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1、第十二章第十二章质量管理质量管理生产与运作管理生产与运作管理1本章内容要点本章内容要点质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量管理专家提出的质量管理原理质量管理专家提出的质量管理原理常用的质量控制工具常用的质量控制工具质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制工序能力分析工序能力分析ISO9000:2000ISO9000:2000族标准族标准质量管理新发展质量管理新发展212.1质量与质量管理质量与质量管理质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。特特性性：用用于于识识别别与与区区别别一一个个对对象象的的、可可描描述述或或度度量量的属性。的属性。固固有有特特
2、性性：存存在在于于某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，而而非非赋予的，尤其是那种永久的特性。赋予的，尤其是那种永久的特性。要求：指通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求：指通常隐含的或必须履行的需求或期望。v“通通常常隐隐含含”是是指指组组织织、顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的惯惯例例或或一一般般做做法法，所所考虑的需求或期望是不言而喻的。考虑的需求或期望是不言而喻的。v质质量量术术语语中中的的要要求求除除考考虑虑满满足足顾顾客客需需求求外外，还还应应考考虑虑组组织织自自身身利利益益、供方利益和社会利益等多种需求。供方利益和社会利益等多种需求。3过过程程：一一组组将将输输入入转转
3、化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的活活动。动。产品：过程的结果。通常包括以下三类通用的产品类别：产品：过程的结果。通常包括以下三类通用的产品类别：v硬件：有形产品，通常包括可计数的物品和流程性材料。硬件：有形产品，通常包括可计数的物品和流程性材料。v软软件件：由由信信息息组组成成，通通常常是是无无形形产产品品并并以以方方法法、论论文文或或程程序序的形式存在。的形式存在。v服服务务：是是无无形形的的，并并且且是是在在供供方方和和顾顾客客接接触触面面上上需需要要完完成成至至少一项活动的结果。少一项活动的结果。l在顾客提供的有形产品上所完成的活动。在顾客提供的有形产品上所完
4、成的活动。l在顾客提供的无形产品上所完成的活动。在顾客提供的无形产品上所完成的活动。l无形产品的交付，如知识、信息的传授。无形产品的交付，如知识、信息的传授。l为顾客创造氛围，如提供食宿条件。为顾客创造氛围，如提供食宿条件。产品质量产品质量4质质量量管管理理是是组组织织为为产产品品质质量量能能够够满满足足不不断断更更新新的的质质量量要要求求、达达到到顾顾客客满满意意而而开开展展的的策策划划、组组织织、实实施施、控控制制、检检查查、审审核核和改进等所有相关管理活动的总和。和改进等所有相关管理活动的总和。质量管理主要包括：质量管理主要包括：v质质量量方方针针和和质质量量目目标标的的制制定定：质质量
5、量方方针针应应符符合合组组织织的的中中长长期期规规划划，切切合合本本组组织织的的实实际际情情况况。应应依依据据质质量量方方针针，对对组组织织的的相相关关职职能能和和层层次次分分别制定相应的质量目标别制定相应的质量目标。v质质量量策策划划：编编制制质质量量计计划划，并并规规定定必必要要的的运运行行过过程程和和相相关关资资源源以以实实现现质量目标质量目标。v质质量量控控制制：为为满满足足质质量量要要求求而而对对产产品品质质量量形形成成全全过过程程中中上上述述两两方方面面的的诸因素进行控制以满足质量要求诸因素进行控制以满足质量要求。v质质量量保保证证：组组织织针针对对顾顾客客和和其其他他相相关关方方
6、要要求求，对对自自身身在在产产品品质质量量形形成成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要依据，以取得信任全过程中某些环节的质量控制活动提供必要依据，以取得信任。v质量改进质量改进：组织不断增强不满足质量要求方面的能力组织不断增强不满足质量要求方面的能力。质量管理质量管理5朱朱兰兰“螺螺旋旋曲曲线线”反反映映了了产产品品质质量量产产生生、形形成成和和发发展展的的客客观规律。观规律。质量管理基本原理朱兰质量管理基本原理朱兰“螺旋曲线螺旋曲线”保养使用零售批发6质质量量管管理理三三元元论论（质质量量计计划划、质质量量控控制制和和质质量量改改进进）的的核核心心是不断改进质量。为此，朱兰提出了质量改进的
7、十个步骤：是不断改进质量。为此，朱兰提出了质量改进的十个步骤：v阐明改进的必要性和可能性。阐明改进的必要性和可能性。v明确改进目标。明确改进目标。v组织人员实现确定的目标。组织人员实现确定的目标。v进行全员培训。进行全员培训。v实施改进代措施。实施改进代措施。v改进总结。改进总结。v评价改进成效。评价改进成效。v交流成果。交流成果。v资料归档。资料归档。v改改善善公公司司管管理理体体系系和和业业务务流流程程，以以使使质质量量水水平平每每年年都都能能不不断断地地提高。提高。朱兰的质量管理三元论朱兰的质量管理三元论7桑桑德德霍霍姆姆的的“质质量量循循环环”和和朱朱兰兰“螺螺旋旋曲曲线线”都都是是用
8、用来来说说明明产产品品质质量量形形成成过过程程的的，可可以以把把质质量量循循环环看看成成是是螺螺旋旋曲曲线线的的俯俯视视图图，只只是是它它从从十十三三个个环环节节选选择择八八个个主主要要环环节节来来构构图图，也称为八大质量职能。也称为八大质量职能。质量管理基本原理桑德霍姆质量管理基本原理桑德霍姆“质量循环质量循环”制定制定工艺工艺销售销售服务服务市场市场研究研究产品产品研制研制检验检验采购采购生产生产供应单位供应单位用户用户8费费根根鲍鲍姆姆把把全全面面质质量量管管理理(TQM)定定义义为为：“在在充充分分满满足足顾顾客客要要求求的的条条件件下下，在在最最经经济济的的水水平平上上，进进行行市市
9、场场调调研研、产产品品制制造造、产产品品销销售售和和售售后后服服务务等等活活动动，并并把把企企业业各各部部门门有有关质量管理的活动构成一种有效的体系。关质量管理的活动构成一种有效的体系。”内容：内容：“三全一多样三全一多样”v全员的质量管理全员的质量管理v全方位的质量管理多种多样的方法或工具全方位的质量管理多种多样的方法或工具v全过程的质量管理全过程的质量管理核心：核心：“顾客满意、持续改进顾客满意、持续改进”质量管理基本原理费根鲍姆质量管理基本原理费根鲍姆“TQM”9“PDCA循循环环”贯贯彻彻了了费费根根鲍鲍姆姆全全面面质质量量管管理理的的思思想想并并给给出出了了质质量量管管理理的的工工作
10、作步步骤骤。戴戴明明认认为为，质质量量管管理理应应分分为为四四阶阶段段：计计划划(Plan)、实施、实施(Do)、检查、检查(Check)和处理和处理(Action)。质量管理基本原理戴明质量管理基本原理戴明“PDCA循环循环”1012.2工序质量控制的工具与方法工序质量控制的工具与方法在在实实际际质质量量管管理理活活动动中中，常常用用的的质质量量管管理理方方法法有有七七种种，即即“七种工具七种工具”：v核查表核查表v分层法分层法v帕累托图帕累托图v因果分析图因果分析图v直方图直方图v散布图散布图v控制图控制图11核核查查表表又又称称统统计计分分析析表表或或调调查查表表，是是用用表表格格形形工
11、工来来进进行行数数据据整整理理和和粗粗略分析的一种方法。有两种常用的核查表：略分析的一种方法。有两种常用的核查表：v缺缺陷陷位位置置核核查查表表：将将所所发发生生的的缺缺陷陷标标记记在在产产品品或或零零件件简简略略的的相相应应位位置上，并附以缺陷的各类和数量记录，以直观地反映缺陷的情况。置上，并附以缺陷的各类和数量记录，以直观地反映缺陷的情况。v不不合合格格品品分分项项核核查查表表：将将不不合合格格品品按按其其种种类类、原原因因、工工序序、部部位位或或内内容容等等情情况况进进行行分分类类记记录录，能能简简便便、直直观观地地反反映映出出不不合合格格品品的的分分布布情况。情况。（一）核查表（一）核
12、查表12把把性性质质相相同同、在在同同一一条条件件下下收收集集的的数数据据归归纳纳在在一一起起，以以便便进行比较分析。依据实际情况，可作出以下分层：进行比较分析。依据实际情况，可作出以下分层：v对对操操作作人人员员：可可按按工工人人的的技技术术级级别别、工工龄龄、性性别别、班班次次等等进进行分层；行分层；v对对设设备备：可可按按不不同同型型号号、不不同同工工具具、不不同同使使用用时时间间等等进进行行分分层。层。v对工作时间，可按不同班次、不同日期过行分层。对工作时间，可按不同班次、不同日期过行分层。v对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层。对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行
13、分层。v对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层。对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层。（二）分层法（二）分层法13帕帕累累托托规规律律：任任何何事事件件都都遵遵循循“少少数数关关键键，多多数数次次要要”的的客观规律。客观规律。（三）帕累托图（三）帕累托图14因因果果分分析析图图又又称称鱼鱼刺刺图图或或石石川川图图，该该方方法法以以质质量量特特性性作作为为结结果果，以以影影响响质质量量的的因因素素作作为为原原因因，在在它它们们之之间间用用箭箭头头联联系表示因果关系。系表示因果关系。（四）因果分析图（四）因果分析图15直直方方图图是是描描述述数数据据变变化化的的一一种种主主要
14、要工工具具。通通过过直直方方图图可可以以比比较较直直观观地地看看出出产产品品质质量量特特性性的的分分布布状状态态以以及及工工序序是是否否处处于受控状态，还可以进一步对总体质量情况进行判断。于受控状态，还可以进一步对总体质量情况进行判断。（五）直方图（五）直方图16散散布布图图是是对对两两个个变变量量之之间间关关联联性性的的一一种种描描述述。两两种种变变量量间间的的相相互互关关联联性性越越高高（正正的的或或负负的的），图图中中的的点点越越趋趋于于集集中中在在一一条条直直线线（或或曲曲线线）附附近近。相相反反，如如果果两两种种变变量量间间很很少少或没有相关性，那么点将完全散布开来。或没有相关性，那
15、么点将完全散布开来。（六）散布图（六）散布图17控控制制图图可可以以用用来来检检验验某某一一工工序序，以以判判断断该该工工序序的的产产品品特特性性值值分分布布值值是是否否是是随随机机的的。另另外外，控控制制图图还还能能被被用用来来确确定定质质量问题发生的时间以及引起质量差异的原因。量问题发生的时间以及引起质量差异的原因。（七）控制图（七）控制图样本序号质量特性值18流流程程图图是是工工序序的的直直观观描描述述，能能够够帮帮助助调调查查人人员员确确定定工工序序中中哪哪些些点点可可能能出出现现问问题题（菱菱形形代代表表工工序序中中的的决决策策点点、矩矩形形代代表表操操作作、箭箭头头表表明明工工序序
16、中中各各步步骤骤发生的先后顺序）。发生的先后顺序）。流程图流程图19趋趋势势图图是是用用来来跟跟踪踪一一段段时时间间内内变变量量变变化化的的质质量量管管理理工工具具，可用于确认可能发生的趋势或分布。可用于确认可能发生的趋势或分布。趋势图趋势图20产产品品检检验验数数量量的的确确定定：依依产产品品不不同同而而异异。对对于于量量大大成成本本低低的的产产品品，只只需需进进行行小小量量检检验验；对对量量小小价价值值高高的的产产品品，要要进进行行大大量量检检验验，甚甚至至是是逐逐件件检检验验。另另外外，对对自自动动生生产产线线上上的的产品，可选择自动检验。产品，可选择自动检验。在在实实际际质质量量控控制
17、制中中，检检验验数数量量根根据据检检验验费费用用和和预预期期的的漏漏检检不合格产品所发生的费用来决定。不合格产品所发生的费用来决定。质量检验质量检验检验数量与总费用的关系示意图检验数量与总费用的关系示意图21检检验验频频度度主主要要依依赖赖于于生生产产过过程程是是否否处处于于非非受受控控状状态态的比例或拟检查批量的大小。的比例或拟检查批量的大小。对一个稳定的生产过程就不需要重复进行检验；对一个稳定的生产过程就不需要重复进行检验；而而对对一一个个非非稳稳定定的的或或近近期期有有质质量量问问题题的的生生产产过过程程，就要加大检验频度。就要加大检验频度。检验频度的确定检验频度的确定22原料或外购件入
18、库前。原料或外购件入库前。成品出厂前。成品出厂前。高附加值操作之前。高附加值操作之前。在不可逆工序之前。在不可逆工序之前。在一道覆盖性工序之前。在一道覆盖性工序之前。检验点的确定检验点的确定在服务领域，检验点是采购的原材料和物资的入在服务领域，检验点是采购的原材料和物资的入库点，服务窗口和已经完成的服务项目。库点，服务窗口和已经完成的服务项目。23集中检验集中检验v可进行一些特殊项目的检验可进行一些特殊项目的检验v设备精良设备精良v检验环境好，噪声低，无振动，无粉尘检验环境好，噪声低，无振动，无粉尘v可按事先制定好的检验规程进行操作，结果更为准确可按事先制定好的检验规程进行操作，结果更为准确v
19、由训练有素的检验人员进行检验由训练有素的检验人员进行检验v等待检验结果的时间较长，有时还可能会因为等待结果而使生产中断等待检验结果的时间较长，有时还可能会因为等待结果而使生产中断现场检验现场检验v可避免外来因素的影响可避免外来因素的影响v可以很快得到检验的结果可以很快得到检验的结果v检验设备、试剂、操作规程或人员有一定的限制。检验设备、试剂、操作规程或人员有一定的限制。检验地点的确定检验地点的确定24统统计计质质量量控控制制就就是是应应用用统统计计抽抽样样原原理理，抽抽取取一一部部分分产产品品（零零件件），对对这这些些产产品品的的主主要要质质量量特特性性给给予予数数量量测测定定，并并经经过过统
20、统计计分分析析来来判判断断产产品品质质量量的的情情况况和和趋向，借以预防和控制不合格品的产生。趋向，借以预防和控制不合格品的产生。产生质量散差的原因（产生质量散差的原因（5M1E）v偶然性原因偶然性原因v必然性原因必然性原因SPC实现了三个转变实现了三个转变v事后检验为主到事前控制为主事后检验为主到事前控制为主v定性描述为主到定量分析为主定性描述为主到定量分析为主v控制产品为主到控制过程为主控制产品为主到控制过程为主三、统计质量控制三、统计质量控制25统计质量控制的主要工具是质量控制图。统计质量控制的主要工具是质量控制图。质质量量控控制制图图是是按按时时间间顺顺序序描描点点作作出出的的有有关关
21、产产品品质质量量的的样样本本统计量图形。统计量图形。控制图及其原理控制图及其原理26控制图的观察与分析控制图的观察与分析u是否有出现在界外的点u界内没有排列、分布方面的缺陷个以上的点连续出现在中心线一侧个以上的点连续上升或下降点呈现出周期性变动27计计算算特特性性值值控控制制图图的的管管理理和和控控制制对对象象为为长长度度、重重量量、时时间间、强度、成分及收缩率等连续量。强度、成分及收缩率等连续量。计算特性值控制图计算特性值控制图均值控制图均值控制图用于检查生产过程的中心变动趋势。用于检查生产过程的中心变动趋势。28极差控制图又称控制图，用于检查生产过程的散差。极差控制图又称控制图，用于检查生
22、产过程的散差。极差控制图极差控制图n234567891011121314151.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.3080.2850.2660.2490.2350.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.7771.7441.7161.6921.6711.652000000.0760.1360.1840.2230.2560.2840.3080.3290.348表表12-2控制界限参数表控制界限参数表29计计数数特特性性值值控控制制图图主主要要以以不不合合格格品品数数量量、不不合合格格品品率率、缺缺陷数
23、等质量特性来控制产品质量。陷数等质量特性来控制产品质量。P-图：用于控制产品的不合格品率图：用于控制产品的不合格品率v好或坏好或坏v通过或失败通过或失败v工作或不工作工作或不工作C-图：用于控制产品的缺陷数，如：图：用于控制产品的缺陷数，如：v擦痕、碎裂、凹陷或每件产品上的缺陷数擦痕、碎裂、凹陷或每件产品上的缺陷数v单位距离的面积上的裂缝或瑕疵单位距离的面积上的裂缝或瑕疵v单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数。单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数。v单位时间内的呼叫、抱怨、失效、设备故障等单位时间内的呼叫、抱怨、失效、设备故障等计数特性值控制图：计数特性值控制图：p控制图控制图30工工序序
24、能能力力是是指指工工序序的的加加工工质质量量满满足足技技术术标标准准的的能能力力，是是衡衡量工序加工内在一致性的标准。量工序加工内在一致性的标准。影响工序质量的六个基本因素：影响工序质量的六个基本因素：5M1Ev材料材料(Material)v设备设备(Machine)v方法方法(Method)v操作者操作者(Man)v环境环境(Environment)v测量测量(Measurement)工序能力分析工序能力分析315M1E导致的变异有两类：导致的变异有两类：v随机性变异随机性变异v系统性变异系统性变异若若工工序序仅仅受受随随机机性性因因素素的的影影响响，一一般般情情况况下下质质量量特特性性值值
25、服服从正态分布（中心极限定理）从正态分布（中心极限定理）工序能力分析工序能力分析32工序能力指数工序能力指数33EM343.单向公差要求情况下，35工序能力指数范围工序能力指数范围工序质量等级工序质量等级工序能力评价工序能力评价I工序能力过高，应视具体情况而定工序能力过高，应视具体情况而定II工序能力充分工序能力充分III工序能力尚可，但接近工序能力尚可，但接近1.0时要注时要注意意IV工序能力不足，需要采取措施工序能力不足，需要采取措施V工序能力严重不足工序能力严重不足工序能力等级工序能力等级3612.3ISO9000:2000族标准族标准ISO国国际际标标准准化化组组织织“国国际际标标准准
26、化化委委员员会会(InternationalStandardOrganization)”的的简简称称，是是世世界界上上最最大大的的国国际际标标准准化化组组织织之之一一。（IEC（国国际际电电工工委委员员会会）是是世世界界上上另另一一个个国际标准化组织）。国际标准化组织）。由由ISO/TC176ISO/TC176技技术术委委员员会会制制定定的的所所有有国国际际标标准准叫叫ISO9000ISO9000族标准。族标准。176176分委员会，即：质量管理和质量保证技术委员会。分委员会，即：质量管理和质量保证技术委员会。SC1SC1第一工作小组（概念和术语）第一工作小组（概念和术语）SCSC工作小组工作
27、小组SC2SC2第二工作小组（质量体系）第二工作小组（质量体系） ISO ISO国际标准化组织代号国际标准化组织代号 TC TC技术委员会技术委员会37ISO9000:2000族标准的产生背景族标准的产生背景1986年发布年发布ISO8402质量质量术语术语；1987年发布年发布ISO9000ISO9000、ISO9001ISO9001、ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003、ISO9004ISO900419941994年完成第一阶段修订（有限修改）：即年完成第一阶段修订（有限修改）：即19941994版版ISO9000ISO9000族标准族标准19971997年年底底IS
28、O/TC176ISO/TC176提提出出对对标标准准第第二二阶阶段段修修订订（彻彻底底修修改改）的的最最初初成成果果：工工作组草案第一稿（作组草案第一稿（WD1WD1）19981998年年9 9月提出技术委员会草案第一稿（月提出技术委员会草案第一稿（CD1CD1）19991999年年1111月月提提出出20002000版版ISO/DIS9000ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004ISO/DIS9004国国际际标标准草案准草案2000年年9月月14日日发发布布ISO/FDIS9000ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001I
29、SO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004ISO/FDIS9004国国际际标准草案标准草案2000年年12月月15日日ISO正式发布正式发布ISO/9000ISO/9000、 ISO/9001ISO/9001、 ISO/9004ISO/9004国际标准国际标准38核心标准核心标准vISO9000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语vISO9001质量管理体系要求质量管理体系要求vISO9004质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南vISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准其他标准v目前列入标准的只有目前列入标准的只有IS
30、O10012:2001测量控制系统测量控制系统技术文件技术文件(指南指南)个个小册子个小册子个v质量管理原理选择和使用指南质量管理原理选择和使用指南v小型企业应用小型企业应用ISO9000:2000族标准的体系结构族标准的体系结构39八项质量管理原则八项质量管理原则ISO9000:2000族标准的体系结构族标准的体系结构1、以顾客为关注焦点 8、与供方互利的关系 2、领导作用 7、基于事实的决策方法6、持续改进4、过程方法5、管理的系统方法 3、全员参与 4012个质量管理体系基础个质量管理体系基础v质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明v质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品
31、要求v质量管理体系方法质量管理体系方法v过程方法过程方法v质量方针和质量目标质量方针和质量目标v最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用v文件文件v质量管理体系评价质量管理体系评价v持续改进持续改进v统计技术作用统计技术作用v质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点v质量管理体系与模式之间的关系质量管理体系与模式之间的关系ISO9000:2000族标准的体系结构族标准的体系结构4180条术语，可分为十个方面：条术语，可分为十个方面：v与质量有关与质量有关v与管理有关与管理有关v与组织有关与组织有关v与过程和产品有关与过程和产品有关v与特性有关
32、与特性有关v与合格（符合）有关与合格（符合）有关v与文件有关与文件有关v与检查有关与检查有关v与审核有关与审核有关v与测量过程质量保证有关与测量过程质量保证有关ISO9000:2000族标准的体系结构族标准的体系结构42是管理标准而非产品标准是管理标准而非产品标准提提供供一一个个基基础础性性要要求求，而而非非统统一一的的质质量量管管理理结结构构或或文件文件在在满满足足顾顾客客的的要要求求和和法法律律法法规规要要求求的的前前提提下下，对对组组织所提出的质量管理体系的最低要求织所提出的质量管理体系的最低要求为质量管理体系的评价提供了基准为质量管理体系的评价提供了基准适用于所有行业或经济领域的所有组
33、织适用于所有行业或经济领域的所有组织强强调调有有效效运运用用这这一一体体系系，使使产产品品和和服服务务得得到到持持续续改改进进ISO9001:2000质量管理体系要求质量管理体系要求43质量管理体系质量管理体系v总要求总要求v文件要求文件要求管理职责管理职责v管理承诺管理承诺v以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v质量方针质量方针v策划策划v职责、权限与沟通职责、权限与沟通v管理评审管理评审资源管理资源管理v资源提供资源提供v人力资源人力资源v基础设施基础设施v工作环境工作环境ISO9001:2000主要条文主要条文产品实现产品实现v产品实现的策划产品实现的策划v与顾客有关的过程与顾客有关的过程v
34、设计和开发设计和开发v采购采购v生产和服务提供生产和服务提供v监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制测量、分析和改进测量、分析和改进v总则总则v监视和测量监视和测量v不合格品控制不合格品控制v数据分析数据分析v改进改进44目的：目的：v识识别别并并满满足足其其顾顾客客和和其其他他相相关关方方（组组织织内内人人员员、供供方方、所所有有者者、社社会会）的的需需求求和和期期望望，以以获获得得竞竞争争收收益益，并并以以有有效效和和高高效的方式实现。效的方式实现。v实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。特点：特点：v是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策
35、是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策v根据实际建立质量体系根据实际建立质量体系v质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础v质质量量管管理理原原则则的的应应用用不不仅仅可可以以为为组组织织带带来来直直接接利利益益，而而且且也也能为成本和风险的管理作出贡献能为成本和风险的管理作出贡献v采用过程方法的模式采用过程方法的模式ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南45在在ISO9000:2000族族标标准准推推出出之之前前，除除ISO9000质质量量管管理理标标准准外外，还还制制订订并并发发布布了了IS
36、O14000环环境境管管理理系系列列标标准准，同同时时还还存存在在着着有有关关安安全全、卫卫生生健健康康和和劳劳动动保保护护等等方方面面的的国国际际和和地区性管理标准。地区性管理标准。考考虑虑到到组组织织的的实实际际动动作作包包括括质质量量管管理理、环环境境管管理理、财财务务管管理理、卫卫生生管管理理和和劳劳动动保保护护等等诸诸多多方方面面，质质量量管管理理标标准准和和其其他他 标标 准准 体体 系系 之之 间间 缺缺 乏乏 相相 容容 性性 ， ISO于于 2001年年 发发 布布 了了ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南。质量和（或）环境管理体系审核指南。标标准准着着眼眼于于持持续续改改进进和和预预防防为为主主的的思思想想，强强调调建建立立方方针针、实实施施、验验证证和和改改进进的的PDCA循循环环模模式式，通通过过设设立立内内审审和和管管理理评评审审的的监监督督机机制制，便便管管理理体体系系螺螺旋旋上上长长升升、自自我我完完善善、自我改进。自我改进。ISO19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南464748495051
