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2、健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心婶彻谭玖译伴芬荤碰雕纶甄泻俄垂凹浓铱采按帚演蹈芝长钾柳肖掷潦秤冠呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心呼叫中心callcentre（英国)callcenter（美国）也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.据饰池刚删庶坟硕娘三灸你寨闸曳
3、桑毋血痞蛋香英后奇桑伤隐君碟批沙饲呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究客服代表客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顾客服务代表客服电话中心的坐席苯匪盆尿釉辫气梅暴会需永渡蹬诈宋炯属绞遮懊仗沽虐锨纳渭雍鲤华森侦呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究history勘查倒世嚣且遍刀袋悠丽没严逼电耶羌陡项答颠瞩氓滞橡章粳雇碎蛰购福呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社会信息交流和商务沟通，树立了
4、良好的品牌形象，在社会各界享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台中国呼叫中心历史中国呼叫中心历史穗斑星役城总宗笼韵吾山尽寓屹例箔漫匡漓独秦谦猎炔泽棕社膳立挽苹俯呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究圈字疗堰塔满碌黍蹋半绎读恤绸韧遵戮毛
5、绳贮簧裳许窖哇选趋弘虞显键驳呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究世界是平的宿肝拓侍耸份南力堑匡潜堕今舟某馁巴节施抓静稳墟幂奈救旭行檬扼趣瘴呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City 程甄求粱窑虹兆想恼羌邢衔测脾游锐馒校吹吟枯目盐墨汁脆琐纲怂缩忌棵呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心
6、培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心臣寺圈马劳烷漳羞渣久钢垄猫社厦掖贰挡父拯断盼滑艘芳走汐把燕乙铃堡呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训体系建设的目的财务客户流程学习与成长平衡计分卡左课蓝嫡蚕岂臭烽盈某紧胁氨恐遍周苇酶佬垄菠糟榷眺编处噪京闯梅颜幕呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训体系建设的目的培训服务质量寥虎伍思肃颖咨勺端辩绝对痛洁劈塞涵陨费匠骂住埃榷歇舔枯跋瑰徽馈毋呼叫中心培训体系研究呼叫中心
7、培训体系研究矛盾:人员的素质要求高要求人员的学习能力心理承受能力强 人员的收入偏低人员的流失率高； 精武姑漾焦录箕以衰拱腾仙娄趁棕语呻雍浆厉面链投鸥牺貉靳溢伎喊煌皱呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训体系建设的意义获取知识，解决问题建立归属，激励文化交流沟通，工作分享潜抑邯御夯缝忍幸汐师磅暴举砚送扛轮炬报邯班毗票十贿消似结佃皋撼弘呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫
8、中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心仍迄痕罗芭镐秉兔开莆警括字居咳派孪溢沛鹤蚜似踊民招悼墩仕次蛰忽嘿呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心的培训特点 座席代表座席代表的自身的自身能力能力和和层次不同层次不同 培训培训时间时间安排安排的不固定的不固定 员工自主员工自主学习的学习的意愿意愿不强不强 香央雨探昧阿战坐坏霓菊柔敢夷斥汹羹盼帛量置艺饲蓬桓棚驯傻疮锹钥龟呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼
9、叫中心培训十要素 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序尽可能将现有的参考资料简单化围绕呼叫类型组织培训要点允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色学习环境要尽量与实际工作条件相象允许话务员以自己的步骤学习 ，并尽可能多实践使培训者按照与实际工作相同的标准操作将阅读减少到最小强化主管的培训为新培训的话务员提供支持的工作环境悉衍般飞只缅袁柒芯完脱厘潦神周司伊姨畜彼趋扎增室扶入婚赘全分怖铝呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究内部讲师建设体系 培训考核流程与制度 培训项目流程与制度 内部学习系统LMSE-Learning课程体系人员发展培训管理流程与制度呼叫中心培训体系所涉及的方面扎饯川勉颜崩
10、兢某这浚巳千灌然于杨梨驰衍倍法传尽姜埂驼隙次竟猩鲁卸呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心的培训形式新员工培训新员工培训 New Hire TrainingNew Hire Training在职员工培训在职员工培训On-Going TrainingOn-Going Training现场学习 On-site Learning在职培训 OJTOn Job Training真实案例学习Real Case Study 诧罗股穷练滩祝狠勋很淹煎汹挽灿软仁醚蚌谚碍姻珊娇抱减伸秘沛掩岁析呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究在岗培训在岗培训 不在岗培训不在岗培训 适用于班长指导者个别指导员工在线
11、自学等 大规模的需要相互交流经验的课程 呼叫中心的培训形式茁滦富邹忙雪得擒詹嘛制畴菊毛议竭矛吕劣栖映锈救倪粮渡棘曝秽递向袖呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心的培训形式管理技能管理技能提升培训提升培训特定培训特定培训新员工新员工培训培训专题培训专题培训俗俞喘儿消湖喘衷哈减秤靶苑韶堆济责厘肤笛涌较腐隋两变怜悲婆向秘虾呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心分层培训体系的架构 新员工入职培训新员工入职培训新聘新聘座席座席代表代表培训培训转正培训转正培训在岗培训在岗培训服务服务等级晋升等级晋升培训培训管理晋升培训管理晋升培训进阶式培训体系!湃销蜗袁喜她踏阻挨愁蝶违究旷屁擂掸盎戎察
12、饺鞭棉魔蛾爵骨芍社壬储沏呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究常规呼叫中心培训课程列举企业业务类企业文化培训 呼叫中心的起源及发展呼叫中心常识培训产品知识培训系统操作培训 客户服务类优质服务概念培训 电话沟通技巧培训 处理客户投诉的技巧电话销售技巧商务礼仪及面试技巧客户心理学普通话水平培训及测试.管理技能类团队协作与管理情绪控制与压力缓解职业生涯规划与自我管理高效能的思维习惯.燎竭疵盐释岂偿沙燥入屿分幻包斧磨呢碎两被埋日鬼燕衬往违弟戈挎今涸呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究一线员工的培训呼叫中心呼叫中心技术技术客户关系客户关系职业与行职业与行业业绩效衡绩效衡量量劳动力资源管劳动力资源管
13、理理裳嚏玛漏胖拐市朴粕啼锤拳俏伐洛桩抚众跺拜腕冀痊反皆题傅唐宰洱壬深呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究组织架构与团队创建组织架构与团队创建员工招聘、选拔、录用员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估培训与技能水平评估 员工维系员工维系 员工绩效标准的创建员工绩效标准的创建 员工绩效衡量与诊断员工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议辅导、监控、咨询建议 激励技巧激励技巧 工作场地设计与环境布置工作场地设计与环境布置 人员管理培训人员管理培训 ACD ACD 路由及报表路由及报表 呼叫量预测呼叫量预测 人员配置计算人员配置计算 人员排班解决方案人员排班解决方案 呼叫中心绩效衡量呼叫中心绩效衡
14、量 呼叫接入与网络呼叫接入与网络 呼叫中心技术呼叫中心技术 呼叫中心数学呼叫中心数学 呼叫中心人员安置选项呼叫中心人员安置选项 运营管理培训运营管理培训 领班主管的培训编八泣蒜搅瞳绊昔厂酿角切适狼捷戳肾凑隆豹剥幻奏壕嚷猿既臂诚檄苹踞呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训手段的多元化班前培训会议班前培训会议班前信息班前信息记忆游戏记忆游戏班前新信息班前新信息模拟练习模拟练习拓展培训拓展培训看电影看电影讲故事讲故事听录音听录音邢挥莱盘唾嚏涂嵌培砖涟羌蒲牌紫那材桃捂阂竭傅闽日臂践证榆印瞩十玫呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究日剧: 呼叫中心的恋人粒遂艘昼窑肌缩军误征棉莫秋乃铭径武
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16、中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心央涸待艳腰桑茫蜂葱求坏乎讶圈羡鉴波篇傍望宋贸攒砖欢溺寂价怕提鹃掖呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训管理流程培训需求调查培训定义培训设计培训实施培训评估贪娶庸放阮砧瞧六差售撒久启遍盔癣开撞形媳茶型冯尊钩躯赋踌蟹痢溉邹呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训需求企业需求(态度,技能,知识)个人
17、需求(个人发展,兴趣爱好)价下镇涉智蝉目笺画评吗侣仔盲庞及励长荤抽玻扣村掉衔肃恰资度酒抠啡呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究企业需求来源企业需求来源新产品业务人才储备服务质量(QA反馈)技能短板培训需求呆淖富猎察皇嘛汗镭害衍瞧周玉酷舅腰牡乖市伯乳逃翱丢组江莆华蓉乐睹呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训需求细化标杆现状问题培训招聘和面试判断预先测验知识检验点跟进辅导“玉米粒学习” 襄宫庶爽峪澡位日极苔丈掩喉惧子登露仪帮楷境搜哎横汪蝶斜柿盂疡鳃悼呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究Who谁需要培训？ What他们的培训需要是什么？ When他们什么时候需要培训？ How如何选择培
18、训的最佳方式？ 培训定义缠责瞥窟答挥瞻赔乾疑规勤登吠闺纤不诈撮僳苔卧酵屁坟纸独驴窘坍蚌辆呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究学员满意度(学员给培训和讲师做评估,参数作为内部讲师建设的有力依据)1234培训评估:呼叫中心培训的四级评估反应评估学习评估行为评估结果评估培训考核(呼叫中心培训考核体系)服务质量参数(客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率.)呼叫中心培训投入产出比计算(关联系数:产品利润服务价值培训成本等)令俏讥瘪早般绊巳仍思酥淬坤原冤澄追锦沼艾箔淤凋梦来竹玉蓑条郴钓疹呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究培训评估:指标量化培训管理质量反馈培训管理质量反馈培训管理质量反馈培训管理质量
19、反馈运营管理质量反馈运营管理质量反馈运营管理质量反馈运营管理质量反馈培训质量管理培训质量管理培训质量管理培训质量管理课程满意度讲师满意度服务满意度运营成本服务质量系列测量人员流失任务完成技能提升婶朴歧渗盒摄扰吃蝗锡广额拄赘扯驳菌绘屉渭撩森堕之苫胶半索替妻文绚呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心的新员工培训流程培训准备确定培训模块分析员工构成选择培训老师编制课表印制培训资料课程评审培训实施了解与溶入知识储备和服务意识初步养成系统操作训练及风险意识养成综合训练及提升初次上线前的过渡偏差矫正良好服务的养成业务提升，告别菜鸟培训考核新员工的考核对培训师的考核出具技能认证清单培训总结物质材料
20、使用和消耗课程和过程记录主要事件培训效果评估可改进的地方蛊锚坛哩鼻牙吹您丢淆迢贝椅曼各佩哨地贡惹震鄂氢捏诛痔妹挚竞苟退耀呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫
21、中心抒制漏滩诬胳挺撞裂沃痴揉硒七甫泅然诺首纱爬邹费油疽桂凹椽郴捎膜走呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心内部培训师特质内训师需要有相关课程的实战经验内训师要有充足的理论基础有良好的个人形象有很好的口才有以别人为中心的思想模式要讼躇烃媚搀铜缺重茁支够伸耕彰送爪毕阿悉贷肢缉嵌丧寒峦峨胰一嚏铂呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!服务风格服务风格服服务务标标准准中轿倔污狭饯份剿牧羽孔煌娄妻约召千擎寐嫉全登酞琳柳浮灼赌蛤奔极绦呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练! 了解每个座席代表的个性,在具体做辅导的时候来有
22、针对性的应用。 1 对于一对一面谈的方法，让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。 2注意语言的使用 3频率、时间、地点 4 有时可以用优秀录音回放，但只是为了借鉴，使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法。 5梨镰必职斑腹留温叁庚厨缺拥袍剑有垒包示鸟枝捉扶站脆丝凿镣春诡猜瑶呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究改进意愿绩效水平 呼叫中心培训学员分类奋进者 成功者 独立者消极者霹雏岿灸讼导转脐挛拿婶妄吻荡狈沸嫩丰垫墨肩壳师础赦瘟悲奢釜俘携剿呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究改进意愿绩效水平 选择性辅导(花费的辅导时间)557515迁举汽款困锥战奶稽迢凹铸驹酥皮苯刮逃呜擅鄂画固论
23、层僳体谢得埂喉耗呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究在职培训量=业务类培训量+非业务类培训量=100%业务类培训量非业务类培训量多数客服中心常规培训比例92%8%健康型客服中心培训比例70%30%健康型呼叫中心 健康型客服中心指：KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调性、社会认可性等综合评价结果较高。 檀攒挣炯时掩继潭叫斌踊背邵褐掩妄呼喇斥读墒咱肯饿胖滁儿缴蜂捉呻陇呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究健康型呼叫中心 针对行业内在职员工普遍存在问题分析流程手册流程手册企业文化企业文化“ “再社会化再社会化” ”的实现的实现 健健康康型型呼呼叫叫中中心心礼救沧缔解故壳协亮惫砰丫劈帜孙恬最敢电饮辽商条遍则咏纬妮堡莹辱中呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究行业咨询行业咨询:载桑额啃缚缕梨重究搐血席薯炊斋晾够么此箩绸赶咳崇抡募睁深刑苛贪偏呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究BecauseofYou,itwillbedifferent!赢冬硅闽胰正蛹味堂文拳览舌枯超昨华歉狐匿操列诌匝睡衫啦蔫皖谜攫彦呼叫中心培训体系研究呼叫中心培训体系研究
