大客户经理技能认证四级基础知识课件

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1、大客户经理技能认证四级基础知识课件中国电信大客户中国电信大客户营销服务策略营销服务策略大客户经理技能认证四级基础知识课件大客户营销服务体系大客户营销服务体系大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策目目 录录大客户经理技能认证四级基础知识课件大客户营销服务体系大客户营销服务体系大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策目目 录录大客户经理技能认证四级基础知识课件客客 户户 关关 系系 管管 理理 大客户营销服务目标 大客户营销服务体系架构 各级机构的主要工作职责 大客户的服务责任划分 主主 要要 内内 容容大客户经理技能认证四级基础知识课件大客户营销服务目标

2、大客户营销服务目标 大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系全面提升服务水平，努力创造客户价值，全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展不断谋求共同发展 大客户经理技能认证四级基础知识课件大客户营销服务体系架构大客户营销服务体系架构大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系 中国电信建立了集团公司、省(区、市)公司、地(市)分公司三级大客户部，加强垂直一体化管理和控制，实行纵向与横向相结合的双重考核。 各级大客户部统一以中国电信大客户事业部对外进行大客户营销服务工作，形成统一代表中国电信的品牌形象。大客户经理技能认证四级基础知识课件各级机构的主要工作职责各级机

3、构的主要工作职责(3-1)大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系 在中国电信集团公司整体战略规划指导下，建立对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。 集团公司大客户事业部大客户经理技能认证四级基础知识课件大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系各级机构的主要工作职责各级机构的主要工作职责(3-2) 省（区、市）电信公司大客户部 在中国电信集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的

4、指导下，建立本省（区、市）大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的经营管理体系，全面负责本省（区、市）大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担集团公司大客户事业部和省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。大客户经理技能认证四级基础知识课件各级机构的主要工作职责各级机构的主要工作职责(3-3)地、市分公司大客户部 依据中国电信集团公司的大客户工作的总体要求及省（区、市）电信公司大客户部分解下达的营销计划，同时结合当地电信分公司的发展规划的要求，全面负责本地、市大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担省（区、市）电信公司大客户部和地、市分公

5、司下达的大客户市场的业绩考核指标，努力提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。 大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系大客户经理技能认证四级基础知识课件 大客户数量，指按大客户名称统计的客户数量，对于其各地分支机构应归并为同一客户统计。 大客户帐户数量，指按大客户实际缴纳电信费用的帐户统计的数量，凡独立缴费的分支机构均可以按帐户数统计。 建立大客户帐户与大客户名称的对应归属关系，可以方便地实行独立统计或关联统计。大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系大客户的服务责任划分大客户的服务责任划分(2-1)(2-1)大客户经理技能认证四级基础知识课件全国各级大客户服务

6、机构服务的大客户初期为各级党政军部门，全国、省集团户或月综合电信消费支出超过3000元及以上的客户以及指定的战略客户。根据电信消费收入、跨地域需求、重要性及发展潜力等因素综合选择集团级大客户，每年根据实际情况进行调整。除集团公司负责的客户外，各省（区、市）电信公司可根据本地的实际情况确定由省（区、市）大客户部门承担第一责任的大客户数量。 大大 客客 户户 营营 销销 服服 务务 体体 系系大客户的服务责任划分大客户的服务责任划分(2-2)(2-2)大客户经理技能认证四级基础知识课件大客户营销服务体系大客户营销服务体系大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策目目 录录大客户经

7、理技能认证四级基础知识课件大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策 实施价值营销策略 实施组合营销策略 实施客户巩固策略 实施创新营销策略 实施品牌领先策略 实施合作营销策略主主 要要 内内 容容大客户经理技能认证四级基础知识课件 要通过关注客户在不同发展阶段的价值需求，为客户量身定做整体解决方案。同时，不断加强大客户项目效益成本分析和评估工作，力求实现中国电信企业价值最大化。 围绕客户价值核心： 达到创造和实现客户价值的目的 围绕企业价值核心： 围绕客户价值决定营销服务资源的分配， 力求实现企业价值最大化 围绕行业价值链核心： 从扩展整合行业合作价值链以及电信服务 价值链

8、出发 大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策实施价值营销策略实施价值营销策略大客户经理技能认证四级基础知识课件 充分利用中国电信产品线宽、业务种类丰富的竞争优势，灵活运用各项业务产品的组充分利用中国电信产品线宽、业务种类丰富的竞争优势，灵活运用各项业务产品的组合捆绑营销合捆绑营销. . 一是锁定客户存量，通过各业务之间的补充性、替代性和牵制性，筑高大客户退网的一是锁定客户存量，通过各业务之间的补充性、替代性和牵制性，筑高大客户退网的壁垒；壁垒； 二是弱化竞争对手的低价竞争攻势，淡化客户价格攀比心理和议价能力；二是弱化竞争对手的低价竞争攻势，淡化客户价格攀比心理和议价能力；

9、 三是作为竞争手段，提升我方在大客户组网应用等项目中的综合竞争力。三是作为竞争手段，提升我方在大客户组网应用等项目中的综合竞争力。 应注重竞争优势业务与劣势业务、高端业务与低端业务、高值业务与低值业务的营销应注重竞争优势业务与劣势业务、高端业务与低端业务、高值业务与低值业务的营销组合，同时应避免自身业务产品的竞争替代。组合，同时应避免自身业务产品的竞争替代。 运用对业务的功能要素、价格要素和应用要素进行多层次的分解、组合的方法，从而运用对业务的功能要素、价格要素和应用要素进行多层次的分解、组合的方法，从而在单一业务产品中形成差异化的应用包装在单一业务产品中形成差异化的应用包装. . 大客户营销

10、策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策实施组合营销策略实施组合营销策略大客户经理技能认证四级基础知识课件 针对日益激烈的市场竞争，通过实施层层设防的客户巩固策略，提高竞争对手进入的门槛，提升客户转网的成本和代价。形成产品、服务、应用、关系壁垒形成产品、服务、应用、关系壁垒提升客户转网的成本和代价，通过业务、优惠、资源锁定客户提升客户转网的成本和代价，通过业务、优惠、资源锁定客户大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策实施客户巩固策略实施客户巩固策略大客户经理技能认证四级基础知识课件 立足于客户需求，进一步完善和规范大客户业务创新体系，立足于客户需求，进一步完善和

11、规范大客户业务创新体系，积极探索构建基于电信服务价值链的合作创新机制，持续提升积极探索构建基于电信服务价值链的合作创新机制，持续提升大客户业务、服务、应用和商业模式的创新能力，形成超前于大客户业务、服务、应用和商业模式的创新能力，形成超前于竞争对手的差异化竞争优势。竞争对手的差异化竞争优势。 立足于收入增长目标，促进主动营销，加大新业务、立足于收入增长目标，促进主动营销，加大新业务、新应用和新服务在大客户行业应用中的渗透推广力度，提新应用和新服务在大客户行业应用中的渗透推广力度，提升新业务在大客户总收入中的比重，不断优化大客户业务升新业务在大客户总收入中的比重，不断优化大客户业务收入结构。收入

12、结构。 大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策实施创新营销策略实施创新营销策略大客户经理技能认证四级基础知识课件 深入关注客户服务体验，应以SLA服务及一站服务为基础，以针对细分市场的差异化综合应用解决方案为切入点，进一步扩展和丰富大客户服务产品链，进一步提升服务水平。 通过加强业务品牌、服务品牌和应用品牌的整合，以提升中国电信企业价值品牌为根本，进一步完善大客户综合性服务品牌和服务产品的包装、宣传、维护、扩展和促销体系。大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策实施服务品牌领先策略实施服务品牌领先策略品牌应贴近客户，客户经理应是维护和宣传大客户服务品牌

13、，向客户传递企业价值信息的第一载体；以“信息时代新体验”促销活动为切入点，深入开展大客户服务品牌和服务产品的宣传落实和促销工作。大客户经理技能认证四级基础知识课件 充分利用资本纽带、价值链纽带、互为大客户关系纽带，建立与大客户的战略合作伙伴关系，以巩固市场基础、锁定客户关系。注重与聚类客户细分市场建立合作关系，通过合作营销和利益捆绑，积极开拓聚类客户的延伸业务领域。加强行业价值链各环节的资源优势整合，推进行业价值链上下流的合作和联动，力争把握行业价值链的市场竞争主动权。继续构建两级大客户伙伴型渠道代理体系，完善渠道管理机制，形成目标一致、互为补充、良性发展的市场拓展体系。在总结经验的基础上，推

14、进部分新业务、增值业务的渠道代理试点工作。大客户营销策略、计划及竞争对策大客户营销策略、计划及竞争对策实施合作营销策略实施合作营销策略大客户经理技能认证四级基础知识课件中国电信大客户中国电信大客户行业电信消费特点行业电信消费特点 大客户经理技能认证四级基础知识课件 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点 目目 录录大客户经理技能认证四级基础知识课件 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点 目目 录录大客户经理技能认证四级基础知识课件 行业细分标

15、准 行业电信消费现状主主 要要 内内 容容电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分大客户经理技能认证四级基础知识课件 集团公司客户2003119号关于印发2004年大客户营销服务工作报表及填报要求的通知文件，确定了中国电信大客户行业划分标准，共分为12个行业门类，19个行业大类。 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分行业细分标准行业细分标准大客户经理技能认证四级基础知识课件序号序号行业门类名称行业门类名称行业大类序号行业大类序号行业大类名称行业大类名称1金融业金融业1银行类2证券类3保险类4其他金融活动2住宿和餐饮业住宿和餐饮业53公共管理和社会组织公共管理和社会组织6党政

16、机关和社会组织（含国际组织）7军队（含武警）4批发和零售业批发和零售业85房地产和建筑业房地产和建筑业96交通运输、仓储和邮政业交通运输、仓储和邮政业107信息传输、计算机服务和软件类信息传输、计算机服务和软件类11五大基础运营商12除五大基础运营商之外的信息传输、计算机服务和软件类8采矿业和一般制造业采矿业和一般制造业139通信设备、计算机及其它电子设备制造商通信设备、计算机及其它电子设备制造商1410公共服务业公共服务业1511科学教育和文化卫生科学教育和文化卫生16科学（科研）、教育17卫生、社会保障和社会福利18文化、体育和娱乐业12其他行业其他行业19电信大客户市场的行业细分电信大客

17、户市场的行业细分大客户经理技能认证四级基础知识课件行业电信消费现状行业电信消费现状-行业构成与行业规模 行业构成与行业规模行业构成与行业规模 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分大客户经理技能认证四级基础知识课件行业电信消费现状行业电信消费现状-行业构成与行业规模(cont) 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分大客户经理技能认证四级基础知识课件行业电信消费现状行业电信消费现状-各行业客户ARPU值 金融保险、电子制造、交通运输是ARPU较高的行业客户群；从各行业ARPU的增长率角度分析，批发贸易、房地产、交通运输、旅游饭店和党政军是ARPU增长率较高的主要行业。 电信

18、大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分大客户经理技能认证四级基础知识课件 金融保险、电信运营业、交通运输业、电子制造业和党政军业的数据收入占比较高；旅游饭店、房地产、采掘制造和批零贸易业是话音业务的主要消费群体，围绕这批客户群进行有针对性的话务营销是各级大客户部门的关注点。 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分行业电信消费现状行业电信消费现状-各行业产品收入结构大客户经理技能认证四级基础知识课件电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分行业类别行业类别语音收入语音收入数据收入数据收入互联网业务收入互联网业务收入出租电路收入出租电路收入其他收入其他收入金融保险44.33%

19、39.65%4.35%7.95%3.72%旅游饭店89.44%2.25%4.98%0.81%2.53%党政军70.67%10.00%7.44%6.13%5.76%批零贸易79.49%9.40%7.00%1.37%2.73%房地产86.56%3.17%6.54%0.34%3.40%交通运输67.82%19.64%5.83%3.89%2.81%电信运营37.34%28.36%17.68%12.10%4.53%电子制造66.67%14.79%7.80%3.13%7.61%采掘制造81.98%5.79%6.62%0.70%4.91%公共服务77.83%5.69%8.09%3.33%5.06%科教文卫7

20、5.22%3.30%10.62%1.26%9.60%其他行业71.82%9.50%11.21%3.00%4.48%运营商3.70%3.38%2.16%86.69%4.07% 各行业产品收入的比重结构大客户经理技能认证四级基础知识课件 电信大客户市场的行业细分电信大客户市场的行业细分 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点 目目 录录大客户经理技能认证四级基础知识课件 制造业 银行业 证券业 保险业 交通运输行业 教育行业 政府机构 宾馆酒店业主主 要要 内内 容容部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点大客户经理技能认证四级基础知识课件 中国大

21、型制造企业作为中国经济发展的“发动机”，在中国政府提供的十分宽松的制造业信息化建设环境中，中国大型制造企业的信息化建设工作呈现出一派蓬勃景象。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点制造业制造业-制造业概况电子、交通运输设备制造和冶金等行业是推动较快增长的主要力量主要能源、原材料产品，和一些热点消费品仍保持较高的增长速度工业产品出口交货值继续较快增长产销衔接水平略有提高大客户经理技能认证四级基础知识课件 2003年制造全行业企业信息化建设投资规模约为243亿元，其中大型制造企业信息化建设投资规模约为112.5亿元，约占制造业行业整体投入的46.3%；2004年，制造全

22、行业整体投资规模约为287亿元，其中大型制造企业投资规模增长至137.8亿元，约占制造业行业整体投入47.9%。同比增长22.5%，比制造业全行业平均增长水平高4.3个百分点。 大型制造企业信息化建设凸显“滚雪球效应”。2003年，投入较大的企业已取得一定成效并带来了不菲的收入，进一步增强了企业信息化的信心和决心，由此造成企业信息化投入的再度增加。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点制造业制造业-制造业信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件规模不断扩大，并由沿海向内地渐进。制造业客户的电信需求将表现在建立信息化的销售网络体系，把企业的销售网点连接到一个网络

23、平台上，实现数据的及时传送，进行进一步的数据挖掘、数据分析和客户管理。语音业务仍然是制造业客户的主要电信消费支出，由于严格的成本控制，制造业客户对价格的敏感度非常高。随着企业信息化的建设，专线业务，宽带型业务及VPN业务在制造业中逐步得到应用。应用4008、800、95/96“一码通”业务以及呼叫中心外包业务建立统一客服热线的商业模式也日渐增加。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点制造业制造业-制造业电信消费特点大客户经理技能认证四级基础知识课件电信消费支出将保持增长势头，但增长的主要原因是企业数量的增加和企业规模的扩大。制造业客户电信消费需求以话音业务为主，对带

24、宽型业务的需求继续增长，所占比重呈上升趋势。制造业客户越来越重视客户服务，通过建立呼叫中心与客户进行沟通。因此以4008业务为主的一码通业务及呼叫中心外包业务需求也将日益增长 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点制造业制造业-制造业电信消费趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件跨国公司对高带宽电信业务及高技术含量电信解决方案的需求增长。在华快速发展的外资企业，由于业务发展而带来的通信需求增长。中资大型制造业及集团公司信息化建设带来的数据通信需求增长。制造业良性发展带来的语音业务微量增长。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点制造业制造业-制

25、造业电信消费趋势主要增长来源大客户经理技能认证四级基础知识课件银行业金融资产占全部金融机构资产总额的95%。银行业间接融资作为中国金融业融资主体，在社会经济发展中发挥着十分重要的作用，有力地支持了国民经济持续、快速、健康发展。中国银行业经历了从简单到复杂，从单一到多元的发展历程。外资银行在华机构与业务发展迅速。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点银行业银行业-银行业概况大客户经理技能认证四级基础知识课件国内银行业总体上已经跨越了大规模基础设施建设的阶段，年度IT投入趋于平稳。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点银行业银行业-银行业信息化建

26、设概况四家国有商业银行和股份制银行的大集中已经初步实现，今后的主要任务是灾难备份系统、数据仓库和管理信息系统的建设。银行卡尤其是信用卡系统的建设也是这些银行在该阶段IT建设面临的主要任务。数量众多的城市银行和商业银行的IT建设重点有所不同，迫切需要的是完善自身的业务信息系统，对于高端的银行应用目前还难以顾及。银行未来信息化建设投入重点主要是能够为银行未来决策提供支持的决策支持系统、MIS系统和能够帮助银行厘定客户的数据整合/数据仓库、CRM系统，能够为客户提供多种接入通道、提供多种快捷交易方式并能大幅度降低银行处理成本的电子银行业务。 大客户经理技能认证四级基础知识课件数据业务保持稳定数据业务

27、保持稳定从全国各省情况看，数据业务有增有减；备份电路的争夺激烈。 语音呼叫中心业务不断增长语音呼叫中心业务不断增长银行客户话音业务的增量需求主要随集中式呼叫中心的推广而有所增加。增量的多少则主要看客户的业务推广程度与电信能占多少市场份额。互联网业务增量明显互联网业务增量明显随着网络银行的发展，许多银行的互联网业务带宽会明显增长，但由于其他运营商将价格压得过低，增收量较少。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点银行业银行业-银行业电信消费特点大客户经理技能认证四级基础知识课件除了数据业务的增长以外，各银行对视讯会议、网络监控、远程监视等新业务、新应用的需求将逐步增加。

28、出于关注网络运行成本的原因，一些中小银行、资产管理公司对网络外包和呼叫中心外包服务的需求也正进一步提升。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点银行业银行业-银行业电信消费趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件银行业电信业务的增长主要来源具体表现在以下几个方面：信息化建设处于成熟阶段的大型银行各类备份线路的增加带来的通信业务增长；目前尚处于成长阶段的中小银行，由于业务扩张发展而带来的通信业务增长；外资银行的业务发展也为银行业通信需求带来较大的增量。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点银行业银行业-银行业电信消费趋势大客户经理技能认证四级基础知

29、识课件 随着中国加入WTO、证券监管的力度加强，保荐人制度等规范市场的措施不断推出，浮动佣金制的实行和QFII政策的出台，证券行业所面临的竞争格局已经发生巨大变化。我国证券业正在经历从粗放型经营向集约化经营的转变，目前证券公司迫切希望优化整合行业现有技术资源，以降低市场交易和操作成本，加强证券公司的内控能力与核心竞争力。证券行业正在经历优胜劣汰的过程。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点证券业证券业-证券业概况大客户经理技能认证四级基础知识课件从整体形势来看，2003年证券业IT投资中的硬件占比在逐渐下降，但是软件和服务的占比呈现出稳步上升的趋势。证券业信息化主要

30、服务于内部规范经营和成本压缩，行业信息化建设比较谨慎、务实。行业发展的亮点主要集中在非现场交易和集中交易。证券集中交易系统则会成为未来两年内的应用热点。证券交易的安全运作和生产活动又给备份网络建设提出了更高的要求。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点证券业证券业-证券业信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件证券业的通信需求与股票市场的走势呈现较大的相关性。证券业的通信需求与股票市场的走势呈现较大的相关性。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点证券业证券业-证券业电信消费特点数据业务是证券行业电信业务收入中的主要构成部分，但整个行

31、业需求不会有较大的增长，只有中小证券企业加大信息化投入和其他公司备份线路的申请，为该行业数据通信带来增长。4008全国统一号码在证券行业已经处于市场领跑者的位置，具有很强的市场知名度和市场覆盖率。“新视通”业务在证券行业取得了突破性进展，部分证券公司已应用新视通平台提供远程实时股评业务、召开远程会议、远程教学培训等业务。部分券商基于固网短信“家加e”平台推出了一项全新的金融应用增值服务-“股神通”业务，在业内产生了一定的影响。随着平台的发展和价值链的完善，这一业务应该有比较好的发展前景。大客户经理技能认证四级基础知识课件部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点证券业证券

32、业-证券业电信消费趋势随着证券公司的盈利模式向业务集中和非现场交易的转变，券商通信网络建设的主要增长空间在保证集中交易系统所需的广域网扩容及备份网络建设。通过证券业大集中和非现场交易的发展，4008业务和呼叫中心的广泛应用将有利于长途话务量的激发，促进长途语音业务收入的增长。随着小灵通用户数量的快速增长以及小灵通短信互联进程的加快，小灵通短信在证券行业的应用将具有广泛的发展空间。通过“互联星空”与证券业务的结合，在“互联星空”平台上开发新的证券行情浏览和证券交易模式有着广泛的合作前景。随着基金管理公司的扩容，基金公司信息化建设也将进一步加大。目前基金行业的潜在需求是4008业务、IDC托管、呼

33、叫中心外包以及专线租用业务。大客户经理技能认证四级基础知识课件截至2004年4月末，我国保险业总资产达到10125亿元。其中，中资保险公司总资产达到9890亿元，外资及中外合资保险公司总资产为235亿元。保险业总资产首次突破1万亿元，标志着我国保险业发展迈上了新台阶。目前，国内共有72家中资保险公司，外国保险机构驻华代表处185家。2003年全国保费收入3880.4亿元，同比增长27.1%。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点保险业保险业-保险业概况大客户经理技能认证四级基础知识课件部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点保险业保险业-保险

34、业信息化建设概况保险行业市场收入增加30%，带动各保险公司IT投入迅速增长大集中成为保险行业IT投资的重点CRM系统成为保险行业最大亮点大客户经理技能认证四级基础知识课件信息技术拉动服务水平提高保险公司竞争的核心反映在各自保险的服务水平上，因此保险公司信息化建设的重点在于建设综合业务系统、呼叫中心、客户关系管理系统（CRM），借助信息技术拉动服务的提升。 信息技术降低管理成本国有大型保险企业和股份制保险企业都面临着严峻的市场竞争，为了降低成本，保险行业 “大集中”的趋势非常明显，重点放在一级网络的逐级集中（省内集中）和二、三级网络的改造。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信

35、消费特点保险业保险业-保险业电信消费特点大客户经理技能认证四级基础知识课件保险业集中客户信息管理、集中技术业务管理的趋势日见明显，对新的电信业务需求不断增加。无论是语音业务还是基础数据专线、数字电路等业务的需求都将会逐步扩大；对集中式呼叫中心建设的需求将继续保持稳定的上升态势。节约成本，产生效益的电信增值服务也将开辟新的应用空间。电信产品中互联网业务、增值电话卡业务、小灵通、会议通、新视通等业务应用于保险业多渠道，多分散人群的销售和管理模式，极具开发的可行性。处于成长阶段的中小保险企业，信息化建设投入将会继续增加，其对电信业务的需求将成为该行业电信业务增长的主要力量。部分行业的行业特征和电信消

36、费特点部分行业的行业特征和电信消费特点保险业保险业-保险业电信消费趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件交通行业的交通行业的ITIT投资结构发生了变化，硬件的比例逐年下降，而软件和服务的比例投资结构发生了变化，硬件的比例逐年下降，而软件和服务的比例逐年上升；而且软件和服务的投资规模年增长率远高于硬件投资规模的增长率逐年上升；而且软件和服务的投资规模年增长率远高于硬件投资规模的增长率未来两年交通行业信息化建设表现出快速增长状态，从投资金额看，交通行业企未来两年交通行业信息化建设表现出快速增长状态，从投资金额看，交通行业企业信息系统建设将围绕着办公自动化、网络建设、业信息系统建设将围绕着办公自动化

37、、网络建设、CRMCRM、ERPERP、电子商务、人力资、电子商务、人力资源管理和物流管理等展开源管理和物流管理等展开部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点交通运输行业交通运输行业-交通运输行业信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件铁路行业企业信息化建设主要围绕着：网络平台的建设、基础信息系统建设和电子商务建设三大部分展开。民航业网络建设规模不断扩大，应用系统进一步完善，对IT产品、技术和服务需求持续上升。航空公司建设统一呼叫中心和连锁售票系统的需求日益增加。另外，航空业的并购使航空企业的数据集中提上了议事日程。公路信息化着重于高速公路通信系统、监控系统、收

38、费系统三大系统，同时有不少省份逐渐进入交通网络的系统整合阶段，公路运输企业信息化进程明显加快。水运企业IT应用中，沿海大中型港口和骨干水运企业主要业务已实现了办公自动化和网络化，运输企业在实现网络互通，信息共享的基础上，重视自身IT资源的增值服务，积极发展电子商务。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点交通运输行业交通运输行业-交通运输行业信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件语音业务作为交通运输行业电信业务收入中的重要组成部分，由于IP业务增长与长途直拨业务下降的共同作用，在未来两年的增长趋缓。随着航空业的并购和服务的提升，网络建设和呼叫中心的建设将带动电

39、信消费的增长。随着货运企业的快速发展，数据业务将成为交通运输业电信消费新的增长点。公路交通运输管理的信息化建设成为未来两年该行业数据业务的增长的重点。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点交通运输行业交通运输行业-交通运输行业电信消费特点和趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件中国教育信息化市场出现向“专业化、个性化、差异化”发展的趋势。在整个教育信息化建设中需要提供整套的解决方案，打造硬件、软件、网络、培训、资金五位一体的模式，激活应用。教育信息化建设将从城市向农村拓展。为了推动教育的均衡发展，促进农村和边远地区教学质量和效益的提高，2003年实施的农村中小学现代远

40、程教育工程意味着教育信息化将从城市转向农村。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点教育行业教育行业-教育行业信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件新建校园内部的各类组网（含语音、数据和互联网业务）成为高等院校教育信息化的客观需要，也将成为各电信运营商争夺的焦点。各高校对带宽型业务需求将持续增长，一是随着网络学校和远程教育的兴起，高等院校对大带宽接入公众互联网有更强烈需求；二是在前期各校的校园网建设基础上，将更注重各校园网之间的高速互联工作，以形成资源高度共享的教育城域网；三是多媒体教育、学生智能卡综合管理等信息化方案增加了学校对宽带的需求。部分行业的行业特征

41、和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点教育行业教育行业-教育行业电信消费特点大客户经理技能认证四级基础知识课件迅速膨胀的学生群体是高校市场中电信业务使用最集中、最活跃的群体。学生对上网、PHS业务、卡类业务等需求旺盛，对电信业务的价格较为敏感。在直接争夺的同时，竞争对手将重点通过IP超市、无线公话、IP卡、校园移动虚拟网等业务实施低价竞争策略，进一步加强对校园学生市场的蚕食和渗透力度，预计各运营商对学生市场竞争将更趋激烈。中小学校内部局域网与周边学校以及社会家庭等外网的互联需求将逐步兴起，“家校通”、网上课程辅导、远程示范教学等增值应用业务发展将具有较大的潜力。 部分行业的行业特征和电

42、信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点教育行业教育行业-教育行业电信消费特点大客户经理技能认证四级基础知识课件语音业务仍然是整个教育行业电信业务收入中的主要构成部分，2003年语音业务在整体电信业务收入中的比例达到62%，并且该业务未来两年的发展也基本持平。宽带上网业务将成为教育行业电信消费新的亮点。教育系统的数据通信业务发展开始趋缓，但两年内的持续性完善工作将使该行业保持数据业务一定比例的增量。随着网上教学和远程教学的普及，新视通、互联星空等电信增值业务将成为教育行业新的业务增长点。学生对无线通信的需求将带来PHS业务的发展。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特

43、点教育行业教育行业-教育行业电信消费趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件政府机构的重点工程为IT厂商带来商机，十二金工程，金保、金盾、金质、金水、金财、金审和金税工程将成为IT建设的重点；同时红盾(金信)工程；民政信息化；政府门户网站建设；应急指挥系统；视频会议；信息安全和基层信息化也孕育着更多的商机。政府信息化的建设重点向业务管理、公众服务等应用转移，而不再过分强调电子政务网络建设。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点政府机构政府机构-政府机构信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件语音业务是党政军客户群体的主要电信消费，今后两年的语音业务需求量语音业务

44、是党政军客户群体的主要电信消费，今后两年的语音业务需求量也没有明显的波动，因而该群体在未来两年内的电信业务收入呈现平稳态也没有明显的波动，因而该群体在未来两年内的电信业务收入呈现平稳态势。势。随着政府信息化的推进及一级主干网应用系统的优势逐步体现，政府网络随着政府信息化的推进及一级主干网应用系统的优势逐步体现，政府网络办公的势头已经形成，各级政府对网络的需求就显得尤为重要，二、三级办公的势头已经形成，各级政府对网络的需求就显得尤为重要，二、三级网络延伸业务变得顺理成章。网络延伸业务变得顺理成章。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点政府机构政府机构-政府机构电信消费特

45、点与趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件作为政府信息化的主要目的，电子政府及其应用系统大面积推广是我国政府由管理型向服务型转变的一个标志，系统集成业务将直面受益。随着公检法、民政、国家安全等部委的视频系统的先后上马，特别是在应付“非典”等突发事件的成功经验，使政府机关充分认识到了组建视讯系统的重要性和紧迫性。视讯系统及会议电话的应用将大面积得到推广。政府机构如海关、工商、税务等通过较少的硬件投资、简易的网络维护等，将应用和专项公众服务放到了运营商的公众网上，政府部门只支付少量的外包服务成本，使得政府外网和外包业务成为政府信息化建设的另一个趋势。部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特

46、征和电信消费特点政府机构政府机构-政府机构电信消费特点与趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件 中国各地共有星级饭店约中国各地共有星级饭店约75007500家，总营业额逾家，总营业额逾76007600亿元，是中国发展最亿元，是中国发展最迅速的行业之一。随着宾馆酒店行业的竞争进一步激烈，为进一步降低经迅速的行业之一。随着宾馆酒店行业的竞争进一步激烈，为进一步降低经营成本、共享客户资源、提高综合竞争力，除外资国际酒店连锁经营集团营成本、共享客户资源、提高综合竞争力，除外资国际酒店连锁经营集团外，国内酒店也逐步加快了酒店连锁经营的步伐。同时，在进一步细分市外，国内酒店也逐步加快了酒店连锁经营的步伐。

47、同时，在进一步细分市场的基础上，青年旅店、汽车旅馆、度假旅店等新兴宾馆酒店连锁形式也场的基础上，青年旅店、汽车旅馆、度假旅店等新兴宾馆酒店连锁形式也逐步兴起。逐步兴起。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点宾馆酒店业宾馆酒店业-宾馆酒店业概况大客户经理技能认证四级基础知识课件对宾馆酒店来说，商务会议和商务客户一直是其重要的利润来源，而商务会议和商务客户对信息网络和信息应用具有越来越强的依赖需求。因此，可预见今后三至五年中，中国宾馆酒店业的信息化建设将出现一股浪潮，而宾馆酒店行业的连锁经营趋势，也将进一步促进宾馆酒店跨区域的信息化联网需求。宾馆酒店今后信息化发展重点将

48、主要落在以下三个方面：一是针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理与控制；二是直接面对顾客所提供的信息化服务、电子商务、智能管理和个性化服务；三是酒店经营各个环节提供决策支持的综合信息应用。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点宾馆酒店业宾馆酒店业-宾馆酒店业信息化建设概况大客户经理技能认证四级基础知识课件在具体电信业务需求方面，预计未来两年其电信业务收入将有幅度不等的提升语音业务方面，长途话音仍然是宾馆酒店行业最主要的业务需求。同时，宾馆酒店对CENTREX业务的接受程度将进一步提高，并具有向五星级高档宾馆转移的趋势，为进一步加大宾馆酒店的拆机并网工作创造了更有利的环境。宽带业务方面，由于酒店宽带业务覆盖率相对较低，仍具有较大的增长潜力，同时基于对宾馆商务住宿客源的争夺，宽带接入业务（包括WLAN业务）将进一步成为宾馆行业重要的业务增长点。宾馆酒店对综合性电信服务的需求已日趋成熟，在视讯会议、VOD视频点播、宾馆网上商务（如网上预订）等新业务、新应用方面将具有重要的消费潜力。 部分行业的行业特征和电信消费特点部分行业的行业特征和电信消费特点宾馆酒店业宾馆酒店业-宾馆酒店业电信消费特点与趋势大客户经理技能认证四级基础知识课件endTM大客户经理技能认证四级基础知识课件