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1、汽车服务利润占汽车生命周期利润的90%以上行业背景1 团队介绍4目目 录录CONTENTS PTCPTC的成功与变革的成功与变革发展PTC专属产品并致力于提升客户能力的经营哲学第一阶段：意愿激发AspirationPromote第二阶段：思想改变IdeologyChange第三阶段：技术提升TechnicalAdvance第四阶段：激励才智EncourageMind第五阶段：持续改进ContinueImprove第六阶段：和谐创新HarmonyInnovationPTC各阶段介绍3 KPI管理课程逻辑汽车市场-大海捞针圈定范围-慢慢消化准确定位-定向出击锁定目标-最后一战瓮中之鳖-囊中之物放长
2、线才能钓大鱼KPI管理课程逻辑汽车市场-大海捞针圈定范围-慢慢消化准确定位-定向出击锁定目标-最后一战瓮中之鳖-囊中之物放长线才能掉大鱼有备-无患提升试乘试驾率降低战败率市场活动及广宣进店来电量提升留档率增加新增意向客增长成交率提高转介绍率上升KPI控制主績效，再创佳绩要让KPI产生绩效的主要核心是”人”的关心点，问题仍是团队核心1.收入:即将失去”快乐”的危机,但不危及生存或让他产生生存压力2.荣誉:即将失去”地位”的危机,但不危及面子或让他知道位置不保3.未来:即将失去”方向”的危机,但必要时不须离开公司或让他孤独控制不能过头,因此沟通及指导特别很重要,所以必须要改变以下信息1.思想:是否
3、认同管理手法,是否愿意改变想法,是否了解好处2.能力:是否有解决问题能力,是否知道如何改进,是否创造方法3.生涯:是否知道做到的好处,是否知道对未来的影响及产生的效果“主要关键绩效”KPI考核的主要角色7 Management of Key Performance Indicator线上活动平面广告户外广告网络发布线下活动车展汽车文化活动登门拜访市场活动及广宣市场部必须了解所在地区市场投放时的侧重点1广告和网络的选择性投放2响应当地报纸或新闻媒体组织的车展3对于车友活动的组织和实施4制定销售顾问登门拜访计划对于市场相关活动的考核抽检网络和广告投放的引导率(回收率)车展活动收集的客户准确率(意向
4、客戶數及有效數)保客活动转介绍率受访客户的成功率市场活动是否具有针对性市场活动的执行情况市场活动的效果评估通过市场宣传、活动的来店/来电集客量有效的支持才能保证顺利的市场活动提高1.市场活动开展和销售政策结合的紧密程度2.来电/来店目标数量的设定和分解3.客户忠诚度的增幅4.品牌形象在当地的知名度有效的支持才能保证顺利的市场活动提高1.市场计划的灵活多样性与政策符合性2.市场活动效果评估报告3.每月通过广宣的来店/来电集客量人数统计4.意向客户人数统计（集客的质量）5.一年以上会员客户的增降情况6.购车客户的外流情况分析Management of Key Performance Indicat
5、oru来电/来店客户数量统计u来电/来店客户管理卡使用细则u来电/来店沟通内容的记录和分析u来电/来店看板的使用u来电/来店数据的真实性u来电/来店数量的每日统计和检核u来电/来店每周，月数量统计，分析，检核u来电/来店接待流程和话术考核u来电/来店客户管理卡使用考核来电/来店量数据统计检核每日统计每周统计每月统计管理考核u市场活动开展和销售政策结合的紧密程度u来电/来店目标数量的设定和分解u来电/来店客户针对内容的分析报告u来电/来店客户管理卡填写完整度u销售顾问来电/来店接待流程的监督Management of Key Performance Indicator留档率u留档率是所有KPI指
6、标中“率”的基础u合理的留档率是KPI管理的前提u留档率的真实性决定了KPI管理的有效性留档率留档率留档的五个重点1.客户姓名(至少要姓氏及性别清楚)2.手机电话(运用活动及技巧确认号码)3.电子邮箱(运用活动现场立即传送信息)4.意向车型(探询时确认车型的完整性)5.客户职业(运用客户名片及探询取得)主管如何在各种状态下推动留档率的提高u必须有检核表（配给销售顾问）u要立即追踪不要变成”验尸”u要有标准的探询话术u展厅主管的现场督导u吸引客户的产品亮点主管如何通过指标形式的考核来促进留档率的提高u展厅主管的督导u是否正确使用检核表u是否按照流程介绍产品亮点u是否及时上交资料给相关主管有效的支
7、持才能保证顺利的留档率提高u制定目标及奖惩办法u留档技巧的培训及强化销售顾问对留档率的认知u现场协助及提醒销售顾问及时留档u执行检讨会了解留档问题u提供多元化的留档营销活动有效的支持才能保证顺利的留档率提高u做日、周、月考核u内部留档率的竞赛u真实性的稽核u三表两卡的系统追踪与留档资料的更新u针对内部培训的记录考核Management of Key Performance Indicator新增意向客新增意向客的执行模式u新增意向客的基本要素必须是新增加的概念u合理的新增意向客是必须考虑客户的来源u资料的真实性及来源是最重要的核心u新增意向客的促进是为了考虑到销售员的能力提升u新增意向客的主要
8、目的除了要了解到销售员思维外u更是要了解销售员对于扩大客源及陌生拜访的能力新增意向客主管如何在各种状态下推动新增意向客的提高u做了活动而产生的结果珍惜u做了店头活动产生的客户进店或来电u新增意向客主要是来自”客户珍惜”的能力u新增意向客其次是如何制造”陌生客”的拜访能力u新增意向客必须有一部分来自老客户的转介绍u客户的过程满意是新增意向客的重点主管如何通过指标形式的考核来促进新增意向客的提高u考核展厅主管的现场督导(目视管理)u考核销售员是否有纯熟的探寻技巧(目视管理)u考核销售主管是否协助探询及接近客户(目视管理)u考核销售员的客户接待来店到离店的时间是否达标(十五分钟)u考核客户来电时销售
9、员是否能技巧取得客户的基本信息(回打)u考核销售员是否能掌握的留档五大基本信息有效的支持才能保证顺利的新增意向客提高u制定周,月新增意向客目标及奖惩办法u新增意向客的拜访技巧u新增意向客的管理技巧u日常管理要有早夕会的业务信息更新制度u新增意向客的经验分享与指导有效的考核來保证顺利的新增意向客提高u未达标准的考核执行u未达标准的约谈与纪录u判断此销售员是否适合担任销售员u对于不适合及不遵守规定的销售员要立即处理u考核信息正确性是否有真实拜访客户Management of Key Performance Indicatoru成交率的重点：成交率成交留档定义定义主管如何在各种状态下推动成交率的提高
10、成交率推动重点是要做的观察协助及確保能完整面談1.观察协助；2.增加面谈技巧（查检表）推动重点推动重点除了日常加强面对面的销售技巧之外，真实的销售过程中，主管看到销售顾问遇到的问题，要暗示销售顾问运用相应的技巧，必要时参与谈判、协助销售员突破难关。增加面谈技巧最好的方法是:录音及录像,並使用這些內容進行分享与教学主管如何通过指标形式的考核来促进成交率的提高u考核管理表格的核心点(客户拜访的努力过程)uHABC的管理纪录与对应纪录u对于每个客户不同的反应是否有给予正确的应对u考核是否能够把客户的需求先掌握u客户的购车倾向与是否确定日期u对于购车级别分类为H与A的客户是否有采取对策或请求支持u考核
11、过程中是否建立给销售员发表的机会以掌握创新思维考核技巧管理不是管人，也不是管理事，是管过程达到结果流程一流程二流程三流程四总经理每天下午对每个人的留档率做确认严格把握留档率（哪怕一组客户进店，经理都需要确认客户的真实程度和确定留档）考核技巧有效的支持才能保证顺利的成交率提高管理执行销售顾问销售顾问HA BC战败战败订单订单交车交车管理执行u管理表格（留档、HABC管理）u总经理每天下午对每个人的留档率做确认u管理不是管人，也不是管理事，是管过程达到的结果u严格把握留档率（每一组客户进店，经理都需要确认客户的真实程度和确定留档）u顾客关系管理技巧（不同级别的客户沟通技巧）+已经订未交的客户管理技
12、巧u（本月成交客户可能是上月留档，可以用三个月平均数考核）u日清日日清日毕，日、周、月、季，日、周、月、季检核表核表星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期日星期日事件一事件二事件三事件四事件.管理执行有效的支持才能保证顺利的成交率提高u【首先要考核留档】u要考核单月、三个月平均成交率,考核对象：销售顾问、管理人员的协助能力u管理人员的协助能力（管理工具、管理表格、协助管理的过程）u销售主管不能卖车u成交率，当一个小组的成交率不足一定的数量的时候，销售主管和销售经理必须提出对于整个销售过程的说明，必须要讲的很清楚。u成交率经常低于标准的销售员不可以接待客户,
13、须接受训练及确认训练成果u接待客户与否是要取决于”评议委员会的意见”不可有情感影响u考核防弊的模式由顾关考核：客户真实性的考核及进店来电量的考核u奖励：成交率是用来弥补进店量、留档量不足时销售顾问无法达到任务的后备奖励，每个留档客户需要有一定的奖励，但需要的一定的甄别机制。u惩罚：顾关考核客户真实性，“假一赔十”提成考核管理考核Management of Key Performance Indicator试乘试驾率试乘试驾率试乘试驾量意向客户留档量试乘试驾率主管如何在各种状态下推动试驾率的提高推动重点客户前台销售员主管主管如何通过指标形式的考核来促进试驾率的提高考核重点销售流程的管控是在流程中
14、几个关键部分进行指标考核，通过飞行检查或内部的流程演练以及在真实的销售过程中销售顾问的表现，运用几个关键的指标来提升试乘试驾率。考核重点接待接待流程是否讯问客户的试驾意向客户是否有驾驶欲购车型的经验车辆介绍车辆介绍时是否着重讲解先进中车辆动力体现介绍车内配置时是否着重描述行进中的驾乘感受邀约试驾流程中对试驾的邀约是否达到三次以上客户没有试驾就要离开，是否将试驾车停在门口做最后的努力谈判议价客户迟迟下不了决定时，是否以试驾来缓和气氛议价僵持不下时，是否以试驾来提高客户对欲购车型的喜爱车辆状态油量检核故障检测清洁度考核重点场地限制交通管制恶劣天气湿滑路面u通过KPI来提高试乘试驾率重点在于：u把握
15、推动技巧u量化考核标准u做好后勤工作试乘试驾率Management of Key Performance Indicatoru战败前KPI管理点u战败后KPI管理点主管如何在各种状态下推动败战率的降低u客户回访进度u客户级别真实度u竞品车型竞争状态推动重点-战败前KPI客户客户建档级别建档级别第第1次回访次回访第第2次回访次回访第第3次回访次回访第第4次回访次回访回访回访客户ACBACB客户BAABAB客户CBCBAC客户DCBBCA客户GHHHCC像这种现象的产生，很明显是跟踪回访的问题，如果发现，必需由主管或顾关部门介入，协助或督促。推动重点-战败前KPI客户客户建档级别建档级别第第1次回
16、访次回访第第2次回访次回访第第3次回访次回访第第4次回访次回访回访回访客户ACBACB客户BAABAB客户CBCHAC客户DCBBCA客户GHCHCC如果客户级别频繁波动频繁波动，说明客户级别没有客观地判断，也没有正确引导，只是因为客户的一句话，销售就主观地判断，缺乏引导和确认环节。因此，主管一经发现，要确认客户是否有能力近期购车，然后协助销售顾问客观地给客户定级别并实时跟踪。推动重点-战败前KPI通过信心、需求、购买力的分析，知道客户被哪个车型战败的可能型最大，从而找到打败对手的对策以及对自己车型着重介绍和促销的点。u最终战败对手车型u战败客户最终级别u战败客户回访次数推动重点-战败后KPI
17、真实战败的车型可以有效的指导销售顾问向竞品学习的方向，以及做好预防措施和防守话术。从战略上逐渐减少最高战败车型的战败率，可以逐渐减少整体战败率。推动重点-战败后KPI客户客户建档级别建档级别第第1次回访次回访第第2次回访次回访最终回访最终回访成交级别成交级别战败级别战败级别客户ACBACC客户BAABAA客户CBCBAA客户DOOO客户EAHOO客户FCCBBCC级客户战败很明显是因为客户跟踪的不到位，或者客户级别判断错误而导致的，但是如果此时有过多的“不买了”的客户以C级战败，就需要考查是否有信息作假的情况了。推动重点-战败后KPI图中可见回访次数最多的销售顾问，再回店、来电反而少，说明销售
18、顾问对于电话邀约技巧欠佳，此时最需要主管的协助。主管如何通过指标形式的考核来減少败战率的降低u考核主管是否管理及監督销售人员回访u考核主管是否确保对于意向客户的频度跟踪u考核主管是否确保对于销售人员進行培訓u考核主管是否确保对于销售人员的业务适时协助u考核主管是否确保掌控竞争品牌卖点的应对话术考核重点有效的支持才能保证顺利的败战率的降低管理执行u销售人员诚实回访败战车型的购买者u对于意向客户卡的掌握及回访频度的跟踪u对于销售人员的心态掌握u对于销售人员的业务跟踪与适时协助u启动竞品应对会议随时掌控竞争品牌卖点的应对话术有效的考核來保证顺利的败战率的降低u败战管理考核主要是针对销售人员的成交率低
19、先管理u对于各组的败战率高的人员了解是否主管有采取行动u对于败战率高的销售员其主管是否有进行指导u对于败战率高的原因是否分析并拟定对策u对于败战的原因属于主机厂的部分是否及时提醒管理考核1.败战分析先掌握销售员的心理问题2.与销售员一起了解为什么战败3.战败的案例可否进行分析与找出学习的点4.战败的案例可否采录音重现的方式进行分享5.主管要掌握战败的原因是否是在销售员的能力不足6.战败的理由严禁只是简单叙述而已一定要分析原因7.透过应对技巧让客户还继续与本公司保持联系94 败战分析与应对技巧Management of Key Performance Indicatoru保有客户转介绍任务分配u
20、保有客户回访频率的推动和检核u保有客户车辆动态关怀u保有客户活动邀约成功率主管如何在各种状态下推动保有客户转介率的提升推动重点-转介绍率根据每个销售顾问的保有客户量不同，每个月给不同的人订制一定量的转介绍任务。例如，每20个保有客户中必须有12个客户带新客户购车。如果一个销售顾问已经有100个保有客户，每个月的销量为16台时，其实至少有8台为转介绍客户所提供。主管如何通过指标形式的考核来促进保有客户转介率的提升考核重点-转介绍率客户客户3天天7天天15天天30天天60天天90天天客户A客户B客户C客户D客户E主管根据销售顾问在回访中遇到的状态，给予相应的支持。如客户车辆发生问题，及时派遣人员上
21、门检测或约至售后；客户朋友有意购车，则督促销售顾问邀约并给予相关政策；主管根据保有客户跟踪检核表的信息，监督并及时跟进销售顾问的转介绍情况，以便于协助。考核重点-转介绍率u首保提醒并询问u车辆功能使用情况询问u车辆里程数询问u油耗变化询问u有效的支持才能保证顺利的保有客户转介率的提升管理执行-转介绍率通过车辆动态的关怀，分析客户转介绍意向的强弱。并给予一定的分数，当分数达到一定程度则组织“老带新”活动客户首保亲友功能油耗综合满意度客户A4.04.33.64.54.7客户B3.94.13.34.03.2客户C3.73.22.72.31.6客户D3.82.83.81.14.9管理执行-转介绍率客户
22、是否到场是否带新客户积极性满意度新客成交回访力度客户A是是强高订催提新车客户B是是强中新增意向H级回访客户C是中差短信问候有效的考核來保证顺利的保有客户转介率的提升u管理者是否针对销售员的客户转介绍率进行管理u主管是否进行日,周,月等计算与总结u主管是否针对销售员的客户回访进行管理u是否掌握销售员的纪录数据管理考核3DC的客户最敏感于使用方式因此在此类客户的管理技巧应是把其他客户会发生的疑问准备好,为客户做说明的准备,等待客户发生需求时,能立即对应,这也是让客户有贴心的感觉,通常质量问题不会发生在这一个区间,所以要经常为客户准备许多贴心的设备用法,我建议如亮点的说明是客户经常会问到的,如果我们
23、可以提供这类的经验将会让客户使用起来顺手107 3DC,7DC的保有客户管理技巧7DC的客户最敏感于受重视与感受因此此类客户最希望很久没有出面的销售顾问的主管与他们联系,一来若销售顾问的服务力不足时可以让主管及早发现,反过来若表现良好时也可以请客户帮忙介绍客户,这样一来客户的服务将会更具备完整性108 3DC,7DC的保有客户管理技巧目的增加转介绍机会增加再购机会提高回厂率提高满意度增加赢利能力保客管理的目的109 续保业务再转销售节省费用保养业务理赔业务提高保客忠诚度，使经销商拥有稳定的售后业务，减小经销商经营压力。合理运用保客资源，补充营销费用，降低经销商集客成本运用保费规模优势，增加单店
24、简单赔付率，争取较好的理赔政策。发展铁杆用户，让经销商和销售顾问能够有精准、稳定的业务来源提高保客续保率，增加经销商保费规模，提高收入和与保险公司的谈判筹码保客保客保客保客管理管理管理管理110 保客管理对经销商的利益 刺激销售顾问经营保客的因素建立忠诚客户再转销售续保佣金额外激励111 保客管理对销售顾问的利益形成一个比亚迪的客户，需要经过主机厂锁定人群、经销商影响潜在消费者和销售顾问经营意向客户，层层筛选的漫长过程，在这个过程中，整个体系在各个环节，都投入了大量的资源。消费者选择成为比亚迪车主，必定也是经历了漫长的过程，需要从林林总总的商品、各种形态的经销商和各具特色的销售人员中做出抉择，
25、最终选择比亚迪必定有充分的理由。因此，经营好保有客户，不仅仅是兑现售前承诺，更是销售的“主战场”。创造满意的客户比销售更重要！-陈伟文保有客户比亚迪经销商销售顾问众多销售人员众多经销商众多品牌厂商经营市场的路线客户选择商品的路线112 保客管理的意义成熟销售顾问，如果没有维护好3个月后的保客，经销商管理人员安排面谈，找寻原因，限期改善。对于改善无效的保客，由经销商安排其他成熟销售顾问或具备能力的新进销售顾问进行维护。经销商113 经销商层面保客管理重点经销商114 调岗、离职的销售顾问的保客，经销商管理人员安排其他成熟销售顾问或具备能力的新进销售顾问进行维护。经销商层面保客管理重点经销商115
26、 新进销售顾问没有保客，通过经销商的考核，具备维护保客能力后，由经销商管理人员安排从调岗、离职销售顾问的保客和成熟销售顾问维护差的3个月后的保客中，分配给新进销售顾问进行维护。经销商层面保客管理重点一、90天“蜜月期”运作机制；建立在售后的“亲友团”，快速响应客户需求；熟悉CAA运作模式，客户碰到危难时提供支持；主导客户首保返厂过程；90天“蜜月期”客户服务信息快速传递。二、90天“蜜月期”行事历；交车后3小时交车后3天交车后7天交车后15天交车后30天交车后60天交车后90天感谢客户购车，提醒24小时保姆服务。关怀是否掌握各功能操作方法。确认里程，提醒首保，聊工作。安排首保，聊事业、聊家庭。
27、深入了解，聊兴趣、聊爱好。确认服务感受要求转介绍交交车15天后：天后：20%谈车、80%谈人人交交车15天天内内：80%谈车、20%谈人人在销售后的90天蜜月期内，我们需要做些什么？1.勤打电话：依据规定打电话问候,最主要的是讲一些家常事而不只聊车事2.常发短信：公司新车讯息及好玩的笑话（但是不要发降价优惠及无趣的信息）3.要发邮件：分享心得、知识及提高彼此共同点的事件4.微博微信：经常发布心得或加入客户的微博顶顶他的文章，微信评价5.串门访问：亲自去走走顺便了解还是否有其他附近的机会6.制造机会：制造话题了解客户与我们共同点的话题7.产生话题：公司的话题或者制造一些让客户会与我们相关的话题8.亲自处理：许多客户的要求尤其是急难时要经常亲自处理9.邀请进店：制造来店看我的机会,带新朋友领礼品的机会是可以制造的117 保客管理的“三十六字真言”在购车在购车3 3个月后个月后客户还不愿意帮你介绍新客户客户还不愿意帮你介绍新客户基本上我们可以断定基本上我们可以断定这仅仅是一次单纯的销售而已这仅仅是一次单纯的销售而已无任何价值可言无任何价值可言华人车神：陈伟文华人车神：陈伟文
