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1、外呼销售技巧企业培训课件Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望培训大纲培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程外呼电话的主要目的外呼销售人员的职能外呼销售的重要性外呼销售的优点影响销售结果的主要因素外呼销售成功的因素外呼电话销售综述外呼电话的主要目的了解客户需求，确认目标客户订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定客户购买时间和项目让客户同意接受服务或商品购买的提案取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间客户挽留，开发新客户外
2、呼销售人员的职能搜集各种信息产生销售线索建立销售资源提供客户服务建立客户关系销售商品提高销量运营运营资源资源策略性服务策略性服务商品开发商品开发市场市场需求需求外呼销售的重要性供过于求竞争品牌太多客户的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩外呼销售的优点省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收外呼销售面对的问题客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识外呼销售人员随意拨打影响销售结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿外呼销售代表激励机制管理经验和力度呼出时间商品/服务
3、吸引力市场情况公司支持系统平台支持外呼销售成功的因素准确地定义目标客户（客户人群）准确的客户数据库（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员）明确的外呼销售流程培训大纲培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程销售恰谈销售恰谈 ( (通过公司提供的商品及通过公司提供的商品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 ) )异议处理异议处理 ( (将异议变为机会将异议变为机会 ) )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 根据名单进行外根据名单进行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理( (建立长期客户关系建立长
4、期客户关系 ) )外呼销售的流程外呼销售流程n外呼销售时遇见的问题与情况外呼销售时遇见的问题与情况n外呼销售前的准备工作外呼销售前的准备工作n决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求n外呼销售模式外呼销售模式n漏斗管理系统漏斗管理系统可能出现的情况没接触到有效客户客户直接挂掉电话客户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份外呼销售前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备S=Sk
5、ills （技巧技巧） K=knowledge （知识）（知识）A=Attitude（态度）（态度） P=Performance（表现）（表现） 决定外呼销售员业绩的因素决定外呼销售员业绩的因素外呼销售人员素质技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断处理异议技巧外呼销售模式 以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助客户挖掘需求帮助客户挖掘需求客户的需求已明确客户的需求已明确客户异议处理客户异议处理发展客户发展客户稳
6、定的客户群稳定的客户群漏斗管理系统漏斗管理系统漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。各有多少客户。电话前的准备准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容( (话术、应答文稿话术、应答文稿) )准备好微笑的声音准备好微笑的声音外呼销售流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐商品电话中的促成外呼销售的开场白我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确
7、客户的全部需求探寻客户的需求根据客户需求推荐商品关于商品介绍的几个概念：USPUSP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点UBVUBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩FABFAB (Feature Advantage Benefit) 商品的好处以及对客户的真正利益介绍商品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的商品的特征、利益相结合确认客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识提 问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？购买信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚要求客户下订单的最佳时机得到客户
8、的认同以后解决客户的疑问以后外呼销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售培训大纲培训大纲外呼电话销售综述电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼销售流程客户心理剖析销售过程中客户的类型客户的心理的分析客户的异议产生的根源如何对待客户的异议处理客户异议的基本程序客户心理剖析n老鹰型老鹰型n鸽子型鸽子型n孔雀型孔雀型n猫头鹰型猫头鹰型在外呼销售中所遇到的客户类型分析客户的心理大部份客户在电话內容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视客户的异议产生的来源需求 客户不了解自己的需求 不明白商品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求商品 客户对商品的要求权力 客户的决定权时间 客户正在忙怎么对待客户对你做
9、出的反应认真倾听客户的异议认真分析客户的异议认真处理客户的异议整理与保存各种客户异议的资料异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel ）感受（Felt ）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来LSCPA异议处理技巧-Listen 细心聆听 -Share 分享感受 -Clarify 澄清异议 -Present 提出方案 -Ask for Action 要求行动LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间。 L(不要插嘴，要等客
10、户说完，并不要反问客户)S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因呢？ P其实以前有很多客户都是因为太忙暂时没有时间了解这款商品；但当他们真正了解到这些商品功能，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们不需占用您很多时间，订购商品我们是免费送货上门，非常方便的。 A那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到时再打电话联系您抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 处理客户异议的基本程序树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户培训大纲培训大纲客户心理剖析外呼电话销售综述外呼销售相关事宜外呼销售流程电话沟
11、通技巧电话沟通的基本技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和确认的技巧FAB原则-F Feature eature 特性特性: :品名、功能、用途等品名、功能、用途等-A Advantage dvantage 优势优势-B Benefit enefit 利益利益-Benefit Benefit 利利益益AIDA销售技巧-A Attention ttention 引发注意引发注意 -I Interest nterest 提起兴趣提起兴趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建议行动建议行动意意兴兴欲欲动动=AIDA=AI
12、DA意意- -注意注意兴兴- -兴兴趣趣欲欲- -欲望欲望动动- -行行动动A A- -Attention I I- -Interest D D- -Desire A A- -Action培训大纲培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼电话销售综述外呼销售流程外呼销售相关事宜外呼销售人员心态调整外呼销售人员的关键成功因素外呼销售的礼仪外呼销售的注意事项外呼销售相关的事宜外呼销售人员心态调整克服外呼时的恐惧心理还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了。 一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧 。一定要清楚商品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售商品的态度 。很好地准备开场白，直
13、到脱口而出； 打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多； 反问自己：为什么要恐惧呢 ？我是为对方提供服务 ，提供帮助的 ，对方应该感谢您才对哟学会接受客户的拒绝客户拒绝是不可避免的,作为外呼销售人员就应该具备很强的心理承受能力和说服力,拒绝并不可怕,一次的拒绝可能就意味着下一次的成功,不要太过在意客户的拒绝,要以自然的,平静的心态对待。良好的专业技巧+信心+心态，这些拒绝就会越来越少，你离成功的距离就会越来越短 。外呼销售人员的关键成功因素商业意识一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。销售和沟通能力销售和沟通能力可通过
14、公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。保持自己的热情和激情公司的一些物质奖励自身内在的激励能力计划能力能制定出合理的计划并配合业务进度完成它商品应用的专家对自己的商品非常熟悉清楚地了解客户购买你的商品用在何处和如何应用协调能力内部协调外部协调与客户的协调外呼销售的礼仪开场白（我是谁/我代表那家公司）问候语向对方表示感谢等对方先挂电话不要让客户在电话里等待不要做假设不要不耐烦语言要专业，避免口语出现进行外呼电话销售的注意事项：不要怕被拒绝，不要怕被挂电话多尝试，找出适合自己的电话销售方式避免让对方有被审问的感觉事先准备讲稿使用对方的语言来说话以对方的说话速度来说话多用开放式 (open) 问句
15、开放式 (open) 及封闭式(close)问句併用音量适中 , 咬字清晰博商管理科学研究院博商管理科学研究院简介简介博商管理科学研究院(Bosum Institute of Management Science)成立于2006年，是我国专门从事管理科学研究、理论转化及咨询辅导的综合性研发教育机构。研究院整合国内外一流院校的学科优势、人才资源，为企业提供综合性的总裁教育、管理层训练、企业咨询和投融资服务，为企业尤其是成长型企业提供综合管理服务的平台。博商管理科学研究院立足珠三角，服务于长三角、西南、环渤海等中国经济热点区域乃至全国，通过专业的服务与客户共同成长，为中国人才培养和经济发展做出贡献
16、。机构已在中国十余个重点城市设立分支机构、建立了中国商界极具影响力的博商同学会。博商管理科学研究院办院宗旨：博商管理科学研究院办院宗旨：我们将继续集古今中西之智慧，追管理科学之前沿，探中外之文明，培育实业精英，兴举中华商道，致力于创造学术新知，崇尚知行合一精神，站在历史高度，四海守望、植根中国、面向世界、面向未来、达而济世，育一流人才、产一流成果、创一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世纪恢宏，为中国经济社会的发展 贡献力量。特色课程特色课程博商管理科学研究院致力于为成长型企业提供整体解决方案，课程覆盖企业全员。现开设的各类课程包括3大系统分类，共计160余门。拥有的特色课程项目包括： 1、
17、针对公司总裁开发的课程：清华大学创新管理与成长模式总裁实战班 2、针对公司接班人和高层开发的课程：新生代企业家创新管理高级研修班 3、针对公司中层管理人员开发的课程（共4大类）：市场营销管理人力资源管理财务管理生产运营管理 4、针对公司基层储备人才开展的课程：团队责任、感恩、执行力特训营； 5、针对公司总裁、核心领导人员开展的在职教育学位班：与赫斯莱茵大学合办的管理学硕士学位班中国人民大学EMBA学位班www.tsinghua-THANKS FOR WATCHING公司地址：深圳市南山科技园南区科苑路R3-B栋2楼联系电话：400-8765-011联系传真：0755-26525911官网：http:/
