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1、公共危机管理与媒体应对公共危机管理与媒体应对1 张向东张向东n n先后受聘兰州石化、中石油西北销售公司、海龙科技、先后受聘兰州石化、中石油西北销售公司、海龙科技、先后受聘兰州石化、中石油西北销售公司、海龙科技、先后受聘兰州石化、中石油西北销售公司、海龙科技、金川（集团）公司、华亭煤业集团、黄河实业（集团）金川（集团）公司、华亭煤业集团、黄河实业（集团）金川（集团）公司、华亭煤业集团、黄河实业（集团）金川（集团）公司、华亭煤业集团、黄河实业（集团）公司、铁道部第一勘探设计院、甘肃树人商贸公司、公司、铁道部第一勘探设计院、甘肃树人商贸公司、公司、铁道部第一勘探设计院、甘肃树人商贸公司、公司、铁道部
2、第一勘探设计院、甘肃树人商贸公司、甘肃省交通厅服务公司、兰州市公路局等企业担任特甘肃省交通厅服务公司、兰州市公路局等企业担任特甘肃省交通厅服务公司、兰州市公路局等企业担任特甘肃省交通厅服务公司、兰州市公路局等企业担任特聘培训师，提供管理培训与咨询服务。聘培训师，提供管理培训与咨询服务。聘培训师，提供管理培训与咨询服务。聘培训师，提供管理培训与咨询服务。n n为甘肃省直工委、甘肃省工商局、甘肃省储备局、甘为甘肃省直工委、甘肃省工商局、甘肃省储备局、甘为甘肃省直工委、甘肃省工商局、甘肃省储备局、甘为甘肃省直工委、甘肃省工商局、甘肃省储备局、甘肃省气象局、甘肃省国土资源厅、甘肃省中医院、甘肃省气象局
3、、甘肃省国土资源厅、甘肃省中医院、甘肃省气象局、甘肃省国土资源厅、甘肃省中医院、甘肃省气象局、甘肃省国土资源厅、甘肃省中医院、甘肃省政法学院、兰州市人事局、兰州市国有资产管理肃省政法学院、兰州市人事局、兰州市国有资产管理肃省政法学院、兰州市人事局、兰州市国有资产管理肃省政法学院、兰州市人事局、兰州市国有资产管理委员会等事业单位、政府机构提供管理培训。委员会等事业单位、政府机构提供管理培训。委员会等事业单位、政府机构提供管理培训。委员会等事业单位、政府机构提供管理培训。n n 培训强项：员工职业化、项目管理、激励与沟通、危培训强项：员工职业化、项目管理、激励与沟通、危培训强项：员工职业化、项目管
4、理、激励与沟通、危培训强项：员工职业化、项目管理、激励与沟通、危机管理、人际关系与公共关系等。机管理、人际关系与公共关系等。机管理、人际关系与公共关系等。机管理、人际关系与公共关系等。联系方式：联系方式：2 “抱最大的希望，做最坏的准备抱最大的希望，做最坏的准备” -英国古谚英国古谚 君子安而不忘危，君子安而不忘危， 存而不忘亡，存而不忘亡， 治而不忘乱。治而不忘乱。 -易易 32008年：年：n n生产安全事故死亡生产安全事故死亡91172人！人！n n全年共发生道路交通事故全年共发生道路交通事故26.5万起，造成万起，造成7.3万人死万人死亡，亡，30.5万人受伤万人受伤!n n中国生产亿
5、元中国生产亿元GDP死亡率是世界发达国家的死亡率是世界发达国家的10倍！倍！n n道路交通万车死亡率道路交通万车死亡率 是发达国家的是发达国家的3倍！倍！n n煤炭百万吨死亡率的是世界平均水平的煤炭百万吨死亡率的是世界平均水平的5倍多！倍多！45危机与风险一个硬币的两面中国人的危机观：危险中国人的危机观：危险+ +机遇机遇( (英文韦伯辞典定义英文韦伯辞典定义) )：有可能变好或变坏的转：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻折点或关键时刻风险风险= =损失损失可能性可能性6风险大小损失损失概概率率（可可能能性性）风险增大风险增大高度风险区高度风险区中度风险区中度风险区低度风险区低度风险区7降低风
6、险的思路损失损失概概率率（可可能能性性）风险增大风险增大高度风险高度风险区区中度风险中度风险区区低度风险低度风险区区8 公共危机是来自社会经济运行过程内部的公共危机是来自社会经济运行过程内部的不确定性及由此导致的各种危机。不确定性及由此导致的各种危机。 9公共危机有多种表现和类别公共危机有多种表现和类别 n n经济危机 ：包括财政危机、金融危机、资源危机和全面的经济危机。 n n社会危机 ：包括自然灾害和人为原因引发的危机 。n n政治危机：包括由于战争、政变以及其他政治原因引发的政府信誉危机、外交危机、国家安全危机以及社会骚乱、国际恐怖主义等等。 10突发公共事件主要分为：突发公共事件主要分
7、为： n n自然灾害。自然灾害。自然灾害。自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。n n事故灾难。事故灾难。事故灾难。事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类主要包括工矿商贸等企业的各类 安全事故，安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。破坏事件等。n n公共卫生事件。公共卫生事件。公共卫生事件。公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，
8、疾病， n n食品安全和职业危害。食品安全和职业危害。食品安全和职业危害。食品安全和职业危害。动物疫情，以及其他严重影响动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。公众健康和生命安全的事件。 n n社会安全事件。社会安全事件。社会安全事件。社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。和涉外突发事件等。 11危机管理就是危机管理就是 研究研究为什么为什么（why）人为造成的危机会发生，）人为造成的危机会发生，什么样什么样(what) 的步骤或方法可以避免这些的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，危机的发生，一旦危机发生，
9、如何如何(how)控控制危机的发展和消除危机的影响制危机的发展和消除危机的影响12最让人揪心的是众多校舍倒塌最让人揪心的是众多校舍倒塌最让人揪心的是众多校舍倒塌最让人揪心的是众多校舍倒塌, ,学生和教师死难。但是学生和教师死难。但是学生和教师死难。但是学生和教师死难。但是香港慈善团体香港慈善团体香港慈善团体香港慈善团体“ “苗圃行动苗圃行动苗圃行动苗圃行动” ”在四川所建造的在四川所建造的在四川所建造的在四川所建造的6161所学校所学校所学校所学校却屹立不倒却屹立不倒却屹立不倒却屹立不倒, ,包括建于阿坝州震中附近的包括建于阿坝州震中附近的包括建于阿坝州震中附近的包括建于阿坝州震中附近的6 6
10、所学校。所学校。所学校。所学校。13危机管理的基本假设危机管理的基本假设n n危机往往是人为的！n n危机的发生不是必然的！n n危机的影响是可以降低的！ _古埃及庙党中的憎侣古埃及庙党中的憎侣古埃及庙党中的憎侣古埃及庙党中的憎侣 _戴安娜王妃亡后的英国王室戴安娜王妃亡后的英国王室戴安娜王妃亡后的英国王室戴安娜王妃亡后的英国王室 14危机管理的基本因素危机管理的基本因素n n预防（预防（PreventionPrevention）: :避免危机是最好的危避免危机是最好的危机管理机管理n n防备防备(Preparation)(Preparation)：危机前的各种训练、：危机前的各种训练、演习和准
11、备演习和准备n n处理处理(Performance)(Performance)：减少损失或危害：减少损失或危害n n总结总结(Learning)(Learning)：后评价：后评价15 危机管理危机管理- -过程过程n n危机前的管理危机前的管理n n1. 1. 1. 1. 识别危机识别危机识别危机识别危机n n2. 2. 2. 2. 防备危机防备危机防备危机防备危机n n3. 3. 3. 3. 避免危机避免危机避免危机避免危机n n危机中的管理危机中的管理n n4. 4. 4. 4. 隔离危机隔离危机隔离危机隔离危机n n5. 5. 5. 5. 管理危机管理危机管理危机管理危机n n危机后的
12、管理危机后的管理n n6. 6. 6. 6. 总结危机（后评价）总结危机（后评价）总结危机（后评价）总结危机（后评价）先期识别先期识别先期识别先期识别及时、正确的回应及时、正确的回应及时、正确的回应及时、正确的回应16危机后评价危机后评价n n对危机发生原因,危机处理过程进行细致分析,总结经验教训,提出在技术,管理,组织机构及运作程序上的改进意见n n案例：案例：911911事件、事件、19951995年日本阪神大地震年日本阪神大地震n n通过危机的发生和处理,进行必要的组织变革n n案例案例: : 911911事件后的事件后的CIACIA改组改组17危机一旦发生，你我都无法改变。危机一旦发生
13、，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：我们能做的只有两件事： 1 DO RIGHT。即正确地处理，以减少或避免损失。 2 SPEAKRIGHT。即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。 18成功的危机处理必须做到：成功的危机处理必须做到：n n突发事件得到有效及时处理。突发事件得到有效及时处理。n n通过媒体让公众知情权得到满足。通过媒体让公众知情权得到满足。 民众知道政府和其他人在采取什么行动和民众知道政府和其他人在采取什么行动和措施来化解他们身处的危难和危机时，社措施来化解他们身处的危难和危机时，社会的不稳定就得到控制，公
14、众的惊恐得以会的不稳定就得到控制，公众的惊恐得以安定。民情的稳定为官方的紧急情况处理安定。民情的稳定为官方的紧急情况处理提供了方便。政府的形象就能得到提升。提供了方便。政府的形象就能得到提升。19认识现代社会n n是多元多变多样的社会是多元多变多样的社会n n是向公民社会转变的社会是向公民社会转变的社会n n是日益媒介化、网络化的社会是日益媒介化、网络化的社会 大众麦克风大众麦克风大众麦克风大众麦克风” ”时代每一个人都是自时代每一个人都是自时代每一个人都是自时代每一个人都是自 媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论媒体，每一个人都是传播者，每一个
15、人都是舆论媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论影响者影响者影响者影响者 网络舆论：危机的放大器和触器。网络舆论：危机的放大器和触器。网络舆论：危机的放大器和触器。网络舆论：危机的放大器和触器。20关于舆论n n是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。的团体或个人的判断的术语。的团体或个人的判断的术语。的团体或个人的判断的术语。n n公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定
16、并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。n n当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。立起信任感。立起信任感。立起信任感。n n舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝
17、。21媒体是？n n朋友、敌人、野兽？朋友、敌人、野兽？朋友、敌人、野兽？朋友、敌人、野兽？n n防火、防盗、防记者？防火、防盗、防记者？防火、防盗、防记者？防火、防盗、防记者？n n “议程设置议程设置议程设置议程设置”的权威者、眼球经济的角逐者的权威者、眼球经济的角逐者的权威者、眼球经济的角逐者的权威者、眼球经济的角逐者 眼球：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色眼球：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色眼球：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色眼球：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色 新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、新闻产
18、品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、 幕后坏人、传奇商业英雄、幕后坏人、传奇商业英雄、幕后坏人、传奇商业英雄、幕后坏人、传奇商业英雄、 腐败故事、腐败故事、腐败故事、腐败故事、 警警警警 匪一家匪一家匪一家匪一家 n n媒体营造的拟态环境：媒体营造的拟态环境：媒体营造的拟态环境：媒体营造的拟态环境：湖北邓玉娇、我爸是李刚湖北邓玉娇、我爸是李刚湖北邓玉娇、我爸是李刚湖北邓玉娇、我爸是李刚 2223n n我们诚恳地向各位网友道歉！同时提醒广州交警的同事注意：微博是开放平台，人人都可以表达自己的想法和情绪，会有很多不同的声音。即使是再尖锐的批评和质疑，我们都应虚心听取，积极回应，主动释疑，有错就改，有
19、问题就纠正。要HOLD住自己，不要把个人情绪带到工作中，绝不能再犯这样低级的错误了！ 广东省公安厅官方微博平安南粤(微博)24n n广州交警 ：林良田 我支队官方微博在您的博文上发表了相关欠妥言语评论，特向您及网友表示诚挚的歉意。经查，该评论确为我支队民警个人所发，我支队将严肃处理此事，并要求全体微博管理工作人员以此为戒，加强管理，感谢网友及时向我们反映情况，欢迎广大市民继续对我们的工作进行监督25成功危机沟通必须做到成功危机沟通必须做到n n要诚实 n n要尊重公众的感受 信任是危机信任是危机沟通的基础沟通的基础26危机中公众的感受危机中公众的感受n n公众的恐惧是真实的n n公众的怀疑是有
20、理由的n n公众的愤怒是来自内心的。 27危机沟通失败的原因危机沟通失败的原因n n批评人们对于危机本能的反应n n不接受恐惧的感情基础n n只注重事实，不注重人们的感受 28态度决定一切！态度决定一切！ 公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。29n n如果政府不能有效利用媒体策略来公布消息，而是对公众急于了解的情况进行封锁，就会给胡乱猜疑开放绿灯。混乱在胡乱猜疑中逐渐放大，最终可能使公众情绪失控而使社会陷入混乱。这种情况不仅不利于官方的救援措施得以顺利执行，也因为公众不理解政府的想法和做法而无从配合，甚至严重情况下还可能阻碍紧急救援措施的执行。30危机沟通的效果危机沟通的效果n nV1( Victim ) 勇于承担责任勇于承担责任n nV2( Villain ) 恶棍恶棍31让世界理解中国做了什么让世界理解中国做了什么n n2009年4月13日，国务院新闻办发表了国家人权行动计划(2009-2010)n n过去与西方的冲突一部分原因是因为有两套语言体系，中国做的事情你说了以后，外国人听不懂，不知道你说了啥！n n把我国的工作和国际人权的规范衔接起来。32赠言共勉赠言共勉位重任亦重，时危志弥敦！位重任亦重，时危志弥敦！王昌龄王昌龄咏史咏史33
