《商务接待礼仪..课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务接待礼仪..课件（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、形象Impression印象印象Movement身体语言身体语言Attitude态度态度Grooming装扮装扮Etiquette商业礼仪商业礼仪她们给你的感觉有什么不同？4TPO原则原则Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion & Object 场合与目标场合与目标男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好钮扣要扣好钮扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西 “三个三三个三”原则：原则：全身服装颜色（色系）不超过三种全身服装颜色
2、（色系）不超过三种三个部位（鞋、腰带、公文包）保持同一种颜色三个部位（鞋、腰带、公文包）保持同一种颜色三大禁忌：三大禁忌： - -袖子商标不拆掉袖子商标不拆掉 - -正规场合穿尼龙袜或与服装颜色反差太大的袜子正规场合穿尼龙袜或与服装颜色反差太大的袜子 - -领带花色太跳跃，卡通图案等领带花色太跳跃，卡通图案等不同款式的不同款式的领带斜斜纹：果断：果断权威、威、稳重理性，适合在重理性，适合在谈判、主持会判、主持会议、演、演讲的的场合合圆点、方格：中点、方格：中规中矩、按部就班、适中矩、按部就班、适合初次合初次见面和面和见长辈上司上司时用用不不规则图案：活案：活泼、有个性、有个性、创意和朝意和朝气
3、，气，较随意，适合酒会、宴会和随意，适合酒会、宴会和约会会领带夹：已婚人士之已婚人士之标志，志，应在在领结下下3/5处会会说话的衣著的衣著v 寶藍色或深色西裝v 簡單圖案的領帶，而顏色需與西裝相襯v 白色或粉色有鈕恤衫v 深色皮鞋，並且擦亮v 不可配帶耳環v 頭髮需定時修剪，保持清爽v 整齊手指甲v 適量的古龍水v 輕便的公事包男士男士女士套裙女士套裙选择的技巧的技巧v面料面料v色彩色彩v图案案v点点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式女士女士v 寶藍色或深色套裝v 西裙需及膝v 棉質或絲質的恤衫v 沒有洞的絲襪，顏色要簡單 (可帶一雙以作後備)v 一、兩寸高鞋跟 (不可穿涼鞋或平底鞋)v 簡單的
4、飾物v 自然的化妝v 適量的香水v 輕便的公事包或手提袋You Are What You Dress会说话的衣著会说话的衣著仪容容头发：整：整洁、无、无头屑，屑，头发软者可用摩者可用摩丝定型。定型。在在办公室里，留公室里，留长发的女士不披的女士不披头散散发眼睛：清眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布、无分泌物，避免眼睛布满血血丝鼻子：鼻子：别让鼻毛探鼻毛探头探探脑，勿当众，勿当众抠鼻子鼻子嘴巴、牙嘴巴、牙齿：清：清洁、无食品残留物、无食品残留物指甲：清指甲：清洁，定期修剪，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干男士的胡子：每日一理，刮干净配件及配件及饰物：物：检查有否有否污损或被碰歪了或被碰歪了化化妆
5、粉底粉底眼影眼影眉毛眉毛睫毛膏睫毛膏胭脂胭脂唇膏唇膏香水香水站站姿姿站姿站姿姿势姿势站姿：男性双脚平行打开，双手握于小腹前或自然垂下。女性双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于小腹前或垂下。坐姿：男性一般从掎子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行。当客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女同事走来时应起立。女性双脚交叉或合拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑。专业形象专业形象走路：男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活页夹置于臂膀间。坐坐姿姿离坐 先有表示；先有表示；先有表
6、示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。方可站起。 注意先后；注意先后；注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。时起身离座。 起身缓慢；起身缓慢；起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走；站好再走；站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可离开。，站定后，方可离开。 从左离开。从左离开。从左离开。从左
7、离开。从坐椅左侧离开。从坐椅左侧离开。蹲蹲姿姿上上车下下车 拾拾东西西手式递物动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。切勿以尖、刃直指对方。手式展示一是将物品举至高于双一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围眼之处，这适于被人围观时采用；观时采用；二是将物品举至上不过二是将物品举至上不过眼部，下不
8、过胸部的区眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看域，这适用于让他人看清展示之物。清展示之物。行走头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为
9、轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在
10、左侧。途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边这边请请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。开门开门向外开门时向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请请进进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。向内开门时向内开门时敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，
11、对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门敲门有节奏有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次不可不可“XXXXXX”个没完没了个没完没了行礼的方式行礼的方式30度度行礼行礼15度度行礼行礼45度度行礼行礼考考你：考考你：在正式的商务场合，应该女士优先，先介绍女性给在正式的商务场合，应该女士优先，先介绍女性给男性认识男性认识? ?握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不主动要握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不主动要求握手？求握手？接到名片后，应该马上收到包里，避免丢失？接
12、到名片后，应该马上收到包里，避免丢失？想认识对方，可以直接问对方，请问您贵姓？想认识对方，可以直接问对方，请问您贵姓？商务聚会中遇到一位同乡，不妨用家乡话多聊聊，商务聚会中遇到一位同乡，不妨用家乡话多聊聊，来拉近距离？来拉近距离？介绍的礼节介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者；先介绍位卑者给位尊者；年轻的给年长的；年轻的给年长的；自己公司的事给别家公司的同事自己公司的事给别家公司的同事低级主管给高级主管低级主管给高级主管公司同事给客户公司同事给客户非官方人士给官方人士非官方人士给官方人士本国同事给外国同事本国同事给外国同事握手的礼仪握手的礼仪何时要握手？何时要握手？遇见认识的人遇见认识的人与人道别
13、与人道别当某人进入你的办公室或离开时当某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时握手的礼仪握手的礼仪握手时应注意：握手时应注意：手要干净手要干净手温暖，无汗手温暖，无汗握手时要稍微用力，表示诚意，并面握手时要稍微用力，表示诚意，并面带微笑，显示出你有礼貌带微笑，显示出你有礼貌理想握手时间理想握手时间3-5秒钟，上下握动次秒钟，上下握动次数不应超过数不应超过6次次交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置
14、于桌上交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门DCBA那个位置最好？会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门DCBA1234会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪2门ABDC那个位置最好？会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪2门ABDC123442相对式会客的位次（1）主人桌子客人43相对式会客的位次（2）主人桌子客人主人随员客人随员44并列式会客的位次（1）客人主人45并列式
15、会客的位次（2）客人主人客方随员主方随员46并列式会客的位次（3）客人主人47小型会议的位次桌子1246835791048横桌式会谈的位次桌子1246357客方主方124635749竖桌式会谈的位次桌子1246357客方主方124635750并列式签字排位客方随员席主方随员席客方签字人主方签字人签字桌1123423451席次排位（1）主位124635752席次排位（2）主位12463578第二主位女主人外出乘出租车的座位次序外出乘出租车的座位次序BCDA司机司机那个位置最好？外出乘出租车的座位次序外出乘出租车的座位次序BCDA司机司机1234主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序BCDA司机
16、司机那个位置最好？主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序BCDA主人主人1234乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走走廊廊行行车车方方向向ABCD那个位置最好？乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走走廊廊行行车车方方向向ABCD1234坐飞机出差时的座位次序坐飞机出差时的座位次序非非常常窄窄的的走走廊廊4ABCDE那个位置最好？共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤步骤1伴随客人或长辈来到电梯前，先伴随客人或长辈来到电梯前，先按电梯按电梯步骤步骤2电梯来时，要先进按住开门，请电梯来时，要先进按住开门，请客人进入客人进入步骤步骤3进入电梯后，先按电梯，尽量侧进入电梯后，先按电梯，尽量侧身面对客人身
17、面对客人步骤步骤4到达目的地，让客人先出去到达目的地，让客人先出去接机礼仪备有贵宾的照片。备有贵宾的照片。预先电询航空公司贵宾所乘航班是否准时或延迟，预先电询航空公司贵宾所乘航班是否准时或延迟，乘客名单中是否包括该位贵宾，他是否已坐上此乘客名单中是否包括该位贵宾，他是否已坐上此班飞机等事项。班飞机等事项。掌握前往机场的时间，务必要在飞机抵达前先到掌握前往机场的时间，务必要在飞机抵达前先到达机场。达机场。准备接机欢迎牌，写上贵宾姓名。准备接机欢迎牌，写上贵宾姓名。见面礼节。见面礼节。目光接触的技巧目光接触的技巧视线向上表现权威感和优越感。视线向下表现服从与任人摆布。水平视线表现客观和理智。63聊
18、天话题聊天话题安全话题安全话题 - -天气天气 - -假日计划假日计划 - -体育体育 - -国籍国籍 - -旅游胜地旅游胜地 - -艺术艺术忌讳话题忌讳话题 - -宗教宗教 - -政治政治 - -性性 - -私人事物私人事物64把握距离把握距离交际距离交际距离0.81.2m亲密距离亲密距离00.5m引领距离引领距离1.5m商务交往的四个禁忌商务交往的四个禁忌举止粗俗举止粗俗乱发脾气乱发脾气蜚短流长蜚短流长说话过头说话过头赢得合作的人得合作的人际关系关系自我表自我表现管理管理站在站在别人的立人的立场上考上考虑事情事情主主动地关地关怀别人、帮助人、帮助别人人电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美
19、的声音保持最优美的声音速度速度音调音调音量音量笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貎地结束来电礼貎地结束来电挂断电话挂断电话打电话的技巧打电话的技巧拨出电话拨出电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貎地结束谈话礼貎地结束谈话挂断电话挂断电话电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话话，应迅速吐出食物，再
20、接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近电话注意事项电话注意事项若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，应告诉对方有客人在，待会给
21、他回电待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接接电话问候候标准：准：早上好早上好/下午好下午好/晚上好！晚上好！雅雅乐荟国国际音响中心，音响中心，请问有什么可以有什么可以帮到您？帮到您？拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤步骤1事先约定时间事先约定时间步骤步骤2做好准备工作做好准备工作步骤步骤3出发前在与拜访对象确认一次，算出发前在与拜访对象确认一次，算好时间出发好时间出发步骤步骤4至客户办公大楼前，再整装一次至客户办公大楼前，再整装一次步骤步骤5进入室内要面带笑容，道明来意进入室内要面带
22、笑容，道明来意步骤步骤6见到拜访对象，要行礼、交换名片见到拜访对象，要行礼、交换名片步骤步骤7商谈商谈步骤步骤8告辞告辞中餐的礼仪中餐的礼仪正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪依序取菜一次最好取一至两样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食西餐应注意事项西餐应注意事项正确使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话西餐桌西餐桌用西餐的礼仪用西餐的礼仪让主人确定你的座位与同桌的每位人士打招呼男士应照顾旁边的女士如果你需要一些拿不到的东西，请你的邻座帮忙女士不斟酒离桌前与每位人士告别鸡尾酒
23、会礼仪鸡尾酒会礼仪宜保持礼貌、温文轻松自如，有幽默感周旋与别人谈话时表现得有兴趣和关心如你在别人谈话时需要离开，要表示歉意鸡尾酒会礼仪鸡尾酒会礼仪忌忌不该问的问题不该触及的话题不要从头到尾都与几个人在一起不要总在食物和饮料间徘徊不要突然打断别人的谈话不需同所有人告别奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤步骤2将茶或咖啡等用品放在托将茶或咖啡等用品放在托盘上盘上步骤步骤3先将托盘放在桌上再端送先将托盘放在桌上再端送给客人给客人步骤步骤4奉茶或咖啡时客人优先奉茶或咖啡时客人优先步骤步骤5留意奉茶或咖啡的动作留意奉茶或咖啡的动作步骤步骤6拿起托盘退出会客室拿起托盘退出会客室总结总结形象、礼仪是给别人形象、礼仪是给别人良好印象的第一步，所以良好印象的第一步，所以整饰外貎，注重礼仪，将整饰外貎，注重礼仪，将使别人乐于接近。使别人乐于接近。“LookGood,FeelGreat,Havefun”
