联想商业模式

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1、联想商业模式联想商业模式商业模式商业模式(business model)(business model)就是企业如就是企业如何竞争、如何使用资源、如何构建关系、何竞争、如何使用资源、如何构建关系、如何与顾客互动的计划或示意图。如何与顾客互动的计划或示意图。 2021/6/162021/6/161 1分析内容n n核心战略核心战略n n战略资源战略资源n n伙伴网络伙伴网络n n顾客界面顾客界面2021/6/162021/6/162 2核心战略核心战略核心战略是有效商业模式的构成要素之一第一：业务使命第一：业务使命 第二：目标体系第二：目标体系第三，制定战略第三，制定战略 2021/6/1620

2、21/6/163 3第一：业务使命第一：业务使命n n所谓业务使命即企业为什么存在及其商业模式预期实现的目标。联想的业务使命就是加强品牌运作把联想打造成一个国际品牌，建立百年企业。其商业模式的预期实现目标为：05年起的收购IBM的PC机业务，在中国地区继续保持强劲的盈利，证明联想具有很强的业务运营产品，而在欧洲、中东、非洲和美洲地区的不同程度的运营亏损都显示出联想需要继续降低费用水平 .2021/6/162021/6/164 4第二：目标体系：第二：目标体系：n n目标体系包括财务目标和战略目标。目标体系包括财务目标和战略目标。n n联想的财务目标体现在以下几个方面：在联想的财务目标体现在以下

3、几个方面：在20072007年第一季年第一季度联想的销量和营业额取得了高于业绩的资金水平的增长，度联想的销量和营业额取得了高于业绩的资金水平的增长，且毛利率也达到且毛利率也达到14.3%14.3%的水平，是过去的水平，是过去1212个月最高的，个月最高的，董事会表示了满意。董事会表示了满意。n n其战略目标体现在以下一些方面：联想在原有市场份额已其战略目标体现在以下一些方面：联想在原有市场份额已经高达经高达33%33%的基础上又增长了的基础上又增长了1.51.5个百分点，联想本事就个百分点，联想本事就有业务运营能力很强的自主性产品，并且随着并购重组的有业务运营能力很强的自主性产品，并且随着并购

4、重组的进行，联想旗下又新增了进行，联想旗下又新增了IBMIBM的的PCPC业务，目前联想旗下具业务，目前联想旗下具有有LENOVOLENOVO笔记本，笔记本，THINKPADTHINKPAD笔记本，联想台式机，笔记本，联想台式机，THINK CENTERTHINK CENTER以及手机等主打产品，联想已经迈出了以及手机等主打产品，联想已经迈出了国际化的第一步，并与世界上其他优秀的企业同场竞技，国际化的第一步，并与世界上其他优秀的企业同场竞技，并通过自身过硬的技术含量在国际市场上战稳了脚跟，随并通过自身过硬的技术含量在国际市场上战稳了脚跟，随着重组计划的一步步完善，联想会在国际电脑市场上扮演着重

5、组计划的一步步完善，联想会在国际电脑市场上扮演更加重要的角色。更加重要的角色。 2021/6/162021/6/165 5第三，制定战略第三，制定战略 n n制定战略包括公司战略、业务战略和职能战略。制定战略包括公司战略、业务战略和职能战略。n n联想在中小企业还是大企业还是联想在中小企业还是大企业还是5 5、6 6级城市。在级城市。在美洲区、欧洲、中东，亚太区我们将继续推进双美洲区、欧洲、中东，亚太区我们将继续推进双模式，改进供应链。重组带来的效益下半年逐渐模式，改进供应链。重组带来的效益下半年逐渐的显现。但是很多这些效益将用来投资这些区域的显现。但是很多这些效益将用来投资这些区域建设双模式

6、，建设品牌等。竞争对手不会无所作建设双模式，建设品牌等。竞争对手不会无所作为。所以联想短期盈利增长还维持谨慎的预期，为。所以联想短期盈利增长还维持谨慎的预期，目前的结果还不错，前面的任务很重，但是联想目前的结果还不错，前面的任务很重，但是联想已经有了非常清楚的财务目标，并将为之努力奋已经有了非常清楚的财务目标，并将为之努力奋斗，第一维持市场份额，第二保持零利率，第三斗，第一维持市场份额，第二保持零利率，第三减少费用。减少费用。n n创新是联想的成功。第二将成本效益有效的转化创新是联想的成功。第二将成本效益有效的转化为联想的竞争优势。为联想的竞争优势。2021/6/162021/6/166 6n

7、 n联想在实现重组行动计划方面取得了很大的进展，有四大联想在实现重组行动计划方面取得了很大的进展，有四大举措，一个是交易型模式的拓展，一个是供应链的改善，举措，一个是交易型模式的拓展，一个是供应链的改善，还有台式机竞争力的提升，还有品牌建设。这个计划是为还有台式机竞争力的提升，还有品牌建设。这个计划是为了能够提升联想的能力，在中国以外地方增加联想的市场了能够提升联想的能力，在中国以外地方增加联想的市场份额，并且改善利润率和效益，尤其当联想向中国的盈利份额，并且改善利润率和效益，尤其当联想向中国的盈利能力注入全球台式机业务当中时更是如此。能力注入全球台式机业务当中时更是如此。n n联想能够在现有

8、基础设施的基础上面实现立竿见影的改进。联想能够在现有基础设施的基础上面实现立竿见影的改进。联想发现能够通过建立一个新的更加好的参数系统在更加联想发现能够通过建立一个新的更加好的参数系统在更加短的时间内产生更多的产品。还针对中小企业创造了新的短的时间内产生更多的产品。还针对中小企业创造了新的价值，并且将更多的需求推向联想的网站。在价值，并且将更多的需求推向联想的网站。在5 5、6 6月，通月，通过新的技术来增加了美国的网上销售量，和上一年相比增过新的技术来增加了美国的网上销售量，和上一年相比增加了加了5050，联想将继续扩大基于英特网的营销，从而更好，联想将继续扩大基于英特网的营销，从而更好的适

9、应网络调节的需求。联想能够推广黄金供应链，在整的适应网络调节的需求。联想能够推广黄金供应链，在整个公司上下实现黄金供应链，将联想最佳的做法整合起来。个公司上下实现黄金供应链，将联想最佳的做法整合起来。2021/6/162021/6/167 7战略资源战略资源n n核心竞争力核心竞争力n n战略资产战略资产 2021/6/162021/6/168 8核心竞争力核心竞争力n n核心竞争力，就是指企业所拥有的、能创造独特核心竞争力，就是指企业所拥有的、能创造独特价值且能赖以生存发展的核心资源和核心能力。价值且能赖以生存发展的核心资源和核心能力。企业以核心资源和核心能力为轴心，通过有效的企业以核心资源

10、和核心能力为轴心，通过有效的战略决策、系统控制、组织管理、市场营销、企战略决策、系统控制、组织管理、市场营销、企业文化等具体方式实施高效的资源配置与整合，业文化等具体方式实施高效的资源配置与整合，从而使企业获得持续竞争优势，保持和提升持续从而使企业获得持续竞争优势，保持和提升持续发展的潜力。发展的潜力。n n联想集团的核心竞争力则是集中表现为联想集团的核心竞争力则是集中表现为“ “联想卓联想卓越理念，理念体系的主导作用、带动作用和整合越理念，理念体系的主导作用、带动作用和整合作用作用” ”。2021/6/162021/6/169 9战略资产战略资产n n戴尔和联想两个公司似乎不在一个层面上戴尔

11、的优势是直销，而联想依旧依赖渠道。“联想集团公布的库存天数为22.7日，而戴尔公司中国业务的库存水平已经接近其全球业务库存4日的水平”。2021/6/162021/6/161010n n(1)(1)核心技术核心技术n n自自19961996年联想申请第一项专利以来，联想的专利工作已经获年联想申请第一项专利以来，联想的专利工作已经获得了长足的进展。五年内，联想集团共申请专利得了长足的进展。五年内，联想集团共申请专利322322项，其项，其中发明专利中发明专利3737项，实用新型专利项，实用新型专利137137项，外观专利项，外观专利148148项。项。后来，联想申请专利的数量出现了前所未有的高速

12、增长，从后来，联想申请专利的数量出现了前所未有的高速增长，从20012001年年4 4月月1 1日到日到9 9月月7 7日，联想共申请了日，联想共申请了8585项专利，这在联项专利，这在联想历史上是从未有过的，在国内企业中也是极其少见的。想历史上是从未有过的，在国内企业中也是极其少见的。 n n在在20012001年年6 6月举办的月举办的“ “第八届中国专利技术博览会第八届中国专利技术博览会” ”上，联上，联想的想的“CPU“CPU结温的温度控制方法结温的温度控制方法” ”荣获博览会金奖，也是计算荣获博览会金奖，也是计算机领域唯一的金奖；与此同时，联想也成了第一批全国企事机领域唯一的金奖；与

13、此同时，联想也成了第一批全国企事业专利工作试点单位。今年业专利工作试点单位。今年8 8月，联想分别将月，联想分别将QDIQDI事业部发明事业部发明的的“ “计算机快速启动方法计算机快速启动方法” ”和和“ “计算机硬盘数据备份方法计算机硬盘数据备份方法” ”向中国专利局申请了面向国外的向中国专利局申请了面向国外的PCTPCT专利。这标志着联想的专利。这标志着联想的专利技术已经上升到一个新台阶，并向国际化的专利保护迈专利技术已经上升到一个新台阶，并向国际化的专利保护迈出了重要一步。出了重要一步。n n我们从联想管理专利部门的变化中也能体味到联想对专利的我们从联想管理专利部门的变化中也能体味到联想

14、对专利的态度的变化。从态度的变化。从19961996到到19991999年，联想的专利申请工作主要年，联想的专利申请工作主要由台式电脑研发部门承担；由台式电脑研发部门承担；19991999年，联想成立了发展规划部年，联想成立了发展规划部技术发展处，专门负责专利工作；技术发展处，专门负责专利工作；20002000年技术发展处壮大成年技术发展处壮大成为技术发展部；到为技术发展部；到20012001年，联想成立了专利信息中心，专门年，联想成立了专利信息中心，专门负责整个集团的专利技术工作。负责整个集团的专利技术工作。2021/6/162021/6/161111(2)高素质员工n n联想总裁杨元庆n

15、n联想主管区域工作的副总裁杜建华n n联想集团高级副总裁兼大中华区总裁陈绍鹏n n联想全球奥运营销的副总裁李岚n n联想全球服务副总裁王晓春2021/6/162021/6/161212伙伴网络伙伴网络供应商供应商合作伙伴合作伙伴其他关系其他关系2021/6/162021/6/161313供应商供应商供应商供应商n n众说周知，联想电脑做的是品牌机的销售，也就是做整众说周知，联想电脑做的是品牌机的销售，也就是做整机的电脑销售，电脑里面有很多不同的零部件，而联想机的电脑销售，电脑里面有很多不同的零部件，而联想的电脑内大部分的硬件都不是由自己生产的。电脑不同的电脑内大部分的硬件都不是由自己生产的。电

16、脑不同的硬件都有不同的供应商，而且联想的供应商并不是一的硬件都有不同的供应商，而且联想的供应商并不是一成不变的。成不变的。n n联想的硬件供应商：联想的硬件供应商：n n电脑电脑CPU- AMDCPU- AMD公司公司 和和 INTEL INTEL公司公司n n电脑主板芯片电脑主板芯片- ATI NVIDIA INTEL SIS VIA - ATI NVIDIA INTEL SIS VIA n n显卡显卡- - 由由ATI ATI 公司公司 与与 NVIDIA NVIDIA公司提供了显卡芯公司提供了显卡芯片片 由联想自己贴牌生产由联想自己贴牌生产n n硬盘硬盘WDWD公司公司 西部数码西部数码

17、n n显示器显示器- - 台湾各大显示器生产厂商台湾各大显示器生产厂商n n鼠标和键盘鼠标和键盘-罗技公司罗技公司n n等等等等n n联想的软件供应商：联想的软件供应商：n nmicro soft adobe micro soft adobe 等公司等公司2021/6/162021/6/161414合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴n n联想从事不同科技联想从事不同科技IT IT 行业，也有不同的合作伙行业，也有不同的合作伙伴，伴，n n比较著名的是联想是北京比较著名的是联想是北京20082008的合作伙伴。除的合作伙伴。除此以外，联想还有其他很多的合作伙伴，联想此以外，联想还有其他很多的合作伙

18、伴，联想的合作伙伴包括了供应商，销售商，还包括竞的合作伙伴包括了供应商，销售商，还包括竞争对手和其他行业的企业争对手和其他行业的企业n n20052005年年 联想举办了中国合作伙伴大会，到会的联想举办了中国合作伙伴大会，到会的有大约有大约50005000个企业参加。个企业参加。n n现在联想的合作伙伴包括：现在联想的合作伙伴包括：IBMIBM公司（联想收公司（联想收购购IBMIBM个人电脑业务就是战略性的合作）、个人电脑业务就是战略性的合作）、INTELINTEL公司、微软公司、公司、微软公司、NVIDIANVIDIA公司等等公司等等2021/6/162021/6/161515其他关系其他关

19、系其他关系其他关系n n 和政府的关系和政府的关系n n首先，联想是由中科院出来的，其次，联想的首先，联想是由中科院出来的，其次，联想的大部分股份是由中国政府所拥有所以，联想和大部分股份是由中国政府所拥有所以，联想和中国政府的关系和很好的。另外一点重要的就中国政府的关系和很好的。另外一点重要的就是，政府部门的采购，一向都是属于联想的，是，政府部门的采购，一向都是属于联想的，而这一部分的收入可以和个人电脑想比美了。而这一部分的收入可以和个人电脑想比美了。n n据了解，现在除了中国外，在世界上很多国家据了解，现在除了中国外，在世界上很多国家的政府部门的电脑采购都选择了联想，而美国的政府部门的电脑采

20、购都选择了联想，而美国政府部门（除国防部和一些秘密部门外）的最政府部门（除国防部和一些秘密部门外）的最新的电脑采购也选择了联想。新的电脑采购也选择了联想。n n和销售商的关系和销售商的关系n n虽然联想自己在全国各地都有开始自己的电脑虽然联想自己在全国各地都有开始自己的电脑专卖店，但是卖掉联想电脑的大部分都不是自专卖店，但是卖掉联想电脑的大部分都不是自己的专卖店，而是各地的经销商。己的专卖店，而是各地的经销商。2021/6/162021/6/161616下面有它的经销商的联系方式：下面有它的经销商的联系方式：n n 北京神州蓝快科技发展有限公司北京神州蓝快科技发展有限公司 010-512978

21、58 010-51297858n n 北京安侨信息技术有限公司北京安侨信息技术有限公司 010-82634972 010-82634973 010-82634972 010-82634973n n 北京荣码通商科技发展有限公司北京荣码通商科技发展有限公司 010-82851413 010-82853857 010-82851413 010-82853857n n 北京三星博文科技发展有限责任公司北京三星博文科技发展有限责任公司 010-82639188 13701216851 010-82639188 13701216851n n 北京盛达伟华科技有限公司北京盛达伟华科技有限公司 010-82

22、853360 010-82853519 010-82853360 010-82853519n n 上海容成电脑有限公司上海容成电脑有限公司 021-62304442 021-62326056 021-62304442 021-62326056n n 上海耕嘉电子科技有限公司上海耕嘉电子科技有限公司 021-62514578 13916618666 021-62514578 13916618666n n 上海永岳贸易有限公司上海永岳贸易有限公司 021-34190211 021-64332662 021-34190211 021-64332662n n 上海慧拓网络技术有限公司上海慧拓网络技术有

23、限公司 021-64383197 800-820-1679 021-64383197 800-820-1679n n 上海强冠电脑有限公司上海强冠电脑有限公司 021-66299988 021-64267422 021-66299988 021-64267422n n 上海晟坤电子信息科技有限公司上海晟坤电子信息科技有限公司 021-54673200 021-54673200n n 上海和雍贸易有限公司上海和雍贸易有限公司 021-64267799 800-620-5353 021-64267799 800-620-5353n n 上海富义电脑科技有限公司上海富义电脑科技有限公司 021-54

24、240039 13816528662 021-54240039 13816528662n n 上海至正科技有限公司上海至正科技有限公司 13311788588 13311788588n n 上海恒志信息技术有限公司上海恒志信息技术有限公司 021-56315132 021-56315132n n 上海常联电脑有限公司上海常联电脑有限公司 021-62417887 13061771651 021-62417887 13061771651n n 上海近利信息技术有限公司上海近利信息技术有限公司 021-52382007 021-52382007 021-52382007 021-52382007n

25、 n 广州市伟联科技有限公司广州市伟联科技有限公司 020-85510926 020-85510933 020-85510926 020-855109332021/6/162021/6/161717顾客界面顾客界面n n营销战略营销战略n n联想销售渠道联想销售渠道n n联想集团售后服务联想集团售后服务2021/6/162021/6/161818营销战略营销战略n n作为联想国际品牌战略的核心，体育营销已经成作为联想国际品牌战略的核心，体育营销已经成为联想全球品牌推进和全面国际化的重要途径，为联想全球品牌推进和全面国际化的重要途径，通过体育这一无国界的语言，联想在全球传播品通过体育这一无国界的

26、语言，联想在全球传播品牌理念、企业文化和产品价值。牌理念、企业文化和产品价值。n n在联想的全球化品牌营销中，联想体育营销以奥在联想的全球化品牌营销中，联想体育营销以奥运为核心主线，而与世界著名品牌的联合营销则运为核心主线，而与世界著名品牌的联合营销则是另外一条线，联合营销处于辅助的地位，但作是另外一条线，联合营销处于辅助的地位，但作用依旧很强大。用依旧很强大。2021/6/162021/6/161919n n联想的体育营销战略线路非常清晰，概括起来有联想的体育营销战略线路非常清晰，概括起来有5 5个方面。个方面。n n第一，赞助重大体育赛事，成为赛事第一，赞助重大体育赛事，成为赛事ITIT产

27、品的唯一供应商，产品的唯一供应商，通过在大型体育赛事中展现自身产品良好的技术性能以提通过在大型体育赛事中展现自身产品良好的技术性能以提高产品和品牌形象。高产品和品牌形象。n n都灵冬奥会，联想不仅以都灵冬奥会，联想不仅以“ “零故障零故障” ”赢得美誉，还在全球赢得美誉，还在全球范围选用范围选用1111位冬奥会冠军、世界冠军作形象代言人，位冬奥会冠军、世界冠军作形象代言人， 全全方位地实施整合营销传播，提高了联想的全球知名度和美方位地实施整合营销传播，提高了联想的全球知名度和美誉度。誉度。n n第二，与体育赛事合作进行产品和品牌的推广，推出带有第二，与体育赛事合作进行产品和品牌的推广，推出带有

28、赛事标志的赛事标志的ITIT产品，借助著名赛事提高产品和品牌的知名产品，借助著名赛事提高产品和品牌的知名度、好感度，并直接带来销售收入的提升。度、好感度，并直接带来销售收入的提升。n n20072007年年6 6月月5 5日，联想推出了包括闪存盘、移动硬盘及鼠日，联想推出了包括闪存盘、移动硬盘及鼠标在内的三大类三十余款联想标在内的三大类三十余款联想NBANBA数码新品，每款都结合数码新品，每款都结合了了ITIT产品的科技感与时尚运动的产品的科技感与时尚运动的NBANBA文化元素，成为独有文化元素，成为独有的时尚数码产品，同时也开创了全新营销模式。的时尚数码产品，同时也开创了全新营销模式。202

29、1/6/162021/6/162020n n第三，对赞助的赛事开展系列推广和传播活动，通过多层次和系列化的地面第三，对赞助的赛事开展系列推广和传播活动，通过多层次和系列化的地面宣传推广进一步扩大体育营销的深度和广度，同时直接带动市场份额的提升。宣传推广进一步扩大体育营销的深度和广度，同时直接带动市场份额的提升。n n联想的联想的0808奥运会营销包括着奥运会营销包括着5 5大部分，成为大部分，成为TOPTOP合作品牌、地面系列宣传推广、合作品牌、地面系列宣传推广、赞助奥运火炬接力活动、赞助国家运动队、邀请奥运冠军或体育明星做形象赞助奥运火炬接力活动、赞助国家运动队、邀请奥运冠军或体育明星做形象

30、代言人。代言人。n n第四，赞助国家参赛队伍，借助参赛队伍在运动场上的辉煌成绩引发消费群第四，赞助国家参赛队伍，借助参赛队伍在运动场上的辉煌成绩引发消费群体对产品和品牌的联想。体对产品和品牌的联想。n n20072007年联想赞助了赞助年联想赞助了赞助F1F1威廉姆斯车队，使得联想品牌登上了世界最顶级的威廉姆斯车队，使得联想品牌登上了世界最顶级的高技术运动场，将会在全世界彰显出联想作为高技术性能和创新的品牌理念。高技术运动场，将会在全世界彰显出联想作为高技术性能和创新的品牌理念。n n第五，聘请著名体育明星和奥运冠军担任产品和品牌形象代言人。第五，聘请著名体育明星和奥运冠军担任产品和品牌形象代

31、言人。n n联想自联想自20032003年以来先后聘请了数十位体育明星或奥运冠军担任了不同产品、年以来先后聘请了数十位体育明星或奥运冠军担任了不同产品、不同品牌或整体企业形象的代言人，构筑了一条条靓丽的品牌传播风景线。不同品牌或整体企业形象的代言人，构筑了一条条靓丽的品牌传播风景线。联想根据不同运动项目、不同体育运动项目冠军、不同国籍的综合考虑来选联想根据不同运动项目、不同体育运动项目冠军、不同国籍的综合考虑来选择形象代言人，充分考虑体育明星和奥运冠军本人形象、知名度、所在国籍、择形象代言人，充分考虑体育明星和奥运冠军本人形象、知名度、所在国籍、世界影响覆盖区域等因素，有针对性地选取形象代言人

32、，形成了较好的传播世界影响覆盖区域等因素，有针对性地选取形象代言人，形成了较好的传播深度和广度。深度和广度。n n联想以体育营销、奥运营销、联合营销的策略对提升品牌形象和占领市场份联想以体育营销、奥运营销、联合营销的策略对提升品牌形象和占领市场份额方面产生了巨大的作用，其成就和效果值得所有正在进行和即将开展国际额方面产生了巨大的作用，其成就和效果值得所有正在进行和即将开展国际化的中国企业关注和学习。化的中国企业关注和学习。2021/6/162021/6/162121联想销售渠道联想销售渠道联想销售渠道联想销售渠道n n第一阶段，传统分销。第一阶段，传统分销。n n模式是：厂商有货，经销商觉得价

33、格合适就进货，做一单算模式是：厂商有货，经销商觉得价格合适就进货，做一单算一单。一单。n n第二阶段，紧密分销。第二阶段，紧密分销。n n联想创造性地提出联想创造性地提出“ “大联想大联想” ”渠道体系，与分销商建立了长渠道体系，与分销商建立了长期合作关系，给他们长期的激励，但是联想没有考虑二级代期合作关系，给他们长期的激励，但是联想没有考虑二级代理及以下怎么管理，任凭他们自由发展和竞争，所以经常出理及以下怎么管理，任凭他们自由发展和竞争，所以经常出现价格混乱的情况，这在一定程度上降低了渠道的效率。现价格混乱的情况，这在一定程度上降低了渠道的效率。n n第三阶段，第三阶段，“ “集成分销集成分

34、销” ”。n n联想中国刘军有系统的阐述：从年的混合营联想中国刘军有系统的阐述：从年的混合营销、整合分销、短链经营诸多提法到最新的销、整合分销、短链经营诸多提法到最新的“ “集成分销集成分销” ”，联想经过了一个深入思考、沟通的过程。在联想经过了一个深入思考、沟通的过程。在“ “集成分销集成分销” ”阶阶段，联想不仅将继续和分销商保持紧密合作关系，还要通过段，联想不仅将继续和分销商保持紧密合作关系，还要通过一系列措施将代理商、连锁零售商等合作伙伴纳入管理体系，一系列措施将代理商、连锁零售商等合作伙伴纳入管理体系，以保证渠道的有序和高效，实现双赢。在保持现有联想分销以保证渠道的有序和高效，实现双

35、赢。在保持现有联想分销环境下，寻找贴近中小企业、有一定系集成经验的渠道商作环境下，寻找贴近中小企业、有一定系集成经验的渠道商作为进军生力军，既能保持渠道的有序发展，又能实现为进军生力军，既能保持渠道的有序发展，又能实现渠道商利润的增长，这对于整个联想的渠道体系又将是一次渠道商利润的增长，这对于整个联想的渠道体系又将是一次新的进步。新的进步。2021/6/162021/6/162222n n联想集团售后服务联想集团售后服务联想集团售后服务联想集团售后服务n n“ “联想阳光服务联想阳光服务” ”n n联想服务十年来始终把全心全意为客户服务放在第一位。联想服务十年来始终把全心全意为客户服务放在第一

36、位。独具特色的独具特色的“ “联想阳光服务联想阳光服务” ”，秉承，秉承“ “专业、诚信、贴心专业、诚信、贴心” ”的服务理念，为广大的服务理念，为广大ITIT产品客户提供的涵盖产品客户提供的涵盖ITIT产品售前、产品售前、售中、售后全程专业化服务。从第一个实现三年保修到第售中、售后全程专业化服务。从第一个实现三年保修到第一个推出上门服务，从第一个推出节假日无休服务到成为一个推出上门服务，从第一个推出节假日无休服务到成为第一个为奥运提供第一个为奥运提供ITIT支持服务的中国厂商，再到去年推出支持服务的中国厂商，再到去年推出的的“22365”“22365”快速修复承诺等等，联想通过长期投入快速修

37、复承诺等等，联想通过长期投入和经验积累，在服务方面始终领先一步。和经验积累，在服务方面始终领先一步。 n n为了更好地满足客户的服务需求，联想建立了业界规模最为了更好地满足客户的服务需求，联想建立了业界规模最大，标准统一的区域连锁服务网络，联想拥有大，标准统一的区域连锁服务网络，联想拥有10631063家服家服务网点（包含务网点（包含LenovoLenovo和和ThinkThink品牌产品的服务），服务品牌产品的服务），服务网点五级以上城市覆盖率网点五级以上城市覆盖率100100，服务范围覆盖全国所有，服务范围覆盖全国所有乡镇。为满足不断增长的客户服务需求提供了有力保障。乡镇。为满足不断增长的

38、客户服务需求提供了有力保障。 2021/6/162021/6/162323n n同时，基于同时，基于ITILITIL服务理念，联想建立了服务全过程管理系服务理念，联想建立了服务全过程管理系统（统（SPMSPM）。用）。用7575项数据来监控每一个服务过程项数据来监控每一个服务过程, ,完善的完善的技术升级和管理升级系统技术升级和管理升级系统, ,能够对过程中的异常情况自动能够对过程中的异常情况自动进行升级处理进行升级处理, ,保证了服务承诺的兑现。在总部监控中心，保证了服务承诺的兑现。在总部监控中心，158158项指标通过系统自动生成清晰的动态图表，实时监测项指标通过系统自动生成清晰的动态图表

39、，实时监测分析全国服务机构的服务能力，督促服务机构的不断完善，分析全国服务机构的服务能力，督促服务机构的不断完善，实现服务业务的持续改进。实现服务业务的持续改进。 n n经过十几年发展，联想阳光服务十次问鼎经过十几年发展，联想阳光服务十次问鼎CCIDCCID年度服务年度服务大奖、五次蝉联大奖、五次蝉联CTICTI中国最佳呼叫中心、荣获中国最佳呼叫中心、荣获100100多项政多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项。府、媒体、业界颁发的服务奖项。 n n联想全球服务副总裁王晓春说：联想全球服务副总裁王晓春说：“ “成就属于过去，未来更成就属于过去，未来更有新的传奇，联想高科技、高效率的服务模式；更细致、有新的传奇，联想高科技、高效率的服务模式；更细致、更深入人心的服务理念将会让我们的客户远离烦忧。联想更深入人心的服务理念将会让我们的客户远离烦忧。联想阳光服务正在朝着新的目标大踏步迈进，把阳光洒向更多阳光服务正在朝着新的目标大踏步迈进，把阳光洒向更多的地方。的地方。” ”2021/6/162021/6/162424 谢谢观看2021/6/162021/6/162525 结束语结束语若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！