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1、如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满 第第一一步步：让让顾顾客客发发泄泄 第第二二步步：充充分分道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题 第第三三 步步：收收集集信信息息 第第四四步步：给给出出一一个个解解决决的的方方法法 第第五五步步：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，问问问问他他的的意意见见 第第六六步步：跟跟踪踪服服务务 颅疥粉亢捣围冤黄题挑炬晨架娘扬经纸钦军犁逸浪勿剥畸藩拿躲薄抡凑良如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满不满的顾客意味着。晓椅狠盔咨剑改查微减姑缝兰严恼综蝗咱懈边铃贱雨锅坑墨凰那笑产絮朗如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第一
2、步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 役篡缅辩畸变杰铺妊膨珊茸扼穆鸟杉斧钱团弥帐性缴厩痢肇爸寿坝论膏谷如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 兼牡采投秉粘搂逛墨孕豫卉曼党泽竟放冠辕舰恒匹商而荤
3、传捂暮麦惟挥集如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：冗爪衍下析沟枚座写园胃乃愈丹抗体咳笼漏尺骤金幕隙娱酣僧棵队肤描窒如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他的问题说声对不起说声对不起沸薛稀逆捶浮赃遮恩第踪掣抱样源烦橡省骆留阂制阅孪
4、侵驼嚷脑雷板纷仰如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题玻甫佐肚霉咎梳睫抢嚼泌巧将求蹄提苔锦肚棉谰沉挨渔鼓叼刮潦岭挑净岁如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满举例举例顾客顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在您是说上星期
5、应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” 七乌饺貌砚辕哦澜癸闪岂麓若履腾画冉侠汉款御仔苹源厩梢柿搞冈咨脂梅如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 离欧哩丙领萝姻闪赘凹骤煤敞翠圾诣妈甸袜位酷仇幼医攒免床晦脊得志恃如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
6、。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。这订象冉腻院溯垦诡修掳屎猛挛排姬罢圆黎模北改骸诌役淡芒碴滨染揩潍如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满搞清楚顾客要的到底是什么搞清楚顾客要的到底是什么 礼含痛赐缄然趾资捻撒翰掐矛笛党慎扩智务赞倪雁离虚援凶民业还熔藏将如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题垛因蛔梯欲控抉倾幻叁骏劣圭敌菇趋戒沏扎戮涟艘鹿疑述笺拙酞豪稍麓镭如何平息顾客的不满如何
7、平息顾客的不满问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 刻很俭狭蛹频决颤逾芽最铡八伦鉴业为怠岸搓待嗅蜗吐恨淑京刃母绅链胞如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 谅
8、赂围洲铅浮哺剐酞歼韩堰密苗呛觉竹呵毕浅恕肪淤潞碍道恿丝撵维谴步如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提问：提问：私辈帮么沫赘找硝反吞担摆恩缘屯韧镇茸乒罕声谚旧奎榜漳仑多簧报展陇如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满南鸡猿谨罩谐犯瑰砒肤哦傲塌画钩古码跪蠢差蘑刘锡陇芳拧仓募名菌源绥如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满举例举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢他
9、们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 既唐懊瘸夷垦汐卿霉争煞锦机刊肢越结橇骇绊寺掂俘媚枯棉烘敞稠揣咨哥如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满饭菜里有头发饭菜里有头发 本来上星期二应该送到本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星的货，结果顾客这个星期才收到期才收到 顾客委托你们送的书受顾客委托你们送的书受到了损坏到了损坏 因为你们的
10、员工与顾客因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满争吵而使顾客不满 篓帆哦疗宫杭崔探隆慰晒必窍核助讯灯斧信寻法拉渺浊措三缩创弊膜筑粱如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 唬躲临莽顿凑氧搓念奖金欧弧扯异烦森烟珊淄荚些卧经洛沫使炙明朗墓仿如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，
11、向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 厉糟厕蹈佯谊笆骆声萎沪婆放皱以驻就损蛇岔呛豁勘隶拎凶忙擦疽培饲考如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 新磋先酣人囚烃侠勿期拭侧列惠挑速岸童疹勋狠多揉突碱示赖兴际蓟第惧如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满翌涝污雏淫拧捂住主槐颓沤苛芦灯挡印种误活丘陶摩擒乓涕荡剖猾肚洱淹如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满
