金牌客户服务技巧ppt课件

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1、金牌客户效力技巧金牌客户效力技巧课程目的明晰为客户提供金牌效力的理念 掌握塑造效力人员专业化的要领 掌握接待和了解客户的重要技巧 掌握协助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处置客户赞扬的原那么和技巧 我我们的路在何方？的路在何方？客户不称心我的效力?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑 客户在哪？为什么客户对我们的效力总是不称心？为什么大客户总是“刁难我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户开发任务不见效果？课程目录1、客户的期望值2、什么是效力质量？3、客户的称心度4、什么是金牌客户效力5、客户效力的四大循环5-1、接待客户的技巧5-2、了解客户的技

2、巧5-3、协助客户的技巧5-5、留住客户的步骤6、客户赞扬的处置6-1讨论：对赞扬的认识6-2有效处置客户赞扬的意义6-3处置客户赞扬的原那么6-4. 有效处置赞扬的技巧6-5赞扬处置终了后需求做的任务1、客户的期望值口碑口碑过去阅历过去阅历个人需求与个性有关个人需求与个性有关客户的期望值客户的期望值客户期望值的来源1-11-1、客户期望的变化、客户期望的变化客户消费观念的变化个性化参与性独立性 信息灵通客户期望的变化缺乏时间缺乏留意力缺乏信任度2、效力质量要素专业度专业度信赖度信赖度反应度反应度同理度同理度有形度有形度fe有形度：是效力人员或企业呈现的外在笼统。同理度：用同理心思解客户的需求

3、和想法的程度。专业度：处理问题的专业才干。反响度：效力的速度和效率。(time)依赖度：品牌的佳誉度。3、客户的称心度、客户的称心度 协协助助客客户户处理问题处理问题提提供供个个性性化的效力化的效力对客户表对客户表示示热情、尊热情、尊重重关注关注迅迅速速呼呼应应客客户户的的要要求求一一直直以以客客户为中心户为中心继继续续提提供供优优质质的的效效力力设身处地设身处地的为客户的为客户着想着想4、什什么么是是金金牌牌客客户户效效力力 金牌客金牌客户效力是效力是 行行动+态度度+客客户观念念 = 自信自信 + 表表现 + + = +5、客户效力的四大循环客户效力的循环图接待客户接待客户留住客户留住客户

4、了解客户了解客户协助客户协助客户5-1、客户效力的四大循环-接待客户接待客户接待客户留住客户留住客户了解客户了解客户协助客户协助客户预备欢迎*资料来源：Unit of measure接待客户的技巧接待客户的预备客户的三种需求：信息需求：是客户需求运用协助环境需求：客户会对环境有什么要求呢？银行效力情感需求请看下页案例信息需求环境需求情感需求案例分析：客户：我找他们指点都三次了，他知道吗？“我为这事请假请了三次！“由于买他这个产品，我们指点骂了我多少回！ 同事都以为我拿了回扣客户效力人员：“真的很负疚，我非常了解他如今的心境，我会尽最大的努力来帮您处理这个问题。来，您先坐下，我们渐渐谈他为什么要

5、跟他说这些？他将如何回答？【案例分析】【案例分析】情景地点：某品牌手机情景地点：某品牌手机维修点修点 有一个客有一个客户进来，来，这个客个客户把手机拿出来把手机拿出来之后，就听到之后，就听到“啪！的一声，把手机摔在！的一声，把手机摔在桌上桌上客客户:什么破手机呀，我才什么破手机呀，我才买了十天，修了十天，修三次了，他知道三次了，他知道吗？客服人客服人员：“他他带发票了票了吗？客客户：带什么什么发票啊票啊!我都来了三次了我都来了三次了,他他不不认得我得我吗？请问客客户需求什么？首先需求的是什么？需求什么？首先需求的是什么？如何预测客户需求：如何预测客户需求：( (案例分析：老人去买药，有什么样需

6、求？案例分析：老人去买药，有什么样需求？) )【案例分析】一个客人进入餐厅：客人：“我总来他们这儿吃饭，我可是他们的老客户了效力员：“那我怎样没有见过他呢？客人：“那他一定是新来的，他没见过，他们都见过我。效力员：“不能够呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。2、要有敏锐的洞察力欢迎他的客户职业化的第一印象欢迎的态度 关注客户的需求以客户为中心关关注注客客户户的的需需求求以客户以客户为中心为中心欢迎的欢迎的态度态度职职业业化化的的第第一一印象印象非5-2、客户效力的四大循环- 了解客户客户效力的循环图接待客户接待客户留住客户留住客户了解客户了解客户协助客户协助客户听问复述了解客户的技巧、了解

7、客户的三大技巧倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需求经过面部表情、肢体言语和话语的回应向对方传送一种信息：我很想听他说话，我尊重和关注他。听现实和听情感听现实：听情感：这是更重要的层面他要能听清楚他人在说这些现实的时候，他的感受是什么，需不需求给予回应。如何提升倾听才干的技巧 永远不要打断客户的话 清楚地听出对方的说话重点 适时地表达本人的意见 一定对方的说话价值 配合表情和恰当的肢体言语、提、提、提、提问问的技巧的技巧的技巧的技巧开放式开放式开放式开放式问题问题的运用技巧的运用技巧的运用技巧的运用技巧封封封封锁锁式式式式问题问题的运用技巧。的运用技巧。的运用技巧

8、。的运用技巧。可以正确、大量运用封可以正确、大量运用封可以正确、大量运用封可以正确、大量运用封锁锁式的式的式的式的问题进问题进展提展提展提展提问问，阐阐明明明明这这个效力代表的个效力代表的个效力代表的个效力代表的职业职业素素素素质质高。高。高。高。、复述的技巧、复述的技巧、复述的技巧、复述的技巧复述复述复述复述现实现实的技巧：分清的技巧：分清的技巧：分清的技巧：分清责责任、起提示作用、表达任、起提示作用、表达任、起提示作用、表达任、起提示作用、表达职业职业化素化素化素化素质质复述情感的技巧：就是复述情感的技巧：就是复述情感的技巧：就是复述情感的技巧：就是对对于客于客于客于客户户的的的的观观念不

9、断念不断念不断念不断给给予予予予认认同，同，同，同，5-3、客户效力的四大循环-协助客户接待客户接待客户留住客户留住客户了解客户了解客户协助客户协助客户提供信息与选择设定期望值达成协议5-3、协助客户的技巧、提供信息与选择、提供信息与选择客户需求更多的信息和选择，客户的需务虚际上有外表的需求和内在客户需求更多的信息和选择，客户的需务虚际上有外表的需求和内在的需求两个层次。的需求两个层次。(买扇子的外表需求和内在需求买扇子的外表需求和内在需求)更多信息和选择等于增值效力。更多信息和选择等于增值效力。(买汽车送赠品买汽车送赠品)、了解客户期望值期望值的排序、了解客户期望值期望值的排序不合理的期望值

10、：客户的期望值能否合理的界定规范应该是行业规范。不合理的期望值：客户的期望值能否合理的界定规范应该是行业规范。期望值的排序：协助客户认识到本人的期望值，并协助其对本人的期期望值的排序：协助客户认识到本人的期望值，并协助其对本人的期望值进展排序，使其放弃那些他无法满足的期望值。望值进展排序，使其放弃那些他无法满足的期望值。情景对话： 买房客户： “这房子太偏远了售楼员： “我们的价钱是市内房价的三分之一。客户： “太贵了。隔壁小区只需4000元一平米。售楼员： “买我们的房未来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。在上面的对话中，售楼员以为客户应该把最重要的期望值放在哪一点上？张先生要买到北京的机

11、票，他的期望值包括：晚上晚上6 6点之前到达，已点之前到达，已有朋友有朋友约好好给他接他接风；希望机票打六折，因公希望机票打六折，因公司只能按司只能按6 6折票价折票价报销；要求坐大型要求坐大型飞机，比机，比较平安；平安；要求是南方航空的要求是南方航空的飞机，机，比比较信任南航。信任南航。方案一：方案一：南航大机型，晚上南航大机型，晚上6 6点前点前到达，价到达，价钱原价；原价；方案二：方案二：国航小机型，价国航小机型，价钱6 6折，折，晚上晚上6 6点前到达；点前到达；方案三：方案三：南航大机型，晚上南航大机型，晚上1111点到点到达，价达，价钱6 6折；折；方案四：方案四：国航大机型，晚上

12、国航大机型，晚上6 6点前点前到达，价到达，价钱7 7折；折；根据他的期望根据他的期望值，售票，售票员查了一下，了一下，发现没有一没有一个航班是可以完全个航班是可以完全满足他的期望足他的期望值的，最后提供的，最后提供了四个方案供他了四个方案供他选择：终究究张先生先生应该选哪一个方案？哪一个方案？请他帮他分他帮他分析做析做选择。这个案例个案例阐明什么？明什么？情景情景练习、达成、达成协议 才干和才干和权益范益范围 如客如客户的要求超出才干和的要求超出才干和权益范益范围，只能与其达成一只能与其达成一项暂时协议：“我很情我很情愿愿协助他，但是我的助他，但是我的权益有限。我把益有限。我把他意他意见记录

13、下来并会反映下来并会反映给我的上我的上级，明天上午我会明天上午我会给您一个回答，您看如您一个回答，您看如何？何？5-4、客户效力的四大循环-留住客户接待客户接待客户留住客户留住客户了解客户了解客户协助客户协助客户检查能否称心表示赞赏建立联络坚持联络建立联络建立联络坚持联络坚持联络检查检查能否称心能否称心表示赞赏表示赞赏留住客户的步骤留住客户的步骤 1、检查称心度称心度规范用范用语：“您看您看还有什么需求有什么需求我可以我可以为您做的您做的吗？2、向客、向客户表示表示赞赏： “赞赏您您对我我们企企业的信任；的信任；“赞赏您您对我我们长期的支持。期的支持。“谢谢您您对我任我任务的支持的支持3、与客

14、、与客户建立建立联络 “假假设下次您再遇到一下次您再遇到一样问题，您可直接打找我，您可直接打找我，我叫我叫 ，或者找我的，或者找我的同事，他同事，他们都可以都可以协助助您。您。4、与客、与客户坚持持联络建立客建立客户档案并及档案并及时更新，定期更新，定期对客客户回回访。关键字：顾客 赞扬 忠实度 水能载舟，亦能覆舟。 顾客好比水，买卖好比舟。 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。 赞扬乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟6、客户赞扬的处置 6-1、有效处置赞扬的意义6-1-1、赞扬客户的忠实度案例：海尔手机即便不满意，但还会在你

15、那购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户美国白宫全国消费者调查统计r4%的不称心客户会向他赞扬。r96%的不称心客户不会向他赞扬。r会将他的不称心通知1620个人。r有效处置客户的赞扬，可以博得客户对企业的忠实度。6-1-2、赞扬对企企业的价的价值有效有效维护企企业的本身的本身笼统；挽回客挽回客户对企企业的信任；的信任；及及时发现问题并留住客并留住客户。6-26

16、-2、赞扬的的缘由分析由分析主要有以下方面：主要有以下方面：A A 商商质量量量量问题B B 售后效力、售后效力、维修修问题C C 客客户的本身涵养和个性的的本身涵养和个性的缘由由D D 客服及其他任客服及其他任务人人员任任务的失的失误E E 对企企业运运营方式及方式及战略的不略的不认同，如：同，如：电信信交交费时间F F 对效力的衡量尺度与企效力的衡量尺度与企业本身不同本身不同G G 客客户的期望的期望值过高而无法高而无法满足。足。6-36-3、正确、正确处置客置客户赞扬的原那么的原那么 耐心耐心倾听客听客户的的赞扬设法平息埋怨法平息埋怨有同理心有同理心迅速采取行迅速采取行动6-46-4、处

17、置赞扬的技巧、处置赞扬的技巧yes-but)yes-but)中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵的方法，结果失败了。大禹改动做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了胜利。这就是“先输导后控制的方法。顾客产生埋怨的时候很生气，一开场跟他讲道理是没有用的。因此，必需先控制他的，安抚心情，然后逐渐疏解。这就是“实际中的“先，后的根本战略。 预测客户的需求：信息、环境、情感满足客户的心思需求yes-but)开放式问题发泄情感复述情感表示了解提供信息协助客户设定期望值，提供方案选择达成协议检查称心度并留住客户满足客户的心思需求开放式问题发泄情感检查称心度并留住客户复述情感表示了解提供信息协助客户设定期

18、望值，提供方案选择达成协议案例分析：案例分析： 客户：客户： 他们又把我的费算错了！我本他们又把我的费算错了！我本人算的这个月的费最多人算的这个月的费最多200元，可元，可是他们的单子上竟然有是他们的单子上竟然有500多！他多！他们是不是抢钱啊！他们非解释清们是不是抢钱啊！他们非解释清楚不可，不然我去消协赞扬他们！楚不可，不然我去消协赞扬他们！ 客户效力人员；客户效力人员；请问：怎样处置？分分组讨论:客客户效力效力热线案例分析案例分析案例中的效力代表都犯了哪些案例中的效力代表都犯了哪些错误,这些些错误导致了哪些致了哪些结果？果？正确的做法是什么正确的做法是什么?拨打打热线客客户为，客，客户效力

19、人效力人员为：喂！他好：喂！他好：他好，我是的一个用：他好，我是的一个用户：我知道，：我知道，请讲！：是：是这样，我的手机，我的手机这两天一接就断两天一接就断线：那他是不是在地下室，所以收不好呀：那他是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都断：不是，我在大街上都断线，好多次了，好多次了：那是不是他的手机有：那是不是他的手机有问题呀？我呀？我们不能不能够出出现这种种问题！：我的手机才：我的手机才买了三个月，不能了三个月，不能够出出问题呀呀：那可不一定，有的：那可不一定，有的杂牌机牌机刚买几天就不行了几天就不行了：我的手机是：我的手机是爱立信的，不能立信的，不能够有有质量量问题：那他在哪：

20、那他在哪买的，就去哪看看吧，一定是手机的的，就去哪看看吧，一定是手机的问题！：不能：不能够！假！假设是手机有是手机有问题，那我用的卡怎，那我用的卡怎样就不断就不断线呀？呀？：是：是吗？哪我就不清楚了，？哪我就不清楚了，：哪我的：哪我的问题怎怎样办呀，我的手机天天断呀，我的手机天天断线，他，他给我交我交费呀！呀！：他：他这叫什么叫什么话呀，凭什么我交呀，凭什么我交费呀，他有呀，他有问题，在哪，在哪买的他就去修的他就去修呗：他：他这叫什么效力叫什么效力态度呀，我要度呀，我要赞扬他！他！：挂断：挂断自我自我调整：整：我是我是处理理问题者，我要控制局面者，我要控制局面埋怨不是埋怨不是针对我而是我而是针

21、对产品或效力品或效力坚持冷静，深呼吸持冷静，深呼吸我不能受客我不能受客户的影响的影响我需求冷静听客我需求冷静听客户赞扬，虽然他的措然他的措辞很猛烈辞很猛烈我需求了解我需求了解经过和真相，所以我不能和真相，所以我不能激激动我要用温暖的心情影响他，使他我要用温暖的心情影响他，使他缓和、和、放松放松6 6、处置置赞扬后的任后的任务 自我控制、自我自我控制、自我调整、自我整、自我检讨【本讲小结】 任何效力都不能够是十全十美的，顾客对效力产生埋怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，一定顾客是正确的，然后再设法寻求处理问题的方法。假设对顾客的埋怨不注重或者处置不当，极有能够呵斥前功尽弃的后果。 和能成事，敬能安人。效力人员应该掌握埋怨处置的原那么和方法，应对自若的处置顾客埋怨。普通说来，“实际是处置顾客埋怨的根本技巧，效力人员应该对此深化领会和掌握并在实际中熟练运用。