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1、服务亲和力及电话营销培训营销培训营销培训营销培训营销培训1课程成功，有赖于您热心参与讨论和体验热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流把您所想的和大家交流不要只是在休息时才不要只是在休息时才私下交流私下交流挑战我挑战我所有话题都可以拿出来讨论与诠释所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人尊重别人当别人在发言时，避免交谈当别人在发言时，避免交谈请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请记住请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得每一位都能在学习、铭记、贡献中得益益轻松享受这次课程轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功欢乐肯定会
2、带来成功2录第一部分第一部分服务亲和力培训服务亲和力培训第二部分第二部分电话营销技巧培训电话营销技巧培训营销培训营销培训目3第一部分第一部分亲和力亲和力什么是客户服务什么是客户服务服务素质表现关键点服务素质表现关键点提升服务能力的体系构建提升服务能力的体系构建亲和力的标准亲和力的标准 目 录4目标目标-提供提供世界级的客户服务世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务客户不可能在别处得到更佳的服务什么是客什么是客户户服服务务？在合适的在合适的时间时间，合适的地点，合适的地点，合适的合适的语语言，合适的渠道，合适的方式，言，合适的渠道，合适的方式，用合适的用合适的产产品或服品或服务满务满足客
3、足客户户的合理需要。的合理需要。客户是老板？客户是老板？客户是上帝？客户是上帝？客户永远是对的？客户永远是对的？客户是最重要的人？客户是最重要的人？5n黄金黄金250法则法则n100-1=0n5678原则原则 服服 务务 定定 律律服务差错定律服务差错定律服务口碑定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、贴心、用心、专心、诚心、爱心爱心打得通、通的快打得通、通的快 民、有人答、答得对民、有人答、答得对听得懂、懂关怀听得懂、懂关怀7 7秒钟印象建立时刻秒钟印象建立时刻8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑5 5心心6 6点点7 7秒秒8 8牙牙营销培训营销培训6 服服 务务 亲亲 和和 力力就象一件美的事
4、物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和善易于被别人接受的一种力量亲切、和善易于被别人接受的一种力量7 亲亲 和和 力力 标标 准准耐心程度耐心程度l积极主动积极主动 l耐心周到耐心周到 l责任承担责任承担 l自信自立自信自立l关注客户关注客户礼貌程度礼貌程度l流程全面流程全面l用语规范用语规范l语音亲切语音亲切 l语气诚恳语气诚恳 l语速恰当语速恰当 l普通话能力普通话能力 l倾听能力倾听能力 l提问能力提问能力 l表达能力表达能力l解决问题能力解决问题能力 沟通能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理人才管理、知识管理、容量管理、话务
5、管理现场管理、质量管理、现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑系统支撑、流程支撑礼貌礼貌程度程度沟通沟通能力能力耐心耐心程度程度服务服务亲和力亲和力营销培训营销培训8 指 标 一一l积极主动积极主动 l耐心周到耐心周到 l责任承担责任承担l自信自立自信自立l关注客户关注客户耐心程度耐心程度l耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对l避免三问一答避免三问一答n及时响应及时响应n首问负责首问负责n积极助人积极助人n主动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推诿责任不推诿责任n挽留维系挽留维系 n服务亲情化服务亲情化 n真诚祝福真诚祝福贴心、用心、专心贴心、用心、专心9 指 标 二l流程全面流程全面l用
6、语规范用语规范l语音亲切语音亲切 l语气诚恳语气诚恳 l语速恰当语速恰当 礼貌程度礼貌程度l礼貌用语礼貌用语l应答规范应答规范l无禁语无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气 n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声 n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化诚意诚意.爱意爱意营销培训营销培训10 指指 标标 三三l普通话能力普通话能力l倾听能力倾听能力 l提问能力提问能力 l表达能力表达能力 l解决问题能解决问题能力力沟通能力沟通能力l带着问题倾听带着问题倾听l加深听的层次加深听的层次l空瓶子心态空瓶子
7、心态l移情换位因地置宜作适当回移情换位因地置宜作适当回应应n友好关怀及积极进取友好关怀及积极进取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎逻辑合乎逻辑n感性接触感性接触n问题数量要少问题数量要少、短、短、精精n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化简单明了、思维敏捷简单明了、思维敏捷11Habit良好习惯良好习惯Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心态正面心态Knowledge专业知识专业知识CSR成功要素成功要素 技技 能能
8、 要要 求求营销培训营销培训12 原原 则则 一一保保持持高高度度自自信信心心13理理解解对对方方感感受受 原原 则则 二二营销培训营销培训14 原原 则则 三三用用双双赢赢的的方方式式沟沟通通15 提提 升升 关关 键键 点点差异化差异化细分服务细分服务人员培养维人员培养维系系即时响应即时响应、方便操作方便操作全面精确化管理全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉是他在当家作主 让客户感觉让客户感觉他是独特的他是独特的 提供有始有终的完整服提供有始有终的完整服务务 提供提供体贴体贴入微的精入微的精致服务致服务 让客户让客户可以放心享受服可以放心享受服
9、务务 让客户感觉让客户感觉服务物超服务物超服务亲和力表现物超所值服务亲和力表现物超所值营销培训营销培训16 目 录第二部分第二部分电话营销电话营销及沟通技及沟通技巧巧服务礼仪服务礼仪服务用语服务用语沟通技巧沟通技巧沟通礼仪沟通礼仪17一、服务礼仪的含义一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。二、服务礼仪的意义二、服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升
10、服务水平与服务质量；有助于塑造并维护中国移动的形象；有助于使中国移动创造出更好的社会效益 服服 务务 礼礼 仪仪营销培训营销培训18 服服 务务 礼礼 仪仪经验积累经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情充满热情 礼仪的
11、要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服服务务礼礼仪仪具具体体要要求求19 沟沟 通通 礼礼 仪仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿态和三、端正的姿
12、态和清晰明快的声音清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 营销培训营销培训20记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话
13、挂断。五、有效电话沟通五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。六、挂电话前的礼貌六、挂电话前的礼貌 沟沟 通通 礼礼 仪仪营销培训营销培训21 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表
14、达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随随便便你你找找哪哪个个？”应换一种方式：“你你的的建建议议和和意意见见我我已已详详细细记记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 用用 语语 及及 禁禁 语语营销培训营销培训营销培训营销培训营销培训营销培训22一、基本服务用语一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予
15、尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 20、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您* 用用 语语 及及 禁禁 语语23三、服务禁用语三、服务禁用语1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例反问语气反问语气 质问语气质问语气 机械语气
16、机械语气散漫语气愤怒语气散漫语气愤怒语气 讽刺语气讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象的客户体验和企业形象。 用用 语语 及及 禁禁 语语营销培训营销培训24 表表 达达 技技 巧巧l咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音l音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准l音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听l语调要柔
17、和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫l语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么l用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边l感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务l心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态优质语音服务的要求包括以下几点： 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 营销培训营销培训25 表表
18、达达 技技 巧巧想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调 让你的声音抑、扬、顿、挫让你的声音抑、扬、顿、挫一 通过声音表现你的热情与自信通过声音表现你的热情与自信二 不偏不倚的音准不偏不倚的音准六 不高不低的音高不高不低的音高五 不大不小的音量不大不小的音量四 不快不慢的语速不快不慢的语速三 热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话，咬字准确，发音清晰26 沟沟 通通 礼礼 仪仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会
19、很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿态和三、端正的姿态和清晰明快的声音清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 营销培训营销培训27 沟 通 定 义l通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？28记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以
20、及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。五、有效电话沟通五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。六、挂电话前的礼貌六、挂电话前的礼貌 沟沟 通通 礼礼 仪仪营销培训营销培训29 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听
21、不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须
22、学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。表达的技巧表达的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 提问的技巧提问的技巧 确认的技巧确认的技巧 沟沟 通通 技技 巧巧营销培训营销培训30表达的技巧表达的技巧 沟沟 通通 技技 巧巧营销培训营销培训31l正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了找到你甜美的微笑了吗？倾听的技巧倾听的技巧 沟沟 通通 技技 巧巧32l如何避免倾听时的干扰环境的干扰和打断环境的干扰和打断“第三只耳朵第三只耳朵”现象现象
23、“迫不及待迫不及待”情感过滤情感过滤思维遨游思维遨游l有效倾听的原则带着问题倾听带着问题倾听倾听中抓住主要问题倾听中抓住主要问题选择型倾听选择型倾听不要随意打断客户的谈话不要随意打断客户的谈话倾听的技巧倾听的技巧 沟沟 通通 技技 巧巧营销培训营销培训33开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可
24、获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 提问的技巧提问的技巧 沟沟 通通 技技 巧巧营销培训营销培训34提问技巧提问技巧1、提问的长短、提问的长短2、提问的数量、提问的数量3、提问的时间、提问的时间4、提问的主题、提问的主题5、提问原因、提问原因提问的技巧提问的技巧 6、提问的主题、提问的主题（方式）（方式） 沟沟 通通 技技 巧巧35l在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的
25、内容，以免造成理解上的障碍。 l向客户进行确认的恰当时机：当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前确认的技巧确认的技巧 沟沟 通通 技技 巧巧营销培训营销培训36 技技 巧巧 练练 习习实惠实惠 （适合您）（适合您）值得值得 （拆整为零）（拆整为零）投资投资/消费消费 （享受）（享受）是是/左右左右优惠优惠我正在研究我正在研究 （先赞美再。）先赞美再。）我想请教下我想请教下让我再详细同您讲下让我再详细同您讲下 我可以帮您我可以帮您这样做主要是考虑到这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候谢谢您的耐心等候我帮您转到我帮
26、您转到我会尽力，如果不行会马上告诉您我会尽力，如果不行会马上告诉您便宜便宜贵贵花钱花钱可能是可能是打折打折我不懂我不懂我想了解下我想了解下我已经告诉过你我已经告诉过你对不起，我不能对不起，我不能这是我们的政策这是我们的政策你可能还得等一会儿你可能还得等一会儿对不起，这我不负责对不起，这我不负责让我试试吧让我试试吧变消极措辞为积极37 送 您 一 句 话你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心你不可能样样顺利，但你可以事事尽心营销培训营销培训38营销培训营销培训39
