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1、东风雪铁龙服务顾问零级培训东风雪铁龙服务顾问零级培训售后九大不可回避项售后九大不可回避项1东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项 一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附加值产过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会
2、对产品及其附加值产过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附加值产过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附加值产生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。 不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务行动
3、，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去实施，才能使客户获得一致满意
4、的体验。实施，才能使客户获得一致满意的体验。实施，才能使客户获得一致满意的体验。实施，才能使客户获得一致满意的体验。 因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如
5、服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整体满意果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整体满意果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整体满意果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。度将会随着客户期望值的提高而下降。度将会随着客户期望值的提高而下降。度将会随着客户期望值的提高而下降。一、服务质量杠杆与不可回避项的定义一、服务质量杠杆与不可回避项的定义一、服务质量杠杆与不可回避项的定义一、服务质量杠杆与不可回避项的定义一）质量杠杆的定义一）质量杠杆的定义一）质量杠杆的定义一）质量杠杆的定义二）不可回避项的定义二）不
6、可回避项的定义二）不可回避项的定义二）不可回避项的定义2东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项预约预约故障检查与诊断故障检查与诊断维修报价维修报价及派工单签订及派工单签订车辆维修车辆维修维修质量检查维修质量检查维修内容解释维修内容解释及开具发票及开具发票车辆交付车辆交付维修维修/保养保养用户回访用户回访用户到达与接待用户到达与接待二、标准服务流程回顾二、标准服务流程回顾二、标准服务流程回顾二、标准服务流程回顾3东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项是否检查车辆外观是否检查车辆外观当面对车辆进行外观检查当面对车辆进行外观检查应立即接待进站的用户应立即接待进站的用户当面使用车辆的防
7、护用具当面使用车辆的防护用具 用户到达与接待用户到达与接待 故障检查与诊断故障检查与诊断预约预约质量质量杠杆杠杆不可不可回避回避项项服务服务流程流程三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系接车前等待时间接车前等待时间4东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项维修报价与派工单签定维修报价与派工单签定是否在维修前估价是否在维修前估价告知维修内容并预估价格告知维修内容并预估价格是否按约定期限是否按约定期限交车交车预告维修期限，如有延迟预告维修期限，如有延迟及时
8、通知及时通知维修质量检查维修质量检查是否需要返修是否需要返修工作是否与要求工作是否与要求相符相符进行维修质量检查，进行维修质量检查，确保维修质量确保维修质量车辆维修车辆维修质量质量杠杆杠杆不可不可回避回避项项服务服务标准标准三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系5东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项维修内容解释与开具发票维修内容解释与开具发票车辆交付车辆交付用户回访用户回访是否解释已做的工作是否解释已做的工作对维修内容和维修费用对维修内容和维修费用
9、进行解释进行解释是否提供维修保养建议是否提供维修保养建议是否回访是否回访提供近期维修保养的建议提供近期维修保养的建议并进行相应的解释并进行相应的解释维修后对用户进行回访，维修后对用户进行回访， 核实用户的满意度核实用户的满意度质量质量杠杆杠杆不可回不可回避项避项服务服务标准标准三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系6东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项总体完全满意率总体完全满意率TAF.S57总体不满意率总体不满意率INS3.6%四、四、四、四、2
10、010201020102010年用户满意率目标年用户满意率目标年用户满意率目标年用户满意率目标7东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项1 1 1 1、应立即接待进站的用户（无论用户是否预约）、应立即接待进站的用户（无论用户是否预约）、应立即接待进站的用户（无论用户是否预约）、应立即接待进站的用户（无论用户是否预约） 六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求1.1 1.1 有足够的停车位；用户休息室整洁舒适、整洁的办公环境、车间环境舒适有足够的停车位；用户休息室整洁舒适、整洁的办公环境、车间环境舒适; ; 适时更新的
11、宣传标示。适时更新的宣传标示。1.2 1.2 遵守每个服务顾问每人每日遵守每个服务顾问每人每日1010台车工作量的标准。台车工作量的标准。1.3 1.3 员工服装整洁；工作人员态度亲切，问候用户时，面带微笑。员工服装整洁；工作人员态度亲切，问候用户时，面带微笑。1.4 1.4 当用户到达服务站时，要迅速、主动出迎。当用户到达服务站时，要迅速、主动出迎。1.5 1.5 为用户开启车门。为用户开启车门。1.6 1.6 网点服务热线电话：电话铃响不得超过三声。网点服务热线电话：电话铃响不得超过三声。1.7 1.7 仔细倾听用户所反映的维修要求及车辆的故障描述，并在仔细倾听用户所反映的维修要求及车辆的
12、故障描述，并在预检单预检单上准上准 确记录用户的要求。确记录用户的要求。对应服务流程：用户到达与接待对应服务流程：用户到达与接待8东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项2 2 2 2、当着用户的面使用车辆的防护用具、当着用户的面使用车辆的防护用具、当着用户的面使用车辆的防护用具、当着用户的面使用车辆的防护用具六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求2.1 2.1 接待区域配置车辆保护用具。接待区域配置车辆保护用具。2.2 2.2 服务顾问在用户面前放置和拆除保护用具（车辆交付时）。服务顾问在用户面前放置和拆除保护用
13、具（车辆交付时）。对应服务流程：用户到达与接待对应服务流程：用户到达与接待3 3 3 3、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查对应服务流程：故障检查与诊断对应服务流程：故障检查与诊断3.1 3.1 服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查（如果有必服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查（如果有必 要进行试车）。要进行试车）。9东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项4 4 4 4、告知维修内容并预估价格、告知维修内容并预估价格、告知维修内
14、容并预估价格、告知维修内容并预估价格六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求4.1 4.1 在接待前台公布工时及备件价格，并适时更新（如有优惠活动或备在接待前台公布工时及备件价格，并适时更新（如有优惠活动或备 件促销活动时，应适时更新价格和海报内容）。件促销活动时，应适时更新价格和海报内容）。4.2 4.2 向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法。向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法。4.3 4.3 每个专职的服务顾问都会使用每个专职的服务顾问都会使用DMSDMS系统。系统。4.4 4.4 借助借助DMSDMS系
15、统打印派工单（含工时、备件价格）。系统打印派工单（含工时、备件价格）。4.5 4.5 向用户告知车辆维修预估价格。向用户告知车辆维修预估价格。对应服务流程：维修报价与派工单签定对应服务流程：维修报价与派工单签定10东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项5 5 5 5、预告维修期限，如有延迟及时通知、预告维修期限，如有延迟及时通知、预告维修期限，如有延迟及时通知、预告维修期限，如有延迟及时通知六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求5.1 5.1 告知时限并保证准确（写在派工单上）：与用户进行协商，在尽告知时限并保证
16、准确（写在派工单上）：与用户进行协商，在尽 量满足用户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。量满足用户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。5.2 5.2 签字的派工单。签字的派工单。5.3 5.3 如果没有遵守时限，必须通知用户，如用户在休息室应为用户续如果没有遵守时限，必须通知用户，如用户在休息室应为用户续 水或饮料。水或饮料。对应服务流程：维修报价与派工单签定对应服务流程：维修报价与派工单签定11东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项6 6 6 6、进行维修质量检查，确保维修质量、进行维修质量检查，确保维修质量、进行维修质量检查，确保维修质量、进行维修质量检查，确保维修质量六、九
17、大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求6.1 6.1 是否有专职的质检员。是否有专职的质检员。6.2 6.2 对实施的维修工作进行质量检查。对实施的维修工作进行质量检查。5.3 5.3 利用重复维修分析表。利用重复维修分析表。对应服务流程：维修质量检查对应服务流程：维修质量检查12东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项7 7 7 7、对维修内容和维修费用进行解释、对维修内容和维修费用进行解释、对维修内容和维修费用进行解释、对维修内容和维修费用进行解释六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回
18、避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求7.1 7.1 耐心地向用户说明每个维修耐心地向用户说明每个维修/ /保养项目的工作过程及结果保养项目的工作过程及结果, ,包括：包括： 维修维修/ /保养项目；保养项目； 更换的零件；更换的零件； 如有必要同用户一同进行路试。如有必要同用户一同进行路试。7.2 7.2 详细说明维修费用，包括：详细说明维修费用，包括： 零件费、工时费；零件费、工时费； 优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。7.3 7.3 发票的一致性（派工单与结算单）发票的一致性（派工单与结算单）对应服务流
19、程：维修内容解释与开具发票对应服务流程：维修内容解释与开具发票13东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项8 8 8 8、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求8.1 8.1 向用户提醒下一次保养的里程或时间向用户提醒下一次保养的里程或时间8.2 8.2 介绍以后要实施的维修项目。介绍以后要实施的维修项目。8.3 8.3 将用户送到服务站门口，致谢（必要时，引
20、导用户将车开到行驶道上）将用户送到服务站门口，致谢（必要时，引导用户将车开到行驶道上）, , 目送用户离开。目送用户离开。对应服务流程：车辆交付对应服务流程：车辆交付14东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项9 9 9 9、维修后对用户进行回访，以核实用户的满意度、维修后对用户进行回访，以核实用户的满意度、维修后对用户进行回访，以核实用户的满意度、维修后对用户进行回访，以核实用户的满意度六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求六、九大不可回避项内容和要求9.1 9.1 由客户关系部门完成。由客户关系部门完成。9.2 9.2 利用回访软件或者利用回访软件或者DMSDMS对用户电话回访。对用户电话回访。9.3 9.3 不满意用户的转化、跟踪。不满意用户的转化、跟踪。对应服务流程：用户回访对应服务流程：用户回访15东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项谢谢！谢谢！Merci!Merci! 16东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项
