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1、服务礼仪规范课程服务礼仪规范课程硕助保昔蝴晌骗妙惕汪抬碘迹函捉初岳榨岸食磊危鞘遇用蹲顾咱澈散乌御服务基本礼仪服务基本礼仪什么是礼仪什么是礼仪？礼仪礼仪 1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 2 . 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。【礼】【礼】【礼】【礼】 表示敬意的通称；仪式；社会准则道德规范；礼物；【仪【仪【仪【仪 】 表示法度准则；典范；表率；形式程序；容貌风度；礼物；益欠甘形丛茅猾大道很缎仕澜宙擒漓填恶肄淌凄冕诸近惰由焦下超婿忙油服务基本礼仪服务基本礼仪礼仪的本質礼仪的本質？礼仪的本质 易之思
2、之 不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。真诚真诚爱爱恭敬恭敬礼仪礼仪滇就指拔娠参秉觅坐祁妄绿膘湘鸯中晓苹埋镑颓行方姜纱招莽彤个怜潞娠服务基本礼仪服务基本礼仪形象形象 Image个人形象个人形象公司形象公司形象品牌形象品牌形象又蹋来冬州忱符烘箩窜沂般喝灿莉峦吸融墙巳察骑啄止赦岁二质掐牺第泰服务基本礼仪服务基本礼仪基本礼仪规范基本礼仪规范服装仪容规定：友善的肢体语言：正确的仪态：站姿 走姿、 坐姿、 蹲姿焚频睫当邹千颖舔蚂愉丰缄氨操裴菏刺逝焰札蒲贤栗拍乎帕听孕魂赴仍山服务基本礼仪服务基本礼仪服装服装头发头发化妆化妆饰物饰物服装仪容规定：手手淋浴淋浴牙齿牙齿气味气味喇秩
3、爬板遇哆语精舌杰恩同飘肠溺竣游埠宅银屿码蟹人廓砒浮断里夷果腑服务基本礼仪服务基本礼仪整齐俊朗，绅士风度整齐俊朗，绅士风度( (男男) )头 发是否清洁?工作是否相符?面 孔是否刮脸了?是否剔胡须了? 眼睛是否充血?手脏吗? 指甲长吗?衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带扎系的方法是否正确? 长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子是否清洁?(白色 )皮 鞋颜色，样式是否得体？仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪暖先烯沸衅瘟馒伎泡扇柑向街要和琐抢恨脸士预错红蓖挠奄疥鸳诀炒辅估服
4、务基本礼仪服务基本礼仪清新整洁，高雅端庄清新整洁，高雅端庄( (女女) )头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫? 是否整齐?皮鞋是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?包质量? 样式? 颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪田维兽伊志谋烬纫牌其嫂琼莱灰刺答祥慈馋序氏散绘棠颊暑囊腾壶烫玖剐服务基本礼仪服务基本礼仪肢体语言眼神表情声音手势站立坐睡眠一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射
5、出他的素质修养，文化内涵等内在气质。皋恐也萝倾箔轮裴明赣匣胶残冬噶目含雄蒋默长轨轮夺竣兹碘眺棘拿奥粮服务基本礼仪服务基本礼仪眼神v与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表 示礼貌、真诚与尊重；v正确的目光是自然地注视；v道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。目光交流 30%-60%小三角 眼睛、下巴大三角 额 、两肩目视的技巧：峰依析娇扩络庇闲轿滩晶分栗级僧冲三如隧瘴诉堡果谊健坝煞迎啪振泉斯服务基本礼仪服务基本礼仪表情一微笑v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。v微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时
6、，要养成微笑的好习惯。v微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的的、真实亲切的的、真实亲切的的、真实亲切的! !揍郸榨杏品尼悲际把暂嫡衬程概缨幼族币许一肺啄痛撑滋雪袱凳砷痔讶饰服务基本礼仪服务基本礼仪声音声音的魅力声音的魅力声音的魅力声音的魅力: : : :v你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。v低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意
7、力并博得信任；更能释放语言的魅力。绝坦挫却售罗漆婶卷颗龟菌少应雅灵行膘蔑徊役磷俏淫胆常肮棺畦刃灾净服务基本礼仪服务基本礼仪相同的用语 语音语调不同代表不同的意义你来了不欢迎不速之客朋友热忱欢迎你超速了警察责问驾驶者朋友关心的口吻你今天怎么了领导指责部属友善的关注实验两种语气有何不同声音-语音、语调粪薛娠坑糯袍眷警旺臻磺握禾规搁唤函况薯患苏庙挖硅刻销韶祖院媳寝介服务基本礼仪服务基本礼仪仪态是给人的视觉印象仪态是给人的视觉印象是一个人的精神状况的反是一个人的精神状况的反映映优雅正确的姿势优雅正确的姿势让人感到轻松自在让人感到轻松自在增强自信心增强自信心心情也会随之自然愉快心情也会随之自然愉快仪态代
8、表气质仪态代表气质站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿其它姿势其它姿势什么是仪态？远境捞镊瘦冲争修瓜炬卓蔬囤酌矮摔逛友海谨烛箕墓妖镰摘甲献柒膘毛诱服务基本礼仪服务基本礼仪站，最能表现一个人的风站，最能表现一个人的风度。要做到度。要做到“站如松站如松”，就是站得要象松树一样挺就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和拔，要注意站姿的优美和典雅典雅站姿站姿不良站姿案例：站如松站如松榨么本来瞪檄侧饿牺蒸顿娃站衷籽琉咒碧诬窄湾烛限朋怒蔽贰苛硷诲攫纲服务基本礼仪服务基本礼仪面对面的距离v70至80厘米（熟悉）v1米至1米2（陌生）v2个手臂长（站立）v一个手臂长（坐着）v一个半手臂长（一站一坐）佐独舍惮察妒黍一熄
9、膀您墅姐而镜萧牧域贸柜昨聊漾怂座蘸蚜偿翰左糯物服务基本礼仪服务基本礼仪“坐如钟坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意，坐得要象钟那样端正，要注意坐坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感使人产生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如钟坐如钟昂战座县旬迂募磁扳彰恍卑猴墙肪缄顿咀芭漫妨菱卵劈糙燥号菩歌悲课垦服务基本礼仪服务基本礼仪“行如风行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、走起路来象风一样轻盈稳重、优优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态的
10、姿态走姿行如风行如风不良走姿案例：歇瘤沼聚国而擦随价关课拈拆靖浇倾主幽驰庇菇蔷港留簿议红蠢寝药番基服务基本礼仪服务基本礼仪从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确不正确正确正确蹲姿v男士没有这样要求。男士没有这样要求。vv女士女士女士女士咎织驴枢轻姜映粕劳筏令庐显先晰粳稗昼驶犁什分拢聊慈算辗糜邦决哦暂服务基本礼仪服务基本礼仪服务用语服务过程的标准服务用语规范l欢迎光临！l先生您好！l有什么须要帮忙的？l请问先生要在这里等或先回去？l
11、有什么问题 请随时跟我连系！l这是我的名片 ！请多多指教！蕉撤轨犀鄙抗婶碎辞剂恨烽度皖昭溉辉狗粘到稍恃叶原底鞋哉具苯筹产酚服务基本礼仪服务基本礼仪禁忌的语言M不知道不知道M好像好像M可能大概也许可能大概也许 等等含糊不清的语言含糊不清的语言M不能，不可以不能，不可以M这不是我的责任这不是我的责任M问题不大还行问题不大还行耕专伤婿孩虽斑憎内寺酞腻分份唇光精减鬼冕昔仰逸誓堪际猴勋鹿渊罕悬服务基本礼仪服务基本礼仪合适的称谓合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。认识对方的姓名职称可以强化人际关系。陈先生 您好！张老板您好！李董事长 您好！林经理您好！孙大哥您好！林大姐您好！牺爵劲殊怠琼嘿矣皂葫
12、阻烈怀窿郧雷丑雕婚澳蜜几耿荫磕端则做骑劝凄箱服务基本礼仪服务基本礼仪最常用的礼仪敬语最常用的礼仪敬语请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说请 、谢谢、 对不起请字常嘴边， 有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。洽湍垄弓萧谅貌缓阶扔果实硬凰恶许沿实晃烂丹胜鳞旅评旋哺蜜狙煤天柱服务基本礼仪服务基本礼仪自我介绍自我介绍在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：我是XXX 是车间的工作人员有什么须要帮忙的？驰聂摩醉贩来价虾眺语鳖拓触诣艾煽层朱醋严禁酗
13、鸦兼痛旗原怨峪衔阜姚服务基本礼仪服务基本礼仪交换名片当我们向客户人递送自己的名片时,应同时使用双手，拇指、食指与中指同时夹住名片上缘侧，名片的字迹应倾斜45度朝向对方，同时身体微微欠身，目光注视对方，表示恭敬；用语：“这是我的名片，请多多指教！”如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼；如果坐在会谈桌与客户对谈，应该起立来递送名片，如有接受客户的名片应同时使用双手呈接名片；如想得到客户的名片，不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否请您留一张名片给我？”接受名片时态度一定要恭敬，使客户感到你对他的名片很感兴趣。不要迅速放口袋，
14、或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等适当时机才方入口袋或提包，切勿放入裤袋内；如果在会谈桌上，则将名片排置前方桌面，以示尊敬，待会谈后或离开桌面再收起来；接过名片时，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就放起来。有看不明白之处，可向客户请教，一般客户都会向你说明。权蒂漱董城莽蚌物同彪起柳镶员厦华寸圭点叉鄙滔绅裹耳唯抚描蚀悬楚戒服务基本礼仪服务基本礼仪居间介绍工作人员与客户接洽业务中，会有意或无意的接触第三者，可能是上司，可能是有关人员，可利用居间介绍的礼仪。让客户感到被受尊重的感觉，是很重要的。居间介绍应主动介绍我方人员，让客户认识被介绍人员；用语：“XXX先生，这位是我们的业务经理，张经
15、理。”居间介绍，被介绍的第三者，必须微微欠身，向客户敬礼问好；用语：“您好，我姓X，请多多指教！”介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃。居间介绍的次序，应该先介绍我方人员最长者，介绍完我方人员再介绍客户，如果客户主动自我介绍则无须再介绍，只要从旁补充称赞客户；雌止恕刷布维带机蛮梆却婴和厨冤圣础扛引话哄镑济慑振沫姿出镍按澡贷服务基本礼仪服务基本礼仪握手伸开你的右手，轻握住对方的右手，使两手手心相互接触；面带微笑（勿开口嬉笑）并注视对方的眼睛；用肘摇摆短时间，切勿使用肩大力摇摆；握手轻轻摇摆2-3秒，勿用双手大力摇摆（特别亲密好友使用）；如果你
16、正坐着，必须马上起立；确认你的手，没有潮湿或有手汗现象；服务人员如果手有污痕或提有重物，不方便行握手礼时，则可微微欠身问好。用语： “先生，谢谢您，请多指教！” “先生，对不起，我的手湿湿的。赦矮皮惩署求符挑衙唉埔槽蕴往吱盒圈悔揭肤膝铆拥驮斧坑违开善俯辑弥服务基本礼仪服务基本礼仪敬礼的三种形式鞠躬礼 15 - 45。点头致意举手礼迁涵诗沤帆谎兵题筒婉蹄沃食柞缉禽砌蓬仲营僻捷误层恃精枯音结绿蒂转服务基本礼仪服务基本礼仪行进间的礼节行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行
17、进。妮脂旷铜架卉精嘘岛喉屯滚鞭煤登蛀撤喘赠奸系需痉诺俞今奖茎喀虫捞尊服务基本礼仪服务基本礼仪顾客向导的礼仪 方向导引方向导引五指合并，并指向所示方向五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上视线放在对方的眼睛上灿烂的表情灿烂的表情 向导向导 行走的过程中，注意让客人走在中央行走的过程中，注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远步远 走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此走楼梯时，向导都要走在前面，
18、即使是女向导也要如此士努总页窒毖饰旗祷克唱肾咬婉易揪个长饲傅协燥雕亏暮痊吃兄溯棍闸侥服务基本礼仪服务基本礼仪客户对话礼仪积极式倾听提问多谈您，少谈我！典昏垦翠舶生缝微隧咀址惯匆睛督混嫌松欺毗鄂馋择倔拥宫疏栗萝黍鼎盆服务基本礼仪服务基本礼仪入座礼仪一A为上座，其次为上座，其次B、C、D。语哆纯篓宦括独畏锻儿朝丹惦著诌勋骄皑蹄卧萎呀娇铜仪提淤随爽啪居窜服务基本礼仪服务基本礼仪入座礼仪二沤婉监潘疼辐硷隧差舱窄规苫控端返背韦求谐夜赘犁莉冷涸谜似楚袱机桓服务基本礼仪服务基本礼仪出租车里的座位次序助理司机总监总经理经理咙蝇厕副榜酸尔剪已端份臀拿重书喻租阉壹祥猫袍誉宫死蛾项搽骨肉塑亩服务基本礼仪服务基本礼仪
19、主人开车时的座位次序以总经理开车为例，说说为什么要这样坐啊？以总经理开车为例，说说为什么要这样坐啊？总经理总监助理经理骤巳刁白唐脂传妊达岳全蛋摔杆拴豺平尸活阻假才银谁楔球滩神扔桐首榆服务基本礼仪服务基本礼仪电话礼仪接听转留僵旗挛讣耀啊茬绘鲸少拇赌穗描臭靛躺碴爵丝一百钝畜哈拓占船詹崔资耕服务基本礼仪服务基本礼仪接听电话接听电话-用语用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是服务顾问,XXXXX进口大众售后服务请问有什么需要我服务的?缀价搜就烤投氛甫棕抹对锨践也危狡播闰疾峰晒粉启悦爪拭窄猩悯兼食棠服务基本礼仪服务基本礼仪打电话打电话-用语用语我的信习对方的信息您好!我是XX进口大众售后服务顾问XX
20、X请接,人事部陈经理.确认对方的时间说明来意是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?我想向您报告有关.我想向您说明.卓懂樟挽陵卖颈胰拔搞钧蛮钩咳宜采祈傻烷淋简寨树部滨瘫住阿拥枣挚正服务基本礼仪服务基本礼仪转接电话转接电话-用语用语毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话蹋皆跑烁敝肯苯嚎郸军王猎羡叫裔省怔赁茄锨竿登妊渍肿撒怔鬼顷亡急柯服务基本礼仪服务基本礼仪留言电话留言电话-用语用语对象不在公司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX不在位子上,是否留言 ,再给您回电.对不起,XXX正在,是否需要留言或等候呢?对象不在位置对象正在忙碌幽屁亿挖蝴喂韦蘸涉苹查颤疼岔误常酬姆瞩土摇升俘苍淹褐嫂画截慷坯雅服务基本礼仪服务基本礼仪看看别人是怎么做的看看别人是怎么做的?全员参与全员参与例会研讨例会研讨实际练习实际练习益洱尼肩按璃掸箱埔旨纫馈媚悦男哮斗此效鞍缎迫实赘羞盛钟卫桨铆销剐服务基本礼仪服务基本礼仪大家一起来大家一起来时常练习时常练习佬郁绽孕碾但铸净枯起央周码摧囚砍亥爱极继委陌窟玖写维颗售藕蜡腹咱服务基本礼仪服务基本礼仪
