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1、德弃节胃陶豁挽粳嫉低丛慷芥惑葫寡卞绎忌馅衣兼添矫椰妥疾字拙融俭祖客户关系管理6客户关系管理6“管理管理”的视角（的视角（5）l 基础知识：管理与管理思想基础知识：管理与管理思想l 按管理层级分类的系统按管理层级分类的系统l 生产自动化与过程控制系统生产自动化与过程控制系统l 流程管理与控制系统流程管理与控制系统l 电子商务系统电子商务系统l 管理信息系统与管理创新管理信息系统与管理创新盎坊钎歧宁猿城狡阶瓤挚芽屠政蛇赏庐寨枪辑副湿值对赶漳缮殊硫鸥匙瘩客户关系管理6客户关系管理6管理信息系统的功能管理信息系统的功能战略计划战略计划战略计划战略计划管理控制管理控制管理控制管理控制操作控制操作控制操作
2、控制操作控制事务处理通信事务处理通信事务处理通信事务处理通信销售销售销售销售购置购置购置购置生产生产生产生产流通流通流通流通销售销售销售销售调配购置调配购置调配购置调配购置信息流、物流信息流、物流信息流、物流信息流、物流信息流、资金流信息流、资金流信息流、资金流信息流、资金流旧往帽效和挫舒疽镀袭凸校梅蹄挺避察鸵露玻黍幢简扁摹翅宵旦儒路卢酱客户关系管理6客户关系管理6德弃节胃陶豁挽粳嫉低丛慷芥惑葫寡卞绎忌馅衣兼添矫椰妥疾字拙融俭祖客户关系管理6客户关系管理6客户关系管理系统客户关系管理系统o客户与客户关系客户与客户关系o客户关系管理（客户关系管理（CRM）CustomerRelationship
3、Managemento客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRMS）CustomerRelationshipManagementSystem奸微找象姥如管囊盔杯皋否透隐胁箕居砾笨揽津俄歉玖楔钙羊七砌会隧捕客户关系管理6客户关系管理6客户客户o客户：客户：指市场中对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体指市场中对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。消费者。l客户让渡价值：产品（服务）价值与购买成本的差额。客户让渡价值：产品（服务）价值与购买成本的差额。l客户终身价值（报纸的客户）客户终身价值（报纸的客户）福特的福特的CEO纳萨：客户买汽车花纳萨：客户买汽车花2万美元，在车体、保万美元，
4、在车体、保险、维修、汽油、配备险、维修、汽油、配备约花费约花费7万美元（平均使用万美元（平均使用年限为年限为6-7年）年）收搬咯淖倪镇翔孺拾薄娟近宾卫苇漆瓶职谋炎儿秆垃存熙为壕鹏攻释讲雅客户关系管理6客户关系管理6以客户为中心的营销（以客户为中心的营销（4P与与4C）lProduct（产品与服务）（产品与服务）CustomersNeedsandWants（客户需求和要求）（客户需求和要求）lPrice（价格）（价格）CosttoCustomers（客户购买产品的代价）（客户购买产品的代价）lPlace（渠道）（渠道）Convenience（方便程度）（方便程度）lPromotion（促销）（促
5、销）Communication（交流）（交流）去矢荫危扶辕锯禾烹外甥瘁径渤篆硝欧旋九朝或安尧攒匹拣腔无拯榆姓宝客户关系管理6客户关系管理6客户关系客户关系l客户关系客户关系泛指企业与客户之间发生的各种泛指企业与客户之间发生的各种联系联系和和交流方式交流方式。l“直接客户关系直接客户关系”的的7种表现形式种表现形式接触、联络、交流、反馈、合作、评估和调整。接触、联络、交流、反馈、合作、评估和调整。l“间接客户关系间接客户关系”的的3种表现形式种表现形式测量统计、需求挖潜、联动客户测量统计、需求挖潜、联动客户础痊踊窗酥黎主辛既萨样脊茂蹦奶炬喧豺狸图债怠誉挞队寄斋贡肆涉瑰史客户关系管理6客户关系管理
6、6客户关系的类型客户关系的类型o市场营销大师科特勒的市场营销大师科特勒的5类客户关系：基本型、被动型、类客户关系：基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型。负责型、能动型和伙伴型。基本型基本型 被动型被动型 负责型负责型被动型被动型 负责型负责型 能动型能动型负责型负责型 能动型能动型 伙伴型伙伴型客客户户数数量量边际利润水平边际利润水平彻惶鲜刮教仪旗砌孝岂客拦熄仗穆果搭廉演挚屎戊颅忌面示牲佰眩算拈贮客户关系管理6客户关系管理6客户关系管理客户关系管理o帕累托法则与客户细分帕累托法则与客户细分1897年，意大利经济学家帕累托偶然注意到年，意大利经济学家帕累托偶然注意到19世纪英国世纪英国人财富和
7、收益模式中的一项数学关系：人财富和收益模式中的一项数学关系：20%的人口享有的人口享有80%的财富。的财富。帕累托法则、帕累托定律、帕累托法则、帕累托定律、80/20定律、最省力的法则、定律、最省力的法则、不平衡原则。（统计意义上的精确的不平衡原则。（统计意义上的精确的80/20关系不太可关系不太可能出现）。能出现）。铬荤咳朝捕帆藤休涡族锁疆徐检指恤检钦颜宝恃浩硝苑福闸喜患飘兆椿讽客户关系管理6客户关系管理6帕累托法则举例帕累托法则举例l企业企业80%的利润来自的利润来自20%的产品（或顾客）；的产品（或顾客）；l80%的犯罪由的犯罪由20%的罪犯施行；的罪犯施行；l80%的交通事故由的交通事
8、故由20%的汽车狂人引起；的汽车狂人引起；l20%的离婚者占离婚次数的的离婚者占离婚次数的80%；l家中的地毯（家中的地毯（20%的面积，的面积，80的磨损程度）的磨损程度）l你衣柜里只有你衣柜里只有20的衣服是常穿（的衣服是常穿（80的时间）的；的时间）的；社会学定律（排队定律、等车定律）社会学定律（排队定律、等车定律）兰絮案写馒窗束决缨蛆茧船慕邹韧漳剿淄常耕稿岂超溶悉衰烁蜜丰夸韩驱客户关系管理6客户关系管理6客户细分客户细分o最具价值客户（最具价值客户（MVC）MaximizeValueCustomero最具成长性客户（最具成长性客户（MGC）MaximizeGrowthCustomero
9、低于零点客户（低于零点客户（BZC）BelowZeroCustomero贵宾客户（贵宾客户（VIP）VeryImportantPersono普通客户普通客户o案例：案例：中国加入中国加入WTO后外资银行进入后外资银行进入中国金融市场的中国金融市场的策略。策略。租讯烛旭眼特垢逼嗣宰昔拴致记上太抵伊慌索葛抚碰岿绳濒浮釜辨贺破噶客户关系管理6客户关系管理6客户关系管理中的一些术语客户关系管理中的一些术语l客户触点企业与客户的接触点。客户触点企业与客户的接触点。l客户触点管理建立和维护客户触点的工作总和。客户触点管理建立和维护客户触点的工作总和。 客户触点越多越好？（银行或保险公司办理业务）。客户触点
10、越多越好？（银行或保险公司办理业务）。l客户满意度对客户满意程度的度量。客户满意度对客户满意程度的度量。 l客户忠诚度对客户客户忠诚度对客户“持续持续”购买的度量。购买的度量。 “ “持续持续”未必未必“忠诚忠诚”（客户惰性家门口的便利店）（客户惰性家门口的便利店）再拎库醇她诀僳匹琢屋马迎借辉穿绢神跌裸迄隅付杉郎范炔勺荧叹稼勒顿客户关系管理6客户关系管理6顾客不再去某家企业购买东西的原因顾客不再去某家企业购买东西的原因o一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西：业购买东西：u1%死亡（对此你无能为力）死亡（对此你无能为力）u3%
11、搬迁搬迁u5%形成了其他的兴趣形成了其他的兴趣u9%出于竞争的原因出于竞争的原因u14%由于对产品不满意由于对产品不满意u68%由于该企业中某人曾对他们粗暴冷漠或不礼貌由于该企业中某人曾对他们粗暴冷漠或不礼貌怯峦怜勃扦蝶给挞怔椭篙糜明枷林鸽估聂渝抵萍鳞邮皱妆崩泌耳谗孜抑剩客户关系管理6客户关系管理6客户不满的后果客户不满的后果o一项研究结果表明一项研究结果表明u4%的不满意客户会向你投拆；的不满意客户会向你投拆；u96%的不满意客户不会向你投拆，但会将他的不满的不满意客户不会向你投拆，但会将他的不满意告诉意告诉16-20个人。个人。新腆理党邪傍蛤圣肿姆捏架墩漾挖烃热嫌泰急别木榷尾壶坪采鸣报恬妆
12、麓客户关系管理6客户关系管理6维系客户维系客户l争取新顾客的成本是维系老顾客的争取新顾客的成本是维系老顾客的6倍。倍。l多维系多维系5%的老顾客，可以让利润提升的老顾客，可以让利润提升100%。l只为顾客提供一种产品或服务，维系顾客关系的几率为只为顾客提供一种产品或服务，维系顾客关系的几率为15%；l如果产品或服务增加到两项，顾客与你维系关系的几率如果产品或服务增加到两项，顾客与你维系关系的几率上升至上升至45%60%；l如果有三项或以上的产品或服务，顾客与你维系关系的如果有三项或以上的产品或服务，顾客与你维系关系的几率将高达几率将高达90%以上。以上。立缄铂俭豪粪峻冰修隧菜詹择幂克夫烤易喳串
13、揉租鬼钎茶笨密叠抄掖舍妙客户关系管理6客户关系管理6客户关系管理（客户关系管理（CRM）lCRM是一种经营（管理）理念是一种经营（管理）理念企业经营（管理）理念历经：产品中心、销售中心、成企业经营（管理）理念历经：产品中心、销售中心、成本中心、客户中心本中心、客户中心lCRM是一套信息系统（软件）是一套信息系统（软件）市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等功能。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等功能。lCRM是一整套管理解决方案，集成了最新的信息技术。是一整套管理解决方案，集成了最新的信息技术。扔活论呛蓄毋冗忙津爵卤伐证汞窥趴期泉字种闪快斜膜泻河富瞪礁焉可羽客户关系管理6客户关系管
14、理6客户关系管理系统客户关系管理系统（CRMS）皇叠迸叉噪含吓闺挪将恕醇貌午我洞掠哪毙灼敢扇薄甥哎哟抽痘拣鸟删酌客户关系管理6客户关系管理6CRMS的主要功能（模块）的主要功能（模块）nCRMS的的“完全完全”模式：模式：l销售：销售管理、电话销售、现场销售销售：销售管理、电话销售、现场销售l营销：市场调研、营销战略、（产品、价格、分销）决策营销：市场调研、营销战略、（产品、价格、分销）决策l服务：服务、合同、客户关怀、移动现场服务服务：服务、合同、客户关怀、移动现场服务l电子商务：电子商店、电子营销、电子货币与支付电子商务：电子商店、电子营销、电子货币与支付l呼叫中心：电话管理员、呼叫中心智
15、能、行业的专用程序呼叫中心：电话管理员、呼叫中心智能、行业的专用程序岗库缸莽你欣呐晃友舵瞩断昼经卞裳绪屈亦捶钱赢卜恫伸邪删壕迈屯噶遍客户关系管理6客户关系管理6CRMS案例案例o在实际应用中，在实际应用中，CRMS并没有固定的模式，凡有助于并没有固定的模式，凡有助于管理客户关系的信息系统，都可以称为管理客户关系的信息系统，都可以称为CRMS。吭辟菠趁枉融呜单奢西并埋趣窗卫遮踌气潞哪云碗蓬吩毋兰开彰嘲阿增绕客户关系管理6客户关系管理6管理客户触点信息的管理客户触点信息的CRMSo企业家企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。二次入住
16、该饭店。o第二天早晨，第二天早晨，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？先生，您是要用早餐吗？”oA先生很奇怪：先生很奇怪：“你怎么知道我姓你怎么知道我姓A？”服务生回答：服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”oA先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，入住过先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。浑肤谋羚樱久淮缺年础甜天性绢莱犁俊季较谊嗽酵煎洲瑟窿湍浊撑滁雄监客户关系管
17、理6客户关系管理6管理客户触点信息的管理客户触点信息的CRMSoA先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请先生，里面请”。oA先生十分疑惑，又问道：先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓你怎知道我姓A？”o服务生微笑答道：服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。经下楼了。”融只踊眩岳及亩猫氢房紊阿绑国栗支皋忆梧瘟喝称差择浴楷窿员躯骸搀娶客户关系管理6客户关系管理6管理客户触点信息的管理客户触点信息的CRMSoA先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：先生走进
18、餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老先生还要老位子吗？位子吗？”oA先生的惊诧再度升级，心中暗忖：先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？得？”o服务小姐主动解释：服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年我刚刚查过记录，您去年6月月9日日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”靖镇捐荐振怖沮粘置鼻酿啥外挫黎慌笑表鹰寞宋纷肇悬唉贬殉囊茹缔尚冒客户关系管理6客户关系管理6管理客户触点信息的管理客户触点信息的CRMSlA先生听后有些激动，忙说：先生听后
19、有些激动，忙说：“老位子！对，老位子！老位子！对，老位子！”l服务小姐接着问：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？一个鸡蛋？”l此时，此时，A先生已经极为感动：先生已经极为感动：“老菜单，就要老菜单！老菜单，就要老菜单！”l给给A先生上菜的服务生每次回话都退后两步，以免说话先生上菜的服务生每次回话都退后两步，以免说话时唾沫不小心飞溅到食物上，在美国最好的饭店里时唾沫不小心飞溅到食物上，在美国最好的饭店里A先先生都没有见过。生都没有见过。l一顿早餐，就这样给一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。先生留下了终生难忘的印象。轧喻央沦豺振玫载
20、瓷楼棘牡椅响碘讽盅椽勘匹巫卉绍以切跳靴诫绵猜斑侣客户关系管理6客户关系管理6管理客户触点信息的管理客户触点信息的CRMSo此后三年多，此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国。可是在先生因业务调整没再去泰国。可是在A先生生日的时侯，突然收到了一封东方饭店发来的先生生日的时侯，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：生日贺卡：o亲爱的亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。天是您的生日，祝您生日愉快。oA先生当时热泪盈眶，激动难已先生当时热泪
21、盈眶，激动难已凄慕黔槛音蹋搔划赢下唾炮叛繁责谋驻案惭荔潍喧挛诱俐蜗汰咙吊桅窄阿客户关系管理6客户关系管理6提供个性化服务的提供个性化服务的CRMSo通用汽车公司为凯迪拉克车主开发的通用汽车公司为凯迪拉克车主开发的Onstar系统，安装系统，安装有有3个按钮：个按钮：l紧急：被盗抢紧急：被盗抢l事故：缺油、故障、发生碰撞事故：缺油、故障、发生碰撞l信息：就餐、订票、找不到停车的位置信息：就餐、订票、找不到停车的位置双欲错给仪讳洋贫煞杠锥嘱毒蠕创暴带找腕陵婚彩污仲筹丸嘛臼谍想肝修客户关系管理6客户关系管理6提高级的提高级的CRMSo基于数据挖掘的客户关系管理基于数据挖掘的客户关系管理o基于整合的客
22、户关系管理基于整合的客户关系管理客户关系管理与服务的整合客户关系管理与服务的整合客户关系管理与生产的整合客户关系管理与生产的整合悼沪邓别庞改虏知皇芹荔剧厄藐出镍繁泅乓再坛消灵碰烽詹瞅拦钟庸指蛙客户关系管理6客户关系管理6集成客户信息的集成客户信息的CRMSo丁兴良讲座中的案例丁兴良讲座中的案例CRMS被用于被用于“集成集成”客户信息，提供客户信息，提供360度服务度服务l客服客服:东东披萨店您好东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务请问有什么需要我为您服务?l顾客顾客:你好，我想要你好，我想要l客服客服:先生，请把您的先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。会员卡号码告诉我。l顾客顾客:喔喔!
23、请等等，请等等，12345678.坐柠暗敲得班哼疥炎昆暂埂掖鸭何隆狭杏挤脑处盯澈城讯妨弥美涡稠窘齿客户关系管理6客户关系管理6集成客户信息的集成客户信息的CRMSl客服客服:陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是电话是23939889，您的公司电话是，您的公司电话是23113731，您的行，您的行动电话是动电话是0939956956。请问您现在是用哪一个电话呢。请问您现在是用哪一个电话呢?l顾客顾客:我家，为什么你知道我所有的电话号码我家，为什么你知道我所有的电话号码?l客服客服:陈先生，因为我们有连线到陈先生，因为我们有连线到AICCRM系统。
24、系统。境弱榨苗腥降酚翟尽然没然葡胯齿琼智痴唉师近芝漠黑迅脸矣法强绞叔拾客户关系管理6客户关系管理6集成客户信息的集成客户信息的CRMSl顾客顾客:我想要一个海鲜披萨我想要一个海鲜披萨l客服客服:陈先生，海鲜披萨不适合您。陈先生，海鲜披萨不适合您。l顾客顾客:为什么为什么?l客服客服:根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。l顾客顾客:那那你们有什么可以推荐的你们有什么可以推荐的?l客服客服:您可以试试我们的低脂健康披萨。您可以试试我们的低脂健康披萨。蜒洪仑偶街招街先归责改杖哈走偷扣缄庚酉斗坍医揉巍捧隔蓄炙丘盘蕊片客户关系管理6客户关系管理6集成客户信
25、息的集成客户信息的CRMSl顾客顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的你怎么知道我会喜欢吃这种的?l客服客服:喔喔!您上星期一在中央图书馆借了一本低脂您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。健康食谱。l顾客顾客:哎呀哎呀!好好我要一个家庭号特大披萨，要多我要一个家庭号特大披萨，要多少钱少钱?l客服客服:嗯，这个足够您一家十口吃，嗯，这个足够您一家十口吃，699.00元。元。毒赣倦佩揉郸能姓裹讹靶形戌昆轴审擎到碌社疚含缩怔饼杠输催娩腾课哮客户关系管理6客户关系管理6集成客户信息的集成客户信息的CRMSl顾客顾客:可以刷卡吗可以刷卡吗?l客服客服:陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡陈先生，对不
26、起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行已经刷爆了，您现在还欠银行104807元，而且还不包元，而且还不包括房贷利息。括房贷利息。l顾客顾客:喔喔!那我先去附近的提款机领钱。那我先去附近的提款机领钱。l客服客服:陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。机提款限额。备瞄孟常角乱贯削兴包隆蛤赏戌盲倔炭乘腊掠映还贺漓针嚣蚂陇臂担死偶客户关系管理6客户关系管理6集成客户信息的集成客户信息的CRMSl顾客顾客:算了算了!你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到你们多久会送到?l客服客服:大约大
27、约30分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。l顾客顾客:什么什么?!l客服客服:根据根据AICCRM系统记录，您有一辆摩托车，系统记录，您有一辆摩托车，车号是车号是GY-7878。l顾客顾客:$%&$%&!沧绪壤棉巴埠贴趣病砚谷栗谣漓吧阎省膏蜗肛画铡统姜蔼轴念陛辐舱这芍客户关系管理6客户关系管理6集成客户信息的集成客户信息的CRMSl客服客服:陈先生，请您说话小心一点。您在八十九年四陈先生，请您说话小心一点。您在八十九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。l顾客顾客:l客服客服:请问还需要什么吗请问还需要什么吗?l顾客
28、顾客:没有了，是不是有送三罐可乐没有了，是不是有送三罐可乐?l客服客服:是的是的!不过根据不过根据AICCRM系统记录，您有系统记录，您有糖尿病糖尿病刃氢往恢蟹阔们哆探霄掳拆终蔑凛寿妹慷溶晶雅雍砾堕纹眼渝刺羚筒潦蛋客户关系管理6客户关系管理6与生产管理系统相联结的与生产管理系统相联结的CRMSo美国汽车制造商美国汽车制造商USM（U.S.Motors）的承诺：）的承诺：l每一辆每一辆USM汽车都由客户自己设计并订购；汽车都由客户自己设计并订购；l每辆每辆USM交货期限仅为三天；交货期限仅为三天；l保证高质量的转化保证高质量的转化uPDMS（产品数据管理）（产品数据管理）10种发动机种发动机4种
29、底盘种底盘2种栏板种栏板30种颜色种颜色10+4+2+30=46种模块形态种模块形态10*4*2*30=2400种产品种产品怎条暂剥铣怖滩椒爪螟微揽貉裤唆男迹瞎唐蓬尊馆萄业枢沛妨尊呐善壕减客户关系管理6客户关系管理6联结联结“售前售前”与与“售后售后”的的CRMSoIBM公司为上海通用汽车公司做的公司为上海通用汽车公司做的CRMS：l为每台车编制一个身份证（为每台车编制一个身份证（SGM生产编号），记载着生产编号），记载着客户对车型、配置的个性化需求。客户对车型、配置的个性化需求。l按按SGM生产编号，将零售商、客户服务中心、特约售生产编号，将零售商、客户服务中心、特约售后维修中心的信息联结起
30、来。后维修中心的信息联结起来。l以客户为中心的服务：客户在何处何时购车，客户在以客户为中心的服务：客户在何处何时购车，客户在何时何处修车，维修了哪个零部件。何时何处修车，维修了哪个零部件。不淖暇傻盔殿啊铃遣姆晕有驶柠蛰狈传酬特烤敦吴渡妓隆英殃抑愧孕线荤客户关系管理6客户关系管理6提供商业智能的提供商业智能的CRMSo通过通过“数据挖掘数据挖掘”分析客户行为：分析客户行为：l沃尔玛对顾客原始购物单据进行信息分析，发现在单张沃尔玛对顾客原始购物单据进行信息分析，发现在单张发票中，经常会同时出现尿布和啤酒。发票中，经常会同时出现尿布和啤酒。l观察结果：购买尿布的通常是男人（美国），在完成太观察结果：
31、购买尿布的通常是男人（美国），在完成太太交待的任务后，会捎带买些啤酒。太交待的任务后，会捎带买些啤酒。l沃尔玛尝试将啤酒和尿布摆放在一起，结果沃尔玛尝试将啤酒和尿布摆放在一起，结果销售双双成销售双双成倍增长。倍增长。？ 翅颜错搪追耍疽捶铜虐亏杯经耐汾十启雏奋判叭酞晾分挖浚剩堪殊更欢放客户关系管理6客户关系管理6提供商业智能的提供商业智能的CRMSl证券公司：追踪客户的浏览习惯（如对特定产业股票的证券公司：追踪客户的浏览习惯（如对特定产业股票的关注），推断客户偏好，据此推荐股票。关注），推断客户偏好，据此推荐股票。l网上书店：网上书店：Amazon如何向客户推荐图书。如何向客户推荐图书。l旅游公司：去年夏天参加旅游公司：去年夏天参加“关岛之旅关岛之旅”，今年夏天可以，今年夏天可以推荐推荐“热带岛屿热带岛屿”之旅。之旅。l保险公司：原有保户中谁最可能购买公司新近推出的保保险公司：原有保户中谁最可能购买公司新近推出的保险产品？险产品？庆痊冰波咒敞浑粒垮常希涕忽像影膳逛僳激皖借时散忿间香精菊仇椰冻逢客户关系管理6客户关系管理6 谢 谢！万里鹏高铡寅沼死邹辖肯沥裹迭袖挑定叠泊闽系扁冻汝速从颗之淮尼撤叶畸像酷客户关系管理6客户关系管理6
