1质量管理概论2

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1、 山东鲁宝厨业山东鲁宝厨业品质管理品质管理质量管理概论质量管理概论质量管理概论质量管理概论2024/7/201本本 章章 内内 容容1. 提高产品质量的意义提高产品质量的意义2. 质量管理质量管理发展简史发展简史3.全面质量管理全面质量管理概述概述4.质量管理质量管理的基本概念的基本概念5. 质量管理学的研究对象和主要内容质量管理学的研究对象和主要内容2024/7/2021. 提高产品质量的意义提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关一、产品质量与人民生活息息相关一、产品质量与人民生活息息相关一、产品质量与人民生活息息相关 （详解详解详解详解）产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千

2、万万户家庭的舒产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。适和安宁，牵动着人们的切身利益。适和安宁，牵动着人们的切身利益。适和安宁，牵动着人们的切身利益。 二、产品质量与市场竞争息息相关二、产品质量与市场竞争息息相关二、产品质量与市场竞争息息相关二、产品质量与市场竞争息息相关 （案例案例案例案例）市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多市场经济必然带来市场竞争。构成企业

3、市场竞争实力的内容是多市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。 三、产品质量与经济效益息息相关三、产品质量与经济效益息息相关三、产品质量与经济效益息息相关三、产品质量与经济效益息息相关 一、质量（一、质量（一、质量（一、质量（qualityquality）是全球追求的目标）是全球追求的目标）是全球追求的目标）是全球追求的目标二、质量二、质量二、质量二、质量企业重要的经营发展

4、战略企业重要的经营发展战略企业重要的经营发展战略企业重要的经营发展战略 1 1质量效益型经营战略质量效益型经营战略质量效益型经营战略质量效益型经营战略 2 2质量效益型经营策略质量效益型经营策略质量效益型经营策略质量效益型经营策略 导 致2024/7/203产品质量与人民生活息息相关产品质量与人民生活息息相关n n武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关

5、系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁汽车、飞机、桥梁汽车、飞机、桥梁汽车、飞机、桥梁的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。量的优劣，会直接影响现代社会中人

6、们的生活状况。量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。n n每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利

7、益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接饮料中细菌杂质含量超标，新住房

8、漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。损害了人们的切身利益。损害了人们的切身利益。损害了人们的切身利益。n n当人们听到当人们听到当人们听到当人们听到“ “落地电风扇漏电，少女不幸死亡落地电风扇漏电，少女不幸死亡落地电风扇漏电，少女不幸死亡落地电风扇漏电，少女不幸死亡” ”，“ “电视天线放大器漏电，电视天线放大器漏电，电视天线放大器漏电，电视天线放大器漏电，儿童触电身亡儿童触电身亡儿童触电身亡儿童触电身亡” ”，“ “电热杯爆炸起火，主人当场受伤电

9、热杯爆炸起火，主人当场受伤电热杯爆炸起火，主人当场受伤电热杯爆炸起火，主人当场受伤” ”等由一系列产品质量等由一系列产品质量等由一系列产品质量等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望

10、在人们的人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的生活中要有一座产品质量的生活中要有一座产品质量的生活中要有一座产品质量的“ “大堤大堤大堤大堤” ”来保护。这座产品质量的来保护。这座产品质量的来保护。这座产品质量的来保护。这座产品质量的“ “大堤大堤大堤大堤” ”一一一一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。 2024/7/204案

11、例一案例一n n我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产 400 400 万台彩万台彩万台彩万台彩电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出出出出“ “质量第一，生产第二质量第一，生产第二质量第一，生产第二质量第一，生产第二” ”的生产经营

12、原则。公司的总经理亲自兼任的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理质量部部长，反复强调企业管理质量部部长，反复强调企业管理质量部部长，反复强调企业管理“ “就是要念好全面质量管理这本经就是要念好全面质量管理这本经就是要念好全面质量管理这本经就是要念好全面质量管理这本经” ”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中

13、心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向品质量。公司正以全方位按国际标准，向品质量。公司正以全方位按国际标准，向品

14、质量。公司正以全方位按国际标准，向“ “世界名牌世界名牌世界名牌世界名牌” ”挺进。挺进。挺进。挺进。n n长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自19851985年以来，年以来，年以来，年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业

15、中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“ “远远远远东的明星东的明星东的明星东的明星” ”。 案例二2024/7/205案例二案例二n n日本在第二次世界大战以后，特别是日本在第二次世界

16、大战以后，特别是日本在第二次世界大战以后，特别是日本在第二次世界大战以后，特别是6060年代以来，产品质年代以来，产品质年代以来，产品质年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失

17、去识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了用户，失去生存条件。从而，他们提出了用户，失去生存条件。从而，他们提出了用户，失去生存条件。从而，他们提出了“ “工业产品质量工业产品质量工业产品质量工业产品质量是日本民族生命线是日本民族生命线是日本民族生命线是日本民族生命线” ”，“ “质量关系国家、企业的生死存亡质量关系国家、企业的生死存亡质量关系国家、企业的生死存亡质量关系国家、企业的生死存亡” ”，“ “以质量打开市场以质量打开市场以质量打开市场以质

18、量打开市场” ”等口号。等口号。等口号。等口号。n n“ “以质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展” ”成了不少公司、企业的成了不少公司、企业的成了不少公司、企业的成了不少公司、企业的经营指南或经营指南或经营指南或经营指南或“ “社训社训社训社训” ”。 案例三2024/7/206案例三案例三n n德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100100多年来，奔驰汽车多年来，奔驰汽车多年来，奔驰汽车多年来

19、，奔驰汽车在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有战以后，新兴的日本汽车业迅猛发

20、展，连素有战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“ “汽车王国汽车王国汽车王国汽车王国” ”的美国都的美国都的美国都的美国都受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级

21、轿车已成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。n n奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的密。这也可从它的一

22、则广告中看出，广告是这样说的：“ “如果有人发现如果有人发现如果有人发现如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1 1万元。万元。万元。万元。” ”在那里，一个引擎要经过在那里，一个引擎要经过在那里，一个引擎要经过在那里，一个引擎要经过4242道质量检验。该厂从事质量控制和质量道质量检验。该厂从事质量控制和质量道质量检验。该厂从事质量控制和质量道质量检验。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人的七分之一。

23、在那里，一个日组装汽车检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车16001600辆的辆的辆的辆的分厂分厂分厂分厂，职工共有职工共有职工共有职工共有3.43.4万人，其中，就检查各种部件的人就有万人，其中，就检查各种部件的人就有万人，其中，就检查各种部件的人就有万人，其中，就检查各种部件的人就有13001300多人，多人，多人，多人，他们负责检查有协作关系的他们负责检查有协作关系的他们负责检查有协作关系的他们负责检查有协作关系的2.62.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货万家

24、厂商所提供的零部件。如果一箱货万家厂商所提供的零部件。如果一箱货万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。 2024/7/2072. 质量管理发展简史质量管理发

25、展简史一、古代的质量管理发展一、古代的质量管理发展 我国古代的质量管理我国古代的质量管理 国外古代的质量管理国外古代的质量管理二、现代的质量管理发展二、现代的质量管理发展2024/7/208（一）我国古代的质量管理（一）我国古代的质量管理n n早在公元前早在公元前早在公元前早在公元前400400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，在在在在周礼周礼周礼周礼一书中汉代补入的一书中汉代补入的一书中汉代补入的一书中汉代补入的

26、考工记考工记考工记考工记一篇中，就记载了各种手工业品的一篇中，就记载了各种手工业品的一篇中，就记载了各种手工业品的一篇中，就记载了各种手工业品的类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。要求以及质量

27、管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。n n所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工艺方面有严格规定，

28、而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由官方派员验收，实行官方派员验收，实行官方派员验收，实行官方派员验收，实行“ “敕名敕名敕名敕名” ”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，姓名，不仅制作者要对产品质

29、量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。n n在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出

30、处罚规定，强制执行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了要笞要笞要笞要笞(chi)(chi)、杖（即打大板、杖（即打大板、杖（即打大板、杖（即打大板3030、4040或或或或5050等）以外，还有对官吏撤职等）以外，还有对官吏撤职等）以外，还有对官吏撤职等）以外，还有对官吏撤职、降职以及降职以及降职以及降职以及对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是对

31、生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是：“ “诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十” ”。这显然是一条。这显然是一条。这显然是一条。这显然是一条惩罚制造出售伪劣产品者的条文。惩罚制造出售伪劣产品者的条文。惩罚制造出售伪劣产品者的条文。惩罚制造出售伪劣产品者的条文。 2024/7/209（二

32、）国外古代的质量管理（二）国外古代的质量管理n n从世界历史上看，其他一些国家从世界历史上看，其他一些国家从世界历史上看，其他一些国家从世界历史上看，其他一些国家也是很早就有了质量管理。也是很早就有了质量管理。也是很早就有了质量管理。也是很早就有了质量管理。n n例如，古希腊的汉谟拉比法典中例如，古希腊的汉谟拉比法典中例如，古希腊的汉谟拉比法典中例如，古希腊的汉谟拉比法典中就有这样的规定：就有这样的规定：就有这样的规定：就有这样的规定： 如果营造商为他人建的房屋倒坍，如果营造商为他人建的房屋倒坍，如果营造商为他人建的房屋倒坍，如果营造商为他人建的房屋倒坍，致使房主身亡致使房主身亡致使房主身亡致

33、使房主身亡，那么这个营造商将那么这个营造商将那么这个营造商将那么这个营造商将被处死。被处死。被处死。被处死。 2024/7/2010二、现代质量管理发展二、现代质量管理发展n n中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。n n随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断随着生产和科学技术的

34、不断发展，人们认识的不断随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。深化，质量管理也随之不断的发展和深化。深化，质量管理也随之不断的发展和深化。深化，质量管理也随之不断的发展和深化。n n从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划分分分分，质量管理发展至今的全过程质量管理发展至今的全过程质量管理发展至今的全过程质量管理发展至今的全过程，可分为可分为可分为可分为质量检验质量检验质量检

35、验质量检验、统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制和和和和全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理三大阶段。三大阶段。三大阶段。三大阶段。 2024/7/2011（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段概述时期缺点2024/7/20121. 质量检验阶段概述质量检验阶段概述n n在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入限于对

36、产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。下道工序的产品质量。下道工序的产品质量。下道工序的产品质量。n n质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。n n质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产

37、品进行量检验的方式是严格把关，对产品进行量检验的方式是严格把关，对产品进行量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查全数检查全数检查全数检查。n n在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。逐步变化的过程。逐步变化的过程。逐步变化的过程。 2024/7/20132. 质量检验阶段的三个时期质量检验阶段的三个时期n n在在在在2020世世世世纪纪纪纪以以以以前前前前，主主主主要要要要表表表表现现现现为为为为检检检检验验验验和

38、和和和生生生生产产产产都都都都集集集集中中中中在在在在操操操操作作作作工工工工人人人人身身身身上上上上，工工工工人人人人制制制制造造造造产产产产品品品品，并并并并自自自自己己己己负负负负责责责责检检检检验验验验产产产产品品品品质质质质量量量量。工工工工人人人人既既既既是是是是直直直直接接接接操操操操作作作作者者者者，又又又又是是是是检检检检验者。因此，可以称之为验者。因此，可以称之为验者。因此，可以称之为验者。因此，可以称之为“ “操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理” ”。n n在在在在19181918年年年年以以以以前前前前，美美美美国国国国出出出出现现现现了了

39、了了以以以以泰泰泰泰罗罗罗罗的的的的“ “科科科科学学学学管管管管理理理理” ”为为为为代代代代表表表表的的的的“ “管管管管理理理理运运运运动动动动” ”，强强强强调调调调工工工工长长长长在在在在保保保保证证证证质质质质量量量量方方方方面面面面的的的的作作作作用用用用，在在在在工工工工厂厂厂厂中中中中设设设设立立立立了了了了专专专专职职职职检检检检验验验验的的的的职职职职能能能能工工工工长长长长。这这这这样样样样，执执执执行行行行质质质质量量量量检检检检验验验验的的的的责责责责任任任任就就就就由由由由操操操操作作作作者者者者转转转转移移移移给给给给工工工工长长长长。因因因因此此此此，可以称之

40、为可以称之为可以称之为可以称之为“ “工长的质量管理工长的质量管理工长的质量管理工长的质量管理” ”。n n在在在在19381938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这一

41、时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“ “检验员的检验员的检验员的检验员的质量管理质量管理质量管理质量管理” ”。 2024/7/20143. 质量检验阶段的缺点质量检验阶段的缺点n n靠靠靠靠检检检

42、检验验验验把把把把关关关关的的的的质质质质量量量量职职职职能能能能，实实实实质质质质上上上上是是是是从从从从生生生生产产产产品品品品中中中中挑挑挑挑出出出出废废废废品品品品。这这这这可可可可以以以以保保保保证证证证出出出出厂厂厂厂产产产产品品品品的的的的质质质质量量量量，但但但但却却却却有有有有其其其其固固固固有有有有的的的的弱弱弱弱点点点点，总总总总的的的的看看看看来来来来它它它它是是是是管管管管理理理理的的的的效效效效能能能能差差差差，这可从以下三方面看出：这可从以下三方面看出：这可从以下三方面看出：这可从以下三方面看出： 1 1当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。当出现质量问

43、题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。 2 2它它它它属属属属于于于于“ “事事事事后后后后检检检检验验验验” ”，无无无无法法法法在在在在生生生生产产产产过过过过程程程程中中中中起起起起到到到到预预预预防防防防和和和和控控控控制制制制作作作作用用用用，一一一一旦发现废品，已是旦发现废品，已是旦发现废品，已是旦发现废品，已是“ “既成事实既成事实既成事实既成事实” ”，一般很难补救。，一般很难补救。，一般很难补救。，一般很难补救。 3 3它它它它要要要要求求求求对对对对成成成成品品品品进进进进行行行行

44、全全全全数数数数检检检检查查查查，但但但但全全全全数数数数检检检检查查查查有有有有时时时时在在在在经经经经济济济济上上上上并并并并不不不不合合合合理理理理，因因因因为为为为这这这这样样样样做做做做会会会会增增增增加加加加检检检检验验验验费费费费用用用用，还还还还会会会会延延延延误误误误交交交交货货货货期期期期限限限限。全全全全数数数数检检检检查查查查从从从从技技技技术术术术上上上上看看看看有有有有时时时时也也也也是是是是不不不不可可可可能能能能的的的的，如如如如进进进进行行行行破破破破坏坏坏坏性性性性检检检检查查查查时时时时。在在在在生生生生产产产产规规规规模模模模扩扩扩扩大大大大和和和和大大

45、大大批批批批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。 2024/7/2015（二）统计质量控制阶段（二）统计质量控制阶段n n19241924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而且也可以在

46、发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的而达到废品的预防和控制，他发明的而达到废品的预防和控制，他发明的而达到废品的预防和控制，他发明的 “ “控制图控制图控制图控制图” ”法，就是法，就是法，就是法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入的工具。可以说

47、，控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。 2024/

48、7/2016（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段全面质量管理的必然性全面质量管理的必然性全面质量管理的理论突破全面质量管理的理论突破2024/7/20171. 全面质量管理的必然性全面质量管理的必然性n n5050年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发品更新换代的加速、市场竞争

49、的加剧以及社会经济、文化等方面的发品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新的情况。的情况。的情况。的情况。 1 1人们对产品质量的要求更高更广泛了。人们对产品质量的要求更高更广泛了。人们对产品质量的要求更高更广泛了。人们对产品质量的要求更高更广泛了。 2 2在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。在

50、企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。 3 3在管理理论方面也有了一些新的发展。在管理理论方面也有了一些新的发展。在管理理论方面也有了一些新的发展。在管理理论方面也有了一些新的发展。 4 4“ “保护消费者利益保护消费者利益保护消费者利益保护消费者利益” ”运动的兴起。运动的兴起。运动的兴起。运动的兴起。 5 5随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出“ “产产产产品责任品责任品责

51、任品责任” ”和和和和“ “质量保证质量保证质量保证质量保证” ”等许诺。等许诺。等许诺。等许诺。注释2024/7/20182. 全面质量管理的理论突破全面质量管理的理论突破n n美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观

52、点。n n费根堡姆在费根堡姆在费根堡姆在费根堡姆在19611961年出版了年出版了年出版了年出版了全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理一书。一书。一书。一书。n n该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有质量的意识和承担质量的责任。质量的意识和承担质量的责任。质量的意识和承担质量的责任。质量的意识和承担质量的责任。n n该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品该书强

53、调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。n n该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种

54、多样的，不应当仅限于检验和数理统计方法。检验和数理统计方法。检验和数理统计方法。检验和数理统计方法。n n费根堡姆指出：费根堡姆指出：费根堡姆指出：费根堡姆指出：“ “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质

55、量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。系。系。系。” ” 2024/7/20193.全面质量管理概述全面质量管理概述一、全面质量管理的一、全面质量管理的含义含义 二、全面质量管理的二、全面质量管理的特点特点 三、全面质量管理的三、全面质量管理的内容内容 四、全面质量管理的四、全面质量管理的基础工作基础工作 2024/7/2020一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义 n n最早提出全面质量管理的是费根

56、堡姆，他给全最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的面质量管理所下的面质量管理所下的面质量管理所下的“ “定义定义定义定义” ”是：是：是：是： 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，

57、把企业内各部门的研制质量、维持质量和提服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 这个定义主要强调了以下三方面：这个定义主要强调了以下三方面：这个定义主要强调了以下三方面：这个定义主要强调了以下三方面： 1 1这里的这里的这里的这里的“ “全面全面全面全面” ”是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量

58、控制中的“ “统计统计统计统计” ”而言而言而言而言的。的。的。的。 2 2这里的这里的这里的这里的“ “全面全面全面全面” ”还相对于制造过程而言。还相对于制造过程而言。还相对于制造过程而言。还相对于制造过程而言。 3 3产品质量应当是产品质量应当是产品质量应当是产品质量应当是“ “最经济的水平最经济的水平最经济的水平最经济的水平” ”与与与与“ “充分满足顾客要求充分满足顾客要求充分满足顾客要求充分满足顾客要求” ”的统一。的统一。的统一。的统一。 2024/7/2021二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点 n n全面质量管理的对象的全面性全面质量管理的对象的全面性全面质量管理的对

59、象的全面性全面质量管理的对象的全面性 产品质量产品质量产品质量产品质量 工作质量工作质量工作质量工作质量n n全面质量管理的过程的全面性全面质量管理的过程的全面性全面质量管理的过程的全面性全面质量管理的过程的全面性 n n全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理参与人员的全面性 n n全面质量管理方法的全面性全面质量管理方法的全面性全面质量管理方法的全面性全面质量管理方法的全面性 2024/7/2022全员的质量管理应当做好的工作全员的质量管理应当做好的工作 n n要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作：要实现全员的质量管理应当做好以

60、下四方面工作：要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作：要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作： 1 1抓抓抓抓好好好好全全全全员员员员的的的的质质质质量量量量教教教教育育育育工工工工作作作作，增增增增强强强强全全全全体体体体职职职职工工工工的的的的质质质质量量量量意意意意识识识识，提高职工的业务技术素质；提高职工的业务技术素质；提高职工的业务技术素质；提高职工的业务技术素质； 2 2建建建建立立立立健健健健全全全全企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量责责责责任任任任制制制制，明明明明确确确确各各各各部部部部门门门门、各各各各级级级级各各各各类类类类人员的任务与责权；人员的任务与责权

61、；人员的任务与责权；人员的任务与责权； 3. 3. 开开开开展展展展多多多多种种种种形形形形式式式式的的的的群群群群众众众众性性性性质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动，如如如如质质质质量量量量管管管管理理理理小小小小组组组组“ “QC”QC”活动等；活动等；活动等；活动等； 4 4企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就是人们通常所说的是人们通常所说的是人们通常所说的是人们通常所说的“ “头头头头QC”QC”。 2024/7/2023三、

62、全面质量管理的内容三、全面质量管理的内容 n n全面质量管理过程的全面性，决定了全全面质量管理过程的全面性，决定了全全面质量管理过程的全面性，决定了全全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括面质量管理的内容应当包括面质量管理的内容应当包括面质量管理的内容应当包括设计过程设计过程设计过程设计过程、制造过程制造过程制造过程制造过程、辅助过程辅助过程辅助过程辅助过程、使用过程使用过程使用过程使用过程等四个等四个等四个等四个过程的质量管理。过程的质量管理。过程的质量管理。过程的质量管理。 2024/7/2024（一）设计过程质量管理的内容（一）设计过程质量管理的内容 n n市场调查研

63、究；市场调查研究；市场调查研究；市场调查研究； n n组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质管等部门参加的造和质管等部门参加的造和质管等部门参加的造和质管等部门参加的“ “三结合三结合三结合三结合” ”审查和验审查和验审查和验审查和验证，确定适合的设计方案；证，确定适合的设计方案；证，确定适合的设计方案；证，确定适合的设计方案； n n保证技术文件的质量；保证技术文件的质量；保证技术文件的质量；保证技术文件的质量； n n做好标准化的审查工作；做好标准化的审查工作；做好标准化

64、的审查工作；做好标准化的审查工作； n n督促遵守设计试制的工作程序。督促遵守设计试制的工作程序。督促遵守设计试制的工作程序。督促遵守设计试制的工作程序。 合理设计合理设计2024/7/2025设计水平与效益之间的关系设计水平与效益之间的关系质量水平（设计等级）销售额曲线成本曲线盈利区盈利区亏损区亏损区Q1Q2Q3金额2024/7/2026准备质量与生产损失之间的关系准备质量与生产损失之间的关系准备质量（设计质量）生产损失线总费用线金额质量费用线2024/7/2027（二）制造过程质量管理的内容（二）制造过程质量管理的内容 n n制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品制造过程，是指对

65、产品直接进行加工的过程。它是产品制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。合格品和优质品的生产系统。合格品和优质品的生产系统。合格品和优

66、质品的生产系统。n n主要工作内容有：主要工作内容有：主要工作内容有：主要工作内容有： 1 1组织质量检验工作；组织质量检验工作；组织质量检验工作；组织质量检验工作； 2 2组织和促进文明生产；组织和促进文明生产；组织和促进文明生产；组织和促进文明生产； 3 3组织质量分析，掌握质量动态；组织质量分析，掌握质量动态；组织质量分析，掌握质量动态；组织质量分析，掌握质量动态； 4 4组织工序的质量控制，建立管理点。组织工序的质量控制，建立管理点。组织工序的质量控制，建立管理点。组织工序的质量控制，建立管理点。 2024/7/2028（三）辅助过程质量管理的内容（三）辅助过程质量管理的内容 n n这

67、里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。制造产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。制造产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。制造产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。制造过

68、程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。 n n辅助过程质量管理的辅助过程质量管理的辅助过程质量管理的辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物基本任务是提供优质服务和良好的物基本任务是提供优质服务和良好的物基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量质技术条件，以保证和提高产品质量质技术条件，以保证和提高产品质量质技术条件，以保证和提高产品质量。n n它主要内容有：它主要内容有：它主要内容有：它主要内容有：

69、做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量；做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量；做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量；做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量； 严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料、辅助材料、燃料等）；各种物资（包括原材料、辅助材料、燃料等）；各种物资（包括原材料、辅助材料、燃料等）；各种物资

70、（包括原材料、辅助材料、燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。 2024/7/2029（四）使用过程质量管理的内容（四）使用过程质量管理的内容 n n这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，售前服务和售后服务），保

71、证产品的实际使用效果，售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。n n它主要的工作内容有：它主要的工作内容有：它主要的工作内容有：它主要的工作内容有： 开展技术服务工作；开展技术服务工作；开展技术服务工作；开展技术服务工作； 处理出厂产品质量问题；处理出厂产品质量问题；处理出厂产品质量问题；处理出厂产品质量问题； 调查产品使用效果和用户要求。调查产品使用效果和用户要求。调查产品使用效果和用户要求。调查产品使用效果和用户要求。 2024/7/2030四、全面质量管理

72、的基础工作四、全面质量管理的基础工作n n开展全面质量管理，应重视和做好一系开展全面质量管理，应重视和做好一系开展全面质量管理，应重视和做好一系开展全面质量管理，应重视和做好一系列基础性的工作。这就像建造一幢高楼列基础性的工作。这就像建造一幢高楼列基础性的工作。这就像建造一幢高楼列基础性的工作。这就像建造一幢高楼大厦，需要牢固的地基；否则，把大厦大厦，需要牢固的地基；否则，把大厦大厦，需要牢固的地基；否则，把大厦大厦，需要牢固的地基；否则，把大厦建在沙滩，必将事与愿违。建在沙滩，必将事与愿违。建在沙滩，必将事与愿违。建在沙滩，必将事与愿违。n n属于全面质量管理基础性工作，主要有属于全面质量管

73、理基础性工作，主要有属于全面质量管理基础性工作，主要有属于全面质量管理基础性工作，主要有以几下点：以几下点：以几下点：以几下点：一、标准化工作一、标准化工作一、标准化工作一、标准化工作 二、计量工作二、计量工作二、计量工作二、计量工作 三、质量信息工作三、质量信息工作三、质量信息工作三、质量信息工作 四、质量责任制四、质量责任制四、质量责任制四、质量责任制 五、质量教育工作五、质量教育工作五、质量教育工作五、质量教育工作 2024/7/20314. 质量管理的基本概念质量管理的基本概念n nGB/T6583GB/T6583ISO8402:1994ISO8402:1994对质量管理中的基本术语以

74、及与质量对质量管理中的基本术语以及与质量对质量管理中的基本术语以及与质量对质量管理中的基本术语以及与质量有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。 实体实体实体实体 EntityEntity，Item Item 过程过程过程过程 Process Process 产品产品产品产品 ProductProduct服务服务服务服务 Service Service 组织组织组织组织 Organization Organization 质量质量质量质量 Qu

75、alityQuality缺陷缺陷缺陷缺陷 Defect Defect 质量管理质量管理质量管理质量管理 Quality management Quality management 质量策划质量策划质量策划质量策划 Quality planning Quality planning 质量控制质量控制质量控制质量控制 Quality control Quality control 质量保证质量保证质量保证质量保证 Quality assurance Quality assurance 质量体系质量体系质量体系质量体系 Quality systemQuality system质量改进质量改进质量改进

76、质量改进 Quality improvementQuality improvement 2024/7/2032实体实体 Entity，Item n n可单独描述和研究的事物。可单独描述和研究的事物。可单独描述和研究的事物。可单独描述和研究的事物。n n解释：解释：解释：解释： 实体明确了有关质量工作的对象。实体明确了有关质量工作的对象。实体明确了有关质量工作的对象。实体明确了有关质量工作的对象。 实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材

77、程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人；或者是上述内容的任何组合。人或一些人；或者是上述内容的任何组合。人或一些人；或者是上述内容的任何组合。人或一些人；或者是上述内容的任何组合。 强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一个实体

78、的界定是清楚的。个实体的界定是清楚的。个实体的界定是清楚的。个实体的界定是清楚的。 2024/7/2033过程过程 Process n n将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 n n解释：解释：解释：解释： 质量管理和质量保证工作的一个基本观点是质量管理和质量保证工作的一个基本观点是质量管理和质量保证工作的一个基本观点是质量管理和质量保证工作的一个基本观点是：“ “所有工所有工所有工所有工作都是通过过程来完成作都是通过过程来完成作都是通过过程来完成作都是通

79、过过程来完成” ”的。的。的。的。ISO9000ISO9000特别重视过程及特别重视过程及特别重视过程及特别重视过程及其控制，并以此来保证预期结果。其控制，并以此来保证预期结果。其控制，并以此来保证预期结果。其控制，并以此来保证预期结果。 有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成的结果即输出。当然，这种转换应是有目的的，有效的结果即输出。当然，这种转换应是有目的的，有效的结果即输出。当然，这种转换应是有目的的，有效的结果即输出。当然，这种转换应是有目的

80、的，有效果的。果的。果的。果的。 2024/7/2034产品产品 Product n n活动或过程的结果。活动或过程的结果。活动或过程的结果。活动或过程的结果。 n n解释：解释：解释：解释： 产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类别，或是它们的任流程性材料和服务四大类别，或是它们的任流程性材料和服务四大类别，或是它们的任流程性材料和服务四大类别，或是它们的任意组合。意组合。意组合。意组合。 产品分为有形产品和无形产品。如钢材、汽产品分为有形产品和无形产品。如

81、钢材、汽产品分为有形产品和无形产品。如钢材、汽产品分为有形产品和无形产品。如钢材、汽车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知识、电脑软件和某项服务等则是无形产品。识、电脑软件和某项服务等则是无形产品。识、电脑软件和某项服务等则是无形产品。识、电脑软件和某项服务等则是无形产品。 2024/7/2035服务服务 Service n n为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为满足

82、顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。内部活动所产生的结果。内部活动所产生的结果。内部活动所产生的结果。 n n解释：解释：解释：解释： 服务是产品的一种，是活动或过程的结果。服务是产品的一种，是活动或过程的结果。服务是产品的一种，是活动或过程的结果。服务是产品的一种，是活动或过程的结果。 服服服服务务务务不不不不仅仅仅仅包包包包括括括括服服服服务务务务者者者者（供供供供方方方方）与与与与被被被被服服服服务务务务者者者者（顾顾顾顾客客客客）接接接接触触触触时时时时的的的的活活活活动动动动所所所所产产产产生生生生的的的的结结结结果果果果，也也也也包包包包括括括括服服服

83、服务务务务者者者者（供供供供方方方方），即即即即服服服服务务务务组组组组织织织织内内内内部部部部的的的的活活活活动动动动所产生的结果。所产生的结果。所产生的结果。所产生的结果。 在在在在供供供供方方方方与与与与顾顾顾顾客客客客的的的的接接接接触触触触中中中中，供供供供方方方方可可可可以以以以是是是是人人人人员员员员，如如如如售售售售货货货货员员员员、医医医医生生生生等等等等；也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。 服务是以顾客为核心展

84、开的，没有顾客也就谈不上服务。服务是以顾客为核心展开的，没有顾客也就谈不上服务。服务是以顾客为核心展开的，没有顾客也就谈不上服务。服务是以顾客为核心展开的，没有顾客也就谈不上服务。 一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分，如餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这常常成为服务的组成部分，如餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这常常成为服务的组成部分，如餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这常常成为服务的组成部分，如

85、餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这些有形产品对服务的优劣是决定性的。些有形产品对服务的优劣是决定性的。些有形产品对服务的优劣是决定性的。些有形产品对服务的优劣是决定性的。 2024/7/2036组织组织 Organization n n具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、公营或私营。论其是否是股份制、

86、公营或私营。论其是否是股份制、公营或私营。论其是否是股份制、公营或私营。 n n解释：解释：解释：解释： 在本术语的在本术语的在本术语的在本术语的“ “注注注注” ”中特别说明了，这里中特别说明了，这里中特别说明了，这里中特别说明了，这里“ “组织组织组织组织” ”的的的的定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解释。释。释。释。 2024/7/2037质量质量 Quality n n实体满足明确和隐含需要的能力的实体满足明确和隐含需要的能力的实体满足明确和隐含

87、需要的能力的实体满足明确和隐含需要的能力的特性特性特性特性总和总和总和总和合目的性的能力。合目的性的能力。合目的性的能力。合目的性的能力。 n n解释：解释：解释：解释： 明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要。而隐含需要指：定的需要。而隐含需要指：定的需要。而隐含需要指：定的需要。而隐含需要指：顾客和社会对实体的期望；顾客和社会对实体的期望；顾客和社会对实体的期望；顾客和社会对

88、实体的期望；人们公认的、人们公认的、人们公认的、人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变

89、化。研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变化。研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变化。研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变化。 特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，“ “需要需要需要需要” ”应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（QFDQFD）方法。）

90、方法。）方法。）方法。 质量特性要由过程或活动来保证。质量特性要由过程或活动来保证。质量特性要由过程或活动来保证。质量特性要由过程或活动来保证。 对对对对“ “满足需要满足需要满足需要满足需要” ”要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等到社会的需要，符合法律、

91、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。方面的要求。方面的要求。方面的要求。 满足需要应满足满足需要应满足满足需要应满足满足需要应满足“ “全体受益者全体受益者全体受益者全体受益者” ”的需要，包括、顾客、员工、所有者、的需要，包括、顾客、员工、所有者、的需要，包括、顾客、员工、所有者、的需要，包括、顾客、员工、所有者、分供方和社会。分供方和社会。分供方和社会。分供方和社会。 2024/7/2038特定实体所特有的性质特定实体所特有的性质n n硬硬硬硬件件件件和和和和流流流流程程程程性性性性材材材材料料料料类类类类别别别别的的的的产产产产品品品品质质质质量量量量特特特特性性性性可可可

92、可归归归归纳纳纳纳为为为为以以以以下下下下六六六六个个个个方面：方面：方面：方面： 性能性能性能性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。 可可可可信信信信性性性性，它它它它反反反反映映映映了了了了产产产产品品品品可可可可用用用用性性性性及及及及其其其其影影影影响响响响因因因因素素素素：可可可可靠靠靠靠性性性性、维维维维修修修修性性性性和和和和保障性。保障性。保障性。保障性。 安全性安全性安全性安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。，

93、它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。 适应性适应性适应性适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力。，它反映了产品适应外界环境变化的能力。，它反映了产品适应外界环境变化的能力。，它反映了产品适应外界环境变化的能力。 经经经经济济济济性性性性，它它它它反反反反映映映映了了了了产产产产品品品品合合合合理理理理的的的的寿寿寿寿命命命命周周周周期期期期费费费费用用用用，指指指指产产产产品品品品的的的的质质质质量量量量应应应应该该该该是使用价值与价格统一的适宜的质量。是使用价值与价格统一的适宜的质量

94、。是使用价值与价格统一的适宜的质量。是使用价值与价格统一的适宜的质量。 时间性时间性时间性时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。n n软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效软件类别的产品

95、质量特性有功能、可靠性、便于操作、效软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等 2024/7/2039缺陷缺陷 Defect n n未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。 区分术语缺陷与不合格是重要的，这是因为其中由法律区分术语缺陷与不合格是重要的，这是因为其中由法律区分术语缺陷与不合格是重要的，这是因为其中由法律区分术语缺陷与不合

96、格是重要的，这是因为其中由法律内涵，特别是与产品责任问题有关。内涵，特别是与产品责任问题有关。内涵，特别是与产品责任问题有关。内涵，特别是与产品责任问题有关。 顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所提供的操作或维护说明。提供的操作或维护说明。提供的操作或维护说明。提供的操作或维护说明。n n缺陷与不合格既有联系，又有区别。缺陷与不合格既有联系，又有区别。缺陷与不合格既有联系，又有区别。缺陷与不合格既有联系，又有区别。 不合格定义中所提要求是指

97、不合格定义中所提要求是指不合格定义中所提要求是指不合格定义中所提要求是指 “ “明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望须履行的要求或期望须履行的要求或期望须履行的要求或期望” ”，包含多方面内容。，包含多方面内容。，包含多方面内容。，包含多方面内容。 缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是一种特定的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是

98、一种特定的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是一种特定的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是一种特定范围内的范围内的范围内的范围内的“ “不合格不合格不合格不合格” ”。2024/7/2040质量管理质量管理 Quality management n n确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施

99、的全部管策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。理职能的所有活动。理职能的所有活动。理职能的所有活动。 n n解释：解释：解释：解释： 质质质质量量量量管管管管理理理理是是是是各各各各级级级级管管管管理理理理者者者者的的的的职职职职责责责责，但但但但必必必必须须须须由由由由最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者领领领领导导导导。质质质质量量量量管理的实施涉及到组织中的所有成员。管理的实施涉及到组织中的所有成员。管理的实施涉及到组织中的所有成员。管理的实施涉及到组织中的所有成员。 质质质质量量量量管管管管理理理理是是是是组组组组织织织织全全全全部部部部管管管管理理理

100、理职职职职能能能能的的的的重重重重要要要要组组组组成成成成部部部部分分分分，是是是是企企企企业业业业管管管管理理理理的的的的中中中中心心心心，是是是是企企企企业业业业管管管管理理理理的的的的纲纲纲纲。质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的职职职职责责责责是是是是制制制制定定定定并并并并实实实实施施施施质质质质量量量量方方方方针针针针、质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。 质质质质量量量量管管管管理理理理是是是是有有有有计计计计划划划划的的的的系系

101、系系统统统统活活活活动动动动，为为为为了了了了实实实实施施施施质质质质量量量量管管管管理理理理，需需需需要要要要建建建建立立立立质质质质量体系。量体系。量体系。量体系。 质质质质量量量量管管管管理理理理是是是是以以以以质质质质量量量量体体体体系系系系为为为为基基基基础础础础，通通通通过过过过质质质质量量量量策策策策划划划划、质质质质量量量量控控控控制制制制、质质质质量量量量保证和质量改进等活动发挥其职能。保证和质量改进等活动发挥其职能。保证和质量改进等活动发挥其职能。保证和质量改进等活动发挥其职能。 2024/7/2041质量策划质量策划 Quality planning n n确定质量以及采

102、用质量体系要素的目标和要求的活动。确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。 n n解释：解释：解释：解释： 质质质质量量量量策策策策划划划划是是是是一一一一项项项项活活活活动动动动或或或或一一一一个个个个过过过过程程程程，它它它它不不不不是是是是质质质质量量量量计计计计划划划划，也也也也不不不不应应应应理理理理解解解解为制定质量计划的过程。为制定质量计划的过程。为制定质量计划的过程。为制定质量计划的过程。 质量策划的主要内容是：质量策划的主要内容是：质量策划的主要内容是：质量策划的主要内容是

103、： 对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性； 制定质量目标和质量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关制定质量目标和质量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关制定质量目标和质量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关制定质量目标和质量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关特殊要求（如安全性、互换性）等；特殊要求（如安全性、互换性）等；特殊要求（如安全性、互换性）等；特殊要求（如安全性、互换性）等； 为实施质

104、量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。为实施质量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。为实施质量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。为实施质量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。 2024/7/2042质量控制质量控制 Quality control n n为达到质量要求所采取的作业技术和活动。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 n n解释：解释：解释：解释： 这些这些这些这些“ “作业技术和活动作业技术和活动作业技术和活动作业技术和活动” ”的目的在于监视过程，进的目的在于监视过程，

105、进的目的在于监视过程，进的目的在于监视过程，进行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。 质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，某些作业技术和活动既可用于监视过程某些作业技术和活动既可用于监视过程某些作业技术和活动既可用于监视过程某些作业技术和活动既可用于监视过程，又可为质又可为质又可为质又可为质量保证提供证据。量保证提供证据。量保证

106、提供证据。量保证提供证据。 2024/7/2043质量保证质量保证 Quality assurance n n为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。和有系统的活动。和有系统的活动。和有系统的活动。 n n解释：解释：解释：解释： 质量保证的重点是为质量保

107、证的重点是为质量保证的重点是为质量保证的重点是为 “ “组织是否具有持续、稳定地提组织是否具有持续、稳定地提组织是否具有持续、稳定地提组织是否具有持续、稳定地提供满足质量要求的产品的能力供满足质量要求的产品的能力供满足质量要求的产品的能力供满足质量要求的产品的能力” ”提供信任。提供信任。提供信任。提供信任。 质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证。质量保证。质量保证。质量保证。 内部质量保证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本内部质量保

108、证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本内部质量保证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本内部质量保证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求。组织提供给顾客的产品满足质量要求。组织提供给顾客的产品满足质量要求。组织提供给顾客的产品满足质量要求。 外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定行业

109、协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定地提供满足质量要求的产品。地提供满足质量要求的产品。地提供满足质量要求的产品。地提供满足质量要求的产品。 2024/7/2044质量体系质量体系 Quality system n n为实施质量管理所需的组织结构、程序、过为实施质量管理所需的组织结构、程序、过为实施质量管理所需的组织结构、程序、过为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。程和资源。程和资源。程和资源。n n解释：解释：解释：解释： 这里的这里的这里的这里的“ “资源资源资源资源” ”包括：包括：包括：包括： 人才资源和专业技

110、能；人才资源和专业技能；人才资源和专业技能；人才资源和专业技能； 设计和研制设备；设计和研制设备；设计和研制设备；设计和研制设备； 制造设备；制造设备；制造设备；制造设备； 检验和试验设备；检验和试验设备；检验和试验设备；检验和试验设备； 仪器、仪表和电脑软件。仪器、仪表和电脑软件。仪器、仪表和电脑软件。仪器、仪表和电脑软件。 适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，同时也是经济而有效的。同时也是经济而有效的。同时也是经济而有效的。同时也是经济而有效的。 一个组织的质

111、量体系只有一个。一个组织的质量体系只有一个。一个组织的质量体系只有一个。一个组织的质量体系只有一个。 2024/7/2045质量改进质量改进 Quality improvement n n为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。的各种措施。的各种措施。的各种措施。n n解释：解释：解释：解释

112、： 质量改进是组织的长期的、坚持不懈的奋斗目标。质量改进是组织的长期的、坚持不懈的奋斗目标。质量改进是组织的长期的、坚持不懈的奋斗目标。质量改进是组织的长期的、坚持不懈的奋斗目标。 正确使用有关的工具与科学技术是质量改进的关键，正确使用有关的工具与科学技术是质量改进的关键，正确使用有关的工具与科学技术是质量改进的关键，正确使用有关的工具与科学技术是质量改进的关键，这方面应对有关人员进行培训。这方面应对有关人员进行培训。这方面应对有关人员进行培训。这方面应对有关人员进行培训。 质量改进的基本目的在于提高质量改进的基本目的在于提高质量改进的基本目的在于提高质量改进的基本目的在于提高“ “活动和过程

113、的收益和活动和过程的收益和活动和过程的收益和活动和过程的收益和效率效率效率效率” ”，从而最终使顾客受益。，从而最终使顾客受益。，从而最终使顾客受益。，从而最终使顾客受益。 2024/7/20465. 质量管理学的研究对象和主要内容质量管理学的研究对象和主要内容一、什么是质量管理学一、什么是质量管理学二、质量管理与技术的关系二、质量管理与技术的关系三、质量管理学的研究范围三、质量管理学的研究范围四、质量管理学的研究内容四、质量管理学的研究内容2024/7/2047一、什么是质量管理学一、什么是质量管理学n n质量管理学是研究质量管理学是研究和揭示质量形成和和揭示质量形成和实现过程的客观规实现过

114、程的客观规律的科学。律的科学。 2024/7/2048二、质量管理与技术的关系二、质量管理与技术的关系n n由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没技术很难充分发挥作用；反之，如

115、果只有管理没有技术，管理只能成为无米之炊。有技术，管理只能成为无米之炊。有技术，管理只能成为无米之炊。有技术，管理只能成为无米之炊。n n所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科学相结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的学相结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的学相结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的学相结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的边缘科学。边缘科学。边缘科学。边缘科学。 2024/7/2049三、质量管理学的研究范围三、质量管理学的研究范围n n质量管理

116、学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。质量管理。质量管理。质量管理。n n微观质量管理着重从工厂、企业、服务机构的角微观质量管理着重从工厂、企业、服务机构的角微观质量管理着重从工厂、企业、服务机构的角微观质量管理着重从工厂、企业、服务机构的角度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；n n宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，宏观质量

117、管理则着重从国民经济和全社会的角度，宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究如何对工厂、企业服务机构的产品质量、服研究如何对工厂、企业服务机构的产品质量、服研究如何对工厂、企业服务机构的产品质量、服研究如何对工厂、企业服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。务质量进行有效的统筹管理和监督控制。务质量进行有效的统筹管理和监督控制。务质量进行有效的统筹管理和监督控制。 2024/7/2050四、质量管理学的研究内容四、质量管理学的研究内容n n具体来讲，质量管理学应包括下列主要内容：具体来讲，质量管理学应包括下列主要内容：具体来

118、讲，质量管理学应包括下列主要内容：具体来讲，质量管理学应包括下列主要内容： 1 1质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理。质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理。质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理。质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理。 2 2质质质质量量量量设设设设计计计计：用用用用户户户户需需需需求求求求与与与与用用用用户户户户满满满满意意意意度度度度的的的的调调调调查查查查和和和和预预预预测测测测，质质质质量量量量指指指指标标标标与与与与设设设设计计计计标标标标准准准准的的的的制制制制定定定定，质质质质量量量量

119、功功功功能能能能展展展展开开开开（QFDQFD）方方方方法法法法、田田田田口口口口方方方方法法法法、可可可可靠靠靠靠性性性性理理理理论论论论及及及及其应用。其应用。其应用。其应用。 3 3制造质量与过程控制，制造质量与过程控制，制造质量与过程控制，制造质量与过程控制，SPCSPC与与与与SPCDSPCD理论及其应用；理论及其应用；理论及其应用；理论及其应用； 4 4质量体系；质量体系；质量体系；质量体系； 5 5质量诊断；质量诊断；质量诊断；质量诊断； 6 6质量的经济性：质量成本；质量的经济性：质量成本；质量的经济性：质量成本；质量的经济性：质量成本； 7 7使用质量：可信性（可靠性、维修性

120、与保障性等）；使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）； 8 8质量管理小组；质量管理小组；质量管理小组；质量管理小组； 9 9常常常常用用用用统统统统计计计计方方方方法法法法：数数数数据据据据的的的的搜搜搜搜集集集集与与与与整整整整理理理理、控控控控制制制制图图图图、抽抽抽抽样样样样检检检检验验验验、试试试试验验验验设设设设计计计计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等；回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等；回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等；回归分析、方差分析、多元分析

121、、时间序列分析等； 1010电子计算机在质量管理中的应用。电子计算机在质量管理中的应用。电子计算机在质量管理中的应用。电子计算机在质量管理中的应用。2024/7/2051本章小结本章小结n n本章介绍了质量管理的基础知识，是后续本章介绍了质量管理的基础知识，是后续各章的准备。各章的准备。 必要性和发展史只作一般了解；必要性和发展史只作一般了解；必要性和发展史只作一般了解；必要性和发展史只作一般了解； 要掌握全面质量管理各环节的工作内容；要掌握全面质量管理各环节的工作内容；要掌握全面质量管理各环节的工作内容；要掌握全面质量管理各环节的工作内容； 要掌握质量管理的基本概念；要掌握质量管理的基本概念；要掌握质量管理的基本概念；要掌握质量管理的基本概念； 理解该学科的研究对象和研究内容。理解该学科的研究对象和研究内容。理解该学科的研究对象和研究内容。理解该学科的研究对象和研究内容。2024/7/20522024/7/2053