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1、1 大众培训部Volkswagen Training Department服务项目销售技巧-2017年8月经销商售后非技术内训课件12 大众培训部Volkswagen Training Department 服务顾问可向客户销售的产品包含服务、原装备件和附件精品，这三服务顾问可向客户销售的产品包含服务、原装备件和附件精品，这三类产品在销售的过程中存在一些共性问题：类产品在销售的过程中存在一些共性问题：1.1.如何发掘客户对该产品潜在的需求并向客户说明其必要性？如何发掘客户对该产品潜在的需求并向客户说明其必要性？2.2.如何让客户了解项目内容，并接受相应项目的价格？如何让客户了解项目内容，并接受
2、相应项目的价格？3.3.客户经常会拿客户经常会拿4S4S店与修理厂进行对比，我们如何介绍店与修理厂进行对比，我们如何介绍4S4S店的优势？店的优势？针对第针对第1 1点我们可以运用点我们可以运用SPINSPIN及巧妙增项及巧妙增项的方法发掘客户需求的方法发掘客户需求针对第针对第2 2点我们可以运用点我们可以运用FFBHAFFBHA、乘、乘/ /除法及高报低收法除法及高报低收法介绍介绍项目和价格项目和价格针对第针对第3 3点我们可以运用点我们可以运用客户异议应对的方法客户异议应对的方法向客户展示向客户展示4S4S店的优势店的优势引言引言3 大众培训部Volkswagen Training Dep
3、artment 认识销售认识销售 销售技巧销售技巧 报价技巧报价技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 巧妙增项巧妙增项4S4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录4 大众培训部Volkswagen Training Department 认识销售认识销售 销售技巧销售技巧 报价技巧报价技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 巧妙增项巧妙增项 4S 4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录5 大众培训部Volkswagen Training Department认识销售认识销售销售的本质销售的本质产品产品客户客户性能性能需求需求表象表象本质本质满足SPINSPIN增项增
4、项经验经验类比：类比：生活化的例子生活化的例子形象化：形象化：图片、视频、图片、视频、功能演示、试用等功能演示、试用等本品本品和和竞品竞品的区别的区别付款卖出“相配”高报低收法高报低收法三明治报价法三明治报价法乘乘/ /除报价法除报价法F FF FBHABHA 销售的本质是产品的性能满足客户需求的过程，因此需要做好以下四个环节：销售的本质是产品的性能满足客户需求的过程，因此需要做好以下四个环节：1.1.介绍清介绍清楚产品的性能和优势；楚产品的性能和优势；2.2.发掘出客户的需求；发掘出客户的需求；3.3.解释清楚产品性能如何满足客户需求；解释清楚产品性能如何满足客户需求；4.4.合理报合理报价
5、让客户愿意掏钱。每个环节都有相应的技巧。价让客户愿意掏钱。每个环节都有相应的技巧。6 大众培训部Volkswagen Training Department认识销售认识销售销售的时机销售的时机预预 约约准备工作准备工作接车接车/ /制单制单维维 修修质检质检/ / 交车准备交车准备交车交车/ /结算结算跟踪跟踪服务服务预估项目：提前做好铺垫预估项目：提前做好铺垫预估费用：注意放大报价预估费用：注意放大报价环检中是调研需求、环检中是调研需求、强调项目必要性的好强调项目必要性的好时机时机制单协商项目时是强制单协商项目时是强调项目对客户利益的调项目对客户利益的好时机好时机维修增项是另一个明确需求的维
6、修增项是另一个明确需求的好时机，好时机，还可利用客户对技师还可利用客户对技师的信任的信任客户最终未接受的项目，客户最终未接受的项目，即即“建议维修项目建议维修项目”，须，须在此处再次强调在此处再次强调7 大众培训部Volkswagen Training Department 认识销售认识销售 销售销售技巧技巧SPINSPIN需求发掘话术需求发掘话术FFBHAFFBHA销售话术销售话术 报价报价技巧技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 合理利用增合理利用增项项 4S 4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录8 大众培训部Volkswagen Training Department利
7、用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。S Situation ituation 情境性问题：情境性问题： 用于调查客户背景情况用于调查客户背景情况P Problem roblem 探究性问题：探究性问题： 发现和理解客户的问题、困难和不满发现和理解客户的问题、困难和不满 I Implication mplication 暗示性问题：暗示性问题： 发掘问题不解决将给客户带来的不利后果发掘问题不解决将给客户带来的不利后果N Need-pay off eed-pay off 解决性问题：解决性问题： 取得客户对于解决问
8、题后的回报与效益的看法取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法销售技巧销售技巧运用运用SPINSPIN话术，创造需求话术，创造需求9 大众培训部Volkswagen Training DepartmentSPINSPIN举例举例- -空调系统养护空调系统养护S S- -情境性问题情境性问题服务顾问与客户坐在车内。服务顾问与客户坐在车内。服务顾问：最近天真热啊，您车上的空调用着怎么样？制冷效果好吗？服务顾问：最近天真热啊，您车上的空调用着怎么样？制冷效果好吗？客户：挺好的，用着没什么问题，开一会儿车内就凉快了。客户：挺好的，用着没什么问题，开一会儿车内就凉快了。服务顾问：好多用户都反映这款车空调
9、效果不错，冬暖夏凉，非常舒服。服务顾问：好多用户都反映这款车空调效果不错，冬暖夏凉，非常舒服。客户：是啊，用着少遭不少罪。客户：是啊，用着少遭不少罪。服务顾问：那您每年夏天在使用空调前，会对爱车的空调进行清洗吗？服务顾问：那您每年夏天在使用空调前，会对爱车的空调进行清洗吗？客户：清洗空调？没清洗过。客户：清洗空调？没清洗过。销售技巧销售技巧10 大众培训部Volkswagen Training DepartmentP P- -探究性问题探究性问题服务顾问：您车上的空调滤芯以前有更换过吗？有没有见过换下来的旧空调滤芯？服务顾问：您车上的空调滤芯以前有更换过吗？有没有见过换下来的旧空调滤芯？客户：
10、没有。客户：没有。服务顾问：那您需要注意了，空调用的时间长了，滤网上面就会积好多灰尘，影响出风效果！服务顾问：那您需要注意了，空调用的时间长了，滤网上面就会积好多灰尘，影响出风效果！客户：是吗，我一次没洗过，感觉没什么影响。客户：是吗，我一次没洗过，感觉没什么影响。服务顾问：确实很多人平时都会忽略这个问题，这空调滤网就跟家里用的空气净化器滤芯一样，服务顾问：确实很多人平时都会忽略这个问题，这空调滤网就跟家里用的空气净化器滤芯一样，也是需要定期清洗甚至是更换的，如果不清洗不仅影响出风效果，甚至还会产生异味。也是需要定期清洗甚至是更换的，如果不清洗不仅影响出风效果，甚至还会产生异味。客户：是吗，你
11、这么一说，我倒是想起来了，最近刚开空调时确实感觉有点味道。客户：是吗，你这么一说，我倒是想起来了，最近刚开空调时确实感觉有点味道。销售技巧销售技巧SPINSPIN举例举例- -空调系统养护空调系统养护11 大众培训部Volkswagen Training DepartmentI I- -暗示性问题暗示性问题服务顾问：是啊，客户每次来我们店里做保养，我们也都会检查下客户车辆的服务顾问：是啊，客户每次来我们店里做保养，我们也都会检查下客户车辆的空调滤芯，顺便用吸尘器进行清理，但是滤芯用时间长了，上面覆盖好多灰尘污垢，空调滤芯，顺便用吸尘器进行清理，但是滤芯用时间长了，上面覆盖好多灰尘污垢，就无法清
12、理干净需要更换了。就无法清理干净需要更换了。客户：是，像空气净化器滤芯时间长了就不能用了！客户：是，像空气净化器滤芯时间长了就不能用了！服务顾问：对啊，而且滤芯还只是我们能看见的，空调里面还有很多管路呢，如果不定期清洗，里服务顾问：对啊，而且滤芯还只是我们能看见的，空调里面还有很多管路呢，如果不定期清洗，里面除了有灰尘污垢，还会滋生霉菌、细菌，不仅会散发难闻的气味还会影响人体的身心健康。我这面除了有灰尘污垢，还会滋生霉菌、细菌，不仅会散发难闻的气味还会影响人体的身心健康。我这里有几张图片，是别的客户的车辆清洗前后状况的对比，您可以看一看。里有几张图片，是别的客户的车辆清洗前后状况的对比，您可以
13、看一看。 客户：里面怎么会这么脏啊！客户：里面怎么会这么脏啊！服务顾问：是的，您看，这些管路特别是蒸发器箱由于阴暗潮湿再加上合适的温度，会使细菌大量服务顾问：是的，您看，这些管路特别是蒸发器箱由于阴暗潮湿再加上合适的温度，会使细菌大量繁殖，大量的化验表明繁殖，大量的化验表明 ，水蒸气附着在空调蒸发箱上，至少生成三种有害人体健康的霉菌：曲霉，水蒸气附着在空调蒸发箱上，至少生成三种有害人体健康的霉菌：曲霉菌、阴霉菌和青霉菌，这些霉菌可能对人体产生危害菌、阴霉菌和青霉菌，这些霉菌可能对人体产生危害 ，会引起头痛、扁桃体感染甚至哮喘等。，会引起头痛、扁桃体感染甚至哮喘等。客户：是啊，看来定期清洗空调很
14、重要啊！客户：是啊，看来定期清洗空调很重要啊！销售技巧销售技巧SPINSPIN举例举例- -空调系统养护空调系统养护12 大众培训部Volkswagen Training DepartmentI I- -暗示性问题暗示性问题销售技巧销售技巧SPINSPIN举例举例- -空调系统养护空调系统养护13 大众培训部Volkswagen Training DepartmentN N- -解决性问题解决性问题服务顾问：是啊，舒适性很重要，健康更重要啊。服务顾问：是啊，舒适性很重要，健康更重要啊。客户：对，那车里的空调怎么清洗呢？客户：对，那车里的空调怎么清洗呢？服务顾问：我们这边有一款符合您要求的产品，
15、一会儿到办公室我给您介绍一下好吗？服务顾问：我们这边有一款符合您要求的产品，一会儿到办公室我给您介绍一下好吗？客户：好啊！客户：好啊！销售技巧销售技巧SPINSPIN举例举例- -空调系统养护空调系统养护14 大众培训部Volkswagen Training Department请观看请观看SPINSPIN视频讲解：视频讲解：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：销售技巧销售技巧SPINSPIN举例举例- -空调系统养护空调系统养护15 大众培训部Volkswagen Training Department销售技巧销售技巧运用运用FFBHAFFBHA话术，满足需求
16、话术，满足需求在我们已经激发需求后，如何向客户推荐我们的产品呢？在我们已经激发需求后，如何向客户推荐我们的产品呢？下面我们一起学习一下产品推荐技巧下面我们一起学习一下产品推荐技巧F Feature eature 项目：项目： 项目名称项目名称F Function unction 功能：功能： 项目的工作原理或维修工序项目的工作原理或维修工序 B Benefit enefit 益处：益处： 产品给客户带来的好处（包括车辆性能、驾驶体验、行程安全等）产品给客户带来的好处（包括车辆性能、驾驶体验、行程安全等）H Harm arm 危害：如果不及时更换或不维修可能回带来哪些风险或危害危害：如果不及时更
17、换或不维修可能回带来哪些风险或危害A Advantage dvantage 优势：原厂产品与副厂产品相对比的优势优势：原厂产品与副厂产品相对比的优势16 大众培训部Volkswagen Training DepartmentF F- -项目项目服务顾问：张先生，您好！我给您介绍一下刚才我们提到过空调系统的清洗养护套装，好吗？服务顾问：张先生，您好！我给您介绍一下刚才我们提到过空调系统的清洗养护套装，好吗？客户：好的，你帮我介绍一下吧！客户：好的，你帮我介绍一下吧！F F- -功能功能服务顾问：我们这款空调清洗养护套装包含两款产品，一款是蒸发器清洗剂，用于清洗蒸发器上服务顾问：我们这款空调清洗养
18、护套装包含两款产品，一款是蒸发器清洗剂，用于清洗蒸发器上的灰尘和污垢，另一款是空调系统除味剂，用于的灰尘和污垢，另一款是空调系统除味剂，用于 清除空调管路中的异味和细菌。清除空调管路中的异味和细菌。客户：哦，这样啊！客户：哦，这样啊！F F- -益处益处服务顾问：用我们这款空调清洗养护套装清洗后可以保证车内空气清新，为您和家人营造一个服务顾问：用我们这款空调清洗养护套装清洗后可以保证车内空气清新，为您和家人营造一个3 3立立方米的森林氧吧，带给家人方米的森林氧吧，带给家人365365天的清新和健康。天的清新和健康。销售技巧销售技巧FFBHAFFBHA举例举例- -空调系统养护空调系统养护17
19、大众培训部Volkswagen Training DepartmentH H- -危害危害服务顾问：您的车辆从未做过空调系统的清洗养护，已经积累了很多灰尘，并产生了异味，服务顾问：您的车辆从未做过空调系统的清洗养护，已经积累了很多灰尘，并产生了异味，而且里面可能已经滋生了很多细菌，对车内乘员的呼吸系统肯定会产生直接的影响，所以我们建议您而且里面可能已经滋生了很多细菌，对车内乘员的呼吸系统肯定会产生直接的影响，所以我们建议您本次就做空调系统清洗。本次就做空调系统清洗。客户：外面好像也有很多能做空调清洗的地方，我觉得他们应该做的也不错呀！客户：外面好像也有很多能做空调清洗的地方，我觉得他们应该做的
20、也不错呀！A A- -优势优势服务顾问：我们服务顾问：我们4S4S店用的是一汽店用的是一汽- -大众原装空调清洗养护套装，灭菌和除味效果更好，与市面产品相大众原装空调清洗养护套装，灭菌和除味效果更好，与市面产品相比较，无香精和毒副作用，残留可降解而且不会被人体吸收，同时可以长久抑菌。而外面的产品形形比较，无香精和毒副作用，残留可降解而且不会被人体吸收，同时可以长久抑菌。而外面的产品形形色色，很可能有腐蚀性，甚至带有刺鼻气味，对健康的影响更大。色色，很可能有腐蚀性，甚至带有刺鼻气味，对健康的影响更大。销售技巧销售技巧FFBHAFFBHA举例举例- -空调系统养护空调系统养护18 大众培训部Vol
21、kswagen Training Department销售技巧销售技巧FFBHAFFBHA举例举例- -空调系统养护空调系统养护请观看请观看FFBHAFFBHA举例视频：举例视频：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：19 大众培训部Volkswagen Training Department销售技巧销售技巧q项目A:XXXXq项目B:XXXXq项目C:XXXXq项目D:XXXX演练请结合本店实际情况，设计请结合本店实际情况，设计4 4个本店员工做的不好的服务项目，让学员演练个本店员工做的不好的服务项目，让学员演练SPINSPIN和和FFBHAFFBHA方法方法请
22、各店内训师自行设计请各店内训师自行设计20 大众培训部Volkswagen Training Department 认识销售认识销售 销售技巧销售技巧 报价技巧报价技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 合理利用增项合理利用增项 4S 4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录21 大众培训部Volkswagen Training Department第一层说本产品或服务的优点和好处第一层说本产品或服务的优点和好处第二层说本产品的价格第二层说本产品的价格第三层说本产品的另外附属优点及好处第三层说本产品的另外附属优点及好处降低客户的对价格的敏感度！降低客户的对价格的敏感度！例如例如：使
23、用G17可以有效清除喷油嘴、进气门、燃油管、燃烧室等部位的沉积物，延长发动机使用寿命，每瓶仅需XXX元轻轻松松就能改善车辆动力及油耗，何乐而不为。报价技巧报价技巧三明治报价法三明治报价法22 大众培训部Volkswagen Training Department报价技巧报价技巧乘法：乘法：将优点做乘法运算。例如：每每100公里节省1升油，那么如果每年开30000公里就可以节省300升油，多么可观啊！除法：除法：将整体价格进行除法运算。例如：1年720块钱，相当于每天不到2块钱，也就是一个包子的钱啊！乘乘/ /除报价法除报价法23 大众培训部Volkswagen Training Departm
24、ent服务顾问：张先生，我们的空调清洗养护套装原价服务顾问：张先生，我们的空调清洗养护套装原价400400元，现在的活动价是元，现在的活动价是280280元，元，我给您算一下，每年只需要清洗一次，我给您算一下，每年只需要清洗一次，280280元元/365/365天天=0.76=0.76元元/ /天，也就是说，天，也就是说，您每天花不到一支烟的钱，就能给您和家人带来清新和健康，何乐而不为呢？您每天花不到一支烟的钱，就能给您和家人带来清新和健康，何乐而不为呢？客户：按照你这么说的话，确实不贵呀，那就做吧！客户：按照你这么说的话，确实不贵呀，那就做吧！报价技巧报价技巧三明治及乘三明治及乘/ /除报价
25、法举例除报价法举例- -空调系统养护空调系统养护24 大众培训部Volkswagen Training Department报价技巧报价技巧三明治及乘三明治及乘/ /除报价法举例除报价法举例- -空调系统养护空调系统养护请观看报价技巧视频举例：请观看报价技巧视频举例：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：25 大众培训部Volkswagen Training Department报价技巧报价技巧q项目A:XXXXq项目B:XXXXq项目C:XXXXq项目D:XXXX演练请针对之前设计的请针对之前设计的4 4个项目，让学员演练使用三明治报价和乘除法报价个项目，让学员
26、演练使用三明治报价和乘除法报价请各店内训师自行设计请各店内训师自行设计26 大众培训部Volkswagen Training Department 认识销售认识销售 销售技巧销售技巧 报价技巧报价技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 合理利用增项合理利用增项 4S 4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录27 大众培训部Volkswagen Training Department客户心理剖析客户心理剖析传统报价方式传统报价方式如果客户前期期望只是常规保养，后期如果客户前期期望只是常规保养，后期再增加保养以外项目的难度更大，成交再增加保养以外项目的难度更大，成交率也会更低率也会更低
27、“高报低收高报低收”报价方式报价方式12常规保养项目常规保养项目常规保养项目常规保养项目+ +燃烧室清洗燃烧室清洗常规保养项目常规保养项目+ +更换防冻液更换防冻液+ +燃烧室清洗燃烧室清洗目标结果目标结果客户期望客户期望目标结果目标结果客户期望客户期望常规保养项目常规保养项目+ +燃烧室清洗燃烧室清洗同样的目标结果，前期展示和建议内容越多，客户期望会被有效干预，最终成交率更大同样的目标结果，前期展示和建议内容越多，客户期望会被有效干预，最终成交率更大如果前期向客户介绍较多项目，在实际如果前期向客户介绍较多项目，在实际制单时项目却减少，比原先预估项目更制单时项目却减少，比原先预估项目更低，客户
28、接受度较高，成交率也会更高低，客户接受度较高，成交率也会更高营销技巧营销技巧“高报低收高报低收”28 大众培训部Volkswagen Training Department“高报低收高报低收”与传统报价对比与传统报价对比12传统报价方式传统报价方式高报低收报价方式高报低收报价方式先生您这次除了定期保养项目先生您这次除了定期保养项目外，我建议您再更换一下防冻外，我建议您再更换一下防冻液，这样可以保证发动机冷却液，这样可以保证发动机冷却系统正常工作，您看可以吗？系统正常工作，您看可以吗？先生您好，根据我的经验一般迈腾先生您好，根据我的经验一般迈腾3 3万公万公里保养可能需要里保养可能需要30003
29、000元左右的费用；元左右的费用；3 3万公里定期保包含机油大桶万公里定期保包含机油大桶550550，小桶，小桶140140* *2 2，机滤，机滤100100，油底螺丝，油底螺丝2828，工时费，工时费450450，制动液材料费，制动液材料费7575，工时费，工时费200200，燃，燃烧室清洗材料费烧室清洗材料费350350，工时费，工时费240240，空调，空调清洗材料费清洗材料费280280，免工时。，免工时。一共才一共才25532553元，元，并没有到并没有到30003000元。元。另外，我们会对冷却另外，我们会对冷却液的冰点重点检测，如需增项我会再向液的冰点重点检测，如需增项我会再向
30、您通报的，你看这样可以吧。您通报的，你看这样可以吧。以营销以营销“定期保养项目定期保养项目+ +更换防冻液更换防冻液” ” 为例为例营销技巧营销技巧“高报低收高报低收”29 大众培训部Volkswagen Training Department请观看请观看“高报低收高报低收”报价法视频讲解：报价法视频讲解：“高报低收高报低收”报价法举例报价法举例- -保养套餐保养套餐营销技巧营销技巧“高报低收高报低收”请扫此二维码用于该知识点回顾学习：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：30 大众培训部Volkswagen Training Department 认识销售认识销售 销售技巧销售技巧 报价技巧报价
31、技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 合理利用增项合理利用增项4S4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录31 大众培训部Volkswagen Training Department合理利用增项合理利用增项增项单准备增项单准备增项沟通准备增项沟通准备增项预告增项预告增项沟通增项沟通接车接车/ /制单环节针对制单环节针对特定客户特定客户/ /特定项目特定项目，建议先全面检，建议先全面检查再确认问题，并对可能检查出的问题做好预告查再确认问题，并对可能检查出的问题做好预告特定客户：特定客户：不信任服务顾问不信任服务顾问接车环节中表现强势、接车环节中表现强势、着急的客户着急的客户新客户新
32、客户特定项目：特定项目：原理不直观难理解原理不直观难理解价格较高价格较高近期重点近期重点销售项目销售项目增项单的填写需要注意以下几点：增项单的填写需要注意以下几点：1.1.务必保证增项单中的项目数量，绝不能只是出现一项，务必保证增项单中的项目数量，绝不能只是出现一项，当然这必须和技师做好配合协作当然这必须和技师做好配合协作2.2.务必保证对增项单中的项目进行分类，分类的标准建务必保证对增项单中的项目进行分类，分类的标准建议考虑议考虑“对安全性影响程度对安全性影响程度”和和“价格价格”两个维度两个维度1.1.对各类型项目提供不同的建议，准备不同的话术对各类型项目提供不同的建议，准备不同的话术2.
33、2.对重点推荐项目准备对重点推荐项目准备FFB/FABFFB/FAB话术话术1.1.按照前期准备与客户沟通，积极应对客户异议按照前期准备与客户沟通，积极应对客户异议2.2.强调技师的专业性强调技师的专业性合理增项合理增项32 大众培训部Volkswagen Training Department合理利用增项合理利用增项维修增项是另一个服务顾问与客户接触并明确客户需求从而实现营销的好时机，维修增项是另一个服务顾问与客户接触并明确客户需求从而实现营销的好时机，在此过程之中可以有效利用客户对技师以及车间检测结果的信任；但增项不宜在此过程之中可以有效利用客户对技师以及车间检测结果的信任；但增项不宜过多
34、，应以过多，应以30%30%为宜，即客户平均来店为宜，即客户平均来店3 3次会遇到次会遇到1 1次增项较为合理，既不会让客次增项较为合理，既不会让客户有恶意营销的感受，也可以感受到车间确实是在认真对车辆进行检测。户有恶意营销的感受，也可以感受到车间确实是在认真对车辆进行检测。合理增项合理增项请观看请观看“合理增项合理增项”视频讲解：视频讲解：适用于有车间明确的检测结果、数据及实物可为客户展示的情况适用于有车间明确的检测结果、数据及实物可为客户展示的情况33 大众培训部Volkswagen Training Department合理利用增项合理利用增项q项目A:XXXXq项目B:XXXXq项目C
35、:XXXXq项目D:XXXX演练请设计请设计4 4种情况，让学员演练增项沟通技巧种情况，让学员演练增项沟通技巧请各店内训师自行设计请各店内训师自行设计34 大众培训部Volkswagen Training Department 认识销售认识销售 销售技巧销售技巧 报价技巧报价技巧 营销技巧营销技巧“高报低收高报低收” 合理利用增项合理利用增项 4S 4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比目录目录35 大众培训部Volkswagen Training Department如何应对客户异议如何应对客户异议在日常与客户的沟通中，我们不可避免的会遇到客户对我们的产品和服在日常与客户的沟通中，我们不可
36、避免的会遇到客户对我们的产品和服务产生异议，在遇到客户异议时我们应该如何应对呢？务产生异议，在遇到客户异议时我们应该如何应对呢？客户异议处理客户异议处理36 大众培训部Volkswagen Training Department真实的异议真实的异议必须立即处理的异议：必须立即处理的异议： 客户关心的重要事项客户关心的重要事项 必须处理完才能继续进入下一步的必须处理完才能继续进入下一步的 处理完，可以立即要定单的处理完，可以立即要定单的最好延后处理的异议：最好延后处理的异议： 越权异议，承认无法解答但保证尽快处理时越权异议，承认无法解答但保证尽快处理时 客户未了解产品就提价格问题时客户未了解产品
37、就提价格问题时 异议可以在后面的介绍中解决的异议可以在后面的介绍中解决的虚假的异议虚假的异议不想会谈的托词不想会谈的托词类类注意转移类注意转移类如何应对客户异议如何应对客户异议37 大众培训部Volkswagen Training Department寻找核心异议话术寻找核心异议话术 认同认同担心担心 我理解你对此的担心我理解你对此的担心。 具体异议具体异议 那是什么原因令你担心那是什么原因令你担心？ 明确异议明确异议 你担心的是你担心的是，对吗，对吗？ 反复寻异反复寻异 除了这个还有其他问题吗除了这个还有其他问题吗？ 核心异议核心异议 哪个问题是最主要的？哪个问题是最主要的？ 如果如果我能帮
38、你解决这个问题，你愿意试试吗？我能帮你解决这个问题，你愿意试试吗？ 好的好的，我建议你可以，我建议你可以如何应对客户异议如何应对客户异议38 大众培训部Volkswagen Training Department针对核心异议进行解释针对核心异议进行解释举例：针对客户以举例：针对客户以4S4S店和修配厂相比，我们如何解释呢？店和修配厂相比，我们如何解释呢？人员人员我们的技师经过一汽我们的技师经过一汽- -大众厂家的严格培训和认证，更加专业。大众厂家的严格培训和认证，更加专业。备件备件我们的备件是一汽我们的备件是一汽- -大众原装备件，安全可靠，有相应质保，而外面的副厂件没有经过厂大众原装备件，安
39、全可靠，有相应质保，而外面的副厂件没有经过厂家的技术认可，材质低劣，做工粗糙，使用寿命短，而且无质保家的技术认可，材质低劣，做工粗糙，使用寿命短，而且无质保 。工具设备工具设备我们使用的是专用的工具和检测设备，能够准确判断出车辆的故障我们使用的是专用的工具和检测设备，能够准确判断出车辆的故障流程标准流程标准我们的技师按照厂家标准的操作流程作业，确保故障得到彻底排除我们的技师按照厂家标准的操作流程作业，确保故障得到彻底排除增值服务增值服务除了维修保养项目之外，我们还有详细的检查、质检以及洗车服务，并且客服人员除了维修保养项目之外，我们还有详细的检查、质检以及洗车服务，并且客服人员会定期提醒您保养
40、及活动会定期提醒您保养及活动环境设施环境设施我们我们4S4S店是按照厂家要求建设的，环境舒适，功能齐全店是按照厂家要求建设的，环境舒适，功能齐全企业信誉企业信誉我们我们4S4S店建店多年，有良好的美誉度和知名度店建店多年，有良好的美誉度和知名度如何应对客户异议如何应对客户异议39 大众培训部Volkswagen Training Department请观看请观看“4S4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比”视频讲解：视频讲解：4S4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比4S4S店与修理厂优势对比店与修理厂优势对比请扫此二维码用于该知识点回顾学习：请扫此二维码用于该知识点回顾学习：40 大众培
41、训部Volkswagen Training Department内训要求内训要求一、经销商内训完成一、经销商内训完成时间时间20172017年年8 8月月6 6日日-8-8月月2525日日二、经销商内训二、经销商内训时间时间要求要求总计总计6 6小时，分两次进行，签到小时，分两次进行，签到2 2次，反馈要求请见邮件次，反馈要求请见邮件三、三、 经销商内训参与岗位经销商内训参与岗位1.1.服务总监服务总监2.2.服务经理服务经理3.3.服务顾问服务顾问4.4.引导引导员员5.5.客服人员及其他售后服务岗位客服人员及其他售后服务岗位四、此课件包含相关视频，由于邮件发送大小的限制，完整版课件及视频请登入百度网盘四、此课件包含相关视频，由于邮件发送大小的限制，完整版课件及视频请登入百度网盘 密码：密码：dsgb五、咨询：五、咨询：赵林赵林 6,6,，邮箱，邮箱：lin.zhao.scfaw-lin.zhao.scfaw-沈沈俊峰俊峰 5,5,，邮箱，邮箱:junfeng.shenfaw-:junfeng.shenfaw-41 大众培训部Volkswagen Training Department 谢谢！谢谢！Thanks
