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1、成都市家和装饰工程有限责任公司家装客户接待流程及成交技巧 目目 标标 方方 法法 执执 行行 坚坚 持持目标目标成成 交交 收定金或签合同。收定金或签合同。方方 法法需要道具需要道具 1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、笔和纸5、客户交流表在需要时6、 计算器7、公司作品集8、其它需要的道具 人员分工人员分工原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。及店长配合。 流程流程 沟通客户需求产品介绍异议解除成交前期接待1、客户经理负责将客户引导在前台登记、客
2、户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。在接待大厅落座、倒水、续水。2、座位安排：客户落座位置一定是他背对、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。配合人员坐在对面，需要时调换位置。3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；、客户经理要求服装整洁、专业、自信；自我介绍自我介绍如需业务部经理或店长配合的：如需业务部经理或店长配合的：话术：话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。经理，由他亲自来给你做介
3、绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。自我介绍话术：自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫先生（女士）你好，我叫XXX，是学，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。家装咨询。 第一阶段：沟通客户需求第一阶段：沟通客户需求拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题个问题问题一：问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢先生（女士），请问你贵姓
4、呢”问题二：问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢请问你的要装修房屋在哪个花园呢”问题三：问题三：“什么时侯交房呢什么时侯交房呢”问题四：问题四：“房屋面积有多大呢房屋面积有多大呢”问题五：您打算什么时候装修呢问题五：您打算什么时候装修呢 谈单流程及要点谈单流程及要点第二阶段：产品介绍第二阶段：产品介绍引引入入方方法法1：“你你对对我我们们家家和和装装饰饰比比较了解吧较了解吧”接接着着拿拿出出公公司司宣宣传传资资料料册册，开开始始公公司司介绍（介绍（3-5分钟）分钟） 公司介绍要点：公司介绍要点：家和装饰，家和装饰，9年年铸造本土铸造本土专业家装一线品牌专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业
5、全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示全国住宅装饰示范工程单位范工程单位，二级资质二级资质装饰企业。装饰企业。行业内唯一承诺决算行业内唯一承诺决算总价不超过总价不超过5%。成都市十大家装设计师有三位在公司任职成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。装饰公司。100多套实景照片集多套实景照片集1000多张效果图集供客多张效果图集供客户做装修风格参考。户做装修风格参考。介介绍绍要要点点：在在介介绍绍时时一一定定要要仔仔细细观观看看客客户户对对下下面面的的哪哪部部分分内内容容更更感感兴兴趣趣：公公司司品品牌牌、设设计计、施
6、施工工质质量量、售后服务、价格。售后服务、价格。通通过过对对客客户户的的观观察察，重重点点介介绍绍客客户户最关注的内容。最关注的内容。 引入方法引入方法2：“你喜欢哪种风格呢你喜欢哪种风格呢”“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日（地中海风格、东南亚风格、日式风格）式风格）接着介绍公司的三大设计优势：接着介绍公司的三大设计优势：成都市十大家装设计师有三位在公司任职成都市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰
7、公司。100多套实景照片集多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装多张效果图集供客户做装修风格参考。修风格参考。 接着推荐你想安排的设计师接着推荐你想安排的设计师 “XX先生，你喜欢先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公风格，那我给你推荐我们公司的司的XX（主任）设计师，他毕业于（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获年了，荣获过过XX、XX、XX奖项，作品被选入奖项，作品被选入XX杂志，杂志，XX电电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风
8、格、功能布局、风水）方（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好面做得很好”“你稍坐一下，我去请他过来你稍坐一下，我去请他过来” 谈单流程及要点谈单流程及要点在在合合适适的的时时机机，引引导导设设计计师师给给客客户户展展示示设设计计师师作作品品集集：“XX老老师师，XX先先生生他他们们看看平平面面图图可可能能比比较较枯枯糙糙，你你看看能能不不能能把把你你最最近近的的作作品品给给他他们们展展示示一一下下更直观些呢。更直观些呢。” 设设计计师师拿拿出出笔笔记记本本电电脑脑，展展示示附附合合客客户户要要求求的的最最优优秀作品。（控制在秀作品。（控制在2-5分钟）。分钟）。要要点点：要要让让客
9、客户户感感觉觉这这只只是是设设计计师师的的一一小小部部分分作作品品而而已已，更更好好的的还还多多得得很很，而而不不要要让让客客户户觉觉得得这这个个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。 谈单流程及要点谈单流程及要点在在合合适适的的时时机机，必必须须要要问问的的第第1个个问问题题：“XX先先生生（女女士士），请请问问你你的的房房屋屋是是用用来来自自住住的的还还是是投投资资的的呢呢。”绝绝大大多多数数都都会会回回答答是是自自住住。接接着着必必须做如下标准回答。须做如下标准回答。 谈单流程及要点谈单流程及要点标标准准话话术术：“如如果果是是自自住住的的话话，那那
10、一一定定要要选选择择一一个个最最好好的的装装饰饰公公司司。成成都都市市的的装装饰饰公公司司大大概概分分成成3类类，一一类类是是像像东东易易日日盛盛这这样样的的全全国国性性品品牌牌公公司司，品品牌牌大大，品品质质有有保保证证，但但是是价价格格太太高高。另另一一类类是是一一些些以以经经济济型型装装修修出出租租房房装装修修为为主主的的公公司司，价价格格比比较较便便宜宜，但但是是在在用用材材及及工工艺艺上上就就不不太太讲讲究究。还还有有一一类类就就是是像像我我们们家家和和公公司司这这样样的的本本土土一一线线品品牌牌公公司司，品品牌牌好好，品品质质和和服服务务有有保保障障，性性价价比比很很高高，非非常常
11、适适合合你你们们这这种种对对装装修修要要求求很很高高的的客客户户，你你觉觉得得呢呢” 谈单流程及要点谈单流程及要点 在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：公司奖牌墙，重点介绍：公司奖牌墙，重点介绍：1、公公司司连连续续8年年被被市市建建委委和和装装饰饰协协会会评评为为“成成都都市市建建筑筑装装饰饰先进企业先进企业”；2、公公司司老老板板09年年4月月从从北北京京抱抱回回来来的的“2008全全国国装装饰饰装装修修知知名名品品牌牌企企业业”和和“2008全全国国装装饰饰装装修修行行业业示示范范工工程程”奖奖。老老板板高高兴兴惨惨了了，特特别别是是示示范范工
12、工程程奖奖，是是北北京京派派专专家家评评审审团团过过来来把把各各个个装装饰饰公公司司的的人人叫叫到到一一起起随随机机抽抽出出来来的的工工地地经经过过不记名投票评选出来的。不记名投票评选出来的。 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：公司行政大办公室的监理部办公处：公司行政大办公室的监理部办公处：“这这是是我我们们监监理理部部办办公公的的地地方方，每每天天都都只只有有早早上上在在公公司司开开会会，向向质质监监部部经经理理汇汇报报工工程程情情况况，随随后后一一天天都都在在工工地地上上轮轮流流转转，每每个个工工地地门门口口都都贴贴
13、到到有有一一个个监监理理的的巡巡检检记记录录表表，监监理理每每次次到工地都要在上面做记录的。到工地都要在上面做记录的。” “ 同同时时，公公司司每每个个监监理理都都配配有有一一个个相相机机，每每天天都都要要把把照照片片下下到到公公司司资资料料部部电电脑脑，工工程程部部经经理理每每天天都都要要看看头头天天的的工工地地照片，再出去抽检。照片，再出去抽检。” 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：公司行政大办公室大门对面的材料展示处：公司行政大办公室大门对面的材料展示处： “我我们们公公司司的的报报价价表表都都附附有有一一个个材材
14、料料说说明明书书，对对我我们们选选用用的的材材料料的的品品牌牌、等等级级、环环保保度度都都有有一一个个详细说明，让客户清清楚楚消费详细说明，让客户清清楚楚消费” “这这是是我我们们公公司司选选用用的的材材料料对对比比展展示示，我我们们工工地地上上所所有有的的材材料料，都都是是项项目目经经理理提提材材料料计计划划，材材料料部部审审核核后后，再再发发 给给材材料料配配送送部部门门把把材材料料送送到到工工地现场，项目经理无材料采购权的。地现场，项目经理无材料采购权的。” “这这样样保保证证了了所所有有材材料料都都达达到到国国家家环环保保标标准准。而而不不是是像像有有些些公公司司是是把把工工程程直直接
15、接转转包包给给项项目目经经理理，材材料料都都有有项项目目经经理理购购买买，项项目目经经理理为为了了利利润润最最大大化，材料品质无法保障。化，材料品质无法保障。” 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：欧安娜整体家居展厅：欧安娜整体家居展厅： “ 欧欧安安娜娜整整体体家家居居是是我我们们公公司司05年年自自己己投投资资100多多万万建建的的家家具具厂厂，是是成成都都唯唯一一自自己己有有实实体体工工厂厂的的家家装装企企业业，不不像像很很多公司都是代理的产品。多公司都是代理的产品。” “ 因因为为没没有有租租装装饰饰城城的的铺铺面
16、面费费用用和和经经销销商商等等中中间间环环间间，比比市场上同等品质的产品价格便宜市场上同等品质的产品价格便宜30%以上以上” “ 所所有有板板材材都都选选用用欧欧标标E1级级板板材材，不不像像有有些些商商家家说说的的E1级级结果确是用的结果确是用的E2级的级的” “所所有有柜柜子子都都是是由由欧欧安安娜娜的的专专业业设设计计师师针针对对具具体体户户型型专专门门设设计计，因因为为是是同同一一个个公公司司产产品品，设设计计师师之之间间沟沟通通更更方方便便，因因此整体风格会更协调。此整体风格会更协调。 ” 谈单流程及要点谈单流程及要点第三阶段：异议解答第三阶段：异议解答在在介介绍绍过过程程中中对对客
17、客户户提提出出的的各各种种问问题进行巧妙的解答。题进行巧妙的解答。 谈单流程及要点谈单流程及要点关于客户质量方面的疑问解答关于客户质量方面的疑问解答1： 在在合合适适的的时时机机，必必须须要要问问的的第第2个个问问题题：“XX先先生生（女女士士），你你看看到到这这个个建建行行标标志志没没有有（指指着着背背景景墙墙上上面面的的建建行行标标识识），你你知知不不知知道道建建行行怎怎么么才才同我们签约的？同我们签约的？” 谈单流程及要点谈单流程及要点标准回答：标准回答： “我我们们公公司司是是建建行行家家装装贷贷款款的的指指定定合合作作单单位位，你你想想，建建行行是是国国有有大大银银行行，最最注注重重
18、的的就就是是信信誉誉，因因此此他他们们选选合合作作单单位位是是非非常常慎慎重重的的。成成都都这这次次是是建建行行上上海海总总部部专专门门派派人人花花了了3个个多多月月时时间间，从从10多多家家品品牌牌公公司司里里面面通通过过3轮轮筛筛选选才才确确定定的的。所所以以你你对对我我们们的品质完全可以放。的品质完全可以放。” 谈单流程及要点谈单流程及要点第四阶段：促进成交第四阶段：促进成交话话术术1：“XX先先生生（女女士士），你你看看你你对对我我介介绍绍的的公公司司情况还有没有什么不清楚的地方情况还有没有什么不清楚的地方”“那那你你看看你你现现在在有有没没有有时时间间，我我请请XX老老师师同同你你一
19、一起起去去现现场场量量下下房房，专专门门为为你你设设计计一一套套详详细细的的方方案案，你看行吗你看行吗”拿拿出出定定金金收收据据“我我们们的的设设计计师师都都是是非非常常优优秀秀的的设设计计师师，平平时时都都很很忙忙的的，因因此此公公司司规规定定在在量量房房前前必必须须要要交交一一个个设设计计定定金金，我我把把收收据据给给你你开开上上你你看看行行吗吗” 送客送客 亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。户在前台领取停车牌。 在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。客户真实想法。 如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。作，了解客户真实想法。 然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟般最迟3天出方案。天出方案。
