《最新巧用消费者行为学和心理学PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新巧用消费者行为学和心理学PPT课件（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩
2、子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味
3、道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人
4、生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅巧用消费者行为学和心理学外贸中的心理策略外贸中的心理策略巧用同步行为巧用同步行为人与人之间表情或动作的一致被称为“同步行为”片面提示片面提示还是两面提示还是两面提示两面提示适用于文化程度较高的、有主见的客户；片面提示适用文化程度较低、没有主见的客户禁果效应禁果效应人的某种欲望被禁止的程度越强烈，它所产生的抗拒心理就越大怎样推荐你的产品怎样推荐你的产品怎样吸引买家注意怎样吸引买家注意善于观察你的客户善于观察你的客户国外国外贸贸易易习惯习惯列列举举
5、某些传统行业产品要求档次不高，价格敏感，某些传统行业产品要求档次不高，价格敏感，但要想求得长期发展，质量不佳的大路货是没但要想求得长期发展，质量不佳的大路货是没有潜力的。有潜力的。付款方式都以付款方式都以T/TT/T电汇较普遍，很少开电汇较普遍，很少开L/CL/C，由，由于当地银行的信誉不好。当地语言以俄语为主，于当地银行的信誉不好。当地语言以俄语为主，英语使用很少，较难沟通，商贸洽谈一般都需英语使用很少，较难沟通，商贸洽谈一般都需要找翻译协助。要找翻译协助。东欧东欧俄国人忌讳双数，喜欢单数。俄国人忌讳双数，喜欢单数。国外国外贸贸易易习惯习惯列列举举阿拉伯阿拉伯贸易习惯：与阿拉伯人做生意前需建
6、立朋友关系，否则贸易习惯：与阿拉伯人做生意前需建立朋友关系，否则成功率不高；重要的是要记住成功率不高；重要的是要记住“IBM”IBM”（ I I指的是指的是“神的意志神的意志”，B B指指“明天再谈明天再谈”，而，而M M的意思是的意思是“不不要介意要介意”。），。）， 配合对方悠闲的步伐，慢慢地向前配合对方悠闲的步伐，慢慢地向前推进才是上策，绝对不可急促从事。推进才是上策，绝对不可急促从事。人际关系方面：不轻易相信别人、保守、家庭人际关系方面：不轻易相信别人、保守、家庭观念及等级观念重。观念及等级观念重。交往时避免谈论政治、宗教、女人等问交往时避免谈论政治、宗教、女人等问题。题。送礼物给阿拉
7、伯人的妻子被认为是对其送礼物给阿拉伯人的妻子被认为是对其隐私的侵犯，然而送给孩子则总是受欢隐私的侵犯，然而送给孩子则总是受欢迎的。禁忌带有动物图案的礼品迎的。禁忌带有动物图案的礼品( (因为因为这些动物可能代表着不吉祥这些动物可能代表着不吉祥) )。情境影响情境影响问题认知问题认知信息搜集信息搜集购买评价购买评价ConsumerConsumer BehaviorBehavior消费者决策过程消费者决策过程店铺选择店铺选择&购买购买客户满意客户满意&忠诚忠诚情境影响概念情境影响概念依赖于时间和地点依赖于时间和地点且与个人或刺激物且与个人或刺激物属性无关，但对消属性无关，但对消费者现时的行为具费者
8、现时的行为具有显著影响的因素有显著影响的因素例如：例如：例如：例如：热可可热可可是在是在暖和但阴暗暖和但阴暗的冬天卖得的冬天卖得好还是在好还是在寒冷但晴朗寒冷但晴朗的天气下卖得好的天气下卖得好？红色红色有助于吸引消费者的注意和兴趣，但有助于吸引消费者的注意和兴趣，但红色却容易令人感到紧张和反感。红色却容易令人感到紧张和反感。蓝色蓝色虽虽较少吸引力和刺激性，但它们被认为能引起较少吸引力和刺激性，但它们被认为能引起平静、凉爽和正面的感觉。平静、凉爽和正面的感觉。调查显示，调查显示，蓝色蓝色更适合用于室内装修。更适合用于室内装修。情境影响分情境影响分类类物质物质环境环境包括位置、装饰、音响、气味、光
9、线、包括位置、装饰、音响、气味、光线、天气、商品陈列和产品周围其他物质成天气、商品陈列和产品周围其他物质成分。分。社会环境社会环境涉及个体消费者行为具有影响的在场的涉及个体消费者行为具有影响的在场的其他人其他人时间观时间观涉及时间对消费者行为的影响：涉及时间对消费者行为的影响：上次购买以来的时间、承诺合同而产生上次购买以来的时间、承诺合同而产生的时限、季节性产品应季时限等的时限、季节性产品应季时限等便利店的演进和成功实际上就是利用了便利店的演进和成功实际上就是利用了时间观方面的因素。时间观方面的因素。购买任务购买任务购买任务反映了从事购买行为的目的和购买任务反映了从事购买行为的目的和理由。理由
10、。例如，购买作为结婚礼品的餐具明显不例如，购买作为结婚礼品的餐具明显不同于购买自用餐具时的情境。同于购买自用餐具时的情境。先前状态先前状态指非持久性的或短暂存在的个人特征。指非持久性的或短暂存在的个人特征。暂时性条件则是诸如疲劳、生病、获得大暂时性条件则是诸如疲劳、生病、获得大笔钱财等暂时性状态。笔钱财等暂时性状态。外商采外商采购购的情境影响的情境影响外贸中的情境影响的范围较小，外贸中的情境影响的范围较小，但重要性不可忽视。但重要性不可忽视。 色彩的选择网络营销中的物质环境社会环境在外贸中的体现重要的时间观购买任务采购商公司职员商机的时效性产品的季节性转手贸易自己使用代理采购问题认问题认知知消
11、费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性，并进行理性的选择，即用最少的成本购买能满足某一特定需要的产品的过程。消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。缺乏对问题的认知，就不会产生决策的需要消费者决策消费者决策消费者决策过消费者决策过程的第一阶段程的第一阶段是是“ “问题认知问题认知” ”激发激发“ “问题认知问题认知” ”充分了解买家需求帮助其获得改善产品或者订单情况的动机 - 当然是你擅长的当然是你擅长的当然是你擅长的当然是你擅长的并且能够满足他的！并且能够满足他的！并且能够满足他的！并且能够满足他的！信息搜集信息搜集信息搜集的代价信息搜集的代价消费者不仅要付出体力、
12、脑力，花费时间、精力、金钱，还要放弃一些更想做的事情。信息搜集信息搜集的好处的好处外部信息搜集外部信息搜集朋友、邻居、亲戚，甚至是网上的陌生人朋友、邻居、亲戚，甚至是网上的陌生人的意见、态度、行为和情感。的意见、态度、行为和情感。从专业手册、文章、书籍及私人接触所获从专业手册、文章、书籍及私人接触所获得的专业性信息。得的专业性信息。经测试或试用获得的有关产品的直接经验经测试或试用获得的有关产品的直接经验借助广告、产品展示、销售人员等呈现借助广告、产品展示、销售人员等呈现的市场信息的市场信息认识到问题发生，希望解决这个问题，从而回忆以往是怎么解决问题的，并且比较之前解决问题的方法哪种好。如果自己
13、没有解决问题的经验，就会去搜集外部信息来解决问题。信息搜集信息搜集&评价价标准准通过信息搜集确定评价标准通过信息搜集确定评价标准通过信息搜集确定评价标准通过信息搜集确定评价标准 ，从而获得备选方案。，从而获得备选方案。，从而获得备选方案。，从而获得备选方案。需要什么样需要什么样的评价标准的评价标准不能不能存在哪些备存在哪些备选方案选方案能能每个备选方案在每种评价标准上表现如何？能据此作出决策吗？停止信息收集继续信息收集你所推广的信息（产品、公司情况、研发能力、认证情况）也是在为客户提供评价标准，进而再成为备选方案的！营销者提营销者提营销者提营销者提供的信息供的信息供的信息供的信息体验体验体验体
14、验信息来源信息来源信息来源信息来源外部信息外部信息主动获取主动获取主动获取主动获取主动获取主动获取主动获取主动获取过去积累过去积累过去积累过去积累个人经验个人经验个人经验个人经验被动获取被动获取被动获取被动获取从媒体广从媒体广从媒体广从媒体广告获知告获知告获知告获知独立群体独立群体独立群体独立群体个人接触个人接触个人接触个人接触内部信息内部信息多数情况下，消费者以多数情况下，消费者以内部信息内部信息作为其主要的信息来源，并且仅凭记作为其主要的信息来源，并且仅凭记忆中的信息解决购买问题。忆中的信息解决购买问题。长期记忆形成的信息最初也是来自长期记忆形成的信息最初也是来自外部信息外部信息。信息信息
15、获获取方式取方式年轻客户群 中年客户群 老年客户群p倾向于将因特网作为沟通手段p依赖网络媒体p侧重于网上信息的查询p专业报刊杂志p电视广播p经验p依赖传统媒体p亲朋好友介绍p多年经验网络 广告牌 电视广播 专业报刊杂志 产品包装信息搜集量信息搜集量外部信息的量是庞大的，购买者按照什么原则来搜集呢？外部信息的量是庞大的，购买者按照什么原则来搜集呢？外部信息的量是庞大的，购买者按照什么原则来搜集呢？外部信息的量是庞大的，购买者按照什么原则来搜集呢？进行大量的信息搜进行大量的信息搜集、比对信息、一集、比对信息、一般不会太紧急般不会太紧急进行一定的信进行一定的信息搜集、购买息搜集、购买快速与否与需快速
16、与否与需要程度有关要程度有关不会做专门的不会做专门的信息搜集、购信息搜集、购买决定迅速买决定迅速货值较小货值较小货值一般货值一般货值庞大货值庞大信息搜集需要花费很多有形或者无形的成本，最少限度信息搜集需要花费很多有形或者无形的成本，最少限度的节省客户的成本，帮助其找到最适合的产品类型的节省客户的成本，帮助其找到最适合的产品类型购买评购买评价价评价标准是消费者针对某一特定类型问题而寻求的一评价标准是消费者针对某一特定类型问题而寻求的一评价标准是消费者针对某一特定类型问题而寻求的一评价标准是消费者针对某一特定类型问题而寻求的一些特性或利益些特性或利益些特性或利益些特性或利益因产品、购买因产品、购买
17、者以及带来的者以及带来的利益而异利益而异评价标准的评价标准的形式多样形式多样在购买电脑之前，你会关心价格、速度、内存、操作系统、显示器以及售后保障。这些因素可能成为你选择电脑的评价标准。同样是购买电脑，其他的人可能会应用一套完全不同的评价标准。评价标准可能以极端（如价格越低或公里油耗越少越好）、限定（如价格不能超过1 0 0美元，每加仑至少跑2 5英里等）或区间（如价格在8 5美元到9 9美元之间都可接受）等形式存在我们需要关注的是我们的采购商的评价标准是什么？我们需要关注的是我们的采购商的评价标准是什么？需求点和利益点是核心需要思考的问题！需求点和利益点是核心需要思考的问题！店店铺选择铺选择
18、销售人员销售人员性价比性价比性价比性价比实力实力推广推广商品商品服务服务硬件硬件促销促销质量品种式样价格 付款方式销售人员退货信用送货 装饰设计便捷硬件实力吸引力 广告推广促销政策店铺形象构成层面与构成要素店铺形象构成层面与构成要素产产品品连带风险连带风险社会风险和经济风险社会风险和经济风险社会风险和经济风险社会风险和经济风险社会风险社会风险经济风险经济风险低低低低高高高高低低低低葡萄酒（家用）、股票、炊具、钢笔或铅笔、汽油个人电脑、汽车维修、洗衣机、保险、医生或律师高高高高时髦装饰品、发型、廉价礼品、葡萄酒（宴饮）、除臭剂职业装、家具、滑雪板、汽车、滑雪服客户满意客户满意-购后冲突因素购后冲
19、突因素忠诚度或决定不可改变的程度决定越容易改变，购后的不和谐就越不易发生改变程改变程度度重要程重要程度度选择难选择难度度焦虑倾焦虑倾向向有些人更易感到焦虑，而越易于感到焦虑的人就越可能产生购后冲突决定对消费者的重要程度决定越重要，越有可能产生购后冲突在备选品中进行选择的难度。越难做出选择，就越有可能产生冲突且冲突激烈程度越高购后冲突或不和谐之所以发生，是因为选择某一产品，是以放弃对另外购后冲突或不和谐之所以发生，是因为选择某一产品，是以放弃对另外产品的选择或放弃其他产品所具有的诱人特点为代价。产品的选择或放弃其他产品所具有的诱人特点为代价。没没有有100%100%客户满意客户满意客户满意客户满
20、意没没有有100%100%客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚可实现可实现 发展一种核心产品或发展一种核心产品或发展一种核心产品或发展一种核心产品或发展一种核心产品或发展一种核心产品或服务，并以其为中心建服务，并以其为中心建服务，并以其为中心建服务，并以其为中心建服务，并以其为中心建服务，并以其为中心建立顾客关系立顾客关系立顾客关系立顾客关系立顾客关系立顾客关系 用附加利益来扩充核用附加利益来扩充核用附加利益来扩充核用附加利益来扩充核用附加利益来扩充核用附加利益来扩充核心服务或产品心服务或产品心服务或产品心服务或产品心服务或产品心服务或产品 以有助于鼓励顾客忠以有助于鼓励顾客忠以有助于鼓励顾客忠以
21、有助于鼓励顾客忠以有助于鼓励顾客忠以有助于鼓励顾客忠诚的方式定价诚的方式定价诚的方式定价诚的方式定价诚的方式定价诚的方式定价1,100,0001,100,000客户忠诚客户忠诚获取新顾客成本远高于保留现有顾客，而且新顾客的获利性获取新顾客成本远高于保留现有顾客，而且新顾客的获利性低于长期顾客。（开发成本、时间成本等）低于长期顾客。（开发成本、时间成本等）保持产品具有一定程度上的特有竞争力和服务优势。保持产品具有一定程度上的特有竞争力和服务优势。小结：小结：Level1 Level2Level3Level4Level5用用价格价格价格价格赢得客户赢得客户用用质量质量质量质量赢得客户赢得客户用用服
22、务服务服务服务赢得客户赢得客户用产品用产品附加值附加值附加值附加值赢得客户赢得客户用用真诚真诚真诚真诚赢得客户赢得客户Contents AddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. AddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourt
23、extinhereAddyourtextinhereContents1Contents1Contents2Contents2HotTipHowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides?On the View menu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides. Imageinfo
24、rmationinproduct Image : Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. ClicktoedittitlestyleClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextContentsThemeGalleryis a Design Digital Content & Contents mall
25、developed by Guild Design Inc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents DescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleTitleDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents DescriptionofthecontentsTitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoedittitlesty
26、leThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.AGroupCGroupBGroupThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall d
27、eveloped by Guild Design Inc.Clicktoedittitlestyle50%24%10%16%ProductsDescriptionofthecompanysproductsServiceDescriptionofthecompanysserviceTechnologyDescriptionofthecompanystechnologyMarketDescriptionofthecompanysmarket50%24%16%10%Clicktoedittitlestyle2006TextTextTextTextTextText20072008Text in her
28、eText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereThemeGalleryis a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Addyourtextinhe
29、reClicktoedittitlestyleText1Text2Text3Text4Text5Add your text in hereAdd your text in hereAdd your text in hereAdd your text in hereAdd your text in hereTextinhereTextinhereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content
30、 & Contents mall developed by Guild Design Inc.TextinhereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Clicktoedittitlestyle10%60%60%30% Your text in here Your text in here Your text in here Your text in hereTextinhere Your text in here Your text in hereTexti
31、nhere Your text in here Your text in here Your text in here Your text in hereTextinhereClick to add TextClick to add TextThemeGalleryis a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ClicktoedittitlestyleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Gu
32、ild Design Inc.10%5%60%25%TextinhereTextinhereTextinhereTextinhere Your text in here Your text in here Your text in here Your text in here Your text in here Your text in here Your text in hereClick to add Text Your text in here Your text in here Your text in hereL/O/G/OThankYou!ThankYou!结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！39
