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1、- 1 - 客户服务部规范化服务标准一、职业道德标准1、熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行；2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会；3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事；4、秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠；5、恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准1、着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；
2、胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；2、仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。（二）服务语言标准1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、 “早上好”、 “欢迎光临” 、 “请走好”、“欢迎再来” 、 “再见”；3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、 “先生”、 “小姐”、 “大姐”、 “老人家”、“师傅”；4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、 “谢谢”、 “请稍候”、 “
3、不客气”、“没关系”、 “这是我应该做的” 、 “我能为您做点什么吗？”、 “您需要了解什么吗？”；5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、 “很抱歉”、 “请原谅”、 “您久等了” 。（三）形体动作标准1、精神饱满、落落大方；2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4、走姿平稳，不拖沓；5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
4、 - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 2 - （四）服务态度标准1、服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜；2、尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。三、各岗位服务标准（一） 、营业员在工作时应自觉遵守以下服务标准：1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2、按规定时间提前到岗，清理环境卫生，调整电脑、打印机至工作状态，工作牌摆在规定位置，检查办公用品、票据，做好工作前准备，准时开门营业。
5、3、工作中不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内就餐。4、客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户至正确位置，维持营业厅秩序。5、受理业务先到先办，对待客户一视同仁，不插队处理亲戚熟人业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。6、主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练进行业务操作。7、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。8、业务办理完毕，主动递送资料，提示客户清点。9、对客户合理要求
6、不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复客户。10、发生差错，立即纠正，客户若已离开，当事人亲自联系，及时更正。11、遇电脑故障、 停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌， 向客户说明情况，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时补输数据。12、了解燃气用具分类与特性等相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。13、若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户，须耐心办理完所有业务方可结束营业，不以任何借口驱赶客户。14、下班前做好交接班工作，确保当天营业报表准确无
7、误，财物点核无一遗漏。（二）客服接线员岗位服务标准1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2、按规定时间提前5 分钟到岗， 清理环境卫生，调整电脑至工作状态，检查办公用品，做好工作前准备。3、查看留言板以及信息集成系统，及时了解最新信息动态，按照岗位操作要求保质保名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 3 - 量做好信息传递工作。4、电话震铃三声内接起电话，杜绝长时间震铃不接，杜绝
8、无故挂断话筒、拔除话线或者离岗。5、接听电话，主动报明身份工号，了解客户需求，详细回答客户询问，准确记录服务内容，熟练进行业务操作。6、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。7、接听电话言简意赅，避免让客户长时间等待。回答问题有理有据，认真解释、明确解答、细心指导。8、接听咨询电话，能够答复立即答复，对客户提出的问题暂时不能给出答复时，及时向上级和相关部门请示，查明后约期答复。9、接听预约服务电话，根据客户需求正确分类处理，在符合原则条件时可以灵活处理尽量予以安排，尽快传达，主动协助客户得到需要的服务。10、处理客户投诉，
9、准确记录， 尽快查明情况后回复客户；对有效投诉， 主动赔礼道歉，积极给出客户满意的解决办法，消除客户的不满，并按照业务归属，将该投诉转发给责任部门；对无效投诉，向客户讲明情况，不埋怨客户；对发现的问题汇总归类，及时反映。11、抢修调度电话执行24 小时值班制，杜绝擅自离岗，尽快掌握报警情况，准确记录关键信息，及时通知抢修人员处理，并按事故上报制度报告。12、当客户有误解或不满时，安抚客户情绪，委婉解释， 代表公司向客户表示诚意的致歉。13、接听电话时禁止与客户聊天和谈及与工作无关的话题，超出服务范围的问题应委婉拒绝。电话中不泄露客户资料，不接受媒体的采访，可以记录其联系方式交公司由专人回复。1
10、4、遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，向客户说明情况，表示歉意，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时录入和发送信息。15、熟练掌握公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。（三）置换、点火员工在工作时应自觉遵守以下服务标准1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2、预约置换、点火的时间，按时上门，不失约，特殊情况主动与客户联系说明，另约时间；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东
11、张西望，不探听客户隐私, 不随意动用客户家庭用品，不得进入非工作区域, 不损坏物品。4、严格遵守作业标准和程序，置换、点火前进行10 分钟的 5000 毫米水柱试压，合格后方可进行置换、点火作业，确保客户安全使用管道气；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 4 - 5、置换、点火服务，严格遵守作业标准和程序，主动向客户宣传燃气使用常识；对不符合点火条件的，详细向客户解释说明，填发整改提示请客户签收。6、耐心解答客户
12、询问，主动、认真向客户讲解安全用气知识。7、对超出服务范围的要求认真予以说明，不与客户争吵。8、作业服务完成后，认真填写各作业单据，请客户签字确认并签署服务质量意见。9、了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。（四）抄表员在工作时应自觉遵守以下服务标准1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2、预约抄表，按时上门，特殊情况主动与客户联系；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。3、敲门轻重适度，不大声叫喊，出示工作卡，主动表明身份和来意，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举
13、止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品，资料、包不乱摆放。4、入户抄表，经允许径直找到表位，准确抄读表数，主动告知客户气表读数，认真回答客户询问。5、发现违章用气或气量有疑问，询问清楚，讲明道理，按规定处理。6、上门催款，态度诚恳，语气适当，不亢不卑，以理服人。7、收费、催款单据资料预先分类整理，发放到位，不遗漏。8、了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。（五）维修、急修员工在工作时应自觉遵守以下服务标准1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2、预约维修服务，24 小
14、时内依约上门处理，特殊情况主动与客户联系说明；抢修服务按规定要求，接警后30 分钟内到达；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。4、严格按照安全技术规范操作，在规定的时间内排除故障；需停气维修的，预先通知客户，并说明原因。5、维修过程中，客户需更换零部件，认真执行收费规定。6、不向客户推销燃气用具及其零配件，不对规定以外器件进行维修；对超出服务范围的要求认真予以说明，不与客户争吵。7、
15、维修作业服务完成后，严格按公司规定的安检程序对用户燃气管道设施进行安检，耐心解答客户询问，主动向客户介绍安全用气知识，发现存在安全隐患要立即开具“安全使名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 5 - 用燃气整改建议书” 。8、作业服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见。9、了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。（六）管道改
16、造、燃具安装维修岗位服务标准1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准；2、约定时间内上门服务，不得无故拖延，不刁难客户；3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作证，对客户开门配合予以致谢；入户前更换鞋套，入户后举止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品；4、量管服务，认真征求客户意见，充分了解客户要求，耐心说明安全技术规范要求和收费标准，达成良好沟通。5、装管服务，严格遵守作业标准和程序，施工后进行15 分钟的 500 毫米水柱试压， 施工材料、 用具不乱摆放， 做到工完、 料尽、 场地清； 中压系统改造动火，严格执行动火制度。6、严
17、格按照安全技术要求安装燃气具，若是需要维修服务的，应判明故障， 精心维修，施工材料、用具不乱摆放，认真调试，对客户的疑问，耐心讲解；7、安装、维修完毕，应打扫场地，务必做到工完、料尽、场地清；8、在安装维修过程中，若遇需要收费的服务项目，应严格按照收费规定收取费用；9、对超出服务范围的要求应耐心解释，不与客户争吵；对客户提出的问题应仔细思考后回答，不乱讲话；10、服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见书，再礼貌告别用户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -
