关系管理课件

《关系管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关系管理课件（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客戶關係管理关系管理课件客戶關係管理的四個層面客戶關係管理的四個層面概念認知概念認知服務的延續服務的延續關係建立關係建立培養的技巧培養的技巧客戶關係的客戶關係的四個層面四個層面关系管理课件客戶關係管理的涵意客戶關係管理的涵意超越僅靠關係建立的層次使客戶提高價值，並繼續與我們有生意的來往對公司維持高度忠誠度客戶成為你生意上的推薦人業務順利持續發展業務順利持續發展关系管理课件客戶關係管理目的客戶關係管理目的希望了解客戶的需求希望了解客戶的需求-甚至比客戶本身更早發現甚至比客戶本身更早發現提高客戶的滿意度提高客戶的滿意度-降低更換公司的機會降低更換公司的機會刺激客戶先與我們接觸刺激客戶先與我們接觸-

2、帶來利潤帶來利潤提高客戶提高客戶“正面回應正面回應”的可能性的可能性留住舊客戶吸收更多新客戶留住舊客戶吸收更多新客戶-降低開發新客戶成本降低開發新客戶成本獲利獲利关系管理课件自問自問你如何向客戶證明，你如何向客戶證明，你是一位不可多得的合作對象你是一位不可多得的合作對象?关系管理课件業務的來源業務的來源新客戶新客戶舊客戶舊客戶流失流失成交不易省力，用心关系管理课件學習做好客戶關係管理學習做好客戶關係管理目標目標建立客戶價值建立客戶價值( (獲利獲利/ /滿意度滿意度) )蒐集客戶資料蒐集客戶資料轉化為區隔轉化為區隔客戶的資料客戶的資料使用資訊來區隔化使用資訊來區隔化什麼能夠建什麼能夠建立穩固的

3、客立穩固的客戶關係戶關係控制所需控制所需溝通溝通彼此互助彼此互助关系管理课件我們的客戶要什麼我們的客戶要什麼客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶关系管理课件客戶關係的建言客戶關係的建言內部客戶內部客戶溝通協調共識外部客戶外部客戶 了解 服務 認同你你客戶客戶公司公司关系管理课件專家專家你是對客戶最了解的專家你是對客戶最了解的專家 公司公司你是客戶的問題解決專家你是客戶的問題解決專家 客戶客戶关系管理课件對公司內部客戶的了解對公司內部客戶的了解認知公司文化認知公司文化/制度制度/規定規定部門組織關係部門組織關係各部門的互動各部門的互動/支援狀況支援狀況內部可用資源內部

4、可用資源一般對外服務的共識一般對外服務的共識关系管理课件客戶客戶關係管理關係管理的影響力的影響力目的目的:增加你的影響力增加你的影響力成功的關係管理關鍵是 在你的客戶裏做一個有影響力的決策者必須做以下幾點：必須做以下幾點：知道你所要溝通的資訊找出誰是交易過程的決策者理解你的客戶組織結構裏面的內部政治关系管理课件用你自己的方式畫一張客戶公司組織結構圖建立相同“鏡像關係”盡可能利用一切關係網絡機會透過客戶關係網絡成為你所熟悉的組織圖擴展並執行接觸計畫如何增加你對客戶的影響力如何增加你對客戶的影響力关系管理课件知道要溝通什麼知道要溝通什麼 在開始你的人際關係管理計畫之前， 你必須首先明確你溝通的資訊

5、， 你希望你的關鍵客戶一起參與並且讓他們知道原因。這個資訊將會是 ： 如何提供產品/服務去幫助你的客戶獲得成功與客戶要溝通什麼與客戶要溝通什麼关系管理课件決策找出你的客戶類型決策找出你的客戶類型認識你的客戶類型認識你的客戶類型經濟型買家經濟型買家技術型買家技術型買家持有不同意見的買家持有不同意見的買家客戶客戶的內部的內部政治政治 关系管理课件客戶類型客戶類型經濟型買家經濟型買家 - 可簽訂所有的策略和交易 - 與客戶不同的人交談,將會有不同的結果, - 尋問出誰是最終決定者後. 你才能決定你的客戶類型. - 如果可能的話,開發關鍵人物的關係关系管理课件技術型買家技術型買家- 影響決策者的決定-

6、 在特定的領域有專長：如策略，營運，資訊，技術- 會給一些有價值的建議給經濟型買家- 確認這個人站在你這邊客戶類型客戶類型- -技術型買家技術型買家技術型買家技術型買家关系管理课件持有不同意見的買家持有不同意見的買家 - 每一個公司都會有這樣的人 - 只推薦競爭者的產品/服務 - 典型的反對你的意見並且試圖阻止你的努力 - 嘗試開發並與此人建立中立關係客戶類型客戶類型- -持有不同意見的買家持有不同意見的買家持有不同意見的買家持有不同意見的買家关系管理课件客戶客戶內部的內部的政治政治 明白你客戶的一些政治將會給你一些有價值的洞察資訊例如：例如： - 為什麼不是按照你的想法去做決定 - 你的重要

7、聯繫人在組織結構(或組織外)中的角色 - 誰把握著真正權力客戶客戶的內部的內部政治政治关系管理课件客戶客戶的內部的內部政治政治客戶客戶內部的內部的政治政治角色角色 - 狠角色 - 明日之星 - 昨日之星 - 狡猾的人 - 基層的人 - 教練关系管理课件客戶政治客戶政治-狠角色狠角色 - 最高決定者-管理總監，職能部門總監或者部門的頭 - 在組織結構中有權威的一個或者幾個人 - 在組織中起決定作用的人, 例如有大的辦公室，足夠的預算，許多手下和所背負的責任 - 決不惱火了狠角色,(記狠如仇)客戶政治客戶政治- -狠角色狠角色狠角色狠角色关系管理课件客戶政治客戶政治(政治團體政治團體)-明日之星明

8、日之星 - 在組織結構中快速提升 - 這些人的提升通常是通過上級的提拔 - 組織裏快速提升的人會對你有所幫助 - 提升的人將會是上級重視的人，他們會快速 提供給你重要的資訊客戶政治客戶政治- - - -明日之星明日之星明日之星明日之星关系管理课件客戶政治客戶政治(政治團體政治團體)-昨日之星昨日之星 - 可能是一些老的員工或者是過去領導招募的人 - 在組織結構中有限的影響力 - 在做重要決定時通常不考慮此人客戶政治客戶政治- -昨日之星昨日之星昨日之星昨日之星关系管理课件客戶政治客戶政治- -狡猾的人狡猾的人狡猾的人狡猾的人客戶政治客戶政治( 政治團體政治團體)-狡猾的人狡猾的人 - 狡猾，反

9、應快，會抓住對的時間 - 一般都會默默的工作，不參與公開的戰爭 - 一般都會有很好的人際關係,特別是與狠角色关系管理课件客戶政治客戶政治- - - -基層的人基層的人基層的人基層的人客戶政治客戶政治 (政治團體政治團體)-基層的人基層的人 - 是客戶團隊中的普通一人 - 可能是個未來狠角色的潛力股 - 支持他, 因為所有的狠角色和明日之星都曾經是基層的人关系管理课件客戶政治客戶政治- - - -教練教練教練教練客戶政治客戶政治(政治團體政治團體)-教練教練 - 在你的客戶群裏面給你一些非機密的資訊 - 告訴你在客戶裏面發生了什麼事情 - 可能會建議你一些客戶生意發展的意見 - 徵求此人的意見會

10、帶給你一些額外有價值的資訊关系管理课件組織結構圖組織結構圖( (1) 1)1) 1)組織結構圖組織結構圖(1) - 這張圖表將引導你找到一些計畫和意見， 這張組織結構圖將會幫助你找到你要的重要客戶 - 它將會幫你鑒別： 團體-你客戶群裏的最終決定權人和政治 - 你應該開發相同鏡像關係的人際聯網機會关系管理课件組織結構圖組織結構圖(2)(2)組織結構圖組織結構圖(2)管理總監財務總監市場/銷售總監營運總監R&D總監你必須使用全名和職位关系管理课件組織結構圖組織結構圖(3)(3)組織結構圖組織結構圖(3)1.在你客戶的組織結構圖中有更多的規則2.記錄你的主要聯繫人3.用不同的顏色標示在你的產品/服

11、務中標示誰是經濟型買家，技術型買家，持有不同意見的買家4.標注政治角色- 狠角色，明日之星，昨日之星，狡猾的人和基層的人5.標示誰是與之相同一致的主要聯繫人(同一掛的)关系管理课件組織結構圖三組織結構圖三組織結構圖三組織結構圖三管理總監管理總監財務總監財務總監市場市場/銷售總監銷售總監營運總監營運總監R&D總監總監你必須使用全名和職位关系管理课件建造建造相同鏡像關係相同鏡像關係建造一個建造一個相同鏡像關係相同鏡像關係- 建造一個比較完整的鏡像關係在你的客戶裏， 保證相同鏡像關係的開發-當職員在兩個組織結構相同的職能的相同鏡像關係例如：例如： - 管理總監和管理總監 - 技術買家和技術研發 -

12、經濟型買家和財務決定者 - 產品專員和產品專員关系管理课件相同鏡像關係相同鏡像關係益處益處: 如果與管理部總監建立一個良好的關係的話， 對你的生意來說很可能被這個政治團體所採納。 兩邊的高級管理人員想法很容易一致的如何相遇：如何相遇： 很多機會可能在：展會活動，公司活動日，會議等提示：提示： 在你的同事見客戶之前給他們一點簡要的筆記和他們要傳達的關鍵資訊的列表关系管理课件讓客戶擁有愉悅的經驗讓客戶擁有愉悅的經驗掌握客戶過去的經驗掌握客戶的心理需求提供客戶深刻的愉快經驗使客戶樂於對他人重述他愉快的經驗客戶導向客戶導向經驗導向經驗導向关系管理课件客戶服務的關鍵時刻客戶服務的關鍵時刻不滿意的客戶忠誠

13、的客戶忠誠的客戶滿意的客戶滿意的客戶低中高低中高客戶對某時間點的期望水準客戶實際認知的服務水準為了創造更多的忠誠客戶，我們必須仔細確認客戶在每一個關鍵時刻上對我們的期望水準，並設法滿足及超越他們的期望水準!关系管理课件客戶服務的三個層次客戶服務的三個層次忠誠客戶誇讚的忠誠客戶誇讚的服務服務客戶優先的客戶優先的服務服務客戶滿意的客戶滿意的服務服務建立忠誠客戶的信賴服務，且轉為客戶主動轉介新客戶運用同理心及客戶導向的服務提供客戶價值的服務提供我們的服務提供我們的服務关系管理课件價值階梯價值階梯( ( ( (滿足我們客戶所需的滿足我們客戶所需的滿足我們客戶所需的滿足我們客戶所需的) ) ) )基本的

14、價值期望的價值渴望的價值超乎期望的價值忠誠的客戶熱忱的客戶滿意的客戶不滿意的客戶关系管理课件如果你能滿足客戶如果你能滿足客戶如果你能滿足客戶你得到的是這類公司平均佔1. 1.熱忱的客戶熱忱的客戶2. 2.忠誠的客戶忠誠的客戶5%5%3. 3.期望的價值期望的價值滿意的客戶滿意的客戶25%25%1. 1.超乎期望的價值超乎期望的價值2. 2.渴望的價值渴望的價值4. 4.基本的價值基本的價值1. 1.不滿意的客戶不滿意的客戶2. 2.衰退的業績衰退的業績70%70%关系管理课件服務行服務行為的四大領域為的四大領域4. 成為關懷客戶的專家3.3.象徵性象徵性的服務行為的服務行為知行合一知行合一2.

15、2.超越預期超越預期的的服務行為服務行為打破規則打破規則1.1.日常作業日常作業的的服務服務行為行為提昇標準提昇標準关系管理课件日常作業日常作業的服務行為的服務行為提昇標準提昇標準持續連貫的良好服務行為讓客戶留下好印象嚴守提供高水準服務的信念服務力求標準化日常作業的服務行為，就是在客戶服務上，日常作業的服務行為，就是在客戶服務上，提供超出客戶預期的服務，突顯公司的傑出表現。提供超出客戶預期的服務，突顯公司的傑出表現。关系管理课件超越預期超越預期的的服務行為服務行為打破規則打破規則員工能以“超乎平常”的方式協助客戶買賣雙方存在一種不可言喻的互惠型態互惠感受超越產品價值和價格的交換行為使互惠感受延

16、伸到人際互動公司全體員工都必須嚴守提供高水準服務的信念，公司全體員工都必須嚴守提供高水準服務的信念，不是只有少數明星員工身體力行而已。不是只有少數明星員工身體力行而已。关系管理课件象徵性象徵性的服務行為的服務行為知行合一知行合一象徵性的象徵性的服務服務行為是一種難以言喻的感覺，行為是一種難以言喻的感覺， 而且企業內部的實際做法與而且企業內部的實際做法與對外傳達的信息必須一致。對外傳達的信息必須一致。关系管理课件成為成為關懷客戶的專家關懷客戶的專家 不要不要刻意操作強制員工執行只是屬於公司政策或流程 要要員工自動自發能設身處地客戶著想善於運用有影響力的基本工具真心誠意地想幫助客戶學會揣摩客戶的心关系管理课件客戶關係成功的關鍵客戶關係成功的關鍵產品產品價格價格行為行為3. 3.如何與客戶溝通如何與客戶溝通1. 1.提供什麼及如提供什麼及如何送到客戶手中何送到客戶手中2. 2.提供比對手更提供比對手更有價值的價格有價值的價格关系管理课件关系管理课件