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1、橡果国际呼叫中心培训管理体系（橡果国际呼叫中心培训管理体系（橡果国际呼叫中心培训管理体系（橡果国际呼叫中心培训管理体系（MACCMACC） 人力招聘篇人力招聘篇电话营销中心 雷著贵 电话营销人员职业发展模型电话营销人员职业发展模型 根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草根据当前橡果国际上海电话营销中心的运营管理结构和公司业务发展计划，草拟现阶段职员发展模型。拟现阶段职员发展模型。拟现阶段职员发展模型。拟现阶段职员发展模型。横向横向
2、发发展展纵纵向向发发展展SP（执执行策划管理）行策划管理）业务业务(部部)经经理理品品质质(部部)经经理理培培训训(部部)经经理理TL（业务业务管理期）管理期）金牌主任金牌主任资资深主任深主任资资深督深督导导高高级讲师级讲师高高级级主任主任高高级级督督导导讲师讲师业务业务主任主任现场现场督督导导助理助理讲师讲师CSR（业务业务拓展期）拓展期）高高级级座席代表座席代表INBOUND-H高高级级外拔座席代表外拔座席代表OUTBOUND-H高高级级客客户户服服务务代表代表AS-H中中级级座席代表座席代表INBOUND-I 中中级级外拔座席代表外拔座席代表别别 OUTBOUND-I中中级级客客户户服服
3、务务代表代表AS-I初初级级座席代表座席代表INBOUND-J外拔座席代表外拔座席代表OUTBOUND-J客客户户服服务务代表代表AS-J新入新入职员职员工工人力培训工作的基础-招聘 主题 环节 时 间培训培训人员招募人员招募上岗培训上岗培训前一月前一月上岗培训上岗培训（培训期-幼儿园）一个月一个月（新人培训期）（新人培训期）持续性发展持续性发展（试用期-小学、初中、高中）三个月三个月（试用期）（试用期）进步与保持进步与保持（在职期-大学）始就职半年至始就职半年至满二年满二年职业生涯规划职业生涯规划（延职成长期-续研）始就职始就职二年后二年后电话营销人员招募1.电话营销人员性格特征匹配模型2.
4、电话营销人员面试要点及流程1.电话营销人员性格特征匹配模型匹配模型（一）匹配模型（一）-基本篇基本篇匹配模型（二）匹配模型（二）-能力篇能力篇匹配模型（三）匹配模型（三）-技巧篇技巧篇注：此节详细内容与操作流程，需结合呼叫中心与人力注：此节详细内容与操作流程，需结合呼叫中心与人力资源部门相关人员交流沟通后起草。资源部门相关人员交流沟通后起草。匹配模型（一）-基本篇主题主题年龄年龄性别性别(女性比例女性比例)年资年资学历学历专业专业普通话普通话其它其它INBOUND最佳202290%1年大专营销一乙/优192580%13年高中文科二甲/合格182860%05年初中可不要求二乙/OUTBOUND最
5、佳222585%35年本科营销一乙/优202870%28年大专营销相关二甲/合格203565%110年高中可不要求二乙/客服最佳222590%13年大专营销/心理学一乙/优202885%28年高中服务相关二甲/合格205580%110年高中/可不要求二乙/说说明：明：1.上述新上述新员员工入工入职职匹配是根据当前橡果国匹配是根据当前橡果国际际呼叫中心的人力分析呼叫中心的人力分析现现状，并状，并结结合台合台湾、新加坡和欧美呼叫中心运湾、新加坡和欧美呼叫中心运营经验综营经验综合得出；合得出；2.普通普通话话等等级测试级测试根据中国根据中国语语委委标标准予准予以以评评定。定。匹配模型（二）匹配模型（
6、二）-能力篇能力篇主题主题INBOUNDOUTBOUND客服客服备注（测试方法举例）备注（测试方法举例）反辩力：反辩力：处理反对问题的能力处理反对问题的能力强强强强中中1.矛盾性问题提问法；如鸡与蛋。2.运用反向成功学等自信力：自信力：自我激励与减压能力自我激励与减压能力强强强强强强1.家庭（父母）教育模式发现；2.过去式记忆提问法等服从力：服从力：接受良性批评的能力接受良性批评的能力强强中中强强1.离职原因调查；2.过去上下级关系、交友习惯调查等学习力：学习力：学习进取的能力学习进取的能力中中强强中中1.学历背景与培训经历；2.个人目标设定提问等。应变力：应变力：变革发展与抗压能力变革发展与
7、抗压能力强强强强强强1.行为学调查；如：日常生活习惯2.素质拓展培训等。交际力：交际力：融通不同性格人能力融通不同性格人能力中中强强强强1面试观察法等。意志力：意志力：忍耐力与坚持力忍耐力与坚持力中中强强强强1阅历与经历表达等。正直、诚信度正直、诚信度强强强强强强简历与口述简历统一性测试。匹配模型（三）匹配模型（三）-技巧篇技巧篇主题主题技巧指标技巧指标INBOUNDOUTBOUND客服客服1沟通技巧30%35%/2表达技巧15%15%/3销售技巧10%12%/4态度调整10%11%/5商品知识10%8%/6声音魅力8%7%/7电话行销经验5%3%/8通用知识4%3%/9销售经验1%2%/10
8、电脑使用技巧1%0%/11其它3%2%/12未提及部分3%2%/合计100%100%2.电话营销人员面试要点及流程（上）面试要点：面试要点：语音、语调沟通技巧性格特征（需偏外向型）表达能力自信与态度服务意识计算机技能电话行销工作经验销售工作经验教育背景与学习情况工作适应（抗压）与应变能力其它2.电话营销人员面试要点及流程（下）招募工作流程：招募工作流程：第一步：新人需求计划制定与审核第二步：新人招募要求第三步：招募广告发布第四步：简历甄选第五步：电话听试第六步：个体面试第七步：集体面试（复试）第八步：入选人员评估讨论第九步：人员复核第十步：通知培训 作者介绍：作者介绍：作者介绍：作者介绍： 雷著贵 培训师职业经理人 现任培训经理兼人力培训部负责人 文化经历文化经历: :1. 江西师范大学 计算机应用(学士)电子商务专业;2. 中央广播电视大学 教育管理专业;3. 东北师范大学 汉语言文学(学士)专业;4. 北京大学(北大光华) 企业管理;5. 中国人民大学 人力资源方向硕士专业. 任职经历任职经历: :ACORN 培训经理 北大联想网络学校 省区专员中国联通 营销顾问江西思科网络 销售顾问江西纵横管理咨询公司 特聘讲师 江西师范大学 大学讲师 E-mail : Copyright by Lei Zhugui
