酒店 锦江之星旅馆-酒店案例手册

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1、酒店案例手册锦江之星旅馆案例案例1 1 案例案例2 2 案例案例3 3 案例案例4 4 案例案例5 5案例案例6 6 案例案例7 7 案例案例8 8 案例案例9 9 案例案例1010案例案例1111 案例案例1212 案例案例1313 案例案例1414 案例案例1515案例案例1616 案例案例1717 案例案例1818 案例案例1919 案例案例2020案例案例2121 案例案例2222 案例案例2323 案例案例2424 案例案例2525案例案例2626 案例案例2727 案例案例2828 案例案例2929 案例案例3030案例案例3131 案例案例3232 案例案例3333 案例案例34

2、34 案例案例3535案例案例3636 案例案例3737 案例案例3838 案例案例3939 案例案例4040案例案例1 1 w客人告诉领位员已预订包房并说出预客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。记录。 处理方法处理方法 1.1.领领位位员员面面对对客客人人，不不管管是是否否有有预预订订，首首先先应礼貌接待客人。应礼貌接待客人。2.2.主主管管在在现现场场。如如发发现现领领位位员员的的尴尴尬尬，应应迅迅速速上上前前招招呼呼客客人人，与与客客人人寒寒暄暄，让让领领位位

3、员员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。3.3.服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。落。 分析原因分析原因 1.1.领位员对预订情况不了解。领位员对预订情况不了解。2.2.领位员没有用心记住预订客人的姓名。领位员没有用心记住预订客人的姓名。3.3.领领位位员员不不了了解解岗岗位位职职责责，领领位位员员必必须须先先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。4.4.开餐前准备会上主管没有向全体服务员开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。说明预订情况。 服务理念与改进服务理念与改进 1.主

4、主管管要要明明确确开开餐餐前前例例会会的的目目的的，充充分分重重视视餐餐前前例例会会的的重重要要性性，掌掌握握开开市市的的预预订订情情况况以以及及特特价价菜菜、推推荐荐菜菜、沽沽清清菜菜的的品品种种和和数数量量，并并明明确确告告知知全全体体服服务务员员知知晓晓和熟记在心。和熟记在心。2.2.从从客客人人进进餐餐厅厅门门开开始始到到就就餐餐完完毕毕离离开开餐餐厅厅，餐餐厅厅员员工工应应始始终终保保持持热热情情、主主动动的的态度。态度。3.3.领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。作用。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 2 2w客房面池和冲淋房的

5、下水道不通畅，客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰电视机频道有几个台图像不清晰 。处理方法处理方法 1.1.1 1、立即向客人表示歉意。、立即向客人表示歉意。2.2.2 2、迅速安排维修工前去维修。、迅速安排维修工前去维修。3.3.3 3、十十分分钟钟后后对对客客人人进进行行回回访访，了了解解维维修修进进度度和和客人满意度。客人满意度。4.4.4 4、如如无无法法立立即即修修复复，安安排排客客人人换换房房或或给给予予适适当当补偿（无房可换情况下）。补偿（无房可换情况下）。5.5.5 5、补补偿偿包包括括赠赠送送水水果果、赠赠券券；房房价价折折扣扣；房房间间免免费费升升级

6、级等。等。 分析原因分析原因 1.1.服服务务员员打打扫扫房房间间时时没没有有发发现现问问题题；发发现现后后没有及时报修。没有及时报修。2.2.领班、主管查房不够认真和仔细。领班、主管查房不够认真和仔细。3.3.维维修修工工没没有有迅迅速速及及时时进进行行维维修修；主主管管没没有有认真验收后就签字。认真验收后就签字。4.4.工程维修人员没有定期保养房间；保养工工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.客客房房是是我我们们提提供供给给客客人人的的产产品品，设设备备故故障障就就是是有有瑕瑕疵疵，有有瑕瑕疵疵的的产产品品是是次

7、次品品，不不能能够够出出售售。合合格格品品的的出出厂厂必必须须要要经经过过检检验验（领领班班、主主管管、经经理理的的查查房房）的的把把关。关。2.2.我我们们不不仅仅仅仅是是卖卖房房间间，我我们们更更多多的的是是为为客客人人提提供供服服务务，完完整整的的服服务务包包括括售售前前、售售中中和和售售后后三三个个阶阶段段。只只有有在在客客房房清清洁洁卫卫生生、设施设备全部完好的情况下才能报设施设备全部完好的情况下才能报OKOK房。房。3.3.酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要总台、客房、工程等各岗位的密切配需要总台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。合

8、和沟通。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 3 3w客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员经请示后告诉客人很抱歉，我们务员经请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。没有此项服务。 处理方法处理方法 1.1.了解客人对预订蛋糕的要求。了解客人对预订蛋糕的要求。2.2.尽尽可可能能满满足足客客人人的的需需求求，帮帮助助客客人人打打电电话去外面的西点房订蛋糕。话去外面的西点房订蛋糕。3.3.酒店不必收取额外费用。酒店不必收取额外费用。 分析原因分析原因 1.1.酒店内没有条件制作蛋糕。酒店内没有条件制作蛋糕。2.2.员员工工怕怕麻麻烦烦，不不愿愿为为客客人

9、人提提供供份份外外的的服服务。务。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。2.2.主主管管、经经理理要要善善于于利利用用每每项项服服务务增增加加客客人的感动，客人才能成为我们的回头客。人的感动，客人才能成为我们的回头客。返回返回案例案例 4 4w客人入住后睡觉时发现床单没有更换客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每二天换一次。而是解释说客房的床单每二天换一次。 处理方法处理方法 1

10、.1.不不要要向向客客人人做做任任何何解解释释，向向客客人人道道歉歉，表示酒店的诚意。表示酒店的诚意。2.2.迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优惠券作为补偿。惠券作为补偿。 分析原因分析原因 1.1.因因为为规规定定常常住住客客是是两两天天更更换换一一次次床床单单，但但只只要要客客人人有有需需求求就就应应立立即即满满足足并并表表示示歉歉意意，服服务务员员认认为为客客人人应应服服从从酒酒店店的的规规定。定。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.发发生生投投诉诉时时不不要要与与客客人人争争辩辩或或解解释释，勇勇于于承承担担责责任任，向向客客人人表表示示我我们们解

11、解决决问问题题的诚意。的诚意。2.2.主主管管、经经理理要要加加强强查查房房的的力力度度和和质质量量，尤尤其其对对于于住住客客房房或或标标准准房房只只住住1 1位位客客人人、睡睡1 1个个床床的的房房间间，2 2个个床床铺铺都都要要进进行行认认真真检查。检查。3.3.我们销售的客房产品是清洁、是服务，我们销售的客房产品是清洁、是服务，要符合我们锦江之星要符合我们锦江之星“洁、廉、优洁、廉、优”的的特点，床单上的毛发与污迹，是客人最特点，床单上的毛发与污迹，是客人最大的忌讳。大的忌讳。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回4 4、培训员工：第一，客人高兴第一位，饭、培训员工：第一，客人高兴第一

12、位，饭店利润第二位的理念，因为没有高兴就店利润第二位的理念，因为没有高兴就没有利润。第二，在遵守规定的前提下，没有利润。第二，在遵守规定的前提下，同时还要学会对超出规定的特殊要求处同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。理。 案例案例 5 5w客人询问服务员将自行车放在店门外客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时，服务员语气生硬地回答，是否安全时，服务员语气生硬地回答，我们只提供住宿，这里没有停车场，我们只提供住宿，这里没有停车场，没人看管，如果偷了没人负责。没人看管，如果偷了没人负责。 处理方法处理方法 1.1.给给客客人人一一些些建建议议，提提供供几几种种选选择择方方案案，比比如如停停放

13、放到到员员工工停停车车棚棚或或附附近近的的有有专专人人看管的停车场。看管的停车场。2.2.如如客客人人坚坚持持放放在在门门口口，提提醒醒客客人人这这样样会会存在安全隐患。存在安全隐患。3.3.酒店虽没有保管义务，但如果客人已放酒店虽没有保管义务，但如果客人已放在门口，尽力为客人提供帮助，留意自在门口，尽力为客人提供帮助，留意自行车的安全。行车的安全。 分析原因分析原因 1111、员员工工缺缺乏乏基基本本的的服服务务意意识识，轻轻易易拒拒绝绝客客人，一句话有三个人，一句话有三个“没有没有”。2 2、服服务务员员不不知知如如何何回回答答客客人人，害害怕怕承承担担责责任。任。 服务理念与改进服务理念

14、与改进 1.1.加加强强员员工工基基本本服服务务意意识识的的培培养养，杜杜绝绝“三不、四要三不、四要”现象的产生。现象的产生。2.“为客人解决问题为客人解决问题”不是口号。不是口号。3.3.管理人员要动脑、想办法，做出解决问管理人员要动脑、想办法，做出解决问题的各种预案，以便客人提出的各种问题的各种预案，以便客人提出的各种问题，服务员做到心里有底知道怎样应答。题，服务员做到心里有底知道怎样应答。 返回返回案例案例 6 6w维修工在客房修理设备时嘴里不干不维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着，不知是怪酒店的服务人净地嘟嚷着，不知是怪酒店的服务人员，还是在怪住店客人，搞得客人很员，还是在怪住

15、店客人，搞得客人很尴尬。尴尬。 处理方法处理方法 w维维修工修工应应尽自己的能力做好本尽自己的能力做好本职职工作，尽工作，尽快修复快修复设设施施设备设备是首要的工作。并代表是首要的工作。并代表饭饭店向客人表示歉意，因店向客人表示歉意，因为为我我们们每个人在客每个人在客人面前都代表着人面前都代表着锦锦江之星。江之星。 分析原因分析原因 1.1.服务员打扫房间时没有对设备进行检查。服务员打扫房间时没有对设备进行检查。2.2.领班查房时没有仔细检查，查房质量不高。领班查房时没有仔细检查，查房质量不高。3.3.维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。4.4.管理人员查房

16、间比例偏少，维修人员对设管理人员查房间比例偏少，维修人员对设备设施没有足够的检查。备设施没有足够的检查。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.对对客客人人而而言言，酒酒店店是是个个整整体体，没没有有部部门门之之分分，任任何何错错误误都都是是酒酒店店的的错错误误，而而不不是某个部门、某个人的错误。是某个部门、某个人的错误。2.2.不不能能把把酒酒店店内内部部的的问问题题暴暴露露在在客客人人面面前前，部部门门或或个个人人间间相相互互推推诿诿；而而应应该该是是相相互互配配合合，相相互互补补台台。对对待待客客人人只只有有一一个个宗宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。旨，就是为客人提供最好的服务和产品

17、。3.3.提高领班、主管的责任意识，关注我们提高领班、主管的责任意识，关注我们产品的细节和质量。产品的细节和质量。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 7 7w服务员不知道抵用券如何使用，四处服务员不知道抵用券如何使用，四处打电话找主管、经理。将客人冷落在打电话找主管、经理。将客人冷落在一边足足有十分钟之久。一边足足有十分钟之久。 处理方法处理方法 1.1.礼礼貌貌招招呼呼好好客客人人，在在核核实实有有公公司司印印章章的的前前提提下下，要要意意识识到到持持有有抵抵用用券券的的客客人人多多为为公公司司的的重重要要客客人人，抵抵用用券券视视同同现现金金，应应按按照照正正常常的的消费为客

18、人办理手续。消费为客人办理手续。2.2.即即使使要要进进行行核核实实或或询询问问，也也要要注注意意时时刻刻与与客客人人保保持持语语言言和和眼眼神神的的交交流流，让让客客人人有有受受尊尊重重的感觉。的感觉。3 3、既既然然持持抵抵用用券券的的客客人人是是我我们们公公司司的的重重要要客客人人，如如果果有有不不明明白白之之处处要要避避开开客客人人，不不能能当当着着客客人人面面让让客客人人知知道道，你你在在分分辨辨真伪。真伪。 分析原因分析原因 1.1.主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。2.2.主管经理缺少对员工这方面知识的培训。主管经理缺少对员工这方面知识的培训。3

19、.3.员工不愿意承担责任。员工不愿意承担责任。4.4.管理人员不在服务现场。管理人员不在服务现场。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.在在任任何何服服务务中中，礼礼貌貌用用语语和和热热情情的的态态度度总总是是最最基基本本和和不不可可或或缺缺的的，面面对对客客人人要要始始终终保保持持微微笑笑和和语语言言的的交交流流，表表示示对对客客人的尊重。人的尊重。2.2.培训工作要常抓不懈，培训内容要全面。培训工作要常抓不懈，培训内容要全面。3.3.主主管管、经经理理要要经经常常在在现现场场进进行行督督导导和和管管理，便于及时处理和解决问题。理，便于及时处理和解决问题。4.4.主管、经理在平时要勇于承担

20、自己的责主管、经理在平时要勇于承担自己的责任，不要将错误和责任推给下属。任，不要将错误和责任推给下属。服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 8 8w客人发现海鲜菜份量明显不足向服务客人发现海鲜菜份量明显不足向服务员反映后，小姐说去厨房问一下就没员反映后，小姐说去厨房问一下就没有了回音。后来客人再次向另一位服有了回音。后来客人再次向另一位服务员反映，结果也是如此。务员反映，结果也是如此。 处理方法处理方法 1.1.发现问题后第一时间向厨房了解情况。发现问题后第一时间向厨房了解情况。2.2.由主管或经理出面向客人表示歉意。由主管或经理出面向客人表示歉意。3.3.可以赠券或赠菜的方式给予客

21、人适当补可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿。偿。 分析原因分析原因 1.1.服务员太忙而忘记了。服务员太忙而忘记了。2.2.鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。3.3.出品督导没有严格把关。出品督导没有严格把关。4.4.服服务务员员工工作作不不够够专专注注，对对客客人人提提出出的的问问题题不重视。不重视。5.5.厨厨房房对对该该问问题题没没有有重重视视，前前后后台台协协调调存存在在问题。问题。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.制制度度的的贯贯彻彻落落实实远远比比制制度度的的制制定定更更为为重重要要，酒酒店店人人员员应应严严格格执执行行验验秤秤制制度度，出出品品督

22、督导导也也应应尽尽心心尽尽职职地地做做好好本本职职工工作作，起到督导的作用。起到督导的作用。2.2.客客人人的的意意见见和和建建议议是是我我们们提提高高服服务务质质量量最最好好的的信信息息来来源源，对对客客人人的的要要求求应应给给予予及时的回复和妥善的解决。及时的回复和妥善的解决。3.3.加加强强服服务务人人员员的的服服务务意意识识，尤尤其其是是厨厨师师，虽虽然然不不是是直直接接面面对对客客人人，但但通通过过菜菜肴肴这这个个媒媒介介，同同样样是是对对客客服服务务的的窗窗口口之之一一，客客人人对对菜菜肴肴质质量量的的评评价价就就是是对对厨厨师师工工作作的有效评价。的有效评价。4.4.管理人员要多

23、在现场调度，这样才能倾管理人员要多在现场调度，这样才能倾听更多的客人需求和意见，不断改进服听更多的客人需求和意见，不断改进服务质量。务质量。服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 9 9w客人点了客人点了7 7个菜，但有个菜，但有3 3个菜没有，服个菜没有，服务员在点菜时不及时告知，等客人催务员在点菜时不及时告知，等客人催问后才说问后才说“这个菜没有了这个菜没有了”。 处理方法处理方法 1.1.主主管管应应立立即即向向客客人人道道歉歉，求求得得客客人人的的谅谅解。解。2.2.根根据据客客人人点点菜菜的的口口味味和和特特点点，向向客客人人推推荐其它相似口味、同等价位的菜肴。荐其它相似口味

24、、同等价位的菜肴。3.3.采取适当打折或赠菜的方式给予客人弥采取适当打折或赠菜的方式给予客人弥补。补。 分析原因分析原因 1.1.服务员缺乏关注客人上菜的过程。服务员缺乏关注客人上菜的过程。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.主主管管要要重重视视餐餐前前例例会会的的重重要要性性，将将开开市市需需要要注注意意的的相相关关问问题题及及时时告告知知全全体体服服务务员。员。2.2.厨厨房房加加强强与与餐餐厅厅的的联联系系沟沟通通，共共同同做做好好菜肴的销售工作。菜肴的销售工作。3.3.缺缺菜菜的的比比例例太太高高，厨厨师师长长在在食食品品原原料料的的采采购购和和准准备备工工作作中中要要有有充充分分

25、的的考考虑虑和和足足够够的的重重视视，在在备备量量和和沽沽清清两两者者之之间间寻寻求求最佳的平衡点。最佳的平衡点。4.4.加强餐厅员工对菜肴原料知识的培训，加强餐厅员工对菜肴原料知识的培训，便于在客人点菜时将信息及时反馈给客便于在客人点菜时将信息及时反馈给客人，事先采取补救措施。人，事先采取补救措施。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 10 10w邻座客人因是同学聚会而有喧闹声，邻座客人因是同学聚会而有喧闹声，影响到其他客人就餐，客人向服务员影响到其他客人就餐，客人向服务员提出是否可以让他们声音轻点时，服提出是否可以让他们声音轻点时，服务员说我们也没办法。务员说我们也没办法。 处

26、理方法处理方法 1.1.去去邻邻座座提提醒醒客客人人注注意意不不 要要影影响响其其他他客客人，表示我们对客人意见的重视度。人，表示我们对客人意见的重视度。2.2.在劝说邻座未果的情况下，可建议并帮在劝说邻座未果的情况下，可建议并帮助嫌吵的客人换桌。助嫌吵的客人换桌。 分析原因分析原因 1.1.服服务务员员对对客客人人的的需需求求不不重重视视，有有所所为为而而不为。不为。2.2.主管缺乏现场控制能力。主管缺乏现场控制能力。3.3.服务员没有养成汇报主管的习惯。服务员没有养成汇报主管的习惯。4 4、服服务务员员说说“没没办办法法”的的同同时时，没没有有意意识识到到这这是是回回绝绝客客人人，并并养养

27、成成自自己己难难以以解解决决的的事情要事情要汇报汇报上上级级的的习惯习惯。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.加加强强服服务务员员“为为客客人人解解决决问问题题”的的服服务务意识的培养，重视客人的意见和需求。意识的培养，重视客人的意见和需求。2.2.客客人人期期望望的的是是看看到到我我们们有有所所作作为为，对对客客人人给给予予充充分分的的重重视视，而而对对结结果果并并不不一一定定很看重。很看重。3.3.主主管管提提高高现现场场控控制制协协调调能能力力，想想客客人人所所想想，为为客客人人多多想想一一步步，在在客客人人提提出出需需求求前就有所反应，进行协调处理。前就有所反应，进行协调处理。4.

28、4.总结各类宴请的特点，在客人预订时就总结各类宴请的特点，在客人预订时就能提前预知客人的行为需求，事先做好能提前预知客人的行为需求，事先做好妥善安排。妥善安排。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 11 11w客人进房看见天花板上维修孔的盖板客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。一间未清洁的房间。 处理方法处理方法 1.1.立即向客人表示道歉。立即向客人表示道歉。2.2.为客人换房或房型作免费升级。为客人换房或房型作免费升级。 分析原因分析

29、原因 1 1、总总台台是是否否了了解解房房间间的的状状态态？房房态态信信息息是是否否准确？还是客房领班报错了房态？准确？还是客房领班报错了房态？2 2、修修理理房房完完工工后后领领班班主主管管是是否否进进行行过过验验收收？验收后是否及时安排服务员打扫？验收后是否及时安排服务员打扫？3 3、维修工修理完毕是否有通知总台。、维修工修理完毕是否有通知总台。 1 1、总总台台和和客客房房要要保保持持信信息息沟沟通通的的及及时时与与畅畅通，注意核对房态的准确性。通，注意核对房态的准确性。2 2、主主管管经经理理要要对对修修理理房房的的情情况况进进行行特特别别的的关注，了解维修原因和维修进展程度。关注，了

30、解维修原因和维修进展程度。服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 12 12w客人用餐后询问服务员是否有饭后水客人用餐后询问服务员是否有饭后水果，服务员却对客人说：果，服务员却对客人说：“有就送有就送”，几秒钟后，服务员向客人说：，几秒钟后，服务员向客人说：“不不好意思没有水果了好意思没有水果了”。 处理方法处理方法 1.1.立立即即去去自自助助水水果果吧吧取取水水果果给给客客人人，并并告告知知客客人人如如还还需需要要，可可自自己己到到水水果果吧吧随随意意取用。取用。2.2.如水果吧没有的话，立即要求厨房准备如水果吧没有的话，立即要求厨房准备水果。水果。 分析原因分析原因 1 1、水水

31、果果备备量量不不足足。服服务务员员没没有有意意识识到到说说“有有就就送送”给给客客人人感感受受不不佳佳，好好像像她她是是在在施舍，客人在乞讨。施舍，客人在乞讨。2 2、餐厅服务员或厨师怕麻烦，不愿意做。、餐厅服务员或厨师怕麻烦，不愿意做。3 3、管理人管理人员现场员现场督督导导不力。不力。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.我我们们的的自自助助水水果果吧吧是是我我们们餐餐厅厅的的一一大大特特色色，作作为为服服务务员员应应主主动动向向客客人人推推荐荐我我们们的特色服务。的特色服务。2.2.虽虽然然水水果果吧吧是是自自助助式式的的，但但如如果果客客人人提提出出需需求求，站站在在为为客客人人着着

32、想想的的角角度度，应应主主动帮助客人去拿。动帮助客人去拿。3.3.主主管管经经理理要要注注重重服服务务员员推推销销意意识识的的培培养养，不不要只考虑成本，从客人头上节约费用。要只考虑成本，从客人头上节约费用。4.4.员工的言行代表的是酒店整体形象，而非个员工的言行代表的是酒店整体形象，而非个人行为，要注意服务语言的规范性，不可太人行为，要注意服务语言的规范性，不可太随意。随意。 5.5.培训服务员无论说话，做事应把客人的感受培训服务员无论说话，做事应把客人的感受考虑在第一位。考虑在第一位。 服务理念与改进服务理念与改进 返回返回案例案例 13 13w外地客人事先做了预订，到达酒店却外地客人事先

33、做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。人的投诉。 处理方法处理方法 1.1.在在还还有有空空房房的的情情况况下下，主主动动承承担担责责任任，立立即安排客人入住，满足客人的核心需求。即安排客人入住，满足客人的核心需求。2.2.如没有空房，向客人表示歉意，但不能直如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解，并按照客满后谅解，并按照客满后“五步曲五步曲”操作。操作。 分析原因分析原因 1.1.造造成成没没

34、有有预预订订记记录录的的原原因因有有多多种种：是是预预订订单单遗遗失失？预预订订单单写写错错？订订房房中中心心订订单单延误？还是客人记错了门店？延误？还是客人记错了门店？2.2.总总台台预预订订操操作作存存在在不不规规范范性性，导导致致了了上上述原因的产生。述原因的产生。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.加加强强总总台台业业务务操操作作的的规规范范性性，力力求求保保证证预预订的准确性和及时性。订的准确性和及时性。2.2.我我们们不不仅仅仅仅是是卖卖房房间间，而而是是提提供供一一系系列列的的服务，满足客人住宿的需求。服务，满足客人住宿的需求。3.3.主管经理和员工要学会主动承担责任。即主管经

35、理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，给客人面子，让客人感到受重承担责任，给客人面子，让客人感到受重视。视。 返回返回案例案例1414w服务员向客人推荐日式鲈鱼，上菜后却服务员向客人推荐日式鲈鱼，上菜后却发现鱼是死的，而且已经放了很长时间。发现鱼是死的，而且已经放了很长时间。要求服务员解决，服务员却回答我们鱼要求服务员解决，服务员却回答我们鱼是活的，而且还说是活的，而且还说“我们的鱼都是从鱼我们的鱼都是从鱼缸里活的拿出来的缸里活的拿出来的”。叫他去问厨师长，。叫他去问厨师长，服务员出来后就马上改口了。服务员出来后就马上改

36、口了。 处理方法处理方法 1.1.立即帮客人重新制作或更换其它菜肴。立即帮客人重新制作或更换其它菜肴。2.2.主管出面向客人表示道歉。主管出面向客人表示道歉。3.3.赠送餐饮赠券希望客人下次光临。赠送餐饮赠券希望客人下次光临。 分析原因分析原因 1.1.对鱼缸缺乏必要的监督管理。对鱼缸缺乏必要的监督管理。2.2.厨厨师师和和出出品品督督导导对对菜菜肴肴没没有有进进行行把把关关。员工缺乏对员工缺乏对“诚信诚信”的理解。的理解。 3 3、服服务务员员“吃吃掉掉”了了投投诉诉，客客人人的的投投诉诉得得不到及时的解决。不到及时的解决。 4 4、厨师长管理不严谨。、厨师长管理不严谨。服务理念与改进服务理

37、念与改进 1.1.与与客客人人争争辩辩是是服服务务的的大大忌忌，争争辩辩不不仅仅于于事无补，反而增加了处理投诉的成本。事无补，反而增加了处理投诉的成本。2.2.主主管管经经理理要要加加强强服服务务员员服服务务意意识识的的培培训训和服务语言的规范运用。和服务语言的规范运用。服务理念与改进服务理念与改进3.3.主主管管经经理理多多参参与与现现场场的的管管理理和和督督导导，不不要要让让服服务务员员轻轻易易“吃吃掉掉”投投诉诉。第第一一时时间间解解决投诉，尽可能降低解决投诉的成本。决投诉，尽可能降低解决投诉的成本。4.4.厨厨师师长长要要有有品品牌牌意意识识，质质量量意意识识，服服务务意意识。识。返回

38、返回案例案例15 15 w客人洗澡时浴帘无法挡住冲淋的水，客人洗澡时浴帘无法挡住冲淋的水，造成整个卫生间地板全是湿的。造成整个卫生间地板全是湿的。 处理方法处理方法 1.1.向客人表示歉意。向客人表示歉意。2.2.安安排排维维修修工工对对淋淋浴浴设设施施进进行行检检查查，想想办办法解决问题。法解决问题。分析原因分析原因 1.1.浴帘太短遮不住挡水板？浴帘太短遮不住挡水板？2.2.花洒角度不正确引起喷水位置偏高？花洒角度不正确引起喷水位置偏高？3.3.挡水板高度不够？挡水板高度不够？4.4.地漏和下水道不够通畅？地漏和下水道不够通畅？5.5.普普遍遍问问题题的的存存在在，而而得得不不到到解解决决

39、，管管理理有问题。有问题。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.平平时时多多站站在在客客人人的的角角度度考考虑虑酒酒店店产产品品的的设设计计，尽可能给客人提供人性化的产品。尽可能给客人提供人性化的产品。2.2.查查房房或或检检查查工工作作时时学学会会观观察察酒酒店店功功能能设设计计上上可能存在的缺陷，提出改进方案。可能存在的缺陷，提出改进方案。返回返回3 3、对对由由于于功功能能设设计计的的缺缺陷陷而而可可能能导导致致的的隐隐患要防患于未然，采取预防和补救措施。患要防患于未然，采取预防和补救措施。4 4、酒店管理人员要善于发现问题、解决问、酒店管理人员要善于发现问题、解决问题。题。案例案例16

40、16w客人早晨在餐厅用餐感觉热，希望服客人早晨在餐厅用餐感觉热，希望服务员能开空调，但没有人理睬，客人务员能开空调，但没有人理睬，客人只能自己开，服务员对着客人看了一只能自己开，服务员对着客人看了一眼。眼。 处理方法处理方法 w看见客人的表情或得知客人的要求后，立看见客人的表情或得知客人的要求后，立即将空调开启至适宜的温度。并向客人表即将空调开启至适宜的温度。并向客人表示歉意。示歉意。 分析原因分析原因 1.1.服务员太忙或是没看见。服务员太忙或是没看见。2.2.服务员对客人的需求不重视。服务员对客人的需求不重视。3.3.主管经理要求节约用电，服务员不敢开主管经理要求节约用电，服务员不敢开空调

41、。空调。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.我我们们的的早早餐餐是是自自助助式式的的，但但我我们们的的服服务务不不能能是是自自助助式式的的，餐餐厅厅的的就就餐餐环环境境也也是是我们早餐销售服务的一个环节。我们早餐销售服务的一个环节。2.2.主主管管经经理理在在餐餐厅厅开开市市前前对对各各个个环环节节都都要要有有检检查查，包包括括餐餐厅厅温温度度。提提前前将将温温度度调调整整到到适适宜宜的的温温度度。我我们们的的服服务务要要多多想想一一步，服务应该超前而非滞后。步，服务应该超前而非滞后。服务理念与改进服务理念与改进3.3.主主管管经经理理的的节节约约意意识识不不能能有有偏偏差差，要要以以内内

42、部部的的开开源源节节流流为为管管理理重重点点，不不能能节节约约到客人头上，牺牲客人的利益。到客人头上，牺牲客人的利益。返回返回案例案例 17 17w客人早上进房发现热水瓶中的水不烫，客人早上进房发现热水瓶中的水不烫，无法泡茶。无法泡茶。 处理方法处理方法 w立即将装满热水的水瓶送到客人房间，向立即将装满热水的水瓶送到客人房间，向客人致歉，并告诉客人可到楼层开水间添客人致歉，并告诉客人可到楼层开水间添加热水。加热水。 分析原因分析原因 1.1.热水瓶本身有损坏，保温效果不佳。热水瓶本身有损坏，保温效果不佳。2.2.服务员早晨没有对保养房进行换水操作。服务员早晨没有对保养房进行换水操作。3.3.领

43、领班班查查房房不不仔仔细细、认认真真，没没有有及及时时报报修修或更换有损坏的热水瓶。或更换有损坏的热水瓶。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.无无论论是是保保养养房房的的清清洁洁还还是是领领班班查查房房，模模式式都都有有明明确确的的规规定定和和操操作作要要求求，但但关关键键在于员工能否按标准操作执行。在于员工能否按标准操作执行。2.2.加加强强员员工工服服务务操操作作流流程程的的业业务务培培训训和和日日常检查监督。常检查监督。服务理念与改进服务理念与改进3.3.对对客客人人事事业业的的设设备备设设施施一一定定要要保保证证100%100%完好率，不能从客人头上节约成本。完好率，不能从客人头上节

44、约成本。返回返回案例案例 18 18w晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，客人打电话到总台询问，放驱蚊工具，客人打电话到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。总台让客人自己到总台来取电蚊香。 处理方法处理方法 1.1.主主管管立立即即将将电电蚊蚊香香送送到到客客人人房房间间，并并向向客人表示歉意。客人表示歉意。2.2.提提醒醒客客人人关关好好门门和和纱纱窗窗，防防止止室室外外的的蚊蚊子飞入。子飞入。3.3.询问客人是否还有其它需求，直至客人询问客人是否还有其它需求，直至客人满意。满意。 分析原因分析原因 1.1.服服务务员员偷偷懒懒，怕怕麻麻烦烦，不

45、不愿愿送送到到客客人人房房间。间。2.2.客房清洁员打扫客房未按标准布置。客房清洁员打扫客房未按标准布置。3.3.主管经理节约意识有偏差，没有为客房主管经理节约意识有偏差，没有为客房服务员配备足够的电蚊香。服务员配备足够的电蚊香。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.端端正正员员工工的的服服务务意意识识，站站在在客客人人的的立立场场思思考考，为为客客人人着着想想，我我们们的的服服务务首首先先要要考虑方便客人。考虑方便客人。2.2.节约成本不能牺牲客人的利益。节约成本不能牺牲客人的利益。3.3.服服务务要要多多想想一一步步，多多做做一一步步，主主动动考考虑虑客人的需求。客人的需求。服务理念与改

46、进服务理念与改进4.4.主主管管经经理理应应具具备备超超前前服服务务、主主动动服服务务的的意识，对客房产品多关心、多考虑。意识，对客房产品多关心、多考虑。返回返回案例案例 19 19w客人用餐结束时要求将餐费打入房费，客人用餐结束时要求将餐费打入房费，于是到总台办理增加预付金的手续。于是到总台办理增加预付金的手续。总台接待不情愿地说在餐厅直接结帐总台接待不情愿地说在餐厅直接结帐和到前台结帐一样。客人很不满意。和到前台结帐一样。客人很不满意。 处理方法处理方法 1.1.主管就总台接待的说法向客人表示歉意。主管就总台接待的说法向客人表示歉意。2.2.立立即即为为客客人人办办理理补补收收预预付付金金

47、手手续续和和餐餐厅厅挂挂帐手续。帐手续。3.3.了解客人还需住宿几天，收取足够的预付了解客人还需住宿几天，收取足够的预付金，以免客人再次碰到类似问题。金，以免客人再次碰到类似问题。 分析原因分析原因 1.1.接接待待员员是是新新手手，不不会会操操作作补补收收预预付付金金手手续。续。2.2.主管缺乏对接待员服务意识的培训，使主管缺乏对接待员服务意识的培训，使其犯了服务范畴内的大忌：把自己的意其犯了服务范畴内的大忌：把自己的意志强加给客人。志强加给客人。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.加加强强新新进进员员工工的的培培训训力力度度，培培训训没没有有完完成的情况下不能独立上岗操作。成的情况下不

48、能独立上岗操作。2.2.客客人人登登记记入入住住时时收收取取足足够够的的预预付付金金，为为客人的住宿消费提供方便。客人的住宿消费提供方便。服务理念与改进服务理念与改进3.3.强化员工为客服务的意识，教育员工满强化员工为客服务的意识，教育员工满足客人的需求是我们服务人员的职责，足客人的需求是我们服务人员的职责，只要客人愿意，我们随时随地都应很心只要客人愿意，我们随时随地都应很心甘情愿地很虔诚地为他提供服务。甘情愿地很虔诚地为他提供服务。返回返回案例案例 20 20w客人点了一道白灼介揽菜，等其它菜客人点了一道白灼介揽菜，等其它菜吃到差不多的时候，发现此菜还未上，吃到差不多的时候，发现此菜还未上，

49、于是就叫服务小姐催一下，服务小姐于是就叫服务小姐催一下，服务小姐无可奈何地告诉说：此菜厨房说已送无可奈何地告诉说：此菜厨房说已送过来了，不能再炒了，而客人这里又过来了，不能再炒了，而客人这里又确实没有上过。确实没有上过。 处理方法处理方法 1.1.核核对对点点菜菜单单后后立立即即重重新新为为客客人人制制作作一一份份，并向客人表示歉意。并向客人表示歉意。2.2.如客人还不满意，可另外赠送客人一道如客人还不满意，可另外赠送客人一道菜作为补偿。菜作为补偿。 分析原因分析原因 1.1.服服务务员员对对客客人人的的点点菜菜单单不不关关心心，不不了了解解客人的上菜情况。客人的上菜情况。2.2.跑菜员走错了

50、菜。跑菜员走错了菜。3.3.出品督导划错菜。出品督导划错菜。4.4.厨师没有厨师没有“客人第一客人第一”的意识。的意识。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.加加强强员员工工的的工工作作责责任任心心，关关注注客客人人的的用用餐餐情情况况。出出现现问问题题时时首首先先要要为为客客人人解解决决问题，而不是推脱与辩解。问题，而不是推脱与辩解。2.2.主主管管经经理理加加强强现现场场的的督督导导管管理理，关关心心客客人点菜情况，主动寻找和发现问题。人点菜情况，主动寻找和发现问题。服务理念与改进服务理念与改进3.3.经经理理提提高高厨厨房房员员工工的的服服务务意意识识和和理理念念，先满足客人的需求，内部

51、需求内部解决。先满足客人的需求，内部需求内部解决。返回返回案例案例 21 21w客人要求看房间，接待员表现出不乐客人要求看房间，接待员表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在意的表情，说没有房间可以看了。在客人的一再要求下并且承诺看得满意客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，接待员才答应。就可以定下来后，接待员才答应。 处理方法处理方法 w立即请主管陪同客人看房间，向客人介绍立即请主管陪同客人看房间，向客人介绍我们的产品，争取留住客人。我们的产品，争取留住客人。 分析原因分析原因 1.1.总台太忙抽不出人手。总台太忙抽不出人手。2.2.服务员怕麻烦，能少一事就少一事。服务员怕麻烦，

52、能少一事就少一事。3.3.认为客人不会入住，轻视客人。认为客人不会入住，轻视客人。4.4.主管缺乏对接待员服务意识的培训，使主管缺乏对接待员服务意识的培训，使其颠倒了供求关系。其颠倒了供求关系。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.总总台台员员工工既既是是接接待待员员，又又应应该该是是酒酒店店的的销售员，要珍惜每一次的销售机会。销售员，要珍惜每一次的销售机会。2.2.主主管管经经理理要要关关心心总总台台的的工工作作，总总台台忙忙时时加强协助与督导作用。加强协助与督导作用。服务理念与改进服务理念与改进3.3.潜潜在在的的客客人人是是我我们们要要专专心心去去追追求求的的客客人人。关关注注潜潜在在

53、的的客客人人，创创造造和和客客人人接接触触的的机机会，多一次接触就多一次销售的机会。会，多一次接触就多一次销售的机会。4.4.在供求关系上，是我们大大地需求客人在供求关系上，是我们大大地需求客人不断到来。不断到来。 返回返回案例案例 22 22w客人要求打扫房间时，服务员先问客客人要求打扫房间时，服务员先问客人是否退房，客人说下午退房后，服人是否退房，客人说下午退房后，服务员显得有些不耐烦。结果只打扫了务员显得有些不耐烦。结果只打扫了卫生间，未问客人房间是否要整理。卫生间，未问客人房间是否要整理。 处理方法处理方法 w当客人提出打扫要求时，立即按照打扫的当客人提出打扫要求时，立即按照打扫的标准

54、为客人清洁房间。标准为客人清洁房间。 分析原因分析原因 1.1.服服务务员员怕怕两两次次打打扫扫，不不愿愿付付出出双双倍倍的的劳劳动。动。2.2.服务员的服务语言技巧欠缺。服务员的服务语言技巧欠缺。服务理念与改进服务理念与改进 1.对对服服务务员员的的服服务务意意识识进进行行强强化化培培训训，我我们们是是服服务务者者，首首先先要要重重视视客客人人的的需需求求，为为客客人人提提供供方方便便，而而不不是是考考虑虑自自己己的的方方便便，如如果果客客人人需需求求得得不不到到满满足足，客客人人就就会会一一去去不不返返。我我们们将将会会因因考考虑虑自自己己的的方方便而失去自己的便而失去自己的“饭碗饭碗”。

55、服务理念与改进服务理念与改进2.2.培训员工的服务语言技巧。培训员工的服务语言技巧。3.3.领班、主管和经理加强对住客房的检查领班、主管和经理加强对住客房的检查力度，提高员工住客房打扫的质量要求。力度，提高员工住客房打扫的质量要求。 返回返回案例案例 23 23w客人要求增加一个枕头，但服务员只客人要求增加一个枕头，但服务员只送来一个枕芯，还关照客人别弄脏了，送来一个枕芯，还关照客人别弄脏了，只可把它放在枕头下面，作为垫枕。只可把它放在枕头下面，作为垫枕。不能直接枕在头下。不能直接枕在头下。 处理方法处理方法w对于客人的合理需求尽力予以满足，迅速对于客人的合理需求尽力予以满足，迅速将套好枕套的

56、枕头提供给客人。将套好枕套的枕头提供给客人。 1.1.枕头弹性不够。枕头弹性不够。2.2.枕套备量不足。枕套备量不足。3.3.主管晚上没有将布件合理留出。主管晚上没有将布件合理留出。4.4.为节约洗涤费而不愿意提供给客人更多为节约洗涤费而不愿意提供给客人更多的枕套。的枕套。 分析原因分析原因 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.主主管管加加强强晚晚间间管管理理力力度度，无无论论白白天天还还是是晚晚上上，我我们们的的服服务务标标准准是是没没有有区区别别的的，规范员工的操作。规范员工的操作。2.2.培培训训员员工工的的服服务务意意识识，决决不不能能向向客客人人提提任任何何要要求求。（我我们们服服

57、务务人人员员的的权权利利就就是是提提供供服服务务，提提供供客客人人所所需需的的物物品品，提提要要求和需求是客人的权利）求和需求是客人的权利）服务理念与改进服务理念与改进3.3.主管经理多关心枕头等客用品的使用情主管经理多关心枕头等客用品的使用情况，对不符合标准的客用品要及时进行况，对不符合标准的客用品要及时进行修理或更换。配备足够的数量，检查并修理或更换。配备足够的数量，检查并记录客用品的放置情况及备用品数量。记录客用品的放置情况及备用品数量。 返回返回案例案例 24 24w卫生间的门锁上后就打不开了，客人卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。服务员来看了之请总台派人来解决。服务员

58、来看了之后却说这不是她的事。后却说这不是她的事。 处理方法处理方法 1.1.向向客客人人表表示示歉歉意意，表表示示立立即即安安排排维维修修工工前来修理，不要有多余的话语。前来修理，不要有多余的话语。2.2.如暂时无法修复，可安排换房。如暂时无法修复，可安排换房。3.3.如无房可换，送上水果表示歉意，要求如无房可换，送上水果表示歉意，要求维修工尽力尽早修复。维修工尽力尽早修复。 分析原因分析原因 1.1.领班主管查房不够仔细认真。领班主管查房不够仔细认真。2.2.房间保养时没有对门锁进行检查和保养。房间保养时没有对门锁进行检查和保养。3.3.服务员存在本位主义。服务员存在本位主义。服务理念与改进

59、服务理念与改进 1.1.不不管管是是谁谁的的责责任任，对对客客人人而而言言始始终终是是酒酒店店的的责责任任，在在客客人人前前面面，只只有有“我我们们”，没有，没有“他们他们”一词。一词。2.2.酒酒店店的的产产品品和和服服务务是是一一个个整整体体，门门锁锁也也是是客客房房产产品品的的组组成成部部分分，要要保保证证前前台台设设备备设设施施100%100%的的完完好好，管管理理人人员员和和员员工工都都要具有这种意识。要具有这种意识。服务理念与改进服务理念与改进3.3.服务工作要克服本位主义，模糊部门或服务工作要克服本位主义，模糊部门或岗位间的界限，服务员面对客人即代表岗位间的界限，服务员面对客人即

60、代表酒店。酒店。 返回返回案例案例 25 25w客人刚在包房就座服务员就催促客人点客人刚在包房就座服务员就催促客人点菜，客人说商量一下并要求倒壶热茶，菜，客人说商量一下并要求倒壶热茶，服务员出去后进来没有带上茶水。客人服务员出去后进来没有带上茶水。客人点好冷菜后要求先将冷菜下单，并再一点好冷菜后要求先将冷菜下单，并再一次要求送上热茶水，这时服务员没有正次要求送上热茶水，这时服务员没有正面回答，却还在催客人点菜。面回答，却还在催客人点菜。 处理方法处理方法 1.1.关关注注客客人人的的需需求求，客客人人就就座座后后首首先先要要送送上茶水，做好基本的服务。上茶水，做好基本的服务。2.2.将冷菜先下

61、单，减少客人等待的时间。将冷菜先下单，减少客人等待的时间。3.3.让客人有熟悉菜单的时间，便于更好地让客人有熟悉菜单的时间，便于更好地做好点菜工作。做好点菜工作。 分析原因分析原因 1.1.服务员要下班了，无视客人的需求。服务员要下班了，无视客人的需求。2.2.餐厅要收市了。餐厅要收市了。3.3.厨师要去休息了。厨师要去休息了。 服务理念与改进服务理念与改进 1.从从事事服服务务行行业业的的人人员员要要学学会会基基本本的的顾顾客客心心理理学学，站站在在客客人人的的角角度度思思考考问问题题，揣揣摩客人的心理。服务工作要恰到好处。摩客人的心理。服务工作要恰到好处。2.掌掌握握基基本本的的服服务务常

62、常识识。从从就就座座到到点点菜菜要要让客人有一个适应和准备的过程。让客人有一个适应和准备的过程。3.管管理理人人员员加加强强现现场场的的管管理理工工作作，尤尤其其在在收收市市前前半半小小时时这这段段时时间间，不不能能让让服服务务工工作脱节。作脱节。服务理念与改进服务理念与改进4.4.培培训训厨厨师师应应服服从从服服务务人人员员的的需需求求，因因为为服服务务员员代代表表的的是是客客人人，如如客客人人的的需需求求得得不不到到满满足足，客客人人就就会会一一去去不不返返，我我们们会会因因为为贪贪图自己的方便而失去自己的图自己的方便而失去自己的“饭碗饭碗”。5.5.一定要培训员工养成服务行业以一定要培训

63、员工养成服务行业以“满足客满足客人需求为天职人需求为天职”的思想，建立危机意识。的思想，建立危机意识。 返回返回案例案例 26 26w客人经过走廊时，清洁地面的服务员客人经过走廊时，清洁地面的服务员既没有停下工作给客人让路，也没有既没有停下工作给客人让路，也没有和客人打招呼，客人只好跳过拖把才和客人打招呼，客人只好跳过拖把才走过去。走过去。 处理方法处理方法 1.1.立立即即停停下下手手里里的的工工作作，将将工工具具靠靠边边，主主动动向向客客人人招招呼呼问问好好并并让让路路，示示意意客客人人顺顺利通过走廊。利通过走廊。2.2.提醒客人注意湿滑的地面，小心通过。提醒客人注意湿滑的地面，小心通过。

64、 分析原因分析原因 1.1.服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。服务员缺乏礼节礼貌和服务意识。2.2.主管没有对员工进行培训，服务员认为主管没有对员工进行培训，服务员认为他在工作，他的工作与客人同等重要。他在工作，他的工作与客人同等重要。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.在在任任何何场场合合、任任何何时时间间遇遇见见客客人人都都应应主主动动招招呼呼让让路路，这这是是服服务务工工作作的的最最基基本本要要求。求。2.2.主主管管经经理理自自身身应应具具备备这这些些礼礼节节礼礼貌貌和和服服务务意意识识，并并不不断断地地对对员员工工进进行行培培训训，强强化员工的意识。化员工的意识。服务理念与改进服务理

65、念与改进3.3.主主管管经经理理注注意意检检查查员员工工操操作作的的安安全全性性，提提醒醒员员工工按按照照标标准准操操作作，减减少少给给客客人人带带来的安全隐患。来的安全隐患。4.4.每位员工都应充分认识到客人的任何小每位员工都应充分认识到客人的任何小事都要放在我们工作的前面。事都要放在我们工作的前面。返回返回案例案例 27 27w客人在房间打电话到总台要借吹风机，客人在房间打电话到总台要借吹风机，总台让客人自己到总台取并要交总台让客人自己到总台取并要交5050元元押金。押金。 处理方法处理方法 1.1.礼貌地请客人到总台办理免费借用手续。礼貌地请客人到总台办理免费借用手续。2.2.如客人不方

66、便，可将吹风机送到客人房如客人不方便，可将吹风机送到客人房间并办理免费借用手续。间并办理免费借用手续。 分析原因分析原因 1.1.服务员怕麻烦，不愿为客人提供方便。服务员怕麻烦，不愿为客人提供方便。2.2.酒店违反公司规定，借用物品向客人收酒店违反公司规定，借用物品向客人收取押金。取押金。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.主主管管经经理理应应严严格格按按照照公公司司规规定定执执行行操操作作，维护公司的整体形象。维护公司的整体形象。2.2.站站在在客客人人的的角角度度，为为客客人人着着想想，为为客客人人解解决决问问题题，为为客客人人提提供供方方便便，养养成成为为客客人人“多做一步多做一步”

67、的职业习惯。的职业习惯。返回返回案例案例 28 28w客人想预订出租车，询问总台是否有客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的服务，服务员回答联系出租车的服务，服务员回答“没没有有”，让客人自己到马路对面拦车。，让客人自己到马路对面拦车。 处理方法处理方法 1.1.查查找找总总台台的的信信息息资资料料，为为客客人人电电话话联联系系出租车公司，做好预订。出租车公司，做好预订。2.2.将将预预订订的的情情况况告告诉诉客客人人，请请客客人人稍稍作作等等待。待。3.3.如电话暂时打不通，安排内保到马路上如电话暂时打不通，安排内保到马路上为客人拦车。为客人拦车。 分析原因分析原因 1.1.总台太忙，

68、无暇顾及客人。总台太忙，无暇顾及客人。2.2.怕麻烦，缺乏为客服务的意识。怕麻烦，缺乏为客服务的意识。3.3.总台信息资料不全。总台信息资料不全。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.真真正正落落实实为为客客人人解解决决问问题题的的服服务务理理念念，尽我们的能力满足客人的合理需求。尽我们的能力满足客人的合理需求。2.2.需需要要预预订订车车辆辆的的客客人人大大多多为为外外地地客客人人，及及时时为为他他们们提提供供帮帮助助会会让让客客人人感感受受到到服服务的超值和感动。务的超值和感动。3.3.完完善善酒酒店店服服务务信信息息手手册册的的内内容容，服服务务工工作多想一步，有备无患。作多想一步，有

69、备无患。服务理念与改进服务理念与改进4.4.管管理理方方面面：在在客客人人进进出出高高峰峰的的繁繁忙忙时时段段，管管理理人人员员应应及及时时安安排排、调调配配人人员员，分分流流、分分散散工工作作，以以保保证证在在繁繁忙忙时时锦锦江江之之星星的的服务也是一流的。服务也是一流的。返回返回案例案例 29 29w上错菜却坚持没错，核对菜单后才告上错菜却坚持没错，核对菜单后才告知客人点的菜已售完，却没有通知客知客人点的菜已售完，却没有通知客人而擅自换菜。客人指出后服务员不人而擅自换菜。客人指出后服务员不愿承认错误，还和跑菜员一起与客人愿承认错误，还和跑菜员一起与客人争辩。争辩。 处理方法处理方法 1.1

70、.主管经理出面向客人表示歉意。主管经理出面向客人表示歉意。2.2.征询客人的意见，更换客人喜欢的菜肴。征询客人的意见，更换客人喜欢的菜肴。3.3.赠送优惠券或赠菜表示酒店的诚意。赠送优惠券或赠菜表示酒店的诚意。4.4.客人还不满意可给予客人适当的打折。客人还不满意可给予客人适当的打折。并赠送大厨卡给客人。并赠送大厨卡给客人。 分析原因分析原因 1.1.点点菜菜时时服服务务员员没没有有告告诉诉客客人人菜菜已已沽沽清清。是是厨厨房房没没有有及及时时通通知知餐餐厅厅？是是厨厨房房备备量量不不足足？是是服服务务员员忘忘记记告告诉诉客客人人？服服务务员员对对菜菜肴肴知识不了解？知识不了解？2.2.当当客

71、客人人提提出出疑疑意意时时，服服务务员员首首先先想想到到的的是是推卸责任，而不是主动承担责任。推卸责任，而不是主动承担责任。3.3.换菜而不事先征求客人的意见。不尊重客换菜而不事先征求客人的意见。不尊重客人。人。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.管管理理人人员员要要加加强强现现场场的的巡巡视视检检查查，提提高高现现场场控控制制和和协协调调能能力力，主主动动发发现现问问题题和和及时解决问题。及时解决问题。2.2.加加强强员员工工服服务务理理念念的的培培训训，尊尊重重客客人人，在在客客人人面面前前决决不不允允许许争争辩辩，有有问问题题请请示示主管，主管应敢于承担责任。主管，主管应敢于承担责任

72、。服务理念与改进服务理念与改进3.3.管管理理人人员员要要敢敢于于承承担担责责任任，而而不不是是推推卸卸责任，与客人争辩赢就是输。责任，与客人争辩赢就是输。4.4.服务行业一个重要理念为服务行业一个重要理念为“不能争辩，不能争辩，争辩后赢等于输争辩后赢等于输”，据理为争是服务业，据理为争是服务业一大忌，服务讲的是感觉，争赢后客人一大忌，服务讲的是感觉，争赢后客人的感觉就没有了，客人就不来了。的感觉就没有了，客人就不来了。 返回返回案例案例 30 30w客人致电总台订房被告知房间已满，客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，另一位过了十分钟后再次致电总台，另一位服务员用上海话说

73、：服务员用上海话说：“谁跟你说没有谁跟你说没有的，你要什么时候的的，你要什么时候的”。 处理方法处理方法 1.1.向客人表示歉意。向客人表示歉意。2.2.询询问问客客人人的的订订房房要要求求，做做好好预预订订记记录录，为客人安排较好的房间。为客人安排较好的房间。3.3.客人到达时当面向客人再次表示道歉。客人到达时当面向客人再次表示道歉。 分析原因分析原因 1.1.预订统计有差错。预订统计有差错。2.2.服务员业务不熟练，对预订情况不了解。服务员业务不熟练，对预订情况不了解。3.3.是否是服务员不愿意接受预订？是否已是否是服务员不愿意接受预订？是否已超额预订？是否经理通知由于时间段而超额预订？是

74、否经理通知由于时间段而有所改变？是否未通知到所有人员导致有所改变？是否未通知到所有人员导致口径不一致？口径不一致？ 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.管管理理人人员员对对预预订订操操作作要要有有明明确确的的规规定定，对对预预订订数数量量做做好好统统筹筹安安排排，并并对对所所有有当当班班员员工工做做好好布布置置，所所有有接接待待要要有有统统一一的的口径。口径。2.2.酒酒店店是是一一个个整整体体，员员工工对对客客的的口口径径是是统统一一的的。发发生生问问题题时时要要相相互互补补台台，而而不不是是相互拆台。相互拆台。服务理念与改进服务理念与改进3.3.让客人完全满意，即使客房预订已满，也要让客

75、人完全满意，即使客房预订已满，也要为客人做好候补预订记录，争取留住每一个为客人做好候补预订记录，争取留住每一个客人。对于主动上门或致电要求住宿的客人客人。对于主动上门或致电要求住宿的客人只要用热情、微笑的简单成本留住客人，这只要用热情、微笑的简单成本留住客人，这与我们公司市场促销、店出门销售等比较是与我们公司市场促销、店出门销售等比较是最合算、最理想的！最合算、最理想的！“珍惜每一位上门客人，珍惜每一位上门客人，呵护每一位来过客人，感激每一位新进客人，呵护每一位来过客人，感激每一位新进客人，为我们的客人多做一步为我们的客人多做一步”。 返回返回案例案例 31 31w客人预订房间时希望安排安静点

76、的房客人预订房间时希望安排安静点的房间，但是进房间后发现，虽然安排的间，但是进房间后发现，虽然安排的楼层比较高，但却是靠近建筑工地，楼层比较高，但却是靠近建筑工地，整晚都在施工，严重影响了客人的休整晚都在施工，严重影响了客人的休息。息。 处理方法处理方法 1.1.向客人表示道歉，并帮助客人换房。向客人表示道歉，并帮助客人换房。2.2.如如没没有有房房间间，可可给给予予客客人人适适当当的的房房价价折折扣，并在第二天为客人换房。扣，并在第二天为客人换房。3.3.对于客人的特殊要求，尽量满足。对于客人的特殊要求，尽量满足。 分析原因分析原因 1.1.做做预预订订时时服服务务员员没没有有复复述述客客人

77、人的的要要求求；没有将客人的要求认真记录在案。没有将客人的要求认真记录在案。2.2.接接待待员员在在办办理理入入住住手手续续时时没没有有认认真真查查看看预预订订单单；对对客客人人的的要要求求是是否否想想办办法法去去满满足了？足了？3.3.接待员业务不熟，对房间的朝向不了解。接待员业务不熟，对房间的朝向不了解。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.管管理理人人员员应应对对接接待待员员进进行行饭饭店店内内常常识识的的培培训训，可可安安排排接接待待员员先先到到客客房房实实习习，进进行行交交叉培训，以便更好地销售客房产品。叉培训，以便更好地销售客房产品。2.2.管管理理人人员员对对酒酒店店自自身身或

78、或周周边边诸诸如如施施工工等等可可能能会会影影响响客客人人的的活活动动应应积积极极采采取取沟沟通通协协调调措施，维护酒店和住店客人的利益。措施，维护酒店和住店客人的利益。服务理念与改进服务理念与改进3.3.对有特殊要求的预订主管经理要关心了对有特殊要求的预订主管经理要关心了解，事先做好安排。对已承诺的内容一解，事先做好安排。对已承诺的内容一定要履行，对要承诺的内容事先认真考定要履行，对要承诺的内容事先认真考虑看能否履行，对于客人需要得到承诺虑看能否履行，对于客人需要得到承诺而实行难以履行的内容，要培训每级员而实行难以履行的内容，要培训每级员工养成逐机上报的习惯，逐级酌情解决工养成逐机上报的习惯

79、，逐级酌情解决或再上报。或再上报。 返回返回案例案例 32 32w客人在房间内不能打外线，维修工查看客人在房间内不能打外线，维修工查看后说是线路问题，只有电话局才能解决；后说是线路问题，只有电话局才能解决；随后总台又告知客人在房间打外线要收随后总台又告知客人在房间打外线要收费，如需要可以到总台打免收费，最后费，如需要可以到总台打免收费，最后客人几次提出总台才同意换房间。客人几次提出总台才同意换房间。 处理方法处理方法 1.1.维维修修工工认认真真仔仔细细检检查查故故障障原原因因，能能够够自自己修复的尽快予以修复。己修复的尽快予以修复。2.2.如如确确实实是是电电话话局局线线路路故故障障，立立即

80、即与与电电话话局局联联系系，请请他他们们查查找找原原因因，尽尽快快帮帮助助修修复，同时报告总台。复，同时报告总台。处理方法处理方法3.3.总总台台接接维维修修工工电电话话后后，如如没没有有房房间间可可换换或或所所有有客客房房电电话话线线路路都都有有故故障障，向向客客人人说说明明故故障障原原因因，求求得得客客人人的的谅谅解解，请请客客人人稍稍后后再再打打，并并及及时时将将修修理理的的进进展展程程度度告告诉诉客客人人，并立即向上级主管汇报。并立即向上级主管汇报。4.4.如客人确有紧急电话要打，可建议到总台如客人确有紧急电话要打，可建议到总台来打或利用手机或电脑上网等其它手段帮来打或利用手机或电脑上

81、网等其它手段帮助客人。助客人。 分析原因分析原因 1.1.服务员打扫房间时没有对电话进行检测。服务员打扫房间时没有对电话进行检测。2.2.领班主管查房不够仔细。领班主管查房不够仔细。3.3.电话局线路故障。电话局线路故障。4.4.总台接待员对客服务意念不够，没有从总台接待员对客服务意念不够，没有从为客人解决问题目标出发。为客人解决问题目标出发。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.培培训训总总台台为为客客人人着着想想、主主动动提提供供服服务务的的服务理念和及时上报问题的工作习惯。服务理念和及时上报问题的工作习惯。2.2.发发现现设设备备故故障障等等问问题题时时，及及时时主主动动地地将将情情况

82、况向向客客人人说说明明，把把工工作作做做在在客客人人的的前前面，采取主动的姿态。面，采取主动的姿态。服务理念与改进服务理念与改进3.3.为客人解决问题不仅仅是前台员工的责为客人解决问题不仅仅是前台员工的责任，后台工程人员同样要具备为客人解任，后台工程人员同样要具备为客人解决问题的理念，遇到自己解决不了的问决问题的理念，遇到自己解决不了的问题应及时与自己的上级和面对客人的前题应及时与自己的上级和面对客人的前台人员报告和沟通，以便在客人面前能台人员报告和沟通，以便在客人面前能够统一口径，能够妥善合理的处理。够统一口径，能够妥善合理的处理。 返回返回案例案例 33 33w客人的朋友打电话到总台询问客

83、人的客人的朋友打电话到总台询问客人的房号要联系客人。等了近房号要联系客人。等了近1010分钟后被分钟后被告知要提供客人的身份证号或手机号告知要提供客人的身份证号或手机号码，否则不能告诉房号。码，否则不能告诉房号。 处理方法处理方法 1.1.为为住住店店客客人人安安全全着着想想，可可由由总总台台先先打打电电话话到到住住店店客客房房间间，征征询询客客人人意意见见是是否否需需要告知其朋友房间号码或转接电话。要告知其朋友房间号码或转接电话。2.2.如客人不在房间，可请其朋友留下联系如客人不在房间，可请其朋友留下联系方式或为其留言。方式或为其留言。 分析原因分析原因 1 1、为为何何要要让让客客人人等等

84、十十分分钟钟之之久久？是是太太忙忙还还是是不不清清楚遇到客人询问房号的操作程序。楚遇到客人询问房号的操作程序。2 2、不清楚遇到客人询问房号的操作程序。、不清楚遇到客人询问房号的操作程序。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.对对客客人人的的要要求求要要及及时时予予以以反反馈馈，无无论论是是面面对对面面的的服服务务还还是是电电话话服服务务都都不不能能冷冷淡淡客人。客人。2.2.员员工工操操作作的的出出发发点点是是为为客客人人安安全全着着想想，但要注意提高处理问题的技巧性。但要注意提高处理问题的技巧性。服务理念与改进服务理念与改进3.3.加加强强员员工工的的业业务务培培训训，熟熟练练掌掌握握总总

85、台台各各项工作的操作程序。项工作的操作程序。4.4.我们的服务理念是本着为客人提供方便我们的服务理念是本着为客人提供方便和安全的原则，而不是为难客人。和安全的原则，而不是为难客人。 返回返回案例案例 34 34w客人发现床单和枕头上有毛发及污渍，客人发现床单和枕头上有毛发及污渍，向总台反映后来了一位服务员，拿着干向总台反映后来了一位服务员，拿着干净的布件一边换一边对客人解释说：净的布件一边换一边对客人解释说：“都是新换的用品，只是由于没有把毛发都是新换的用品，只是由于没有把毛发拣干净。有污渍的枕头套是看着不舒服。拣干净。有污渍的枕头套是看着不舒服。”最后又说了一句：最后又说了一句：“出门在外，

86、总不出门在外，总不能和家里比的。能和家里比的。” 处理方法处理方法 w立即帮客人更换床单和布件，不要作任何立即帮客人更换床单和布件，不要作任何解释，多余的解释只能增加客人的不满。解释，多余的解释只能增加客人的不满。 分析原因分析原因 1.1.洗衣厂洗涤质量是否达到要求？洗衣厂洗涤质量是否达到要求？2.2.布布件件在在酒酒店店流流转转期期间间是是否否因因操操作作不不规规范范而弄脏？服务员更换时是否发现？而弄脏？服务员更换时是否发现？3.3.领班、主管、经理三级查房是否认真和领班、主管、经理三级查房是否认真和达到质量标准？达到质量标准？ 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.管管理理人人员员应应以

87、以问问题题背背后后的的问问题题上上查查找找发发生生问问题题的原因，发生问题后再多的解释都是多余的。的原因，发生问题后再多的解释都是多余的。 2.2.客客人人的的核核心心需需求求就就是是在在干干净净整整洁洁的的床床上上睡睡个个舒舒服的觉，任何解释都是在推卸责任。服的觉，任何解释都是在推卸责任。服务理念与改进服务理念与改进3.3.培训员工的服务理念，我们就是在为客培训员工的服务理念，我们就是在为客人创造家的感觉，满足客人需求是服务人创造家的感觉，满足客人需求是服务的初级阶段，锦江之星人应在如何为客的初级阶段，锦江之星人应在如何为客人多做一步的服务理念上下工夫。人多做一步的服务理念上下工夫。 返回返

88、回案例案例 35 35w客人要求添加一条被子，服务员回答客人要求添加一条被子，服务员回答没有多余的被子，最后在客人的强烈没有多余的被子，最后在客人的强烈要求下才找来一条被子，送去时服务要求下才找来一条被子，送去时服务员还对客人说就这么一条了。员还对客人说就这么一条了。 处理方法处理方法 1.1.提提示示客客人人房房间间衣衣橱橱内内有有备备用用被被子子（按按公公司规定房间内配备备用被）。司规定房间内配备备用被）。2.2.满足客人需求，是我们的职业。满足客人需求，是我们的职业。3.3.服务多想一步，多做一步，了解客人是服务多想一步，多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。否住宿三人

89、，是否需要提供第三套用品。 分析原因分析原因 1.1.备用被子数量不够。备用被子数量不够。2.2.服务员怕麻烦，不愿去拿。服务员怕麻烦，不愿去拿。3.3.备备用用被被子子储储藏藏不不合合理理，服服务务员员拿拿起起来来不不方便。方便。4.4.管理人员平时培训时，强调满足客人需管理人员平时培训时，强调满足客人需求的必要性。求的必要性。 服务理念与改进服务理念与改进1.1.为为客客人人解解决决问问题题的的服服务务理理念念要要贯贯彻彻落落实实到到每每个个员员工工身身上上，在在平平时时的的工工作作中中充充分分体现出来。体现出来。2.2.学学会会换换位位思思考考，为为客客人人提提供供方方便便，而而不不是考

90、虑自己方便。是考虑自己方便。3.3.服服务务多多想想一一步步，由由问问题题挖挖掘掘客客人人潜潜在在的的需求。需求。服务理念与改进服务理念与改进4.4.为何要让客人强烈要求？为何要画蛇添为何要让客人强烈要求？为何要画蛇添足地对客人说只有一条了？为了表示服足地对客人说只有一条了？为了表示服务员已经尽力了？还是对客人的恩赐？务员已经尽力了？还是对客人的恩赐？还是让客人不要再要了？还是暗示客人还是让客人不要再要了？还是暗示客人不要再提出其他要求？不要再提出其他要求？ 返回返回案例案例 36 36w客人中午退房前与总台联系说可能赶不客人中午退房前与总台联系说可能赶不到到1212:00:00退房，要稍晚半

91、小时左右，希退房，要稍晚半小时左右，希望总台不要按增加半天房费算，但结帐望总台不要按增加半天房费算，但结帐时总台还是增加了半天房费，于是客人时总台还是增加了半天房费，于是客人与接待员发生了争执。查明原因是由于与接待员发生了争执。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但这位同事是客人的同事入住在酒店，但这位同事是香港人，身边没有人民币，所以无法自香港人，身边没有人民币，所以无法自己结帐，要等客人来。己结帐，要等客人来。 处理方法处理方法 1.1.接接待待员员对对于于超超出出自自己己权权限限范范围围而而无无法法决决定定的事情，不要轻易拒绝，而是请示上级。的事情，不要轻易拒绝，而是请示上级。2.2.由

92、由主主管管经经理理出出面面了了解解客客人人延延时时退退房房的的原原因因，根据实际情况给予客人房费的减免。根据实际情况给予客人房费的减免。3.3.如客人确实有实际困难，应站在客人的角如客人确实有实际困难，应站在客人的角度，同意免收半天房费。度，同意免收半天房费。 分析原因分析原因 1.1.酒店收费规定超过酒店收费规定超过1212点要加收半天房费。点要加收半天房费。2.2.服务员怕承担责任。服务员怕承担责任。3.3.服务员没有语言服务技巧。服务员没有语言服务技巧。4.4.没有养成遇到超出自己职权范围的事必没有养成遇到超出自己职权范围的事必须上报的习惯而轻易的回绝客人。须上报的习惯而轻易的回绝客人。

93、 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.制制度度规规定定是是不不可可变变动动的的，但但情情况况是是多多变变的的，首首先先应应了了解解客客人人产产生生需需求求的的真真正正原原因，具体问题具体分析和处理。因，具体问题具体分析和处理。2.2.处处理理问问题题要要有有技技巧巧性性，灵灵活活操操作作，安安排排香港客人在餐厅用餐或休息。香港客人在餐厅用餐或休息。服务理念与改进服务理念与改进3.3.坚坚持持为为客客人人解解决决问问题题的的理理念念，如如客客人人确确有有实实际际困困难难，应应站站在在客客人人的的角角度度考考虑虑，帮助客人解决困难，换位思考。帮助客人解决困难，换位思考。4.4.与客人争执是服务业

94、的大忌，绝对不允与客人争执是服务业的大忌，绝对不允许，切记：许，切记：“与客人争执，赢等于输与客人争执，赢等于输”。 返回返回案例案例 37 37w客人的朋友到总台查询客人是否退房。客人的朋友到总台查询客人是否退房。总台服务员查看后说没有这个客人，后总台服务员查看后说没有这个客人，后来这个朋友又打电话到总台查询，另一来这个朋友又打电话到总台查询，另一位服务员态度很差地说还是没有这个人，位服务员态度很差地说还是没有这个人，然后就挂掉电话。后来朋友与客人联系然后就挂掉电话。后来朋友与客人联系上了发现客人仍然住在酒店，朋友非常上了发现客人仍然住在酒店，朋友非常生气。生气。 处理方法处理方法 1.1.

95、营营业业部部经经理理出出面面，向向客客人人表表示示歉歉意意，主主动承认我们的错误。动承认我们的错误。2.2.向客人赠送小礼品表示酒店知错就改的向客人赠送小礼品表示酒店知错就改的诚意，希望客人和他的朋友以后能继续诚意，希望客人和他的朋友以后能继续入住酒店。入住酒店。 分析原因分析原因 1.1.服服务务员员业业务务不不够够熟熟练练；电电脑脑查查询询操操作作不不正确；输入电脑的客人名字有误。正确；输入电脑的客人名字有误。2.2.服务员帮助查询的手段不够全面。服务员帮助查询的手段不够全面。3.3.服务员的服务态度和服务语言缺乏。服务员的服务态度和服务语言缺乏。服务理念与改进服务理念与改进 1.1.面面

96、对对客客人人，服服务务员员应应具具备备基基本本的的礼礼节节礼礼貌和良好的态度。貌和良好的态度。2.2.查查询询的的手手段段有有多多种种多多样样，并并不不仅仅仅仅依依赖赖于于电电脑脑，可可从从同同住住客客人人，中中英英文文姓姓名名、国国籍籍、预预订订记记录录、退退房房记记录录等等多多角角度度帮帮助助客客人人查查找找。引引导导客客人人提提供供更更多多的的信信息息以帮助查询。以帮助查询。服务理念与改进服务理念与改进3.3.不不断断提提高高总总台台人人员员业业务务流流程程操操作作的的熟熟练练水平和服务意识。水平和服务意识。4.4.要建立：要建立：“我们的服务任何时候都不能我们的服务任何时候都不能有偏差

97、，要细心、耐心、关心对待客人有偏差，要细心、耐心、关心对待客人”的理念。的理念。 返回返回案例案例 38 38w住店客人白天已经取消了预订的另一住店客人白天已经取消了预订的另一个房间，可是凌晨四点总台服务员打个房间，可是凌晨四点总台服务员打电话到房间询问预订是否还要保留，电话到房间询问预订是否还要保留，客人答复后没过多久服务员又打电话客人答复后没过多久服务员又打电话给客人，客人非常生气。给客人，客人非常生气。 处理方法处理方法 1.1.第第二二天天早早晨晨等等客客人人睡睡醒醒后后由由主主管管经经理理出出面对昨晚的事情向客人表示道歉。面对昨晚的事情向客人表示道歉。2.2.赠送客人早餐或其它方式对

98、客人作出补赠送客人早餐或其它方式对客人作出补偿。偿。 分析原因分析原因 1.1.白白天天当当班班服服务务员员是是否否及及时时将将预预订订做做了了取取消？是否进行了交接班？消？是否进行了交接班？2.2.预预订订单单和和取取消消预预订订单单是是否否分分别别放放置置？预预订单分类保管是否合理？订单分类保管是否合理？3.3.晚晚班班主主管管是是否否对对预预订订情情况况有有全全面面的的了了解解和掌控？和掌控？分析原因分析原因4.4.管理人员培训出问题，服务员完全没有管理人员培训出问题，服务员完全没有服务意识，认为自己的工作是第一位的，服务意识，认为自己的工作是第一位的，而漠视客人的利益，或是服务员怕领导

99、而漠视客人的利益，或是服务员怕领导吃批评而不顾客人的感受。吃批评而不顾客人的感受。 服务理念与改进服务理念与改进 1.1.最最佳佳的的服服务务是是在在恰恰当当的的时时间间和和地地点点为为客客人提供恰到好处的服务。人提供恰到好处的服务。2.2.站站在在客客人人的的立立场场考考虑虑，不不应应该该打打扰扰客客人人的休息，为客人创造安静的环境。的休息，为客人创造安静的环境。3.3.加强对总台规范操作的监督和检查，尤加强对总台规范操作的监督和检查，尤其是交接班本的记录及阅读，培养员工其是交接班本的记录及阅读，培养员工良好的工作习惯和服务意念。良好的工作习惯和服务意念。 返回返回案例案例 39 39w会员

100、卡客人会员卡客人入住入住时时将身份将身份证证交由前台交由前台登登记记，结结果前台在果前台在办办理完所有手理完所有手续续后后未将身份未将身份证归还证归还，直至客人十天后，直至客人十天后发发现查现查找到找到门门店，服店，服务员务员才承才承认认确有此确有此事。事。 处理方法处理方法 1、向向客客人人表表示示道道歉歉，核核对对身身份份后后迅迅速速将将身身份证归还给客人。份证归还给客人。2 2、赠赠送客人小礼品表示酒店的送客人小礼品表示酒店的诚诚意。意。 分析原因分析原因 1、总总台台是是什什么么时时间间发发现现客客人人身身份份证证的的？为为何何当当时时没没有有立立即即归归还还给给客客人人？是是认认为为

101、客客人自己总会来取的。人自己总会来取的。2、工作责任心差，交班记录不完整。、工作责任心差，交班记录不完整。3、管理人管理人员员疏于疏于总总台日常管理工作。台日常管理工作。 服务理念与改进服务理念与改进 1、从思想上重视交接班工作的重要性。、从思想上重视交接班工作的重要性。2、发发现现差差错错，要要积积极极想想办办法法去去弥弥补补，要要知知道道方方法法永远比问题多。永远比问题多。3、管管理理人人员员应应加加强强对对总总台台的的监监管管，关关心心客客人人的的遗遗留留物物品品并并做做好好及及时时妥妥善善的的处处理理，尤尤其其是是身身份份证证等重要物品。等重要物品。4 4、要从根本上、要从根本上让让“

102、服服务务“扎根思想中。扎根思想中。 返回返回案例案例 40 40w客人有一个快件周日就应该收到，但客人客人有一个快件周日就应该收到，但客人周一、周二多次询问总台，均被告之没有。周一、周二多次询问总台，均被告之没有。后客人专门去快递公司询问，说早已送到，后客人专门去快递公司询问，说早已送到，就在快递公司要派人到店里来了解情况时，就在快递公司要派人到店里来了解情况时，总台又说有这个快件了。总台又说有这个快件了。 处理方法处理方法 主管将快件迅速送到客人的房主管将快件迅速送到客人的房间间，向客，向客人人 表示歉意。表示歉意。赠赠送水果送水果给给客人。客人。 分析原因分析原因 1、总台没有做好转交物品

103、的书面记录。总台没有做好转交物品的书面记录。2、服服务务员员没没有有认认真真进进行行交交接接班班的的核核对对和和交交接工作。接工作。3、交接班制度不够完善。交接班制度不够完善。总台人员没有认真帮助客人查找。总台人员没有认真帮助客人查找。 服务理念与改进服务理念与改进 1、要要重重视视客客人人的的服服务务需需求求，认认真真帮帮助助客客人人解解决决问问题。题。2、管管理理人人员员注注意意关关心心总总台台内内的的客客人人物物品品，加加强强对对总台的管理。总台的管理。3、完完善善总总台台交交接接班班制制度度，做做好好转转交交物物品品的的书书面面记记录，将客人转交物品统一集中存放，便于查找。录，将客人转交物品统一集中存放，便于查找。强化员工服务意识的培训和加强员工工作责任心方强化员工服务意识的培训和加强员工工作责任心方面的教育。面的教育。 返回返回同学们来学校和回家的路上要注意安全同学们来学校和回家的路上要注意安全