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1、流失客户的管理流失客户的管理一、客户流失的原因一、客户流失的原因二、对流失客户的管理二、对流失客户的管理流失客户流失客户n n指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户的产品或服务的客户的产品或服务的客户的产品或服务的客户, , , ,重视流失客户的原因：重视流失客户的原因：重视流失客户的原因：重视流失客户的原因：n n首先，造成了企业利润的流失；首先，造成了企业利润的流失；首先，造成了企业利润的流失；首先，造成了企业利润的流失；n n其次，还可能影响
2、企业与新客户交易的机会；其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；n n再次，措施得当，每再次，措施得当，每再次，措施得当，每再次，措施得当，每4 4 4 4个中会有个中会有个中会有个中会有1 1 1 1个可能被挽回。个可能被挽回。个可能被挽回。个可能被挽回。一、客户流失的原因一、客户流失的原因n n1 1 1 1价格流失价格流失价格流失价格流失n n2 2 2 2产品流失产品流失产品流失产品流失n n3 3 3 3服务流失服务流失服务流失服务流失n n4 4 4 4技术流失技术流失技术流失技术流失n n5 5 5
3、5促销流失促销流失促销流失促销流失n n6 6 6 6需求流失需求流失需求流失需求流失n n7 7 7 7管理流失管理流失管理流失管理流失n n8 8 8 8政治流失政治流失政治流失政治流失n n9. 9. 9. 9. 其他流失其他流失其他流失其他流失1价格流失n n指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。n n一种情况是一种情况是一种情况是一种情况是竞争对手以优厚条件吸引客户，竞争对手以优厚条件吸引客户，竞争对手以优厚条件吸引客户，竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，
4、有的客户离开了企业；受到新的诱惑，有的客户离开了企业；受到新的诱惑，有的客户离开了企业；受到新的诱惑，有的客户离开了企业；n n另一种情况是另一种情况是另一种情况是另一种情况是个别客户自恃经营实力强大，个别客户自恃经营实力强大，个别客户自恃经营实力强大，个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以为得到更优惠待遇，以为得到更优惠待遇，以为得到更优惠待遇，以“主动流失主动流失主动流失主动流失”进行要挟，进行要挟，进行要挟，进行要挟， 企业由于不满足他们的需求，听任其流失。企业由于不满足他们的需求，听任其流失。企业由于不满足他们的需求，听任其流失。企业由于不满足他们的需求，听任其流失。2 2产品
5、流失产品流失n n指顾客找到更好的同类产品或服务而转移指顾客找到更好的同类产品或服务而转移指顾客找到更好的同类产品或服务而转移指顾客找到更好的同类产品或服务而转移n n或因为产品质量不稳定；或因为产品质量不稳定；或因为产品质量不稳定；或因为产品质量不稳定；n n或因为有更好的替代品出现；或因为有更好的替代品出现；或因为有更好的替代品出现；或因为有更好的替代品出现；n n或因为产品缺乏创新或因为产品缺乏创新或因为产品缺乏创新或因为产品缺乏创新 而使客户而使客户而使客户而使客户“移情别恋移情别恋移情别恋移情别恋”。3服务流失n n指顾客因不满意企业的服务而转移购买。指顾客因不满意企业的服务而转移购
6、买。指顾客因不满意企业的服务而转移购买。指顾客因不满意企业的服务而转移购买。n n如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下， 问题不能得到及时解决，投诉没人处理等问题不能得到及时解决，投诉没人处理等问题不能得到及时解决，投诉没人处理等问题不能得到及时解决，投诉没人处理等 都可能是直接导致客户流失的重要因素。都可能是直接导致客户流失的重要因素。都可能是直接导致客户流失的重要因素。都可能是直接导致客户流失的重要因素。4 4 4 4技术流失技术流失技术流失技术流失n n顾客转
7、向购买技术更先进的替代产品或服务。顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。5 5 5 5促销流失促销流失促销流失促销流失n n当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时， 因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。6 6 6 6需求流失需求流失需求流失需求流失n n顾客因需求的变化而
8、流失顾客因需求的变化而流失顾客因需求的变化而流失顾客因需求的变化而流失( ( ( (麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳) ) ) )， 但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能。其他竞争对手，流失还有修复的可能。其他竞争对手，流失还有修复的可能。其他竞争对手，流失还有修复的可能。7 7 7 7管理流失管理流失管理流失管理流失n n员工跳槽带走客户员工跳槽带走客户员工跳槽带走客户员工跳槽带走客户由于企业对客户的管理不由于企业对客户的管理不由于企业对客户的管理不由于
9、企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，够细腻、规范，对客户的影响相对乏力， 这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。8政治流失n n顾客因不满意企业的政治立场与态度，顾客因不满意企业的政治立场与态度，顾客因不满意企业的政治立场与态度，顾客因不满意企业的政治立场与态度，n n或认为企业未承担社会责任或认为企业未承担社会责任或认为企业未承担社会责任或认为企业未承担社会责任 而退出购买。而退出购
10、买。而退出购买。而退出购买。n n如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业。的企业。的企业。的企业。9.其他流失n n客户搬迁、离开了客户搬迁、离开了客户搬迁、离开了客户搬迁、离开了n n客户改行客户改行客户改行客户改行n n客户成长客户成长客户成长客户成长n n客户衰退、破产客户衰退、破产客户衰退、破产客户衰退、破产n n客户的采购主管、采购人员的离职客户的采购主管、采购人员的离职客户的采购主管、采购人员的离职客户的采购主管、采购人员的离职客户离开我们的原因客
11、户离开我们的原因n n45%45%45%45%很差的服很差的服很差的服很差的服務務務務n n20%20%20%20%没人关心没人关心没人关心没人关心n n15%15%15%15%发现价格更便宜发现价格更便宜发现价格更便宜发现价格更便宜n n15%15%15%15%发现更好的产品发现更好的产品发现更好的产品发现更好的产品n n5%5%5%5%其他（其他（其他（其他（3%3%3%3%迁居、迁居、迁居、迁居、1%1%1%1%逝世）逝世）逝世）逝世）冷静看待客户的流失冷静看待客户的流失n n有些客户的流失是难免的有些客户的流失是难免的有些客户的流失是难免的有些客户的流失是难免的( ( ( (即使满意也
12、会离开即使满意也会离开即使满意也会离开即使满意也会离开) ) ) )， 是公司无能为力的是公司无能为力的是公司无能为力的是公司无能为力的天要下雨天要下雨天要下雨天要下雨这是没这是没这是没这是没有办法的事，有办法的事，有办法的事，有办法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。完全避免客户流失是不切实际的。完全避免客户流失是不切实际的。完全避免客户流失是不切实际的。n n企业要做的是企业要做的是企业要做的是企业要做的是 确保客户流失率在一个可以接受的范围，确保客户流失率在一个可以接受的范围，确保客户流失率在一个可以接受的范围，确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。尤其是，防
13、止大顾客的流失。尤其是，防止大顾客的流失。尤其是，防止大顾客的流失。二、对流失客户的管理二、对流失客户的管理n n首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；取挽回他们；取挽回他们；取挽回他们；( ( ( (浪子回头金不换！浪子回头金不换！浪子回头金不换！浪子回头金不换！) ) ) )n n其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给
14、他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；n n再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。案例：美国第一银行对流失客户的管理n n1982198219821982年，美国第一银行总载库雷召集了年，美国第一银行总载库雷召集了年，美国
15、第一银行总载库雷召集了年，美国第一银行总载库雷召集了300300300300名名名名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，员工开会，说他收到许多不满客户的来信，员工开会，说他收到许多不满客户的来信，员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。n n为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要
16、求？询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？n n银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。n n8 8年后，银行的客户流失率在行业中最低，年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有大约每年只有5%5%，是其他银行的一半！，是其他银行的一半！n n在没有多做额外工作的情况下，银行的产在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第业排名由第3838名上升到第名上升到第4 4名，利润则增加名，利润则增加了了1616倍！倍！
