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1、L/O/G/O品管圈的基础知识与实践品管圈的基础知识与实践（解析部分）（解析部分）品管圈的概念与目的品管圈的概念与目的品管圈的概念与目的品管圈的概念与目的品管圈的概念与目的品管圈的概念与目的概念：同一工作现场且工作性质相类似的基层人概念：同一工作现场且工作性质相类似的基层人员组成小团体（员组成小团体（510人），自发地进行品质管理人），自发地进行品质管理活动，该小集团成为活动，该小集团成为品管圈（品管圈（Quality Control Circle,缩写缩写QCC）。）。 作为全面品质管理的一环，圈员们在自我启发下，作为全面品质管理的一环，圈员们在自我启发下，或用各种品质管理手法，全员参加，对
2、自己的工或用各种品质管理手法，全员参加，对自己的工作现场不断开展持续改善的活动，成为作现场不断开展持续改善的活动，成为品管圈活品管圈活动。动。目的：提高质量，降低成本，增加效率，提高每目的：提高质量，降低成本，增加效率，提高每一位现场人员的工作水平。一位现场人员的工作水平。推行品管圈的意义推行品管圈的意义推行品管圈的意义推行品管圈的意义1 1、对于医院的效益、对于医院的效益全面提升医疗质量全面提升医疗质量在品管圈活动中发掘人才在品管圈活动中发掘人才培养员工的培养员工的“问题意识问题意识”，使其善于发现问题，使其善于发现问题节约医院成本节约医院成本改善员工人际关系，提高工作士气改善员工人际关系，
3、提高工作士气提升员工满意度提升员工满意度提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑降低人员的流动率降低人员的流动率推行品管圈的意义推行品管圈的意义推行品管圈的意义推行品管圈的意义2 2、对于患者的效益、对于患者的效益 医疗质量提升后病患可享受更高质量的医疗服务、医疗质量提升后病患可享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程。更安全的就医环境、更便捷的就医流程。3 3、对于参与者的效益、对于参与者的效益 （1 1）圈员有机会接受系统培训，学习新的品管圈知）圈员有机会接受系统培训，学习新的品管圈知识以及计算机软硬件应用，自我增值。识以及
4、计算机软硬件应用，自我增值。 （2 2）圈员意见被重视，增强自信心。）圈员意见被重视，增强自信心。 （3 3）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。轻松，工作流程更顺畅。 （4 4）大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同）大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度。事相处的愉悦度。推行品管圈的意义推行品管圈的意义推行品管圈的意义推行品管圈的意义品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤1. 品管圈成立的基本情况品管圈成立的基本情况2. 活动前期活动前期-计划计划(plan)3.
5、 活动中期活动中期-实施实施(do)+确认确认(check)4. 活动结束活动结束-处置处置(action)品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计划 Plan实施 Do确认 Check处置Action无效果品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤解析的内容解析的内容解析的内容解析的内容 依依“现状把握现状把握”找到的特性找到的特性, , 列举出所有可能发生的原因。列举出所有
6、可能发生的原因。 从要因中追求真正原因。从要因中追求真正原因。 辨明影响度并表示真因。辨明影响度并表示真因。解析的内容解析的内容解析的内容解析的内容何谓原因、要因与真因何谓原因、要因与真因? 原因：原因：所有可能造成问题的因素都称为原因。所有可能造成问题的因素都称为原因。 要因：要因：根据经验或投票所圈选出来的原因根据经验或投票所圈选出来的原因（并（并 没有实际到现场收集数据来验证）没有实际到现场收集数据来验证） 真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来 的真正原因的真正原因，也就是用数据圈选出来的，也就是用数据圈选出来的原因。原因。解析的内容解析的内容
7、解析的内容解析的内容问题的结构有如冰山解析的内容解析的内容解析的内容解析的内容解析常用方法解析常用方法解析常用方法解析常用方法系统图系统图法法关联图关联图法法特性要因图特性要因图法法解析常用方法解析常用方法解析常用方法解析常用方法系统图法系统图法系统图法系统图法定义：将事项间的关系透过系统化展开将事项间的关系透过系统化展开目的目的/ /手段或结果手段或结果/ /原因的系统图，原因的系统图，以提示事项的全貌、明确事项的重点，以提示事项的全貌、明确事项的重点，为追求达成目的与目标的最适当手段及为追求达成目的与目标的最适当手段及策略之方法，称为系统图法策略之方法，称为系统图法 系统图法系统图法系统图
8、法系统图法制作步骤制作步骤：1 .1 .选取最重要的议题选取最重要的议题2 .2 .持续追问：我们需要哪些步骤来解决或持续追问：我们需要哪些步骤来解决或达到此主要议题？达到此主要议题？”3 .3 .决定了主要议题时，便进入每个议题的决定了主要议题时，便进入每个议题的下一个层面以寻求第二层面的任务下一个层面以寻求第二层面的任务( (手段手段) )。4 .4 .继续由此往下推进，直到找出所有的步继续由此往下推进，直到找出所有的步骤。骤。 系统图法系统图法系统图法系统图法未熟读內容漫不经心沒有交谈沒有耐心格式不清楚漏写说明不清楚填写疏忽产业不同效率低沟通不良未依规定资料不齐方法不一致承办人文件流程合
9、理人工数审查时间長系统图法系统图法系统图法系统图法注意事项：注意事项：1 .1 .注意目的与手段之相呼应注意目的与手段之相呼应2 2. .针对最下级手段应具体，并且要针对最下级手段应具体，并且要提出实施对策和计划；提出实施对策和计划；3 .3 .针对改善对策可以进行有效评价，针对改善对策可以进行有效评价，从有效性、可行性、急迫性考虑；从有效性、可行性、急迫性考虑； 系统图法系统图法系统图法系统图法关联图法关联图法关联图法关联图法定义：将所有有关系的原因全部列出，将所有有关系的原因全部列出，用自由发言的方式讨论出其因果关系，用自由发言的方式讨论出其因果关系，并以箭头链接，进一步整理出重要原并以箭
10、头链接，进一步整理出重要原因，然后掌握问题核心，提出解决对因，然后掌握问题核心，提出解决对策的方法。策的方法。 关联图法关联图法关联图法关联图法制作步骤：制作步骤：1.1.搜集广泛的情报，以作为关连搜集广泛的情报，以作为关连图绘制之基础。图绘制之基础。2.2.寻找原因、重要项目。寻找原因、重要项目。3.3.掌握根本要因。掌握根本要因。4.4.接成因果关系，制成关连图。接成因果关系，制成关连图。5.5.修正关连图形。修正关连图形。关联图法关联图法关联图法关联图法 病人太多环境嘈杂有人插队工作忙问题复杂等待时间长病人情绪差无能力解答药师不耐烦咨询不满意业务不熟悉关联图法关联图法关联图法关联图法特性
11、要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法 定义：定义： 当一个问题的特性当一个问题的特性(结果结果)受到一些要因受到一些要因(原因原因)影响时将这些要因加以整理影响时将这些要因加以整理,成为有相互成为有相互关系且有条理的图型关系且有条理的图型,这些图型称之为特性要因这些图型称之为特性要因图。因其形状很像鱼骨，故又称图。因其形状很像鱼骨，故又称鱼骨图鱼骨图或或因果图因果图。结结 果果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8大大家家好好我我是是小小鱼鱼儿儿特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法考虑复杂的问题，客观
12、找出可能的原因或对策考虑复杂的问题，客观找出可能的原因或对策要因分析要因分析 原因追求型特性要因图原因追求型特性要因图对策研拟对策研拟 对策追求型特性要因图对策追求型特性要因图为为何何门门诊诊药药房房发发药药会会出出错错如如何何让让门门诊诊药药房房发发药药不不出出错错特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法何时使用特性要因图？何时使用特性要因图？如何制作特性要因图如何制作特性要因图 决定大要因。决定大要因。 4Ms4Ms：方法：方法(Methods)(Methods)、人员、人员(Man)(Man)、 材料材料(Material)(Material)、机器设备、机器设备(Machine
13、)(Machine) 。 决定中小要因。决定中小要因。 选出重要的原因。选出重要的原因。为为何何门门诊诊药药房房发发药药会会出出错错人人员方法方法材料材料机器机器设备其他其他中骨中骨小骨小骨 列出问题列出问题。特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法一、决定问题点（主题）一、决定问题点（主题）二、收集语言资料：二、收集语言资料： （1）10-15秒思考秒思考 （2）1-10张卡片或小便签纸张卡片或小便签纸三、确认语言资料三、确认语言资料 （1）逐一确认每个）逐一确认每个idea,可删去完全相同者并可删去完全相同者并 随时增加新随时增加新idea。 （2）归纳每个）归纳每个idea四、整
14、理成要因特性图四、整理成要因特性图五、圈选重要要因五、圈选重要要因特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法小骨集约法小骨集约法注意要点注意要点大要因通常代表是一个大要因通常代表是一个具体方向。具体方向。中要因通常代表的是一个中要因通常代表的是一个概念、想法。概念、想法。小要因通常代表的是小要因通常代表的是具体事件。具体事件。至少要有至少要有4 4根大骨、根大骨、3 3根中骨及根中骨及2 2根小骨。根小骨。一支特要一支特要因图就会有因图就会有2424个小要因，个小要因，且这些要因都不能重复。且这些要因都不能重复。绘制大骨与中骨绘制大骨与中骨, ,以以6060为原则为原则, ,把要因写在各
15、骨的把要因写在各骨的未端未端, ,易整理，易看懂。易整理，易看懂。特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法脑力激荡或集体思考脑力激荡或集体思考, ,致力于愉快的推动致力于愉快的推动. .原因分析非一次会议即可完成，但应设立完成日原因分析非一次会议即可完成，但应设立完成日. .鱼骨图原因分析中只挑鱼骨图原因分析中只挑4-64-6项为要因（选项为要因（选80%80%重要性者）重要性者）. .先投票选要因，再依实际查核找出真因先投票选要因，再依实际查核找出真因. .绘制完成，作确认修正后，记入必要事项，将有助于查检绘制完成，作确认修正后，记入必要事项，将有助于查检 用，例：图名称、日期、绘制
16、者。用，例：图名称、日期、绘制者。特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法注意要点注意要点注意要点注意要点：表示要因特性要因图法特性要因图法特性要因图法特性要因图法真因验证真因验证真因验证真因验证1、现场验证现场验证就是到现场通过试验，取得数据来证明。现场验证就是到现场通过试验，取得数据来证明。 2、现场测试、测量量现场测试、测量是到现场通过亲自测试、测量，取得现场测试、测量是到现场通过亲自测试、测量，取得数据，与标准进行比较，看其符合程度来证明。数据，与标准进行比较，看其符合程度来证明。3、调查、分析、分析 对于人的方面的有些因素，不能用试验或测量的方法对于人的方面的有些因素，不能用
17、试验或测量的方法取得数据，则可设计调查表，到现场进行调查、分析，取得数据，则可设计调查表，到现场进行调查、分析，取得数据来确认。取得数据来确认。验证方法：验证方法：真因验证真因验证真因验证真因验证1 1、把因果图、系统图或关联图的末端因素收集、把因果图、系统图或关联图的末端因素收集起来，因为末端因素是问题的根源，所以主要起来，因为末端因素是问题的根源，所以主要原因要在末端因素中选取。原因要在末端因素中选取。 2 2、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，所谓不可抗拒的因素就是指活动圈乃至企业都所谓不可抗拒的因素就是指活动圈乃至企业都无法采取新的对策。无法
18、采取新的对策。 “拉闸停电”这是供电部门由于城市供电能力不足而采取的分片拉闸限电措施，属于不可抗拒因素，所以把它剔除出去，不作为确定主要原因的对象。 验证步骤：验证步骤：真因验证真因验证真因验证真因验证3 3、对末端因素的逐条确认，以找出真正影响问、对末端因素的逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因，确认就是要找出影响该问题的题的主要原因，确认就是要找出影响该问题的证据，这证据要以客观事实为依据，用数据说证据，这证据要以客观事实为依据，用数据说话，如数据表明该问题确实对问题有重大影响，话，如数据表明该问题确实对问题有重大影响，就就“承认承认”它是主要原因。如数据表明该因素它是主要原因。如数据表
19、明该因素对问题影响不大，就不承认该问题为主要要因，对问题影响不大，就不承认该问题为主要要因，并予以排除。并予以排除。个别因素一次调查得到的数据尚个别因素一次调查得到的数据尚不能充分判定时，就要再调查，再确认。不能充分判定时，就要再调查，再确认。 真因验证真因验证真因验证真因验证验证步骤：验证步骤：1 1、在确认每条末端原因是否为主要原因时，应根据它、在确认每条末端原因是否为主要原因时，应根据它对所分析的问题影响程度大小来确定，而不能根据它对所分析的问题影响程度大小来确定，而不能根据它是否容易解决来确定。是否容易解决来确定。 2 2、末端因素要逐条确认（对鱼骨图中的小骨逐一确认）、末端因素要逐条
20、确认（对鱼骨图中的小骨逐一确认），以免漏掉主要原因。，以免漏掉主要原因。3 3、现场测试、测量的数据要具有代表性，取平均值，、现场测试、测量的数据要具有代表性，取平均值，不要收集一次就做结论。不要收集一次就做结论。总之，确认必须要活动圈成员到现场，亲自去观察、总之，确认必须要活动圈成员到现场，亲自去观察、调查、测量、试验，取得数据才能为确定主要原因提调查、测量、试验，取得数据才能为确定主要原因提供依据。只凭印象、感觉、经验来确认是依据不足的。供依据。只凭印象、感觉、经验来确认是依据不足的。注意事项：注意事项：真因验证真因验证真因验证真因验证杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活
21、动降低门诊药房调配差错发生率降低门诊药房调配差错发生率杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动制作鱼骨图制作鱼骨图实例-杏心圈解析杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动方法设备材料其他人员数量错撕错标签撕错标签配方人员配方人员没有自查没有自查药品规格药品规格不熟悉不熟悉设备材料其他方法人员拿错药加错药加错药药品规格药品规格不熟悉不熟悉包装相似包装相似成份相同、厂家、成份相同、厂家、规格或剂不同规格或剂不同方法设备材料其他人员分错篮配方人员配方人员没有自查没有自查成分相同、厂家、成分相同、厂家、规格或剂型不同规格或剂型不同包装相似包装相似提炼要因提炼要因p加错药
22、加错药p包装相似包装相似p药品规格不熟悉药品规格不熟悉p拆零药品归错位拆零药品归错位p配方人员没有自查配方人员没有自查p一次性调配多张处方一次性调配多张处方p发药只对标签，不对处方发药只对标签，不对处方p成分相同，厂家、规格或剂型不同成分相同，厂家、规格或剂型不同杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动杏心圈上期活动解析之要领解析之要领解析之要领解析之要领1.1.列出现状把握之个大问题点列出现状把握之个大问题点。2.2.将各大问题点解析其要因将各大问题点解析其要因。3.3.要因要因需反复深入分析需反复深入分析，直到找出源流。，直到找出源流。4.4.圈选圈选出重要要因。出重要要因。5.5.依需要依需要验证验证真因。真因。解析之要领解析之要领解析之要领解析之要领 确定主要原因为制定对策提供了依据，确定主要原因为制定对策提供了依据，为此为此“确认确认”做得好，就可为制定对策做得好，就可为制定对策打下好基础。打下好基础。 解析之要领解析之要领解析之要领解析之要领谢谢！谢谢！
