2022年房务部内部管理制度

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1、房务部内部管理制度 (一 ) 质 量 管 理 制 度1、 房 务 部 质 量 管 理 工 作 实 行 “ 逐 级 向 上 负 责 ， 逐 级 向 下 考 核 ” 的 质 量管 理 责 任 制 各 部 门 和 各 管 区 的 负 责 人 是 部 门 和 管 区 质 量 工 作 的 主 要 责 任 人 。2、 严 格 执 行 房 务 部 服 务 工 作 标 准 和 质 量 标 准 ， 既 是 以 客 人 为 主 体 开 展优 质 服 务 工 作 的 保 证 ， 也 是 质 量 管 理 考 核 的 主 要 依 据 。3、 质 量 管 理 工 作 最 活 跃 和 最 重 要 的 要 素 是 职 工 。

2、 各 级 管 理 人 员 必 须 切实 做 好 职 工 的 工 作 ， 既 要 加 强 对 职 工 岗 位 业 务 的 培 训 ， 提 高 业 务 工 作 技 能 ，同 时 也 要 关 心 职 工 的 思 想 和 生 活 ， 积 极 沟 通 与 职 工 的 感 情 ， 搞 好 职 工 福 利 ，帮 助 职 工 解 决 困 难 ， 从 而 使 职 工 情 有 所 依 ， 心 有 所 属 ， 劲 有 所 使 ， 真 正 焕 发出 工 作 的 热 情 。 有 了 一 流 的 职 工 ， 一 流 的 服 务 工 作 质 量 才 有 了 保 证 。4、 各 级 管 理 人 员 应 认 真 履 行 职 责

3、 ， 从 严 管 理 ， 把 好 质 量 关 。 要 坚 持 服务 工 作 现 场 的 管 理 ， 按 照 工 作 标 准 和 质 量 标 准 ， 加 强 服 务 前 的 检 查 ， 服 务 中的 督 导 ， 及 服 务 后 的 反 馈 和 提 高 ， 以 标 准 作 业 来 保 证 质 量 ， 以 工 作 质 量 来 控制 操 作 ， 使 各 项 服 务 工 作 到 达 标 准 要 求 和 质 量 标 准 。5、 各 个 管 区 的 管 理 员 应 做 到 上 班 在 现 场 。 除 参 加 会 议 和 有 其 它 工 作 任务 外 ， 应 坚 持 在 服 务 工 作 现 场 进 行 巡 视

4、 、 检 查 和 督 导 ， 并 将 巡 查 情 况 、 发 现的 问 题 以 及 采 取 的 措 施 和 处 理 意 见 ， 记 录 在 每 天 的 工 作 日 志 中 ， 报 部 经 理 审阅 ， 每 月 汇 总 分 析 整 理 ， 形 成 书 面 报 告 。 部 经 理 每 天 至 少 应 抽 出 三 个 小 时 ，深 入 至 各 管 区 进 行 巡 视 和 督 导 ， 每 月 应 将 部 门 的 质 量 管 理 情 况 向 总 监 报 告 。6、 经 常 征 询 客 人 的 意 见 ， 重 视 客 人 的 投 诉 。 客 人 的 意 见 是 取 得 质 量 信息 的 重 要 渠 道 和

5、 改 善 经 营 管 理 的 重 要 资 料 。 全 体 职 工 要 结 合 各 自 的 工 作 ， 广泛 听 取 和 征 求 客 人 的 意 见 ， 并 及 时 向 上 级 反 映 和 报 告 ， 各 级 管 理 人 员 要 认 真研 究 ，积 极 采 纳 。对 客 人 的 投 诉 要 逐 级 上 报 ，并 采 取 积 极 的 态 度 ，妥 善 处 理 。客 人 投 诉 必 须 做 到 件 件 有 交 待 ， 事 事 有 记 录 。7、 部 门 质 量 管 理 工 作 应 列 入 部 门 和 各 管 区 日 常 工 作 议 事 日 程 ， 列 入 部门 工 作 例 会 的 议 事 内 容 ，

6、 列 入 对 职 工 和 各 级 管 理 人 员 的 考 核 范 围 。8、 部 门 的 管 理 质 量 要 主 动 接 受 饭 店 质 监 经 理 的 监 督 、 检 查 和 指 导 。 积极 参 加 饭 店 召 开 的 质 量 工 作 会 议 ， 按 照 饭 店 的 工 作 部 署 ， 认 真 做 好 工 作 。( 二 ) 安 全 管 理 制 度1、 部 门 安 全 组 织 设 置按 照 饭 店 群 众 性 治 安 、 消 防 组 织 的 设 置 要 求 ， 在 各 部 门 和 管 区 建 立 相 应的 安 全 组 织 及 兼 职 的 治 安 员 和 基 干 义 务 消 防 队 员 ， 形

7、 成 安 全 护 卫 网 络 ， 坚 持“ 安 全 第 一 、 预 防 为 主 ” 的 工 作 方 针 ， 落 实 “ 谁 主 管 、 谁 负 责 ” 的 安 全 责 任制 ， 确 保 一 方 平 安 。2、 职 工 的 安 全 管 理职 工 必 须 自 觉 遵 守 职 工 手 册 中 明 确 的 安 全 管 理 制 度 ， 自 觉 接 受饭 店 和 部 门 组 织 的 “ 四 防 ” 防 火 、 防 盗 、 防 破 坏 、 防 治 安 灾 害 事 故 宣 传教 育 及 保 安 业 务 培 训 和 演 练 。职 工 应 掌 握 各 自 使 用 的 各 类 设 备 和 用 具 的 性 能 ， 在

8、 做 好 日 常 维 护 保养 工 作 的 同 时 ， 严 格 按 照 使 用 说 明 正 确 操 作 ， 以 保 障 自 身 和 设 备 的 安 全 。职 工 应 熟 悉 岗 位 环 境 、 安 全 出 入 口 的 方 位 和 责 任 区 内 消 防 、 治 安 设备 安 装 的 位 置 及 使 用 方 法 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 8 页职 工 应 熟 悉 保 安 管 理 中 制 定 的 “ 火 灾 应 急 预 案 ” 和 “ 处 理 各 类刑 案 和 治 安 事 件 的 工 作 流 程 ” ， 遇 有 突

9、发 事 件 ， 应 保 持 镇 静 ， 并 按 应 急 预 案和 工 作 流 程 妥 善 处 理 。3、 住 宿 登 记 安 全 管 理中 外 旅 客 一 律 登 记 住 宿 ， 登 记 率 必 须 到 达 百 分 之 百 。散 客 登 记 必 须 做 到 “ 三 清 三 核 对 ” 。 “ 三 清 ” 是 ： 字 迹 清 、 登 记 项目 清 、 证 件 查 验 清 ； “ 三 核 对 ” 是 ： 核 对 旅 客 本 人 与 证 件 照 片 是 否 相 符 、 核对 登 记 年 龄 与 证 件 的 年 龄 是 否 相 符 、 核 对 证 件 印 章 和 使 用 年 限 是 否 有 效 。住

10、宿 登 记 时 ， 应 负 责 协 助 公 安 部 门 做 好 通 缉 、 协 查 核 对 工 作 。住 宿 登 记 时 ，必 须 提 醒 客 人 应 将 贵 重 物 品 放 置 饭 店 贵 重 物 品 保 险 箱 。4、 行 李 房 安 全 管 理行 李 房 内 严 禁 吸 烟 ， 不 得 存 放 私 人 物 品 和 非 住 店 客 人 的 行 李 。寄 存 和 领 取 行 李 必 须 严 格 执 行 行 李 房 服 务 工 作 标 准 。行 李 房 内 有 人 门 要 敞 开 ， 人 离 门 锁 。 门 钥 匙 由 领 班 掌 管 ， 交 接 班 应做 好 交 接 工 作 。5、 客 房

11、安 全 管 理职 工 要 严 格 执 行 客 房 服 务 工 作 标 准 ， 在 清 洁 客 房 时 ， 应 登 记 进 房 和离 房 时 间 ； 在 客 人 退 房 离 店 时 ， 应 及 时 进 房 检 查 ； 发 现 客 人 住 宿 不 登 记 或 登记 不 住 宿 时 应 及 时 报 告 ； 发 现 挂 有 请 勿 打 搅 牌 的 客 房 ， 应 按 这 类 客 房 的 服 务标 准 妥 善 处 理 。房 务 中 心 职 工 在 工 作 中 要 严 密 注 视 客 房 楼 层 动 态 ， 发 现 异 常 情 况 和安 全 隐 患 ， 要 跟 踪 监 视 并 报 告 ， 或 提 醒 楼

12、层 服 务 人 员 注 意 和 纠 正 。布 件 房 职 工 工 作 结 束 时 要 检 查 水 、 电 、 蒸 汽 ， 关 紧 开 关 ， 关 上 门 窗 。存 放 各 类 布 件 的 仓 库 要 有 专 人 负 责 ， 门 钥 匙 有 专 人 保 管 ， 并 按 防 火 要 求 ， 设置 适 量 灭 火 器 材 ， 对 存 放 的 布 件 物 品 要 留 出 “ 五 距 ” 即 灯 距 不 少 于 米 ， 顶距 和 墙 距 不 少 于 米 ， 柱 距 和 垛 距 不 少 于 米 。从 事 公 共 卫 生 和 绿 化 工 作 的 职 工 除 应 正 确 使 用 各 种 设 备 用 具 外 ，

13、 严禁 私 拉 、 私 接 电 线 ； 在 登 高 作 业 时 ， 要 有 防 护 措 施 ； 在 地 面 打 蜡 上 光 时 ， 要放 置 安 全 护 栏 或 防 滑 告 示 牌 。( 三 ) 钥 匙 管 理 制 度1、 客 人 使 用 的 客 房 机 械 钥 匙 或 钥 匙 磁 卡 ， 在 客 人 办 理 住 宿 登 记 时 ， 由总 服 务 台 发 给 客 人 。 各 部 门 收 到 客 人 退 交 的 客 房 机 械 钥 匙 或 钥 匙 磁 卡 应 及 时交 总 服 务 台 。2、 客 房 部 使 用 的 客 房 机 械 总 钥 匙 、 各 楼 层 分 钥 匙 或 各 类 钥 匙 磁

14、卡 ， 由房 务 中 心 统 一 保 管 ， 并 由 房 务 中 心 服 务 员 负 责 办 理 领 用 、 收 发 登 记 工 作 。 房务 中 心 管 理 员 负 责 监 督 和 检 查 。3、 领 用 客 房 机 械 总 钥 匙 或 部 经 理 钥 匙 磁 卡 ， 须 经 客 房 部 经 理 批 准 。 各楼 层 分 钥 匙 或 管 理 员 钥 匙 磁 卡 和 领 班 钥 匙 磁 卡 由 客 房 管 理 员 、 领 班 和 行 政 楼管 理 员 、 侍 应 员 负 责 领 用 ， 并 办 理 领 用 登 记 手 续 。 客 房 清 洁 员 使 用 的 机 械 钥匙 或 钥 匙 磁 卡 ，

15、 由 客 房 楼 层 领 班 统 一 领 取 、 发 放 和 收 交 ， 并 作 好 记 录 。4、 除 早 、 中 、 夜 班 岗 位 在 交 接 班 时 做 好 钥 匙 交 接 工 作 外 ， 其 它 岗 位 职工 在 下 班 时 必 须 将 领 用 的 钥 匙 送 交 房 务 中 心 保 管 ， 并 办 理 领 用 注 销 手 续 。5、 其 它 部 门 因 工 作 需 要 临 时 使 用 客 房 钥 匙 必 须 办 理 签 字 和 借 用 手 续 ，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 8 页如 其 它 部 门 职 工

16、 需 进 入 客 房 工 作 ， 必 须 经 客 房 管 理 员 或 领 班 同 意 后 方 可 为 其开 启 房 门 ， 并 应 在 工 作 记 录 或 交 接 班 薄 上 登 记 进 出 客 房 职 工 的 工 号 及 原因 。6、 房 务 部 除 客 房 钥 匙 以 外 ， 其 它 部 门 使 用 的 门 钥 匙 ， 由 各 部 门 负 责 管理 和 做 好 登 记 领 用 记 录 。7、 发 生 钥 匙 丧 失 ， 要 主 动 报 告 ， 并 追 究 当 事 人 责 任 。 丧 失 钥 匙 的 门 锁 ，如 机 械 门 锁 应 调 换 锁 芯 ， 电 子 门 锁 应 用 封 锁 卡 消

17、 除 原 卡 使 用 范 围 内 的 门 锁 密码 ， 并 均 需 填 写 保 安 部 印 制 的 配 制 调 换 钥 匙 登 记 表 ， 经 使 用 部 门 经 理 签 字 同意 后 送 保 安 部 批 准 后 配 制 ，8、 保 安 部 负 责 饭 店 钥 匙 管 理 的 监 督 与 指 导 ， 各 部 门 应 自 觉 接 受 监 督 和检 查 。( 四 ) 财 产 物 资 管 理 制 度1、 财 产 设 备 管 理根 据 计 财 部 有 关 固 定 资 产 管 理 制 度 ， 由 房 务 部 使 用 的 各 种 财 产 设 备由 房 务 部 秘 书 具 体 负 责 管 理 ， 建 立 房

18、 务 部 财 产 二 级 明 细 账 ； 各 部 门 使 用 的 财产 设 备 由 各 部 门 建 立 财 产 三 级 账 和 客 房 财 产 明 细 卡 ， 以 便 随 时 与 计 财 部 和 归口 管 理 部 门 相 互 核 对 ， 做 到 账 账 相 符 ， 账 物 相 符 。部 门 使 用 的 各 种 财 产 设 备 实 行 “ 谁 主 管 、 谁 负 责 ” 的 责 任 制 ， 按 照使 用 说 明 准 确 使 用 ，并 切 实 做 好 日 常 的 维 护 和 清 洁 保 养 工 作 ，做 到 物 尽 其 用 ，正 确 使 用 。财 产 设 备 的 调 拨 、 出 借 必 须 经 财

19、 务 总 监 或 总 经 理 审 核 批 准 ， 填 写 计财 部 印 制 的 固 定 资 产 调 拨 单 。 私 自 调 拨 、 出 借 要 追 究 当 事 人 责 任 。财 产 设 备 在 饭 店 部 门 之 间 转 移 ， 由 归 口 管 理 部 门 填 写 固 定 资 产 转 移单 ，并 办 理 设 备 账 、卡 的 变 动 手 续 ，同 时 将 其 中 一 联 转 移 单 送 交 计 财 部 备 案 。设 备 因 使 用 日 久 损 坏 或 因 技 术 进 步 而 淘 汰 需 报 废 时 ， 必 须 经 饭 店 技术 鉴 定 小 组 进 行 鉴 定 和 财 务 总 监 或 总 经 理

20、 批 准 后 才 能 办 理 报 废 手 续 。新 设 备 的 添 置 必 须 经 饭 店 批 准 ， 会 同 计 财 部 和 归 口 管 理 部 门 共 同 验收 ， 并 填 写 计 财 部 印 制 的 财 产 领 用 单 ， 办 理 领 用 手 续 后 ， 登 记 入 账 。房 务 部 秘 书 每 季 度 应 会 同 各 部 门 对 使 用 的 设 备 进 行 一 次 检 查 和 核对 ， 每 年 定 期 清 查 盘 点 ， 确 保 账 物 相 符 ， 发 生 盈 亏 必 须 查 明 原 因 ， 并 填 写 计财 部 印 制 的 固 定 资 产 盘 盈 盘 亏 报 告 单 ， 报 计 财

21、部 和 归 口 管 理 部 门 处 理 。2、 物 料 用 品 管 理物 料 用 品 主 要 是 指 供 客 人 使 用 的 各 种 用 品 ，包 括 布 件 和 毛 巾 类 用 品 、卫 生 保 健 和 美 容 用 品 、 文 具 和 服 务 指 示 用 品 、 包 装 用 品 以 及 工 具 类 物 品 、 办公 用 品 和 清 洁 洗 涤 用 具 等 低 值 易 耗 品 。各 部 门 应 设 专 职 或 兼 职 人 员 负 责 对 上 述 物 料 用 品 的 管 理 工 作 ， 按 计财 部 物 资 管 理 制 度 、 低 值 易 耗 品 管 理 制 度 和 定 额 管 理 制 度 ，

22、负 责 编 制 年 度 物料 用 品 消 耗 计 划 ； 按 物 料 用 品 的 分 类 ， 建 立 在 用 物 料 用 品 台 账 ， 掌 握 使 用 及消 耗 情 况 ；办 理 物 料 用 品 的 领 用 、发 放 、内 部 转 移 、报 废 和 缺 损 申 报 等 工 作 。房 务 部 秘 书 负 责 督 导 和 检 查 。各 种 物 料 用 品 的 领 用 ， 应 填 写 计 财 部 印 制 的 物 料 用 品 领 用 单 ， 经 部门 经 理 审 核 签 字 后 ， 向 计 财 部 仓 库 领 取 ， 并 及 时 登 记 入 账 。 布 件 和 毛 巾 类 用品 以 及 工 具 类

23、物 品 ， 除 因 业 务 发 展 需 要 增 领 外 ， 实 行 以 旧 换 新 的 方 法 ， 并 填写 物 料 用 品 领 用 单 和 计 财 部 统 一 印 制 的 饭 店 低 值 易 耗 品 报 废 单 。报 废 的 物 品 ，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 8 页应 先 经 部 经 理 审 批 ， 并 由 计 财 部 统 一 处 理 。 各 种 物 料 用 品 在 内 部 转 移 ， 由 相关 部 门 物 资 管 理 人 员 办 理 转 移 登 账 手 续 。各 种 物 料 用 品 的 消 耗 、 领 用 和

24、 报 废 、 报 损 每 月 底 由 各 部 门 物 资 管 理人 员 统 计 、 清 点 一 次 ， 并 填 物 料 用 品 耗 用 情 况 月 报 表 ， 经 部 经 理 审 核 后 ， 向房 务 总 监 报 告 ， 确 保 统 计 数 字 准 确 ， 数 、 物 和 台 账 相 符 。各 部 门 经 理 应 结 合 日 常 管 理 工 作 ， 加 强 对 物 料 用 品 使 用 情 况 的 检 查和 监 督 ， 做 到 准 确 使 用 和 合 理 使 用 ， 杜 绝 浪 费 。( 五 ) 经 营 预 算 与 经 济 活 动 分 析 管 理 制 度为 了 保 证 房 务 部 预 算 编 制

25、 和 执 行 的 有 效 进 行 ， 根 据 计 财 部 制 订 的 饭 店预 算 管 理 制 度 ， 特 作 如 下 的 规 定 。1、 各 部 门 的 年 度 预 算 编 制 应 在 房 务 部 预 算 编 制 小 组 的 领 导 下 ， 根 据 房务 部 提 出 的 计 划 目 标 ，由 各 部 经 理 负 责 组 织 各 管 区 管 理 员 进 行 分 析 测 算 编 制 ，报 房 务 总 监 审 定 后 执 行 。2、 预 算 内 容 主 要 包 括 各 类 营 收 、 成 本 费 用 和 经 营 毛 利 。 各 项 预 算 之 间应 作 好 衔 接 。 计 划 目 标 要 服 从

26、饭 店 和 房 务 部 的 总 体 平 衡 。3、 预 算 目 标 应 落 实 到 各 个 管 区 ， 并 分 解 至 月 度 和 季 度 ， 以 明 确 各 自 的目 标 和 责 任 ， 并 把 工 作 考 核 和 奖 惩 与 目 标 经 营 责 任 制 联 系 起 来 。 各 部 门 和 管区 应 将 预 算 目 标 作 为 日 常 经 营 活 动 的 标 的 ， 及 时 揭 示 脱 离 预 算 的 实 际 差 异 ，分 析 原 因 ， 采 取 措 施 ， 使 各 项 预 算 指 标 经 常 处 于 受 控 状 态 。4、 为 了 保 证 预 算 目 标 的 实 现 ， 各 部 门 应 在

27、 经 济 核 算 基 础 上 ， 每 月 召 开经 济 活 动 分 析 会 ， 通 过 对 本 部 门 和 各 管 区 每 月 经 营 活 动 过 程 及 其 结 果 的 分 析研 究 ， 考 核 预 算 执 行 情 况 ， 分 析 预 算 与 实 际 差 异 原 因 ， 提 出 改 良 措 施 ， 挖 掘增 收 节 支 潜 力 。 在 此 基 础 上 ， 由 部 门 写 出 经 济 活 动 分 析 报 告 ， 报 房 务 总 监 审核 。 房 务 部 经 济 活 动 分 析 报 告 完 成 的 时 限 为 ： 月 度 报 告 在 第 二 个 月 的 上 旬 ；季 度 在 本 季 度 结 束

28、后 的 十 天 之 内 ； 年 度 报 告 在 下 年 度 初 的 十 五 天 内 。( 六 ) 成 本 管 理 制 度1、 部 门 实 行 成 本 费 用 管 理 责 任 制 ， 各 部 经 理 和 各 管 区 的 管 理 员 对 本 部门 和 本 管 区 的 成 本 费 用 负 责 。2、 成 本 费 用 是 指 在 经 营 管 理 活 动 中 发 生 的 各 项 成 本 与 费 用 ， 各 部 门 在编 制 年 度 预 算 时 ， 应 切 实 做 好 营 业 成 本 和 费 用 的 预 测 ， 并 与 各 项 营 收 、 经 营毛 利 相 衔 接 。3、 经 营 预 算 中 的 成 本

29、费 用 控 制 指 标 ， 应 落 实 至 各 管 区 ， 并 与 考 核 和 奖惩 挂 钩 。 各 管 区 要 加 强 对 职 工 的 教 育 ， 使 每 个 职 工 明 确 成 本 费 用 控 制 目 标 ，不 断 提 高 职 工 的 成 本 核 算 意 识 ； 同 时 要 结 合 日 常 的 经 营 活 动 经 常 检 查 成 本 费用 执 行 情 况 ， 严 格 控 制 在 计 划 范 围 内 的 正 常 开 支 。4、 结 合 部 门 经 济 活 动 分 析 ， 对 月 度 、 季 度 的 成 本 费 用 进 行 分 析 ， 及 时发 现 影 响 成 本 费 用 的 各 项 因 素

30、和 在 成 本 管 理 上 的 薄 弱 环 节 ， 研 究 和 提 出 改 良措 施 和 方 法 ， 进 一 步 探 索 降 低 成 本 费 用 的 途 径 ， 保 证 计 划 目 标 的 全 面 实 现 。( 七 ) 职 工 考 勤 制 度1、 职 工 必 须 按 时 上 下 班 ， 在 进 出 饭 店 时 打 钟 卡 。 钟 卡 上 记 录 的 时 间 只表 示 职 工 进 入 或 离 开 饭 店 的 时 间 ， 上 下 班 时 间 以 各 部 门 考 勤 记 录 为 准 。2、 职 工 考 勤 实 行 按 级 负 责 制 。 班 组 职 工 的 考 勤 由 领 班 负 责 ； 领 班 的

31、 考勤 由 管 理 员 负 责 ； 管 理 员 的 考 勤 由 部 门 经 理 和 经 理 助 理 负 责 ； 部 经 理 和 助 理的 考 勤 由 房 务 总 监 负 责 或 委 托 房 务 部 秘 书 进 行 。 考 勤 记 录 在 饭 店 统 一 印 制 的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 8 页职 工 考 勤 卡 上 。3、 职 工 考 勤 卡 每 月 汇 总 ， 由 各 部 门 指 派 的 专 人 负 责 统 计 ， 并 填 写 职 工出 勤 情 况 月 报 表 ，报 房 务 总 监 审 阅 认 可 后 ，由 房

32、 务 部 秘 书 汇 总 报 人 力 资 源 部 ，作 为 工 资 造 表 和 发 放 职 工 工 资 的 依 据 。4、 职 工 考 勤 的 内 容 有 ： 出 勤 、 迟 到 、 早 退 、 旷 工 、 事 假 、 病 假 、 丧 假 、婚 假 、 产 假 、 探 亲 假 、 工 伤 假 、 法 定 假 、 哺 乳 假 、 年 度 休 假 和 调 休 等 。5、 职 工 应 严 格 遵 守 劳 动 纪 律 。 工 作 时 间 必 须 严 守 岗 位 ， 不 得 擅 离 职 守和 无 故 早 退 ； 下 班 后 不 得 在 店 内 无 故 逗 留 ； 如 需 调 换 班 次 ， 事 先 应

33、征 得 主 管领 导 的 同 意 。6、 职 工 因 病 请 假 必 须 持 有 饭 店 医 务 室 出 具 的 病 假 证 明 或 经 医 务 室 确 认的 指 定 医 院 的 病 假 证 明 ， 方 可 准 假 。7、 职 工 因 私 请 假 包 括 婚 事 、 丧 事 、 探 亲 等 ， 均 应 事 先 提 出 申 请 ，经 本 部 门 的 经 理 批 准 ； 各 部 门 经 理 请 假 须 经 房 务 总 监 批 准 。( 八 ) 职 工 培 训 制 度1、 本 部 门 各 级 管 理 人 员 应 积 极 支 持 和 配 合 人 力 资 源 部 和 保 安 部 组 织 的各 项 培 训

34、 活 动 ， 认 真 作 好 人 员 安 排 ， 教 育 职 工 主 动 接 受 培 训 。2、 按 照 分 级 管 理 的 规 定 ， 各 部 门 应 根 据 房 务 部 培 训 计 划 落 实 各 管 区 职工 及 新 进 人 员 的 培 训 。3、 新 进 职 工 必 须 坚 持 “ 先 培 训 ， 后 上 岗 ” 的 原 则 ， 在 人 力 资 源 部 进 行岗 前 培 训 的 基 础 上 ， 再 进 行 岗 位 业 务 知 识 培 训 和 带 教 见 习 。4、 管 区 的 管 理 员 是 新 进 职 工 的 岗 位 业 务 知 识 培 训 主 要 责 任 人 ， 应 将 模式 中

35、制 定 的 岗 位 责 任 、 素 质 要 求 ， 以 及 有 关 的 工 作 标 准 、 质 量 标 准 和 规 章 制度 等 作 为 业 务 知 识 培 训 的 教 材 ， 通 过 自 学 、 宣 解 等 方 法 ， 到 达 应 知 的 目 的 。考 核 成 绩 报 人 力 资 源 部 备 案 。5、 领 班 是 新 进 职 工 带 教 见 习 的 主 要 责 任 人 。 通 过 实 际 工 作 的 带 教 实 习 ，到 达 应 会 的 目 的 。 实 习 期 满 ， 必 须 经 部 门 或 管 区 考 评 ， 考 核 成 绩 报 人 力 资 源部 ， 人 力 资 源 部 将 根 据 应

36、知 和 应 会 考 评 成 绩 颁 发 岗 位 资 格 证 书 。6、 管 区 职 工 的 岗 位 提 高 培 训 ， 应 在 有 组 织 的 开 展 岗 位 业 务 练 兵 的 基 础上 ， 采 取 缺 啥 补 啥 的 方 法 ， 有 计 划 地 进 行 。 部 门 经 理 和 经 理 助 理 是 职 工 岗 位提 高 培 训 的 主 要 责 任 人 。7、 职 工 的 岗 位 提 高 培 训 ， 应 采 取 现 场 培 训 为 主 ， 结 合 日 常 的 现 场 管 理和 工 作 考 查 ， 加 以 具 体 指 导 和 教 育 ， 以 不 断 提 高 职 工 的 业 务 技 能 。( 九

37、) 人 事 管 理 制 度1、 劳 动 定 员 管 理定 员 定 编 是 科 学 配 备 人 员 的 数 量 界 限 和 依 据 ， 应 从 服 务 和 工 作 的 实际 需 要 出 发 ， 坚 持 科 学 、 合 理 、 精 简 的 原 则 编 制 ， 经 人 力 资 源 部 审 核 ， 报 饭店 领 导 核 定 。定 员 核 定 以 后 应 保 持 相 对 稳 定 ， 如 情 况 变 化 需 作 调 整 时 ， 应 及 时 提出 增 减 计 划 ， 并 做 到 申 报 理 由 充 分 ， 人 员 增 减 合 理 。为 了 保 持 定 员 水 平 的 科 学 合 理 ， 营 业 繁 忙 劳

38、动 力 无 法 平 衡 时 ， 可 向人 力 资 源 部 提 出 申 请 ， 临 时 招 用 劳 务 工 或 实 习 员 。2、 人 员 调 配 管 理职 工 调 配 和 招 聘 统 一 由 人 力 资 源 部 负 责 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 8 页因 实 际 人 员 少 于 定 编 需 要 增 补 时 ， 应 填 写 人 力 资 源 部 统 一 印 制 的 人员 增 补 申 请 计 划 。技 术 工 人 改 变 工 种 、 专 业 人 员 调 动 、 要 害 部 位 人 员 变 动 均 应 与 人 力资 源

39、部 商 议 ， 报 饭 店 领 导 批 准 。3、 职 工 技 术 等 级 考 核 和 专 业 职 称 评 定 管 理职 工 技 术 等 级 考 核 按 国 家 颁 布 的 工 人 技 术 培 训 考 核 大 纲 要 求 实施 ， 技 术 等 级 标 准 按 不 同 专 业 工 种 统 一 划 分 为 初 、 中 、 高 三 个 等 级 。初 级 工 和 中 级 工 由 饭 店 职 工 技 术 等 级 考 核 委 员 会 组 织 考 核 或 委 托 专业 单 位 进 行 。技 术 考 核 的 评 分 标 准 由 “ 应 知 ” 、 “ 应 会 ” 和 平 时 成 绩 等 三 方 面 组成 ，总

40、 分 为 100 分 ，其 中“ 应 知 ”占30%，“ 应 会 ”占50%，平 时 成 绩 占 20%。在 本 部 门 工 作 满 一 年 的 职 工 均 可 参 加 技 术 等 级 考 核 。 优 秀 职 工 可 参加 饭 店 提 高 一 个 技 术 等 级 的 考 核 。 部 门 和 管 区 应 负 责 提 供 有 关 专 业 工 种 应 考 人 员 名 单 ， 并 做 好 考 核 前 的 培 训 工 作 。职 工 为 在 日 常 考 核 中 ， 因 业 务 技 术 差 而 完 不 成 任 务 ， 经 管 区 和 部 门研 究 讨 论 ， 报 饭 店 考 核 委 员 会 批 准 ， 可

41、下 浮 其 技 术 等 级 。技 师 和 高 级 技 师 等 高 级 工 的 考 核 工 作 ，按 当 地 劳 动 部 门 的 规 定 进 行 。职 工 专 业 技 术 职 称 的 评 定 和 考 核 工 作 是 在 上 级 公 司 主 管 部 门 的 统 一领 导 下 进 行 ， 部 门 和 各 管 区 应 协 助 人 力 资 源 部 做 好 模 底 调 查 和 申 请 职 称 职 工的 资 格 核 定 工 作 ， 并 在 职 称 评 定 和 考 核 中 积 极 做 好 职 工 思 想 工 作 。4、 职 工 档 案 管 理职 工 档 案 分 人 事 档 案 和 工 作 档 案 。人 事 档

42、 案 由 人 力 资 源 部 统 一 管 理 ，并 负 责 材 料 的 搜 集 、 鉴 别 、保 管 、利 用 和 传 递 。部 门 职 工 必 须 按 职 工 手 册 的 规 定 ， 准 确 填 写 职 工 登 记 表 和 如 实 反 映 个 人 情 况 ， 职 工 家 庭 地 址 和号码 变 更 ， 家 庭 人 口 、 婚 姻 状 况 和 教 育 程 度 变 化 等 情 况 ， 均 应 及 时 向 部 门 和 管区 领 导 报 告 ， 并 由 部 门 转 报 人 力 资 源 部 备 案 。职 工 工 作 档 案 由 部 门 负 责 管 理 。 从 职 工 进 店 工 作 开 始 ， 记 录

43、 职 工 个人 经 历 、 工 作 表 现 、 业 务 教 育 培 训 和 奖 惩 等 情 况 。 各 管 区 应 配 合 做 好 材 料 搜集 和 登 记 工 作 ，以 保 证 职 工 工 作 档 案 的 准 确 和 完 整 。职 工 跨 部 门 之 间 的 调 动 ，其 工 作 档 案 也 随 之 转 移 。 职 工 因 故 离 开 饭 店 ， 其 工 作 档 案 不 作 转 移 ， 由 人 力资 源 部 按 规 定 处 理 。( 十 ) 工 作 例 会 制 度1、 房 务 部 工 作 例 会主 持 人 ： 房 务 总 监 。 总 监 缺 勤 时 由 总 监 助 理 主 持 。出 席 人

44、员 ： 各 部 门 经 理 及 房 务 部 秘 书 。时 间 ： 每 周 一 次 。主 要 内 容 ：A、 各 部 门 简 明 扼 要 汇 报 上 周 工 作 落 实 情 况 和 存 在 问 题 。B、 房 务 总 监 对 上 周 经 营 情 况 和 成 本 费 用 、 质 量 管 理 等 情 况 进 行 分 析 评估 。C、 传 达 饭 店 总 经 理 对 房 务 部 工 作 的 指 令 ， 布 置 下 周 工 作 和 要 求 。 会 议纪 要 分 发 至 各 部 门 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 8 页2、 各

45、部 门 工 作 例 会主 持 人 ： 各 部 门 经 理 。出 席 人 员 ： 各 管 区 管 理 员 及 有 关 人 员 。时 间 ： 每 周 一 次 或 视 情 而 定 。主 要 内 容 ：A、 听 取 各 管 区 工 作 汇 报 ， 研 究 分 析 一 周 来 本 部 门 经 营 管 理 状 况 及 存 在的 问 题 。B、 传 达 房 务 总 监 的 工 作 指 令 ， 布 置 工 作 任 务 和 落 实 的 具 体 时 间 及 要 求 。3、 班 前 和 班 后 例 会主 持 人 ： 管 理 员 或 领 班 。出 席 人 员 ： 当 班 职 工 。时 间 ： 上 岗 前 和 下 班

46、后 。主 要 内 容 ：班 前 会 ： 检 查 职 工 仪 容 仪 表 ， 布 置 当 班 任 务 和 分 工 ， 交 代 工 作 中 应 注 意的 事 项 和 要 求 。班 后 会 ： 对 当 班 工 作 进 行 讲 评 ， 表 扬 先 进 ， 提 出 问 题 ， 激 励 职 工 进 一 步做 好 工 作 。( 十 一 ) 客 房 小 酒 吧 酒 水 管 理 制 度1、客 房 小 酒 吧 的 酒 水 与 佐 酒 食 品 ，由 房 务 中 心 物 管 员 负 责 统 一 领 取 、发放 ， 凭 酒 水 单 报 账 和 补 充 。2、 酒 水 单 一 式 三 联 ： 第 一 联 作 为 发 票

47、， 第 二 联 作 为 记 账 凭 证 ， 第 三 联作 为 补 充 酒 水 、 食 品 的 凭 据 。3、 客 房 楼 层 班 组 每 日 凭 酒 水 单 第 三 联 向 物 管 员 领 取 酒 水 和 佐 酒 食 品 ，补 充 耗 用 数 。4、 物 管 员 每 月 应 对 客 房 小 酒 吧 酒 水 和 佐 酒 食 品 的 耗 用 、 领 取 和 结 存 情况 进 行 统 计 、 清 点 ， 确 保 数 物 与 台 账 相 符 。5、 客 房 小 酒 吧 酒 水 和 佐 酒 食 品 如 因 客 观 原 因 发 生 漏 账 情 况 ， 由 客 房 部经 理 负 责 签 报 ； 如 因 职

48、工 工 作 过 失 ， 造 成 漏 账 或 报 损 的 ， 由 职 工 个 人 负 责 。小 酒 吧 酒 水 漏 账 率 应 严 格 控 制 在 3%以 内 。( 十 二 ) 客 人 遗 留 物 品 保 管 制 度1、 客 人 遗 留 物 品 ， 统 一 由 客 房 部 房 务 中 心 物 管 员 保 管 ， 房 务 中 心 管 理员 负 责 监 督 和 检 查 。2、 客 人 遗 留 物 品 必 须 妥 善 保 管 ， 严 禁 挪 用 。 价 值 高 的 物 品 ， 应 放 入 饭店 贵 重 物 品 保 险 箱 内 保 存 。3、 客 人 遗 留 物 品 的 保 管 和 认 领 应 严 格

49、按 照 客 人 遗 留 物 品 处 理 流 程 进 行操 作 ， 做 到 表 单 、 记 录 齐 全 ， 交 存 、 认 领 手 续 完 备 。4、 客 人 遗 留 物 品 保 管 期 限 是 ： 价 值 在500元 以 内 的 物 品 为 三 个 月 ， 价值 在500 元 以 上 的 物 品 为 一 年 。 如 超 过 保 管 期 限 ， 由 客 房 部 提 出 意 见 ， 经 房务 总 监 审 核 ， 报 饭 店 总 经 理 批 准 后 ， 移 交 有 关 部 门 处 理 ， 并 将 总 经 理 批 准 的报 告 连 同 保 管 期 满 的 失 物 招 领 单 归 档 备 案 。( 十

50、三 ) 客 人 损 坏 或 带 走 饭 店 财 物 的 处 理 规 定1、 客 房 部 提 供 应 客 人 使 用 的 各 种 设 备 和 物 品 ， 必 须 按 规 定 设 置 齐 全 ，完 好 有 效 。2、 在 饭 店 的 服 务 指 南 或 客 人 须 知 中 应 明 确 告 知 客 人 ： 损 坏 饭 店 财 物 应精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 8 页赔 偿 。3、 发 现 客 人 损 坏 了 饭 店 的 设 备 和 财 物 时 ， 部 门 或 管 区 的 管 理 人 员 应 有礼 貌 地 向 客 人 了 解

51、 损 坏 的 原 因 ， 并 向 客 人 解 释 饭 店 规 定 的 赔 偿 制 度 。 如 客 人承 认 并 表 示 愿 意 赔 偿 时 ， 应 请 计 财 部 核 定 赔 偿 金 额 ， 并 出 具 收 款 凭 证 。 客 人交 付 赔 偿 金 时 ， 应 向 客 人 致 谢 。4、 发 现 客 人 带 走 了 饭 店 财 物 时 ， 应 婉 转 地 提 醒 客 人 ： “ 对 不 起 ， 是 否在 您 收 拾 行 李 时 ， 错 拿 了 物品 。 ” 但 应 注 意 ， 在 与 客 人 交 涉 时 ， 切 忌 在多 人 在 场 的 情 况 下 提 出 ， 使 客 人 难 堪 ， 引 起 客 人 的 逆 反 心 理 和 抵 触 情 绪 ， 如客 人 承 认 并 归 还 时 ， 要 向 客 人 致 谢 。5、 客 人 损 坏 或 带 走 了 饭 店 财 物 并 矢 口 否 认 时 ， 可 请 大 堂 经 理 协 助 解 决 ，防 止 饭 店 利 益 遭 受 损 失 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 8 页