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1、行为礼仪培训行为礼仪培训二二八年十一月八年十一月培训大纲培训大纲礼仪的基本概念礼仪的基本概念礼仪的基本原则及要素礼仪的基本原则及要素社交礼仪要点社交礼仪要点工作礼仪要点工作礼仪要点衣着礼仪要点衣着礼仪要点一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念礼仪礼仪-是指人际交往中，自始至终的、是指人际交往中，自始至终的、以以 一定的、约定俗成的程序和方式来一定的、约定俗成的程序和方式来 表现的律己、敬人的行为规范。表现的律己、敬人的行为规范。礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。是指注重礼节的行为。一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念中国古代中国古代“
2、五礼五礼”之说之说 吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼吉礼、嘉礼、宾礼、军礼、凶礼古代礼仪实际分政治类和生活类古代礼仪实际分政治类和生活类政治类政治类: 祭天、祭地、宗庙之祭祭天、祭地、宗庙之祭 对先师先祖的祭祀对先师先祖的祭祀、相见礼及军礼、相见礼及军礼生活类：生活类：诞生礼、成年礼、飨燕饮食、诞生礼、成年礼、飨燕饮食、 宾礼、五祀、傩仪宾礼、五祀、傩仪一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念现代礼仪现代礼仪 主要是社交礼仪，用于接人待物。主要是社交礼仪，用于接人待物。包括：包括：电话礼仪、名片礼仪、酒水礼仪、西餐礼仪、电话礼仪、名片礼仪、酒水礼仪、西餐礼仪、会务礼
3、仪、服装礼仪、礼品礼仪、交谈礼仪、会务礼仪、服装礼仪、礼品礼仪、交谈礼仪、接待礼仪接待礼仪二、礼仪的基本原则和要素二、礼仪的基本原则和要素基本原则：基本原则： 尊重尊重自尊：自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮言谈举止、待人接物、穿着打扮尊他：尊他：准确定位、交往时要礼规矩和礼貌准确定位、交往时要礼规矩和礼貌要素要素 善于表达善于表达 讲求规范讲求规范三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点接待礼仪接待礼仪座次礼仪座次礼仪用餐礼仪用餐礼仪接待礼仪接待礼仪座次礼仪座次礼仪用餐礼仪用餐礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪奉茶礼仪奉茶礼仪行路礼仪行路礼仪乘车礼仪乘车礼仪入座礼仪入座礼仪名片礼仪名片礼仪中餐礼仪
4、中餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪 1、己方先介绍给对方。、己方先介绍给对方。2、按职位，先将职位低的介绍给职位高的。、按职位，先将职位低的介绍给职位高的。3、按年龄，先将年少的介绍给年长的。、按年龄，先将年少的介绍给年长的。4、按性别，、按性别，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。或职位较高时，则刚好相反。5、特殊情况：、特殊情况： 自动要求介绍的需要先介绍该人；自动要求介绍的需要先介绍该人； 将一个人介绍给多个人时要先介绍一个人；将一个人介绍给多个人时要先介绍一个人
5、； 同事之间先介绍本国同事给外国同事。同事之间先介绍本国同事给外国同事。三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1、要点：、要点：“五到五到”2、次序：女士先伸手；领导或长辈先伸手。、次序：女士先伸手；领导或长辈先伸手。3、方式：走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手、方式：走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，力度适中，掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，力度适中，将手上下晃动两三下。将手上下晃动两三下。4、禁忌：手套、帽子、墨镜。、禁忌：手套、帽子、墨镜。5、冒失型、热情过火型。、冒失型、热情过火型。三、社交礼仪要点
6、三、社交礼仪要点接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪1、双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方、双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，把名字重复一下，不必重复职务、头衔。观看的位置，把名字重复一下，不必重复职务、头衔。2、接名片时要双手接过对方的名片，然后简单的看一下内、接名片时要双手接过对方的名片，然后简单的看一下内容，轻声念出对方的名字，不要直接收起名片，也不要容，轻声念出对方的名字，不要直接收起名片，也不要长时间放在手上摆弄或漏带。长时间放在手上摆弄或漏带。3、如互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名、如互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名
7、片后，双手托住。片后，双手托住。三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点接待礼仪接待礼仪-奉茶礼仪奉茶礼仪1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具，保、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具，保证各项器具洁净、完好无缺，双手要预先清洁干净。证各项器具洁净、完好无缺，双手要预先清洁干净。2、不管份数多少，一律使用托盘端送。同时准备好抹布或、不管份数多少，一律使用托盘端送。同时准备好抹布或纸巾，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。纸巾，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再双手端送给客人；或者用左手、先将托盘放在桌面上，再双手端送给客人；或者用左手托着茶盘
8、，右手将茶拿给客人。托着茶盘，右手将茶拿给客人。4、奉茶次序：客人优先；职位高者在先。奉茶时一般要从、奉茶次序：客人优先；职位高者在先。奉茶时一般要从客人的右后方将茶递给客人。客人的右后方将茶递给客人。三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点座次礼仪座次礼仪-行路礼仪行路礼仪1、并行前进中，两人时，内侧高于外侧；多人时，中间高、并行前进中，两人时，内侧高于外侧；多人时，中间高于两边。于两边。2、纵列前进时，一般前方为高，选择前进方向的权利让给、纵列前进时，一般前方为高，选择前进方向的权利让给对方。对方。3、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客
9、的尊重。尊重。4、出入电梯时，无人操作的电梯应陪同人员先进后出；有、出入电梯时，无人操作的电梯应陪同人员先进后出；有人操作的电梯应陪同人员后进后出。人操作的电梯应陪同人员后进后出。三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点座次礼仪座次礼仪-乘车礼仪乘车礼仪1、双排座轿车、双排座轿车 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合，主要考虑乘车专业司机驾车，一般商务或公务接待场合，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。2、商务面包车、商务面包车 一般考虑乘客的乘坐舒适
10、性和上下车的便利性一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性 ，上座位，上座位为车辆中前部靠近车门的位置。为车辆中前部靠近车门的位置。3、越野吉普车越野吉普车 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座较颠簸，而前排副驾的视野和舒适性最佳，因此为上座位置。位置。 三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点座次礼仪座次礼仪-入座礼仪入座礼仪1、开会座次、开会座次 (大型会议大型会议) 主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排
11、正中，也可在前排最右上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。2、谈判座次、谈判座次 多边谈判：参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，多边谈判：参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。 双边谈判双边谈判三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点座次礼仪座次礼仪-入座礼仪入座礼仪3、签约座次、签约座次 多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，为一张。多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，为一张。 签字者按照一定顺序依次上前签字。签
12、字者按照一定顺序依次上前签字。 双边签字双边签字4、餐桌座次、餐桌座次 中餐座次：中餐座次： 西餐座次：西餐座次：三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点用餐礼仪用餐礼仪-中餐礼仪中餐礼仪1、选择用餐地点要干净、上档次，要、选择用餐地点要干净、上档次，要讲究菜肴的安排。可讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，特别注意有没有民族禁忌。以咨询客人的意见，特别注意有没有民族禁忌。2、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。3、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴
13、角和脸上不可留有食物残余。交谈时注意不可喷出唾沫。食物残余。交谈时注意不可喷出唾沫。4、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点用餐礼仪用餐礼仪-中餐礼仪中餐礼仪5、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。么菜。6、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。嘴吮吸筷子。7、用双手举杯敬酒，眼
14、镜注视对方，喝完后再举杯表示谢、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。意。8、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。三、社交礼仪要点三、社交礼仪要点用餐礼仪用餐礼仪-西餐礼仪西餐礼仪1、入座时，男性要主动拉开椅子让男性坐下，女性、入座时，男性要主动拉开椅子让男性坐下，女性不要自己去拉椅子。如果同伴当中没有男性，就应不要自己去拉椅子。如果同伴当中没有男性，就应等待侍者为自己拉开。等待侍者为自己拉开。 注意：应当在将位置安放好之后再落坐，落坐后不注意：应当在将位置安放好之后再落坐，落坐后不宜多次挪动椅子调整位置。宜多次挪动椅子调整位置。2、坐下时脚翘成二郎
15、腿或用膝盖顶着桌子，都是违、坐下时脚翘成二郎腿或用膝盖顶着桌子，都是违反礼仪的举动。反礼仪的举动。 3、西方自助餐会时，应该按照生菜、色拉、主食、西方自助餐会时，应该按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取甜点、水果顺序取菜，一次取2至至3样。样。四、工作礼仪要点四、工作礼仪要点基本原则基本原则：尊重、理解尊重、理解 真诚合作、宽以待人真诚合作、宽以待人电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪其他礼仪其他礼仪四、工作礼仪要点四、工作礼仪要点电话礼仪电话礼仪1、通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语、通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。言亲切、简练、清晰。2、一般应
16、在电话铃响三声之内接起电话。在公司内、一般应在电话铃响三声之内接起电话。在公司内接电话时，拿起电话应使用接电话时，拿起电话应使用“您好您好+公司名字公司名字”的的问候方式。问候方式。3、打电话时，应将自己所任职公司的名称与自己的、打电话时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。姓名，同时告诉对方。四、工作礼仪要点四、工作礼仪要点电话礼仪电话礼仪4、重要的电话要做好电话记录，同事不在位置或不、重要的电话要做好电话记录，同事不在位置或不方便接听电话时，应及时帮助同事接听电话，注意方便接听电话时，应及时帮助同事接听电话，注意代接电话应及时转告同事并提醒其回电代接电话应及时转告同事并提醒
17、其回电 。5、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。、谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。6、尽量避免上班时间打私人电话，确有需要时私人、尽量避免上班时间打私人电话，确有需要时私人电话，应长话短说。电话，应长话短说。四、工作礼仪要点四、工作礼仪要点会议礼仪会议礼仪1、参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得、参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。早退。 2、会议期间，手机应关闭或拨到震动档。如确有需、会议期间，手机应关闭或拨到震动档。如确有需要接听电话时，应到会场以外接听。要接听电话时，应到会场以外接听。3、
18、开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接、开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程。耳或无故打断会议进程。四、工作礼仪要点四、工作礼仪要点其他礼仪其他礼仪1、在职场内或在客人来访时不可吃零食；、在职场内或在客人来访时不可吃零食；2、工作中不可有大声喧哗的行为；、工作中不可有大声喧哗的行为；3、不可在职场内化妆、吸烟；、不可在职场内化妆、吸烟；4、未经同意，不可随便翻阅别人资料；、未经同意，不可随便翻阅别人资料；5、进入他人办公场所时，宜先敲门；、进入他人办公场所时，宜先敲门；6、离开座位时，将椅子推入桌子下。、离开座位时，将椅子推入桌子下。五、衣着礼仪要点五、衣着礼仪要
19、点着装原则着装原则(TPO)发型：整洁、文雅、庄重、不夸发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。张。(长发女士不能披散头发长发女士不能披散头发)化妆：男士养成每天修面剃须的化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。甲。TIMTIME EPLACEPLACEOBJECTOBJECT五、衣着礼仪要点五、衣着礼仪要点女士着装套装：得体大方，上衣过肩，裙子套装：得体大方，上衣过肩，裙子(裤子裤子)不短于膝盖上三寸。不短于膝盖上三寸。丝袜：不能过于松弛或跳线，宜浅色。丝袜：不能过于松弛或跳线
20、，宜浅色。鞋子：鞋跟不宜太高，前提便于行走。鞋子：鞋跟不宜太高，前提便于行走。首饰：佩戴得当首饰：佩戴得当(禁禁:夸张、前卫的饰品夸张、前卫的饰品)。公文包：整洁，内部物品整齐。公文包：整洁，内部物品整齐。五、衣着礼仪要点五、衣着礼仪要点男士着装西装：深色、干净、整洁、得体。西装：深色、干净、整洁、得体。衬衫：单色、平整、清洁，衬衫：单色、平整、清洁，衬衫领口干衬衫领口干净。净。领带：花色图案与衬衫相配领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色袜子：深色鞋子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐公文包：整洁，内部物品整齐五、衣着礼仪要点五、衣着礼仪要点西服着装事项要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标： 要熨烫平整：要熨烫平整： 要系好纽扣：要系好纽扣： 要不卷不挽：要不卷不挽： 要慎穿毛衣：西装上衣内加毛衣时，最好选要慎穿毛衣：西装上衣内加毛衣时，最好选用薄型用薄型“V”领单色毛衣。领单色毛衣。要少装东西。要少装东西。
