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2、乃至退机修乃至退机 惠普中国开惠普中国开始大面积向始大面积向媒体投放广媒体投放广告告 购买购买“惠普惠普质量门质量门”等等一系列负面一系列负面关键字关键字 惠普惠普惠普惠普“ “质量门质量门质量门质量门” ” 危机公关措危机公关措危机公关措危机公关措施施施施购买购买IT知名博客知名博客 多名所谓多名所谓ITIT知知名博客被收买，名博客被收买，腔调一致开始腔调一致开始转移话题转移话题 HPHPHPHP“ “质量门质量门质量门质量门” ” 危机公关启示危机公关启示危机公关启示危机公关启示决口不提召回决口不提召回迟到的道歉迟到的道歉产品缺陷避而不谈产品缺陷避而不谈从从 KFC KFC “秒杀门秒杀门
3、” 看如何看如何 危机公关危机公关20102010年年4 4月月6 6日，肯德基中国公司推日，肯德基中国公司推出出“超值星期二超值星期二”三轮秒杀活动。三轮秒杀活动。KFCKFCKFCKFC“ “秒杀门秒杀门秒杀门秒杀门” ” 背景回放背景回放背景回放背景回放肯德基单方面宣布肯德基单方面宣布优惠券无效优惠券无效, ,取取消优惠兑现消优惠兑现20102010年年4 4月月7 7日日肯德基肯德基就网上出现的假消费券一事向派出所报案就网上出现的假消费券一事向派出所报案市民刘先生市民刘先生将肯德基公司告上法院将肯德基公司告上法院书面声明书面声明 1.第一轮秒杀活动的优惠券是否可以使用。答复：可以使用。
4、2.为何消费者拿的第二轮、第三轮活动的优惠券不能使用。答复：我们临时取消了这两轮活动，所以您手中的优惠券为假券。所以您手中的优惠券为假券。3.为什么取消了后两轮活动。答复：由于活动还未开始，就出现了大量假券，所以我们临时取消了这两轮活动。请谅解。4.是否还有后续活动。答复：会有后续活动，我们稍后将在肯德基优惠网上予以通知。5.为何后两轮的优惠券，我今天上午还能用，但现在不让用了。答复：对不起，这是我们餐厅操作失误。给您造成的困惑，我们深表歉意。 KFCKFCKFCKFC“ “秒杀门秒杀门秒杀门秒杀门” ” 危机公关措施危机公关措施危机公关措施危机公关措施您手中的优惠券为假券您手中的优惠券为假券
5、KFCKFCKFCKFC“ “秒杀门秒杀门秒杀门秒杀门” ” 危机公关措施危机公关措施危机公关措施危机公关措施 关于秒杀活动肯德基致消费者公开信关于秒杀活动肯德基致消费者公开信 肯德基“超值星期二”第二轮、第三轮秒杀活动由于在活动开始前出现了大量非授权途径取得的无效券，肯德基不得已临时取消了该两轮活动。肯德基为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉： 1、此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；2、网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；3、临时取消该两轮活动后，应对不够及时、完善，对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥
6、当，甚至个别餐厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全因素，为相关部门增添了麻烦和工作量； 4 4、第一次声明中，将第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券非授权途径发出的无效券”称为称为“假券假券”，用，用词欠妥。词欠妥。KFCKFCKFCKFC“ “秒杀门秒杀门秒杀门秒杀门” ” 危机公关启示危机公关启示危机公关启示危机公关启示外行的活动策划外行的活动策划缺乏危机意识缺乏危机意识准备好迎接网络时代了吗？准备好迎接网络时代了吗？ 打造一个成功的企业形象以及品牌要打造一个成功的企业形象以及品牌要花很长时间，毁灭它却只需一秒钟。花很长时间，毁灭它却只需一秒钟。 危机公关危机公关 由于企业的管理不善
7、、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。影响、恢复形象，就是危机公关。 意意外外性性 紧迫性紧迫性 聚焦性聚焦性 破破坏坏性性 危机公关的特点危机公关的特点一二二三三 四四 五五 六六 树立树立危机危机意识意识 设立危机设立危机管理的常管理的常设机构设机构 建立危机建立危机预警系统预警系统 制定危制定危机管理机管理方案方案 企业内部企业内部媒体公关媒
8、体公关培训培训 建立并维建立并维护良好的护良好的媒体合作媒体合作平台平台 危机意识管理危机意识管理危机意识管理危机意识管理七七 加强企业加强企业内部传播内部传播流程管理流程管理 一二二三三 四四 五五 及时而诚恳及时而诚恳的表态的表态 快速而诚快速而诚实的行动实的行动 切莫与切莫与公众辩论公众辩论 一律一律一视同仁一视同仁 及时通报处理及时通报处理事件的进程事件的进程 当危机事件发生时，当危机事件发生时，当危机事件发生时，当危机事件发生时，企业应端正态度，在以下几方面开展相企业应端正态度，在以下几方面开展相企业应端正态度，在以下几方面开展相企业应端正态度，在以下几方面开展相应的挽救措施应的挽救
9、措施应的挽救措施应的挽救措施 :从大白兔从大白兔 “甲醛门甲醛门” 看如何看如何 危机公关危机公关 20072007年年7 7月月1616日，冠生园集团国际贸日，冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称：易公司接到菲律宾经销商来电称： 菲律宾食品药品局对中国进口的部菲律宾食品药品局对中国进口的部分食品进行检验，大白兔奶糖被检含有分食品进行检验，大白兔奶糖被检含有福尔马林。福尔马林。大白兔大白兔大白兔大白兔“ “甲醛门甲醛门甲醛门甲醛门” ” 背景回放背景回放背景回放背景回放积极、主动应对危机积极、主动应对危机 取得权威认证尚方宝剑取得权威认证尚方宝剑 牢牢把握媒体主动权牢牢把握媒体主动权
10、组织内部检测组织内部检测并公告检测结果并公告检测结果 权威检测机构权威检测机构SGS证实证实 “大白兔不含甲大白兔不含甲醛醛” 召开新闻发布会召开新闻发布会向海内外数十家媒体向海内外数十家媒体发布检测结果发布检测结果 相关部门的大力支持相关部门的大力支持 得到国务院新闻办、得到国务院新闻办、国家质检总局、上海国家质检总局、上海质监部门等上级部门质监部门等上级部门的大力支持，同时还的大力支持，同时还得到了世界卫生组织得到了世界卫生组织的声援的声援 大白兔大白兔大白兔大白兔“ “甲醛门甲醛门甲醛门甲醛门” ” 危机公关措危机公关措危机公关措危机公关措施施施施风波事件得以及时解决风波事件得以及时解决 大白兔大白兔大白兔大白兔“ “甲醛门甲醛门甲醛门甲醛门” ” 危机公关作用危机公关作用危机公关作用危机公关作用因这起风波而滞留的大白兔奶糖已开始运往国际市场因这起风波而滞留的大白兔奶糖已开始运往国际市场 因被证实不含甲醛，有不少国外经销商要求追加订单因被证实不含甲醛，有不少国外经销商要求追加订单 危机危机 = 危险危险 + 机会机会谢谢大家！谢谢大家！
