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1、1一、收费站简介一、收费站简介 南头收费站位于中山市南头镇，是广珠西南头收费站位于中山市南头镇，是广珠西线高速公路有限公司沿线的一个收费站，收线高速公路有限公司沿线的一个收费站，收费站现有员工费站现有员工6565人，平均年龄人，平均年龄2323岁。自收费岁。自收费站成立以来，收费站按照公司的要求，积极站成立以来，收费站按照公司的要求，积极推行文明服务活动，认真履行文明服务承诺，推行文明服务活动，认真履行文明服务承诺，在全体员工的共同努力下，取得了良好的社在全体员工的共同努力下，取得了良好的社会效益。会效益。2二、小组概况二、小组概况3公司文明收费站公司文明收费站评比要求评比要求收费站文明服务收
2、费站文明服务工作要求工作要求收费站开展文明收费站开展文明服务评比活动急服务评比活动急待解决的问题待解决的问题 加强文明收费站建设，落实科学发展观、加强文明收费站建设，落实科学发展观、提质增效，树文明交通新形象和企业品牌。提质增效，树文明交通新形象和企业品牌。 按按“文明收费站文明收费站”劳动竞赛指标，全劳动竞赛指标，全面开展文明服务活动，降低文明服务不合面开展文明服务活动，降低文明服务不合格率。格率。 自自20112011年年1 1月开展文明收费站评比活月开展文明收费站评比活动以来，公司各个收费站按评比要求，认动以来，公司各个收费站按评比要求，认真组织实施，从第一季度每月份的数据情真组织实施，
3、从第一季度每月份的数据情况可看出，南头收费站的文明服务不合格况可看出，南头收费站的文明服务不合格率相对于其它收费站较为不理想，相关不率相对于其它收费站较为不理想，相关不合格率的数据如图：合格率的数据如图： 三、选题理由三、选题理由4选选 题题 公司文公司文明收费站各明收费站各项指标中，项指标中，要求不合格要求不合格率率1%1%，由，由表可见，南表可见，南头收费站的头收费站的不合格率较不合格率较高，离目标高，离目标差距较大。差距较大。站名站名 月份月份一月一月二月二月三月三月平均不合格率平均不合格率容桂站容桂站0.00%0.00%0.00%0.00%2.70%2.70%0.90%0.90%顺德站
4、顺德站1.29%1.29%0.71%0.71%1.95%1.95%1.31%1.31%碧江站碧江站0.00%0.00%1.43%1.43%0.00%0.00%0.48%0.48%南丫站南丫站3.08%3.08%3.21%3.21%0.97%0.97%2.42%2.42%南头站南头站9.44%9.44%6.12%6.12%11.21%11.21%8.92%8.92%降低员工文明服务不合格率降低员工文明服务不合格率5文明服务文明服务不合格率不合格率名词解释：文明服务抽查文明服务抽查 不合格次数不合格次数文明服务抽查文明服务抽查 总次数总次数 X X=100%6 公司开展公司开展QCQC活动，这对我
5、们既是一次挑战，活动，这对我们既是一次挑战，更是一次机遇。作为挑战，它对更是一次机遇。作为挑战，它对QCQC小组活动的开小组活动的开展提出了更高的要求，作为机遇，它为展提出了更高的要求，作为机遇，它为QCQC小组成小组成员的发展提供了一个巨大的活动舞台。推行此次员的发展提供了一个巨大的活动舞台。推行此次QCQC小组活动，旨在促进收费站的文明服务管理，小组活动，旨在促进收费站的文明服务管理，提升服务水平。开展活动的思路主要有：提升服务水平。开展活动的思路主要有：四、推行活动及思路四、推行活动及思路71 1、成立、成立QCQC小组，讨论活动主题；小组，讨论活动主题；2 2、向监控中心、数据稽查组收
6、集文明服务不合格、向监控中心、数据稽查组收集文明服务不合格 相关数据；相关数据；3 3、向收费员工、顾客、监控中心、数据稽查组发、向收费员工、顾客、监控中心、数据稽查组发 放问卷调查，查找不合格率较高的因素；放问卷调查，查找不合格率较高的因素；4 4、设定收费站文明服务不合格率的目标、设定收费站文明服务不合格率的目标1%1%；5 5、分析原因，制定可行实施对策并实施（如服务、分析原因，制定可行实施对策并实施（如服务培训、加强思想教育、查找设备缺陷、满足顾培训、加强思想教育、查找设备缺陷、满足顾客需求等）；客需求等）；6 6、跟进对策实施的效果；、跟进对策实施的效果；7 7、巩固实施的效果；、巩固实施的效果；8 8、形成总结报告。、形成总结报告。四、推行活动及思路四、推行活动及思路8五、推行活动时间表五、推行活动时间表9五、推行活动时间表五、推行活动时间表1011
