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1、养老院老人需求调查及服务监督方案为了进一步提高我公司养老服务水平与标准，设立老年人需求调查机制，用于了解老年人需求，逐步提高我公司服务能力。老年人需求调查如下所示。一、基本情况1.性别男女2.民族汉其他3.年龄岁4.婚姻状况（）未婚 再婚 分居 离婚配偶去世在婚5.经医院 (县级以上 )诊断，您目前患有哪些疾病(可多选 ) （）高血压糖尿病心脏病 (心肌梗塞、心律失常、心绞痛、心衰) 慢性胃炎胆囊炎慢性阻塞性肺疾病 (支气管炎、肺气肿) 白内障青光眼痛风其他6.教育程度（）文盲半文盲 (识字但未上过学) 小学初中高中大专本科及以上7.退休前所从事的职业 (可多选 ) （）专业技术人员行政管理人
2、员农民工人商业人军人无业人员其他8.您每月的经济主要来源 (占60%经济来源 )(单选) （）退休金积蓄配偶供给子女供给政府救助9.您每月的收入与支出情况（）尚有结余收支平衡入不敷出10.这是您来的第几家老年养老公寓（）第 1 家第 2 家第 3 家及以上您在老年养老公寓内己经居住了（）12 年23 年34 年45 年大于 5 年12.您来老年养老公寓 (老年养老公寓 )的原因是（）无子女或亲戚照顾子女或亲戚没时间照顾子女或亲戚不愿照顾因健康问题复杂，儿女或亲戚无这方面能力来照顾缺少住房喜欢和其他老年人生活在一起老年养老公寓的照顾比在家好其他13.您来老年养老公寓 (老年养老公寓 )之前与谁居
3、住在一起（）与配偶居住与一子 (女)长期同住轮流居住子女家住亲友家独居14.您参加了何种保险（）无社会养老保险商业医疗保险其他15.您一年内接受几次健康体检1 次2 次3 次一次也没有二、需求满足状况请根据您的实际情况进行相应的选择生理的需求：1.您目前日常生活活动 (如吃饭、穿衣、洗漱、上厕所、打电话 ) 的需求满足了吗 ?（）完全满足基本满足不确定未满足2.目前您的睡眠时间、质量等方面得到满足了吗?（）完全满足基本满足不确定未满足3.目前您满意老年养老公寓组织提供的定期健康体检吗?（）完全满意基本满意不确定不满意4 在现有的基础上， 您认为老年养老公寓内的活动场所(如运动场等 )能满足您的
4、需求吗 ?（）完全满足基本满足不确定未满足5.目前您自我保健知识学习的需求满足了吗?( ) 完全满足基本满足不确定未满足6. 目前，您有专业人员给您饮食指导吗?( ) 有偶尔有从来没有心理的需求：1.您对进入老年养老公寓生活有何看法?（）十分赞成一般赞成不确定不赞成2.您对目前老年养老公寓周边环境及老年养老公寓环境布置满足吗？（）完全满足基本满足不确定未满足3.在老年养老公寓里，您与其他老年人的交流需求得到满足了吗?（）完全满足基本满足不确定未满足4 就目前而言，您会经常感到孤独吗?（）经常会偶尔会从来没有5.目前，您有接受过老年人心理咨询服务吗?( ) 经常有偶尔有从来没有6.目前，您满足照
5、顾人员帮助您适应老年养老公寓(老年养老公寓 )内的生活吗 ?( ) 完全满足基本满足不确定未满足8.目前，您对护理人员的照顾有没有被人管束不自由的感觉?( ) 经常有偶尔有从没有没想过9.您对老年养老公寓 (老年养老公寓 )的管理和服务满意吗？（）十分满意基本满意不确定不满意安全的需求：1.你目前对老年养老公寓的安全设施情况满足吗？完全满足基本满足不确定未满足2.目前，您有医务人员对您进行用药指导吗?( ) 有偶尔有从来没有爱与归属的需求：1.您目前满足于子女给您的经济上的支持吗?（）完全满足基本满足不确定未满足2.您满足亲属看望您的次数吗?（）完全满足基本满足不确定未满足3.老年养老公寓的生
6、活有让你与社会脱离的感觉吗？（）经常有偶尔有没有4.根据目前的活动状况，您认为老年养老公寓(老年养老公寓 )举办的运动休闲娱乐活动 (如唱歌、跳舞、棋牌 )让您感到满足吗 ? ( ) 完全满足基本满足不确定未满足自我实现的需求：1.您目前居住的老年养老公寓为您提供了再学习的机会(如上老年大学、参加兴趣班 )吗?( ) 有没有不确定2.在目前的状态下，您认为老年养老公寓应该组织更多的社会活动(如参加老年秧歌队或老年合唱团)吗?（）十分赞成一般赞成不确定不赞成三、其他方面1.您对老年养老公寓里的护理人员和您的交流时间满足吗？（）完全满足基本满足不确定未满足2.护理人员给您提供的服务能够满足您的要求
7、吗？（）完全满足基本满足不确定未满足3.您赞同志愿者进入老年养老公寓为您们服务吗？（）非常赞同基本赞同不确定不赞同4.您认为志愿者在老年养老公寓提供的服务对您有益吗？（）帮助很大有点帮助不确定没有帮助5. 您对老年养老公寓(老年养老公寓 )的管理和服务还有其他意见和建议吗？2、群众评价机制1、评价机制的指导指导思想评价工作要围绕“高效，及时”的工作中心，反映各部门服务工作中出现的新情况、新问题，以便督促、提高各部门服务工作的质量。2、评价的主要内容（1） 老年养老公寓各部门近期工作的新计划、新目标、新方向。（2） 老年养老公寓各部门在开展工作中出现的新情况、新问题。（3）老年养老公寓各部门按照
8、计划安排的执行情况。（4）其他需要反馈的重大问题。3、评价工作的组织实施（1）本项工作的主要负责人为综合办公室成员。（2）以一月为一个周期，向老年人及其家属进行评价调查。4、评价工作要求评价工作要重视质量，做到迅速、准确、高效。反馈要及时，覆盖要全面，重点要突出。5、信息反馈形式（1）老年人及其家属可通过书面形式（综合办公室所发放调查表）、电话方式或亲自于部门干事进行反馈交流。（2）建立完善的群众评价机制， 设置意见箱、投诉箱、意见簿，并设立 24 小时全天候的投诉电话。3、群众投诉处理机制老年养老公寓老年人及其家属等有关人员对老年养老公寓提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、
9、递投诉箱等方式向老年养老公寓反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。1、投诉途径与渠道（1）老年养老公寓投诉监督电话，老年养老公寓公众场所的意见投诉箱。（2）建立老年养老公寓总值班制度，实行 24 小时值班， 接听电话、接待来访、受理投诉。2、受理投诉条件（1）投诉者因老年养老公寓护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。（2）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。（3）投诉者有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务
10、院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。3、投诉处理（1）老年养老公寓建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。（2）投诉人到老年养老公寓领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理， 但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在 1 日内做出是否受理的决定， 并通知投诉者。（3）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。（4） 在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。（5）针对群众投诉意见和媒体负面评价在35 个工作日内妥善处理完毕。4、处罚措施有下列情形之
11、一，造成严重后果的，按老年养老公寓有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：（1）对收到的投诉事项不按规定登记的；（2）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；（3）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；（4）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；（5）打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。4 监督与考核机制1、监督机制（1）我公司主动配合各部门对于运营过程中的监管。（2）在养老中心服务过程中， 若出现忽视、 冷落、歧视、侮辱、虐待、诽谤老年人的情况以及违反 中华人民共和国老年人权益保障法等相关法律法规的行为，我公司保证限期改正。
12、若逾期不改正或情节严重的，直接取消我公司运营资格并列入政府征信黑名单。（3）社会事业局和相关办事处定期对我公司实行考核，若考核不合格的将立即限期整改， 整改后仍不合格或拒不配合整改的将取消我公司运营资格。2、考核机制（1）方法和步骤1）单位自评、个人考核：年终老年养老公寓对照市考核办法逐项自评，结合老年养老公寓工作人员考核办法对工作人员每人单独考核，写出书面报告。2）组织考核：由民政会同分管领导进行考核，按照考核办法逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一。3）考核结果报党委组织部门。（2）考核测评1）财务制度管理。财务健全，及时发放老年人各种款物，及时报帐，不按时发放老年人零用钱扣2 分
13、；财务不健全扣 2 分；不及时报帐扣 2 分，出现新的债务的扣3 分。2）工作人员管理。工作人员履行岗位职责，服从组织安排，严格执行老年养老公寓的管理制度。出现工作人员脱岗的一次扣2 分，违反管理制度的一次扣5 分，不服从组织安排的不得分。3）财产安全。老年养老公寓内无失盗（1 分）；工作人员 24 小时值班（2 分）；遇重大自然灾害及时转移老年人到安全处（2 分）。4）生活方面。按照上级要求， 核定老年人生活标准， 在吃、穿、住、照顾四方面进行， 未达标准的， 分别扣分， 吃（1.5 分）、穿（1.5分）、住（ 1 分）、照顾（ 1 分）。5）卫生方面。衣服干净整洁， 室内按要求布置 （精神
14、病除外） ，衣服不干净整洁扣1 分，室内未按标准布置扣1 分。6）老年人管理。老年人之间相互和睦，遵守老年养老公寓各项规章制度；如发现一起违反老年养老公寓规章制度扣1 分， 扣完为止。7） 平时控访。对老年养老公寓可能发生的信访问题做到早发现、早报告、早控制，无信访事件发生，每发生一次信访事件扣1 分。8）群体访问。无到镇（ 5 人以上），到市（ 4 人以上）的群体访问事件，发生一次到镇以上的群体访问不得分。9）民主评议。年度实现民主评议制度，进行院民无记名投票，院民满意度低于 80%不得分，80%以上得 3 分，90%以上得 4 分，98%以上得满分。10）安全工作封闭式管理。 老年养老公寓实行封闭式管理，老年养老公寓老年人外出有登记、有跟踪情况。如工作人员失误，造成老年人走失，不得分。食品卫生安全。 注意老年养老公寓老年人食品卫生。如因食品中毒，不得分，造成老年人伤亡，依法追究责任。
