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1、电话销售技巧培训电话销售技巧培训联想电话销售技巧培训课程内容程内容 电话销售流程解析售流程解析 电话销售中的沟通技巧售中的沟通技巧应用用录音分享与音分享与讨论 实战演演练与与讨论2联想电话销售技巧培训典型的典型的电话销售流程售流程Outbound Call开场白探询需求问候In-bound Call广告、市场确定需求日程安排Call Report合格销售线索直邮跟进巩固关系推荐产品成交订单执行NYYYN设定Call Plan商机系统3联想电话销售技巧培训电话销售准售准备表表电话目的和目标在这个电话中需要向客户提出的问题在电话中出现各种情况时的处理方案客户可能问的问题了解客户普遍面临的困惑和挑战
2、你准备先接触谁？所必须的资料态度上是否已经做好准备？4联想电话销售技巧培训开开场白白自我简介自我简介 简洁、明快（你好！我是联想公司的区销售代表）目的阐述目的阐述 引起客户兴趣（我们从客户资料库里了解到贵公司曾购买联想系列的台式机。）（就上次您提出的问题我们已获得了解决方法。） 来意说明（我们希望了解一下机器的运行情况，以便我们提供更好售后服务。）（我们希望了解这项目更详细的信息，以便提供更合适贵公司的方案。)时间确认时间确认 表达尊重（大概需要5分钟时间，您现在方便吗？）5联想电话销售技巧培训开开场白白实践践练习（5 5分分钟） 自我简介：自我简介： 引起客户兴趣引起客户兴趣 来意说明来意说
3、明 时间确认时间确认6联想电话销售技巧培训开开场白中尽可能避免白中尽可能避免打电话给您是想向您介绍一下我们的公司的产品。X主任，我们公司是从事电脑销售业务的。请问您是XXX主任吗？重复的询问对方贵姓(客户感受)您经理最近好吗（陌生电话拜访）？我给您打这个电话您一定感觉很冒昧是吧?开场白开场白7联想电话销售技巧培训开开场时的挑的挑战开场白开场白客户对他的情况和环境表示满意客户对他的情况和环境表示满意 （我对目前情况很满意。） (抱歉，我们没有兴趣。) (我太忙了！没有时间和你谈。) 表达同理心并请求允许寻问相关问题表达同理心并请求允许寻问相关问题对客户的不关心表示了解 (很高兴您对目前设备的运行
4、情况感到满意。) (我知道一个没有预约的电话，可能有些冒昧。)请求允许寻问相关问题 (我能了解一下您最满意的地方是什么呢？) (我可不可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么呢?)8联想电话销售技巧培训探探询需求需求 什么是需求？什么是需求？拥有拥有想要想要客户目前的状况客户目前的状况: :历史、背景历史、背景问题、原因问题、原因影响、后果影响、后果满意程度满意程度客户期望的状况：客户期望的状况：变化、改进变化、改进优势、收益优势、收益满意程度满意程度9联想电话销售技巧培训探询需求探询需求对需求的认识对需求的认识潜在需求潜在需求内容 客户面临的困难、问题以及不满. 来自于工作、部门、公司及行业.举
5、例 我们的机子经常死机. 现在的供应商服务不行. 公司发展速度太快了.明确需求明确需求内容客户明确表达的某种愿望.它为什么那么重要.举例 我的目的是要解决我们的一个问题. 我需要第一时间的技术支持. 我希望我的机器不会被太慢.10联想电话销售技巧培训如何能够清楚的知道客户的需求？提出高质量的问提出高质量的问题题! !探询需求探询需求11联想电话销售技巧培训状况寻问：反映客户基本情况的问题反映背景、事实的问题。您那里总共有多少台电脑？您那里总共有多少台电脑？每天估计有多少人因为每天估计有多少人因为电脑故障而找您解决呢？电脑故障而找您解决呢？您每天花在这上面的您每天花在这上面的时间有多少呢？时间有
6、多少呢？探询需求探询需求12联想电话销售技巧培训问题寻问：反映客户面临的问题有关客户目前面临的困难、问题和不满对方服务有什么问题？对方服务有什么问题？现在计算机使用起来现在计算机使用起来有什么不便的地方吗？有什么不便的地方吗？如果这样，您对工作效率如果这样，您对工作效率有什么不满的地方吗？有什么不满的地方吗？探询需求探询需求13联想电话销售技巧培训暗示寻问：激发客户需求背后的需求的问题反映目前这种情况所产生的结果和影响您花太多时间在这您花太多时间在这方面，对您工作效方面，对您工作效率有什么影响吗？率有什么影响吗？这种服务所产生的这种服务所产生的结果是什么？结果是什么？速度慢对您的影响是？速度慢
7、对您的影响是？探询需求探询需求14联想电话销售技巧培训需求确定寻问：引导客户解决困难的问题以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或是让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。改善服务对改善服务对您有何帮助？您有何帮助？提高工作效率对提高工作效率对您意味着什么？您意味着什么？速度快的机子会给您速度快的机子会给您带来什么样的帮助？带来什么样的帮助？探询需求探询需求15联想电话销售技巧培训客户表达明确的需求了吗？客户明确的需求都有哪些？客户需求背后的需求是什么?这些需求对客户为什么很重要？需求的优先顺序是什么？你和客户是否就其需求达成共识？探询需求探询需求自我提问自我提问16
8、联想电话销售技巧培训根据客根据客户的需求的需求进行行产品推荐品推荐推荐方法推荐方法: F A B: F A B 特征、优点、好处F:Function产品本身所具有的特性；这台电脑使用的是酷睿2的CPU A: Advantage产品特征所具有的优点；酷睿2的CPU可使您的计算机运行速度非常快 B: Benefit产品特征可满足客户提到的明确需求；刚才您提到，速度快一点的电脑对您帮助会更大，而且您也希望拥有一台，这款酷睿2的电脑是目前运行速度快而且性能最为稳定的，相信他可以满足您的需求。17联想电话销售技巧培训根据客根据客户的需求的需求进行行产品推荐品推荐-FAB-FAB举例例客户的头皮屑特别多，
9、常常在无意中搔头，造成非常尴尬的局面。情报单位，使用传真机接受资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄漏。银行柜台希望能够主动更换客户使用的原子笔，不要到写不出来再由客户告知，造成银行服务不好管理不善的印象特殊利益（SpecificBenefit）优点（Advantage）特性（Function）客户特殊需求（SpecificNeeds）透明原子笔能看到原子笔油墨的使用状况您清楚的看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单的进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况，一个小动作，可以让客户感觉到银行服务客户的管理品质传真机附记忆装置，需密码才打出指定人接收防止资料外泄贵单位机密性
10、的传真文件特别多，若是每次都事先预约然后守在传真机处接收资料，实在费时费力，本公司的传真机具有记忆功能，并有密码指定专人接收的功能头屑是很多人都在困扰的问题，但是现在也没有什么好的解决方法,目前这种洗发精除了能够清除污垢，滋润头发外，最重要的是能够将头屑固定在发根处，只能用水洗掉，这样就能够让您在任何场合中都不再为头屑伤脑筋了。洗发精能够使头屑固定在发根处头屑不易看到，而且不易掉落18联想电话销售技巧培训根据客根据客户的需求的需求进行行产品推荐品推荐何时推荐何时推荐客户有明确需求时我们和客户都清楚这一需求时我们也知道我们能够解决这一需求时客户也乐于与你沟通时推荐三步曲推荐三步曲表示了解客户的需
11、求将需求与特征、利益相结合确认客户是否认同19联想电话销售技巧培训发现购买信号发现购买信号客户非常仔细的询问细节客户不断的认同你当你解决客户地一个疑问或是异议时客户表示出浓厚兴趣的时候要求订单要求订单 总结客户购买后的好处作最后确认建议下一步行动确认是否可接受要求订单要求订单/ /达成协议达成协议20联想电话销售技巧培训要求要求订单/ /达成达成协议促成订单技巧促成订单技巧假设成交 （陈先生,有些资料我同您确认一下,您要的是）物以稀为贵 (陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了, 过了今天可就没有了，您看现在就办理了吧，）二择一法 （您看我让代理今天给您送过去还是明天送过去？）手续简单 （陈先
12、生，办理这件事还用得着您亲自跑一趟啊，我只要在 电话里同您确认几个必要的事情就可以了，天这么热的 ）21联想电话销售技巧培训要求要求订单/ /达成达成协议促成订单技巧促成订单技巧最后一个问题 （陈先生，您看价格是不是您关心的最后一个问题？ 是不是如果我们就价格问题达成一致的话，我们就可 以现在下订单，那让我们看看 ） 美景描绘 （陈先生，现在买了，明天我们就可以给您送到家里， 到时候正好给您调好，您就在家等着吧，您看行吗? ）替客户作决定 (陈先生，根据我对您情况的了解，XXX款电脑对您是 最适合不过的，（FAB推荐）)22联想电话销售技巧培训引导客户填订单 (陈先生，您只要在我昨天给您的确认
13、书上签个字， 传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办)要求要求订单/ /达成达成协议促成订单技巧促成订单技巧制造不安感 (陈先生,这个问题不解决会给您公司日常办公造 成很多麻烦 )解决客户的疑虑 (陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为 还有什么问题吗？好，如果没有什么问题，那 我们是否可以下订单了呢？)23联想电话销售技巧培训跟进电话跟进电话如何打跟进电话如何打跟进电话错误的跟进电话 (打电话给您是看看您是否定下来购买了)找些理由打电话给客户 (关于客户的行业信息) 新的促销计划)跟进电话的开场 ( 表明身份 过渡 打电话目的) 24联想电话销售技巧培训跟进电话跟进电话订单后的跟进电话
14、订单后的跟进电话 恳请客户提意见 (抱歉，我们出了一些问题，我们一定会改进,希望您能够 再给我们一些建议)鼓励客户多谈谈 (多谢您告诉我这两点，还有其他事情吗？)在电话中表示感谢 (我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我已经知道问题所在了，一定会马上设法改进，真的很感谢您。) 实际行动表示感谢 (送礼品,邀请客户参观联想等)25联想电话销售技巧培训课程内容课程内容电话销售流程解析 电话销售中的沟通技巧售中的沟通技巧应用用录音分享与讨论 实战演练与讨论26联想电话销售技巧培训电话销售中的售中的电话沟通技巧沟通技巧强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听确认技巧表达同理心2
15、7联想电话销售技巧培训电话沟通技巧一：声音感染力沟通技巧一：声音感染力声音声音语气语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）语调（抑扬顿挫）清晰（慢）积极（活力）措辞措辞简洁(练习）专业（1.2.3）自信（可能）积极流畅（口头语）身体语言身体语言微笑挺胸积极28联想电话销售技巧培训电话沟通技巧二：建立融洽关系沟通技巧二：建立融洽关系适应客户声音感染力真诚的赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力29联想电话销售技巧培训在在电话中如何中如何赞美客美客户赞美对方的声音赞美对方所服务的公司赞美对方的专业能力其他方面 电话沟通技巧二：建立融洽关系电话沟通技巧二：建立融洽关系30联想电话销售技巧培训电话沟
16、通技巧三：沟通技巧三：寻问的技巧的技巧寻问的能力与的能力与销售的能力成正比！售的能力成正比！31联想电话销售技巧培训寻问的方式的方式 开放式寻问 (为引导客户能够自由开口而选定的话题) 封闭式寻问： (为引导谈话主题 由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定范围)电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧32联想电话销售技巧培训搜集有关客户情形和环境的资料发掘需求鼓励客户详细讨论他所提到的资料电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧开放式询问开放式询问33联想电话销售技巧培训封封闭式式询问获得客户情形和环境的具体信息确定你对客户所讲的有正确地理解确定客户有某一个需要从客户
17、那里得到肯定或否定的回答电话沟通技巧三：寻问的技巧电话沟通技巧三：寻问的技巧34联想电话销售技巧培训电话沟通技巧三：沟通技巧三：寻问的技巧的技巧开放式问题和封闭式问题有机的结合关键寻问策略关键寻问策略多用开放式问题35联想电话销售技巧培训电话沟通技巧四：沟通技巧四：积极极倾听的技巧听的技巧 澄清澄清 确认确认 回应回应 做电话记录做电话记录 听出客户性格听出客户性格 不要打断对方不要打断对方/ /假设假设 注意客户术语的使用注意客户术语的使用 集中精力在客户身上集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论注意客户的关键词，并与之讨论不不仅倾
18、听客听客户讲什么，而且要听出客什么，而且要听出客户是如何是如何讲的！的！36联想电话销售技巧培训电话沟通技巧五：确沟通技巧五：确认，得到反，得到反馈作用作用 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户，同时确认客户理解了你何时确认何时确认回答完客户的一个问题或解决一个异议当客户沉默时当刚刚完成产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时37联想电话销售技巧培训电话沟通技巧六：同理心沟通技巧六：同理心同理心是什么同理心是什么? ? 站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达如何表达? ? 同意客户的需求是正确的陈述该需求对其他人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的
19、感受注意事项注意事项不要太着急于表达声音和表情、动作的协调一致38联想电话销售技巧培训课程内容课程内容 理解以客户为中心的电话销售流程 电话销售中的沟通技巧应用录音分享与音分享与讨论实战演练与讨论39联想电话销售技巧培训录音分享与音分享与讨论听一段录音听一段录音小组讨论小组讨论1010分钟分钟优点机会点分享讨论内容分享讨论内容开场白欠缺吸引力，第三方推荐要谨用。解决争议的能力比较强，同理心用的好,专业,逻辑性强,思路清晰。40联想电话销售技巧培训 理解以客户为中心的电话销售流程 电话销售中的沟通技巧应用录音分享与讨论 实战演演练与与讨论课程内容课程内容41联想电话销售技巧培训电话销售准售准备表
20、表电话目的和目标在这个电话中需要向客户提出的问题在电话中出现各种情况时的处理方案客户可能问的问题了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁？所必须的资料态度上是否已经做好准备？42联想电话销售技巧培训典型的典型的电话销售流程售流程Outbound Call开场白探询需求问候In-bound Call广告、市场确定需求日程安排Call Report合格销售线索直邮跟进巩固关系推荐产品成交订单执行NYYYN设定Call Plan商机系统43联想电话销售技巧培训电话销售中的售中的电话沟通技巧沟通技巧强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听表达同理心确认技巧44联想电话销售技巧培训小礼物小礼物信心信心耐心耐心平常心平常心45联想电话销售技巧培训问渠哪得清如许为有源头活水来46联想电话销售技巧培训
