《第八章餐饮服务质量管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第八章餐饮服务质量管理（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 第八章第八章 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 教学目的和要求教学目的和要求 通过本章学习要了解餐饮服务质量的构成、通过本章学习要了解餐饮服务质量的构成、特点和控制；掌握创造优质服务的员工的内涵和特点和控制；掌握创造优质服务的员工的内涵和能力素质要求；掌握优质服务管理的内容；了解能力素质要求；掌握优质服务管理的内容；了解顾客投诉的意义和原因；掌握处理投诉的原则、顾客投诉的意义和原因；掌握处理投诉的原则、流程和处理投诉技巧；掌握投诉后的内部管理。流程和处理投诉技巧；掌握投诉后的内部管理。 关键词汇关键词汇 餐饮服务质量，优质服务，投诉管理。餐饮服务质量，优质服务，投诉管理。第一节第一节 餐饮服
2、务质量管理餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量的构成一、餐饮服务质量的构成二、餐饮服务质量的特点二、餐饮服务质量的特点三、餐饮服务质量的控制三、餐饮服务质量的控制第二节第二节 创造优质服务创造优质服务一、优质服务管理一、优质服务管理二、优质服务的员工的内涵二、优质服务的员工的内涵三、创造优质服务的员工的能力素质要求三、创造优质服务的员工的能力素质要求第三节第三节 顾客投诉管理顾客投诉管理一、顾客投诉管理意义一、顾客投诉管理意义二、顾客投诉的原因二、顾客投诉的原因三、处理投诉的原则和流程三、处理投诉的原则和流程四、处理投诉的技巧四、处理投诉的技巧五、投诉后的内部管理五、投诉后的内部管理 第一节第一节
3、 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的构成一、餐饮服务质量的构成 （一）有形产品质量（一）有形产品质量 1餐饮设施设备的质量餐饮设施设备的质量 2餐饮实物产品质量餐饮实物产品质量 3餐饮服务环境质量餐饮服务环境质量 （二）无形产品质量（二）无形产品质量 1礼貌礼节和仪容仪表礼貌礼节和仪容仪表 2服务技能和服务态度服务技能和服务态度 3职业道德和安全卫生职业道德和安全卫生 二、餐饮服务质量的特点二、餐饮服务质量的特点 （一）餐饮服务质量构成的综合性（一）餐饮服务质量构成的综合性 （二）餐饮服务质量评价的主观性（二）餐饮服务质量评价的主观性 （三）餐饮服务质量显示的短暂性（三）餐饮
4、服务质量显示的短暂性 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性（四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 （五）餐饮服务质量的情感性（五）餐饮服务质量的情感性 三、餐饮服务质量的控制三、餐饮服务质量的控制 （一）预先控制（一）预先控制 1物资资源的预先控制物资资源的预先控制 2人力资源的预先控制人力资源的预先控制 3卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制 4突发事故的预先控制突发事故的预先控制 （二）服务过程中的服务质量控制（二）服务过程中的服务质量控制 1服务程序和标准的控制服务程序和标准的控制 2意外事件的控制意外事件的控制 3人力控制人力控制 （三）事后服务质量控制（三）事后服务质量控制 1建立餐饮
5、服务监督体系建立餐饮服务监督体系 2及时了解反馈服务质量情况及时了解反馈服务质量情况 3组织调研，创新服务组织调研，创新服务 4定时评比定时评比第二节第二节 创造优质服务创造优质服务 一、优质服务管理一、优质服务管理 1创优美的餐饮经营场所环境创优美的餐饮经营场所环境 2创优质的出品创优质的出品 3创优良的接待服务创优良的接待服务 4创优雅的餐饮企业文化创优雅的餐饮企业文化二、创造优质服务的员工的内涵二、创造优质服务的员工的内涵（一）具有优良的服务态度和服务技能（一）具有优良的服务态度和服务技能（二）具有良好的精神面貌和仪容仪表（二）具有良好的精神面貌和仪容仪表（三）具有严格的行为规范和员工纪
6、律（三）具有严格的行为规范和员工纪律（四）具有良好的礼节礼貌和丰富的服务知识（四）具有良好的礼节礼貌和丰富的服务知识 三、三、优质服务的员工的能力素质要求优质服务的员工的能力素质要求（一）具有敏锐的观察力（一）具有敏锐的观察力（二）具有较强的记忆力（二）具有较强的记忆力（三）具有良好的沟通力（三）具有良好的沟通力（四）保持较强的自制力（四）保持较强的自制力（五）坚持良好的自觉性（五）坚持良好的自觉性第三节第三节 顾客投诉管理顾客投诉管理 一、顾客投诉管理意义一、顾客投诉管理意义 （一）发现自己工作的疏漏和不足（一）发现自己工作的疏漏和不足 （二）加强客人同酒店之间的感情联系（二）加强客人同酒店
7、之间的感情联系 （三）增加客源，提高声誉，提高效益（三）增加客源，提高声誉，提高效益 二、顾客投诉的原因二、顾客投诉的原因（一）不尊重客人（一）不尊重客人（二）语言沟通不畅（二）语言沟通不畅（三）由服务设施引起的投诉（三）由服务设施引起的投诉（四）由于食品质量引起的投诉（四）由于食品质量引起的投诉 三、处理投诉的原则和流程三、处理投诉的原则和流程（一）处理投诉的原则（一）处理投诉的原则 1有章可循有章可循 2及时处理及时处理 3分清责任分清责任 4留档分析留档分析（二）处理投诉的流程（二）处理投诉的流程 1倾听顾客倾听顾客投诉投诉 2客人投诉调查客人投诉调查 3客人投诉处理客人投诉处理 4分析
8、总结投诉原因分析总结投诉原因四、处理投诉的技巧四、处理投诉的技巧（一）认真倾听（一）认真倾听（二）保持冷静（二）保持冷静（三）保持同理心（三）保持同理心（四）表示愿意提供帮助（四）表示愿意提供帮助（五）道歉及感谢顾客（五）道歉及感谢顾客（五）积极地为顾客解决问题（五）积极地为顾客解决问题 五、投诉后的内部处理五、投诉后的内部处理（一）投诉后内部处理的误区（一）投诉后内部处理的误区 1文过饰非、不了了之文过饰非、不了了之 2简单粗暴、意气用事简单粗暴、意气用事 3羊亡而牢不补羊亡而牢不补（二）投诉后内部处理（二）投诉后内部处理 1分析投诉产生的原因并有针对性的采取措施分析投诉产生的原因并有针对性
9、的采取措施 2投诉后整改措施的落实与复查投诉后整改措施的落实与复查 3建立宾客投诉档案建立宾客投诉档案思考题思考题v餐饮服务质量的构成是什么？餐饮服务质量的构成是什么？v餐饮服务质量的特点是什么？餐饮服务质量的特点是什么？v如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要？如何理解提高服务质量是餐饮竞争的需要？v你认为做一名优秀员工应该具有哪些基本要求？你认为做一名优秀员工应该具有哪些基本要求？v在处理顾客投诉时，应注意哪些原则？在处理顾客投诉时，应注意哪些原则？ 案例分析案例分析从从“兵站兵站”到到“星级酒店星级酒店” 2005年的年的6月月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：日，对三寓宾馆来说，是个
10、特别的日子：20年年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。 前不久，美国著名教授格林前不久，美国著名教授格林雷尔与国内旅游业权威人士考察了雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为
11、本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。 根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套一套“六心六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。耐心服务，对有难客人热心服务。 一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的
12、结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。戒，令这对夫妇深受感动。 一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川
13、老家没找到大陆的亲人，又因长途奔眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢人就说人就说“大陆人好，三寓人亲大陆人好，三寓人亲”。 一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健
14、全了一整套具有三寓特务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了项，明确规范了114个不同个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。工种的岗位责任制和服务操作规范。 制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。按照按照客房管理客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检
15、查时，发现卫生检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意间晾有衣服，便有意“违反违反”规定没有关闭排气扇，客人回来规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规违规”行为，宾馆行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。 分析与讨论分析与讨论 三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？员是如何向客人提供灵活的服务规范的？
