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1、人文关怀与人文护理人文关怀与人文护理 詹志芳詹志芳 不得不思考的问题：不得不思考的问题：人们在享受成功医学的同时人们在享受成功医学的同时为什么对医学界产生诸多的不满、提出尖锐的为什么对医学界产生诸多的不满、提出尖锐的批评？批评？为什么医患矛盾和冲突仍是社会中发生频率最为什么医患矛盾和冲突仍是社会中发生频率最高的事件之一？高的事件之一？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低？为什么医学界在社会中的信任程度大大降低？ “人文关怀人文关怀”已成为人们使用频已成为人们使用频率最高的词汇之一，频频出现在率最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色人的讲话中，各种媒体和各色人的讲话中，成成为各行各业的管理理
2、念和服务思为各行各业的管理理念和服务思想想，存在于人类社会的各个角落。，存在于人类社会的各个角落。人文关怀，时代的呼唤人文关怀，时代的呼唤“重视医务人员人文素养培养重视医务人员人文素养培养” 中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见 人文关怀是调和医患关系的润滑剂人文关怀是调和医患关系的润滑剂新时代医务人员的要求新时代医务人员的要求专业本领专业本领人文素养人文素养人文素养人文素养专业本领专业本领（一）人文关怀人文关怀亦称关怀照护、人性化服务，是为了人文关怀亦称关怀照护、人性化服务，是为了改善及促进人类的健康而直接去协助、支持及改善及促进人类的健康而直接去协助、支持及促进个人或团体的一种护理
3、行为，而且会因文促进个人或团体的一种护理行为，而且会因文化差异而有不同的表现方式。化差异而有不同的表现方式。通俗的讲：人文关怀就是关注人，关心人，重通俗的讲：人文关怀就是关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权力。视人的个性，满足人的需求，尊重人的权力。直面当今医学中的人文流失直面当今医学中的人文流失 1 1、注重躯体症状，忽视精神心理及其他需求、注重躯体症状，忽视精神心理及其他需求2 2、注重生物学手段，忽视心理、行为等手段、注重生物学手段，忽视心理、行为等手段3 3、对有风险的医疗难题推诿，对责任回避。、对有风险的医疗难题推诿，对责任回避。4 4、不尊重患者的权益、不尊重患者
4、的权益5 5、对贫困患者的歧视、对贫困患者的歧视6 6、对高龄老年患者就医权的忽略、对高龄老年患者就医权的忽略7 7、医患对话中医护、医患对话中医护“惜语惜语” 非非技技术术接接触触不断更新的诊疗技术导致不断更新的诊疗技术导致在实验室多在实验室多 与病人交谈少；与病人交谈少；关注躯体问题多关注躯体问题多 关注心理问题少；关注心理问题少；以技术去消解医学的以技术去消解医学的非技术维度。非技术维度。计算机化计算机化 诊诊断断治治疗疗机械化机械化自动化自动化医学人文流失的原因医学人文流失的原因 1技术至善主义技术至善主义2 2、追求经济利益、追求经济利益3 3医院功能异化医院功能异化4 4医疗目的模
5、糊医疗目的模糊5 5传统模式禁锢传统模式禁锢6 6角色意识错位角色意识错位7 7人文教育薄弱人文教育薄弱 （二）人文护理（二）人文护理 人文护理的意义：人文护理的意义：（1 1）是护理技术与医学模式转变中的支点）是护理技术与医学模式转变中的支点（2 2）人文护理是整体护理的魅力所在）人文护理是整体护理的魅力所在 整整体体护护理理使使护护士士明明确确了了现现代代护护理理观观是是以以病病人人为为中中心心，考考虑虑病病人人的的反反应应，用用护护理理程程序序的的手段为病人解决问题。手段为病人解决问题。 （二）人文护理（二）人文护理 2 2人文护理的表现：人文护理的表现：给患者以最佳治疗，尽量祛除其躯体
6、疾病；给患者以最佳治疗，尽量祛除其躯体疾病；对人的整体性的认同：给患者以更多精神上的呵护、对人的整体性的认同：给患者以更多精神上的呵护、心理上的宽慰和行为方式上的指导；心理上的宽慰和行为方式上的指导；给患者以足够的尊重和同情；给患者以足够的尊重和同情；对人生存状况及全面发展的关注；对人生存状况及全面发展的关注；对生命及个人独特价值的尊重；对生命及个人独特价值的尊重；对不同观念的宽容。对不同观念的宽容。 人文护理人文护理的核心，是尊重病人的生命价值、人格尊严。的核心，是尊重病人的生命价值、人格尊严。 倡导人文护理，并非否定和取代护理技术。倡导人文护理，并非否定和取代护理技术。 人文关怀的对象经常
7、提到的人文关怀，对象就一定是病经常提到的人文关怀，对象就一定是病人吗？不是的。人吗？不是的。家属也需要人文关怀。需要被人关注，家属也需要人文关怀。需要被人关注，关心，和重视，需要满足一般的需求，关心，和重视，需要满足一般的需求，享受被人尊重的权力。享受被人尊重的权力。医护人员医护人员 如何实如何实施人文施人文关怀的关怀的护理管护理管理措施理措施？13 病人住院期间对护理服务有十病人住院期间对护理服务有十大需求大需求 1.1.入院时病人对科室相关人员、病入院时病人对科室相关人员、病 区环境和诊断治疗方案了解的需求；区环境和诊断治疗方案了解的需求； 2.2.入院后，环境舒适，并受到医护入院后，环境
8、舒适，并受到医护人员重视的需求人员重视的需求 3.3.住院中方便温馨像家一样的需求住院中方便温馨像家一样的需求; ; 4.4.治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求； 5. 5.护理中得到体贴和关心的需求护理中得到体贴和关心的需求； 6. 操作时提前沟通需求；操作时提前沟通需求； 7. 7.病痛时尽快解除痛苦的需求；病痛时尽快解除痛苦的需求； 8. 8.出院前获得康复指导的需求；出院前获得康复指导的需求； 9. 9.精神上被尊重的需求；精神上被尊重的需求； 10. 10.对医院制度人性化的需求。对医院制度人性化的需求。（二）人文护理的策略（二）人文护理的策略1 1人性化护理人性化护理： 强
9、调从服务对象的特点出发开展护强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要，体现对病人的关爱与尊律和心理需要，体现对病人的关爱与尊重。重。 （二）人文护理的策略（二）人文护理的策略2 2个性化护理个性化护理： 重视病人的个体差异，致力于满足不同重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次。入更深的层次。 （二）人文护理的策略（二）人文护理的策略3 3便捷化护理：便捷化护理： 即简化服务流程，提供方便、快捷即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。的服务。 （二）
10、人文护理的策略（二）人文护理的策略 4 4温馨化护理：温馨化护理： 是指给就医顾客营造一个温馨是指给就医顾客营造一个温馨是指给就医顾客营造一个温馨是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境、听觉和感觉环的就医视觉环境、听觉和感觉环的就医视觉环境、听觉和感觉环的就医视觉环境、听觉和感觉环境。境。境。境。 （二）人文护理的策略（二）人文护理的策略5 5超前化护理：超前化护理： 是无模式、无止境的创新服务。护理是无模式、无止境的创新服务。护理是无模式、无止境的创新服务。护理是无模式、无止境的创新服务。护理人员设身处地为病人着想，努力为病人提人员设身处地为病人着想，努力为病人提人员设身处地为病人着想，努
11、力为病人提人员设身处地为病人着想，努力为病人提供优质的意想不到的护理服务。供优质的意想不到的护理服务。供优质的意想不到的护理服务。供优质的意想不到的护理服务。 先处理好心情再处理事情！先处理好心情再处理事情！护理人文修养之护理人文修养之 自我情绪管理自我情绪管理2222自律：管理好自己的情绪自律：管理好自己的情绪处理负面情绪处理负面情绪情绪调适方法情绪调适方法增加正面情绪增加正面情绪情绪管理情绪管理-积极策略积极策略:正视压力正视压力自我激励自我激励舒缓压力舒缓压力内在改变内在改变 护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下级、护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下级、医师沟通，这是基本人文素质。医师
12、沟通，这是基本人文素质。护理人文修养之护理人文修养之护患沟通护患沟通沟通不良是很麻烦的沟通不良是很麻烦的n糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果n许多尖锐的矛盾是由不良的人际沟通引起的n人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的n在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安n“八毛门、死婴门案例都有沟通不到位的因素护患有效沟通的技能护患有效沟通的技能p尊重病人尊重病人p专心倾听专心倾听p感同身受感同身受p语言艺术语言艺术p掌握告知的要领掌握告知的要领p学会安慰病人学会安慰病人p善用语言的艺术善用语言的艺术p善用非语言沟通技巧善用非语言沟通技巧如给一个座位、递一张纸巾如给一个座位、递一张纸巾有效护患沟通
13、的有效护患沟通的“三步曲三步曲”第一步，建立良好的护患关系第一步，建立良好的护患关系p以人为本p尊重病人p表示出关爱p与病人进行伙伴式的交流p给予适当的心理支持有效护患沟通的有效护患沟通的“三步曲三步曲”第二步，了解对方需求第二步，了解对方需求p运用开放式问话方式p专注聆听病人的叙述p了解病人的期望及其想法、担忧p通过适当的引导来收集病人不同方面的信息有效护患沟通的有效护患沟通的“三步曲三步曲”第三步，解释、沟通、引导第三步，解释、沟通、引导 降低期望值降低期望值p表现出良好的专业精神p用病人能理解的语言解释p运用一些有效的办法鼓励、引导病人执行方案目的：完美实现各项护理目标！ 微笑是面对世界
14、最好的方式微笑是面对世界最好的方式护理人文修养之护理人文修养之微笑微笑 生活是一面镜子，你对它笑，生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它就对它就对你笑；你对它哭，它就对你哭你哭 。 -拉伯雷拉伯雷 微笑，它不花费什么，但却微笑，它不花费什么，但却收获了很多。他丰富了那些接受收获了很多。他丰富了那些接受的人，而又不使那些给予的人变的人，而又不使那些给予的人变的贫瘠。它在一刹那间产生，却的贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。给人留下永恒的记忆。 -卡耐基卡耐基 格言交流格言交流心胸心胸心胸心胸 开阔开阔 起来起来工作工作 开心开心 起来起来 微笑文化的价值目标性格性格 开朗开
15、朗 起来起来护理案例护理案例 1 1当你看到有焦急等待的患者时，当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？会怎么做？国内外的区别国内外的区别 在国外，尽管护士正在紧张在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声膀，温和地说声“请你等一等，我请你等一等，我处理完马上为你做处理完马上为你做”。 但在国内碰到类似情况时，但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说催促时，有的护士会说“急什么，急什么，没看见我正在忙吗？没看见我正在忙吗？” 这就是人文差距之所在。这就是人文差距之所在。造成差别
16、的原因造成差别的原因 我们的护士在医学基础知识、我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。的原因。压力对工作的影响压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的
17、当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率务效益和效率: :护理服务质量下降护理服务质量下降差错事故发生率上升差错事故发生率上升人际关系紧张人际关系紧张 学会赞赏在逆境中给予肯定在逆境中给予肯定在逆境中给予肯定在逆境中给予肯定在事后给予肯定在事后给予肯定在事后给予肯定在事后给予肯定对不明显的优点给予肯定对不明显的优点给予肯定对不明显的优点给予肯定对不明显的优点给予肯定恰如其分的肯定恰如其分的肯定恰如其分的肯定恰如其分的肯定学会批评批评从称赞和诚挚感谢入手批评从称赞和诚挚感谢入
18、手批评从称赞和诚挚感谢入手批评从称赞和诚挚感谢入手批评前先提自己的错误批评前先提自己的错误批评前先提自己的错误批评前先提自己的错误间接提醒他人注意自己的错误间接提醒他人注意自己的错误间接提醒他人注意自己的错误间接提醒他人注意自己的错误让别人保住面子让别人保住面子让别人保住面子让别人保住面子批评前先用礼貌语言或行为发端批评前先用礼貌语言或行为发端批评前先用礼貌语言或行为发端批评前先用礼貌语言或行为发端 护士要以护士要以“病人健康维护者病人健康维护者”的姿态的姿态强调这种行为可能造成的后果，而不是强调这种行为可能造成的后果，而不是指责病人或陪护的品行。如指责病人或陪护的品行。如“对不起请对不起请原
19、谅我打断了您原谅我打断了您抽烟享受，您的烟味会抽烟享受，您的烟味会影响到其他人的健康，请您到吸烟室好影响到其他人的健康，请您到吸烟室好吗？谢谢您对我们工作的支持吗？谢谢您对我们工作的支持”。案例案例3一位高龄产妇躺在陌生的手术室手术台，一位高龄产妇躺在陌生的手术室手术台，很是恐惧，这时一双温暖护士的手握着很是恐惧，这时一双温暖护士的手握着她，一直到她手术结束，产妇感动地说：她，一直到她手术结束，产妇感动地说：“这双手是她这辈子永远会记住的手这双手是她这辈子永远会记住的手” 重视细节管理，细节决定成败。护理人员重视细节管理，细节决定成败。护理人员的人性化服务体现在每一个细微之处，往往的人性化服务体现在每一个细微之处，往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。所以摸可起到药物无法替代的作用。所以, ,护理人护理人员应提高自身修养员应提高自身修养, ,精练技术精练技术, ,不断完善自我，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术精湛的技术 主动主动的的护理服务护理服务，严谨严谨的的工作作工作作风风等都等都体现在为病人提供的人性化服务中体现在为病人提供的人性化服务中。41
