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1、第一章第一章 总结总结品质管理的基本要点品质管理的基本要点2021/6/161品质管理的基本要点分为：品质的基本知识品质的基本知识管理的基本知识管理的基本知识品质管理的基本知识品质管理的基本知识方针管理方针管理全员参与全员参与品质第一品质第一下一岗位是客户下一岗位是客户品质管理与经济性品质管理与经济性品质管理体系的建立品质管理体系的建立标准化标准化以客户关注为焦点以客户关注为焦点2021/6/162什么是客户满意度？商品的品质商品的品质客户满意度客户满意度成本成本交货期交货期服务服务家中的洗衣机能节约我们时间；飞机使我们的旅行时间大为缩短性价比要好增加对应的存货，交货准时售前服务：商品介绍、使
2、用说明、相关知识的培训；售后服务：商品运输、安装、调试指导、商品维修2021/6/163品质的大致内涵品质品质商品特性（商品具有的功能和特性）可靠性（商品的故障率低）安全性（即使商品发生故障也不会发生生命、财产安全问题）环保性（商品具有节能和环保特性）美学性（外观符合一般人的审美要求）2021/6/164时效性时效性 品质品质三大特性三大特性广义性广义性相对性相对性客户要求的品质随时间不断变化客户要求的品质随时间不断变化品质已经从对产品的要求发展为对人工品质已经从对产品的要求发展为对人工作品质、企业品质体系、企业经营品质、作品质、企业品质体系、企业经营品质、人的品质要求人的品质要求客户对产品质
3、量的要求具有相对性客户对产品质量的要求具有相对性2021/6/165品质的不良重要度在品质管理中，为了把有限的资源集中在解决某些重要的课题上，我们可以把品质不良项目进行分类，一般的分类方法是把品质不良分为重（A类）、轻（B类）、微（C类）三类，A项目：10%-20%；B项目：20%-30%；C项目：60%-70%。（1）重）重(A类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。类），指若产生不良会直接影响生命和财产的安全。 如：电线如：电线 电缆电缆 质量的好坏直接影响到工程质量及消费者的生命财产和安全；质量的好坏直接影响到工程质量及消费者的生命财产和安全；汽车发电机不良可能直接影响产品的安全性
4、或产品整机功能的丧失。汽车发电机不良可能直接影响产品的安全性或产品整机功能的丧失。 （2）轻（）轻（B类），指若产生不良会造成产品部分功能的损失。类），指若产生不良会造成产品部分功能的损失。 如：汽车雨刮器的损坏只会造成部分功能的丧失。如：汽车雨刮器的损坏只会造成部分功能的丧失。（3）微（）微（C类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起类），指若产生不良，暂不影响产品的功能，但可能会引起产品功能的逐步丧失。产品功能的逐步丧失。 如：汽车油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。如：汽车油漆不良仅影响外观，不会影响到客户的使用功能。2021/6/166PDCA的概念计划计划(pi
5、an)实施实施 (do)确认确认(check)采取措施采取措施(action)不断循环不断循环个人或组织为了达到一定的目标，进行的PDCA活动。即制定计划（plan）、进行实施（do）、确认结果（check）,当计划与实际有差异是采取措施（action）的反复循环。管理管理= =维持现状维持现状+ +达到新达到新的目标的目标= =日常管理日常管理+ +方针方针管理管理=SDCA=SDCA+ +PDCAPDCA2021/6/167方针方针管理管理内内容容特特点点管理的系统化管理的系统化重点管理重点管理自律性自律性强调过程控制强调过程控制经经营营方方针针品品质质方方针针环环境境方方针针行行动动方方
6、针针方针方针贯彻贯彻主要主要形式形式常见常见问题问题年度运动会沟通不足可视化管理没有检查方针的分类方针的分类方针的制定依据客户的要求企业对社会、员工、客户、股东的承诺竞争对手的状况企业的中长期计划上一年发展中存在的重要话题2021/6/168全全员员参参与与理由理由内容内容产品的生活需要各个部门的参与产品的生活需要各个部门的参与企业长期发展需要全员的参与企业长期发展需要全员的参与强化培训教育，强化以人为本的教育强化培训教育，强化以人为本的教育企业的全面品质管理活动企业的全面品质管理活动客户指向在全公司每个人中的展开客户指向在全公司每个人中的展开全员树立品质第一理念并表现在行动中全员树立品质第一
7、理念并表现在行动中全员参加全员参加QC小组活动，通过活动每天进行改善小组活动，通过活动每天进行改善全员得到品质管理理念、知识、技能的教育全员得到品质管理理念、知识、技能的教育2021/6/169帮客户解帮客户解决存在的决存在的问题问题给给客户给给客户创造附加创造附加价值价值方法：方法：1.客户有明确方针，目标，问题和课题，但不知道客户有明确方针，目标，问题和课题，但不知道如何解决，帮客户解决问题如何解决，帮客户解决问题 。 2.客户没有明确方针，目标，问题和课题，我们依客户没有明确方针，目标，问题和课题，我们依据据3C分析法帮客户分析存在的问题和课题，提供相应对分析法帮客户分析存在的问题和课题
8、，提供相应对策。策。了解客户了解客户方针和课方针和课题题行业行业/客户客户customer客户的客户的竞争对手竞争对手competitor竞争对手竞争对手competitor客户的客户客户的客户customer 本公司本公司company3C分分析析2021/6/16102009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公布数据说，共收到100多件相关投诉，其中17件撞车事故导致5人死亡。丰田存在的问题：丰田存在的问题：高速扩张的战略失误供应体系弊病过分注重成本削减，导
9、致质量难以保证。2021/6/1611丰田召回门事件给我们的启示：质量是品牌的基石，怎么强调都不过分客户满意是我们的出发点和落脚点采购体系是保证我们质量的重要一环要有强烈的危机意识，出了危机要快速应变精益管理依然是值得我们学习的2021/6/1612客户外部客户外部客户内部客户内部客户企业内部各部门和岗位再进行细分，企业内部各部门和岗位再进行细分，形成了企业内部客户形成了企业内部客户下一岗位下一岗位接受你工作成果人是你的下一个岗位接受你工作成果人是你的下一个岗位是是你你客客户户的要求的要求1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。2.知道下一岗位的需求和困难。
10、知道下一岗位的需求和困难。3.上下岗之间的沟通良好。上下岗之间的沟通良好。4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。5.强化本岗位的工作强化本岗位的工作品质品质检查。检查。 企业的客户企业的客户2021/6/1613客户外部客户外部客户内部客户内部客户企业内部各部门和岗位再进行细分，企业内部各部门和岗位再进行细分，形成了企业内部客户形成了企业内部客户下一岗位下一岗位接受你工作成果人是你的下一个岗位接受你工作成果人是你的下一个岗位是是你你客客户户的要求的要求1.总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。总是能站在下一岗位的立场去考虑问题。2.知道下一岗位的需求和困难。
11、知道下一岗位的需求和困难。3.上下岗之间的沟通良好。上下岗之间的沟通良好。4.清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。清楚地知道本岗位个功能、品质标准等。5.强化本岗位的工作强化本岗位的工作品质品质检查。检查。 企业的客户企业的客户2021/6/1614品质管理活动品质管理活动品质管理活动品质管理活动:在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的在公司品质方针、目标的指导下，各部门应进行什么样的
12、品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。品质活动，已达到是生产的产品符合品质要求。(1)经营者(2)营销部门(3)开发设计部门(4)制造部门(5)采购部门(6)品质保证部门品品质质管管理理活活动动各各部部门门的的明确企业的品质方针和目标，并跟踪和落实。明确企业的品质方针和目标，并跟踪和落实。了解客户的困难和需求，为客户解决问题，赢得订单了解客户的困难和需求，为客户解决问题，赢得订单从产品设计阶段开始，与设计部门一起分析讨论，并
13、生产合格产品从产品设计阶段开始，与设计部门一起分析讨论，并生产合格产品采购和个零部件，懂得品质管理知识和零部件制造采购和个零部件，懂得品质管理知识和零部件制造知识，指导供应商品质管理知识，指导供应商品质管理按产品企划要求设计出合格的产品。按产品企划要求设计出合格的产品。代表经营层负责全公司的品质管理工作代表经营层负责全公司的品质管理工作2021/6/1615评价成本评价成本(A成本成本)appraisal cost预防成本预防成本(P成本成本)prevention cost失败成本失败成本(F成本成本)failure cost品质成本品质成本(Q成本成本)quality cost为了预防故障所
14、发生的费用。为了预防故障所发生的费用。包括品质策划费用，过程控制费用，客户调查费用，品质培训费用，品质体系管理费用，供应商评价管理费用等等。为评价品质要求是否被满足而进行试验、检验和检查所发生的费用。采购试验检查的费用，产成品检查和试验费用，核对工作费用，客户满意度调查费用，仪器校正检点费用由于在生产过程和售由于在生产过程和售后发生品质问题而发后发生品质问题而发生的费用生的费用。2021/6/1616品质管理标语质量是企业永恒的主题。今日的质量，明日的市场。铸造辉煌，唯有质量。以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。筑质量长城，兴中华经济。品质的优劣比成本更重要。2021/6/16172021/6/1618 结束语结束语若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！
