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1、组织管理沟通组织管理沟通前言前言n n介绍介绍管理沟通管理沟通学科的基本内容学科的基本内容n n帮助新竞聘上岗的管理人员掌握与同事、与帮助新竞聘上岗的管理人员掌握与同事、与上下级的有效沟通方式，从而减少损耗，提上下级的有效沟通方式，从而减少损耗，提升效率升效率课程体系介绍课程体系介绍n n第一层次：管理沟通的原理（内容包括：第一层次：管理沟通的原理（内容包括：沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；三者之间的联系和各自的特征；沟通技术三者之间的联系和各自的特征；沟通技术运用等运用等课程体系介绍课程体系介绍n n第二层次：沟通策略第二层次：沟通策略沟通者策略沟通者
2、策略听众和读者策略听众和读者策略信息组织策略信息组织策略渠道选择策略和渠道选择策略和文化策略文化策略课程体系介绍课程体系介绍n n第三层次：管理者的沟通技能与技巧第三层次：管理者的沟通技能与技巧基本沟通技能与技术基本沟通技能与技术管理沟通的技能与技术管理沟通的技能与技术特殊情境下的沟通策划与沟通技能特殊情境下的沟通策划与沟通技能Quotation From Benjamin Franklinn nTeach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.第一讲：人际沟通与管理沟通第一讲：人际沟通与
3、管理沟通沟通过程及沟通要素构成沟通过程及沟通要素构成如何实施有效的人际沟通如何实施有效的人际沟通人际沟通与组织管理沟通人际沟通与组织管理沟通沟通的定义沟通的定义n n沟通是信息的交流与理解的过程。沟通是信息的交流与理解的过程。n n沟通是指信息在人与人之间的传递。它沟通是指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。受和价值观而与他人相接触的途径。n n一种双边的影响行为的过程。在这个过一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向
4、所指的另码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。或行动。沟通过程与沟通要素沟通过程与沟通要素n n信息源（信息发起者）信息源（信息发起者）信息源（信息发起者）信息源（信息发起者）n n编码（组织信息）编码（组织信息）编码（组织信息）编码（组织信息）n n传送渠道（语言、非语言、沟通技术）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）传送渠道（语言、非语言、沟通技术）n n解码（接受信息并对信息作出解释）解码（接受信息并对信息作出解释）解码（接受信息并对信息作出解释）解码（接受信息并对信息作出解释）n n
5、信息接受者信息接受者信息接受者信息接受者n n反应（接受者对信息的理解和态度）反应（接受者对信息的理解和态度）反应（接受者对信息的理解和态度）反应（接受者对信息的理解和态度）n n反馈（接受者将反应传回给信息源）反馈（接受者将反应传回给信息源）反馈（接受者将反应传回给信息源）反馈（接受者将反应传回给信息源）n n沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通过程示意图沟通过程示意图 溝通媒介溝通媒介發訊者發訊者收訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼译译碼碼濾網濾網有效的人际沟通有效的人际沟通n
6、n信息的接受者对信息的理解应该与信息的信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。发送者的意图一致。n n保持信息接受者对信息做出所期待的反应保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。与反馈。n n与信息接受者保持良好的关系与信息接受者保持良好的关系有效沟通的关键因素有效沟通的关键因素n n编码编码n n解码解码n n传递渠道（语言、非语言和通讯技术）传递渠道（语言、非语言和通讯技术）n n反馈反馈影响编码和解码的主要因素影响编码和解码的主要因素n n技能（听、说、读、写、逻辑思维）技能（听、说、读、写、逻辑思维）n n知识范围知识范围n n情感和态度情感和态度n n个人经历和文化
7、背景个人经历和文化背景人决定语言和非语言的含义人决定语言和非语言的含义n n环境决定含义的框架环境决定含义的框架n n人决定语言和非语言的含义人决定语言和非语言的含义n n物理空间的多层面含义物理空间的多层面含义n n语言与非语言的文化含义语言与非语言的文化含义非语言行为与符号的类型非语言行为与符号的类型n n眼神与面部表情眼神与面部表情n n体语与手势体语与手势n n装饰性符号（衣着、颜色、气味）装饰性符号（衣着、颜色、气味）n n近体语近体语n n副语言（音质、音幅、音调、音色）副语言（音质、音幅、音调、音色）n n时间与空间时间与空间人际沟通的特征人际沟通的特征n n以人际关系为基础以人
8、际关系为基础n n人际交往心理活动及互动作用人际交往心理活动及互动作用n n个人背景对沟通的影响（价值观、个人背景对沟通的影响（价值观、性格、文化程度、经历、性别等）性格、文化程度、经历、性别等）n n沟通环境的作用沟通环境的作用沟通障碍分析及对策沟通障碍分析及对策n n认知选择认知选择n n信息过滤信息过滤n n情感、情绪情感、情绪n n语言本身语言本身n n非语言行为与符号非语言行为与符号n n地位和角色地位和角色对人际沟通的理解对人际沟通的理解n n沟通是一种心态；沟通是一种心态；沟通是一种心态；沟通是一种心态；n n沟通是理解力；沟通是理解力；沟通是理解力；沟通是理解力；n n沟通是影
9、响力；沟通是影响力；沟通是影响力；沟通是影响力；n n沟通是控制力；沟通是控制力；沟通是控制力；沟通是控制力；n n沟通是一种期待；沟通是一种期待；沟通是一种期待；沟通是一种期待；n n沟通展示性格；沟通展示性格；沟通展示性格；沟通展示性格；n n沟通无止境；沟通无止境；沟通无止境；沟通无止境；n n沟通是感悟。沟通是感悟。沟通是感悟。沟通是感悟。人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系n n管理沟通以人际沟通为基础。管理沟通以人际沟通为基础。n n人际沟通常常是本能的、经验性的、以个人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。性为基础的。n n管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
10、管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。和理性。人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通第二讲：组织内部管理沟通第二讲：组织内部管理沟通组织内部管理沟通的基本概念组织内部管理沟通的基本概念组织内外环境与组织管理沟通组织内外环境与组织管理沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通有效的组织管理沟通有效的组织管理沟通开篇案例：我如何与他们沟通？开篇案例：我如何与他们沟通？n n假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的
11、你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长司的时间至少比你长10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？如果要谈，你准备怎样谈？专题讨论专题讨论n n怎样与你的上司沟通；怎样与你的上司沟通；n n怎样与你的下属沟通。怎样与你的下属沟通。
12、怎样与你的上司沟通怎样与你的上司沟通n n获得上司的信任，建立良好的工作关系获得上司的信任，建立良好的工作关系n n了解上司的同时让上司了解你了解上司的同时让上司了解你n n沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈n n如何影响你的上司如何影响你的上司n n如何劝说你的上司如何劝说你的上司n n如何处理与上司的矛盾如何处理与上司的矛盾怎样与你的下属沟通怎样与你的下属沟通n n树立威信，提高可信度树立威信，提高可信度n n鼓励下属积极参与，减少阻力鼓励下属积极参与，减少阻力n n怎样说服和激励下属怎样说服和激励下属n n怎样对下属授权怎样对下属授权n n怎样协调下属之间的
13、矛盾怎样协调下属之间的矛盾n n怎样处理与下属的矛盾怎样处理与下属的矛盾管理沟通的基本概念管理沟通的基本概念n n什么是组织什么是组织n n沟通是组织的生命线沟通是组织的生命线n n管理沟通的的原则管理沟通的的原则n n管理沟通机制的基本框架管理沟通机制的基本框架n n有效的管理沟通有效的管理沟通什么是组织什么是组织n n组织是指有众多的个体、群体以有层次组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。个体所能胜任和完成的工作目标。n n组织的主要成分包括人（组织成员）、组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结
14、构、组织技术、组织任务和组织组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。所在的环境。n n组织的系统观点：组织内各个次系统互组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用互相作用组织管理沟通原则组织管理沟通原则n n组织是一个系统组织是一个系统n n沟通是指组织中被理解的信息而非发出的沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息信息n n沟通是组织的生命线，传递组织的发展方沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度向、期望、过程、产物和态度n n组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟
15、通或防御性沟通防御性沟通n n管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响管理沟通的作用管理沟通的作用n n管理功能与沟通（计划、组织、协调、管理功能与沟通（计划、组织、协调、领导和控制）领导和控制）n n管理者的工作角色与沟通（名义首脑、管理者的工作角色与沟通（名义首脑、领导者、联络者、倾听者、传播者、发领导者、联络者、倾听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者和谈判者）者和谈判者）n n管理沟通作用：交流信息、说服、激励管理沟通作用：交流信息、说服、激励n n管理沟通的功能：满足信息需求欲、心管理沟通的功能：满足信息
16、需求欲、心理保健、培养员工归宿感。理保健、培养员工归宿感。组织内外部环境与管理沟通组织内外部环境与管理沟通n n组织外部环境分析与管理沟通；组织外部环境分析与管理沟通；n n组织内部环境分析与管理沟通。组织内部环境分析与管理沟通。组织外部环境要素与沟通组织外部环境要素与沟通n n组织外部环境因素包括了全部与企业沟通组织外部环境因素包括了全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的利益相关者活动相关的、处于组织外部的利益相关者和社会、政治、经济、文化等因素。和社会、政治、经济、文化等因素。n n宏观环境：政治、法律、经济政策、社会宏观环境：政治、法律、经济政策、社会文化、技术进步和技术政策、自然环境
17、五文化、技术进步和技术政策、自然环境五个方面；个方面；n n中观环境：行业环境。中观环境：行业环境。组织内部环境要素与沟通组织内部环境要素与沟通n n有形环境：组织内部结构、技术环境、物有形环境：组织内部结构、技术环境、物质环境和人力资源；质环境和人力资源；n n无形环境：组织文化、经营理念、管理哲无形环境：组织文化、经营理念、管理哲学和高层管理者的管理风格。学和高层管理者的管理风格。n n对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。组织文化和内部技术环境三个方面来考察。组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络n n组织架构与沟
18、通网络组织架构与沟通网络n n组织内部正式沟通的信息流向（上向、组织内部正式沟通的信息流向（上向、下向、平行）下向、平行）n n单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n n组织内部沟通渠道与媒介组织内部沟通渠道与媒介n n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通組織中的垂直溝通與平行溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示垂直溝通表示水平溝通表示水平溝通溝通網路的類型溝通網路的類型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通21345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通葡萄藤溝通的類型葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通鏈
19、式葡萄藤溝通组织沟通的途径和媒介组织沟通的途径和媒介n n发布指示（文件、通知、指令等）发布指示（文件、通知、指令等）n n员工手册、年度报告、规章制度员工手册、年度报告、规章制度n n请示、报告、备忘录、信件等请示、报告、备忘录、信件等n n会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱n n企业杂志、报纸、板报、简报等企业杂志、报纸、板报、简报等n n电视、广播等电视、广播等n n沟通技术：电话、电传、电子网络等沟通技术：电话、电传、电子网络等非正式沟通非正式沟通n n非正式沟通的产生非正式沟通的产生n n非正式沟通的形式非正式沟通的形式n n非正式沟通的特点与类型非
20、正式沟通的特点与类型n n非正式沟通在管理上的意义非正式沟通在管理上的意义n n如何对待非正式沟通如何对待非正式沟通组织内部跨部门沟通组织内部跨部门沟通n n组织内部跨部门沟通，即平行沟通。组织内部跨部门沟通，即平行沟通。n n跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责任务，部门领导人之间的关系）任务，部门领导人之间的关系）n n跨部门的正式沟通；跨部门的正式沟通；n n跨部门的非正式沟通；跨部门的非正式沟通；n n跨部门的沟通与协调。跨部门的沟通与协调。管理沟通障碍分析管理沟通障碍分析n n组织内的沟通氛围、组织文化、管理者组织内的沟通氛围、组织文化、管理者的沟
21、通理念和员工的沟通意识。的沟通理念和员工的沟通意识。n n组织架构与沟通网络。组织架构与沟通网络。n n地位差异和不同的角色。地位差异和不同的角色。n n心里障碍，如态度、个性、情绪，相互心里障碍，如态度、个性、情绪，相互之间不信任。之间不信任。n n个体在沟通过程中易出现的障碍。个体在沟通过程中易出现的障碍。有效的管理沟通有效的管理沟通n n建立组织内部沟通机制。建立组织内部沟通机制。n n开放的沟通环境开放的沟通环境n n正确的沟通理念和强烈的沟通意识正确的沟通理念和强烈的沟通意识n n畅通的沟通渠道畅通的沟通渠道n n及时的传递、充分和不失真的信息、积极及时的传递、充分和不失真的信息、积
22、极的反馈。的反馈。组织内部沟通机制组织内部沟通机制n n沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组织特征等）织特征等）织特征等）织特征等）n n沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）n n沟通
23、渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、现代沟通技术）与沟通反馈现代沟通技术）与沟通反馈现代沟通技术）与沟通反馈现代沟通技术）与沟通反馈n n沟通制度沟通制度沟通制度沟通制度n n沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能 第三讲：沟通策略与沟通技能第三讲：沟通策略与沟通技能管理者的沟通环境分析管理者的沟通环境分析管理者沟通策略管理者沟通策略管理者沟通技能
24、管理者沟通技能管理者沟通环境分析管理者沟通环境分析n n在组织中的个人地位在组织中的个人地位在组织中的个人地位在组织中的个人地位n n可获取的资源可获取的资源可获取的资源可获取的资源n n组织的传统及价值组织的传统及价值组织的传统及价值组织的传统及价值n n个人关系网个人关系网个人关系网个人关系网n n上司的利益和偏爱上司的利益和偏爱上司的利益和偏爱上司的利益和偏爱n n沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道n n你的工作状况与他人的工作状况的对比你的工作状况与他人的工作状况的对比你的工作状况与他人的工作状况的对比你的工作状况与他人的工作状况的对比n n你的领域怎样适合更大的组织你的领域怎样适合更大
25、的组织你的领域怎样适合更大的组织你的领域怎样适合更大的组织n n总体的文化氛围总体的文化氛围总体的文化氛围总体的文化氛围管理沟通策略管理沟通策略n n沟通者策略沟通者策略n n沟通对象分析策略沟通对象分析策略n n信息组织策略信息组织策略n n渠道选择策略渠道选择策略n n文化策略文化策略沟通者策略沟通者策略n n你的沟通目标是什么？你的沟通目标是什么？你的沟通目标是什么？你的沟通目标是什么？ - - 总目标：综合地表达你要达到的目的总目标：综合地表达你要达到的目的总目标：综合地表达你要达到的目的总目标：综合地表达你要达到的目的 - - 行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施行动目标
26、：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施 - - 沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果n n你选择什么样的沟通风格？你选择什么样的沟通风格？你选择什么样的沟通风格？你选择什么样的沟通风格？ 告诉、说服、咨询、参与告诉、说服、咨询、参与告诉、说服、咨询、参与告诉、说服、咨询、参与n n你的可信度如何？你的可信度如何？你的可信度如何？你的可信度如何？ - - 初始可信度、获得可信度
27、初始可信度、获得可信度初始可信度、获得可信度初始可信度、获得可信度 - - 可信度的纬度可信度的纬度可信度的纬度可信度的纬度叙述叙述说服说服征询征询参与参与低低高高听众的参与程度听众的参与程度高高低低内内容容控控制制沟通风格沟通风格沟通者可信度纬度沟通者可信度纬度n n头衔、官职、社会兼职等头衔、官职、社会兼职等n n声誉、名望声誉、名望n n专业知识专业知识n n形象、气质、感染力、魅力形象、气质、感染力、魅力n n共同的价值观共同的价值观听众（读者）分析听众（读者）分析n n他们是谁？他们是谁？n n他们知道什么？他们知道什么？n n他们的态度怎样？他们的态度怎样？n n如何激励他们如何激
28、励他们他们是谁？他们是谁？n n听众（读者）类型分析听众（读者）类型分析n n听众（读者）个体分析听众（读者）个体分析n n听众（读者）群体分析听众（读者）群体分析他们知道什么？他们知道什么？n n他们已经知道什么？他们已经知道什么？n n他们需要的背景知识是什么？他们需要的背景知识是什么？n n他们需要知道什么新的知识？他们需要知道什么新的知识？n n他们的期望和偏爱是什么？他们的期望和偏爱是什么？他们的态度怎样？他们的态度怎样？n n他们对你的信息感兴趣吗？他们对你的信息感兴趣吗？n n他们可能是什么态度？（支持、中立、还他们可能是什么态度？（支持、中立、还是反对？）是反对？）n n你对他
29、们的要求是简单，还是复杂？你对他们的要求是简单，还是复杂？你能够激励他们吗？你能够激励他们吗？n n听众（读者）利益激励听众（读者）利益激励n n沟通者可信度激励沟通者可信度激励n n信息结构激励信息结构激励听众（读者）利益激励听众（读者）利益激励n n有形利益有形利益n n职业生涯和工作任务利益职业生涯和工作任务利益n n自我意识自我意识n n群体利益群体利益沟通者可信度激励沟通者可信度激励n n共同价值观和认同技巧共同价值观和认同技巧n n声望可信度和互动技巧声望可信度和互动技巧n n利用头衔、官职和奖惩技巧利用头衔、官职和奖惩技巧信息组织策略信息组织策略n n你如何强调你的信息你如何强调
30、你的信息 - - 直接强调法直接强调法直接强调法直接强调法 - - 间接强调法间接强调法间接强调法间接强调法n n你如何组织有策略的信息你如何组织有策略的信息 - - 数据、事实数据、事实数据、事实数据、事实 - - 演绎、归纳演绎、归纳演绎、归纳演绎、归纳n n - - 逻辑推理逻辑推理逻辑推理逻辑推理 （三段论）（三段论）（三段论）（三段论）传统逻辑中的一类主要推理。又称直言三传统逻辑中的一类主要推理。又称直言三段论。古希腊哲学家段论。古希腊哲学家亚里士多德亚里士多德首先提出了关于三段论的系统理论。首先提出了关于三段论的系统理论。 n n形式逻辑形式逻辑 间接推理间接推理的基本形式之一，由
31、的基本形式之一，由大前提大前提和和小前提小前提推出结论。如推出结论。如 凡金凡金属都能导电属都能导电 （大前提），（大前提）， 铜是金属铜是金属 （小前提），（小前提）， 所以铜能导电所以铜能导电 （结论）（结论）渠道选择策略渠道选择策略n n书面的，还是口头的？书面的，还是口头的？n n正式的，还是非正式的？正式的，还是非正式的？n n个别的，还是群体的？个别的，还是群体的？n n立即反馈，还是信息控制？立即反馈，还是信息控制？n n秘密的，还是公开的？秘密的，还是公开的？n n高听众参与，还是低听众参与？高听众参与，还是低听众参与？n n集中地点，还是分散的？集中地点，还是分散的？文化策略
32、文化策略n n沟通者策略的文化因素沟通者策略的文化因素n n听众（读者）分析的文化因素听众（读者）分析的文化因素n n信息组织策略的文化因素信息组织策略的文化因素n n沟通渠道选择策略的文化因素沟通渠道选择策略的文化因素n n其他文化因素：风格、语言和非语言其他文化因素：风格、语言和非语言管理者的沟通技能管理者的沟通技能n n语言交往能力：语言知识与语言运用语言交往能力：语言知识与语言运用n n非语言交往能力非语言交往能力n n超语言交往能力：社会文化能力超语言交往能力：社会文化能力n n沟通策略、策划能力、控制能力沟通策略、策划能力、控制能力n n管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、管理沟
33、通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等鼓励说服、对外沟通能力等n n现代化通信技术的综合利用能力现代化通信技术的综合利用能力第四讲：冲突管理中的沟通第四讲：冲突管理中的沟通冲突的基本概念冲突的基本概念冲突管理原则冲突管理原则冲突管理中的沟通策略和方法冲突管理中的沟通策略和方法主要内容主要内容n n冲突管理的基本概念冲突管理的基本概念n n冲突管理与沟通技巧冲突管理与沟通技巧冲突管理的基本概念冲突管理的基本概念n n什么是冲突？什么是冲突？n n为什么要进行冲突管理为什么要进行冲突管理n n冲突分析冲突
34、分析什么是冲突什么是冲突n n冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。冲突的定义冲突的定义n n冲突是一种过程。这种过程肇始于一方感冲突是一
35、种过程。这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。响或将要产生消极影响。n n冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。突，则常常会认为冲突不存在。衝突處理的三種不同看法衝突處理的三種不同看法n n衝突的傳統觀點衝突的傳統觀點衝突的傳統觀點衝突的傳統觀點將衝突視為組織功能的異常現象將衝突視為組織功能的異常現象將衝突視為組織功能的異常現象將衝突視為組織功能的異常現象衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想
36、在一起衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想在一起衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想在一起衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想在一起n n衝突的人群關係觀點衝突的人群關係觀點衝突的人群關係觀點衝突的人群關係觀點衝突是組織中自然而且無法避免的現象衝突是組織中自然而且無法避免的現象衝突是組織中自然而且無法避免的現象衝突是組織中自然而且無法避免的現象管理者必須以平常心來面對它管理者必須以平常心來面對它管理者必須以平常心來面對它管理者必須以平常心來面對它將衝突的存在視為一種合理的現象將衝突的存在視為一種合理的現象將衝突的存在視為一種合理的現象將衝突的存在視為一種合理的現象n n衝突的互動觀點衝突的互動觀點衝突的互
37、動觀點衝突的互動觀點衝突的互動觀點衝突的互動觀點(Interactionist (Interactionist View of Conflict)View of Conflict)n n主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運作，是不可突甚至對組織或群體的有效運作，是不可或缺的。或缺的。n n互互互互動動動動觀觀觀觀點點點點比比比比人人人人群群群群關關關關係係係係觀觀觀觀點點點點則則則則更更更更進進進進一一一一步步步步認認認認為為為為，組組組組織織織織有時必須鼓勵衝突有時必須鼓勵衝突有時必須鼓勵衝突有時必須鼓勵衝突n n組織有時必須鼓勵
38、衝突，透過適度的衝突，組織有時必須鼓勵衝突，透過適度的衝突，組織可以激發出組織成員的創意與變革。組織可以激發出組織成員的創意與變革。冲突的特性冲突的特性n n客观性客观性n n二重性二重性n n冲突的程度性冲突的程度性衝突的來源衝突的來源n n溝通差異溝通差異來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾的噪音干擾的噪音干擾的噪音干擾n n結構差異結構差異來自組織結構本身的設計不良，而造成了整來自組織結構本身的設計不良，而造成了整來自組織結構本身的設計不良，而造成了整來自組織結構
39、本身的設計不良，而造成了整合的困難，最後則導致衝突合的困難，最後則導致衝突合的困難，最後則導致衝突合的困難，最後則導致衝突n n個人差異個人差異來自於價值系統與人格特徵的不同來自於價值系統與人格特徵的不同來自於價值系統與人格特徵的不同來自於價值系統與人格特徵的不同冲突的影响冲突的影响n n对成员心理的影响对成员心理的影响n n对人际关系的影响对人际关系的影响n n对工作动机的影响对工作动机的影响n n对工作协调的影响对工作协调的影响n n对组织效率的影响对组织效率的影响n n对组织生存、发展的影响对组织生存、发展的影响冲突的功能冲突的功能n n功能正常的冲突功能正常的冲突n n功能失调的冲突功
40、能失调的冲突n n区分冲突是功能正常的还是功能失调的指区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。标是群体的工作绩效。衝突與績效的關係衝突與績效的關係衝突水準衝突水準最適衝突水準最適衝突水準高高低低高高低低績績效效水水準準冲突的类型冲突的类型n n个体与个体冲突个体与个体冲突n n个体与群体冲突个体与群体冲突n n群体间冲突群体间冲突n n组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线/职能冲突职能冲突n n角色冲突角色冲突n n组织间冲突组织间冲突冲突的根源冲突的根源n n人的人的人的人的“ “个性个性个性个性” ”n n有限资源的争夺有限资源的争夺有限
41、资源的争夺有限资源的争夺n n价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突n n角色冲突角色冲突角色冲突角色冲突n n追逐权力追逐权力追逐权力追逐权力n n职责规定不清楚职责规定不清楚职责规定不清楚职责规定不清楚n n组织出现变化组织出现变化组织出现变化组织出现变化n n组织风气不正组织风气不正组织风气不正组织风气不正冲突的过程冲突的过程n n潜在的对立或不一致潜在的对立或不一致n n认知和个性化认知和个性化n n行为意向行为意向n n行为行为n n结果结果冲突的过程冲突的过程前提条件前提条件沟通沟通结构结构个人因素个人因素认知到的认知到的冲突冲突感觉到的感觉到的冲
42、突冲突冲突处理冲突处理意图意图竞争竞争协作协作迁就迁就回避回避折中折中公开冲突公开冲突一方行为一方行为对方反应对方反应提高提高群体群体绩效绩效降低降低群体群体绩效绩效冲突管理技术冲突管理技术n n冲突管理的原则：冲突管理的原则： - - 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。 - - 中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、
43、持中为处理冲突的原则。持中为处理冲突的原则。持中为处理冲突的原则。持中为处理冲突的原则。n n解决冲突的技术解决冲突的技术n n激发冲突的技术激发冲突的技术解决冲突的技术解决冲突的技术n n问题解决问题解决n n目标升级目标升级n n资源开发资源开发n n官方命令官方命令n n改变人的因素改变人的因素n n改变结构因素改变结构因素激发冲突的技术激发冲突的技术n n运用沟通运用沟通n n引进外人引进外人n n重新建构组织重新建构组织n n任命一名吹毛求疵者任命一名吹毛求疵者处理冲突的处理冲突的5种策略种策略n n回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利
44、益，回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。试图置身于冲突之外，保持中立。试图置身于冲突之外，保持中立。试图置身于冲突之外，保持中立。 n n妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。下获益最大。下获益最大。下获益最大。 n n竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他竞争：只满足自身的利益，为达到
45、目标而无视他人的利益：常含有权力因素。人的利益：常含有权力因素。人的利益：常含有权力因素。人的利益：常含有权力因素。 n n迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。n n合作：合作尽可能地满足双方利益合作：合作尽可能地满足双方利益合作：合作尽可能地满足双方利益合作：合作尽可能地满足双方利益 回避回避n n忽略冲突并希望冲突消失忽略冲突并希望冲突消失n n将问题例如不考虑对象，或者将其束之高将问题例如不考虑对象，或者将其束之高阁。阁。n n要求放慢节奏以抑制冲突要求放慢节奏以抑制冲突n
46、 n采取保密手段以避免正面冲突采取保密手段以避免正面冲突n n求助于正式规则，将其作为采用某种冲突求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由解决方法的理由妥协妥协n n谈判谈判n n期望成交和达成协议期望成交和达成协议n n寻求满意的或可能接受的方案寻求满意的或可能接受的方案竞争竞争n n创造胜败局势创造胜败局势n n运用对抗运用对抗n n运用权力达到某人的目的运用权力达到某人的目的n n迫其认输迫其认输迁就迁就n n退让退让n n屈服和顺从屈服和顺从合作合作n n解决问题的姿态解决问题的姿态n n正视分歧并进行思想和信息上的交流正视分歧并进行思想和信息上的交流n n寻求整合性的方式寻
47、求整合性的方式n n找到大家都能取胜的局势找到大家都能取胜的局势n n视问题和冲突为一种挑战视问题和冲突为一种挑战谈判谈判n n谈判谈判n n谈判策略谈判策略n n谈判过程谈判过程n n谈判中的问题谈判中的问题调解人的特质调解人的特质n n良好的心理素质良好的心理素质n n中立的态度，公平处理问题中立的态度，公平处理问题n n较强的沟通能力、协调能力和说服能力较强的沟通能力、协调能力和说服能力n n具有灵活应变能力具有灵活应变能力n n调查研究的能力调查研究的能力n n分析能力、识别判断能力分析能力、识别判断能力n n创造解决问题的能力创造解决问题的能力正视解决冲突的建议正视解决冲突的建议n
48、n达成一致的目标：解决问题达成一致的目标：解决问题n n确保自己不拘泥于固定的观点确保自己不拘泥于固定的观点n n阐明双方的利益关系阐明双方的利益关系n n认识到双方保全面子的需要认识到双方保全面子的需要正视解决冲突的建议正视解决冲突的建议n n让对方感觉到你的诚意让对方感觉到你的诚意n n避免争执，控制自己的情绪避免争执，控制自己的情绪n n力求理解对方的观点、需要和最低要求力求理解对方的观点、需要和最低要求n n确保双方的利益，希望取得成功确保双方的利益，希望取得成功n n当冲突结束时，给予对方足够的信任当冲突结束时，给予对方足够的信任冲突管理中的沟通五部曲冲突管理中的沟通五部曲n n以倾
49、听态度进行背景询问以倾听态度进行背景询问n n告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场和难处立场和难处n n针对对方的需要考虑，提出双方都可以接针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求受的要求n n提出两种务实方案，通常是合作或不合作提出两种务实方案，通常是合作或不合作n n当机立断，进退合宜地采取行动当机立断，进退合宜地采取行动沟通的几项技巧沟通的几项技巧n n如何倾听如何倾听n n如何运用你的语气和语调如何运用你的语气和语调n n自我沟通，控制自己的情绪自我沟通，控制自己的情绪n n运用你的肢体语言运用你的肢体语言n n提问的技巧提问的技巧如何处理客
50、户的投诉如何处理客户的投诉n n设立专门的机构和专业人员设立专门的机构和专业人员n n制定处理投诉程序和规章制度制定处理投诉程序和规章制度n n注重调查研究，重事实，就事论事注重调查研究，重事实，就事论事n n沟通双方，化解矛盾，促进协议，公平处沟通双方，化解矛盾，促进协议，公平处理理n n做好文字记录，档案管理做好文字记录，档案管理n n案例研究，引以为戒，学习教育案例研究，引以为戒，学习教育第五讲：危机管理中的沟通第五讲：危机管理中的沟通危机管理的基本概念危机管理的基本概念危机管理的基本概念危机管理的基本概念危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法危
51、机管理中的沟通危机管理中的沟通危机管理中的沟通危机管理中的沟通危机管理的基本概念危机管理的基本概念n n什么是危机什么是危机n n怎样看待危机怎样看待危机n n为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理什么是危机什么是危机n n危机是指危及企业形象和生存的突发性、危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。企业陷入困境，难以生存。n n它的特点是：突发性、不可预测性、严重它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。的危害性
52、和舆论的关注性。怎样看待危机怎样看待危机n n不可避免，但可预警。不可避免，但可预警。n n危机，时机？危机，时机？n n面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。转危为机。n n加强企业的自身管理，提高危机管理的能加强企业的自身管理，提高危机管理的能力力为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理n n使危机尽量少发生使危机尽量少发生n n能够有条不紊地处理危机能够有条不紊地处理危机n n使危机造成的危害减少到最底程度使危机造成的危害减少到最底程度n n迅速恢复企业形象，恢复正常运作迅速恢复企业形象，恢复正常运作n n迅速恢复与外界的正常关系迅速恢复与外界
53、的正常关系n n始终保持内部的稳定始终保持内部的稳定危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法n n危机管理的原则危机管理的原则n n危机管理的基本方法危机管理的基本方法危机管理的基本原则危机管理的基本原则n n道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。保持与社会同等的道德水准。n n预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。n n处理原则：甄别事实、深度分析、快速反处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。护形象。n n恢复原则：转危为机、
54、重塑形象、客观评恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。估、总结经验、引以为戒。危机管理的基本方法危机管理的基本方法n n危机管理模型危机管理模型n n危机反应计划危机反应计划n n危机管理组织的建立及职责危机管理组织的建立及职责n n危机管理策略与实施危机管理策略与实施n n沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理理风险评估风险评估管理管理预警预警培训培训演习演习影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计缩减缩减预备预备反应反应恢复恢复危机管理模型危机管理模型危机反应计划危机反应计划n
55、 n原则：整体的、策略的和以业务单元为原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。致的反应活动。n n主要内容：封面、授权书、读者、证明主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。后果管理部分等。危机管理组织的建立和职责危机管理组织的建立和职责n
56、 n专门的组织机构和专门的人员专门的组织机构和专门的人员n n统一指挥、协调统一指挥、协调n n保持一个声音对内、对外保持一个声音对内、对外n n专门的财政支持专门的财政支持危机管理策略与实施危机管理策略与实施n n快速反应，争取主动快速反应，争取主动n n坚持伦理，寻找时机坚持伦理，寻找时机n n强调一贯，形象效应强调一贯，形象效应n n转危为机，化险为夷转危为机，化险为夷n n迅速恢复，取信于民迅速恢复，取信于民沟通管理沟通管理n n信息控制信息控制n n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n n情感与沟通情感与沟通n n沟通时机控制沟通时机控制n n沟通技巧沟通技巧媒体管理媒体管理n
57、 n成也媒体，败也媒体成也媒体，败也媒体n n与媒体保持良好的关系与媒体保持良好的关系n n应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、报道、媒体会议、n n新闻发布人新闻发布人形象管理形象管理n n与危机前的态度和行为保持一致与危机前的态度和行为保持一致n n反映组织的真实态度和行为反映组织的真实态度和行为n n注意处理外部焦点注意处理外部焦点n n危机过后保持当前态度危机过后保持当前态度n n道德比利益更重要道德比利益更重要恢复管理恢复管理n n制定恢复计划制定恢复计划n n评估损失评估损失n n筹措资金，尽快恢复业务筹措资金，尽快恢复业务n n
58、加强沟通，恢复信心加强沟通，恢复信心n n形象恢复，维持和重建对外关系形象恢复，维持和重建对外关系危机管理与沟通危机管理与沟通n n危机的界定与识别（冲突与危机）危机的界定与识别（冲突与危机）n n危机的主要诱因危机的主要诱因n n危机管理中沟通难点分析危机管理中沟通难点分析n n危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立n n危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略及方法策略及方法第六章：第六章：会议管理会议管理会议的类型和作用会议的类型和作用会议管理的步骤和方法会议管理的步骤和方法会议主持人的特质会议主持人的特质会议的类型会
59、议的类型n n发布指令发布指令n n交流信息交流信息n n解决问题解决问题n n头脑风暴头脑风暴n n培训指导培训指导会议中的沟通特征会议中的沟通特征n n冲突的目标和认知冲突的目标和认知n n个性表露、人格的魅力个性表露、人格的魅力n n角色表演角色表演n n惯性的制约惯性的制约n n对权利和权威的质询对权利和权威的质询n n人的原始需求人的原始需求会议管理的步骤会议管理的步骤n n会前准备会前准备n n主持会议主持会议n n会后跟踪会后跟踪会前准备会前准备n n检查会议召开的必要性检查会议召开的必要性n n确定开会的目的确定开会的目的n n选择会议的类型选择会议的类型n n确定与会人员、并
60、与有关人员进行沟通确定与会人员、并与有关人员进行沟通n n确定会议主持人确定会议主持人n n准备议事日程、发送文字材料、通知等准备议事日程、发送文字材料、通知等n n会场布置和有关设备等会场布置和有关设备等主持会议主持会议n n营造合适的会议气氛营造合适的会议气氛n n控制会议主题和时间控制会议主题和时间n n安排记录安排记录n n鼓励参与鼓励参与n n寻求反馈寻求反馈n n协调与会人的关系、避免冲突协调与会人的关系、避免冲突会后跟踪会后跟踪n n会议评估、明确会议决议会议评估、明确会议决议n n撰写会议纪要或决议撰写会议纪要或决议n n发送会议纪要或决议发送会议纪要或决议n n检查落实情况、
61、确定最后期限检查落实情况、确定最后期限n n协调有关部门的工作协调有关部门的工作会议主持人的特质会议主持人的特质n n思维敏捷、清晰思维敏捷、清晰思维敏捷、清晰思维敏捷、清晰n n分析概括能力分析概括能力分析概括能力分析概括能力n n中立的态度中立的态度中立的态度中立的态度n n无偏见的立场无偏见的立场无偏见的立场无偏见的立场n n有耐心、善观察有耐心、善观察有耐心、善观察有耐心、善观察n n有协调能力有协调能力有协调能力有协调能力n n机智灵活机智灵活机智灵活机智灵活n n沉着安然沉着安然沉着安然沉着安然n n自制力强自制力强自制力强自制力强n n善表达善表达善表达善表达n n富有幽默感富有
62、幽默感富有幽默感富有幽默感n n解决问题的技巧解决问题的技巧解决问题的技巧解决问题的技巧会议管理技巧会议管理技巧n n座位安排的技巧座位安排的技巧n n鼓励参与的技巧鼓励参与的技巧n n资料引用的技巧资料引用的技巧n n对待反对意见的技巧对待反对意见的技巧n n如何结成同盟的技巧如何结成同盟的技巧n n了解与会人员的感受了解与会人员的感受n n寻求行政的支持寻求行政的支持n n可视技术的利用可视技术的利用会议管理检查（会前）会议管理检查（会前）n n我开会的目的是什么？我开会的目的是什么？n n我应该召集这次会议吗？我应该召集这次会议吗？n n我事先提供了一份清晰的日程安排吗？我事先提供了一份
63、清晰的日程安排吗？n n我是否通知了所有与会人员吗？我是否通知了所有与会人员吗？n n与会人员是否得到了有关材料？与会人员是否得到了有关材料？n n会有人持反对意见吗？会有人持反对意见吗？n n我的支持力量足够吗？我的支持力量足够吗？会议管理检查（会议中）会议管理检查（会议中）n n总结会议的目的和主题总结会议的目的和主题n n让每一个人都讲话让每一个人都讲话n n不要让某一个人控制会议或讲无关事宜不要让某一个人控制会议或讲无关事宜n n安排议题的顺序和控制议题的时间安排议题的顺序和控制议题的时间n n注意会场的变化及时调整注意会场的变化及时调整n n一旦形成一致，立即结束该问题的讨论一旦形成
64、一致，立即结束该问题的讨论n n以总结来结束会议、明确各自的任务以总结来结束会议、明确各自的任务会议管理检查（会后）会议管理检查（会后）n n发送会议纪要或决议发送会议纪要或决议n n作好未听会人或有意见人的沟通工作作好未听会人或有意见人的沟通工作n n检查会议决议的落实情况检查会议决议的落实情况n n协调有关部门工作，帮助有困难者协调有关部门工作，帮助有困难者n n兑现你的承诺兑现你的承诺n n通报会后行动情况通报会后行动情况第七讲：有效演讲第七讲：有效演讲演讲成功的基本要素演讲成功的基本要素演讲的类型演讲的类型演讲技能演讲技能演讲中的视听辅助工具使用演讲中的视听辅助工具使用演讲欣赏：连战演
65、讲在北大演讲欣赏：连战演讲在北大n n演讲的主题展开过程：开头、引题、主题演讲的主题展开过程：开头、引题、主题展现、主题深入、结尾；展现、主题深入、结尾；n n演讲的语言技巧与非语言表现。演讲的语言技巧与非语言表现。演讲成功的基本要素演讲成功的基本要素n n明确演讲的目的和主题。明确演讲的目的和主题。n n做好演讲前的准备工作。做好演讲前的准备工作。n n分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望。分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望。n n组织好演讲的语言结构组织好演讲的语言结构n n控制演讲的时间和过程控制演讲的时间和过程n n演讲技能的运用演讲技能的运用演讲的类型演讲的类型n n教育性演讲教育
66、性演讲n n报告性演讲报告性演讲n n鼓励性演讲鼓励性演讲n n说服性演讲说服性演讲n n娱乐性演讲娱乐性演讲演讲前的准备工作演讲前的准备工作n n环境准备和适应环境准备和适应n n“5W1H”的准备：的准备：why, who, what, when, where, how.n n演讲材料的准备，撰写演讲稿，或提纲，演讲材料的准备，撰写演讲稿，或提纲，或构思即兴演讲。或构思即兴演讲。n n演讲前的演练演讲前的演练如何准备演讲的语言结构如何准备演讲的语言结构n n演讲的语言结构：开场白、主体、结尾。演讲的语言结构：开场白、主体、结尾。n n演讲开场白演讲开场白n n主题阐述主题阐述n n结尾结尾
67、演讲技能演讲技能n n语言风格和词语选择语言风格和词语选择n n演说的技能：语言发送能力、表演能力演说的技能：语言发送能力、表演能力n n语言形象：声望、自信心、第一印象、风语言形象：声望、自信心、第一印象、风度度n n非语言技巧：眼神、面部表情、手势、身非语言技巧：眼神、面部表情、手势、身体的移动体的移动语言风格语言风格n n简洁精练简洁精练n n形象生动形象生动n n幽默风趣幽默风趣n n委婉含蓄委婉含蓄演讲的语言特点与技巧演讲的语言特点与技巧n n避免使用复杂的长句，尽量使用短句。避免使用复杂的长句，尽量使用短句。n n对比句、对偶句对比句、对偶句n n排列句排列句n n递进句递进句n
68、n反问句反问句n n比喻句比喻句n n推断、假设、引用等推断、假设、引用等怎样做好演讲开头怎样做好演讲开头n n论述式开头：直接揭示论点、以说明演讲论述式开头：直接揭示论点、以说明演讲缘由、以名言、警句、俗语、诗歌和富有缘由、以名言、警句、俗语、诗歌和富有哲理的话开头、以设问句开头。哲理的话开头、以设问句开头。n n描述式开头：直描式开头、借喻式开头、描述式开头：直描式开头、借喻式开头、以故事或寓言开头以故事或寓言开头n n带有明显渲染情感气氛的抒情式开头带有明显渲染情感气氛的抒情式开头演讲的主体结构演讲的主体结构n n主题的内容一般安排主题的内容一般安排3个左右。个左右。n n首先概括地交代
69、所有演讲的主题。首先概括地交代所有演讲的主题。n n主题顺序安排的策略主题顺序安排的策略n n注意主题之间的逻辑关系注意主题之间的逻辑关系n n注意主题之间的转折承接注意主题之间的转折承接演讲结尾演讲结尾n n总结性地概括所讲的内容。总结性地概括所讲的内容。n n前呼后应，头尾一致。前呼后应，头尾一致。n n对重点进行强调对重点进行强调n n以行动方案结尾以行动方案结尾n n感谢听众，强调听众利益结尾感谢听众，强调听众利益结尾应答听众问题的技巧应答听众问题的技巧n n听懂听众提出的问题，分析问题的内在意听懂听众提出的问题，分析问题的内在意思，揣摩提问人的目的和意图。思，揣摩提问人的目的和意图。
70、n n简要回答，把握原则，避免陷阱。简要回答，把握原则，避免陷阱。n n强调正面信息。强调正面信息。n n旁证、引证、反证等旁证、引证、反证等n n保持冷静的头脑，平和的心态对待尖锐或保持冷静的头脑，平和的心态对待尖锐或攻击性的问题。攻击性的问题。视听辅助工具的使用视听辅助工具的使用n n利用利用PPT、投影等列出演讲要点投影等列出演讲要点n n利用图表说明利用图表说明n n插入图画引起注意或使之生动。插入图画引起注意或使之生动。n n音响效果的使用音响效果的使用n n实物的使用实物的使用PPT的的10/20/30法则：法则：10页、持续时间页、持续时间不超过不超过20分钟、字体不小于分钟、字
71、体不小于30磅磅演讲的心理技能演讲的心理技能n n提升演讲资格，优化自我形象。提升演讲资格，优化自我形象。n n克服紧张情绪，增强自信心。克服紧张情绪，增强自信心。第八章：经济管理文书写作第八章：经济管理文书写作写作过程与写作原则写作过程与写作原则经济管理文书类型与特点经济管理文书类型与特点报告与建议报告与建议写作过程写作过程n n计划与组织计划与组织n n起草文稿起草文稿n n修改修改n n定稿定稿写作的计划与组织写作的计划与组织n n识别主要的问题和主题识别主要的问题和主题n n确定达到的目标和目的确定达到的目标和目的n n识别读者，以及读者的需求和期望识别读者，以及读者的需求和期望n n
72、收集和组织有关资料收集和组织有关资料n n限定主题范围限定主题范围n n书写提纲书写提纲收集信息资料的方法收集信息资料的方法n n第一手资料的收集方法：调研、问卷、实第一手资料的收集方法：调研、问卷、实践、面谈等；践、面谈等；n n第二手资料的来源：书籍、报纸、刊物、第二手资料的来源：书籍、报纸、刊物、政府文件、信息机构提供的信息等；政府文件、信息机构提供的信息等；n n计算机网络信息、网上资料。计算机网络信息、网上资料。写作提纲写作提纲n n提纲的价值和作用提纲的价值和作用n n提纲的结构：分清主要论点和次要论点，提纲的结构：分清主要论点和次要论点，保证平行发展，避免重复，保证持续的有保证平
73、行发展，避免重复，保证持续的有逻辑的顺序，归纳和演绎，按时间顺序，逻辑的顺序，归纳和演绎，按时间顺序，从易到难顺序等从易到难顺序等n n提纲的类型：主题词提纲、句式提纲和段提纲的类型：主题词提纲、句式提纲和段落式提纲。落式提纲。起草文稿起草文稿n n如何选用资料信息如何选用资料信息n n如何克服思维障碍：改变写作任务、改变如何克服思维障碍：改变写作任务、改变你的活动、改变你的认知、暂停写作、与你的活动、改变你的认知、暂停写作、与人交谈等人交谈等n n写好你的第一稿：以提纲为蓝本，一气呵写好你的第一稿：以提纲为蓝本，一气呵成成修改文稿与最后定稿修改文稿与最后定稿n n管理者在修改中的任务和责任：
74、使命、公管理者在修改中的任务和责任：使命、公司利益、公司形象与文稿风格、语气、准司利益、公司形象与文稿风格、语气、准确性等确性等n n文稿的整体性：选词造句、段落衔接转承，文稿的整体性：选词造句、段落衔接转承，整体结构等整体结构等n n可读性：简单明了，通俗易懂，叙述交谈，可读性：简单明了，通俗易懂，叙述交谈，避免强加观点。避免强加观点。经济管理文书类型与特点经济管理文书类型与特点n n备忘录备忘录n n询问、询价、订货、定单询问、询价、订货、定单n n投诉信、信用证、催款函投诉信、信用证、催款函n n推销函、建立和保持良好关系推销函、建立和保持良好关系n n请示、报告、建议请示、报告、建议n
75、 n其他信函其他信函请示、报告、建议请示、报告、建议n n怎样写请示怎样写请示n n怎样写报告怎样写报告n n怎样写建议怎样写建议n n报告与建议的区别报告与建议的区别怎样写报告怎样写报告n n报告的作用报告的作用n n报告的类别：决策性报告、日常工作报告、报告的类别：决策性报告、日常工作报告、年度报告等年度报告等n n写报告的基本过程和方法写报告的基本过程和方法怎样写建议怎样写建议n n什么是建议：建议是一项为采取行动的有什么是建议：建议是一项为采取行动的有理由的要求。理由的要求。n n建议的原则：明确的目的、充分的理由、建议的原则：明确的目的、充分的理由、翔实的数据和事实、可行的解决方案、
76、强翔实的数据和事实、可行的解决方案、强有力的说服力。有力的说服力。n n写建议的基本过程和方法。写建议的基本过程和方法。如何提高写作能力和技巧如何提高写作能力和技巧n n扎实的语言基础知识；扎实的语言基础知识；n n广泛阅读范文；广泛阅读范文；n n多多练习多多练习n n求助一位指导老师求助一位指导老师n n用心去写用心去写第九章：面谈第九章：面谈面谈的基本概念面谈的基本概念面谈过程管理面谈过程管理面谈技巧面谈技巧面谈的基本概念面谈的基本概念n n面谈的目的面谈的目的n n面谈的类型面谈的类型n n面谈的特征面谈的特征面谈的目的面谈的目的n n交流信息交流信息n n达成理解，接受他人意见达成理
77、解，接受他人意见n n改变态度和行为改变态度和行为n n鼓励他人为共同目标而工作鼓励他人为共同目标而工作主要的面谈类型主要的面谈类型n n招聘甄选入职面谈招聘甄选入职面谈n n工作指导面谈，或培训面谈工作指导面谈，或培训面谈n n表彰面谈表彰面谈n n解决问题面谈，或绩效评估反馈面谈解决问题面谈，或绩效评估反馈面谈n n严肃纪律面谈严肃纪律面谈n n咨询面谈咨询面谈n n离职面谈离职面谈面谈的特征面谈的特征n n具有明确的目的。具有明确的目的。n n需要进行周密的计划。需要进行周密的计划。n n需要对谈话进行控制。需要对谈话进行控制。n n力求互动，双向沟通。力求互动，双向沟通。n n即时反应
78、，要求思维敏捷，敏感性强。即时反应，要求思维敏捷，敏感性强。面谈过程管理面谈过程管理n n面谈前的准备面谈前的准备n n面谈过程控制面谈过程控制n n面谈后跟踪面谈后跟踪面谈前的准备面谈前的准备n n明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。n n收集必要的背景资料和数据。收集必要的背景资料和数据。收集必要的背景资料和数据。收集必要的背景资料和数据。n n设计关键的问题。设计关键的问题。设计关键的问题。设计关键的问题。n n对谈话对象进行分析，如个人需求、个性、态度、对谈话对象进行分析
79、，如个人需求、个性、态度、对谈话对象进行分析，如个人需求、个性、态度、对谈话对象进行分析，如个人需求、个性、态度、双方的关系等。双方的关系等。双方的关系等。双方的关系等。n n主体分析，可信度、权威性、影响力等。主体分析，可信度、权威性、影响力等。主体分析，可信度、权威性、影响力等。主体分析，可信度、权威性、影响力等。n n设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。n n选择合适的谈话地点和时间选择合适的谈话地点和时间选择合适的谈话地点和时间选择合适的谈话地点和
80、时间实施谈话指南实施谈话指南n n建立一个舒适的谈话气氛。建立一个舒适的谈话气氛。n n准备并开始引入话题和关键问题。准备并开始引入话题和关键问题。n n观察、评估和注意谈话者的语言和非语观察、评估和注意谈话者的语言和非语言沟通言沟通n n特别注意关键的话题和词语，以及谈话特别注意关键的话题和词语，以及谈话的关键阶段。的关键阶段。n n根据谈话的实际进展改变谈话的策略和根据谈话的实际进展改变谈话的策略和方式。方式。n n尊重对方，保持谦和的态度。尊重对方，保持谦和的态度。谈话后的跟踪谈话后的跟踪n n明确双方各自的义务和责任明确双方各自的义务和责任n n保持必要的联系，了解完成任务情况，或保持
81、必要的联系，了解完成任务情况，或行动改变情况。行动改变情况。n n提供事前所承诺的帮助。提供事前所承诺的帮助。n n定期检查，及时反馈。定期检查，及时反馈。谈话过程策略设计谈话过程策略设计确定谈话主题、目标及达成目的确定谈话主题、目标及达成目的谈话过程谈话过程 开始阶段开始阶段 引入主题引入主题 深入主题深入主题 结结 束束阶段目标阶段目标谈话风格谈话风格语言技巧语言技巧面谈技巧面谈技巧n n解除对方心理防御的方法：解除对方心理防御的方法：n n提问的技巧：开发式提问、封闭式提问、提问的技巧：开发式提问、封闭式提问、引导式提问、反问，追问，自问。引导式提问、反问，追问，自问。n n引入话题的技巧：从感兴趣的话题入手引入话题的技巧：从感兴趣的话题入手n n插话和互换话题的技巧：自然，插话和互换话题的技巧：自然，n n倾听的技巧：倾听的技巧：n n结束谈话。结束谈话。结束语结束语n n感谢对课程的参与感谢对课程的参与n n希望早日适应新岗位希望早日适应新岗位n n祝快乐工作、激情生活、收获更多祝快乐工作、激情生活、收获更多
