保安服务礼仪培训课件

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1、保安服务礼仪培训主讲人：李时雄QQ：110632626220110320保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训主要内容l l仪仪容容仪仪表表l l礼礼节节礼礼貌貌 l l着着装装规规范范 l l行为礼仪l l电话礼仪l l交班礼仪l l当班礼仪保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训仪仪容容仪仪表表l l1、仪表：l l头发l l干净、整洁，没有异味l l前不过眉、旁不触耳、后不触领l l不留古怪发型、剃光头或染彩色头发保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训仪仪容容仪仪表表l l面部l l清洁、干净、不留胡须；l l口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物l l四肢l l保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个

2、性的装饰品（戒指、手链、项链）保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训仪仪容容仪仪表表l l2、服饰l l干净、整洁无污渍l l领带 1）端正 2）色彩：统一l l领带的打法出现错误方面：领带打的过长l l正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训仪仪容容仪仪表表l l整体要求l l每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。l l面对员工或外来客人时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度、优雅地为客

3、户服务。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训仪仪容容仪仪表表l l提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。l l整体精神面貌要求：l l精精神神饱饱满满、乐乐观观向向上上、大大方方，面面带带微微笑笑l l服服装装笔笔挺挺、领领带带不不歪歪斜斜、松松垮垮保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训 礼礼节节礼礼貌貌 l l概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等l l礼节建立的基础：相互的尊重保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l1、手的作用l l指引、引导、问候l l1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。保安服务礼仪培训保安服

4、务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。l l保安使用范围：l l指引来访客户进入厂区或访问部门；l l车辆引导保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l2 2）无论何时从别人）无论何时从别人手中接过任何物品，手中接过任何物品，都要说声都要说声“ “谢谢谢谢” ”，对别人造成的任何不对别人造成的任何不便，都要说声对不起，便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，将物品交还给别人时，应强调应强调“ “谢谢，请收谢谢，请收好好” ”，不能一声不吭，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌扔给别人或是扔在桌面上。面上。保安服务礼仪培训保安服务礼仪

5、培训礼礼节节礼礼貌貌l l保安使用范围：l l递接物品及票据；l l3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 l l2、礼节种类l l1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l二、礼貌二、礼貌l l概念：对他人表示尊重概念：对他人表示尊重的统称的统称l l1 1）文明用语）文明用语l l“ “请请” ”字当头、字当头、“ “您您” ”字不离口字不离口l l文明十字用语：文明十字用语：“ “请、请、您好、谢谢、对不起、您好、谢谢、对不起、再见再见” ”l l其他日常使用的文明用其他日常使用的文明用语：语：l l如有陌生人在门口或公

6、如有陌生人在门口或公司时应问司时应问“ “请问您找哪请问您找哪位？位？” ” 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l麻烦别人应该说麻烦别人应该说“ “对不对不起，打扰了起，打扰了” ” l l得到别人的帮助应该说得到别人的帮助应该说声声“ “谢谢谢谢” ”l l接听电话应该先说一声接听电话应该先说一声“ “您好您好” ”l l偶遇上级、同事或熟人偶遇上级、同事或熟人应主动打招呼应主动打招呼l l遇到公司领导应主动问遇到公司领导应主动问好好l l2 2）行为举止）行为举止保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l lA A 站姿站姿l l躯干躯干l l挺胸、收腹、挺胸、收

7、腹、紧臀、头部紧臀、头部端正，下颌端正，下颌微收微收l l面部：微笑，面部：微笑，目视前方，目视前方，表情亲切，表情亲切，有亲和力有亲和力保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l四肢l l两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹l l前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l禁止：l l双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l lB B 坐姿坐姿l l端正，双腿自然平放，端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一男士双腿间距可容一

8、拳，女士双腿应并拢，拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱脚不要踏拍地板或乱动。动。l l禁止：禁止：l l前仰后合、摇腿晃脚、前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。翘腿等不雅之举。l l目光注视前方，专注目光注视前方，专注保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l lC C 动动姿姿l l1 1、下下蹲蹲l l双双膝膝下下弯弯蹲蹲于于地地上上，不不得得直直立立弯弯腰腰拿拿物物品品，将将臀臀部部对对着着别别人人。l l2 2、行行走走l l轻轻而而稳稳，不不横横冲冲直直撞撞，步步伐伐适适中中，不不可可脚脚擦擦地地板板走走；l l在在较较窄窄地地方方遇遇到到人人员员时时，都都要要主主动动让

9、让路路，不不可可抢抢行行；l l如如有有特特殊殊情情况况需需超超过过，首首先先应应说说“ “对对不不起起，请请让让一一下下” ”，待待经经过过时时说说声声“ “谢谢谢谢” ”；保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l与同事或上级时对面擦过时应主动侧身并点头问好；l l在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；l l在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；l l注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l lD D 交交谈谈l l面面带带微微笑笑，目目光光注注视视对对方方并并通通过过轻轻轻轻点点头头表表示示

10、了了解解对对方方谈谈话话的的主主题题和和内内容容。l l与与他他人人讲讲话话时时，不不可可整整理理衣衣装装、拨拨弄弄头头发发、耳耳朵朵、摸摸脸脸、托托下下巴巴、抠抠鼻鼻孔孔、敲敲桌桌子子等等不不雅雅之之举举。l l不不宜宜大大声声说说话话或或手手舞舞足足蹈蹈。l l不不停停的的看看表表l l应应经经常常使使用用礼礼貌貌用用语语，不不开开过过分分的的玩玩笑笑。l l有有必必要要插插话话时时，应应先先说说：“ “对对不不起起，打打扰扰一一下下” ”。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l有有其其他他急急事事或或接接听听电电话话需需要要离离开开面面对对的的客客人人或或正正在在谈谈话话

11、时时，应应说说：“ “对对不不起起，请请稍稍等等” ”，并并尽尽快快处处理理完完毕毕，再再次次回回来来时时，要要说说：“ “对对不不起起，让让您您久久等等了了” ”。l l任任何何时时候候招招呼呼他他人人均均不不能能用用“ “喂喂” ”。l l案案例例：求求职职人人员员问问保保安安的的小小故故事事（用用喂喂的的方方式式）l l不不得得以以任任何何借借口口顶顶撞撞、反反驳驳、讽讽刺刺、嘲嘲弄弄来来访访者者或或员员工工，不不管管客客户户或或员员工工态态度度如如何何都都必必须须以以礼礼相相待待，不不管管对对方方多多么么激激动动都都必必须须保保持持冷冷静静。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼

12、貌貌l l称呼公司领导时，要多称称呼公司领导时，要多称呼领导的姓氏，如用呼领导的姓氏，如用“ “湛湛总总” ”或或“ “杨总杨总” ”，不知姓，不知姓氏时，要用这位先生或这氏时，要用这位先生或这位小姐位小姐/ /女士。女士。l l交谈的距离交谈的距离l l掌握原则：掌握原则：1-1.51-1.5米，距米，距离远：谈判；距离近：别离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。扭、自我防御（磁场效应）。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l严格遵守严格遵守公司礼仪规范公司礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。明，有礼貌。l l见面问候说：您好；早上见

13、面问候说：您好；早上好；晚上好。好；晚上好。l l分手辞别说：再见；再会。分手辞别说：再见；再会。l l求助别人说：请；请问；求助别人说：请；请问；请帮忙。请帮忙。l l得到感谢说：别客气，不得到感谢说：别客气，不用谢。用谢。l l打扰别人说：请原谅；对打扰别人说：请原谅；对不起。不起。l l接受致歉说：不要紧；没接受致歉说：不要紧；没关系。关系。l l接待来客说：请进；请坐；接待来客说：请进；请坐；请喝茶。请喝茶。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训礼礼节节礼礼貌貌l l送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。l l无力助人说：抱歉；实在对不起；请无力助人说：抱歉；实

14、在对不起；请原谅。原谅。l l礼称别人说：同志；先生；小姐；师礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。傅；朋友。l l提醒别人说：请您小心；请您注意；提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。请您别着急。l l提醒客人说：请您注意安全；有台阶提醒客人说：请您注意安全；有台阶请慢走。请慢走。l l提醒让路说：请借光；请您让一让好提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？吗？l l提请等候说：请稍侯（等），我马上提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。就来。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训着着装装规规范范l l保安员着装要求：保安员着装要求：保安员着装要求：保安员着装要求：l l精神面貌精神面貌l l

15、工装规范，穿戴整齐，衣袖与工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；黑色皮鞋；l l工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；一条直线；l l各类配饰不缺、不多、整齐。各类配饰不缺、不多、整齐。l l进出公司需办理登记手续，保进出公司需办理登记手续，保安部安排专人管理。安部安排专人管理。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训着着装装规规范范l l员员工工上上班班期期间间必必须须按按规规定定着着装装，保保持持警警容容严严整整。l l按按季季节节着着装装，并并按按规规定定佩佩戴戴帽帽

16、徽徽、肩肩章章、领领花花、武武装装带带。l l扣扣好好领领扣扣、衣衣扣扣，不不得得披披衣衣、敞敞怀怀、挽挽袖袖、卷卷裤裤腿腿，大大沿沿帽帽不不准准歪歪戴戴。冬冬夏夏季季服服装装不不得得混混穿穿。l l上上班班时时间间穿穿长长袖袖制制式式衬衬衫衫时时，必必须须打打领领带带。l l乘乘公公共共车车辆辆或或骑骑自自行行车车上上下下班班往往返返途途中中不不准准着着制制服服。上上班班时时间间非非因因公公外外出出以以及及下下班班时时间间一一律律不不准准着着制制服服。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训着着装装规规范范l l在服装物品使用期间，员在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、工要注意服装物品的清

17、洗、保管，防止破损，保持其保管，防止破损，保持其完好、整洁。完好、整洁。l l保安人员在执行突击性特保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，损坏或丢失的服装物品，由本人在由本人在2 2天内以书面形式天内以书面形式报告情况，保安主管核实报告情况，保安主管核实证明后，按相关制度处理。证明后，按相关制度处理。l l。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训着着装装规规范范l l保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，或按相关制度处理。l l服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。l l每个班

18、次的保安服装必须统一，要换装整个班全部换装保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训行为礼仪l l2 2、进入房间、进入房间l l1)1)距门半米，敲三下（声音适中）距门半米，敲三下（声音适中）l l2)2)即便是门开着，也应敲门即便是门开着，也应敲门l l3)3)在得到允许后进入房间，关好在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲时，应讲“ “各位好，对不起，打扰各位好，对不起，打扰一下一下” ”，然后再办理需要办理的事，然后再办理需要办理的事情。情。l l4)4)在与上级交谈时，未经授意，在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。不得自行坐下。l l

19、5)5)如需签字，应将笔尖对着自己，如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。递过去。l l6)6)走出房间，应面对室内关门，走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。且不可将屁股对着室内直接关门。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训行为礼仪l l1. 1. 主动热情主动热情, ,用户至上用户至上a. a. 牢固树立客人至上，牢固树立客人至上，顾客满意第一的观念，顾客满意第一的观念，以高度的责任心对等本以高度的责任心对等本职工作。职工作。b. b. 注重礼貌，态度和蔼，注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。等客诚恳，一视同仁。2. 2. 耐心周到耐心周到, ,体贴入微：体贴入微：a. a

20、. 服务有耐心服务有耐心, ,不急躁、不急躁、不厌烦、操作认真。不厌烦、操作认真。b. b. 不怕麻烦，有忍耐精不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和来神，忍辱负重，不和来访者或员工争吵。访者或员工争吵。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训行为礼仪l l3. 3. 礼貌服务礼貌服务, ,举止文雅：举止文雅：a. a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b. b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c. c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。服务操作和举止言行文明、大方、规范。d. d. 尊重服务对象的风俗习惯，注重自

21、身的礼貌修养。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4. 4. 助人为乐，施以亲情：助人为乐，施以亲情：a. a. 亲情对等所有服务对象亲情对等所有服务对象; ;l lb. b. 对来访者或客户服务更要细心周详，体贴入微。对来访者或客户服务更要细心周详，体贴入微。c. c. 努力为有困难的客人提供帮助努力为有困难的客人提供帮助, ,对客人的求助不要说对客人的求助不要说“ “不不” ”。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训行为礼仪l l1 1. . 日日常常礼礼貌貌： a a. . 对对客客户户或或员员工工谦谦虚虚有有礼礼，朴朴实实大大方方，表表情情自自然然，面面带带微微笑笑。 b b. .

22、尊尊重重服服务务对对象象的的习习俗俗和和习习惯惯，不不品品头头评评足足，按按其其要要求求和和习习惯惯提提供供服服务务帮帮助助。 c c. . 上上岗岗或或在在公公共共场场所所，不不高高声声呼呼叫叫，动动作作轻轻稳稳，声声音音柔柔和和，不不打打扰扰人人。 d d. . 主主动动为为客客人人提提行行李李，爱爱护护客客人人物物品品，轻轻拿拿轻轻放放，不不翻翻动动客客人人物物品品 e e. . 同同人人交交谈谈时时注注意意倾倾听听，不不随随意意插插嘴嘴或或打打断断人人谈谈话话。 f f. . 不不说说对对别别人人不不礼礼貌貌的的话话，不不做做客客人人忌忌讳讳的的动动作作。 保安服务礼仪培训保安服务礼仪

23、培训行为礼仪l l2. 2. 使用敬语：使用敬语：a. a. 根据时间、场合、对象，根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别正确运用迎接、问候、告别等敬语。等敬语。b. b. 对人要用请求、建议、劝对人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言令、训戒式语言c. c. 服务中要平心静气，有耐服务中要平心静气，有耐心，不和员工争吵。心，不和员工争吵。d. d. 服务语言应使用普通话和服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语规范语言，不用俗语、俚语和粗语和粗语保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训行为礼仪l l严行禁止严行禁止: :1. 1. 在客户或来

24、访公司业务人在客户或来访公司业务人员面前打喷嚏、打哈欠、伸员面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。懒腰。2. 2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。指甲，照镜子。3. 3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。烟头或杂物。5. 5. 上岗时吃零食、吸烟、聊上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的天、打闹、做与工作无关的事情。事情。6. 6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐戴帽子、随意蹲坐保安服务礼仪培训保安服

25、务礼仪培训电话礼仪l l1 1、接听电话：、接听电话：l l三声之内接听；三声之内接听；l l接起电话，先问好，报部门名接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。称，语气温和、亲切。l l通电话时，手旁随时准备好笔通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍待对方讲完时应简单复述一遍以确认。以确认。l l通电话时，若中途需要与他人通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。方可与他人交谈。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训电话礼

26、仪l l当客户问询或查询时，尽量避免使当客户问询或查询时，尽量避免使用：用：“ “也许、可能、大概也许、可能、大概” ”之类语之类语意不清的问答，不清楚的问题应想意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。办法搞清楚后再给客户明确的回答。l l当有人找或所找的人不在时，应说当有人找或所找的人不在时，应说“ “请稍等请稍等” ”或或“ “她现在不在这里，她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告请留下您的电话或留言转告” ”等礼等礼貌作答。貌作答。l l通话完毕，应礼貌道别，并待对方通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。挂上电话后再挂。l l接听电话遵循的原则：（接听电话

27、遵循的原则：（1 1）、职）、职位高者先挂位高者先挂 （2 2）、主叫先挂）、主叫先挂保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训电话礼仪电话忌语一、语言“喂，喂”作见面礼“查户口”不要用教训的口气“你说完了没有”不做视利眼，要一视同仁保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训电话礼仪l l特别提醒：如果是外公司的推销员或业务员因为业务方面的原因找我公司的相关人员时，一定要问清是哪方面的业务及是否之前有联系，再确定是否接进来。另外如果是找公司高层领导的电话一定要慎重，不能随便转给高层领导。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训电话礼仪l l电话语言艺术，电话语言艺术，“ “您好您好” ”开头，开头，“ “请请” ”字当中

28、字当中“ “谢谢谢谢” ”结束。电话总机结束。电话总机占线不同的语气语调效占线不同的语气语调效果是不一样的，太轻太果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精低，会使用户感到无精打采，语调过长又显得打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。懒散拖沓，敷衍了事。如：如：“ “您帮我把这资料您帮我把这资料转交给他，好吗？转交给他，好吗？”“ ”“好好”拖长，人家会认为拖长，人家会认为你是在应付他。你是在应付他。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训电话礼仪l l若替别人接电话时，刚好那人不在，不能简单地说：“他不在。”应该比较充分地解释：“他刚走开，我帮您留电话好吗？”“他正在通话中，等一下我让他复你电话好吗

29、？”保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训电话礼仪l l内线电话的接听方式及如何内线电话的接听方式及如何转接转接首先要熟悉各部门的分机号首先要熟悉各部门的分机号1 1、拿起电话：、拿起电话：“ “您好，保安您好，保安室室” ”2 2、转电话：先按下弹簧叉，、转电话：先按下弹簧叉，再按分机号，接通后挂机。再按分机号，接通后挂机。3 3、接电话：先拿起电话，再、接电话：先拿起电话，再按按“ “# #” ”+ +对方分机号即可对方分机号即可保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训交班礼仪l l1 1、交班前准备、交班前准备 1.11.1接班保安人员提前接班保安人员提前2020分钟在宿舍楼下列队集合。分钟在宿舍楼下

30、列队集合。 1.21.2接班领班负责整队，接班领班负责整队，清点上班人员是否到齐，清点上班人员是否到齐，领班不在时可由队长指定领班不在时可由队长指定人员负责带队。人员负责带队。 1.31.3整理着装完毕后，领整理着装完毕后，领班进行接班前训话，交待班进行接班前训话，交待上班时和注意事项，然后上班时和注意事项，然后整队（领班要将每次班前整队（领班要将每次班前训话作好记录，每周交到训话作好记录，每周交到保安部主管汇总）。保安部主管汇总）。 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训交班礼仪l l2 2、交接班、交接班 2.12.1到达交接岗位后，由领班下达到达交接岗位后，由领班下达“ “岗进行交接班岗进行交

31、接班” ”，该岗位，该岗位的接班人员应齐步走出队列在交班的接班人员应齐步走出队列在交班队员前队员前2 2米立正，相互敬礼。米立正，相互敬礼。 2.22.2接班员说接班员说“ “前来接班前来接班” ”，交班员说交班员说“ “交班交班” ”，接着交班，接着交班人员将上班时的执勤情况通报给接人员将上班时的执勤情况通报给接班人员，同时将警械移交，待接班班人员，同时将警械移交，待接班人员清点清楚后，双方在值班记录人员清点清楚后，双方在值班记录本上签字，相互敬礼，完成交接班。本上签字，相互敬礼，完成交接班。 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训交班礼仪l l2.32.3礼毕，交班人员礼毕，交班人员走到接班队列

32、的最后走到接班队列的最后一位。一位。 2.42.4交班领班继续带交班领班继续带领队员重复以上步骤领队员重复以上步骤完成余下交接班完成余下交接班交交班顺序为一号岗班顺序为一号岗 二二号岗号岗 宿舍岗。宿舍岗。 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训交班礼仪l l2.52.5交接班时，在交接记录本上交接班时，在交接记录本上必须对各岗位的安全情况作特殊必须对各岗位的安全情况作特殊说明；如岗位发现有安全隐患的，说明；如岗位发现有安全隐患的，要向下一班值班人员交接清楚，要向下一班值班人员交接清楚，并要求进行妥善处理或上报处理。并要求进行妥善处理或上报处理。 2.62.6全部交接完毕后，由交班领全部交接完毕后，

33、由交班领班带领队员在宿舍门前集合，对班带领队员在宿舍门前集合，对当班的工作进行简单讲评后，领当班的工作进行简单讲评后，领班方可下达班方可下达“ “解散解散” ”命令，队员命令，队员方可离队下班。方可离队下班。 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训当班礼仪l l（1 1）对话要求（对讲机）对话要求（对讲机）对话要求（对讲机）对话要求（对讲机）l l呼叫方先报自己区域，并讲呼叫方先报自己区域，并讲“ “收到请回话收到请回话” ”。l l接收方回答接收方回答“ “收到收到” ”，呼叫，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，方简明扼要地表述呼叫内容，接收方收到情况或信号后，接收方收到情况或信号后，应回答应回答“

34、“清楚清楚” ”或或“ “明白明白” ”。l l用对讲机讲话时应使用规范用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈于工作言秽语、开玩笑或谈于工作无关的事情。无关的事情。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训当班礼仪l l不不听听从从劝劝阻阻l l纠纠正正违违规规时时，首首先先要要态态度度和和蔼蔼、说说话话和和气气、以以理理服服人人，态态度度要要好好，但但要要坚坚持持原原则则；l l对对不不听听劝劝告告者者，要要查查清清姓姓名名、单单位位、及及时时向向有有关关部部门门汇汇报报，根根据据事事情情性性质质、事事态态程程度度作作出出相相应应处处理理；l l发发

35、生生纠纠纷纷时时，注注意意把把握握政政策策，区区别别情情况况，灵灵活活处处理理，如如属属对对方方蛮蛮横横无无理理，打打骂骂保保安安人人员员，应应视视情情节节轻轻重重，采采取取恰恰当当的的对对策策给给予予处处理理。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训当班礼仪l l与别人对话时的与别人对话时的N N个菜单：个菜单：l l先生先生/ /小姐，您好，请问您找谁？我可以为您提供帮助吗小姐，您好，请问您找谁？我可以为您提供帮助吗？（当遇到陌生人在公司门口有怀疑时）？（当遇到陌生人在公司门口有怀疑时）l l请不要大声喧哗，现在是员工休息的时间了。（当在巡逻请不要大声喧哗，现在是员工休息的时间了。（当在巡逻时遇到

36、大声喧哗的员工）时遇到大声喧哗的员工）l l靓仔靓仔/ /靓女，对不起，不可以这样做，我们公司有规定的，靓女，对不起，不可以这样做，我们公司有规定的，您这样违反了公司规章制度。（当遇到员工违反公司制度您这样违反了公司规章制度。（当遇到员工违反公司制度时）时）l l对不起，请出示您的厂证（当看到员工没有佩厂证时）对不起，请出示您的厂证（当看到员工没有佩厂证时）l l对不起，请关水关电关气（当看到员工离开时没有关水头对不起，请关水关电关气（当看到员工离开时没有关水头电时）电时）l l对不起，请遵守秩序，遵守排队规则（当看到员工用餐或对不起，请遵守秩序，遵守排队规则（当看到员工用餐或打卡时不排队）打

37、卡时不排队）l l保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训当班礼仪l l当与员工发生争吵或冲突时，千万不可动手当与员工发生争吵或冲突时，千万不可动手或骂人行为，一定要克制自己，并尽量缓和或骂人行为，一定要克制自己，并尽量缓和语气，不得用手或其它肢体指向对方，以免语气，不得用手或其它肢体指向对方，以免激化，然后可向上级汇报，让第三方或上级激化，然后可向上级汇报，让第三方或上级来调和处理，且与对方保持距离在来调和处理，且与对方保持距离在1.51.5至至2 2米米间。可这样说：间。可这样说：“ “请别激动，听我解释请别激动，听我解释”等等。保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训保安服务礼仪结束语l l具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在保安服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到”的服务风格。 l l努力钻研保安服务的业务知识，掌握企业保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“招之即来、来之能战、战之能胜”。 保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训结束保安服务礼仪培训保安服务礼仪培训