改进工作4.在你的工作手册中强调你的承诺，同时记录在你的目标清单中. 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）感到欣喜的顾客比例，是否对车辆特点进行了说明感到欣喜的顾客比例销售顾问是否提供试乘试驾机会成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）销售顾问展示品牌和产品亮点销售顾问可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点全面地向顾客进行产品展示(在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解
29、说)销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置车型所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶（无张贴、车顶或仪表板上无张贴任何标签、无座椅罩、无覆盖物，配备原厂脚垫，而非纸塑料脚垫)车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看（每部车至少占地30平米）试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出(试乘试驾车应保持整洁、至少保持半箱油、车内备有未开封的饮用水、音乐CD等）试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售顾问随时取用向每一位顾客提供试乘试驾机会不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成为顾客提供库存车型清单（车型、颜色、
30、发动机型等等）设立展厅品牌经理职位，提升展厅内FAW-VW品牌文化感染力，并给以销售顾问技术支持。负责:行行动:前端介前端介绍侧线介介绍后端介后端介绍销售售顾问/品牌品牌经理理销售售顾问/品牌品牌经理理销售售顾问/品牌品牌经理理突出主要设计元素展示后备箱易于开启及放入物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量介绍车辆的基本情况讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系统特征突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂解释主动和被动安全装置之间的差别结合车辆关键部位解剖模型作介绍流程流程图工具工具:CPR， FFB， ACE
31、平板电脑 蓝牙信息下载终端车辆关键部位解剖件CPR， FFB， ACE平板电脑 蓝牙信息下载终端CPR， FFB， ACE平板电脑 蓝牙信息下载终端2.2 产品展示及品展示及试乘乘试驾 （从我出（从我出发，精，精选爱车）负责：行行动:后排座椅介后排座椅介绍发动机机仓内部介内部介绍销售售顾问/品牌品牌经理理销售售顾问/品牌品牌经理理演示进入前排座椅的便利性演示座椅、方向盘及后视镜的调节以达到理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能展示进入后排座位的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅安全带的功能销售售顾问/品牌品牌经理理演示打开发动机盖
32、的便利性解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌助理流程流程图工具工具:CPR， FFB， ACE平板电脑 蓝牙信息下载终端前排座椅介前排座椅介绍CPR， FFB， ACE平板电脑 蓝牙信息下载终端CPR， FFB， ACE平板电脑 蓝牙信息下载终端2.2 产品展示及品展示及试乘乘试驾 （从我出（从我出发，精，精选爱车）负责：行行动:提供提供试乘乘试驾带领顾客客进入咖啡吧入咖啡吧试乘乘试驾的准的准备和和签阅文件文件带顾客到客到试乘乘试驾车停放停放处销售售顾问销售售顾问销售售顾问主动为顾客提供试乘试驾机会突出试乘试驾能
33、够带来的益处说明试乘试驾选择。如果需要, 可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供接送亲朋好友参加试驾的服务说明后面的流程，并请顾客出示驾驶证带领顾客到试驾车停放处，销售助理必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供顾客乘坐，确保试驾车油箱至少保持半箱油，且车头向外停靠在展厅入口前路上询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的地方 引导顾客进入咖啡吧询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务提供顾客车型手册和发动机及配置等级相关的资料，以供比较提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等）根据顾客需求，提供平板电脑做ESS动态产品演示、竞品比较、利用第三方资料解释顾客异议（屏保为统一的一汽-大众品牌标识
34、）流程流程图销售售顾问/销售助理售助理/服服务顾问请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用（选择各型号最高配置的车型作为试乘试驾车）销售顾问将顾客的驾驶证交给销售助理，并要求销售助理将相关文件准备好送到咖啡吧向顾客解释试乘试驾相关文件，并请其签名在试乘试驾登记簿上面记录顾客姓名根据顾客的类型，为其安排相应的试驾路线为顾客设计好试乘试驾测试重点，并根据顾客的需要进行调整介绍路线和注意事项事先准备好饮品放入车内，并提前将空调打开工具工具:CPR， FFB， ACE2.2 产品展示及品展示及试乘乘试驾 （从我出（从我出发，精，精选爱车）平板电脑ESS负责：行行动:前排座椅介前排座椅介绍（重复）（重复）销
35、售售顾问陪同陪同试乘乘试驾解解释试乘乘试驾带给顾客的价客的价值销售售顾问销售售顾问销售售顾问销售售顾问引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾之后的流程先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带具体介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测
36、试紧急制动等项目检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充主动提出为顾客作记录打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐，营造轻松的氛围）根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点流程流程图工具工具:CPR， FFB， ACE试乘试驾路线和试乘试驾表带顾客到客到销售台售台CPR， FFB， ACE试乘试驾路线和试乘试驾表CPR， FFB， ACE2.2 产品展示及品展示及试乘乘试驾 （从我出（从我出发，精，精选爱车） 增强价值的工具增强价值的工具如何在顾客眼中建立汽车产品的价值？ 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）F
37、FB 配置、功能、好配置、功能、好处配置配置功能功能好好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的部分清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。” 此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键 在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。” 讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的
38、需求而决定)对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众对比其他竞争车型所独有的优势比如： “当您在欣赏音乐时，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”世界级的销售流程关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客的情感需求和车子的具体配置方式讲述出来，能让顾客体会到价值所在。 配置功能的好处配置功能的好处定义定义例一例一例二例二 配置配置 实际配置硬件司机座位2.5升发动机 功能功能有什么用？如何操作？有八方位调节功能帮助提高车子性能 好处好处“对你来说意味着”由于调节范围广，可以增加舒适程度 在赛车情况下，加速性能特好配置功能的好处练习配置功能的好处练习迈腾
39、迈腾配置：配置：EPBAuto hold后备箱 ESP氙气大灯音响系统无骨雨刷 克服顾客的不同意见克服顾客的不同意见顾客有哪些不同意见？顾客有哪些不同意见？克服顾客的不同意见克服顾客的不同意见顾客不同意见顾客不同意见1.要求了解更多的信息 2.对你来说，有机会提供更多信息CPR 说明、复述、解决明、复述、解决说明明复述复述解决解决当顾客有疑虑时，请顾客清楚的说明他疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否
40、告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指？能否解释一下 ?”利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在 完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑(用你自己的话复述顾客的疑虑) ，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。 使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。 这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是 .；如果我没有理解错的话；也就是说”你对顾客疑虑的进行复述时应使用以上三种语句中的一种上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息，从而能更好解
41、决顾客的反对意见运用你所掌握的一汽-大众的知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答，为顾客提供解答回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。 用下列语句开始回答： “我感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑”通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。 因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾： “我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。 您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。”解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法是一个经过实践证明了的有效话术框架，它可以有效地把一
42、个问题变成一个创造欣喜的机会。ACE - 承认、比较、承认、比较、 提升提升ACE认可可比比较提升提升竞品比品比较ACE 认可可、比、比较、 提升提升认可可比比较提升提升认可就是说认可顾客的判断销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点如： “在这一级别的车型中，的空间确实比较大。”如果记住了顾客的需求，也许可以找出一汽-大众车型相比所说的竞争车型的优势所在，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。” 从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较一汽-大众与其他车型可以在以下方面进行比较：车辆本身（配置、规格、评分等)厂商（支持、声誉、历史等)经
43、销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等)相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等)销售顾问（经验、培训等) “提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出一汽-大众车型的竞争优势所在，比如： “如果您仔细考虑您关心的那些因素，你会发现速腾的优势很明显。 众所周知速腾的安全性更为可靠。 根据您前面提到的，这些对于您而言都非常的重要。”任何时候如果顾客想把一汽-大众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽-大众车型可以创造同样的价值，甚至更多。ACE练习 顾客客陈述述1. “我开尼桑（日产）天籁感觉很安静”2. “我喜欢这款速腾，但是我觉得丰田车更
44、可靠”3. “我确实喜欢这辆车，不过我觉得马自达车子的运动性更合我的胃口”竞品比品比较认可认可-比较比较-提升（提升（ACE） 角色扮演角色扮演说明明1. 阅读各步骤和具体行动2.讨论如何才能最好地展示车子的配置3.参考手册中下页的相关的标准话术和行动要点4.设计你自己的角色扮演.一个顾客，一个销售顾问，一个人教练/观察.5. 角色扮演的要求销售顾问必须根据每个步骤表演销售顾问必须采用配置、功能、好处的方法来介绍车子销售顾问必须最少采用流程指南中一个信息顾客必须至少提出一个不同意见，销售顾问必须采用价值技巧中一个技巧来回答可以使用喜欢的任何道具角色扮演应该在1.5到2分钟之内6.利用10分钟准
45、备 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 角色扮演角色扮演检查清清单 按步按步骤表演表演 采用流程指南中的提供的信息采用流程指南中的提供的信息 销售售顾问采用采用FFB方法来介方法来介绍车子子 顾客不同意客不同意见 销售售顾问使用价使用价值技巧来回答技巧来回答 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）流程流程图 产品展示及品展示及试乘乘试驾（从我出（从我出发，精，精选爱车）负责：行行动:前排座椅介前排座椅介绍（重复）（重复）销售售顾问陪同陪同试乘乘试驾解解释试乘乘试驾带给顾客的价客的价值销售售顾问销售售顾问销售
46、售顾问销售售顾问引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾后面的流程先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带推荐包含各种路况的路线，包括顾客可以加速行驶的高速公路，和顾客可以安全尝试紧急刹车的僻静区域检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的
47、地方；若没有，进行补充主动提出为顾客作记录打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐，营造轻松的氛围）根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点工具工具:CPR， FFB， ACE试乘试驾路线和试乘试驾表带顾客到客到销售台售台CPR， FFB， ACE试乘试驾路线和试乘试驾表CPR， FFB， ACE试驾中试驾中试驾前的解前的解释. “你会感觉到特有的加速性能” “一会儿您关注一下车辆的转弯性能”“呆会我们走一段平路，再走一段颠路，让你感觉一下这辆车的悬挂系统”试驾中中. 少说话 让顾客自己去体验和评估 产品展示及品展示及试乘乘试驾（从我出（从我出发，精，精选爱车）工作承诺表工作承诺
48、表姓名姓名:工作承工作承诺表表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标12345678910 产品展示及品展示及试乘乘试驾（从我出（从我出发，精，精选爱车） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求
49、欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤4：交易谈判：交易谈判交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）到店前沟接触到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.3
50、1.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车合同条款与附加条件均对顾客透明化 让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.1、你如果是客户，你希望、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪店为你提供哪些服务些服务?2、我们、我们4S店已做到哪些？店已做到哪些？3、那些虽然我们没有做，但应该去做？
51、、那些虽然我们没有做，但应该去做？所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目顾客期望客期望情感关系情感关系导向向类型型(注重人际交往) 性价比性价比导向向类型型 (注重价值)车辆性能性能导向向类型型(注重技术应用)不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置2.3 交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）我需要一个我需要一个专业的的销售人售人员，他能，他能够
52、在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求推荐一款适合我的车让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车(越快越好，最好是可以马上提车)在车有现货时，让我可以马上提车让我了解和评估相关信息(例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等) 向我说明所选择的产品、质保、服务、和经销商都具有高附加值，而且交易公平，我的购买价格不高于任何其他顾客给我不高于其他顾客的购买价格对顾客欣喜程度的影响客欣喜程度的影响来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI经销商是否商是否试图销售售顾客不需要客不需要的的车辆的欣喜
53、程度比的欣喜程度比较经销商是否更改承商是否更改承诺的价格的价格的欣喜程度比的欣喜程度比较价格是否可以价格是否可以协商商的欣喜程度比的欣喜程度比较为了确保顾客欣喜程度，销售顾问不应试图推销顾客不需要的车辆以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是称心如意的商品而不是最完美的交易欣喜顾客比例欣喜顾客比例欣喜顾客比例交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型首先推荐能
54、够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据经销商不断根据市场需求调整库存的车型、配置、颜色组合用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价，体现估价流程的透明性为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可解释并展示经销商的能力(附加价值)在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值提及一汽-大众正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠 成功因素成功因素2.
55、3 交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）负责 ：行行动:发动机和机和配置等配置等级选择各配置等各配置等级的的具体内容具体内容颜色色选择价格政策价格政策解解释和和协商商销售售顾问销售售顾问销售售顾问销售售顾问销售售顾问为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件解释合同的有效时限销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响提供客户使用ESS系统进行动态选车决定颜色配置介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐考虑顾客的需求和预算车辆库存情况,一定
56、要心里有数查询顾客所需的车是否可以提货让顾客了解车辆的最终的促销价, 并展示相同配置的车型给客户 查询订单销售的交付时间介绍个性化配置选项，例如车轮向顾客展示配置选择工具箱销售售顾问/销售售经理理/品牌品牌经理理解释价格政策，让顾客了解他们所获得的价值强调一汽-大众产品的保值性解释合同细节，并说明隐含的优惠流程流程图打印和解打印和解释交易合同交易合同交交车时间可否接受可否接受库存可供存可供货需要其他交易合同 否工具工具:CPR, FFB, ACE轮胎钢圈展品配置选择工具箱CPR, FFB, ACE配置等级对比表CPR, FFB, ACECPR, FFB, ACECPR, FFB, ACE涂漆、
57、皮饰样板、色板平板电脑、ESS系统2.3 交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）是负责：行行动:销售售顾问/服服务顾问销售售顾问/服服务顾问说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较突出顾客的二手车的置换价值 如果顾客有兴趣，请服务顾问过来接上顾客去参加二手车估价向顾客解释二手车的估价流程，与顾客一起做估价 流程流程图询问二手二手车置置换/估价估价二手二手车置置换估价估价打印和解打印和解释交易合同交易合同销售售顾问 为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价工具工具:CPRCPR最新的二手车价格市场行情表二手二手车置置换二手二手车评估估销售售顾问/服服务顾问
58、询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价销售售顾问/服服务顾问根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果CPR二手车评估清单2.3 交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）流程指南流程指南交易交易谈判（判（货真价真价实，使我心安），使我心安）报价的几种类型：报价的几种类型：A.0-100B.25-25-25-25C.10-20-30-40D.40-30-20-10E.20-60-5-15F.100-0 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Right
59、s Reserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤5：提供贷款购车服务：提供贷款购车服务提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾）到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客接待及需求分析 （待若上宾 ，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供提供贷款款购车服服务（灵活付款（灵活付款，让我无憾）我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车， 令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.
60、42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标确保顾客了解贷款购车原则向顾客明示合同的条款和条件情感关系情感关系导向向类型型(注重人注重人际交往交往)性价比性价比导向向类型型(注重价注重价值)关注关注车辆性能性能导向向类型型(注重技注重技术应用用)什么什么样的的顾客客希望希望贷款款购车不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应
61、该对贷款购车更有兴趣提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾）现金付款仍是中国最普遍的付款方式。但贷款购车正越来越吸引人，因为这部分顾客的考虑是：可将购车节省出的资金用作其它收益高的投资无法立刻承担整辆新车的价格，但可以承担月付款1、你如果是客、你如果是客户，你希望，你希望4S店店为你提供哪你提供哪些服些服务?2、我、我们4S店已做到哪些？店已做到哪些？3、那些、那些虽然我然我们没有做，但没有做，但应该去做？去做？情感关系情感关系导向向类型型(注重人注重人际交往交往)性价比性价比导向向类型型(注重价注重价值)关注关注车辆性能性能导向向类型型(注重技注重技术应用用)顾客期
62、望客期望不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾）所有顾客都可能期望被询问到是否对贷款购车感兴趣对贷款购车感兴趣的顾客，期望被告知有关贷款购车的可选方案，并期望与全款支付的顾客享受同等礼遇顾客希望在各种贷款购车方案的优缺点分析上得到帮助顾客希望获得所有必要信息以便做出明智决定来源 J.D. Power an
63、d Associates2007 China SSI顾客客贷款款购车案例分析案例分析提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾） 李先生刚刚就任一家房地产开发商经理，最近因工作需要李先生刚刚就任一家房地产开发商经理，最近因工作需要购买一辆新车，经多方的考察，最后决定购买一辆一汽大众购买一辆新车，经多方的考察，最后决定购买一辆一汽大众价格为价格为22.98万的迈腾车。李先生爱人在一家证券公司上班，万的迈腾车。李先生爱人在一家证券公司上班，每天也需要车子的接送。每天也需要车子的接送。 两人来到一汽大众展厅，他们手里两人来到一汽大众展厅，他们手里有现金有现金25万元，请销售顾问
64、当参谋，为他们制定几套购车方万元，请销售顾问当参谋，为他们制定几套购车方案。案。 来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI顾客欣喜程度客欣喜程度感到欣喜的顾客比例经销商是否对顾客使用经销商贷款购车服务施加压力销售顾问对顾客使用贷款购车施加的压力越大，顾客的欣喜度指数则越低24%34%20% 施加施加压力力 施加少量施加少量压力力 没有没有压力力提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾）成功因素成功因素销售顾问能理解推销贷款购车的方式不同于推销新车，但贷款购车是交易谈判的一个组成部分，且从贷款购车本身可以掌握下次换购时间打印出报
65、价，条款清晰化并解释清楚，包括条款和要点报价具有有效期限，但在截止日期前的有效期内不能作出任何对顾客不利的更改向顾客递交销售顾问已签好字，并准备好让顾客签字的合同文件提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾）负责: 行行动:贷款款购车兴趣和趣和经历贷款款购车习惯分析分析打印和解打印和解释贷款款购车报价价销售售顾问销售售顾问销售售顾问分析顾客贷款购车习惯(首付高低)总结顾客提到的习惯，选择最适合的贷款购车方案利用查询终端（ESS）中的按揭网络助手，在电脑屏上显示方案询问顾客对贷款购车的兴趣了解顾客的贷款购车经历和相关知识在网站上提供按揭计算功能打印顾客所需的报价，解释各项
66、内容以及相关贷款期限和条件如果顾客没有贷款购车经历，但对贷款购车报价感兴趣，应首先解释贷款购车的原则，包括贷款购车的优缺点流程流程图贷款款购车政策政策解解释和和协商商顾客是否客是否有有贷款款购车 经历解解释贷款款购车原原则否是需要其他贷款购车方式销售售顾问工具工具:CPR， FFB， ACE计算工具CPR， FFB， ACECPR， FFB， ACECPR， FFB， ACE习惯清单固定贷款购车政策应由一汽-大众金融服务公司定销售售顾问2.4 提供提供贷款款购车服服务（灵活付款（灵活付款, 让我无憾）我无憾）流程指南流程指南工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承工作承诺表表 当前日期当前日期:工
67、工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标12345678910提供提供贷款款购车服服务（灵活付款，（灵活付款，让我无憾）我无憾） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤6：顾客跟进和成交：顾客跟进和成交顾客跟客跟进和成交（持和成交（持续关关爱， 赢得我心）得我心）到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客问候和需求分析 （待若上宾 ，听我心声）
68、产品展示及试乘试驾 （从我出发， 精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟客跟进和成交和成交 （持（持续关关爱， 赢得我心）得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标提供有价值的信息，而非向顾客施加压力，支持顾客做出购买决定，创造顾客欣喜度增强顾客的购买欲望并让其感到经销商很感激顾客的购买决定如果对顾客做出决定提供进一步的
69、帮助，大部分顾客会表示赞赏。相反，如果施加压力，大部分顾客会产生抵触情绪顾客应当会期望更优惠的成交方式顾客应该会需要更多关于产品细节的信息，并进一步对此进行讨论顾客期望客期望各各顾客客类型的具体期望型的具体期望2.5 顾客跟客跟进和成交和成交 （持（持续关关爱, 赢得我心）得我心）情感关系情感关系导向向类型型 (注重人际交往)性价比性价比导向向类型型 (注重价值)车辆性能性能导向向类型型 (注重技术应用)我需要一个我需要一个专业的的销售人售人员，他能，他能够 签署合同以后，依旧保持对我的重视。向我解释后面的交车流程，让我理解交车时间安排，并用我最习惯的联系方式通知我交车过程的最新信息。延迟交付
70、令我不悦。如果发生意外延迟，请给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表。销售顾问在交车时有能力详细向我说明车辆使用的相关知识。交车时间和地点可以由我来决定。及时来电告诉我交车流程的进展情况，但如果是为同一件事而多次打电话，会让我反感。我的新车在交付时是零缺陷的，经销商必须通过交车前PDI检查确保这一点。顾客期望顾客期望说明：个人联系说明：个人联系 1.阅读所有的顾客期望2.确认某一项你现在已经做得很好，或者你见过做得很好的3. 承诺在回到你的工作岗位上以后要改进处理某一期望值4.在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中顾客跟进和成交（持续关爱，顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我
71、心）赢得我心）来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI对顾客欣喜程度影响客欣喜程度影响经销商是否对顾客在销售当天施加压力的顾客欣喜度百分比销售顾问对于顾客在当天购买施加的压力越大，顾客满意度越低27%36%20%施加很大施加很大压力力 施加少量施加少量压力力 没有没有压力力顾客跟客跟进和成交（持和成交（持续关关爱， 赢得我心）得我心）成功因素成功因素顾客跟客跟进和成交（持和成交（持续关关爱， 赢得我心）得我心）销售顾问与潜在顾客保持联系销售顾问询问并理解顾客当前决定的状态及顾虑销售顾问不对顾客施压，而是同意等待后续步骤并在一定期限内考虑，例如：1小时
72、后进行首次跟进，发送总结性的需求分析列表和竞争力对比24小时后进行第二次跟进，并询问需提供的补充信息 3天后进行第三次跟进，告知顾客库存情况，以及该车不能保留更长时间5天后进行第四次跟进，告知顾客有效期限已经到期，询问是否需要提供其他选择销售顾问向每位顾客全面解释各项条款和所需条件销售顾问向每位购买的顾客表示感谢如顾客要求进一步试驾，可将试乘试驾车送至顾客住处或单位（如顾客希望如此的话）成功因素成功因素说明：个别练习说明：个别练习1.阅读所有成功因素 2.确认某一要素你现在已经做得很好了3. 承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素4.在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中
73、顾客跟进和成交（持续关爱，顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）赢得我心）成功因素成功因素27%36%20%施加很大压力施加很大压力 施加少量压力施加少量压力 没有压力没有压力经销商是否对顾客在销售当天施加压力的顾客欣喜度百分比销售顾问对于顾客在当天购买施加的压力越大，顾客满意度越低说明说明-个别练习个别练习1.阅读所有成功要素 2.确认某一要素你现在已经做得很好了3.承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素4.在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中顾客跟进和成交（持续关爱，顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）赢得我心）流程流程图负责:行行动:后后续步步骤的定的定义顾客跟
74、客跟进增增强顾客价客价值感和表示感感和表示感谢 销售售顾问销售售顾问销售售顾问强化品牌和产品竞争优势通过顾客签字成交询问顾客在接下来的几天什么时候可以给他打电话对没有成交的顾客，进行关爱活动和节假日问候按照先前约定的时间，给顾客打电话确定顾客的购买决定(是否需要进一步的信息，是否期望更好的交易条件)根据顾客的喜好, 可以通过短信和在线服务来跟进顾客邀请顾客到访经销商，进行进一步的产品展示或进行试乘试驾，或者进一步协商，以达成交易在有试乘试驾体验中心的城市，邀请顾客进一步试乘试驾（包括竞品车）销售售顾问成交成交感谢顾客购买，并再次说明他购车的好处工具工具:CPRFFBACECPRFFBACE请顾
75、客支付客支付首期付款首期付款销售售顾问陪同顾客到收银台付款/付定金，证明交易达成如果现货交付，直接见3.22.5 顾客跟客跟进和成交和成交 （持（持续关关爱, 赢得我心）得我心）流程指南流程指南工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承工作承诺表表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标12345678910顾客跟客跟进和成交（持和成交（持续关关爱， 赢得我心）得我心） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights
76、 Reserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤7：交付状态信息：交付状态信息交付状交付状态信息（交信息（交车通告，通告， 让我无我无忧）到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客接待及需求分析 （待若上宾 ，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发 ，精选爱车）交易谈判（货真价实 ，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进与成交（持续关爱， 赢得我心）车辆交付交付交付状交付状态信息（交信息（交车通告通告， 让我无我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.1
77、2.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标让顾客了解车辆交付过程， 特别是让顾客理解，由于交车前需要做很多准备，不可避免地会出现等待时间做好交车时间预计并告知顾客缩短等待时间，比顾客期望的更快用顾客喜欢的联系方式来沟通交车状态经销场所15.3%成交12.4%销售顾问15.8%文件11.6%交付时间表12.2%交车过程32.8%J.D. Power and Associates 销售满意度指标（中国）销售满意度指标（中国）交付状态信息（交车通告，交付状态信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧）负责:行行动:销售售顾问/互互联网网查找找销售售顾
78、问销售售顾问/互互联网网查找找(没有针对顾客的行动)在网络上实时查看延迟状态和延迟原因通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客提供交付状态信息假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间流程流程图解释交车流程的步骤和相应的周期提前设计精美并具备高印刷质量的交车流程图和介绍, 提前送达给顾客 询问顾客喜欢的联系方式(电话、短信、电子邮件、互联网查阅)，传达交付状态信息更新 库存可供存可供货 否，按订单生产销售售顾问在先前约定的时间期限内打电话给顾客，告诉他们车辆到达并约定交车时间假如交车延迟，向顾客致歉并给出新的时间期限询问顾客希望的新车交付区，并推荐在经销商交付提供接顾客到新车交付区的服务询
79、问顾客期望的车辆状况（例如是否撕掉保护膜)是，在经销商交付步交付步骤讲解解生生产信息信息移交信息移交信息 及交及交车预约运运输信息信息交交车前前检查在网络上实时查看延迟状态和延迟原因通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客提供交付状态信息假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间每星期一次电话或短信联系顾客提供车辆用户手册并送礼品3.1 交付状交付状态信息（交信息（交车通告通告, 让我无我无忧）工具工具:产车流程图没有满足或者忽略了的顾客期没有满足或者忽略了的顾客期望会导致：望会导致：生气挫折感不确定性顾虑焦急这些都可以通过沟通来避免这些都可以通过沟通来避免交付状态信息（交车通告，交付状态
80、信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧）超越顾客期望会超越顾客期望会.欣喜！欣喜！交付状态信息（交车通告，交付状态信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧）顾客期望客期望情感关系情感关系导向向类型型(注重人际交往)性价比性价比导向向类型型 (注重价值)车辆性能性能导向向类型型(注重技术应用)不同不同类型的型的顾客的具体期望客的具体期望此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型，但注重车辆本身性能的顾客会想要更详尽的信息顾客期望一直被重视，尤其在签署合同以后。 此外，顾客期望及时交车，通常会希望马上就
81、可以提车。为了使顾客理解交车时间安排，需要解释后面的流程。基于这个解释，顾客期望被询问他们需要知道什么，尤其是有关交车过程的最新信息。必须按照每个顾客首选的联系方式把最新信息传达给他们顾客不希望延迟交付。如果意外发生延迟，顾客希望有合理的理由或解释，以及确切的新时间表顾客期望能在交车时详细说明车辆使用。但是一旦车辆可交付，顾客希望交车时间和地点由他们来决定。这是顾客希望经销商所具有的灵活性顾客期望来电告诉他们交车流程的进展情况，但如果是同一件事而多次打电话告诉他们，顾客会觉得反感顾客期望他们的新车交付时是零缺陷的，经销商必须通过交车前PDI检查确保这一点交付状交付状态信息（交信息（交车通告，通
82、告， 让我无我无忧）顾客期望顾客期望说明：个别练习说明：个别练习1.阅读顾客期望2.强调其中一个你见过或听过的因素与一个期望一致3.与小组分享你的观察交付状态信息（交车通告，交付状态信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧）来源: J.D. Power and Associates 2007年中国SSI调研车辆若能按时交付，33% 的顾客会满意，若延迟交付，则仅有18%的顾客表示满意是否能是否能够按按时提提车的欣喜程度比的欣喜程度比较不同交不同交车地点地点的欣喜程度比的欣喜程度比较在经销商处交付车辆往往更能令顾客满意3.1 交付状交付状态信息（交信息（交车通告通告, 让我无我无忧）欣喜顾客比例欣喜
83、顾客比例成功因素成功因素交付状交付状态信息（交信息（交车通告，通告， 让我无我无忧）明白顾客在合同上签名并不意味着销售过程结束送达给顾客的交付状态的更新信息：100%交付状态信息的可靠性：100%恰当的交车时间安排可以增加顾客的期待感， 而不会对顾客欣喜度产生负面影响交车前给顾客寄送用户手册（如果交车时间发生延误或交车时间过长时）如果交付延迟，向顾客提供额外的小礼物，例如印有品牌标记的钥匙圈在每辆新车交付前做好PDI检查，并解决所有问题，以交付零缺陷的车辆在交车过程中与顾客交流必须态度友好全程都由销售顾问来提供更新的信息，因为顾客希望每次都能与同一个人联系成功要素成功要素说明：个别练习说明：个
84、别练习1.阅读所有成功要素 2.确认某一要素你现在已经做得很好了3. 承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素4.在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中交付状态信息（交车通告，交付状态信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧）来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI对顾客客满意度的影响意度的影响是否能够按时提车的顾客欣喜度百分比不同交车地点的欣喜度百分比交付状交付状态信息（交信息（交车通告，通告， 让我无我无忧）流程指南流程指南流程指南流程指南练习说明练习说明1. 阅读者两个流程指南2.讨论如何来遵照执行3.在指南中标注，并记录到目标
85、清单中 交付状态信息（交车通告，交付状态信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧）工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承诺表工作承诺表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标12345678910交付状态信息（交车通告，交付状态信息（交车通告， 让我无忧）让我无忧） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤8：车辆说明和交付：车辆说明和交付车辆说明及交付（完美
86、交明及交付（完美交车 令我令我难忘）忘）到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通 令我心动）赢得得顾客客 问候顾客并分析需求（待若上宾 听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发 精选爱车）交易谈判（货真价实 使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款 让我无憾）跟进和成交车辆交付交付交付状态信息（交车通告 让我无忧）车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车 令我令我难忘）忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀 令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标通过令人激动难忘的车辆交付过程， 为顾客
87、带来欣喜关注顾客在时间及信息方面的要求确保对顾客的关心顺利地过渡到售后服务的服务顾问， 使顾客提前了解售后保养日程安排，并树立对经销商服务能力的信心不同不同顾客客类型的具体期望型的具体期望顾客期望客期望车辆讲解应着重车辆的多用途性，包括家人、朋友乘坐，还有具备携带个人业余爱好相关物品的功能车辆讲解应突出其高质量、驾驶性和合理的性价比。无论是新车价值还是残值车辆讲解应强调车辆形象，以及对车主形象的体现。以及发动机仓内各部件新技术应用的影响 情感关系情感关系导向向类型型 (注重人注重人际交往交往) 性价比性价比导向向类型型 (注重价注重价值) 车辆性能性能导向向类型型 (注重技注重技术应用用) 3
88、.2 车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车, 令我令我难忘）忘）我需要一个我需要一个专业的的销售人售人员，他能，他能够 认真准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘时刻，为我带来欣喜让车辆交付过程成为令我非常难忘的体验为车辆交付做好充分准备， 并和我一起分享这个激动人心的场面确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置提前为我准备好相关的文件， 包括付款的形式和各种单证 让我了解如何操作车上的相关功能告诉我车辆的免费保养项目和保养建议介绍一位服务顾问与我认识告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车来源 J.D. Power and Associates20
89、07 China SSI为保证顾客满意，销售顾问应亲自将车辆交付给顾客.对顾客客满意度的影响意度的影响为使顾客满意，需要在交付仪式上讲解车主手册.感谢顾客购买无疑表明了对顾客的尊重，同时也能提高顾客满意度.是否是是否是销售售顾问亲自交付自交付车辆的欣喜程度比的欣喜程度比较是否在交付是否在交付仪式上式上讲解解车主手册主手册的欣喜程度比的欣喜程度比较是否感是否感谢顾客客购买的欣喜程度比的欣喜程度比较欣喜顾客比例欣喜顾客比例欣喜顾客比例车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车 令我令我难忘）忘）提前做好新车交付准备并恭候顾客所有经销商员工应分享顾客的激动之情设置欢迎牌，向每位顾客表示欢迎车辆覆盖印有
90、品牌标识的车罩，与顾客一道将其揭开解释相关文件和解答顾客询问的过程最好不超过15分钟车辆说明及交付最好持续大约60分钟，但应根据顾客需求进行调整不应匆忙完成交付，而应安排充足时间，并根据顾客需求进行调整100%向顾客解释用户手册100%为顾客介绍服务顾问100%向顾客解释质保范围和维修要求100%感谢顾客购车100%使顾客收到纪念品100%使顾客收到纪念照片100%询问顾客跟踪回访电话的恰当时间成功因素成功因素3.2 车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车, 令我令我难忘）忘）成功因素成功因素说明说明-个别练习个别练习1.阅读所有成功因素 2.确认某一因素你现在已经做得很好了3.承诺在回到你
91、的工作岗位上以后要改进某一因素4.在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中车辆说明及交付（完美交车车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）令我难忘）来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI成功因素和成功因素和顾客欣喜度客欣喜度是否是是否是销售售顾问亲自交付自交付车辆的欣喜程度比的欣喜程度比较是否在交付是否在交付仪式上式上讲解解车主手册主手册的欣喜程度比的欣喜程度比较是否感是否感谢顾客客购买的欣喜程度比的欣喜程度比较欣喜顾客比例欣喜顾客比例欣喜顾客比例车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车 令我令我难忘）忘）负责:行行动:交付准交付准备派
92、派专车接接顾客客销售售顾问销售售顾问 /驾驶员销售售顾问在入口处设置带有顾客名字的问候标牌，让顾客感觉是此仪式是为其精心准备的顾客新车文件放置于新车交付区打开新车交付区聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出好莱坞式的场面效果接上顾客，并将他带到经销店，30公里内免费。（建议经销店使用V6 版辉腾接顾客）与顾客友好交流, 并分享其即将拥有新车的激动之情销售售顾问流程流程图顾客客接送接送 需求需求接待接待顾客客引引领顾客至客至新新车交付区交付区否(无针对顾客的行动)引领顾客至新车交付区签署合同署合同销售售顾问准备好所有文件解释所有文件，并迅速签署合同是3.2 车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车,
93、 令我令我难忘）忘）行行动：引引领顾客至收客至收银台台销售售顾问询问顾客是否仍愿意采用之前谈好的支付方式付款流程流程图再次再次检查支支付方式付方式收银员递上预先为顾客准备好的发票，发票应装进有一汽-大众标识的信封交付交付发票票确确认首付及首付及首月首月费用支付情况用支付情况 现金支付金支付 银行卡支付行卡支付销售售顾问/收收银员引领顾客至收银台进行付款付款贷款购车所有支付方式都在收银台进行销售顾问向顾客介绍收银员进行付款销售售顾问/收收银员销售售顾问/收收银员支票支付支票支付负责：3.2 车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车, 令我令我难忘）忘）负责：行行动：钥匙交付和匙交付和车辆展示展示
94、车辆内内饰和功能解和功能解释用用户使用手册和使用手册和质保解保解释销售售顾问销售售顾问销售售顾问浏览用户使用手册，告知客户何处有快速查阅信息的技巧提示同时交付车主手册中的CD光盘展示质量保证书，并解释相关服务交付钥匙，宣布为顾客展示新车走到车旁，揭去印有一汽-大众标识的罩布与顾客共同分享这一时刻为顾客做简要绕车介绍，突出说明新车外观漂亮，顾客在颜色选择上很有品味强调车辆崭新、零缺陷针对车辆外观和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处与顾客一起坐进车内（顾客在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能在车内播放顾客喜欢的音乐针对车辆内饰，和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处根据不同顾
95、客类型，设计相应的FFB说明表，和其他文件一起装入印有一汽-大众品牌标识的专用信封交给顾客流程流程图3.2 车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车, 令我令我难忘）忘）如有需要, 经销商工作人员陪同顾客给新车上牌照工作人员陪同完成全部过程, 过程中应注意:体现专业的接待态度和言行主动介绍 / 解释验车和上牌过程带客办理文件手续如有需要, 安排顾客到适合的餐厅就餐完成验车上牌过程, 工作人员自行回到经销商负责：行行动：参参观服服务区域区域 销售售顾问/服服务顾问 销售售顾问/服服务顾问感谢顾客购买一汽-大众品牌的产品祝贺顾客的明智选择赠送小礼品举行庆祝仪式，并有经销店管理人员参与庆祝（建议经销
96、商总经理每天出席10次交车）。为顾客和他的新车拍照询问顾客是否有任何问题，以及在接下来几天的什么时候可以给他打电话回访提供动态交车，同时带领顾客到最近的加油站加满箱油（销售顾问自已回经销店）握手道别，并祝一路平安如果顾客是首次购车，询问其是否愿意参观服务区如果顾客同意，引领顾客至服务区参观流程流程图向向顾客致客致谢介介绍服服务顾问 销售售顾问/服服务顾问请服务顾问前来，并向顾客介绍服务顾问解释保养间隔和在本经销商处保养的优势安排首次服务预约展示带有 24 小时救援热线电话的贴标递交经销商处所有相关员工的联系卡交付一汽-大众的亲情卡协助顾客启动myvwgarage顾客网页销售售顾问查看交看交车单
97、如果顾客对车辆交付状况满意，请顾客在交车单上签名将交车单副本交给顾客陪同上牌陪同上牌销售售顾问/专门上牌工作人上牌工作人员3.2 车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车, 令我令我难忘）忘）流程指南流程指南流程指南流程指南 签署合同署合同行动规范：到达交付地点，请顾客就座，确保其感觉舒适.将所有文件预先摆放好.询问顾客喜爱何种饮品 并提供多种选择. 向顾客说明之后的交付流程并询问其是否有特别要求. 向顾客说明文件内容 并解释需要其签名的位置和原因. 用语规范：“李女士您请坐，请随意. 我们帮您准备了许多冷饮和热饮.请问您想喝点什么？绿茶、柠檬 茶、苏打水还是橙汁? ” “现在您的新车就在那边
98、盖着，但如果您同意，我建议我们首先尽快 签署必要的文件， 然后完成支付手续，将最值得期待的一刻留在最后.”注意事项： 确保文件准备准确无误，并且顾客了解她所要签署的文件内容.行动规范：如果顾客用现金支付，需要带顾客离开交付地点前往出纳办公室.用语规范：“李女士之前您提出希望用现金支付，我想问下您现在是否方便，我带您去出纳办公室完成付 款手续？ ”注意事项： 为顾客开门，带她到出纳办公室.练习说明明-把文件整理好把文件整理好1. 确认所有需要顾客过目的文件准备齐全2.想好如何解释文件，告诉需要顾客签字的原因车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车 令我令我难忘）忘）流程指南流程指南练习说明练习说
99、明-把文件整理好把文件整理好1.确认所有需要顾客过目的文件准备齐全2.想好如何解释文件，告诉需要顾客签字的原因成功关键成功关键1.在顾客到达之前将文件都准备好2.心里清楚如何能有效地与顾客一起浏览这些文件，并获得顾客的签字完成经销商的要求让顾客感到舒服尊重顾客的时间车辆说明及交付（完美交车车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）令我难忘）流程指南流程指南用用户使用手册和使用手册和质保解保解释行动规范：指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧. 推荐顾客阅读那些与顾客购 买车型息息相关的章节.询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑 问，使顾客了解今后有任何问题都可
100、随时为其解答.解释说明保修期限及承保范围，告知顾客 服务顾问即将过来并顾客简短地介绍服务保养建议.用语规范：“李女士看得出来，您非常喜欢自己的新车.不过在您离开前，我想向您介绍一位我们的服务顾 问，并请他简单地介绍一些保养建议.请稍等片刻.”注意事项：认真解答顾客提出的所有问题，告知顾客今后如有任何问题都可随时提出.练习说明明1.浏览车主手册2. 确认目前有一项你已经做得不错3.承诺在回到工作岗位之后要改进一项4. 在手册中标注，并写进你的目标清单车辆说明及交付（完美交明及交付（完美交车 令我令我难忘）忘）回顾回顾1.争取整个交车过程终生难忘2.顾客抵达之前准备好所有的文件3.解释车主手册和保
101、修条款中的关键部分4.确保车子没有斑点和故障5.演示车子的空能和操作-让顾客开始熟悉车子6.满心欢喜地送行车辆说明及交付（完美交车车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）令我难忘）工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承诺表工作承诺表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三个月目标12345678910车辆说明及交付（完美交车车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）令我难忘） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Res
102、erved.追求欣喜追求欣喜销售步骤销售步骤9：顾客跟进与确保顾客欣喜的措施：顾客跟进与确保顾客欣喜的措施顾客跟客跟进与确保欣喜措施（售后关与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜），令我欣喜）到店前沟通到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得得顾客客顾客接待和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发， 精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟客跟进与确保欣喜措施（售后关与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）令
103、我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售售顾客客体体验指南指南目目标让顾客感到自己作为一汽-大众的顾客受到了由衷的欢迎与顾客保持定期联络以提高顾客欣喜度应弄清引起顾客不满的原因，并予以解决来源 J.D. Power and Associates2007 中国 SSI顾客购买后与其保持联系能够提高顾客满意度，这无疑能够强化顾客与销售顾问间的关系对顾客客满意度的影响意度的影响是否在车辆交付后联系顾客的顾客欣喜的百分比顾客跟客跟进与确保欣喜措施（售后关与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜），令我欣喜）不同不同顾客客类型的具
104、体期望型的具体期望顾客期望客期望情感关系情感关系导向向类型型（注重人际交往） 性价比性价比导向向类型型 (注重价值) 关注关注车辆性能性能导向向类型型(注重技术应用) 个个别练习1. 阅读顾客期望2.标注一个你见过或经历过的一个期望3. 与小组分享你的观察顾客跟客跟进与确保欣喜措施（售后关与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜），令我欣喜）顾客希望在拥有车辆期间一直受到重视。 但是，为了避免打扰顾客，每次联系都应通过顾客最期望的方式 顾客希望按照车辆交付时约定好的方法联系如果询问他们的意见以及满意程度，顾客会感觉受到关心顾客对通过邮件发送生日和新年祝福会感到高兴顾客不介意每季度通过经销商新闻时讯或
105、品牌杂志了解更新信息注重人际交往关系的顾客应会更喜欢对个人的祝贺和问候注重人际交往关系的顾客应会更喜欢对个人的祝贺和问候性价比导向顾客应会对服务和保修内容更感兴趣注重车辆性能的顾客应会对最新款车型更感兴趣销售顾问销售顾问/客服中心客服中心 寄送写有新年贺卡寄送写有新年贺卡用简短的电话交流用简短的电话交流了解顾客满意度及可了解顾客满意度及可能的新车购买意向能的新车购买意向询问顾客是否满意并确询问顾客是否满意并确定车况是否良好定车况是否良好如果需要，帮助解决问如果需要，帮助解决问题题进行顾客满意度调研进行顾客满意度调研提醒顾客将会再次联系提醒顾客将会再次联系进行满意度调查进行满意度调查寄送生日祝福
106、卡片。寄送生日祝福卡片。根据顾客具体情况向根据顾客具体情况向他和他的家人发送个他和他的家人发送个性化的问候、祝福。性化的问候、祝福。例如，顾客小孩生日例如，顾客小孩生日等等车辆交付车辆交付1天天后或后或3天内天内每年在顾客每年在顾客生日时联系生日时联系每年在春节每年在春节时联系时联系经销商营销经销商营销品牌市场调查品牌市场调查销售满意度销售满意度调查调查一季度的一季度的新闻时讯新闻时讯经销商活动经销商活动最新车型发布最新车型发布新车与二手车活动新车与二手车活动关于经销商员工的关于经销商员工的新闻新闻经销商活动经销商活动最新车型最新车型新车与二手车活动新车与二手车活动关于经销商员工的关于经销商员
107、工的新闻新闻经销商活动经销商活动最新车型最新车型新车与二手车活动新车与二手车活动关于经销商员工的新关于经销商员工的新闻闻经销商活动经销商活动最新车型最新车型新车与二手车活动新车与二手车活动关于经销商员工的关于经销商员工的新闻新闻车辆交付后车辆交付后9090天内进天内进行销售满意度调查行销售满意度调查二季度的二季度的新闻时讯新闻时讯三季度的三季度的新闻时讯新闻时讯四季度的四季度的新闻时讯新闻时讯顾客第一次保养顾客第一次保养首次保养时，销售顾首次保养时，销售顾问和服务总监必须在问和服务总监必须在场进行顾客问候和关场进行顾客问候和关怀怀交车一个月内提供一交车一个月内提供一次聚会，对新车主所次聚会，对
108、新车主所购置的车辆进行深入购置的车辆进行深入的介绍和产品培训的介绍和产品培训顾客跟客跟进与确保欣喜措施（售后关与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜），令我欣喜）流程图流程图流程指南流程指南顾客期望顾客期望小组练习小组练习1. 拟订一组角色扮演的问题，用来表演如何打顾客跟进电话2.你扮演销售顾问，你的合作者扮演顾客接听你的电话3.交换角色，再来一次顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）工作承诺表工作承诺表姓名姓名:工作承诺表工作承诺表 当前日期当前日期:工工号号流程步骤流程步骤工作承诺工作承诺本周目标本周目标第一个月目标第一个月目标第三个月目标第三
109、个月目标12345678910顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）电话和网络沟通在系统中记录顾客的数据的重要性顾客接待和需求分析及时友好的接待顾客的重要性产品展示及试乘试驾解释配置、功能和好处以及试乘试驾的重要性采用说明-复述-解决，以及承认-比较-提升的方法为顾客释疑，让顾客感觉舒服的重要性交易谈判呈现价值让谈判进展顺利的重要性追求欣喜追求欣喜总体总体回顾回顾提供购车贷款服务无压力的贷款购车服务的重要性跟进和成交与顾客保持联系，超越他们的期望值交付状态信息沟通技巧的重要性车辆说明和交付清楚解释车辆的所有功能特性以及如何操作的重要性顾客跟进与确保顾客欣喜的措施说明这样做的重要性追求欣喜追求欣喜总体总体回顾回顾培训结束培训结束
