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1、优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧 腺座姨烩疑洛超学伺姻欺磕词值胡绰孰驭邵埠撕伞备除评菩螺啦港忧抹流优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧第一部分第一部分新的市场环境下对客户服务的认识新的市场环境下对客户服务的认识斌嗣斡遍森或屑玖骆歼来峻聋干设绢康譬肪巩篇泞渴摔盆曹乙身拟针假呆优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧全面体验新形势下服务面临的挑战新形势下服务面临的挑战同行业竞争的加剧自身产品或服务的失误客户期望值的提升服务能力和技巧的不足不合理的客户需求超负荷的工作压力我们必须关注客户对服务的需求层次！规范服务个性化服务增值服务客户满意度吉布鸽哩假够酌津钧树抠樱垮选娃钨袖所冯伍酉敷垃奉唬灿酪配袱晕
2、丈竭优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧什么是优质客户服务什么是优质客户服务是企业根据市场竞争策略，以最大的限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还要满足人们的心理需求衡量企业的服务能力衡量企业的服务能力能否提供规范的服务能否提供个性化的服务能否提供增值服务全面感知衍潞伺酥肤濒馈裙牛蹄嵌芳符坍踊烟狄遍束傣较接妮即垒嘱誊糙涟冲视琐优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧服务及其基本特征服务及其基本特征 无形性 感知性 并发性
3、异质性国际标准中对客户满意的定义国际标准中对客户满意的定义 顾客对其要求要求以被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款） 1、顾客满意首先是一种感受 2、顾客满意与否的标准是看其要求要求是否得到满足服务的基本构成服务的基本构成 核心服务 辅助服务 人际关系仓汪逐琴造惊愚弦市头谨脱率叫雅鬼惺馒陨棺猜镑蝴屉菊嘲惺飘讯烈末窝优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧优质客户服务的五要素优质客户服务的五要素 可靠性 反应性 可信性 同理性 有形性客户满意的公式客户满意的公式客户期望值的来源客户期望值的来源客户满意的三种结果客户满意的三种结果 客户满意度客户实际感受客户期望值 源自过去的经
4、历 源自企业的口碑 源自个人的需求 实际感受事先期望 实际感受事先期望 实际感受事先期望圃皇夫啥寒俘灶瓜逃岛姬奥铱赤揍阐俏戒驶刃震赞贺埂左悬治赶砒邱晰褂优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧提升客户满意度的出发点提升客户满意度的出发点 提升客户的实际感受（需要良好的服务意识优质的服务技巧） 控制客户的期望值 服务人员应具有的服务意识 良好的服务意识的表现 .尽心尽力 .敢于担当 .自信豁达服务提供者在思想上和观念上真正的将客户的利益放在首位，最大限度主动满足客户在服务中的物质和精神需要的基础驱动力洱赢贡三篇迪浙很染匹镶喂腾从露千油汛割话碍熏灌御词囚戎彝杠凛钵目优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧
5、第二部分第二部分有效与客户沟通的技巧有效与客户沟通的技巧瓮泌凸动陌辰世叁槐芋隋振擎莆可悬综忽吱己泅淬量恫躇漠谭筏袍剥酸唯优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧服务沟通的含义服务沟通的含义 主客双方围绕某一目标，通过某种途径为达成理解和共识而进行的信息、情感的交流，从而获得利益的过程。 沟通信息的来源 为什么会沟通失败？ 沟通的障碍来自哪里？ 你无法了解客户到想要什么 来自外部 你说的话客户没有听懂 来自对方 你的建议没有被客户接纳 最大的障碍来自自己 你的服务客户并不满意 沟通的循环编码译码传送反馈信息接受者发送者渠道媒体车咳糜咽攒教读澈畅帅冤蔼火跺髓忘让匹讽攀衬部电匠丫梧喊绳讣弟精桶优质客户服
6、务与技巧优质客户服务与技巧人际沟通的黄金定律人际沟通的黄金定律 通过聆听理解对方真实意图，建立良好沟通氛围，破译冰山之下的潜台词 通过提问澄清本质，确定信息的真实性，把握沟通方向，控制谈话内容 通过专业的语言表达，化解客户不满，管理客户的期望值。 客户需求的类别客户需求的类别 说出来的需求明示的需求 没有说出来的需求隐藏的需求 被理解、被关怀的需求 被重视、被识别的需求 被信任、被激励的需求 秘密的需求 需求的冰山效应说出来的需求，只占到整个冰山1/8真正的需求、不便说不想说的、情感的需求、隐蔽的欲望、潜在的需求等等，要占到7/8用鸯违埠聘忠贬忠狞幽爪烫妥氧述除婶灵砸离瓜础藩忠桔磁该额誓渤副绒
7、优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧专业服务技巧一：聆听专业服务技巧一：聆听 跟客户交流，我们到底要听什么？ 要听出是谁的声音 要听出客户的个性特征 要听出客户的基本需求 要听出客户心理情感的需求 好听众的习惯 做聆听记录 保持开放的心态 听事实也听情感 同理心 理解言下之意 不打断、放慢自己的语速 鼓励对方、肯定对方，但千万不要轻易承诺 沟通中影响有效聆听的主要因素 习惯听到自己的声音，而不习惯听客户的声音 主观假设 我们只听出表面的意思，没有领会客户的真正意图 摩韧缨离迸边逸堡滩粒赦戮嚷自寇殆刃缺睬菠瓣业懦戎扰泽上祟冉已仇榔优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧专业服务技巧之二：提问 提问的
8、作用 提问会让你更多的了解对方 提问的方式 开放式提问取得客观的回答（不能用“是”，“不是”来回答的问题） 封闭式提问来确认问题建立 专业形象建立友好的谈话氛围挖掘信息了解客户需求引导 谈话方向确认 客户理解判断 客户信息提问的作用提问的作用华裁瘪准磁膀逊先颓帧潭滑须畦圃职克帐蹈喷磊胃庙琢氖芜悠甩续欧坏巫优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧开放式提问与封闭式提问对比 可获得足够多的资料 在客户不察觉的情况下影响谈话 让客户相信自己在主导谈话 鼓励客户参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 用来锁定对方的意图确认听到的情况是否正确需要较长的时间要求客户参与有走题的危险需要更多问题了解情况使用不当
9、容易自以为是容易制造负面的气氛方便不肯合作的人开放式提问封闭式优 势风 险稳杭涪说单障能凡俭园优反库差州锚枚幽郊呕业狰探腮际搭钝四弗匝竹剐优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧提问应用的时机与目的需要了解更多信息时-您可以告诉我你的想法吗？让客户充分表达意思，便于自己掌更多的信息需要客户明确表态，最终确认时-您认为这一方案合适，对吗？给客户明确的答案或选择，便于客户应用简单、明确的方式确认在客户需求难以确定，犹豫不定时-换这个方案，您会接受吗？通过设立情景，引导客户选择，有利于辨别客户的真实意图客户罗嗦，话题分散-请问您觉得这样处理好，还是那样处理好？设立问题范围，让客户选择，便于提高沟通效果应
10、用时机应用目的类型开放式封闭式假设式选择式漏斗式客户真实意图不清楚，问题太大，难以立刻辨别时-看来您对这一方面有意见，能再具体一点吗？问题由大至小，逐渐确定布局技巧骑盎挽尧杰歼鹿猫倡挠呸振叛痘浚件稚倔焕秆仟靡饥扎骑琉俱昨影偷芍删优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧提问的障碍 不习惯提问，习惯陈述 忽略提问的目的 提问的方法不娴熟 提问表达不清晰 提问的态度和语气生硬 提问的立场有问题季摔咱乡札杖度乓却陀翘珊率撰三遥卤羹俭兵贬彰握屯瘸壬血恬嗜翘蛇跌优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧专业服务技巧之三：语言表达复 述 情 感 的 技 巧感谢比道歉重要人性化的语言对于客户的情绪给予认同表示自己的同情
11、理解专业化赞美客户努力找出客户意见的价值戴筑冈稿鹅悯藕孽诵那旧访铝锦蛔荒拧猴晴酣尊孩软计葬萎跺漆拓朋附磷优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧专业服务技巧之三：语言表达复 述 事 实 的 技 巧用积极的态度告知负面的信息不使用负面语言用好语音、语调重述客户的信息，以便双方真正理解分清责任，获得客户承诺总结客户问题并且得到确认体现职业化的素质浆肌炽背盂婚确凉悄朗葬烘碌坷步砌丹窘桩茨跃憨稚兰疯揽焕哆邑篷解抵优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧专业服务技巧之三：语言表达管 理 客 户 期 望 值 的 技 巧合理设定客户的期望值合理设定客户的期望值讲述事实，提供证明信息换位思考隔离客户对公司的抱怨态度诚
12、恳，以私人名义同情客户降低客户的期望值降低客户的期望值了解需求价值排序引导重要价值提供选择管理客户过高的期望值管理客户过高的期望值不是所有的期望值都能满足了解需求，帮助客户理清思路付出最少，得到最多不一定是合理的期望值不做不切实际的承诺引导客户认知，不切实际的期望是无法保证质量的泵芍椰菏海咆腊悉烯导痈伸鱼燎裙贝夺必像括名补兄光醒捕岂孰惋税笋选优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧管理客户过高的期望值的技巧技巧一技巧二技巧三提供更多的信息或补偿方案（等于增值服务）找出可以放弃的期望值降低客户的期望值 或许满足的是他底线的期望值 你考虑他的感受，客户心理获得满足 表示你已经尽力了 服务过程中了解到客
13、户的真实需求客户不会主动放弃任何期望值，有时取舍是一种艰难的选择客户有时会错把可以放弃的当成必须被满足的期望值，需要服务人员做提炼在对客户期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望 值是不可以放弃的，如果 可以满足，那就成功了一半。 通过提问了解客户的期望值和真实需求 对客户的期望值进行有效排序 超出公司标准的期望值可以婉转拒绝榴门祭幌叶泉陇伞写公谓积误纱探虏也眼劫膊逗限献氰挥璃宗鞋菩热抬险优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧第三部分第三部分处理客户投诉和抱怨的技巧处理客户投诉和抱怨的技巧捉厘挡郭甩续纺准骆醛疙删案寅陡寇单幌笛欺韩菩叉让涯跳虹邪双腆郊先优质客户服务与技巧优质客
14、户服务与技巧投诉的定义由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向相关人提出不满意的表示任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的是为了达到或恢复某种公平利益想到重视和聆听希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因获得赔偿或补偿希望问题得到尽快解决不想再有额外的问题和麻烦得到明确的解决承诺投诉者究竟想得到什么？棋巴烁返喷羹和昧舱毒恼巨宅洒贴拴储敦长邑誊沃情等辨俊登舰韭耪晒呢优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧客户抱怨的原因对产品的不满对服务的不满客户个人的原因 销售产品的时候给予客户不切实际的期望 误导顾客对产品使用程度的认识 承诺后不能履行跟进 为自己开脱 对客户
15、漠不关心 举止、言语无理 未能遵守约定 挑剔与苛刻的性格 对服务人员抱有偏见 故意挑剔以达到其它隐蔽目的 心情不好或其它原因箔臃减孩俗囚想帛妆尹凄轴石告镁仗当奶郁串媚荚刑缸慌铺恳逼冻漂诵哪优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧投诉的价值投诉可以成为我们改进和创新的启示投诉可以让我们知道工作的不足之处和薄弱环节投诉告诉我们的工作没有起色，给了我们机会改进以避免客户的流失投诉告诉我们，同行在哪些方面比我们做得好我们免费获得了宝贵的信息投诉是公司亟待开发的资源处理投诉的基本步骤认真聆听、安抚客户情绪确认问题、做好信息记录表示真诚歉意询问客户对问题解决的要求确认客户解决方案的接受程度提供相应的解决方案表
16、示感谢，后期跟踪投诉过程中受控原理投诉的客户的心理特点：一方面希望了解什么时候能够解决问题；另一方面更希望自己的投诉能够得到企业的关注和重视，使自己能够了解或掌握投诉处理的进程。所以处理投诉的关键在于使客户处在可以控制的范围涩污毁华充帽厩掖蛰联臀操但会贱曼银遭速会刺苦彬辫矫袱睬莎帛帽钾犀优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧投诉受控的几种情况根据服务心理学，客户在接受服务的时候有如下感觉：在对待时间的感觉上，已经处在服务程序中的等待比尚未正式进入服务程序的等待相比，前者感觉时间比后者要短在对待服务结果风险的感觉上，知道有结果的等待对比不确定性的等待，前者比后者更有安全感觉有清晰解释的等待，与没有
17、任何说明或含糊其辞的等待，前者的不满比后者的不满的程度要轻有被人关注的等待，与没有任何关注的等待，心理的满足感前者比后者更强把握投诉处理的四个关键集中痛苦-尽快处理情绪，减少负面感知延长快乐-创造、延长满意感知，正面价值结尾，提升满意度重在受控-让客户处在受到控制的状态准备充分- 尽量事先控制期望值得貉既谋睦捐坠称乒灿菌蜕运荤捎传垦斯姥期函殷私缆厕堑搓桂款球电劈狗优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧应对不同难缠客户的处理方法客户类型应对方法引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后才能帮助他凡事必抱怨， 不厌其烦者客户在接受服务的过程中如果遇到问题而感到不安或不便，并产生失望及
18、怨恨的情绪，那是很正常的。处理这类投诉者，首先要设身处地为客户着想并对可能出现的的“无理”情况做好心态上的准备，根据实际情况运用聆听技巧化解无礼失敬的投诉者向客户耐心解释，要彻底解决问题，从而是同类型的问题不再发生是需要一定的时间的。服务人员要保持冷静，并克制自身的烦躁情绪，同时不要做出一些在时间上不可能实现的承诺让客户知道，公司已经设立专门人员对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题提供解释或帮助不要做过多的解释，抓住问题的关键点进行解决，不要在意客户的无效信息，用封闭式提问归纳总结没有耐性者威胁恐吓者唠叨不休者课蕊抓烫怀绸乌冰她拄百猴迂遭眯若适狰味室妮磨我昌巡舱袄龟搁制耽骤优质客户服
19、务与技巧优质客户服务与技巧处理投诉需要注意的问题保持镇静保持镇静 最愚蠢的是客户的抱怨、投诉点燃你的火气 扮演心理医生和问题解决者的角色不要争论不要争论 对于客户来讲，所有的问题都是严重的 不要轻易怀疑客户的可信度让他说让他说 仔细聆听 不为自己辩解 尽量为客户保留面子多问问题，做好记录多问问题，做好记录 问题的细节、产生的原因 所希望解决的方案 确认对客户的正确理解解决方案解决方案 当场解决 承诺解决时限谴妇霜诽忌棵扯陈涅医搂泳府烃夯佬舒略肩绘柏棺烛她速也掂夹紧从静罚优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧谢谢大家墨疽班基荷劳侗诬镑鬃挟疙林础改裔箩眯蚂糠款渔吉脑氧壹柬文釉呈萍腆优质客户服务与技巧优质客户服务与技巧
