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1、销售管理实务销售管理实务销售管理实务销售管理实务 WHO AM IWHO AM I李建东李建东q管理学硕士，浙江大学工商管理学院q中国注册会计师（CPACPA）q现任职神州数码管理系统公司（DCMSDCMS）北方区总部副总经理q成功战例：双鹤药业集团战略合作和子公司推广青岛圣元乳业，易飞第一大单中石油北京石油机械厂山东双轮目录目录o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o o电话开发管理电话开发管理o o客户关系维系管理客户关系维系管理o oA A级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题目录目录o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o
2、o电话开发管理电话开发管理o o客户关系维系管理客户关系维系管理o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题索引索引o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o o定位定位o o分级管理分级管理o o客户关系维系客户关系维系o o标准化标准化o o业务拓展模式概述业务拓展模式概述业务拓展模式概述业务拓展模式概述市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系销售流程销售流程标准化标准化管理工具管理工具执行执行形形神神精准定位精准定位精准定位精准定位市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系
3、销售流程销售流程o客户需求客户需求o产品适用度产品适用度o竞争对手竞争对手o盈利水平盈利水平o市场空间市场空间o市场定位要准确、清晰，考虑下述因素：市场定位要准确、清晰，考虑下述因素：目标市场目标市场目标市场目标市场市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程获取名单获取名单获取名单获取名单市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程o第一要务第一要务o根据市场定位寻找名单根据市场定位寻找名单o市场活动辅助市场活动辅助市场职责重新定位市场职责重新定位o准确准确o全面全面o长期跟踪长期跟踪电话开发电话开发电话
4、开发电话开发市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程o名单分配名单分配o确定开发指标确定开发指标o集中清扫，耕耘日集中清扫，耕耘日o了解客户基本状况了解客户基本状况o宣传，另外一种市场手段宣传，另外一种市场手段客户分级方法客户分级方法客户分级方法客户分级方法市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程分级客户定义分级客户定义分级客户定义分级客户定义市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程客户分级目的客户分级目的客户分级目的客户分级目的市场定位市场定位 电话
5、开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程客户关系维系客户关系维系客户关系维系客户关系维系市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程o客户关系维系质量是能否创造业绩的客户关系维系质量是能否创造业绩的关键关键o根据分级进行差别式关系维系根据分级进行差别式关系维系o市场宣传的重要途径市场宣传的重要途径o掌握客户动态掌握客户动态o引导客户选型引导客户选型o抢先占据优势抢先占据优势o创造创造“高原式高原式”业绩业绩客户关系维系客户关系维系客户关系维系客户关系维系市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系
6、销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程市场定位市场定位 电话开发电话开发 客户分级客户分级 客情维系客情维系 销售流程销售流程取得潛在客戶名單取得潛在客戶名單初訪初訪交流交流有針對性的系統演示有針對性的系統演示正式書面報價正式書面報價客戶的疑慮排除客戶的疑慮排除商務談判商務談判簽約簽約OKNONO*NO*NONO*NO*NO*表須經主管核准表須經主管核准NO表示禁止表示禁止OK表示允許表示允許标准化标准化标准化标准化标准化标准化o标准的业务拓展方法标准的业务拓展方法o标准化的岗位设置标准化的岗位设置o标准的教材和程序培训销售人员标准的教材和程序培训销售人员o制作并使用标准的模版式销售
7、工具制作并使用标准的模版式销售工具o总结经验，再使之标准化总结经验，再使之标准化o标准化是我们的管理原则和灵魂标准化是我们的管理原则和灵魂标准化标准化标准化标准化标准化标准化o清晰化，清晰化，Roadmapo流程化流程化o量化量化o管理过程管理过程o降低风险降低风险o知识管理，持续改进知识管理，持续改进标准化帮助我们标准化帮助我们目录目录目录目录o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o o电话开发管理电话开发管理电话开发管理电话开发管理o o客户关系维系管理客户关系维系管理o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题索引索引o o电话开
8、发管理电话开发管理o o职责分工职责分工o o耕耘日耕耘日o o管理表格管理表格o o评估指标评估指标o o职责分工职责分工职责分工职责分工o分配名单内电话开分配名单内电话开发发o分配行业分配行业/区域内新区域内新名单电话开发名单电话开发o对所分配名单的客对所分配名单的客户分级负责户分级负责销售人员：销售人员：o配合销售人员电话配合销售人员电话开发开发o行业行业/区域内新名单区域内新名单电话开发电话开发o对所分配名单的客对所分配名单的客户分级负责户分级负责市场人员：市场人员：电话开发培训电话开发培训电话开发培训电话开发培训o电话开发用语搜集整理电话开发用语搜集整理o统一培训电话开发语言统一培训
9、电话开发语言o录音、分析、集体学习录音、分析、集体学习耕耘日耕耘日耕耘日耕耘日资资料料整整理理汇汇总总（业业务务），总总结结（邵邵晓晓平平），mail结结果果北北京京区区潜潜客客开开发发工工作作表表。指指标标：50/20。Pm 17:00-18:00电话开发（业务）电话开发（业务）Pm 16:00-17:00休息休息Pm 15:45-16:00电话开发（业务）电话开发（业务）Pm 14:45-15:45休息休息Pm 14:30-14:45电话开发（业务）电话开发（业务）Pm 13:30-14:30资料整理汇总（业务）资料整理汇总（业务）Am 11:40-12:00电话开发（业务）电话开发（业务
10、）Am 10:45-11:40休息休息Am 10:30-10:45电话开发（业务）电话开发（业务）Am 09:10-10:30Am 09:00-09:10工作内容（负责人）工作内容（负责人）时间时间电话开发名单检查（邵晓平）电话开发名单检查（邵晓平）电话开发用工作表电话开发用工作表电话开发用工作表电话开发用工作表o潜在客户名单。销售员整理，书面形式。潜在客户名单。销售员整理，书面形式。o潜客开发工作表，销售员填写。潜客开发工作表，销售员填写。电话开发用管理表电话开发用管理表电话开发用管理表电话开发用管理表o电话日统计表。一线销售经理收集填写。电话日统计表。一线销售经理收集填写。分析如下指标：电
11、话家数（平均）、有效分析如下指标：电话家数（平均）、有效电话家数（平均）、有效率。判断名单质电话家数（平均）、有效率。判断名单质量、开发效果。量、开发效果。目录目录目录目录o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o o电话开发管理电话开发管理o o客户关系维系管理客户关系维系管理客户关系维系管理客户关系维系管理o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题索引索引索引索引o o客户关系维系管理客户关系维系管理客户关系维系管理客户关系维系管理o o职责分工职责分工职责分工职责分工o o工作时间分配与周报工作时间分配与周报工作时间分配与周报工作
12、时间分配与周报o o管理表格管理表格管理表格管理表格o o评估指标评估指标评估指标评估指标o o职责分工职责分工职责分工职责分工o既定既定BC级客户关系级客户关系维系，电话维系，电话/拜访拜访/市市场活动场活动o确认客户升级确认客户升级/降级降级o对所分配名单的客对所分配名单的客户动向负责户动向负责销售人员：销售人员：o业务人员名单外业务人员名单外CD级客户关系维系，电级客户关系维系，电话。话。oBCD级客户关系维级客户关系维系，系，DM/MAIL/活动活动o对所分配名单的客对所分配名单的客户动向负责户动向负责市场人员：市场人员：客户分级及名单更新客户分级及名单更新客户分级及名单更新客户分级及
13、名单更新维系方法维系方法维系方法维系方法o电话电话o拜访拜访o定期定期Seminaro直邮直邮oE-mailo礼物寄送礼物寄送o销售人员时间分配销售人员时间分配销售人员时间分配销售人员时间分配o每位销售人员负责维系不超过每位销售人员负责维系不超过50位客户。位客户。o其中，其中，A+B约为约为20家，家，C约为约为30家。家。o每周剩余每周剩余3个工作日，攻击个工作日，攻击A级客户！级客户！A+BA+BC C总家数总家数总家数总家数20203030频度要求频度要求频度要求频度要求1 1个电话个电话个电话个电话/ /月月月月1 1次拜访次拜访次拜访次拜访/2/2月月月月1 1个电话个电话个电话个
14、电话/ /月月月月工作量分配工作量分配工作量分配工作量分配5050个电话个电话个电话个电话/ /月，月，月，月，12.512.5个电话个电话个电话个电话/ /周，约需周，约需周，约需周，约需1 1天天天天1010个拜访个拜访个拜访个拜访/ /月，月，月，月，2.52.5个拜访个拜访个拜访个拜访/ /周，约需周，约需周，约需周，约需1212天天天天时间安排时间安排时间安排时间安排每周每周每周每周1 1天电话，耕耘日天电话，耕耘日天电话，耕耘日天电话，耕耘日每周每周每周每周1212天拜访天拜访天拜访天拜访时间管理表时间管理表时间管理表时间管理表周报周报周报周报销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。
15、销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。关注每周增减关注每周增减关注时间分配关注时间分配客户关系维系工作表客户关系维系工作表客户关系维系工作表客户关系维系工作表销售人员填销售人员填写，每个客写，每个客户户1份。后续份。后续电话、拜访、电话、拜访、销售过程依销售过程依次记录。次记录。CRM替代。替代。客户关系维系工作表客户关系维系工作表客户关系维系工作表客户关系维系工作表销售人员每销售人员每次拜访客户次拜访客户时填写。时填写。树立专业形树立专业形象，管理拜象，管理拜访过程。访过程。客户关系维系管理表客户关系维系管理表客户关系维系管理表客户关系维系管理表一线销售经理收集填写。一线销售经理收集填写。分
16、析市场覆盖率、各级客户比率及增减。分析市场覆盖率、各级客户比率及增减。目录目录目录目录o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o o电话开发管理电话开发管理o o客户关系维系管理客户关系维系管理o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题索引索引索引索引o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o职责分工职责分工职责分工职责分工o o资源调度资源调度资源调度资源调度o oCASE REVIEWCASE REVIEWo o管理表格管理表格管理表格管理表格o o职
17、责分工职责分工职责分工职责分工角色角色职责职责销售员销售员o o初访初访o o组织交流、演示、调研组织交流、演示、调研o o编写方案书编写方案书o o客户关系客户关系o o制作报价、起草合同制作报价、起草合同o o组织商务谈判组织商务谈判销售过程中扮演导演销售过程中扮演导演销售经销售经理理o o搞定关键人物，排除疑虑搞定关键人物，排除疑虑o o审核报价审核报价o o完成商务谈判完成商务谈判发挥关键作用，指导销售过程发挥关键作用，指导销售过程售前顾售前顾问问o o完成交流、演示完成交流、演示o o编写方案书个性化部分编写方案书个性化部分o o排除客户疑虑排除客户疑虑销售过程中扮演专家销售过程中扮
18、演专家资源调度资源调度资源调度资源调度两种关键资源：领导、售前顾问。两种关键资源：领导、售前顾问。调度方式：销售员申请，销售经理审批。调度方式：销售员申请，销售经理审批。调度原则：先急后缓，先大后小。调度原则：先急后缓，先大后小。工作表：工作表：业务人员个案支援申请表业务人员个案支援申请表客户基本信息潜在客户全名填表人公司地址填表日期年 月 日公司网页资本额RMB/USD万上年度营业额：_万； 上年度利润额：_万；产品：_人数：_分支机构：国有 集体 民营 股份制 中外合资 外资 台资 股本结构：_时间表（预计签约）3个月内 4-6个月内 不知道 其它（须说明）_需求主推产品： 易飞 TIPT
19、OP不知道 其它（须说明）_CASE REVIEWCASE REVIEWo最重要的销售过程管理手段最重要的销售过程管理手段o每周举行，销售员参加，销售经理召集每周举行，销售员参加，销售经理召集o内容：过滤每个内容：过滤每个A级客户状况，总结已采级客户状况，总结已采取行动，分析现状，制定下步计划取行动，分析现状，制定下步计划o性质：监督销售过程，讨论行动计划性质：监督销售过程，讨论行动计划管理表管理表管理表管理表进展与败战总结进展与败战总结进展与败战总结进展与败战总结销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。检查检查A级客户进展级客户进展。管理表管理表管理表管理
20、表A A A A级客户来源去向表级客户来源去向表级客户来源去向表级客户来源去向表销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。销售员每周填写，周五一线销售经理汇总。评估评估A级客户家数变化、胜负率。级客户家数变化、胜负率。个案总结分析个案总结分析个案总结分析个案总结分析销售员总结，一线销售经理定期组织交流。销售员总结，一线销售经理定期组织交流。总结分析内容：总结分析内容：o客户基本状况客户基本状况o接触过程接触过程o客户决策过程客户决策过程o竞争过程竞争过程o转折点转折点o胜负原因胜负原因o心得分享心得分享目录目录目录目录o oDCMSDCMS业务拓展模式业务拓展模式o o电话开发管理电话开发管理o
21、o客户关系维系管理客户关系维系管理o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题索引索引索引索引o o业绩管理业绩管理业绩管理业绩管理o o签约签约签约签约o o收入收入收入收入o o应收帐款应收帐款应收帐款应收帐款o o签约管理表签约管理表签约管理表签约管理表一线销售经理每月填写。一线销售经理每月填写。收入管理表收入管理表收入管理表收入管理表一线销售经理每月填写。一线销售经理每月填写。应收帐款管理表应收帐款管理表应收帐款管理表应收帐款管理表一线销售经理每月填写。一线销售经理每月填写。目录目录目录目录o oDCMSDCMS业务拓展
22、模式业务拓展模式o o电话开发管理电话开发管理o o客户关系维系管理客户关系维系管理o oAA级客户销售过程管理级客户销售过程管理o o业绩管理业绩管理o o执行的话题执行的话题执行的话题执行的话题模式和策略如何得到有力执行模式和策略如何得到有力执行o o业绩很重要，但不是一切业绩很重要，但不是一切o o平凡的人做出一流业绩平凡的人做出一流业绩o o持续不断地跟踪持续不断地跟踪o o及时并透明奖惩及时并透明奖惩o o我们讨论的是做大、对手我们讨论的是做大、对手o o没有时间互相猜测没有时间互相猜测o o居上位者，虚己纳人居上位者，虚己纳人可以讨论的是模式，但不是执行可以讨论的是模式，但不是执行抛砖引玉抛砖引玉敬请指正敬请指正谢谢谢谢
