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1、全国呼叫中心标准体系CCCS 2003全国呼叫中心运营绩效标准与认证项目介绍Introduction of China Contact Center Standardfor Operation Performance & Certif ication Program北京优百斯管理咨询有限责任公司中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心2004 年 8 月CCCS 创造卓越运营绩效2全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003颁布机构：实施机构：相关信息：北京优百斯管理咨询有限责任公司中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心北京市朝阳区安外胜古庄2号企发
2、大厦809室邮编：100029电话：86-10-64454858；64454859；64454860传真：86-10-64454859http:/E-Mail: 版权说明：本文件版权归以上相关机构所有。未经以上相关机构的书面许可，任何人不得复制、使用或向第三方传播本文件的相关信息。Copyright 20032004，Ubest Management Consulting Co., Ltd. All rights reserved.CCCS 创造卓越运营绩效3全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003内容提要10 全国呼叫中心运营绩效标准背景介绍. 411 概述 . 412
3、 目标 . 420 标准的制定与相关机构介绍. 521 CCCSOP2003 标准的制定 . 522 CCCS体系专业委员会. 523 其他相关机构 . 630 标准的核心价值、理念和框架. 831 核心价值与理念. 832 CCCSOP2003 标准的主体框架. 1233 CCCSOP2003 标准的主体结构. 1340 CCCSOP2003 标准的适用对象 . 1650 CCCSOP认证评审要求 . 1751 评审标准. 1752 评审步骤. 2053 评估结果. 2160 为什么要进行CCCSOP认证. 24附录-1 . 26附录-2 . 28附录-3 . 30附录-4 . 33附录-5
4、 . 34CCCS 创造卓越运营绩效4全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200310 全国呼叫中心运营绩效标准背景介绍11 概述随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。全国呼叫中心运营绩效标准（China Contact Center Standard OperationPerformance，以下简称“CCCSOP2003 标准”），是由 CTI 论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营
5、标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（以下简称“专委会”）发布实施的行业性推荐标准。该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。“CCCSOP2003 标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标准认证以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它还是一套以“客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力；加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（BestPractices）”的共
6、享；该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会。12 目标“CCCSOP2003 标准”的实施目标是帮助各个行业的呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面：实现客户价值的长期性、持续性提升；实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升；实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新；实现呼叫中心有效成本控制。CCCS 创造卓越运营绩效5全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200320 标准的制定与相关机构介绍21
7、 CCCSOP2003 标准的制定作为呼叫中心行业性标准体系之一，全国呼叫中心运营绩效标准是各行业的客户服务机构、商业运营呼叫中心，以及国内关注客户服务的部门于 2003 年共同制定的。由 CTI 论坛客户关系管理学院进行策划，联合该领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力，创建的 CCCS-OP-2003 标准具有以下明确的定位和特征：定位：依据呼叫中心产业环境而设计，立足于呼叫中心产业，可作为一种跨行业普遍适用的运营管理指导体系。特征：1、 具有跨行业的普遍适用性2、 全方位涵盖呼叫中心规划、运营及表现3、 同时关注过程与结果4、 支持以目标为导向的管理诊断该标准填补了国内呼叫中心领
8、域的一项空白，并将带动整个行业运营管理水平的全面提升与整个产业的快速、良性发展。22 CCCS 体系专业委员会客户关系管理专业委员会是由中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软和 CTI论坛等 30 多家单位联合发起，经国家信息产业部中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构（以下简称专委会）。专委会的宗旨是服务、指导、监督和协调。具体表现为：贯彻执行党和国家的政策法令，广泛联合各级政府、企事业单位的客户服务部门及业界专家学者，面向客户服务、电话服务（呼叫）中心及客户关系管理等领域，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用；加强会员单位的沟通与协作，
9、及时交流客户服务信息化动态；注重调查研究，提高客户服务信息技术应用水平；引导并协助企业做好各项服务工作，保护广大消费者的切身利益；加速客户服务产业的CCCS 创造卓越运营绩效1.2.3.4.5.6.7.8.6全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003发展，促进全社会客户服务水平的提高。专委会的职能包括：组织贯彻党和国家以及信息产业部制定的方针、政策和法规；受上级主管部门的委托，拟定客户服务、电话服务（呼叫）中心和客户关系管理领域的行业公约、自律管理规则、服务等级标准等，树立和发挥良好的以客户为中心的服务准则。此外，专委会还将在中国信息化推进联盟的统一指导下，开展各种交流活动
10、，通过举办展览展示会、学术讲座、技术论坛、年会等活动，加强与国内外相关组织的联系，推动客户服务产业的技术进步和运营管理水平的提高，促进国际间的客户服务信息化合作与经验交流。专委会的成立，标志着我国在社会各行业的客户服务信息化建设方面有了专门的组织机构，将对国内客户服务产业的发展起到积极的指导、规范和推进作用。专委会负责“CCCSOP2003 标准”的修订工作，每两年进行一次。标准的定期修订代表了标准本身的延续和发展，同时也表达了专委会对行业发展的进一步承诺。23 其他相关机构CTI 论坛客户关系管理学院是定位在呼叫中心与客户关系管理领域内进行学术性研究、评测、认证、培训、咨询、出版等业务的专业
11、机构。办学宗旨主要包括：面向社会各界普及与推广客户服务的知识理念与实施方法；为政府部门和各类型企业培养优秀的客户服务专业人才；呼叫中心及 CRM 基准测试与认证；呼叫中心及 CRM 管理咨询；辅助制定行业性客户服务标准；呼叫中心及 CRM 市场、应用及产业发展研究报告；出版专业教材及书籍；举办专业性学术交流与研讨会议。学院依靠来自国内外各行业从事呼叫中心和客户服务领域的高级管理人员，以及在理论研究方面具有较高造诣的专家学者组成的“专委会”，指导本学院的各项工作。专委会的主要任务是制定并实施行业性的培训体系、评测体系和认证体系，并制定相关的呼叫中心运营绩效与人员职业资格认证标准。CCCS 创造卓
12、越运营绩效7全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003北京优百斯管理咨询有限责任公司是以 CTI论坛客户关系管理学院为主体注册成立的一家中外合资企业，致力于客户服务、呼叫中心与客户关系管理领域内的专业认证、培训与评测业务。受客户关系管理专业委员会的正式委托，北京优百斯管理咨询有限责任公司将负责全国呼叫中心标准体系项目的实施工作。CCCSOP 认证项目组织形态图示CCCS 创造卓越运营绩效8全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200330 标准的核心价值、理念和框架31 核心价值与理念“CCCSOP2003 标准”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念：高
13、瞻远瞩的领导能力以“客户为中心”的战略知识管理与更新重视员工利益关注未来发展改革与创新基于事实的管理社会责任感注重效果与价值的提升系统化把握全局我们发现，在一个具有卓越运营绩效的呼叫中心机构当中，以上的价值观与经营理念已经得到了很好的贯彻，并体现在每一名员工的日常行为实践当中。这些价值观和理念是呼叫中心在以“绩效为导向”的主体框架下，规划与部署其核心业务的基础。而这种主体框架奠定了呼叫中心进行日常运营，改善措施的实施以及反馈的基本原则。以下是我们对上述价值观和理念的详细阐述：高瞻远瞩的领导能力呼叫中心的高层领导应为该机构设定发展方向，并创建以“客户为中心”的、具体的、可实践的价值观，以及较高的
14、期望值。领导层还应确保呼叫中心运营管理策略、管理体制以及管理方法的成功制定，促进卓越绩效，鼓励改革创新与不断学习，以提升整体核心能力。呼叫中心的价值观及所采用的管理策略将对该机构的日常管理活动与决策起指导作用。因此，领导层要注重培养并激励全体员工的奉献精神，鼓励员工不断的学习与进取，以及发扬勇于创造的精神。领导层履行呼叫中心管理职能时，应关注呼叫中心的日常运营与绩效管理，并使其与企业的总体道德规范、价值观、远景目标保持一致。领导层还应通过他们在日常管理工作当中的行为规范，如规划、沟通、指导，以及对未来领导梯队的培养等活动，树立形象典范。这样，将有利于呼叫中心领导能力、实践承诺以及工作主动性的培
15、养。CCCS 创造卓越运营绩效9全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003以“客户为中心”的战略对于一个呼叫中心来说，应该在充分了解客户需求的基础上制定自己的服务策略，并对服务质量与时效性给予高度重视。如果一个呼叫中心按照以“客户为中心”的战略进行管理部署，该呼叫中心将获得客户认同，创造客户满意、赢得客户广泛口碑，最终实现客户维系和客户忠诚度的建立。以“客户为中心”的呼叫中心战略包含当前与未来两层含义：充分理解与掌握当前客户的期望与需求，以及潜在和未来客户的期望与需求。呼叫中心的客户价值与满意度将受到诸多因素的影响。呼叫中心应该通过多种渠道和手段了解这些因素，并制定相应改进
16、策略，以最终赢得客户信任，培养客户信心，以及提高客户忠诚度，全面提升客户价值。以客户为中心的战略，要求呼叫中心对影响客户满意度与忠诚度的因素保持高度敏感。呼叫中心应该充分运用各种现代化信息科技手段，为客户提供便捷、周到、满意的服务。知识管理与更新呼叫中心要实现卓越的服务绩效，则需要针对机构及人员实施系统的、全面的、持续的知识更新计划。呼叫中心的知识更新一方面包括对现有管理方法论的更新与管理技能的持续提升；另一方面还包括对新的方法论和管理技能，以及应对业务变革所需的知识与技能进行不断学习与更新。呼叫中心员工的成功也依赖于对知识与技能的不断学习与更新，以及在工作当中对所学知识与技能的不断实践。呼叫
17、中心通过对其员工进行教育、培训以及为员工提供发展的机会，来加大对员工队伍的培养和建设，从而实现呼叫中心员工个人知识的更新。因此，知识更新与不断学习进取的思想不但可以创造出更优质的服务，而且可以提高呼叫中心应对变革的能力以及运作效率，从而赢得竞争优势，取得卓越绩效。重视员工利益呼叫中心的成功越来越多地依赖于其员工的知识、技能、创造力和主动性。重视员工的利益包括为员工创造满意的工作环境，提供员工培训与发展的机会，为提升员工满意度做出承诺，以及为优秀员工提供良好的晋升机会，注重员工福利等。在重视员工利益，为员工创造更大价值方面，呼叫中心面临的主要挑战有以下几个方面：CCCS 创造卓越运营绩效10全国
18、呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003（1）（2）（3）（4）如何表现领导者对员工成功的关注；如何对员工进行精神和物质的双重奖励与认可；如何在呼叫中心中贯彻员工发展与晋升计划；如何创造一种鼓励风险承担的工作环境。关注未来发展在当今激烈竞争的市场环境下，只有全面掌握影响企业业务与市场的所有可预见的因素，才能将关注焦点转向未来的发展。对呼叫中心未来发展的领导驾驭能力不仅包括为呼叫中心未来发展定位的能力，还应具备为客户、员工、股东及其他合作伙伴进行长期承诺的意愿。同时，呼叫中心应具备对以下诸多因素的预见和规划能力：未来客户需求与期望新的服务商机新技术的开发与利用远景设定及战略规划
19、人才及资源储备改革与创新改革与创新意味着呼叫中心采取具有深刻意义的管理手段使该机构提供的服务以及相关流程得到改善。同时，为该机构有关各利益方创造更大的价值。改革与创新将呼叫中心引入一个崭新的绩效管理与衡量体系当中。因此，改革与创新涉及呼叫中心业务及流程的方方面面。呼叫中心应善于引导改革与创新，并对其进行有效管理，使其成为部门文化的一部分，并将其融入日常的业务运作当中。基于事实的管理呼叫中心依靠绩效衡量手段，来分析运营绩效，以实现运营绩效的管理。这些绩效衡量手段来源于业务需求和相应的管理策略。呼叫中心应在业务运作的关键流程以及运营结果等方面，收集有用信息和数据，应用于绩效管理的分析与衡量当中。绩
20、效衡量包括客户价值、服务质量、运营效率及财务结果等多个方面，同时应进行行业对比及竞争力方面的分析比较。量化管理的分析手段是指大量萃取有意义的信息数据，为运营绩效的评估、决策以及运营的改善提供支持。这种量化管理手段需要利用数据来分析原因和结果，并预测发展趋势。这种分析方法将在运营的各个方面提供支持，例如规划、总体绩效评估、运营改善、变革管理，以及与竞争对手在运营绩效方面进行比较，CCCS 创造卓越运营绩效11全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003或针对行业的“最佳实践”基准进行比较。在运营绩效改善和变革管理中，主要的考虑重点在于对绩效衡量手段与指标的选择和使用方面。因此，
21、我们所采用的衡量手段和指标应具有代表性，并应为提高客户价值、运营效率、服务质量和降低成本服务。通过对关键业务流程相关数据的跟踪与分析，我们所采用的衡量方法和指标本身就能够为呼叫中心目标的实现提供更好的支持。社会责任感呼叫中心不但应遵守地方和国家的法律和法规，而且还应将这些相关法律法规或要求看作是一种不断提高和超越自我的机会。同时，呼叫中心在与其所有利益各方进行日常互动时，应特别强调遵守职业道德行为规范。具备高尚的职业道德行为规范是对呼叫中心的基本要求。履行公民义务的含义是指在有限的机构资源中，围绕着社会舆论导向进行领导实践，其中包括帮助改善社区的教育状况、就业状况、保护环境等公益事业。注重效果
22、与价值的提升对于呼叫中心来说，衡量其服务运营绩效的关注焦点应集中在结果方面。这些结果应平衡有关各方利益。要达成既定目标，呼叫中心的管理策略应十分明确，其中应包含相关关键利益各方的要求，这样可以确保所采取的行动和计划能满足不同利益方的要求，从而避免他们之间发生不利冲突。采用一种平衡式的“驱动导致结果”的综合绩效衡量方法是呼叫中心制定近远期目标的有效手段，同时也是监控实际运营绩效，为不断改善运营绩效提供基础性理论依据的有效手段。系统化把握全局该标准将为呼叫中心的运营管理提供系统化的客观评价方法，并努力促使呼叫中心实现卓越的运营绩效。以上的核心价值观，以及标准中的七个客观评审范畴构成了该标准体系的整
23、体框架和机制。但是，全面的、成功的绩效管理则要求呼叫中心具备战略协作与系统整合的能力。这种系统化的客观评价包括对领导能力的评估，尤其要考察呼叫中心的战略定位和对客户的关注。该系统化评价还包括考察呼叫中心在运营管理中，如何利用绩效衡量方法和指标，并结合该机构的关键管理策略，在关键流程中进行实施。同时，如何调用所有资源提高整体绩效，以创造客户满意。因此，这种系统化的客观评价方法将提升整体呼叫中心的管理水平。CCCS 创造卓越运营绩效12全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200332 CCCSOP2003 标准的主体框架以上核心价值观及理念具体体现在“CCCSOP2003 标准”
24、的八项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。这八项评审范畴分别为：评审范畴 1：领导能力评审范畴 2：战略规划与部署评审范畴 3：客户价值评审范畴 4：绩效衡量与分析评审范畴 5：现场管理评审范畴 6：人员管理评审范畴 7：流程管理评审范畴 8：运营绩效结果请参阅以下图示，以明确各部分关系及其完整评审体系。作为一种完整的呼叫中心运营绩效评审体系，该主体框架包含以下基本要素：呼 叫 中 心 背 景 描 述1.0 领导能力驱动2.0 战略规划与部署3.0 客户价值5.0 现场管理7.0 流程管理6.0 人员管理8.0 运营绩效结果实现与结果4.0 绩效衡量与分析呼叫中心背景描述在主体框架的顶端，为
25、呼叫中心背景描述部分。该部分内容确立了贯彻该标准的载体，明确了申请认证的呼叫中心的运营模式与现状，如环境与背景、关键工作关系，以及所面临的挑战或要求等，为该机构利用该标准进行全面绩效评估CCCS 创造卓越运营绩效13全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003与改善提供了前提条件。领导规划层面标准领导规划层面标准涉及主体框架中的三个部分（评审范畴 1-3）。该部分详细阐述了呼叫中心应具备的领导及规划能力，代表了呼叫中心成功所需的驱动因素。该部分强调的是领导能力的重要性，并将关注焦点集中在呼叫中心的战略规划及客户价值，同时说明了呼叫中心的领导能力主要体现在为该机构设定发展方向，
26、谋求未来发展机遇方面。运营管理层面标准评审范畴 5-8 为运营管理层面标准，代表了呼叫中心在以上驱动因素的推动下所需的实现因素及运营绩效结果。这部分说明，呼叫中心的全体员工和关键流程是机构成功运营的必要条件，该机构进行运营管理所采取的一切措施都应围绕提高运营绩效结果而努力，这些结果将包括客户价值、运营流程、人员管理，以及人力资源管理和社会效益方面的绩效。基础层面标准绩效衡量手段、分析及改进（评审范畴4）对于呼叫中心的有效管理，提高自身竞争力是至关重要的。同时，该部分也是呼叫中心进行量化管理与基于事实管理的基础，也是本标准的核心。33 CCCSOP2003 标准的主体结构标准细项该标准所涉及的八
27、项评审范畴由更多的评估细项，以及若干个值得关注的领域组成。该标准所涉及的评审细项共计48个。每个细项都将关注的焦点集中在主要评估与考察的方面。同时，每个评审细项都包含评审问题以及相应的标准，按照所评估领域的权重，我们对每个评审范畴设定评估分数，请参见以下章节。标准细项下的关注领域评审细项由一个或若干个所关注的领域组成。被评审方应对评审细项中所有评审问题进行详细阐述，并提供客观的信息和数据以支持这种阐述。CCCS 创造卓越运营绩效14全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003评审范畴及评审细项认证准备：呼叫中心背景描述 呼叫中心基本信息 呼叫中心背景描述评审范畴1：领导能力1
28、. 企业高层领导支持2. 呼叫中心发展方向3. 建立完善沟通机制4. 呼叫中心文化建设5. 呼叫中心社会责任评审范畴2：战略规划与部署1. 呼叫中心战略规划2. 呼叫中心服务策略3. 呼叫中心运营计划4. 绩效目标设定与对比5. 运营管理持续改进机制评审范畴3：客户价值1. 客户群及客户需求细分2. 客户沟通渠道的建立3. 客户界面的一致性4. 客户投诉管理5. 客户满意度调查6. 客户忠诚与客户挽留7. 客户价值挖掘评审范畴4：绩效衡量与分析1. 呼叫中心绩效衡量体系2. 绩效数据收集与分析3. 绩效考核实施4. 绩效考核结果反馈与沟通评审范畴5：现场管理1. 业务量预测与排班2. 质量监控
29、与反馈辅导3. 呼叫中心管理报表4. 数据信息的完整可靠CCCS 创造卓越运营绩效5.6.15全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003呼叫中心知识管理呼叫中心生产工具7.8.9.应急预案与措施技术支持与保障现场管理制度评审范畴6：人员管理1. 工作的组织与管理2. 员工的招聘3. 员工的培训4. 员工的职业生涯发展5. 员工的认可与激励6. 员工的支持与满意7. 员工的后勤保障8. 呼叫中心的工作环境评审范畴7：流程管理1. 流程的制定2. 流程的控制3. 流程的改进4. 流程的审核评审范畴8：运营绩效结果1. 客户绩效2. 员工绩效3. 运营效率绩效4. 服务质量绩效5
30、. 财务及市场绩效6. 社会效益CCCS 创造卓越运营绩效16全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200340 CCCSOP2003 标准的适用对象按照组织机构类型划分包括：企业或组织自建呼叫中心：企业、机构或组织内部的呼叫中心，面向所属机构的最终用户提供相关服务；外包呼叫中心：即第三方客户服务提供商，代表企业或组织服务于客户的最终用户。按照业务类型划分包括：呼叫中心或客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心（订单执行、订单管理等）、电话营销或销售中心（邮购、电视购物或目录销售等）、技术支持中心等。按照行业进行划分包括：IT服务业、电信业、电力
31、业、金融业、消费产品与服务业、政府、医疗卫生、邮政、交通运输、旅游、制造行业，以及第三方客户服务提供商等。CCCS 创造卓越运营绩效17全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200350 CCCSOP 认证评审要求51 评审标准在认证评审过程中，我们制定的评审计分标准将按照被评审方是否具备成功运营的驱动因素与实现因素，运营绩效结果是否体现应达到的目标来进行评估和计分。各评审范畴的分值权重分配如下：评审范畴及评审细项评审范畴1：领导能力1. 企业高层领导支持2. 呼叫中心发展方向3. 建立完善沟通机制4. 呼叫中心文化建设5. 呼叫中心社会责任评审范畴2：战略规划与部署1. 呼叫
32、中心战略规划2. 呼叫中心服务策略3. 呼叫中心运营计划4. 绩效目标设定与对比5. 运营管理持续改进机制评审范畴3：客户价值1. 客户群及客户需求细分2. 客户沟通渠道的建立3. 客户界面的一致性4. 客户投诉管理5. 客户满意度调查6. 客户忠诚与客户挽留7. 客户价值挖掘评审范畴4：绩效衡量与分析1. 呼叫中心绩效衡量体系2. 绩效数据收集与分析3. 绩效考核实施4. 绩效考核结果反馈与沟通CCCS 创造卓越运营绩效评审计分10分分10分分10分分15分分18全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003评审范畴5：现场管理1. 业务量预测与排班2. 质量监控与反馈辅导3
33、. 呼叫中心管理报表4. 数据信息的完整可靠5. 呼叫中心知识管理6. 呼叫中心生产工具7. 应急预案与措施8. 技术支持与保障9. 现场管理制度评审范畴6：人员管理1. 工作的组织与管理2. 员工的招聘3. 员工的培训4. 员工的职业生涯发展5. 员工的认可与激励6. 员工的支持与满意7. 员工的后勤保障8. 呼叫中心的工作环境评审范畴7：流程管理1. 流程的制定2. 流程的控制3. 流程的改进4. 流程的审核评审范畴8：运营绩效结果10分分15分分10分分20分分1. 客户绩效2. 员工绩效3. 运营效率绩效4. 服务质量绩效5. 财务及市场绩效6. 社会效益满分：100分CCCS-OP认
34、证项目总体评审共设定八个范畴，其中评审范畴17将考察呼叫中心是否具备成功运营所必备的驱动因素和实现因素。具体来说，前3个评审范畴，将考察呼叫中心成功运营所必备的驱动有效运营管理的因素，其中包括领CCCS 创造卓越运营绩效19全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003导能力、战略规划以及客户和市场认知；评审范畴4将评估呼叫中心所采取的绩效衡量、分析与改进方法，这部分是绩效管理的基础，同时也是实现卓越运营绩效的工具；评审范畴57将评估呼叫中心成功运营中关键的三个环节，即：现场、人员和流程；评审范畴8则重点考察呼叫中心所达成的运营绩效结果。CCCS 创造卓越运营绩效20全国呼叫中
35、心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200352 评审步骤评审方项目建议书签订合同受理申请初始评审CCCSOP认证程序程序被评审方询问提交初始申请文件修改初始申请文件不符合，建议利用 3-6 个月进行改进初始现场评审改进建议申请方确认中高级管理人员课程讲授全面绩效改进实施支持（公开课可选）管理人员受训采取改进措施注：该流程仅最终评审最终现场评审推荐认证颁发证书提交最终评审文件申请方确认供参考。具体评审步骤将根据申请方客户服务中心规模及具体情况拟订。复审CCCS 创造卓越运营绩效21全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200353 评估结果在被评审方的认证资料完全准备好
36、的情况下，我们的审计师将对所有资料进行最终评审，在最终评审最后的 3 个工作日将进行最终现场评审，评审结果将以文字报告的形式传达给被评审方，最终认证结果有以下四种可能：通过 CCCSOP2003 标准认证，并达到 5 星级客户服务中心运营标准 被评审方的 8 项评估总分为 81-100 分，为完全符合 CCCSOP2003 标准，通过认证并颁发认证证书；通过 CCCSOP2003 标准认证 被评审方的 8 项评估总分为61-80 分，为符合 CCCSOP2003 标准，通过认证并颁发认证证书；有条件地通过 CCCSOP2003 标准认证 被评审方的 8 项评估总分为 41-60 分，为基本符合
37、 CCCSOP2003 标准，但需在 3-6 个月内进行有效改进，并按照改进效果再次进行总体评估，通过后颁发认证证书；（费用按其总体评估次数确定）未通过认证 被评审方不符合 CCCSOP2003 标准，管理层也未承诺在一定时期内（如 12 个月内）进行改进。对于以上结果的描述，请参见下表：CCCS 创造卓越运营绩效与结果与22全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 20030-40 分不具备系统地进行运营绩效改进的方法和步骤；所提供的信息数据不系统；就某个专题或评估项目，刚刚开始具备系统地进行运营绩效改进的方法和步骤，并处于运营绩效管理系统建立的起始阶段；驱动因素实现因素运营绩效
38、驱动因素实现因素运营绩效结果在运营绩效改善的实施过程中，存在主要差距或障碍，并影响达成标准的基本要求；清楚该专题或评估项目所涉及要求，但该机构尚处于整体运营绩效管理转型阶段，即从以问题解决为导向，转向以整体绩效改善为导向；针对评审细项的基本要求，具备系统的、有效的方法和步骤，但这些方法与步骤的贯彻尚处于初级阶段。不具备经营/运营成果或结果，也未提供任何反映经营成果/结果的数据和信息；在某些方面，存在改善或早期的高绩效表现，但未提供任何运营结果证实现有运营状况，尤其针对该机构关键业务需求方面；处于绩效提升的初级阶段，尚未形成反映整体运营成果的有效数据和信息。41-60 分分具备系统的、有效的方法
39、和步骤，能针对评审细项的总体要求及运营要求做出反馈；这些方法已证实被很好地运用于工作实践当中，尽管在执行的过程中可能出现在同一领域的实施差异；已经具备基于事实的、系统的、量化的评估与流程管理方法、手段或措施，以改善运营效率，及关键流程的效果；所具备的方法和步骤与该机构的其他基本要求是一致的。针对关键业务需求，具备经营/运营成果或结果，以证明绩效改善趋势或具备高绩效水平；未发现自相矛盾的运营绩效结果，同时，针对关键业务需求，也未发现反映低水准运营的绩效数据和信息；所提供的运营结果数据和信息，与相关历史数据或行业基准比较后，能反映当前运营绩效具有改善或加强趋势，或处于相对较高水平；经营/运营结果数
40、据和信息能反映该机构的在关键客户、市场及流程方面应具备的要求。CCCS 创造卓越运营绩效与结果与结果23全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200361-80 分具备系统的、有效的方法和步骤，能针对评审细项的多种要求、现状和运营的改善做出反馈；这些方法已证实被很好地运用于工作实践当中，而且在执行驱动因素实现因素运营绩效驱动因素实现因素运营绩效的过程中未发现明显差异；已经具备基于事实的、系统的、量化的评估与流程管理方法、手段或措施，并具备知识更新、共享与管理的方法或工具；具备有力的证据，表明在组织机构层面具备创新、改进及整合、共享的管理方法或措施；同时，具备的方法和步骤与该机构
41、其他方面的要求能很好地整合在一起。所提供的反映经营/运营成果的数据和信息，表明该机构在关键业务需求方面处于较高水平；大部分改善措施，以及当前绩效水平都是稳定的，并能反映其持续性趋势；所提供的运营结果数据和信息，与相关历史数据或行业基准比较后，能反映当前运营绩效具有改善或加强趋势，或处于较高水平；经营/运营结果数据和信息能反映该机构的在关键客户、市场、行动方案，及流程方面应具备的要求。81-100 分分具备系统的、有效的方法和步骤，能针对评审细项的所有要求、现状和运营的改善做出非常详尽的反馈；这些方法已证实被很好地、完全地运用于工作实践当中，而且在执行的过程中没有任何差异或薄弱环节；具备基于事实
42、的、系统的、量化的评估与流程管理方法、手段或措施，并具备广泛的知识更新、共享与管理方法或工具；具备有力的证据，表明在组织机构层面具备创新、改进及整合、共享的管理方法或措施；同时，证实这些方法或措施为实现该机构卓越运营绩效的主要因素；具备的方法和步骤与该机构其他方面的要求能够完全地整合在一起。所提供的反映经营/运营成果的数据和信息，表明该机构在关键业务需求方面处于高水平；未发现自相矛盾的运营绩效结果，也未发现反映低水准运营的绩效数据和信息；所提供的运营结果数据和信息，与相关历史数据或行业基准比较后，能反映当前运营绩效具有改善或加强趋势，或处于较高水平；经营/运营结果数据和信息能反映该机构的在关键
43、客户、市场、行动方案，及流程方面应具备的要求。CCCS 创造卓越运营绩效24全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 200360 为什么要进行 CCCSOP 认证该标准要求针对其所涉及的八个评审范畴提供相关的经营和绩效数据信息，这些数据和信息对正确地评估服务的运营、服务的质量，以及运营业绩或成果是必不可少的。CCCSOP 认证项目的实施将做到以下几点：提供有效的绩效衡量方法，以衡量呼叫中心相关业务绩效提供证明呼叫中心具备实现绩效目标能力的综合指导原则提供绩效改善建议，并有助于达成更好的经营/运营效果提供一种系统化的手段，使其在提高绩效的整个过程中，确保对标准的贯彻执行专注于贯彻“
44、CCCSOP2003标准”的用户一定能从中获得丰厚的回报：为企业带来的回报提高客户满意度和忠诚度：遵照标准，在客户中建立起企业的良好服务形象，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，进而提升他们对企业的满意度和忠诚度。创造服务美誉，增值品牌内涵：遵照标准，为客户提供优质满意的服务，逐渐使自己的品牌从质量延伸至服务。确立行业领先地位：遵照标准，通过领先的服务水平，提高竞争实力，促成客户消费选择，扩大市场分额，提高销售收入。促进市场宣传效果：通过最终认证的客户服务中心，可以在其企业的市场广告、销售资料、员工名片等对外宣传的载体中，依据不同的认证等级，标注诸如“CCCS五星级客户服务热线（呼叫中心）”
45、等字样。为机构运营本身带来的回报提高运营水平：依据标准，建立规范的组织架构、运营模式及运作流程，并结合借鉴行业最佳实践，实现呼叫中心运营效率的最佳化和运营效果的最大化。促进科学管理：依据标准，进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式和运营计划，并通过建立规范的人员、培训、技术支持、流程、绩效及现场管理等制度，全面提高呼叫中心运营管理水平。改善财务指标：依据标准，通过科学管理和运营水平的提升，最终达到节约成本和扩大收益的目的。CCCS 创造卓越运营绩效25全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003实现价值提升：依据标准，呼叫中心可以结合企业特点，充分发挥自身优势，通过多种手
46、段和方式，为企业带来更多直接或间接效益。同时，呼叫中心自身的价值及在企业中的地位也更加得到重视和提升。奠定市场化基础：通过认证，呼叫中心不仅有了扎实的运营管理基础，更有了向市场化迈进的资格，在竞争中更容易得到客户的青睐。增强自身凝聚力：通过认证，科学的管理和规范的运营，会建立起良好的客户服务口碑和声誉，也同时会加强呼叫中心本身的凝聚力和员工的自豪感，促进效率和效果的提升。为个人职业生涯带来的回报优秀的参与者将在呼叫中心通过认证的同时获得CCCS-OP标准注册内审员资格，并颁发相应证书，注册入库。注册内审员将承担CCCS-OP标准在呼叫中心日常运营中得到持续一致的贯彻实施的职责，并同时负责CCC
47、S-OP标准的年度复审工作。表现优秀的内审员将有机会被推荐并经中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会考核后成为注册审核员。注册审核员将有机会受专委会委托参与其它单位呼叫中心的认证评审工作及呼叫中心管理人员公开课程的讲授。通过认证过程中的重点培训，有助于提高呼叫中心管理人员运营管理能力及水平，将有机会通过考试获得“全国呼叫中心中高级管理人员职业资格证书”。有助于提升呼叫中心人员的综合素质。我们深刻地理解每一个呼叫中心所肩负的企业与客户的双重重托。与我们携手，您将深刻了解和体验先进的呼叫中心运营管理理念和规范的呼叫中心运营管理体系，并有助于您的呼叫中心创造卓越运营绩效及更高的客户满意度。CCCS
48、 创造卓越运营绩效26全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003附录-1娄勤俭副部长致辞女士们、先生们，早上好！今天，“2003 年中国客户关系管理高峰论坛”在这里隆重开幕了。借此机会，我谨代表信息产业部，对本届会议的成功举办，表示热烈祝贺！对长期以来一直密切关注中国信息服务产业发展、致力于中国信息化服务建设事业的各行各业的负责同志，表示诚挚的敬意！当前，中国信息化建设正处于欣欣向荣的发展时期，各行各业的信息化建设都在广泛进行。众所周知，在今天这样一个越来越激烈的市场环境中，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内
49、部管理转向全面的客户关系管理。能否取得竞争优势，决定于企业的服务水平和创新能力，也就是核心竞争力。企业在不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。高科技，高质量，高水平服务的竞争格局正在形成。随着服务方式的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断提高，服务管理体系愈来愈复杂，传统的管理模式已无法适应新的服务管理需要。因此，企业借助于信息化建立起一套完善而高效的服务管理系统，满足新形势下的服务管理需求，为企业提供强有力客户服务支持体系，就成为了当今实现高效率客户服务的发展方向和趋势。客户服务信息化是整个社会信息化的重要组成部分，建立先进的客户服务信息系统，实现客户服务信息化
50、管理，可以使与客户沟通的渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务管理科学化，从整体上提高企业的管理效率和服务水平，给企业带来更丰富资源、更多的便利和更快捷的效率。以因特网和计算机通信集成技术为主的现代通讯手段，近年来取得了突飞猛进的发展，信息的传输效率大大提高，而成本却相当低廉。这些低成本高效率的通讯工具，为提高信息服务水平提供了技术保障和系统支持，快捷高效的立体式沟通成为现实，并最终提升客户的满意度和忠诚度。CCCS 创造卓越运营绩效27全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003呼叫中心和客户关系管理（CRM）是客户服务信息
51、化建设的重要内容。我国的呼叫中心和 CRM 产业经过多年的发展，已经在电信、银行、保险、房地产、家电、民航、运输、证券、医疗保健、IT 等众多行业中得到了广泛的应用。客户关系管理（CRM）源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队，以获得最大的经济效益和社会效益。希望中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会成立以后，能够团结社会各界力量，充分发挥桥梁与纽带作用，积极探索，开拓创新，加强客户服务信息化的
52、交流与合作，加强行业自律，加强信息沟通与交流，为政府决策服务，为企业发展服务，为全面提升中国客户服务产业的信息化发展做出应有的积极贡献。预祝大会圆满成功！娄勤俭2003 年 12 月 18 日CCCS 创造卓越运营绩效28全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003附录-2中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织机构名单名誉主任委员:尚 冰杨绵绵王晓春万 峰祁东风主任委员:刘献军常务副主任委员:郭晨东副主任委员:南新生傅光明丁为东梁志平陈正立秦 文杨 红张坤生赵鹏举任作敏石 涛胡激涛詹丽娟中国联合通信有限公司海尔集团联想集团有限公司中国人寿保险股份有限公司方正科技集团股份
53、有限公司信息产业部信息中心中国信息化推进联盟CTI 论坛优百斯管理咨询有限公司中国联合通信有限公司客服与呼叫中心业务部中国联合通信有限公司客服与呼叫中心业务部中国联合通信有限公司客服与呼叫中心业务部中国电信集团公司大客户事业部中国网通络通信有限公司客户服务部中国网通络通信有限公司北京分公司中国人寿保险股份有限公司业务管理部联想集团有限公司客户信息支持部海尔集团有限公司客户信息推进部方正科技集团股份有限公司服务公司一汽-大众销售有限责任公司客户服务中心TCL 电脑科技有限责任公司客户服务部北京移动通信有限责任中国平安人寿保险股份有限公司电话中心副总裁总 裁副总裁副总经理副总裁主 任秘书长董事总经
54、理执行董事总经理副总经理副总经理总经理总经理副总经理总经理助理总经理部 长总经理部 长总经理总经理CCCS 创造卓越运营绩效29全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003金晓云吕 萍潘兴午尹 莉张越伟王友新钟 延袁长河周海鹏李大连李宝民任晓平王春梅花 勇吕克勤张 澎秘书长:吕克勤招商银行客户服务部中国南方航空股份有限公司客运部顾客服务呼叫中心摩托罗拉（中国）电子有限公司客户服务部微软（中国）有限公司呼叫中心青海证券有限公司中国银联客户服务中心新浪网客户服务部北京恒基伟业电子产品有限公司客户服务中心263 网络集团客户服务部天津今晚报信息处九五资讯产业有限公司北京市社区服务中
55、心青岛 96111 管理服务中心天津易泰达科技实业有限公司CTI 论坛北京优点展览展示有限公司CTI 论坛主 任主 任总 监经 理主 任总 监总经理总 监处 长CTO副主任主 任总经理副总经理总经理副总经理优百斯管理咨询有限公司认证评审小组:郭晨东范 军王厚东秦克旋优百斯管理咨询有限公司执行董事优百斯管理咨询有限公司项目执行总监优百斯管理咨询有限公司咨询顾问CTI 论坛市场总监组长评审顾问评审顾问评审顾问CCCS 创造卓越运营绩效1.2.3.4.5.6.30全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003附录-3中国信息化推进联盟介 绍中国信息化推进联盟（以下简称联盟）是由信息产
56、业部批准成立的信息交流与信息化推进组织，挂靠在中国电子信息产业发展研究院。联盟的宗旨是：广泛联合各级政府、企事业单位信息化建设的有关部门及专家，在政府引导、面向市场；网络共建、资源共享；以人为本、重在应用的信息化建设方针指导下，面向领域信息化、区域信息化、企业信息化和社会信息化，以应用主导、面向市场的发展思路，加强会员单位的沟通与协作，及时交流信息化动态；做好各项服务，加速信息产业的发展，推进信息化进程，提高信息技术应用水平。联盟的任务是：积极开展相关领域信息的采集、调研、分析、发布和交流活动；对于在信息化建设中的热点、焦点、难点问题进行专题研讨和学术交流；组织 IT 新技术和解决方案的推介活
57、动；组织会员单位进行国内外信息化技术培训和考察活动；开展会员单位信息化建设咨询和评估活动；编辑、出版信息化建设的有关资料。联盟还建立了一支紧密团结的专家顾问队伍。其成员由中央、国务院各部委、地方省市、重点企业资深专家和主管信息化建设的负责人共 200 余人构成，目前，联盟正在按照章程所拟定的宗旨和任务积极的开展工作。遵照中国信息化推进联盟的章程建立健全了联盟的组织机构，成立了理事会和专家顾问委员会：CCCS 创造卓越运营绩效31全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003中国信息化推进联盟组织机构为：名誉理事长：苟仲文 信息产业部副部长理 事 长：张旭明 中国电子信息产业发展
58、研究院院长副理事长：邓寿鹏杨天行蒋士良陈 静徐漳河罗 文张云卿刘献军李超云庄行方姜 昆国务院发展研究中心 局长、高级研究员全国信息技术标准化技术委员会主任委员国家交通战备办公室主任中国人民银行支付与科技司司长国家信息中心副主任中国电子信息产业发展研究院副院长信息产业部电子信息产品管理司副局级巡视员信息产业部电子信息中心副主任中国计算机用户杂志社总编赛迪顾问股份有限公司董事长北京昆网网络科技有限公司 董事局主席常务理事：杨方伟王东岩戴瑞敏赵大斌吴忆东周全胜李小刚余 东刘泽范张克明王智玉陈 倚郝 力李中浩蔡 阳王继业方 瑜贺寿昌财政部信息网络中心主任劳动和社会保障部信息中心主任人事部信息中心副主任
59、公安部信息通信局局长国家安全部信息中心副主任国家教育部教育管理信息中心副主任海关总署全国海关信息中心主任国家税务总局信息中心副主任国家工商总局信息中心主任国家质量技术监督局信息中心副主任审计署计算机技术中心主任民政部信息中心主任建设部信息中心副主任铁道部电子计算技术中心副主任水利部水利信息中心副主任中国电力信息中心主任农业部信息中心 主任上海市信息化办公室 副主任CCCS 创造卓越运营绩效32全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003阎冠和 北京市信息化工作办公室 副主任黄 涌 赛迪顾问股份有限公司 高级副总裁秘 书 长：刘献军 （兼）副秘书长：陈建新 中石油石油经济和信息
60、研究中心 教授级高工张向宏 赛迪顾问股份有限公司高级副总裁陈朝辉 水利部水利信息中心 教授级高工郝亚斌 中国电子信息产业发展研究院培训中心主任赵树峰（博士）李 俊（博士）邓志成（博士）刘保华（博士）办公室主任 ：高晓娜办公室副主任： 郭 晴专家顾问委员会名誉主席：张效祥 中国工程院、中国科学院院士杨芙清 中国工程院院士李国杰 中国科学院计算所所长（中国工程院院士）陈 冲 中国软件行业协会 会长主席： 宋玲 中国电子商务协会理事长、信息产业部通信科学技术委员会常务委员副主席：陈立波陈拂晓陈 禹华平澜陈 军国家经贸委信息中心副主任国务院办公厅秘书局政务专员中国经济信息协会理事长北京软件行业协会会长
61、中国地理信息系统协会会长CCCS 创造卓越运营绩效33全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003附录-4认证证书样本CCCS 创造卓越运营绩效34全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003附录-5项目实施团队郭晨东 先生中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任CTI 论坛 董事总经理优百斯管理咨询有限公司 执行董事1993 年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政等行业的 CTI 和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。2000 年 1 月，作为主要发起人之一 ，
62、创办了CTI论坛-CTI、呼叫中心和CRM综合资讯服务提供商。凭借十多年来对 CTI 和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，连续多年主持完成年度性的中国呼叫中心产业发展研究报告，并在众多专业刊物上，发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为传阅。他的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商的市场战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。2002 年，与合作伙伴共同创办了国内领先的业界展会-中国呼叫中心运营与客户关系管理大会（CCM China）。现致力于呼叫中心基准评测研究工作，并担任全国呼叫中心标准体系（CCCS2003）制定与评审小组组长。吕克勤 先生中国信息
63、化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼秘书长CTI 论坛客户关系管理学院优百斯管理咨询有限公司 副总经理曾任北京赛迪通呼叫中心有限公司大客户部总经理，负责制定市场战略，参与规划公 司的整体赢利模式，并负责对呼叫中心产品进行全线分析，建立销售渠道、制定销售策略。 2002 年加入 CTI 论坛，负责标准认证、培训及评测等业务的市场开拓 。CCCS 创造卓越运营绩效35全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003吕先生多年来一直致力于呼叫中心产品和运营方面的市场战略研究与实施具有丰富的市场拓展和营销策划能力。 2002 年底，负责组织筹建“中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员
64、会”，并出任专委会副主任委员兼秘书长。1993 年起，吕先生曾长年任职于国内大型寻呼企业，主要负责制定融资计划和赢利模式、设计建设寻呼网络、组建运营管理团队、建立销售渠道及收费服务体系、负责组织实施市场推广等工作。李坚刚 先生中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 副秘书长CTI 论坛 业务拓展总监优百斯管理咨询有限公司 高级市场经理1993 年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政、铁路、工商等行业的 CTI 和呼叫中心系统的工程建设及市场推广工作，参与及作为工程负责人组织实施过全国各地数十家单位的呼叫中心规划、建设工作，历任工程部经理、市场部经理等职
65、务。2000 年 3 月，加入神州数码科技有限公司，从事 IT 产品的营销政策制定及分销渠道管理工作。2001 年 3 月，加入CTI论坛（），任网站总编，负责CTI论坛资讯管理及业务拓展；同时，还主编了呼叫中心及CRM行业解决方案及应用案例汇编系列丛书；参与编写了历年的中国呼叫中心产业发展研究报告；此外，作为“CTI论坛呼叫中心管理者俱乐部”（CCMA）的召集人，负责俱乐部的日常管理和建设。现任“中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会”副秘书长，致力于全国呼叫中心标准体系的推广和实施，并负责专委会网站建设及会刊编辑工作。李坚刚先生曾获北京邮电大学通信工程学士学位及北京大学光华管理学院MBA
66、（工商管理硕士）学位。CCCS 创造卓越运营绩效、36全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2003范 军 先生中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心CTI 论坛客户关系管理学院优百斯管理咨询有限公司 评测总监毕业于北京外国语大学。自 1998 年开始进入呼叫中心领域从业至今，是国内最早一批接触并吸收 Call Center 与 CRM 管理理念的高级管理人员，并于2002 年 4 月获得美国 COPC 注册协调员认证资格（全球 1000 名）。曾任九五资讯产业有限公司市场部经理、项目经理、咨询培训部高级咨询顾问，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验，以及呼叫中心咨询
67、项目实施经验。擅长领域包括电信与金融行业 Call Center 运营规划、流程重组、人力资源管理等。在进行呼叫中心运营管理咨询服务的过程中，主要贡献是组织编写针对电信行业客户的呼叫中心战略规划手册呼叫中心运营管理手册和呼叫中心电话对话指南；加入优百斯管理咨询有限公司后，主要负责全国呼叫中心标准体系的创建，以及全国呼叫中心运营绩效标准认证项目的实施工作。同时，对国外呼叫中心领域的相关标准，如 COPC、SCP，以及 ISO 质量认证等都具有丰富的实施经验和深入的研究。在进入呼叫中心领域发展前，曾于 19951997 年，在新西兰奥克兰市从事国际贸易，具有两年多的海外工作经历，并就读过新西兰梅西
68、大学的 MBA 课程；在 1997 年回国以后，进入呼叫中心领域从业期间，还曾担任过北京金融城网络有限公司运营部经理（中国建行北京分行）和北大青鸟科联信息中心经理等职。许海燕女士中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证培训中心CTI 论坛客户关系管理学院优百斯管理咨询有限公司 培训总监曾任职于国内大型外包呼叫中心公司 润迅电话商务公司，从事市场管理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、人员培训和客户咨询等方面的一线经验，几年来为国内多家知名企业的呼叫中心运营管理提供过咨询和培训。CCCS 创造卓越运营绩效37全国呼叫中心运营绩效标准及认证项目介绍CCCS OP 2
69、003近期致力于分析客户管理系统市场发展状况及竞争，研究呼叫中心行业发展与呼叫中心管理运营的深层理论及实践。王厚东 先生中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心 高级经理优百斯管理咨询有限公司 高级认证经理CTI 论坛客户关系管理学院 高级培训专员北京外国语大学硕士研究生。毕业后进入中国科学院软件研究所从事外事管理与国际学术交流工作； 1998 年加入北京搜狐公司，任新闻中心主编； 2000 年加入联想集团有限公司，任信息服务事业部 FM365 副总经理，事业部客服副总监，开始全面主管客服工作；2002 年，随事业部调入联想翱龙（北京）科技有限公司，担任会员服务部总经理，全面主管公
70、司客服工作，包括原有呼叫中心、计费帐务中心、渠道销售管理中心以及运维部门。曾主持自行组建并运营管理联想 ISP/ICP 呼叫中心；后参与合资公司新产品模式下的客服转型设计和规划，同美国在线 AOL 专家一起规划并建设完成了大型现代化全新呼叫中心。曾赴美接受呼叫中心运营管理和客户服务管理专向培训，并参观访问了多个大型呼叫中心。另外，还主持了大量呼叫中心运行及管理资料的本地化工作和培训工作。苏 蕊女士CTI 论坛客客户关系管理学院关系管理学院优百斯管理咨询有限公司 评测经理北京理工大学学士。曾任北京方正电脑科技公司呼叫中心客服代表、组长、主管；九五资讯产业有限公司运营部品质保障主管、项目经理、运营顾问等职。在呼叫中心日常运营管理、质量监控、管理报表、制定培训体系、业务流程优化等方面具有丰富的实践经验。成功完成济南通信、重庆移动等电信行业呼叫中心咨询项目，曾接受过业内针对呼叫中心沟通技巧、运营管理等方面的培训。CCCS 创造卓越运营绩效
