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1、培训人：朱凤萍（副教授）培训人：朱凤萍（副教授） 明达职业技术学院明达职业技术学院 如果人能活如果人能活8080歲，歲，那麼人的一生擁有多少個小時？那麼人的一生擁有多少個小時？如果能活如果能活8080岁岁我们拥有我们拥有700800700800小时小时4204800042048000分分空杯的故事空杯的故事南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。 他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。他将茶水注入这位来宾的杯
2、子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。 眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说：名人着急地说： 已经满出来了，不要再倒了！已经满出来了，不要再倒了！ 南隐说：南隐说： 你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？ 这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等如果装满了自以为重要的东西，利益、
3、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。既既 来来 之之 则则 安安 之之空空杯杯心心态态课程安排课程安排仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪形体仪态训练形体仪态训练服务流程及规范用语服务流程及规范用语微笑礼仪微笑礼仪倾听礼仪倾听礼仪无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段培训培训目标目标培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识客户交往的基
4、本常识 给您的建议给您的建议学以致用，重在实践，贵在坚持学以致用，重在实践，贵在坚持分享知识和经验分享知识和经验在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣分组分组按单位分组交换座位本堂课程是以示范，训练为主要形式分组进行练习实践。关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的定义礼仪的定义礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的
5、服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意
6、到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔一一. .仪容仪表仪容仪表 -打造一流的职业形象打造一流的职业形象（一）头发（一）头发1.1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2.2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。3.3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触男员工头发要常修剪，发脚长
7、度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。衣领为适度。4.4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；可上少量发胶，并适度定型；（二）（二）眼睛眼睛1 1、无分泌物，无睡意，不斜视；、无分泌物，无睡意，不斜视；2 2、眼镜端正、洁净明亮，、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有不戴墨镜或有色眼镜；色眼镜； 3 3、女性不宜画过浓眼影。、女性不宜画过浓眼影。（三）面部（三）面部1 1、面部保持清洁，女员工化淡妆；、面部保持清洁，女员工化淡妆；2 2、男员工不留胡须、鬓角。、男员工不留胡须、鬓角。（四）嘴巴 1、会客时嘴里不
8、嚼东西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女员工要涂淡色的口红。（五）手（五）手 1 1、随时保持干净、清爽；、随时保持干净、清爽； 2 2、指甲整洁、不涂指甲油；、指甲整洁、不涂指甲油； 3 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物外的其他饰物（六）个人卫生个人卫生 1 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；味； 2 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。味的食物及饮用含酒精的饮料。（七）着装1 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱
9、，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；证外形美观；3 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子； 4 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；换； 5 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可，不可直接露出来直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；，女员工衬衫下摆应放于长
10、裙外； 6 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物( (结结婚戒指除外婚戒指除外) )； 7 7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带； 8 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；。（八）化妆（八）化妆1 1、女员工上班可适当化妆；、女员工上班可适当化妆；2 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；3 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；求夸张效果，切忌舞台化妆；4 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；、吃饭、洗漱后，要及时补妆；5
11、 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。、不使用香味过浓的香水或化妆品。形象禁忌形象禁忌穿拖鞋穿拖鞋穿超短裙穿超短裙穿紧身衣裤穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋过于暴露过于暴露头发散乱头发散乱牙齿不洁牙齿不洁妆化得太浓妆化得太浓二二.形体仪态训练形体仪态训练 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38%自我表自我表现现+ 7%语言语言 这是一个两分钟的世界，你这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）-专
12、业优雅的行为举止专业优雅的行为举止你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗? 一一. .站姿站姿头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和 自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双手握于小腹处双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。双手放于身后男士站姿身体保持正，直，遵守站姿基本要身体保持正，直，遵守站姿基本要领；领；两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；身体立直，身体重心放在两脚上；两臂肘关节自然内收，两手相握放两臂肘关节
13、自然内收，两手相握放在后背腰处在后背腰处 示范一下示范一下 坐姿坐姿入座时要轻、稳、缓。入座时要轻、稳、缓。如果椅子位置不合适，需要挪如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。社交礼仪的。 双肩平正放松，两臂自然弯曲双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜放在腿上，以自然得体为宜 坐在椅子上，要立腰、挺胸，坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直上体自然挺直双膝自然并拢，双腿正放或侧双膝自然并拢，双腿正放或侧放，。如长时间端坐，可双腿放
14、，。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。 坐在椅子上，应至坐在椅子上，应至多多坐满椅子的坐满椅子的2 23 3，宽座沙发则至少坐，宽座沙发则至少坐1 12 2。谈话时应。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。要尊重别人但不能失去自尊。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起而后站起女子入座时，若是裙
15、装，应用手将裙女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上右腿上男士坐姿男士坐姿标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，腿或扶手上，双膝并
16、拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成两脚自然分开成45度。度。 前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。踝部交叉。 坐姿禁忌坐姿禁忌坐姿不僵硬。不要用坐姿不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷上衣，摘掉领带，卷起衣袖；
17、说话时比比起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头懒腰，揉眼睛，搔头发等发等示范一下示范一下行姿行姿双目向前平视，面带双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外向后摆动时，手臂外开不超过开不超过3030度。前后度。
18、前后摆的幅度为摆的幅度为30403040厘米厘米。行路时步态是否美观，关键取决于步度行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。和步位。行进时前后两脚之间的距离称行进时前后两脚之间的距离称为步度为步度，在通常情况下，在通常情况下，男性的步度是男性的步度是2525厘米，女性的步度大约为厘米，女性的步度大约为2020厘米厘米。女。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的行走时脚落
19、地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。条线走路，则是有失大雅的。 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地
20、板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 示范一下示范一下蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。身体；臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬蹲，左脚全脚掌着地，
21、小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下示范一下示范一下手势手势你你的的手手也也有有情情绪绪指引手势指引手势需要用手指引某样东西或接引顾客或客时食指向下靠拢大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向递接物品以双手为宜。示范一下示范一下行礼行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度(上下躯干夹角)礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光
22、临，请慢走！”示范一下示范一下特别提示特别提示不在顾客面前化妆不在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜尽量穿平底鞋尽量穿平底鞋服务行为礼仪应注意服务行为礼仪应注意“三轻三轻”说话轻说话轻走路轻走路轻操作轻操作轻三三.服务流程及规范用语服务流程及规范用语1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用各种设施了如执掌，不能用“可能可能”、“也许也许”、
23、“大概大概”等模糊词语回答宾客问讯。等模糊词语回答宾客问讯。2. 接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。3.回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答
24、复。常用语如：尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。稍候片刻。”4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗对不起，请您再说一遍好吗?”或或“对对不起，能否请您说慢一点。不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，很对不起，我没听清，请重复一遍好吗请重复一遍好吗?”5.回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调
25、柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。不能只顾其一，冷落其他。6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸谢谢您的夸奖，这是我应该做的。奖，这是我应该做的。”或或“非常高兴为您服务。非常高兴为您服务。”“请别客气。请别客气。”7.与宾客对走过时，应该在面向宾客与宾客对走过时，应该在面向宾客2米的距离，向宾客问米的距离，向宾客问好：好：“中午好！（下午，晚上）中午好！（下午，晚上）”迎迎 宾宾（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光
26、注视客人，作30的鞠躬，并礼貌地称呼客人：“中午好，欢迎光临中午好，欢迎光临某某某某大酒店大酒店”，并配合手势说：“用餐这边请用餐这边请”。（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您您”等；等；（三）及时询问：“请问先生一共有几位，坐包厢还是请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅坐大厅”？（四）对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；（五）“请跟我来请跟我来”/“请这边走请这边走” （六）
27、迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则；领领 位位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确 认客人人数并能及时领到指定位置；（二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请这边请”；（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“XX先生，近来先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你很忙吧，我们都很久没看到你”或或“很想念你呀很想念你呀”等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离；（四）、领位如碰到转弯时
28、，应主动提醒客人并打手势说“这这边请边请”；（五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子； （六）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置；（七）团队客人尽量安排在一起就餐；（八）如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座；（九）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人（十）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞；（十一）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导；（十二）如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。 入座入座（一）领位人员领客人到区域时，区域
29、服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座；（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；（三）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时；（四）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好（五）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。送水送水（一）客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒台8分满为佳，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三
30、）送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上的茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬、打手势请喝茶。 （四）倒茶和加茶水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶；（五）不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部；（六）注意器具卫生，托盘以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。点单点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分的了解和掌握；谱要有充分的了解和掌握；（一）点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（1
31、5左右），面带微笑询问客人“请问先生现在可点请问先生现在可点菜吗菜吗？”双手呈上本店菜谱，并恰当的营销本店特色菜和招牌菜，并根据客人用餐习惯或喜好，可以一边协助客人点菜；（二）呈递菜谱后，不要马上询问客人要点些什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位；（三）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单请问现在需要点单了吗了吗？”；（四）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一
32、下好吗我来介绍一下好吗？”-掌握适时营销的时机；（五）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？份，试一下吗？”；（六）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份我们这份产品制作的时间可能会长一点产品制作的时间可能会长一点”；（七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品的位置；（八）耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌别挠头，低着头等。（十）大厅点单时如听到
33、其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等您好，请稍等”；（十一）客人点的菜品厨房已沽清的，应告诉客人“不好意不好意思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好吗吗？”（十二）如客人点酒品或饮品，一定要询问客人品名、冷热（根据季节、品种而言）；（十三）如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）；（十四）点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。传菜传菜传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌的说“这是这是XX菜，请慢用菜，请慢
34、用”如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我如果还有什么需要，请叫我”； 中途上完菜后，要进行简单的做台，可以征询客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持台面整洁； 上完菜时，仔细核对客人菜单情况，及时发现问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品的满意度如何等，事后及时把发现的问题与厨房沟通； 客人往往会对服务人员提出建议或投诉，服务人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生
35、先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等来，请您稍等”； 放菜时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去； 菜品出完，在菜单上签名（不可俯在桌上签名），再退后一步鞠躬并打手势“请慢用请慢用”；需要同事协助上菜的，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强；可能会发生上错菜的事，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处；传菜时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托
36、；如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托。巡台巡台 巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家酒店餐厅服务是规范是否优良的重要环节； 在大厅巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；巡台时须留意客人桌面以下东西：看顾客用餐的情况，主动询问“先生先生/小姐，是否加点米小姐，是否加点米饭呢？饭呢？”看台面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足应及时加酒，并礼貌的说“您好您好/打扰下，为您加点酒好吗？打扰下，为您加点酒好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢谢谢”。看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签
37、、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换您好，帮您换下烟缸好吗？下烟缸好吗？看桌面客人喝的茶水，如不足应及时添加，应说“打扰一打扰一下，加点茶好吗？下，加点茶好吗？”；如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？您好，帮您收拾一下台面行吗？”（或说（或说“帮您更换帮您更换一下骨碟好吗？一下骨碟好吗？”）；）；在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您您好好”；在巡台时，应主动对照点单本，如果有些重要菜品还未上，应主动礼貌的说“请稍等，马上请稍等，马上帮你催一下。帮你催一下。”；留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗您
38、好，请问是去洗手间吗？请走这边。？请走这边。”；客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢您的建议，我们会尽快改善好。谢谢您的建议，我们会尽快改善好。”；最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦干净；清理完后，将台面摆设按规定摆放整齐；台面清理完后再检查桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检查，沙发需移动清扫底部；注意沙发的归位，一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）；擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最
39、后擦拭桌子边沿；收台时需注意，可回收的物品的归类，如：餐花、纸巾、杯垫、水果叉等；收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品，以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物，应交于收银台让领班鉴定并作处理。买单买单当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，您好，请问现在买单是吗？请问现在买单是吗？”；若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等请稍等”，然后快速核算；核算好来到客桌前，作15鞠躬，双手拿着结账夹正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，您好，*先先生，这是您的账单，一共消费了生，这是您的账单，一共消费了XX元，谢谢！元，谢谢！”；遇到打折情况时应让
40、客人知道“您好，先生，给您打您好，先生，给您打折后一共是折后一共是XX元钱，谢谢！元钱，谢谢！收取现金，找零时都应作15鞠躬，双手拿着结账本“谢谢，收您XX元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX元钱，请您点一下，谢谢！谢谢！”或或“您好，这是您的您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！找零，请点一下，谢谢！”；收钱时，当客人取钱较慢时，服务员可以先将单本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做15鞠躬说“谢谢谢谢”；现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪；在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人； 寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程序。如买完单后可询问“先生：您好，打扰您
41、一下，不知您对我先生：您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢们的产品、服务或餐厅有什么建议呢？我们将不断完善”或“您您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。常感谢。”；不好意思，如果这钱少了，需要我们自己补上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收银员；当收到的现金有伪钞意向并判断明确时，应婉转的告诉客人人“您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢！”如果现金拿到收银台后才辨别出是伪钞，应走到客人面前委婉的告诉客人“您好，
42、您好，先生，麻烦您到收银台支付一下好吗？先生，麻烦您到收银台支付一下好吗？”；送客送客对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、“谢谢您的光临谢谢您的光临”、“您走好您走好”。对一些老顾客，可灵活道别；及时提醒离店的客人带好自己的物品，“请带好随身物请带好随身物品品”；主动迎送离店的客人是每个服务员的义务，请保持好您的微笑主动迎送客人，并作15鞠躬；及时、委婉的提醒没买单就离店的客人。如“先生先生/小姐，小姐，您好，买单这边请您好，买单这边请”，客人自然就察觉了；请记住送别客人目的，是希望客人下次能再次光临，请用你的言行表情让客人知道：我们真诚地期待
43、他们的再次光临。前台收银的服务礼仪前台收银的服务礼仪 收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。交流时尽量使用顾客所用的语言。1、收银员六大用语：、收银员六大用语：1）您好！欢迎光临某某大酒店2）一共元3）收您元4）请问有元零钱吗5）找您元6）谢谢您，请慢走2、前台收银工作中
44、应该注意的问题：、前台收银工作中应该注意的问题：1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对宾馆大门，身体不要依附收银台。4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声四四. 微笑礼仪微笑礼仪微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香 微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。微笑的作用微笑的作用窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、窗口服务行
45、业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器的一种良好武器人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用言之不尽的微笑来表示直接，只有用言之不尽的微笑来表示微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药缓冲困惑的妙药朋友在一起时的自然微笑，是结交的愉悦心情的流露朋友在一起时的自然微笑，是
46、结交的愉悦心情的流露两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息信息微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。一个人得到了微笑也必得有所感
47、受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活点缀得更精彩、更丰富因此，微笑能把人的生活点缀得更精彩、更丰富 学会微笑学会微笑甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还
48、原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑的要素微笑的要素u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识
49、和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识-为谁而工作 2、换为思考服务思维假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉 微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作
50、标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的附:项目训练第一项训练 自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一 圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅,以 最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20 分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为 止 第二项训练 倾听方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于60
51、0，要求真情实感。第三项训练 赞美 方法：将每组12人分成两队相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”。第四项训练 激情方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。第五项训练 合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象
52、。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。第六项训练 克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。 第七项训练 洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。第八项训练 表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。第九项训练 记忆力方法:为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。第十项训练 责任心方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。培训要点:空杯心态细节决定成败以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利祝愿大家工作顺利 家庭幸福家庭幸福
