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1、-海底捞的差异化战略海底捞的差异化战略吴志航吴志航9 961050296105029一、产品差异化一、产品差异化海底捞在继承川、海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆麻、辣、鲜、香、嫩、脆 ” ”等特色的基础上，不断创新等特色的基础上，不断创新, ,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，的菜品， 赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好“好火锅自己会说话”的良好口碑。火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终海底捞始终坚持坚持“ “绿色，无公害绿色，无公害, ,一次
2、性一次性” ”的选料和底料原则的选料和底料原则, ,严把严把原料关原料关, ,配料关，十三年来历经市场和顾客的检验配料关，十三年来历经市场和顾客的检验, ,成功的打造出信誉成功的打造出信誉度高度高, ,颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地, ,蜀风”浓郁的优蜀风”浓郁的优质火锅品牌。质火锅品牌。海底捞的火锅有海底捞的火锅有 1010 多种锅底多种锅底， 口味选择丰富。口味选择丰富。 还有就是它的调还有就是它的调料，料， 除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料自制特色调料， 根据个性喜根据个性喜欢选择辣或者不辣欢选
3、择辣或者不辣, ,如今已改成自助式如今已改成自助式, ,2 2多种原材料任由搭配多种原材料任由搭配 。在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品: : 健美食品系列健美食品系列( (能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列现代病，保持人体生态平衡的食品系列) ) 绿色食品系列绿色食品系列( (即安全无害、无污染即安全无害、无污染, ,绝对新鲜的食品）绝对新鲜的食品） 营养食品系列营养食品系列( (补充人体所缺乏的各种微量元素，具有补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的食品
4、增强体力和开发智力的食品) )-在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系：在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系： 产品菜品安全产品菜品安全保证每种菜品、保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品菜品 2424 小时留样制度小时留样制度, ,以备以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 菜品制作标准化工程。菜品制作标准化工程。 制作后堂所有菜品的技术标准操作手册制作后堂所有菜品的技术标准操作手册 制作技术标
5、准化操作示范光盘。制作技术标准化操作示范光盘。 后堂操作透明化工程后堂操作透明化工程, ,即将后堂卫生，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。就餐大厅展示。海底捞在保证产品安全卫生的同时海底捞在保证产品安全卫生的同时 , ,将后堂操作透明化，使顾客将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。“ “美其食必先美其器美其食必先美其器”, ”,如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在而更多的在追求消费体验追求消费体验， 而环境正是
6、满足消费者消费体验的最明显而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看 , ,时尚化、西餐化成为一种时尚化、西餐化成为一种发展潮流。发展潮流。 这种餐饮时尚化很大程度这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。，而西餐代表着精致、干净整洁。海底捞火锅“海底捞火锅“西式化西式化” ”、“ “时尚化时尚化” ”环境成了赖以制胜的关键。海环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强底捞通过对环境属性的加强, ,对消费者更加具有吸引力。环境作为消
7、对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，费体验中的一部分， 海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。境。-二、服务差异化二、服务差异化海底捞始终秉承“海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上服务至上、顾客至上” ”的理念，的理念，以创新为核心以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务 , ,将用心将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。服务。 海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细
8、小的环节，海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，海底捞的服务之所以让消费者印象深刻， 就在于将其他同类火锅就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决， 比如说在比如说在就餐高峰的时候，就餐高峰的时候， 为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、 很温馨的很温馨的服务服务, ,如免费各式小吃、饮料如免费各式小吃、饮料, ,同时，顾客
9、在等待的时候还可以免费上同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。海底捞的服务：海底捞的服务：-对于海底捞来说对于海底捞来说, ,让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，务，让顾客感动才是一级服务让顾客感动才是一级服务。-海底捞的服务体现以下三点海底捞的服务体现以下三点: : 服务好服务好, ,味道就好味道就好 个性化服务让你更容易脱颖而出个性化服务让你更容易脱颖而出 服务的最高层次服务的最高层次从满意到感动从满意到感动服务好，味道就好服务好，味道就好对于顾客来说对于
10、顾客来说, ,他可以原谅一个人的技术水平差点他可以原谅一个人的技术水平差点, ,因为能力有高因为能力有高有低是正常现象有低是正常现象, ,但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。别人不尊重自己。 而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。 当一个人当一个人感觉自己受尊重的时候感觉自己受尊重的时候, ,往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点 , ,做足了文章，将顾客做足了文章，将顾客的心
11、牢牢地抓在了手里。的心牢牢地抓在了手里。个性化服务让你更容易脱颖而出个性化服务让你更容易脱颖而出在众人眼里在众人眼里, ,海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“ “最好服务最好服务” ”的代名词的代名词, ,甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，体贴的服务， 消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉， 继而竟有海底捞的继而竟有海底捞的个性化服务是个性化服务是“ “变态服务变态服务” ”的认识。的认识。 正是这样的高于竞争对手的个性化正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海
12、底捞更加出众。服务使得海底捞更加出众。服务的最高层次服务的最高层次从满意到感动从满意到感动在竞争如此激烈的餐饮市场中在竞争如此激烈的餐饮市场中, ,众口难调众口难调, ,海底捞体现在个个细海底捞体现在个个细节方面的贴心服务节方面的贴心服务, ,超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望望, ,是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”异化的“客户感动” 。当感动不断重复出现的时候。当感动不断重复出现的时候, ,顾客就在一定程度顾客就在一定程度-上形成了对该产品和服
13、务的固定认识，上形成了对该产品和服务的固定认识， 对服务的评价与认识也就随之对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中海底捞的服务贯穿其中。 海海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出 , ,是餐饮企业在服务上所需是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。因此要借鉴与学习的。因此, ,才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。籍。虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本 , ,但这种付出是值但这种付出是值得的得的, ,与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较较, ,这种投入产出是十分合算的这种投入产出是十分合算的, ,这也正是海底捞的聪明之处。这也正是海底捞的聪明之处。-
