第十三章沟通课件

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1、本章内容本章内容第一节第一节 沟通的原理沟通的原理第二节第二节 管理组织沟通管理组织沟通 第三节第三节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判 第四节第四节 社会责任概述社会责任概述第五节第五节 社会责任的具体体现社会责任的具体体现2024/7/211河北工程大学经济管理学院第一节第一节 沟通的原理沟通的原理一、沟通及其过程一、沟通及其过程二、组织的的沟通二、组织的的沟通三、组织间沟通三、组织间沟通2024/7/212河北工程大学经济管理学院一、沟通及其过程一、沟通及其过程(一一)沟通及其重要性沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在

2、很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。2024/7/213河北工程大学经济管理学院一、沟通及其过程一、沟通及其过程进入90年代以后，随着信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的纵向整合方式扩大企业的边界了，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与企业纯粹的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共事，又会降低企业的交易成本或因市场组织复杂化而产生

3、的信息搜寻成本。2024/7/214河北工程大学经济管理学院一、沟通及其过程一、沟通及其过程一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，罚沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。2024/7/215河北工程大学经济管理学院（二）沟通的过程（二）沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟：通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以用图134简要反映出来。2024/7/216河北工程大学经济管理学

4、院沟通过程简图 编码发送者解码解码接受者编码渠道 噪音反馈2024/7/217河北工程大学经济管理学院（二）沟通的过程（二）沟通的过程在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。2024/7/218河北工程大学经济管理学院（二）沟通的过程（二）沟通的过程（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。想法、观

5、点、资料等。（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。（3）将上述符号传递给接受者。）将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。2024/7/219河北工程大学经济管理学院（二）沟通的过程（二）沟通的过程（4）接受者接受这些符号。）接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。（5）接受者将这些符号译为

6、具有特定含义的信）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被（6）接受者理解信息的内容。）接受者理解信息的内容。（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受图否被对方准确无误地接受图13-1中的反馈构成了中的反馈构成了信息的双向沟通。信息的双向沟通。2024/7/2110河北工程大学经济管理学院（三）沟通的类别（三）沟通的类别沟通的类别依划分的标准不同而不同。按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求

7、传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。2024/7/2111河北工程大学经济管理学院（三）沟通的类别（三）沟通的类别按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。这些沟通方式的比较如表13-1所示。2024/7/2112河北工程大学经济管理学院各种沟通方式比较 沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号

8、、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情2024/7/2113河北工程大学经济管理学院（三）沟通的类别（三）沟通的类别按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。2024/7/2114河北工程大学经济管理学院（三）沟通的类别（三）沟通的类别按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下

9、行沟通指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下至上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。2024/7/2115河北工程大学经济管理学院（三）沟通的类别（三）沟通的类别按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。表13-2比较了这两种沟通的优缺点。2024/7/2116河北工程大学经济管理学院单向沟通和双向沟通的比较 因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图

10、的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多2024/7/2117河北工程大学经济管理学院二、组织的的沟通二、组织的的沟通（一）人际沟通（一）人际沟通在组织中，人际沟通构成组织沟通最普遍的形式。在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体工作所构成。由于个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标

11、的理解、所感受的信息也不同，这就使得各个体的目标有可能偏离企业总的目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心，不折不扣地完成企业的总目标呢?这就需要相互交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。2024/7/2118河北工程大学经济管理学院（一）人际沟通（一）人际沟通另外，人际沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。管理学中的人性理论以及各种类别的激励理论，都是以协调人在组织中的行为为出发点的。人际沟通对组织的重要意义，还在于组织中的人的管理。自20世纪90年代以后，随着企

12、业经营外部环境巨大的变化，已经由传统的把人当作成本中心的观念向当作资源中心的观念转变。由员工的成本观到资源观，表明了企业的经营和发展是产业结构调整的结果，但更主要的是表明企业正在由传统的经营实体向以资源为基础的、以知识获取和管理为中心的新型企业组织发展。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心源表现。2024/7/2119河北工程大学经济管理学院（二）团队沟通（二）团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。团队是两个或两个以上相互作用和

13、协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素。第一，需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都低于十五人。第二，团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队有时在组织中又称“群体”、“团队”和“群体”这两个词汇经常相互替换。团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。2024/7/2120河北工程大学经济管理学院（二）团队沟通（二）团队沟通重视组织中的团队工作，是指重视团队沟通的需要。团队成员工作在一起，以便完成任务，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程

14、度和团队任务的性质。这两个方面又是由企业组织中沟通网络的复杂性决定的。在集权的网络中，团队成员必须通过一个人解决问题和做决策来进行沟通。在分权网络中，个人可以随意地和其他团队成员进行沟通，团队成员平哥地处理信息直至达成一致。2024/7/2121河北工程大学经济管理学院（二）团队沟通（二）团队沟通集权沟通网络对简单问题能够较快解决，分权沟通则显得迟缓些，因为信息于个体中间要等到有人最终获得信息并解决问题时才会传递。但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。由于所有的必需信息并不局限在一个人那儿，通过广泛的沟通产生的信息汇总就为决策提供了更多的产出。同样，解决问题的精度和问题的难度是连在一

15、起的。2024/7/2122河北工程大学经济管理学院（二）团队沟通（二）团队沟通团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通，应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。2024/7/2123河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调

16、共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。和一般的组织中的人际沟通和工作团队沟通不同的是，组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要二环L这主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。2024/7/2124河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通关于企业的经营战略问题，总的来看，有两种思想。一种是从产业组织角度人手。这种思想主要是分析企业所处的产业结构位置，将企业的产业定位和竞争绩效联系起来。根据这种分析，企业的潜在赢利能力取决于企业分析和比较欲进人其中的产业市场的五种作用力，它们最终形成对企业是否进入该产业的吸引力。企业要将这种吸引力蕴含的超额利润变成现实，需要采

17、用通用的三种竞争战略，以获取在低成本和差别性方面的一般性竞争优势，这类优势就是企业的市场力量所在。所以，企业的经营战略就是用竞争定位进行的产业市场分析。显然，这种思想的核心特征，是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。这种企业经营战略观念的代表人物是美国哈佛大学商学院的麦克波特教授。2024/7/2125河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通另外一种观念则认为，企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合，企业的市场力量是企业资源禀赋，尤其是核心资源在企业内部配置的结果。企业拥有的资源和产业中其他企业的不同，决定着企业在产业中具有强大的获取异质资源的租金。企业

18、的资源由有形资源、无形资源和能力组成。其中，能力是资源整合的结果，一般认为有能力（capabilities）和竞争能力（competencies）。企业主要通过核心竞争能力（core competencies），获得从经营生产环节到核心产品、到企业组织结构、到最终市场上的超过竞争对手的力量或竞争优势。从而，战略在这种框架中是潜在的能力和竞争能力的产物。这种思想突出地表现在企业资源基础论、90年代普拉哈拉德（C. K. Prahalad）和哈梅尔（Gary Hamel）的核心竞争能力论和当代的企业知识基础论中。2024/7/2126河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通企业组织的战

19、略管理简略地说就是如何扩展企业组织的边界问题，即组织和市场发生相互作用和替代的区间。在一个相对狭小的市场区域中，如果竞争的驱动力不是十分强大，企业组织的内部开发活动足以扩展企业的边界。但随着竞争力量的强大，以及生产要素流动的便利性和壁垒，单一的企业内部开发活动不足以支撑企业占领市场的需要。为了在速度上把握先机，世界范围的企业经营从20世纪60年代起，用资本在资本市场上部分获取或全部买下资产的形式，以并购扩大企业的边界。无论并购的对象与自身的经营方向关系如何，总的来说，并购是一种一体化战略行为，或者说是以市场内部化的方式降低企业经营管理的交易成本。一体化使企业的市场力量得到加强，资产的互补性和控

20、制权也完全在企业组织内部。但90年代以来，企业边界的扩张形式却因通讯和计算机技术的飞速发展，发生了质的变化。对企业资产规模的衡量正在由物质资本存量悄然向无形资本或知识资本流量方向变化。这方面的典型案例是美国三大汽车公司和美国微软公司积累财富的速度的差异性。2024/7/2127河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通这种在总的形态上以突出无形资本的投入来实现资本积累的经济，现在一般称为知识经济（2000年开始的提法，是“新经济”或“网络经济勺”。知识经济对企业的启示主要在于，企业本身应是由有形资源和无形资源组成的集合体。在主要由资源决定企业边界和绩效的观念中，企业与其说是某种固定资

21、产的载体和表现形式，不如说是某种经营知识体系的载体，由于知识的隐性和显性特征，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识，是相当困难的。因此，要进行有效的竞争，企业走向合作，选择合作的竞争战略，是大势所趋。2024/7/2128河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通合作竞争战略的形式之一是战略联盟。这种合作形式是一种具有清楚明确的“积聚性理念”的多边合作伙伴关系。它以松散的组织方式为特征，在自愿加盟的基础上，以共同的方式，拓展未来的竞争空间，实现“双赢”或“全赢”的市场目的。管理学家们称，21世纪的企业竞争将主要是企业联盟以及联盟基础上企业网络的竞争。战略联盟的稳定性虽然远

22、强于产业组织中的卡特尔组织形式，但战略联盟的成功与否，的确在一定程度上取决于战略联盟存在过程中的沟通效果。由于这种战略既跨越了资产的约束，又跨越了地域的限制，因此，这种战略一旦运作起来，其优势是多方面的。西方大多数跨国公司在世界各地广泛采取这种合作战略。管理这种战略，通常是要建立特别的联络委员会，这一机构一般是向各联盟企业的最高层管理负责的。它的主要职责是协调联盟的运行并且监督合作伙伴共同领域中的新动向，加强组织间沟通，以使联盟切实为各成员企业在创造价值。2024/7/2129河北工程大学经济管理学院三、组织间沟通三、组织间沟通组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而

23、是建立相互信任的互惠关系。如果沟通的主要目标是有关践约和履约的问题，那组织间的关系就会走向纯粹的市场交易关系，进而失去组织间沟通的本来意义。在经济活动全球化和技术进步日益加快的背景中，组织间消通对企业尤其对互联网领域的企业正起着越来越重要的作用。2024/7/2130河北工程大学经济管理学院第二节第二节 管理组织沟通管理组织沟通一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现2024/7/2131河北工程大学经济管理学院一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此组织

24、的沟通存在有效沟通的问题。所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能（organizational intelligence）是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍包括下列因素。2024/7/2132河北工程大学经济管理学院（一）个人因素（一）个人因素个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。所谓有选择地接受，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中昕的，拒绝不中听的。除了人

25、们接受能力有所差异外，许多人运用沟通的技巧也很不相同。有的人擅长口头表达；有的人擅长文字描述。所有这些问题都妨碍有效的沟通。2024/7/2133河北工程大学经济管理学院（二）人际因素（二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方面的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。2024/7/2134河北工程大学经济管理学院（二）人际因素（二）人际因素信息来源的可靠性由下列四个因素所决定：诚实

26、；能力；热情；客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。就个人来说，员工对上级是否满意很大程度上取决于他对上级可靠性的评价。就团体而言，可靠性较大的工作单位或部门比较能公开、准确和经常地进行沟通，它们的工作成就也相应地较为出色。2024/7/2135河北工程大学经济管理学院（二）人际因素（二）人际因素沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那

27、么信息的传递将很难进行下去。2024/7/2136河北工程大学经济管理学院(三三)结构因素结构因素结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍。一般来说，信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。2024/7/2137河北工程大学经济管理学院(三三)结构因素结构因素当工作团体规模较大，时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。这部分地由于沟通渠道的增

28、长大大超过人数的增长。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定地点进行操作。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不利于员工之间的交流，限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。2024/7/2138河北工程大学经济管理学院（四）技术因素（四）技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身没有任何意思，它仅仅是我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文

29、字极少对发送者和接受者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接受者。语言的不准确性还不仅仅表现在对符号的不同理解，而且它能激发各种各样的感情，这些感情可能又会进一步歪曲信息的含义。同样的字词对不同的团体来说，会导致完全不同的感情和不同的含义。2024/7/2139河北工程大学经济管理学院（四）技术因素（四）技术因素管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般来说，书面和口头沟通各有所长。书面沟通常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息。其优点是：为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会，易于远距离传递，易于储存并在做决策时可提取信息，因为经过多人审阅所以比较准确。口头沟通适合

30、于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。其优点是：快速传递信息，并且希望立即得到反馈；可传递敏感的或秘密的信息；可传递不适用书面媒介的信息；适合于传递感情和非语言暗示的信息。总之，选择何种电沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，还与外界环境和沟通双方有关。我们生活在一个信息爆炸的年代，企业主管人员面临着“信息过量”的问题。例如，管理人员只能利用他们所获得信息的1/100到1/1000进行决策巳信息过量不仅使主管人员没有时间去处理，而且也使他们难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重。2024/7/2140河北工程大学经济管理学院二、有效沟通的实现

31、二、有效沟通的实现从上述的沟通障碍看，只要采取适当的行动方式将这些沟通障碍有效消除，就能实现管理的有效沟通。因而，无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对将通技能的开发和改进。2024/7/2141河北工程大学经济管理学院克服沟通中的障碍一般有以下准则（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。）明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。2024/7/2142河北工程大学经济管理学院克服沟通中的障碍一般

32、有以下准则（2）培养）培养“听听”的艺术。的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。要较好地“听”，也就是要积极倾听。一些积极倾听的要点见表13-3。2024/7/2143河北工程大学经济管理学院“听”的艺术 要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问2024/7/2144河北工程大学经济管理学院克服沟通中的障碍一般有以下准则（3）创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。）创造一个相互信任、有

33、利于沟通的小环境。企业经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。他们必须明白，信任不是人为的或从天上掉下来的，而是诚心诚意争取来的。（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。无阻和完整性。如减少组织机构重叠，在利用正式沟通的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式的沟通渠道，以便于信息的传递。（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期相互讨论各种问题。2024/7/2145河北工程大学经济管理学院克服沟通中的障碍一般有以

34、下准则（6）非管理工作组。）非管理工作组。当企业发生重大问题、引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。该工作组有一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或热点问题在全企业范围内进行沟通。(7)加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。通常，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少，而平千于沟通却能加强横向的合作。这一方式对组织间沟通尤为奏效。2024/7/2146河北工程大学经济管理学院第三节第三节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一

35、、冲突的原因一、冲突的原因二、冲突的管理二、冲突的管理三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现2024/7/2147河北工程大学经济管理学院一、冲突的原因一、冲突的原因沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。不管这种冲突是否真实存在，只

36、要一方感觉到有差异就会发生冲突。显然，沟通不足或没有沟通，都可以导致冲突。所以，耍了解冲突，前提是了解出现差异的原因及其表现形式。2024/7/2148河北工程大学经济管理学院一、冲突的原因一、冲突的原因（一）沟通差异（一）沟通差异由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中的噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。（二）结构差异（二）结构差异观察管理中经常发生的冲突，绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈

37、困难。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。（三）个体差异（三）个体差异每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。这说明，由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不

38、可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲突的必要性突出出来。2024/7/2149河北工程大学经济管理学院一、冲突的原因一、冲突的原因（二）结构差异（二）结构差异观察管理中经常发生的冲突，绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者

39、甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。2024/7/2150河北工程大学经济管理学院一、冲突的原因一、冲突的原因（三）个体差异（三）个体差异每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。这说明，由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲突的必要性突出出来。2024/7/2151河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理多年来，对组织冲突的看法，一般有如下

40、三种观点。第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。换句话说，这种观点的中心是认为冲突对组织是有害无益的。这种观点一般被称为冲突的传统观点。2024/7/2152河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。显然，这一观点因为冲突的客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。自20世纪40年代到70年代中期，这一观点在冲突理论中占主导地位。因为强调冲突的必然性，有时这种观点又

41、被称为冲突的人际关系观点。2024/7/2153河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。换言之，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。由于突出冲突有利于组织的运作效率，这种观点又被称为冲突的相互作用观点。2024/7/2154河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理所以组织应保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，组织就会出现人心汇聚、奋发向上的

42、局面，组织就有旺盛的生命力。90年代中期以来，全世界企业管理界掀起建立学习二型组织（learning organization）的浪潮，在很大程度上，是由于如何转化企业环境激发的越来越多的冲突。这种组织行为观点的中心，实际上是要求组织以开放和提高内外沟通效率，达到提高组织在市场中的盈利水平的目的，并进一步提高组织的竞争力。2024/7/2155河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理由此，冲突管理实际上包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这是因为，这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织

43、产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。因而，冲突管理实际上是一种艺术。2024/7/2156河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理（一）谨慎地选择你想处理的冲突（一）谨慎地选择你想处理的冲突管理者可能面临许多冲突。其中，有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理有些冲突虽然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些冲突，难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择那些员工关心、影响面大，对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。对冲突事必躬亲的管理者并不是真正的优秀管理者

44、。2024/7/2157河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理（二）仔细研究冲突双方的代表人物（二）仔细研究冲突双方的代表人物是哪些人卷入了冲突?冲突双方的观点是什么?差异在哪里?双方真正感兴趣的是什么?代表人物的人格特点、价值观：经历和资源因素如何?2024/7/2158河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、冲突的管理（三）深入了解冲突的根源（三）深入了解冲突的根源不仅了解公开的表层的冲突原因，还要深人了解深层的、没有说出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进二步分析各种原因作用的强度。2024/7/2159河北工程大学经济管理学院二、冲突的管理二、

45、冲突的管理（四）妥善的选择处理办法（四）妥善的选择处理办法通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用回避策略；当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略z当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作F当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取枚金之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协；当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式2024/7/2160河北工程大学经济管理学院冲突管理战略 强制强制协作协作回避

46、回避迁就迁就妥协妥协不合作不合作 合作合作合作程度合作程度 武断武断武断程度武断程度 谦虚谦虚2024/7/2161河北工程大学经济管理学院三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。2024/7/2

47、162河北工程大学经济管理学院三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇或地位，也可能是为了减税或贷款；可能是为了弥合相互的分歧而走向联合，也可能是为了明确各自的权益而走向独立。市场经济本身就是一种契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要通过谈判来建立。2024/7/2163河北工程大学经济管理学院三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判。零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零

48、和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。2024/7/2164河北工程大学经济管理学院优秀的管理者实现有效的谈判，一般优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则：有如下的原则：（1）理性分析谈判的事件。）理性分析谈判的事件。抛弃历史和感情上的纠葛，理性地判别信息、依据的真伪，分析事件的是非曲直，分析双方未来的得失。（2）理解

49、你的谈判对手。）理解你的谈判对手。他的制约因素是什么?他的真实意图是什么?他的战略是什么?他的兴奋点和抑制点在哪里?2024/7/2165河北工程大学经济管理学院优秀的管理者实现有效的谈判，一般优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则：有如下的原则：（3）抱着诚意开始谈判。）抱着诚意开始谈判。态度不卑不亢，条件合情合理，提法易于接受，必要时可主动让步（也许只是一个小小的让步），尽可能寻找双赢的方案。（4）坚定与灵活相结合。）坚定与灵活相结合。对自己目标的基本要求要坚持，对双方最初的意见不必太在意，那多半只是一种试探，有极大的伸缩余地。当陷入僵局时，应采取暂停、冷处理后再谈，或争取第三方调停，尽可能避免破裂。2024/7/2166河北工程大学经济管理学院2024/7/2167河北工程大学经济管理学院