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1、酒店前厅服务与管理第一章前厅服务管理概述n第一节前厅部的地位、任务与业务特点n第二节前厅部的组织机构与岗位职责n第三节前厅服务与管理环境学习目标n1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进行描述n2熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计n3会分析前厅管理环境对前厅部的影响第一节前厅部的地位、任务与业务特点n前厅部定义：n又称前台部，总服务台，客务部，总体上说，就是一种为宾客提供各种服务的部门。nn例如：n1招徕、接待宾客n2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务n3协调酒店各部门对客服务n4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考一地位n
2、1前厅部是酒店业务活动的中心n2是酒店形象的代表n3是酒店管理机构的参谋与助手n4是酒店的信息集散地二任务n1销售客房商品n2管理客人账目n3为客人提供各种综合服务n4联络和协调对客服务n5建立客史档案n6处理相关信息资料三特点n1工作内容丰富n2工作涉及面宽n3专业要求高第二节前厅部的组织机构与岗位职责n酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。n酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。一前厅组织设计依据n1酒店的规模n2酒店的等级n3酒店服务的专业化
3、程度n4酒店的管理幅度和管理层次上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店二前厅组织机构n（一）组织机构模式n1小型模式n2中型模式n3大型模式（二）主要机构介绍n1预定处n2接待处n3问讯处n4礼宾处（金钥匙服务、贴身管家服务）n5电话总机n6商务中心n7收银处n8客户关系部与大堂副理n什么是Concierge金钥匙服务?n金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。们组成的国际专业组织。n他能为您、您的公司、甚至是您的家人他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到城市您亦可
4、享受到金钥匙金钥匙为您提供的为您提供的无微不至的服务。无微不至的服务。n金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中地球另一边的朋友手中.n国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会
5、议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的金钥匙徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。n饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体
6、系的形象将产生深远的影响。n金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务使客人获得满意加惊喜的服务。n贴身管家服务贴身管家服务n贴身管家服务主要负责对客提供全过程贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理求做好客史档案的收集与管理n贴身管家素质标准贴身管家素质标准n1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管、具有大专以上学历或同等文
7、化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。理专业知识培训。n2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。馆各前台部门工作流程及工作标准。n3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。n4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系
8、。系。n5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。相关的商务材料。n6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语三前厅岗位职责n（一）前厅部经理职责（一）前厅部经理职责n1主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对分部门主管下达任务并检查。n2召开工作例会n3报送客房营业报表n4检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩n5做好各部门的沟通协调工作n6协助总
9、经理处理突发事件n7解决各种投诉和疑难问题n8负责前厅部门的招聘与培训工作n9检查VIP接待工作n10保持与客人的密切联系n（二）前厅部副经理职责n（三）主管职责n（四）领班职责n（五）迎宾员岗位职责n（六）接待员岗位职责n（七）预订员岗位职责n（八）行李员岗位职责n（九）收银员岗位职责n（十）话务员岗位职责n（十一）问询员岗位职责n（十二）票务员岗位职责四前厅内部各岗位之间的协调n（一）接待处与预定处的工作协调n（二）接待处与问讯处的沟通协调n（三）接待处与行李处的工作协调n（四）接待处与收银处的工作协调n（五）接待处与礼宾部的工作协调n（六）接待处与总机的工作协调五前厅部与酒店其他部门的沟
10、通协调n（一）与营销部间的沟通协调n（二）与客房部间的沟通协调n（三）与餐饮部间的沟通协调n（四）与财务部间的沟通协调n（五）与总经理室间的沟通协调n（六）与其他部门间的沟通协调第三节前厅服务与管理环境n酒店前厅的服务文化内涵、管理环境、前厅战略影响着前厅服务质量，前厅服务质量又直接影响着酒店的感知度和对酒店的选择一、体验经济对前厅服务与管理的挑战n（一）经济形态n1产品经济（自给自足）自然经济n2商品经济（交换）标准化经济n3服务经济（服务性商品地位上升）定型化n经济n4体验经济（体验）人性化经济n定义：是一种开放性、互动性的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验。n（二）“
11、以人为本”是酒店经营的根本出发点n1什么是“以人为本”n“以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行经营管理活动。n2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度）nA员工对酒店的忠诚度nB客人对酒店的忠诚度n总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。n二、信息技术对前厅服务与管理的影响n（一）改变了服务人员的素质类型n（二）提高工作效率n（三）提高服务质量n（四）推动酒店管理规范高效n（五）提高酒店的经济效益三、前厅服务的文化内涵n包括了物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四
12、类n（一）物质文化（器物文化）n1含义n2属性A文化属性:酒店企业文化的背景下nB经济属性：是市场主体，一切活动围绕市场展开n3内容nA前厅产品文化nB前厅环境文化（建筑外观、生产布局、服务氛围、办公环境等）nC前厅设施文化（家具、用具、办公用品、员工服装、交通工具等）nD前厅标志文化（前厅名称、标志、旗帜等）n（二）行为文化n包括酒店前厅管理人员行为、表率人物行为、员工的日常行为表现与行为习惯三方面n1管理人员行为n角色作用:ABCDn2表率人物行为n“榜样效益”：优秀员工、先进个人n3员工的日常行为表现和行为习惯n（三）制度文化n1含义n2内容nA基本制度（员工手册）nX理论、Y理论n道格
13、拉斯麦格雷戈(DouglasMcGregor)提出了有关人性的两种载然不同的观点：一种是基本上消极的X理论(Theoryx)；另一种是基本上积极的Y理论(TheoryY)。通过观察管理处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。n1、X理论以下面四种假设为基础：A、员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。B、由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。C、员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。D、大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。nn2、与这些消极的人性观点相对照，
14、麦格雷戈还提出Y理论，它基于这机关报假设：A、员工视工作如休息、娱乐一般自然。B、如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。C、一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。D、绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。n当然并无证据证实某一种假设更为有效，也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应改变个体行为的做法，更有效地调动了员工的积极性。现实生活中，确实也有采用X理论而卓有成效的管理者案例。例如，丰田公司美国市场运营部副总裁鲍勃麦格克雷(BobMccurry)就是X理论的追随着，他激励员工拼命工作，并实施“鞭策”式体制，但在竞
15、争激烈的市场中，这种做法使丰田产品的市场占有份额得到了大幅度的提高nB领导体系（核心内容）n“准军事化管理”nC用人机制、责任机制、分配机制（重要组成部分）n用人机制：1在招聘中价值观、行为方式n2考试晋升中人尽其才n3培养教育中人文关怀nD组织机构和管理模式n（四）精神文化n1含义n2内容nA酒店的企业哲学nB酒店的价值观nC酒店的企业精神四服务管理理论的贡献n（一）服务管理研究的宏观背景n1服务经济时代已来临n2服务概念发生了显著变化n3隐形服务n（二）前厅服务的运营特征n1宾客参与n2生产与消费的同时性n3无形性n4无法储存性n（三）酒店前厅四种战略观n1前厅服务战略观n将前厅服务视为与
16、宾客保持长期关系的战略性要素n什么是服务竞争？n2前厅核心产品战略观认为前厅核心产品的质量是决定竞争优势最重要的因素。假设：核心产品是宾客价值的唯一或最重要的来源。n3前厅价格战略观n将价格作为唯一和长久的竞争手段n4前厅形象战略观n将良好的形象作为竞争手段四、服务管理理论的贡献n（一）服务管理研究的宏观背景n1服务经济时代已来临n经济结构发生变化，制造业就业人数下降，服务业就业人数上升（去工业化），服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关。n2服务观念发生了显著变化n传统观念认为服务是一种劳务，因此只重视结果而不重视过程。我们习惯将服务作为一种产业来看待，把他当做一个经济部门，而
17、不是将其视为创造竞争优势的战略和策略。（二）前厅服务的运营特征n1宾客参与前厅服务的过程n因为宾客参与，因此，前厅要注意服务设施的物质环境，如：内部装饰，陈设，布局噪音、颜色等都会影响宾客对前厅服务的感知。n2生产和消费的同时性n因为服务不能储藏，他们之间没有任何中间环节和间歇，因此具有同时性。n3无法储存性4无形性n（三）酒店前厅四种战略观n1前厅服务战略观n以为着将服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素，即将提供优质的服务视为酒店的核心竞争力。n2前厅核心产品战略观n将提供优质的产品作为酒店的核心竞争力n3前厅价格战略观n低成本优势n4前厅形象战略观n将良好的形象作为竞争手段第二章前厅服务
18、管理原理和方法n学习目标n1掌握前厅服务的定义和特点，所包含的环节和每个环节的具体内容了。n2熟悉前厅服务质量内涵，测试服务质量的优劣n3了解服务质量差距模型，并能使用其诊断前厅服务的质量问题第一节前厅服务n一前厅服务的定义n（一）服务的概念及要点n1概念：3层含义n2要点：3点n（二）前厅服务的概念和特征n1概念n2什么是服务包n二前厅服务内容n分为5个阶段n1客人抵店前n2客人抵店n3客人住店期间n4客人离店时n5客人离点后n三前厅服务特点n（一）前厅服务的综合性强n（二）前厅服务的专业性要求高n（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强n（四）前厅服务的过程短n（五）前厅服务的方式灵活n四前
19、厅服务人员的素质要求n（一）良好的职业道德品质要求n（二）较高的文化素质n（三）较强的服务意识与服务态度n（四）扎实的业务操作技能n（五）基本的仪容、仪态及语言要求n（六）强烈的团队合作精神第二节前厅服务质量管理n一前厅服务质量内涵n（一）前厅服务质量的定义n1什么是质量n2什么是前厅服务质量n了解感知服务质量图n（二）前厅服务质量的构成要素n1有形产品质量的构成要素nA设施设备质量nB环境氛围质量nC安全状况n2无形服务质量的主要内容nA工作认同感和自豪感B建立知识的支持系统C重视酒店信誉D目标客人的确定E对客服务富有逻辑性F及时作出反应的能力n（三）前厅服务质量的特点n1评价的主观性n2内
20、容的关联性n3服务质量的不可预见性n4服务质量显现的短暂性二、前厅服务质量测量n服务质量的测量必须考虑到顾客的满意程度是由许多无形因素决定，因此，准确、有效的测量服务质量是酒店必须面对的一项严峻的挑战n（一）前厅服务质量测量的内容n前厅的规章制度n（二）前厅服务质量测量的过程n始终如一和逻辑性n（三）前厅服务质量测量的结构n前厅设施设备水平、组织结构和人员资格n（四）前厅服务质量测量的结果n顾客的满意程度n（五）前厅服务质量测量的影响n积极影响和消极影响三、前厅服务差距模型及应用n（一）前厅服务差距模型n1、4缺陷是什么？n2、引起什么样的后果？n（二）服务质量差距模型的应用n（即缩短差异的措
21、施）n1了解客人的期望n2建立正确的服务质量标准n3保证服务的实施达到标准n4保证服务传递与承诺相匹配第三章n学习目标n1掌握店外，店内迎送服务的基本程序，要求n2熟悉行李服务n3了解什么是“金钥匙”第一节迎送宾客服务n一、店外迎送服务（酒店代表）n（一）迎接客人n（二）店外迎送宾客n二、店内迎送服务（门卫）n（一）一般客人的迎送服务n1迎客服务2送行服务n（二）门厅贵宾迎送服务n1迎送贵宾的准备工作2门童工作中的注意事项第二节行李服务n一、行李员的岗位职责及素质要求n（一）行李员的岗位职责n13点n（二）行李部员工的素质要求n6点n二、客人入住行李服务n（一）散客入住行李服务n11点n（二）
22、团队客人入住行李服务n7点n三、换房行李服务n4点n四、客人离店行李服务n（一）散客行李服务n6点n（二）团队客人离店行李服务n8点n五、行李寄存服务n（一）了解寄存需求n3点n（二）办理手续n4点n（三）存放客人行李n4点n（四）提取行李n6点n（五）行李寄存是的注意事项n4点n六、行李房制度n6点n七、前厅部行李房能够提供的其他服务n（一）客人行李暂存服务n（二）传送函件报表服务n（三）外修外购服务n（四）贵重物品保管服务n（五）贵重物品领取服务n八、礼宾部的其他服务n（一）电梯服务n（二）呼唤寻人服务n（三）递送转交服务n（四）出租服务n（五）预定出租服务n（六）替客人泊车服务第三节“金
23、钥匙”服务n金钥匙服务的重要性：n不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要按标准提高标准化服务以外，还有个性化的服务一、金钥匙简介n（一）“金钥匙”的内涵n是一种专业化的酒店，又指一个国际化的民间专业组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。n（二）酒店“金钥匙”服务的起源n（三）开展“金钥匙”服务须具备的条件n1执行者酒店的礼宾部n2服务的内容酒店的委托代办服务n3标注制服与“金钥匙”标志n4工作区域酒店的“金钥匙”柜台n5金钥匙的资料各方面的信息n（四）“金钥匙”服务理念n1理念包括：n5点n2精髓包括：n3点n（五）与酒店各
24、部门的关系n建立良好的合作伙伴关系n二、中国酒店“金钥匙”n（一）中国酒店“金钥匙”由来n（二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基本条件n1设施设备与声誉n2前厅礼宾服务等级n3必须经过推荐与审批第四章前厅预定服务与管理n学习目标1熟悉酒店常见的预定类型及预定方式2能熟悉应用酒店前厅预定的流程3了解什么是酒店预定失约行为并分析其原因，提出相应的处理办法第一节预定的方式与类型n一预定的方式n（一）电话预定n优点：直接，迅速，清楚的传达信息n缺点：容易出错n忌：让客人久等n方式：受付电话800，专线预定，总机转n（二）面谈订房n又名口头订房n优点：利于酒店推销客房商品，了解客人需要，解答客人问题n注意
25、：1仪态、语言n2把握心里n3说清情况n（三）传真订房n优点：信息迅速、准确具备书面凭证，不一产生订房纠纷，有效的证明文件n（四）信函订房n优点：信息准确可靠，书面的预定协议具有法律效力n注意：6点n（五）计算机网络订房n最先进的定房方式n1中央预定系统CRSn优点：方便、快捷、先进、廉价n2自设网址n未得到普及n（六）商务合同订房n实质是一种酒店的客房的长期出租n二、预定的类型n以是否付定金作为区别：n（一）非保证类预定（不交预定金）n1临时类预定：只能进行口头确定无法进行书面确定n2确定类预定：以口头或书面形式确定n3等候类预定：不发确定书，可优先安排n（二）保证类预定（交预定金）n1注意
26、事项n两点n2订房的保证方式n两种:定金担保和信用卡担保n3合约保证支付n酒店多与旅游公司签订这样的合同n4定金的金额、形式、期限n5定金收取的前提:四点n6定金收取的手续n（三）其他类订房n1贵宾订房n2团体订房n3留佣订房n佣金：是商业活动中的一种劳务报酬，是具有独立地位和经营资格的中间人在商业活动中为他人提供服务所得到的报酬。n4会员订房即顾客组织化第二节客房预订的操作形式及其程序n（一）手工操作预订n1填写预定表、预定记录薄、预定索引卡片n2不接受3个月以后的预定n3客人抵达后，该表不再有用而被丢弃或存档n4订房数预报通常是根据预定记录薄或预定卡的记录来决定n（二）半自动预订n1外部电
27、脑预订中心和酒店内员工一起完成n2与半自动操作的区别是是否在酒店内使用电脑预定系统n3不接受6个月后的预定n4入住手续完成后，预定登记表或预订卡就不再有什么价值n（三）全自动预订n1预订资料的产生及处理全部由酒店内外的电脑系统来完成，加快了预定的速度n2预定期为6个月延长至几年，一般为两年n3特点n4功能n5能自动打印出确认函，手动或半自动不能，必须手工打出二、前厅预订的流程n（一）手工预订流程n1准备工作n2首例预定n3确定预定n4订房变更和取消n5订房的核对n6客人抵店前的准备n（二）电脑操作预订程序n通过电脑订房系统的软件程序来完成n流程：当客人以电话或通信订房时n1进入电脑订房资料系统
28、，指示是否可提供旅客人订房（有）n2了解目前客房详情，查看是否有合适旅客需要的房间n3了解客人是否需要预付订金，若需要，进入电脑订房系统的预付订房项目，问询客人是现金还是信用卡支付n4客人承诺后，问询有无其他特殊要求第三节客房预订的失约行为及其处理n一、房间预订及预订幅度的控制n（一）超额预订及预订幅度的控制n1什么是超额预订n2超额预订的目的n3超额预订“度”的把握n目的：两点n根据：历史经验、市场预测、客情的分析n4理解超额预订房数及预订率公式n5由于团队订房的计划性大，而散客订房的随意性大，因此在团队预订多而散客预订少的情况下，超额预订比例应小些。反之,则大n6旺季，小；平季，大；淡季，
29、不存在n7按照预订的类型nA保证类：不能实行超额预订nB非保证类：确认类，大n8本地区同等级酒店已经客满或接近客满，减少；反之，扩大n9酒店在市场中的信誉度不大，提高超额预订比例，反之，减少n10天气恶劣，调高预订比例n（二）缺额预订n1什么是缺额预订n是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量n2解决缺额预订的措施n拓展客房预订渠道，健全预订程序集方便宾客进行预订二、客房预订失约行为处理n（一）预订失约行为产生的原因n（1）未能准确掌握可销售房数n（2）预订过程中出错n（3）未能真正体会宾客的预定要求n（4）部门间沟通协调不畅n（5）预订员对销售政策缺乏了解n（6）未能精确统计信息
30、数据及实施超额预订过“度”n（二）预订失约行为的处理与控制n1失约行为的处理n八点n2预订控制的方法n八点三、常见订房纠纷的原因及处理措施n酒店除了超额预订引起纠纷外，还有一些其他原因，如：n（一）客人订房时无房n（二）已预订客人要求增加房间的数量n（三）客人指定房型、楼层、房号n（四）客人在预订房间时嫌房价太贵n（五）客人更改预订日期时无房n（六）订房员接到酒店内部订房第五章前厅接待服务与管理n学习目标n1掌握宾客入住登记的程序及要求、登记中容易出现的错误及对策。模拟入住登记的场景。n2熟悉问询服务相关技能n3了解前厅总机与商务中心服务相关知识点第一节入住登记n一、入住登记的目的和意义n二、
31、宾客入住登记的程序及要求n三、入住登记中容易出现的问题和对策一、目的和意义（一）办理入住登记手续（签订住宿合同），保证双方利益（二）遵守国家法律关于入住管理的规定（三）满足客人对房间及房价的要求（四）获得客人的个人资料（五）推销酒店服务设施，方便客人选择（六）为客人入住后各种表格，文件的形成提供了可靠的依据（七）掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入n二、宾客入住登记的程序及要求n客人入住登记的一般程序包括：n1、迎接客人n2、识别客人有否预定n3、入住登记n4、排房及定价n5、建立客帐n6、分发房卡n7、引领入房等环节需要注意的是：现实中酒店不同，客人类别不同，入住登记的客人可以分为有订房
32、的（保证类订房与非保证类订房）与无订房的客人，散客与团队客人。因此，根据客人订房类型的不同，酒店登记步骤也不同。（一）散客（vip除外）入住登记程序n1、识别客人有无预定n2、填写入住登记表n我国入住登记表分三种：n国内旅客住宿登记表n境外旅客临时住宿登记表n团体人员住宿登记表n登记表的内容包括：n公安部门所规定的登记项目n酒店运行于管理所需要的登记项目n3核对证件、检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰，正确和齐全，左后填上房间的号码并签上接待员的名字n4、确定付款方式n5、提供房卡及房价钥匙的服务n6、引领客人进入客房n7、将有关信息输入电脑，建立相关表格（二）团体入住的登记程序n1
33、、做好客人抵店前的准备工作n4点n2、团体客人抵达时，提供接待团队入住店的服务n7点n3、接待工作完成后的信息管理工作n3点（三）贵宾（VIP）接待程序n由大堂副理负责接待，前厅接待处负责配合，贵宾入住登记在房间内进行。n1、前厅与各部门的准备工作n4点n2、迎接贵宾，办理入住登记手续n6点n3、制定表格，储存信息三、入住登记中容易出现的问题及对策n（一）客人等候时间长，引致抱怨n（二）客人要求换房：1问清原因2满足换房要求3办理换房服务的程序n（三）离店日期变换n（四）卖重房n（五）客人不愿意翔实登记n（六）押金金额不足n（七）宾客离店时，带走客房内物品n（八）成年男女同住n（九）加床第二节
34、问询服务n问询服务是前厅对客服务的重要内容，主要通过收集客人需要的各种信息，为客人提供免费的咨询服务。大型酒店一般在总服务台设立专门问讯处，在中小型酒店为了节省人力则由接待员负责。n一、问询服务的业务范围n1、回答客人的咨询，提供准确的信息n2、做好留言服务n3、处理客人的邮件n4、完成客人委托代办的事情n注：客房门锁使用传统机械钥匙的酒店，问讯处还要负责管理客用钥匙n二、问询员的职业要求n1、回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如：也许、可能等n2、无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼，热情对待n3、自己把握不好的问题，应请教上司或是同事n4、严守酒店的商业秘密和客人的隐私n5、服务要
35、主动、耐心、细致n三、问询处信息资料准备n（一）问讯处员工应掌握的信息范围n1、酒店自身的有关信息n2、交通方面的信息n3、本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息n4、本地科学、教育、文化设施方面的信息n5、天气、日期、时差方面的信息n6、其他方面的信息n（二）问询处要备齐的信息资料n1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表，价目及里程表n2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图集全省、全国乃至世界地图n3、电话号码薄：本市、全省乃至全国的电话号码薄及世界各主要城市的电话区号n4、各主要媒体、企业的网址n5、交通部门对购物、退票、行李重量及尺寸规格的规定n6、本酒店及其所属集团的宣传
36、则n7、邮资价目表n8、酒店当日活动安排，如宴会n9、当地著名高等院校、学术研究机构的名称、地址及电话n10、本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码四、查询服务n（一）查询服务要求n1、资料准备要齐全n2、回答查询要迅速n3、解答疑问要耐心准确n4、为住客和酒店商业机密保密n（二）住客查询n（三）查询住客情况n1、客人是否入住本酒店n2、客人入住的房号n3、客人是否在房间n4、住客是否留言给访客n5、打听房间的住客情况n6、电话查询住客情况n（四）查询酒店及其他情况n（五）住客要求保密的处理n1、此项目要求问询处处理n2、问清客人要求保密的程序n3、在值班本上做好记录，记下可人姓名、房号及保
37、密程度和时限n4、通知总机室做好该客人的保密工作n5、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，闻讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝n6、如客人要求更改保密程度或者取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录五、留言服务n（一）访客留言n来访客人给住店客人的留言（一式三联）n（二）住客留言n住店客人给来访亲友的留言（一式两联）六、邮件服务n（一）进店邮件服务n挂号信、特快专递n问讯处接到邮件后按下列程序处理：n1、邮件分类并进行相应处理n2、宾客邮件分类（普通类、挂号类、手送类）。挂号类需在登记表上登记n3、对于寄发给住店客人的邮件，收到后要按邮件、信函上收件人姓名在
38、问询台或计算机中查找房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面n4、将标有房号的信件放入相应的钥匙格内，问询员定时检查钥匙架n5、若在住客中找不到收件人，闻讯员应查阅当日抵店宾客名单和未来几天的预定单或预定记录薄n6、若查询不到收件人，问询员应核对“离店宾客名单”“邮件转寄单”，将邮件，信函转发给宾客n7、仍然查不到，将其存放于信箱内。两周内查不到，推邮局处理n8、对于挂号类、快递、电报类的邮件，问询员应按上面的程序仔细查找收件人并尽快转交宾客，客人签领时须出市有效证件。若找不到收件人，四五天后退回发出单位。n9、对于错投类邮件、信函，闻讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中有邮件员取走。若
39、挂失或快递类错投，应尽量在接受时确认该邮件收件人不是本店住客而拒收。若不能做出决定，应像邮递员声明，暂时代收，并请其在投递记录栏内注明，然后按上述规定程序处理n9、对于“死信”，退回邮局处理或销毁，不得私自拆开n10、对于手送类邮件，问询员应在专门的登记表上做好记录，内容包括递信人姓名、地址、送来何物几收件人房号、姓名，并在宾客来取时请其签字。问询员原则上不应转交及其贵重的物品和现金。此类物品最好由送物者本人亲自转交当时人。n（二）代办邮件服务n是指住客代发平信、挂号信、特快专递、代售邮票、明星片等。第三节前厅总机与商务中心服务n一、电话总机的业务范围n（一）转接电话n（二）挂拨长途电话服务n
40、（三）提供叫醒服务二、电话总机的服务程序n（一）转接电话及留言服务n（二）查询服务n（三）“免电话打扰”服务n（四）挂拨长途电话服务n（五）叫醒服务n（六）充当酒店临时指挥中心三、商务中心业务范围n主要涉及打字、复印、传真、文件核对等n此外提供文秘人员、托运、代办旅游等一些秘书工作。n甚至提供商业信息，于公司单位联系等。四、商务中心服务程序n总体上分为：n1迎客n2了解客人需求n3介绍收费标准n4业务受理n5结账n6送客n根据服务项目的内容不同，服务程序也有不同n（一）打印服务程序：6点n（二）复印：5点n（三）传真服务n1、发送传真服务程序：9点n2、接受传真服务程序：n（四）票务服务程序：
41、7点n（五）互联网服务程序：5点n（六）翻译服务程序：6点n（七）洽谈会议室出租服务程序：7点第六章客帐管理和宾客离店n第一节客帐管理要求与控制流程n第二节夜审n第三节离店结账服务n第四节贵重物品的寄存和保管n学习目标n1熟悉客帐管理要求，对控制流程能够具体操作n2熟悉夜审的步骤并能具体操作n3掌握离店结账服务的各种要求，对各种结账程序具体应用n4了解贵重物品的寄存和保管程序第一节客帐管理要求与控制流程n一、客帐管理要求n（一）建立客帐管理系统n（二）账户要清楚n（三）转账要迅速、准确二、客帐控制流程n（一）建帐n（二）入账n（三）结账收银n（四）交款编帐第二节夜审n一、夜审工作对象n1、各收
42、银点的收银员n2、各营业部门交来的单据和报表等资料二、夜审工作步骤n（一）检查前厅收款处工作n（二）核对客房出租单据n（三）客房过账n（四）对当天客房收益进行试算n（五）编制当天客房收益终结表n（六）编制借贷总结表第三节离店结账服务n一、各部门的准备工作n1、接到处的准备工作n2、前厅收银处的准备工作n3、问讯处的准备工作n4、电话总机的准备工作二、客人结账时前厅的主要工作n1、为客人办理结账手续n2、更新前厅相关资料信息n3、在客人心中树立良好的最后影响n三、散客结账服务程序n13点n四、即时消费收费n五、团体客人结账服务程序n5点n六、结账付款方式n（一）现金n（二）信用卡n（三）挂账n七
43、、快速结账n（一）宾客房内结账n（二）客人填写“快速结账委托书”办理结账手续n八、外币兑换服务n（一）我国外币的种类n（二）外币兑换的服务程序第四节贵重物品的寄存和保管n一、贵重物品寄存的程序n1、清楚寄存要求n2、核实住客身份n3、保险箱使用登记n4、选择保险箱n5、开箱存入物品n6、两把钥匙锁箱n7、给客人钥匙及寄存单收据n8、填写使用登记表n二、中途开箱程序：n4点n三、客人退还保险箱的处理：n4点n四、贵重物品保险箱使用注意事项：n4点第七节前厅客户关系管理n学习目标：n1、掌握客户关系管理的内涵及其对酒店的作用，掌握良好客户关系建立应注意的方面n2、熟悉客户投诉心里及特点，灵活处理客
44、户投诉n3、了解建立客史档案的方式及原则第一节前厅客户关系管理概述n一、内涵n它是以客户为中心，把酒店的营销、销售、服务与技术支持等活动串联起来，形成内部的封面循环，使酒店在客户服务、市场竞争、销售及技术支持方面形成彼此协调的全新关系实体，唯为酒店带来长久的竞争优势。二、前厅部在酒店客户关系管理中的作用n（一）赢得顾客n（二）获得宾客信息n（三）处理宾客意见n（四）协调对客服务三、良好客户关系的建立n（一）掌握客人对酒店产品的需求心里n1求解脱nn2求补偿（二）掌握客人的沟通技巧n1、掌握理解他人的艺术n2、懂得心理学知识n3、言行一致n4、待客一视同仁（三）掌握增加宾客价值感的方法n1、增加
45、宾客的财务利益n2、增加宾客的社交利益n3、与宾客建立稳定、便捷的联系方式第二节宾客投诉的处理n一、定义n宾客投诉是指酒店的消费者因需要未能满足，对酒店代表进行批评抱怨，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态与行为。二、投诉的种类n1、对服务态度的投诉n2、对服务质量的投诉n3、对设施、设备的投诉n4、对异常事件的投诉三、对客人投诉的认识与处理原则n（一）对客人投诉的认识n1、是酒店认识到服务与管理中的不足n2、有利于酒店服务的改善，提高服务水平n3、有利于酒店开拓市场，获得客户（二）处理客人投诉时应遵循的原则n1、本着为客人服务的原则n2、不与客人争辩n3、维护酒店利益
46、四、投诉的原因n（一）主观方面的原因n1、对客人不尊重n2、对工作不负责n（二）客观方面的原因n1、设施设备未能即时修好n2、基础设施不完善n3、服务收费不合理五、宾客投诉心里分析n（一）求尊重心里n（二）求宣泄心里n（三）求补偿心里n（四）求公正心里六、正确认识宾客投诉n了解宾客投诉的原因：n是想要与人沟通，即：“想要跟人说话”，“想要让自己以外的人知道某件事情”，“愿意与人共享”n只有具有柔性的人性的工作人员才能胜任处理客人投诉的工作。七、处理投诉的基本程序n1、承担责任n2、使顾客冷静、保持理性n3、提供建议、帮助顾客n4、把帮助付诸行动n5、投诉处理善后工作八、投诉的预测与防范n（一）
47、加强同客人的沟通n（二）注意改善服务质量n（三）加强设备设施管理，注重酒店产品的质量n（四）搞好酒店的安全控制n（五）建立客人投诉档案第三节客户档案的管理n一、客史档案的内容与功能n（一）内容n1、客户的常规档案n2、酒店有意识的收集的顾客消费个性化档案n3、客户信息分析档案n（二）客史档案的功能n1、有利于增强酒店的创新能力n2、有利于提升酒店的服务品质n3、有利于提高酒店的经营效益n4、有利于提高酒店的工作效益n5、有利于塑造酒店的显性品牌二、客史档案的资料来源n1、客人的订房单n2、住宿登记表n3、账单n4、投诉及处理结果登记n5、宾客意见薄n6、大堂副理拜访报表n7、其他部门的接待记录
48、三、建立客史档案的方式及原则n（一）建立客史档案的方式n1、手工建立客史档案n2、计算机建立客史档案n（二）建立客史档案的原则n1、个性化需求把握的问题n2、如何衡量顾客的价值n（三）客史档案的管理n1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案管理工作规范化n2、编订编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序n3、坚持“一客一档”、以便查找和记录n4、安排专人负责。确保信息资料收集的及时性和完整性n5、定期整理、清理作废的卡片和资料。调高管理和使用效率第八章客房销售与管理n学习目标：n1、掌握客房的基本状况，对于房态转换的基本情况，能够灵活给予处理n2、了解客房基本状况的显示，了解客房销售对前厅员
49、工的要求n3、掌握前台分房技巧和前台销售客房技巧，能够应用客房销售技巧进行模拟训练第一节客房状态的控制n一、客房基本情况n1、常见客房状况n住客房、空房、走客房、待修房、保留房n2、特殊状态房n外宿未归房、请勿打扰房、双锁房、轻便行李房、无行李房二、客房基本状况的显示n（一）计算机系统计算机技术控制n（二）客房状态显示架手工操作控制三、客房状态的转换与核对n（一）客房状态转换的几种情况n1、住客换房n2、住店离店日期的变更n3、客人退房n4、关闭楼层第二节前台分房与销售技巧n一、分房的重要性n分房是否科学合理，直接关系到客人对酒店服务的满意程度，巧妙的客房分配能够增加客人对酒店的满意程度，提高
50、客人入住房间的可能性，同时，客房分配也是客房销售的基本保障。n二、客房分配需要考虑的因素n1客房的类型n2数量n3客人的预定n4客人的具体情况n三、前台分房技巧n（一）分配房间所需要的辅助材料n1、客房状态表n2、当日抵店客人名单n3、客史档案资料n4、当日抵店客人的特殊要求n5、重要客人名单n6、其他准备工作n（二）房间分配的基本方法n1、预定散客n提前一天，分配好后，将钥匙及房卡装入写有房号和客人姓名的信封内n2、预定的团队客人n提前一天，将装有钥匙的信封上只注明房号和团号，不要写客人的姓名n3、提前抵店的客人nA提高不同的替代房间让客人选择nB如果没有可替代的房间，应向客人道歉，并解释房
51、间尚在整理中，同时征询客人是否到咖啡厅稍等，并联络客房部先整理一间客房供早到的客人入住nC客人暂时离开总台前，可以请客人先办理入住登记，但不要提及具体房号，等客房整理完毕，再做具体安排nD若遇上下班时间，应做好交接工作，提醒下一班的工作人员有客人正在等待房间n4、无订房客人n必须在谈妥所有人入住条件后，才可以给其分配房间n（三）排房的顺序n1团队客人n2贵宾或重要客人n3已付定金等保证类预定客人n4要求延期离店的客人n5有准确航班号或抵达时间的普通预定客人n6常客n7无预定的散客n8不可靠的预定客人n（四）排房的艺术n1、根据客人的情况分房nA团队客人nB残疾，老年，带小孩的客人nC新婚蜜月或
52、合家住店的客人nD风俗习惯、宗教信仰、价值观等差异很大的客人nE贵宾n2、根据酒店的经营管理和服务需要分房n1长住客n2无行李且有不轨嫌疑的客人n3旺季，注意离店客人和抵店客人在房间使用上的时间差，做好衔接工作。n4在淡季，封闭一些楼层，集中使用几个楼层的房间，由低层向高层排房或者高层向低层排房，节约能源n（五）排房的程序二、客房销售对员工的要求n（一）了解酒店索销售的产品和服务的特点n（二）根据客人特点做有针对性的销售n（三）表现出良好的主页素质n（四）使用艺术性、创造性的语言n（五）了解酒店产品的市场竞争情况三、前台销售技巧n（一）熟练掌握客房销售的程序n1、把握客人的特点n2、介绍酒店的
53、产品n3、巧妙洽谈价格n4、主动展示客房产品n5、尽快做出安排n（二）报价方法n1内涵：n酒店前台对客报价是酒店唯扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种销售方法，这种方法包含着推销技巧，语言艺术，职业品德等。n2、常见的报价方法nA高低趋向报价法n对象：讲究身份、地位的客人n原则：3点nB低高趋向报价法（有利于稳定酒店的竞争优势）n对象：对价格敏感的客人nC交叉排列报价法nD选择性报价法nE利益引诱报价法nF“三明治”式报价法nG“冲击式”报价法nH“鱼尾式”报价法nI灵活报价法（三）把握客人的技巧，选择恰当的销售技巧n1、对普通人的销售技巧n七点n2、对
54、优柔寡断客人的销售技巧n五点n3、对价格敏感客人的销售技巧n五点n4、工作繁忙时的销售技巧n四点n（四）坚持正面介绍，积极地引导客人n例：酒店目前只剩一间客房，客人没有选择的余地，应当积极地向客人介绍道“您运气真好，我们还有一间相当不错的客房”n避免说“这是最后一间客房了”第九章前厅信息管理n学习目标：n1、掌握前厅信息管理系统的六项基本要求和五项基本内容n2、熟悉前厅客情预测传递，包括近期预测和竖日抵店客人预测n3、了解酒店前厅文档管理，包括前厅表格的种类和前厅文档管理的原则和步骤第一节前厅信息管理系统一、前厅信息管理系统的基本概念（一）了解什么是酒店管理系统，其主要任务是什么？（二）什么是
55、前厅信息管理系统？（三）前厅信息管理系统的基本要求有哪些？n1、前厅信息沟通的目的要明确n2、信息要准确n3、信息传递要及时（传递对客服务的信息）n4、信息沟通渠道要通畅（内部、前厅与客人、前厅与酒店）n5、信息沟通方法要适当n6、信息沟通要着眼全局、沟通网络要明确（四）前厅信息管理系统的基本内容n1、收集客源市场信息n2、建立并完善前厅信息管理系统n3、收集各种相关部门信息n4、建立客史档案n5、加强前厅内部之间的沟通和协调（五）前厅信息管理系统的特点n1、是一个酒店管理辅助系统n2、是一个开放式的系统n3、是一个反馈系统n4、是一个实效性强的系统n5、是一个综合性系统（六）前厅信息管理系统
56、的作用n1、提高前厅的经济效益n2、提高服务质量n3、提高管理效益n4、提高员工的素质二、酒店信息管理系统结构n（一）硬件结构n1、单击批处理结构系统n2、联机集中式处理结构n3、分布式处理结构n（二）软件结构n是根据酒店的管理层次以及为了完成酒店业务数据处理需要而定义的功能模块来设计的三、前厅信息管理系统的应用n（一）前厅信息管理系统的主要功能n1、有效的预定服务系统n2、简便迅捷的前台登记服务n3、灵活的系统账目处理、以保证账单计算的准确n4、快捷、准确的夜间处理、审核n5、有效的客房管理、动态显示当前各楼层房间状态n6、境外人员、港澳台人员统计、客史资料处理，vip客人、协议客人、黑名单
57、管理n7、完善、全面的综合查询n8、简单、友好的操作界面n（二）了解前厅信息管理系统的运用n1、在客房预订信息管理中的应用n2、在总台接待信息管理中的应用n3、在问询信息管理中的运用n4、在财务管理中的应用n5、在客史档案管理中的应用n6、在房态管理中应用第二节前厅客情预测传递n一、近期预测n一般是半个月或是一个月以上的预测。n通常只统计订房客人数量、每天所需的房间、重要客人或者会议。二、每周预测n预定处提前一周将客人人数，日期，所需要的房间，团体或重要客人等统计出来，做成每周预测表，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请其做好准备。三、竖日抵店客人预测n1、预测内容更加详细，包
58、括客人姓名，房号等级、房租、优惠条件、提前一天通知各部门。n2、如果有重要客人抵达、预订处还要根据需要以“贵宾接待通知单”的形式通知总经理、大堂副理、前厅经理和客房部经理。n3、如有团队客人抵达，则要特别制作团队接待通知单，它详细地记录了团队的各种资料和特别要求。第三节前厅文档管理n一、了解前厅表格的种类n1、接待服务用表（用于对客服务）n2、与各部门联络用表（用于酒店北部各有关部门进行信息沟通）n3、各类统计分析用报表（向上级报告经营情况）n4、计数值表格（可以进行定量分析的表格）n5、评比值表格（可以进行定性分析的表格）n6、事实数据表格（用文字和数值填写的表格）二、前厅表格的设计原则n（一）符合运转体系的要求n（二）正确列项n（三）定期审查、修正已投入的表格三、前厅文档管理的原则与步骤n（一）文档管理原则n1、专人负责、保证文档的质量和完整性n2、有章可循、使得文档管理制度化、规范化（二）文档管理的步骤n（一）、文档分类n1、待处理类n2、临时归档n3、永久归档n（二）、归类存放n1、待处理类n2、临时归类n3、永久归档n（三）制作索引n谢谢
