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1、新形势下银行网点标准化服务新形势下银行网点标准化服务目录新形势服务理念新形势服务理念标准化服务行为动作标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准岗位特殊服务礼仪标准123新形势下银行网点标准化服务服务导向创新驱动型网点服务导向型服务导向型创新驱动型创新驱动型标杆标杆网点网点业务业务处理平台处理平台客户客户服务平台服务平台终端终端营销平台营销平台流程流程启始启始客户客户体验体验市场市场感知感知柜面交易型柜面交易型传统增长型传统增长型网点管理体系网点管理体系网点服务体系网点服务体系网点营销体系网点营销体系网点硬件体系网点硬件体系强化培训强化培训制度完善制度完善文化建设文化建设贯穿始终的基础工作贯穿始终
2、的基础工作新形势下银行网点标准化服务网点服务转型：迎接客户体验时代从结算型向服务营销型从结算型向服务营销型新形势下银行网点标准化服务服务是什么？服务既是在营销服务是营销的润滑剂服务是成交的催化剂新形势下银行网点标准化服务目录新形势服务理念新形势服务理念标准化服务行为动作标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准岗位特殊服务礼仪标准123新形势下银行网点标准化服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情亲切式面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风 温馨式两边嘴角微微上扬，稍微露齿灿烂式自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容服务从微笑开始新形势下银行网点标准化
3、服务工作十微笑新形势下银行网点标准化服务三姿（站、座、行）男员工站姿男员工站姿女员工站姿女员工站姿男员工座姿男员工座姿女员工座姿女员工座姿男女员工行姿男女员工行姿新形势下银行网点标准化服务服务十字用语p “请”p “您好”p “谢谢”p “对不起”p “再见”新形势下银行网点标准化服务五声服务（主动服务）一、来有迎声（一、来有迎声（“您好您好”或或“您好！请问要办什么业务？您好！请问要办什么业务？”）二、问有答声（首问负责制）二、问有答声（首问负责制）三、帮有谢声（谢谢您）三、帮有谢声（谢谢您）四、怨有歉声（没关系）四、怨有歉声（没关系）五、走有送声（五、走有送声（“谢谢，请慢走谢谢，请慢走”
4、）新形势下银行网点标准化服务接一、顾二、招呼三”执行“接一、顾二、招呼三接一、顾二、招呼三”的服务标准，即在接待一位顾客时，兼顾对第二位顾客的服务，同时还要招呼好第三位顾客。新形势下银行网点标准化服务先外后内，先急后缓先外后内，先急后缓服务是指服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情。新形势下银行网点标准化服务标准化服务动作新形势下银行网点标准化服务询问手势示意图询问手势示意图迎宾站姿示意图迎宾站姿示意图指引手势示意图指引手势示意图新形势下银行网点标准化服务询问手势示意图询问手势示意图迎宾站姿示意图迎宾站姿示意图指引手势示意图指引手势示意图新形
5、势下银行网点标准化服务迎宾迎宾台内询问手势台内询问手势新形势下银行网点标准化服务标准化服务动作新形势下银行网点标准化服务站站/坐姿叫号手势坐姿叫号手势迎接客户迎接客户新形势下银行网点标准化服务封闭式男柜员示意输密码手势封闭式男柜员示意输密码手势封闭式女柜员示意输密码手势封闭式女柜员示意输密码手势新形势下银行网点标准化服务封闭式男柜员示意签名手势封闭式男柜员示意签名手势封闭式女柜员示意签名手势封闭式女柜员示意签名手势新形势下银行网点标准化服务封闭式柜员坐姿双手递交凭证封闭式柜员坐姿双手递交凭证封闭式柜员站姿双手递交凭证封闭式柜员站姿双手递交凭证新形势下银行网点标准化服务标准化服务动作新形势下银行
6、网点标准化服务开放式柜台坐姿迎接客户开放式柜台坐姿迎接客户开放式柜台站姿迎接客户开放式柜台站姿迎接客户新形势下银行网点标准化服务请客户签字手势请客户签字手势新形势下银行网点标准化服务双手递交凭证手势双手递交凭证手势新形势下银行网点标准化服务告别客户姿势告别客户姿势新形势下银行网点标准化服务目录新形势服务理念新形势服务理念标准化服务行为动作标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准岗位特殊服务礼仪标准123新形势下银行网点标准化服务岗位特殊服务礼仪标准新形势下银行网点标准化服务大堂经理（一）五声服务（一）五声服务迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应
7、该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。（二）三姿（二）三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。（三）亲和微笑（三）亲和微笑：眼含笑意，露出68颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。（四）分流指引（四）分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。（五）语言（五）语言：语言表达简洁易懂，依据客户情
8、况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。（六）填单指导（六）填单指导：五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。（七）单据递交（七）单据递交：上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。新形势下银行网点标准化服务封闭式柜台柜员（一）业务邀请（一）业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合语言。（二）迎送客手势（二）迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离桌。（三）亲和浅笑（三）亲和浅笑自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。（四）单据递交（
9、四）单据递交双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。（五）亲和语言（五）亲和语言措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。（六）简化坐姿（六）简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。新形势下银行网点标准化服务开放式柜台柜员（一）站立服务（一）站立服务迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。（二）坐姿（二）坐姿应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。（三）双手递送（三）双手递送以文字正向方向递交，双
10、手递送，轻拿轻放。执行要点是正向、双手。（四）签字指示（四）签字指示五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字。（五）专业用语（五）专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中。执行要点是适量使用专业用语。（六）标准微笑（六）标准微笑眼含笑意，露出68颗牙齿，亲切自然地微笑。执行要点是亲切自然。新形势下银行网点标准化服务客户经理（一）三姿（一）三姿应执行标准的站、坐、行姿。（二）名片递送（二）名片递送双手递送。（三）握手（三）握手伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间。握手力度适中，不宜过大或过小。执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先。（四）沟通语言（四）沟通语言根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。（五）微笑（五）微笑亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。（六）标准手势（六）标准手势使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上新形势下银行网点标准化服务温馨提示新形势下银行网点标准化服务
